Customer Satisfaction Audit AQP-ACQUEDOTTO PUGLIESE S.P.A. La soddisfazione dei clienti di Acquedotto Pugliese sui Servizi Idrici Integrati

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1 Linea - Misurare la soddisfazione AQP-ACQUEDOTTO PUGLIESE S.P.A. Edizione 2014 La soddisfazione dei clienti di Acquedotto Pugliese sui Servizi Idrici Integrati SINTESI DEI RISULTATI DELLE INDAGINI

2 Gli obiettivi dell indagine e la metodologia di rilevazione

3 Obiettivi complessivi L Acquedotto Pugliese (di seguito indicato anche come AQP) è tra i maggiori operatori europei nel settore del servizio idrico integrato acqua, fognatura e depurazione gestendo un bacino di utenza di oltre 4 milioni di cittadini e un fatturato di 479 milioni di euro. Esplica la sua attività per l Autorità Idrica Pugliese ATO unico per la Puglia, il più grande ambito italiano in termini di popolazione servita e per alcuni Comuni della provincia di Avellino appartenenti all ATO Calore-Irpino (oltre ad alcune forniture in subdistribuzione per l ATO Basilicata). L organizzazione territoriale di AQP prevede 4 Macro Aree: Bari e BAT; Taranto e Brindisi; Lecce; Foggia e Avellino; che rappresentano il luogo dove hanno origine le transazioni tecnico-commerciali tra l azienda e gli utenti. In tale contesto, l Acquedotto Pugliese, realizza, periodicamente un attività di rilevazione della soddisfazione dei propri clienti/utenti, che fruiscono dei Servizi Idrici Integrati erogati. L indagine di, secondo quanto previsto da AQP, si svolge sulla base dei criteri indicati dalla Norma UNI 11098:2003 Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e la misurazione degli indicatori del relativo processo. La rilevazione del livello di soddisfazione della propria utenza permetterà di recepire, sia le situazioni di successo, con la relativa percezione positiva da parte dei clienti, che fenomeni di debolezza, funzionali al continuo processo evolutivo di miglioramento dell efficacia ed efficienza del servizio offerto. 3

4 Obiettivi complessivi L indagine, commissionata da AQP persegue come finalità primaria, la misurazione del livello di soddisfazione dei propri clienti/utenti all interno del territorio di competenza. In particolare gli obiettivi operativi possono essere così sintetizzati: individuare, a livello complessivo e per singolo target di utenza, i fattori positivi di percezione del servizio offerto e delle modalità di erogazione; valutare la qualità percepita e quella attesa, definendo le proprie aree di forza e quelle di debolezza; definire e misurare indicatori relativi alla soddisfazione della utenza, rilevando altresì il livello di soddisfazione complessivo, anche attraverso l utilizzo di suggerimenti espliciti per migliorare le performance; approfondire le opinioni degli utenti in merito ad alcuni nuovi servizi o orientamenti operativi; fornire informazioni utili per valorizzare i risultati positivi e la percezione dei punti di forza, e per alimentare piani di miglioramento della qualità del servizio; rilevare l impatto delle nuove iniziative intraprese; confrontare gli esiti delle rilevazioni con quelli relativi alle precedenti indagini condotte, e con gli standard di mercato delle, sia nazionali che territoriali, nell ambito del servizio idrico integrato (limitatamente al target delle utenze domestiche). 4

5 Obiettivi complessivi Il progetto di rilevazione della di AQP 2014, prevede, accanto all analisi della sul complesso dei clienti/utenti del Servizio Idrico Integrato (indagine overall), un estensione del monitoraggio della soddisfazione ai diversi target di clienti/utenti serviti, fine di raggiungere e cogliere le diverse esigenze e la percezione del servizio in relazione alle differenti caratteristiche dell offerta. Per il raggiungimento degli obiettivi dell indagine, l impianto complessivo della ricerca prevede l utilizzo di un insieme di metodologie di indagine qualitative e quantitative coordinate e modulate opportunamente in relazione ai target di clienti serviti ai quali si rivolge. L indagine di Customer Satisfaction pertanto si Clienti del SII (indagine overall) articola di una serie di moduli integrati e complementari, strutturati al fine di rappresentare e misurare il complesso dei servizi e permettere l ascolto delle diverse Clienti degli sportelli Customer Satisfaction Associazioni di consumatori tipologie di clienti-utenti che ne fruiscono. I moduli di indagine sono schematizzati qui a lato. Clienti web Clienti del call center 5

