Decisione N del 10 settembre 2015

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1 COLLEGIO DI NAPOLI composto dai signori: (NA) MARINARI (NA) CARRIERO (NA) MAIMERI Presidente Membro designato dalla Banca d'italia Membro designato dalla Banca d'italia (NA) PICARDI Membro designato da Associazione rappresentativa degli intermediari (NA) BARTOLOMUCCI Membro designato da Associazione rappresentativa dei clienti Relatore PICARDI LUCIA Nella seduta del 03/06/2015 dopo aver esaminato: - il ricorso e la documentazione allegata - le controdeduzioni dell intermediario e la relativa documentazione - la relazione della Segreteria tecnica FATTO La controversia sulla quale il Collegio è chiamato a pronunciarsi riguarda il mancato rimborso da parte dell intermediario di somme fraudolentemente sottratte dal conto corrente della parte ricorrente mediante alcune operazioni di bonifico disposte on line a favore di soggetti ad essa sconosciuti. Questi, in sintesi, i fatti oggetto del procedimento. Con ricorso presentato per il tramite di un legale il 12 novembre 2014, la parte ricorrente espone preliminarmente di aver stipulato in data 20 novembre 2012 un contratto di conto corrente con l intermediario convenuto e di aver effettuato operazioni di pagamento mediante il servizio di internet banking, utilizzando sempre le medesime accortezze senza mai rilevare elementi di estraneità o irregolarità, né fornire dati ulteriori rispetto a quelli richiesti dal sistema. In data 26 ottobre 2013, accedendo al sistema di internet banking per effettuare una ricarica telefonica, si rendeva conto che il saldo residuo era di appena 60,48 a fronte della precedente somma di 5.647,68. Infatti, dal suo conto erano stati disposti illecitamente tre bonifici dell importo, rispettivamente, di 2.212,40, 1.962,40 e 1.412,40 a favore di beneficiari ad essa sconosciuti. Pag. 2/7

2 Nell immediato sporgeva denuncia-querela nei confronti di ignoti per truffa e tentava di contattare il call center per bloccare le operazioni ancora in corso; non riuscendo a comunicare con l intermediario dato il giorno festivo, procedeva al blocco della carta Bancomat tramite numero verde a ciò predisposto. Il giorno successivo, trovandosi ancora nell impossibilità di contattare l intermediario, inviava telegramma oltre che a quest ultimo, anche alle banche destinatarie dei bonifici illecitamente disposti (sia alle singole filiali che alle sedi centrali). Soltanto in data 28 ottobre 2013, tramite call center, riusciva a bloccare il conto online e i rispettivi codici di accesso, oltre a chiedere lo storno di tutti i bonifici illegittimamente effettuati. A tal proposito, le banche dei destinatari dei bonifici illeciti, comunicavano che: il secondo e il terzo bonifico erano stati trasferiti su carta prepagata (che era stata bloccata); veniva disposta la restituzione dell importo del terzo bonifico, mentre non si avevano notizie inerenti al bonifico n. 1). In data 18 novembre 2013, la parte ricorrente indirizzava all intermediario convenuto istanza per ottenere copia scritta delle informazioni ricevute dalle altre banche e il giorno successivo avanzava formale reclamo affinché lo stesso ponesse in essere tutte le necessarie procedure per stornare tali bonifici illeciti e/o per assicurare, in ogni modo, il ripristino della situazione patrimoniale. Procedeva poi, all integrazione della denuncia penale, specificando di aver ottenuto un parziale rimborso di quanto illecitamente sottratto (bonifico n. 3). Non otteneva, però, dall intermediario la documentazione richiesta né riscontro positivo, dal momento che lo stesso riteneva di non poter stornare i bonifici perché i beneficiari non avevano prestato il consenso. Nonostante i tentativi di composizione bonaria della vicenda si fossero così rivelati vani, la parte ricorrente grazie all ausilio della polizia giudiziaria disponibile al rimborso di quanto indebitamente accreditato sul proprio conto. Tuttavia, soltanto in data 3 aprile 2014, la parte ricorrente riceveva un bonifico a titolo di restituzione somme di importo pari a 2.240,92. Dunque, all esito di tale ulteriore rimborso, la parte ricorrente con del 21 maggio 2014 chiedeva all intermediario il rimborso del solo bonifico n. 2) di importo pari a 1.962,40, senza però ricevere alcun riscontro dal medesimo. A sostegno della propria richiesta, la parte ricorrente afferma che deve imputarsi all intermediario la responsabilità degli indebiti bonifici, in quanto su di esso grava l obbligo di garantire l inaccessibilità dei dispositivi di pagamento a soggetti terzi non autorizzati (cfr. d.lgs. n. 11/2010 attuativo dalla Direttiva 2007/64/CE relativa ai servizi di pagamento). Sostiene che il sistema di sicurezza adottato dall intermediario risulterebbe obsoleto ed inefficace, tant è vero che si richiede ai propri clienti la necessaria integrazione con ulteriori rimedi, la cui attivazione e i cui costi sono strumentalmente posti a carico del cliente, quali il sistema di SMS Alert (non adottato dalla parte ricorrente), nonché misure di protezione Secure call. Tali rimedi, onerosi e complessi, avrebbero dovuto essere immediatamente e automaticamente attivati per tutti i contratti in corso, o quanto meno si sarebbe dovuto provvedere ad un adeguata informazione della clientela relativamente a tale necessaria integrazione. Pertanto la parte ricorrente esclude di essere incorsa in quella colpa grave che farebbe ad essa addebitare la responsabilità dei bonifici fraudolenti, dal momento che la stessa dichiara di aver sempre operato diligentemente, ponendo massima attenzione alla custodia dei codici. Infatti, come risulta dalle indagini svolte dalla polizia giudiziaria, si è appreso che dietro queste operazioni vi è una vera e propria organizzazione in grado di carpire i codici di accesso, pur mai diffusi dalla parte ricorrente, sulla quale non possono perciò ricadere le conseguenze dell accaduto. In considerazione di quanto testé esposto, la parte ricorrente chiede al Collegio: 1) di accogliere il ricorso e disporre il rimborso della somma di 1.962,40 indebitamente prelevata dal proprio conto corrente oltre interessi legali e rivalutazione della data del Pag. 3/7

3 reclamo al saldo; 2) condannare l intermediario al risarcimento del danno patrimoniale nella misura di 1.000,00 o nella maggiore misura stabilita dal Collegio in via equitativa a titolo di spese legali e di corrispondenza; 3) condannare l intermediario al pagamento della somma di 200,00 quale contributo alle spese della presente procedura a favore della Banca d Italia e di 20,00 quale rimborso della somma versata alla presentazione del ricorso. In sede di controdeduzioni, l intermediario, dopo aver preliminarmente confermato i fatti oggetto di ricorso, respinge qualsiasi addebito di responsabilità circa gli utilizzi fraudolenti delle disponibilità giacenti sul conto della parte ricorrente. L intermediario precisa, infatti, di essersi tempestivamente attivato per il recupero delle somme in seguito al disconoscimento delle operazioni disposte online, ma di aver potuto stornare soltanto uno dei tre bonifici contestati, in seguito all ottenimento di specifica autorizzazione da parte del soggetto beneficiario. Invece, per quel che riguardava gli altri due bonifici, le banche presso cui risultavano radicati i rapporti di conto corrente destinatari delle operazioni comunicavano la mancata autorizzazione da parte dei beneficiari al relativo storno. Ad ogni modo, l intermediario precisa che, dalle verifiche effettuate, risultava che le operazioni poste in essere nelle giornate del 22 e 25 ottobre 2013 erano state disposte senza alcuna violazione del proprio sistema informatico, ma attraverso il corretto inserimento dei codici segreti assegnati al titolare (codice identificativo cliente, password, ulteriore codice tratto dalla security card sulla quale sono riportate 24 terne di numeri). Quest ultima circostanza denota, ad avviso dell intermediario convenuto, una violazione dell obbligo di diligente custodia dei codici imputabile alla parte ricorrente. L intermediario precisa, inoltre, di avvalersi sin dal luglio 2009 dei servizi e prodotti antifrode forniti da una società leader nel settore; richiama altresì le numerose campagne informative sulle frodi informatiche pubblicate sul proprio sito internet. Sottolinea di aver reso disponibile gratuitamente, a far tempo dal 31 maggio 2011, il servizio Sms Security non attivato dal ricorrente; precisa, ancora, di aver reso disponibile alla propria clientela, a partire dal 5 aprile 2012 e gratuitamente fino al 30 giugno 2012, il servizio Secure call che permette la creazione password usa e getta valevole per il singolo accesso e per ogni operazione di pagamento online. Le modalità di tale servizio sono state pubblicate sul sito dell intermediario ed altresì presentate nella pagina iniziale di accesso personale del sito mediante inbox di carattere obbligatorio, in quanto la navigazione all intero del sito è stata resa procedibile unicamente mediante preventiva lettura di tale testo, oltre ad essere rappresentate all atto dell apertura dei rapporti bancari. Alla luce di tali rilievi l intermediario