Tu6fortunato: La promozione dei servizi on line

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1 Cittadini digitali: come promuovere l uso dei servizi innovativi Tu6fortunato: La promozione dei servizi on line Angelo Guidi Consulente Comune di Genova Responsabile Portale Tu6Genova AMGA Commerciale S.p.A.

2 Il Portale Tu6Genova è una modalità innovativa per offrire al cittadino i servizi di una Pubblica Amministrazione più accessibile in linea con gli obiettivi nazionali dell E-Government L iniziativa del Portale nasce dalla collaborazione del Comune di Genova con AMGA e A.S.Ter. per realizzare una piazza virtuale dove il cittadino possa trovare tutti i servizi di cui necessita, in perfetta sintonia con la filosofia degli eventi della vita definita nel piano di E-Government redatto dal Ministro per l Innovazione e le Tecnologie Lucio Stanca. Il Portale è però una piattaforma open nella quale i diversi soggetti che erogano servizi hanno una pari dignità, con prevalenza dei soggetti istituzionali (Comuni, Provincia, Regione), aziende di servizi pubblici, soggetti privati che erogano servizi al cittadino. L architettura utilizzata dal sistema portale permette anche di erogare in modalità esterna servizi direttamente ai cittadini di altri comuni, di fatto rendendo a tali cittadini di Comuni con meno abitanti i servizi via internet.

3 Il Portale è elemento di riferimento per la città di Genova e per la sua Provincia come esperienza pilota di innovazione, facendo anche risparmiare tempo ai cittadini... Benefici per i cittadini Accesso unificato da casa a servizi utility e servizi PORTALE CITTADINO Risparmio di tempo News sui servizi Pagamento on-line di servizi e utility

4 e generando positività verso gli attori coinvolti evidenziando questi asset positivi anche verso Comuni con meno abitanti che possono convergere sulla medesima iniziativa Comuni con meno abitanti Maggiore velocità ed efficacia nel portare on-line i propri servizi Focalizzazione sforzi ed eliminazione duplicazioni iniziative online Opportunità revisione/ automazione processi interni Miglioramento dell immagine della Pubblica Amministrazione vs. cittadino Proattività vs. processo di informatizzazione della Pubblica Amministrazione (partecipazione a progetti nel campo dell E-Gov) Opportunità di esportabilità nei confronti dei soggetti limitrofi

5 L'ambizione di essere il punto di riferimento per il cittadino passa attraverso l offerta di una massa critica di servizi messi a disposizione da: dal Comune di Genova; da AMGA (Azienda Mediterranea Gas e Acqua); da ASTER (Azienda dei Servizi Territoriali); da SPIM (Azienda per la vendita del patrimonio immobiliare); da ASEF (Azienda dei servizi funebri); da Servizi della Provincia di Genova e servizi collaterali;

6 Comune di Genova Riassunto servizi erogati Servizi AMGA / ASTER Provincia PAL- SPIM - ASEF Servizi erogati Informativa e Vendita Card Musei Informativa Biblioteca a domicilio Servizio biblioteca a domicilio Info traffico - Web Cam Parcheggi, fluidità stradale, info pannelli luminosi Pagamento Multe Pagamento Refezioni Scolastiche Pagamento Asili Nido Pagamento Affissioni pubblicitarie Pagamento Cosap Autocertificazioni Accesso al sistema legacy ICI Accesso pagamento ICI Accesso al database Edilizia privata Permesso inquinamento acustico Servizi erogati da AMGA Scrivi ad AMGA Nuovo contratto Gas Lista bollette Gas Pagamento bollette Gas Autolettura bollette Gas Chiusura contratto Gas Richiesta preventivo lavoro Modifica appuntamento preventivo Servizi per gli Amministratori Servizi erogati da ASTER Scrivi ad ASTER Servizi ASTER - lavori in città Accesso ai servizi PAL della Provincia di Genova Servizio SEMPLICE Servizi erogati da SPIM Presentazione SPIM Immobili in vendita Bandi e procedure Moduli e informazioni abitativo Servizi erogati da ASEF Presentazione ASEF Presentazione servizi di ASEF

7 ESPERIENZA PRATICA: I servizi al cittadino, per loro definizione implicita, devono prevedere l uso da parte dei cittadini di queste modalità innovative, ma spesso sono vittime di una serie di problemi: Complessità del servizio / Alfabetizzazione informatica; Instabilità dei sistemi informatici (stabilità del servizio); Preoccupazione dell uso dei sistemi di pagamento (Carta di Credito);

8 Criticità nell uso dei servizi Complessità nel manutenere le credenziali (registrazione); Facilità da parte degli utenti di dimenticare le credenziali (userid e pwd); Scarsa propensione da parte degli utenti nel leggere le istruzioni;

9 Instabilità di sistema Affidabilità dei sistemi HW/SW migliorabile; Spamming / Attacchi virus; Impazienza da parte degli utenti se vi sono inconvenienti di tipo tecnico e veloce ritorno alle modalità tradizionali;

10 Sistemi di pagamento Sistemi di pagamento poco sviluppati; Difficoltà ad individuare vantaggi oggettivi (commissione pagamenti); Preoccupazione uso carta di credito (aspetti EMOZIONALI);

11 Una risposta emozionale per promuovere l aumento dell uso dei servizi on line: Tu6fortunato un concorso a premi

12 Tu6fortunato: è stato un concorso che ha premiato l uso dei servizi on line di tipo transazionale

13 I servizi che partecipavano al Concorso Bollette AMGA; Nuovo contratto AMGA; Autolettura AMGA; Richiesta appuntamento AMGA; Chiusura contratto AMGA; Multe Comune di Genova; Refezioni Scolastiche Comune di Genova; Asili Nido Comune di Genova;

14 Durata e aspetti organizzativi del Concorso: Dal 20 ottobre 2003 al 31 gennaio 2004 (poi prorogato al 20 febbraio 2004); Più si utilizzavano i servizi più si poteva vincere (ogni servizio io utilizzato equivaleva ad un biglietto acquistato ); Commissione fissata a 1,99 Euro ; Nessun modulo in + da compilare;

15 Aspetti di comunicazione del Concorso: depilant nelle bollette del Gas; Comunicazione tramite leaflet Salone Utenti; Manifesti (affissioni in strada);

16 Sintesi operazione Tu6fortunato: Servizi / Utenti partecipanti al concorso: 1800 circa; 2 crociere MSC in palio; 50 buoni spesa Esselunga; 80 buoni spesa FNAC;.. Molti dei nostri vincitori contattati sono anche utenti Esselunga. (Crosselling( Crosselling)

17 Sintesi operazione Tu6fortunato: L ing. Morasso (AMGA a sin) consegna il buono per una Crociera ad una delle due vincitrici del Concorso Tu6fortunato.

18 Alcuni dati dell uso del Portale Tu6Genova

19 Utenti registrati del portale Tu6Genova: Circa 18 nuovi registrati al giorno

20 Utilizzo servizi del portale Tu6Genova: Pagamenti Portale Numero Pagamenti Gennaio Febbraio Marzo Aprile Mesi Serie1 Espo. (Serie1)

21 Grazie per la Vostra attenzione