6 Le indagini Indagine sui Servizi Idrici Integrati (Indagine Overall) sul servizio del Numero Verde del servizio clienti di AQP sul servizio di Assistenza Clienti degli Uffici Territoriali sul servizio del sito internet di AQP: Indagine qualitativa sulle valutazioni delle Associazioni dei Consumatori Tipologia di indagine Modalità di rilevazione Target Quantitativa Quantitativa Quantitativa Quantitativa Qualitativa Telefonica (CATI) Telefonica (CATI- Call Back) Questionario cartaceo in autocompilazione (PAPI) Questionario (form on line) in autocompilazione (CAWI) Interviste individuali Clienti del SII (privati con e senza contratto, utenze produttive, grandi clienti/pa, amministratori condominiali) Clienti del Numero Verde Clienti degli Uffici Territoriali (Sportelli) Clienti del sito Web di AQP Rappresentati delle associazioni consumeristiche pugliesi 6

7 La metodologia di indagine Databank della Customer Satisfaction Le indagini di, secondo quanto previsto da AQP, si svolgono sulla base dei criteri indicati dalla Norma UNI 11098:2003 Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e la misurazione degli indicatori del relativo processo. L approccio di Cerved Group Databank alla rilevazione della soddisfazione dei clienti (denominato CSA) adotta integralmente e in modo nativo la suddetta Norma UNI 11098:2003. Di seguito viene schematizzata la modalità di misurazione della soddisfazione dei clienti e degli indici di. 1 I fattori di soddisfazione Si definiscono i fattori dei quali si vuole valutare il livello di soddisfazione Si rileva per ogni fattore: il livello di soddisfazione e l «importanza» del fattore 2 Gli indicatori di soddisfazione complessiva Si costruiscono indicatori di soddisfazione di area e complessivo (CSI Index ) 3 La soddisfazione percepita ( overall in mind ) Si rileva il livello di soddisfazione percepito

8 La metodologia di indagine Databank della Customer Satisfaction La soddisfazione complessiva dei clienti è rappresentata in modo sintetico dal CSI ( Index), costruito, pertanto, tramite le seguenti fasi: Il tempo di attesa allo sportello per il disbrigo 25,8 delle pratiche La cortesia e disponibilità del personale 2,8 La chiarezza e completezza delle risposte 3,3 L assistenza da parte del personale per la 5,4 completa soluzione del suo problema La semplicità e chiarezza delle procedure 19,1 commerciali dell Ufficio Gli orari di apertura dello Sportello in relazione 4,8 con le sue esigenze La confortevolezza e funzionalità dell Ufficio 11,4 AQP 0% 10% 20% 30% 40% definizione per ciascuna caratteristica/fattore di soddisfazione di un indicatore sintetico di soddisfazione (dato dalla quota di clienti soddisfatti o soddisfatti oltre le aspettative) % clienti CSI complessivo La confortevolezza e funzionalità dell Ufficio AQP 13,9% Gli orari di apertura dello Sportello in relazione con le sue esigenze 13,7% La semplicità e chiarezza delle procedure commerciali dell Ufficio L assistenza da 13,9% parte del personale per la completa soluzione del suo problema 14,6% Il tempo di attesa allo sportello per il disbrigo delle pratiche 14,2% La cortesia e disponibilità del personale 15,0% La chiarezza e completezza delle risposte 14,8% ponderazione di tale indicatore con l importanza del singolo fattore misurata in base alle percezioni dei clienti e con la numerosità delle valutazioni su ciascuno di essi Aggregando i giudizi espressi dai clienti sui fattori di soddisfazione appartenenti a una stessa area si possono definire i CSI parziali che sintetizzano le performance di customer satisfaction in queste aree omogenee. 8