afferma che la parte ricorrente era pienamente consapevole della possibilità di attivazione dei suddetti servizi di sicurezza, ma dimostrandosi poco diligente, non ha ritenuti di avvalersi di tali presidi gratuitamente offerti. Ne consegue prosegue lo stesso intermediario ravvisare un concorso colposo della parte ricorrente nella causazione del danno, tale condotta sarebbe quanto meno considerare sotto il profilo della evitabilità del danno patito. In conclusione, l intermediario chiede al Collegio di respingere il ricorso non essendo i danni contestati in alcun modo riconducibili al proprio operato, ma imputabili alla mancata adozione, ad opera della parte ricorrente, di comportamenti improntati all ordinaria diligenza; in via subordinata, di accertare il concorso colposo della parte attrice nella causazione del danno per non aver ritenuto di avvalersi degli strumenti di sicurezza messi a sua disposizione (nonostante la relativa attivazione fosse gratuita), con conseguente diminuzione dell obbligo risarcitorio; in via ancora subordinata, dichiarare l intermediario Pag. 4/7

4 tenuto alla corresponsione dell importo richiesto in restituzione, al netto della franchigia di 150,00 posta a carico dell utilizzatore ai sensi dell art. 12, comma 3, d.lgs. n. 11/2010. DIRITTO Il Collegio affronta un caso di utilizzo fraudolento di strumenti di pagamento mediante tre operazioni di bonifico disposte on line a favore di soggetti sconosciuti, utilizzando la disponibilità di un conto corrente con annesso servizio di internet banking, intrattenuto dalla parte ricorrente con l intermediario convenuto. Quest ultimo si è attivato per ottenere lo storno riaccreditando però l importo di uno soltanto dei suddetti bonifici, mentre la somma oggetto di un altra operazione è stata recuperata dalla parte ricorrente grazie all intervento della polizia giudiziaria. La somma non stornata, di cui parte ricorrente chiede la restituzione, ammonta dunque a 1.962,40. Tanto premesso, il Collegio ricorda che l intermediario è tenuto a rispettare gli obblighi di protezione nei confronti della clientela; esso in particolare risponde della sicurezza dell accesso ai servizi di internet banking offerti alla clientela secondo gli standards seguiti nella prassi anche dalle aziende concorrenti. Orbene, dalla documentazione agli atti emerge l inadeguatezza del sistema di autenticazione previsto per l esecuzione di operazioni online, tant è che lo stesso intermediario aveva messo a disposizione della clientela (a titolo gratuito solo per il periodo inziale) un sistema più sicuro, vale a dire la "Secure call", che permette l'adozione di una password "usa e getta", previa chiamata al numero verde dedicato, valevole per il singolo accesso e per ogni operazione di pagamento on line. Come già osservato da questo ABF (cfr. Collegio ABF di Milano, decisioni n. 5716/2014 e n. 3815/2014), con riguardo all offerta di dispositivi di sicurezza aggiuntivi alla clientela, appare irrilevante, al fine di mandare esente da responsabilità l intermediario convenuto, la circostanza che i sistemi di sicurezza (costituiti dal servizio di password usa e getta e di alert via sms) siano stati offerti alla generalità degli utenti mediante invio di messaggi inbox, in date peraltro anteriori a quella di apertura del conto corrente da parte dell odierno ricorrente, dal momento che l intermediario non ha provato di aver indirizzato personalmente un offerta alla parte ricorrente. Di là dalla possibilità di attribuire alle stesse affermazioni dell intermediario valenza parzialmente confessoria in ordine al fatto di non avere posto in opera tutti i presidi necessari ai fini della migliore protezione della sicurezza del sistema e, dunque, della propria clientela (in tal senso, v. ancora Collegio ABF di Milano, decisioni n. 5716/2014 e n. 3815/2014), merita ricordare la pronuncia del Collegio di coordinamento dello stesso ABF n. 3498/2012 che, in un caso analogo a quello odierno, ha affermato che la messa a disposizione di strumenti accessori al rafforzamento della sicurezza può valere ad escludere ulteriormente ogni negligenza comportamentale della parte ricorrente e, parallelamente, ad affermare una carenza organizzativa della resistente come tale rilevante ai fini di cui all art. 8 del d.lgs. n. 11 del Non si è mancato di evidenziare, in particolare, che qualora la disponibilità di tali strumenti non sia resa nota con adeguata, enfatica evidenza al cliente, e tale modalità di comunicazione non può certo ritenersi assolta, come consta nel caso di specie, ove la messa a disposizione venga genericamente menzionata, il fatto che il cliente non si sia avvalso degli strumenti medesimi non consente di affermare la colpa grave di quest ultimo. Va aggiunto infatti che, in base al dettato dell art. 10, comma 2, del già richiamato d.lgs. n. 11 del 2010, applicabile ratione temporis alla fattispecie per cui è controversia, quando l'utilizzatore di servizi di pagamento neghi di aver autorizzato un'operazione di pagamento Pag. 5/7