9 SINTESI DEI RISULTATI

10 Clienti del SII (indagine overall) Clienti degli sportelli Customer Satisfaction Associazioni di consumatori Clienti web Clienti del call center INDAGINE OVERALL

11 Indagine overall : metodologia d indagine e campione Obiettivi e target Rilevazione della soddisfazione dell utenza in riferimento al prodotto/servizio erogato nel suo complesso da Acquedotto Pugliese. L universo di riferimento dell indagine è costituito dai clienti serviti da Acquedotto Pugliese localizzati nelle 4 Macroaree Territoriali (MAT) di riferimento, tenendo conto della diversificazione delle tipologie di utenti, in base al tipo di contratto ed alla natura economico/giuridica dei clienti, ai quali AQP si rivolge: utenti domestici con contratto diretto, utenti domestici senza contratto (condominiali), grandi utenti e pubbliche amministrazioni, utenze produttive (commerciali/industriali), amministratori di condominio. È prevista la lettura delle informazioni rilevate oltre che a livello complessivo, sulla base di queste segmentazioni. Gli indicatori di prestazione sintetici ed analitici attuali, verranno confrontati, dove possibile, con: gli standard nazionali e regionali rilevati dall indagine BICSI Servizio Idrico Integrato ed. 2014; i dati relativi alle precedenti edizioni della ricerca (2009 e precedenti); riportando eventuali differenze significative rispetto al 2009 (apportando le opportune convenzioni dovute all accorpamento dei compartimenti in MAT), in un ottica di confronto e monitoraggio nel tempo delle performance rilevate. 11

12 Indagine overall : metodologia d indagine e campione Il campione, complessivamente pari a 2010 casi, è stato stratificato in base alle 4 MAT ed ai 5 target di clienti considerati. L articolazione del campione è riportata nella tabella seguente. Distribuzione del campione Totale BARI/ BAT LECCE MAT BRINDISI/ TARANTO FOGGIA/ CALITRI Totale Totale utenze private privati con contratto privati senza contratto grandi utenti/pa utenze produttive amministratori di condominio In fase di elaborazione, i dati sono stati ponderati per rispettare l effettiva distribuzione dell universo di riferimento (fonte: AQP/fonti pubbliche). Le fonti di campionamento sono miste. Per gli utenti con contratto ad uso domestico, per le utenze produttive e per le categorie grandi utenti e PA, gli elenchi sono stati forniti da AQP. Per i consumatori senza contratto la fonte di campionamento è costituita da elenchi pubblici, per gli amministratori di condominio la fonte è costituita dagli elenchi (pubblici) delle associazioni di categoria integrati da fonti proprietarie Cerved Group. Le interviste, realizzate tramite metodologia CATI, sono state condotte coinvolgendo la persona indicata o che si occupa dei rapporti con AQP, mediante questionari strutturati. La rilevazione è stata effettuata nel periodo giugno-luglio

13 Indagine overall : i principali risultati emersi LA CUSTOMER SATISFACTION Il Index (CSI) complessivo per AQP nel 2014, è pari a 84,7, un dato allineato agli standard nazionale e territoriale (relativi alle utenze domestiche) BICSI 2014, pari, rispettivamente a 86,1 e 81,8. Il CSI presenta un miglioramento rispetto alla precedente rilevazione: passa infatti da 82,2 del 2009 all attuale 84,7; ad essere migliorata è soprattutto la componente di prodotto, il CSI parziale passa da 78,6 a 84, mentre è stabile il CSI di relazione (84,7 vs. 84,3 del 2009). È molto positiva la prestazione sul servizio di allaccio per le nuove forniture: il CSI dell area è pari a 93,3. Il miglioramento emerso nell area prodotto è generalizzato e riguarda tutte le tipologie di clienti e le MAT. A livello territoriale emerge un grado di soddisfazione superiore per gli utenti localizzati nella MAT Bar/BAT (in specie per la componente prodotto ), mentre tra i target di clienti, sono le utenze produttive ed i grandi utenti/pa ad esserne particolarmente soddisfatti. Le caratteristiche percepite della qualità dell acqua potabile (al rubinetto), come in passato, evidenziano, in media, il 23% di insoddisfatti (17% nell area Bari/BAT). L insoddisfazione riguarda da vicino le utenze private e gli amministratori di condominio, è molto meno rilevante per le utenze produttive ed i grandi utenti/pa. Il giudizio, come in passato, rimane inferiore rispetto agli standard nazionale e territoriale. É utile rilevare che, in questa circostanza, la percezione è al rubinetto delle abitazioni, e quindi risente della buona tenuta degli impianti di autoclave e dei serbatoi di accumulo, non di competenza AQP. Considerando gli altri aspetti di prodotto: continuità del servizio idrico e quantità dell acqua, la soddisfazione è decisamente più elevata, soprattutto sul primo aspetto (punte di soddisfazione elevate si riscontrano per le utenze produttive e grandi utenti /PA, ed in generale, per gli utenti localizzati nella MAT Bari/BAT). 13

14 Indagine overall : i principali risultati emersi LA CUSTOMER SATISFACTION Nell area relazione e servizio, gli aspetti valutati positivamente sono: la cortesia (91% di clienti soddisfatti), la puntualità di recapito delle fatture (91%), l intervento tecnico per la riparazione dei guasti (85%) e la professionalità e competenza del personale tecnico (89%). Al fine di aumentare il CSI complessivo gli aspetti più rilevanti, le priorità di intervento, in specie per gli utenti privati sono, come in passato: la qualità dell acqua e la sua quantità. Tra i punti di forza, sui quali è importante non deludere si segnalano: la continuità del servizio idrico e la professionalità e competenza del personale tecnico. Attenzione va posta alla percezione, ancora poco soddisfacente, della facilità di contatto telefonico mediante numero verde che interessa tutti i target di clienti. Per gli amministratori di condominio, il target complessivamente più esigente, le priorità di intervento si appuntano anche sulle tempistiche di risposta alle richieste e sulla puntualità di recapito delle fatture (aspetto, però, in miglioramento, rispetto al 2009). 14

15 Indagine overall : Index (CSI) CSI Complessivo e Parziali: Totale e Target di clienti TARGET Totale Totale privati, di cui: privati con contratto privati senza contratto grandi utenti/pa utenze produttive amministratori di condominio Index CSI 84,7 84,6 84,5 85,6 88,1 88,7 76,1 CSI parziali Prodotto 84,0 83,6 83,4 85,2 93,1 93,5 80,7 Relazione 84,7 84,8 84,8 86,1 83,9 84,3 73,5 Nuova Fornitura 93,3 93,7 93,7 nr 93,1 90,9 90,3 CSI Complessivo e Parziali: Totale e MAT Totale BARI/ BAT LECCE MAT BRINDISI/ TARANTO FOGGIA/ CALITRI Index CSI 84,7 86,7 84,5 84,9 81,5 CSI parziali Prodotto 84,0 87,9 81,7 83,5 81,6 Relazione 84,7 85,2 85,3 85,7 81,3 Nuova Fornitura 93,3 92,8 95,8 92,4 84,1 In grassetto sono evidenziati i valori significativamente più elevati/più bassi rispetto al Totale Fonte: Databank 15

16 Indagine overall : Index (CSI): confronto con le rilevazioni precedenti CSI Complessivo e Parziali: trend Totale clienti AQP Index CSI 84,7 82,2 80,1 83,0 CSI parziali Prodotto 84,0 78,6 80,5 82,5 Relazione 84,7 84,3 79,8 83,2 Nuova Fornitura 93,3 nr nr nr In grassetto sono evidenziati i valori significativamente più elevati/più bassi rispetto al 2009 Fonte: Databank CSI - Serie storica (Totale Clienti) Rispetto all audit precedente (2009), la capacità di AQP di soddisfare i propri clienti appare globalmente migliorata, soprattutto per quanto riguarda gli aspetti di prodotto, si confermano le prestazioni in tema di relazione con il cliente. 95,0 85,0 75,0 80,0 76,2 72,5 83,2 83,0 82,5 80,5 80,1 79,8 84,3 82,2 78,6 84,7 84,7 84,0 65, Complessivo Prodotto Relazione 16