5 eseguita, l'utilizzo di uno strumento di pagamento registrato dal prestatore di servizi di pagamento non è di per sé necessariamente sufficiente a dimostrare che l'operazione sia stata autorizzata dall'utilizzatore medesimo, né che questi abbia agito in modo fraudolento o non abbia adempiuto con dolo o colpa grave a uno o più degli obblighi di cui all'articolo 7. Inoltre, il primo comma dell art. 11 dispone che fatto salvo l'articolo 9, nel caso in cui un'operazione di pagamento non sia stata autorizzata, il prestatore di servizi di pagamento rimborsa immediatamente al pagatore l'importo dell'operazione medesima. Ove per l'esecuzione dell'operazione sia stato addebitato un conto di pagamento, il prestatore di servizi di pagamento riporta il conto nello stato in cui si sarebbe trovato se l'operazione di pagamento non avesse avuto luogo. Ebbene, in sede di interpretazione e di applicazione di detta disciplina, questo ABF ha affermato in più occasioni come l onere della prova circa la sussistenza di dolo o colpa grave in capo al cliente incomba sull intermediario (cfr., al riguardo, Collegio ABF di Napoli, decisioni n. 1725/2012 e n. 247/2012; Collegio ABF di Milano, decisione n. 242/2012; Collegio ABF di Roma, decisione n. 1555/2012), il quale non può limitarsi come nel caso di specie ad affermare, senza darne prova specifica, che la parte ricorrente avrebbe tenuto comportamenti inadeguati a garantire la sicurezza dei dispositivi personalizzati o la sicurezza delle proprie credenziali; circostanza, questa che non può discendere unicamente dal loro utilizzo da parte di terzi (cfr., fra le altre, Collegio ABF di Napoli, decisione n. 2952/2013; Collegio ABF di Milano, decisione n. 2843/2011). Per quanto sinora osservato, questo Collegio è orientato ad accogliere la richiesta di rimborso delle somme fraudolentemente sottratte, con i relativi interessi a far data dal reclamo. Residua la domanda di ristoro del danno patrimoniale consistente nelle spese legali e di corrispondenza. Merita richiamare la decisione n. 3498/2012 del Collegio di coordinamento dell ABF, nella quale si è evidenziato che le Disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari non contemplano nulla al riguardo, coerentemente con la natura alternativa del procedimento instaurabile e di norma instaurato senza il ministero di un difensore. Ciò non toglie tuttavia che, là dove sia dimostrato che la parte ricorrente si sia avvalsa, nell intero snodo procedimentale che va dal reclamo al ricorso, dell ausilio di un difensore sopportandone il relativo costo, quest ultimo possa e debba prendersi in considerazione, in caso di accoglimento del ricorso che si concluda con l accertamento di un diritto risarcitorio, non già quale autonoma voce di rimborso non prevista dal succitato regolamento sull ABF, bensì quale componente del più ampio pregiudizio patito dalla parte ricorrente. In tale valutazione, il Collegio giudicante deve naturalmente attenersi a criteri di estrema prudenza, che includono l accertamento dell effettivo sostenimento dell onere defensionale, della sua funzionalità alla gestione del procedimento, della ragionevolezza e coerenza dell importo richiesto rispetto al valore e alla complessità della controversia. L articolato e non lineare svolgimento della vicenda in esame e la necessità dell intervento del difensore per vincere le resistenze dell intermediario conducono il Collegio ad accogliere la domanda di ristoro delle spese per assistenza difensiva, equitativamente determinato in 200,00. P.Q.M. In parziale accoglimento del ricorso, il Collegio dichiara l intermediario tenuto alla restituzione dell importo di 1.962,40, oltre interessi legali dalla data del reclamo; Pag. 6/7

6 dispone altresì il ristoro delle spese per assistenza difensiva equitativamente determinato in 200,00. Il Collegio dispone inoltre, ai sensi della vigente normativa, che l intermediario corrisponda alla Banca d Italia la somma di 200,00 quale contributo alle spese della procedura e al ricorrente la somma di 20,00 quale rimborso della somma versata alla presentazione del ricorso. firma 1 IL PRESIDENTE Pag. 7/7