17 Indagine overall - CSI: confronto con gli standard di mercato CSI Complessivo: confronto con lo standard di mercato nazionale BICSI 2014 AQP 2014 utenze private Standard Nazionale 2014 Standard Sud e Isole 2014 Index CSI 84,6 86,1 81,8 CSI parziale "di prodotto" 83,6 86,1 82,2 CSI parziale "di relazione" 84,8 86,2 80,7 (*) la rilevazione nazionale BICSI Servizi Idrici Integrati si rivolge ai comuni sopra i 10 mila abitanti Il dato AQP risulta allineato ai corrispondenti standard nazionale e macroregionale Fonte: Databank La capacità di AQP di soddisfare i propri clienti domestici, registrando un miglioramento rispetto alla rilevazione precedente, si porta su livelli analoghi a quelli degli standard nazionali sia a livello complessivo che per gli aspetti di relazione e di prodotto. 17

18 Indagine overall : i clienti soddisfatti o deliziati PRODOTTO La continuità del servizio idrico offerto 91,9 La quantità di acqua erogata 83,3 La qualità dell'acqua fornita 76,5 RELAZIONE Gli orari di apertura degli uffici 80,4 I tempi di attesa agli sportelli 73,9 La cortesia del personale La puntualità di recapito della fattura rispetto alla scadenza 91,3 91,3 Gli interventi per la riparazione dei guasti La professionalità e competenza del personale tecnico I tempi di risposta alle sue richieste La facilità di contatto telefonico con il numero verde dell'acquedotto Pugliese La competenza del personale che risponde al numero verde dell'acquedotto Pugliese NUOVA FORNITURA Il rispetto dell appuntamento La cortesia e disponibilità del tecnico commerciale La professionalità del tecnico commerciale La semplicità ed efficacia della modalità adottata 65,5 74,6 84,5 89,0 83,7 92,0 96,2 91,6 93,2 Fonte: Databank 0% 20% 40% 60% 80% 100% % totale utenti 18

19 Indagine overall : i clienti soddisfatti o deliziati I clienti con aspettative soddisfatte o superate: trend Dati in grassetto indicano differenze statisticamente significative rispetto alla precedente rilevazione. Fonte: Databank Totale clienti AQP La continuità del servizio idrico offerto 92% 78% 75% 87% La quantità dell'acqua erogata 83% 82% 90% 83% 80% La qualità dell'acqua 76% 76% 85% 89% 88% 85% L'impegno per un utilizzo ottimale - 73% 75% 84% Gli orari di apertura degli uffici 80% 89% 84% 94% I tempi di attesa agli sportelli 74% 73% 73% 82% La cortesia del personale 91% 93% 90% 91% La chiarezza e facilità di lettura della fattura - 89% 87% 87% La puntualità di recapito della fattura rispetto alla scadenza 91% 93% 90% 90% Il prezzo dell'acqua - 73% 57% 59% Gli interventi per la riparazione dei guasti 84% 81% 78% 85% La professionalità e competenza del personale tecnico 89% 92% 92% 92% I tempi di risposta alle sue richieste 75% 76% 75% 80% La facilità di contatto telefonico con il numero verde dell'acquedotto Pugliese 65% 67% 76% 82% La competenza del personale che risponde al numero verde dell'acquedotto Pugliese 84% 89%

20 Indagine overall : i clienti soddisfatti o deliziati I clienti con aspettative soddisfatte o superate (utenze private): confronto con lo standard di mercato nazionale BICSI 2014 AQP 2014 utenti privati Standard Nazionale 2014 Standard Sud e Isole 2014 La continuità del servizio idrico offerto 92% 90% 84% La qualità dell'acqua 76% 87% 84% Gli orari di apertura degli uffici 80% 87% 84% I tempi di attesa agli sportelli 74% La cortesia del personale 91% 90% 85% La chiarezza e facilità di lettura delle fatture - 84% 87% Il livello dei costi rispetto al servizio offerto - 74% 67% Gli interventi per la riparazione dei guasti 84% 89% 83% La professionalità e competenza del personale tecnico 89% 90% 81% I tempi di risposta alle richieste dei clienti 75% 88% 82% La facilità di contatto telefonico con il personale dell'azienda 65% 64% n.s (*) la rilevazione nazionale BICSI Servizi Idrici Integrati si rivolge ai comuni sopra i 10 mila abitanti Il dato AQP risulta allineato ai corrispondenti standard nazionale e macroregionale su molti aspetti. È meno elevato del corrispondente dato nazionale e macroregionale sotto il profilo qualitativo, migliore del dato macroregionale per quanto riguarda la continuità. Tra gli aspetti di servizio, è sotto lo standard nazionale sotto i profili degli orari di apertura degli uffici e dei tempi di risposta alle richieste Fonte: Databank 20

21 Indagine overall : mappa delle priorità di intervento La mappa delle priorità di intervento offre una visione di sintesi delle performance di AQP consentendo di trarre indicazioni operative sui fattori di soddisfazione che richiedono un intervento migliorativo, essendo alto il livello di insoddisfazione ed essendo contemporaneamente aspetti importanti per i clienti. L asse delle ordinate rappresenta l impatto del fattore sulla performance globale dell azienda e l asse delle ascisse rappresenta l indicatore di insoddisfazione (percentuale di clienti insoddisfatti). Le assi sono collocate sulle rispettive mediane, in modo che ciascuna divida a metà i fattori. Nella mappa, le priorità di intervento si collocano nei due quadranti di destra (maggiore insoddisfazione), con una sottolineatura particolare per i fattori collocati in alto (maggiore impatto). PREVENIRE Si tratta dei fattori che rivestono grande importanza per il cliente e che, in quanto probabilmente requisiti basilari del servizio, vengono soddisfatti. Deludere su tali aspetti fondamentali è particolarmente rischioso e potrebbe, in un mercato concorrenziale, causare la scelta di un altro operatore. Sono fattori su cui l azienda è forte, ma su cui non deve abbassare il livello di guardia. OTTIMIZZARE Sono fattori su cui nel complesso si riscontra minor insoddisfazione e minor importanza rispetto agli altri: costituiscono aspetti positivi per l azienda. PRIORITARIO Si tratta di fattori importanti su cui i clienti si dichiarano relativamente più insoddisfatti: su essi occorre intervenire per ridurre l insoddisfazione riscontrata. L azienda dovrebbe verificare i processi che sottendono a tali aspetti e verificare i punti di possibile intervento. INTERVENIRE Si tratta di fattori meno importanti rispetto a quelli dei quadranti superiori, però anche su questi i clienti si dichiarano relativamente più insoddisfatti. Tali fattori richiedono in ogni caso un processo di revisione da parte dell azienda. 21

22 impatto Indagine overall : mappa delle priorità di intervento PREVENIRE Totale clienti AQP PRIORITARIO Continuità del servizio idrico offerto Quantità dell'acqua erogata al suo rubinetto Qualità dell'acqua fornita 16% 14% Puntualità recapito fattura rispetto scadenza 12% Professionalità e competenza del personale tecnico 10% Interventi per la riparazione dei guasti 8% Cortesia del personale Tempi di risposta alle sue richieste 6% Semplicità ed efficacia della modalità adottata Competenza del personale che risponde al numero verde Facilità di contatto telefonico 4% Cortesia disponibilità del tecnico comm. Professionalità del tecnico comm. Orari di apertura degli uffici Tempi di attesa agli sportelli Rispetto dell appuntamento 0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 2% OTTIMIZZARE insoddisfazione INTERVENIRE 22

23 Indagine overall : i principali risultati emersi GLI ALTRI TEMI RILEVATI L acqua del rubinetto viene utilizzata per bere dal 53% degli utenti, mentre il 35% la beve regolarmente, un dato simile al corrispondente dato nazionale e di macroarea. Chi non beve l acqua del rubinetto è influenzato dalla mancanza di fiducia negli impianti interni di autoclave e dei serbatoi, nel giudicare la qualità e le caratteristiche organolettiche, ovvero preferisce l acqua minerale. Le Case dell acqua potrebbero contribuire a ri-orientare i consumi: il 41% degli utenti è propenso ad utilizzarle, anche tra chi non beve mai l acqua del rubinetto. Circa quattro clienti su dieci hanno contattato AQP, il telefono soprattutto e gli uffici territoriali, rappresentano i canali privilegiati, sebbene il secondo sia in deciso calo, anche tra gli utilizzatori più consueti, gli amministratori di condomini. Cresce intanto la citazione di internet ed , (in specie per le utenze produttive e grandi utenze/pa e, soprattutto, per gli amministratori condominiali). Il sito internet di Acquedotto Pugliese, è stato visitato da poco più di un cliente su cinque, ma dal 90% degli amministratori di condominio. Il giudizio è di soddisfazione per il 93% degli utilizzatori. Sono poco utilizzati anche i canali di comunicazione mediante social network: interessano poco più del 20% dei clienti/utenti; il giudizio che ne danno gli utilizzatori è comunque eccellente (97% i soddisfatti). I servizi di comunicazione riservati agli utenti non sono conosciuti in misura estensiva: l autolettura è il prevalente, la conosce il 57% dei clienti ed il 29% la usa, segue la fattura on-line, nota al 45% di clienti anche se solo il 5% la utilizza. In fondo alla graduatoria è l Alert per forti consumi, sostanzialmente sconosciuto all 89% degli utenti. Gli strumenti di tutela rivolti agli utenti sono decisamente poco noti e conosciuti superficialmente: il Regolamento di Fornitura è citato dal 24% degli utenti, il Bonus Idrico (per le utenze disagiate) dal 31%. Molto più contenuta la notorietà della Carta del Servizio (16%) e delle Commissioni Miste Conciliative (9%). 23

24 Indagine overall : utilizzo dell acqua per bere Utilizzo dell acqua del rubinetto : trend utilizza per bere Totale clienti AQP 52,8 52,5 48,1 Totale utenze private 53,4 53,2 48,1 privati con contratto 53,7 54,8 48,9 privati senza contratto 51,0 40,1 45,0 grandi utenti/pa 50,4 49,7 - utenze produttive 37,8 31,5 - beve regolarmente (*) Utenti privati: % di chi risponde beve regolarmente o qualche volta alla domanda Lei utilizza l'acqua del rubinetto per bere: regolarmente, qualche volta, oppure non la beve mai? Utenze produttive e grandi utenti/pa :% SI alla domanda "La sua azienda promuove l uso dell acqua del rubinetto, come acqua da bere, presso i suoi clienti o dipendenti? Non emergono differenze statisticamente significative rispetto alla precedente rilevazione. Fonte: Databank Utilizzo dell acqua potabile (utenti privati): confronto con gli standard di mercato nazionali BICSI 2014 (*) AQP 2014 utenti privati Standard Nazionale 2014 Standard Sud e Isole 2014 Utilizza l'acqua per bere 53% 58% 44% Beve l'acqua regolarmente 35% 34% 29% (*) la rilevazione nazionale BICSI Servizi Idrici Integrati si rivolge ai comuni sopra i 10 mila abitanti In grassetto i dati significativamente differenti rispetto al dato AQP Il dato AQP risulta inferiore rispetto al corrispondente standard nazionale e superiore rispetto allo standard macroregionale Fonte: Databank 24

25 Indagine overall : canali di contatto preferiti Lei quali canali usa, preferibilmente, per entrare in contatto con Acquedotto Pugliese? Quali canali usate, preferibilmente, per entrare in contatto con Acquedotto Pugliese? Targ Totale clienti AQP Totale utenze private privati con contratto privati senza contratto Ha contattato AQP 41% 42% 33% 33% 40% 41% 21% 15% 42% 43% 21% 17% 21% 25% 20% 10% ufficio/sportello sul territorio 13% 20% 19% 21% 13% 20% 11% 9% 13% 21% 11% 10% 10% 11% - - telefono, numero verde telefonico del servizio clienti 27% 25% 17% 19% 27% 24% 10% 7% 29% 25% 11% 8% 11% 14% - - fax/posta 1% 1% 2% - 1% 1% 0% - 1% 1% 0% - 0% 0% - - internet o per 5% 3% 2% 4% 5% 2% 1% 0% 5% 2% 1% 0% 1% 0% - - grandi utenti/pa utenze produttive amministratori di condominio Ha contattato AQP 91% 71% 59% 68% 52% 39% 38% 42% 96% 99% 94% 90% ufficio/sportello sul territorio 19% 26% 25% 30% 17% 15% 22% 29% 53% 69% 68% 68% telefono, numero verde telefonico del servizio clienti 53% 55% 37% 52% 31% 25% 18% 21% 49% 49% 45% 56% fax/posta 4% 12% 2% 4% 2% 2% 1% 0% 3% 53% 22% 28% internet o per 43% 4% 4% - 12% 2% 2% - 58% 19% 13% - Dati in grassetto indicano differenze statisticamente significative rispetto alla precedente rilevazione. Fonte: Databank 25

26 Indagine overall : altri servizi per gli utenti: conoscenza e utilizzo Alcuni nuovi servizi di Acquedotto Pugliese hanno inteso semplificare e venire incontro alle esigenze dei clienti. Quali dei servizi che le cito ha utilizzato con successo e/o conosce? Totale e Target di clienti Autolettura del contatore via internet, SMS, telefono Totale Totale privati, di cui: privati con contratto privati senza contratto TARGET grandi utenti/pa utenze produttive amministratori di condominio % utenti Ha utilizzato 28,9 29,1 30,3 18,0 19,0 21,4 47,0 Conosce 28,3 27,4 27,2 29,3 51,6 48,2 34,0 Non conosce 42,8 43,5 42,5 52,7 29,4 30,4 19,0 Alert Forte Consumo Totale Totale privati, di cui: privati con contratto privati senza contratto TARGET grandi utenti/pa utenze produttive amministratori di condominio % utenti Ha utilizzato 1,3 1,2 1,2 1,5 1,9 1,5 11,0 Conosce 9,6 9,2 9,4 8,0 22,8 14,0 42,0 Non conosce 89,1 89,6 89,5 90,5 75,3 84,6 47,0 Fattura online Totale Totale privati, di cui: privati con contratto privati senza contratto TARGET grandi utenti/pa utenze produttive amministratori di condominio % utenti Ha utilizzato 5,0 4,7 4,8 3,9 17,0 7,0 34,0 Conosce 40,4 39,4 40,7 27,7 45,2 62,3 55,0 Non conosce 54,6 55,9 54,5 68,4 37,8 30,7 11,0 Dati in grassetto indicano differenze statisticamente significative rispetto al totale. Fonte: Databank 26

27 Indagine overall : notorietà dei servizi di tutela rivolti agli utenti Servizi per la tutela degli utenti messi a disposizione da AQP (% di clienti/utenti che sono al corrente, almeno superficialmente, della presenza del servizio) Ai clienti/utenti è stato chiesto di indicare il proprio livello di conoscenza di quattro servizi per la tutela degli utenti che AQP mette a disposizione della clientela: Regolamento del Servizio Carta del Servizio 16,5 24,3 a. Il Regolamento del Servizio b. La Carta del Servizio c. La Commissione mista conciliativa d. Il Bonus Idrico Commissione mista conciliativa 8,6 Bonus Idrico 30,8 0% 10% 20% 30% 40% % utenti Fonte: Databank 27

28 Clienti del SII (indagine overall) Clienti degli sportelli Customer Satisfaction Associazioni di consumatori Clienti web Clienti del call center INDAGINE SUL SERVIZIO DEL NUMERO VERDE

29 Indagine sul servizio del Numero Verde metodologia d indagine e campione Obiettivi e target L indagine sulla soddisfazione dei clienti del Call Center di AQP, qui presentata, è rivolta agli utenti che hanno contattato gli operatori del Call Center di AQP per: informazioni, aspetti commerciali/contrattuali, reclami, segnalazione guasti, pagamenti e variazioni delle bollette/fatture, ecc. L universo di riferimento dell indagine è quindi costituito dai clienti che hanno contattato il Numero Verde del Servizio Clienti di Acquedotto Pugliese. Distribuzione del campione Totale Totale 300 MOTIVO DELLA CHIAMATA Informazione 198 Segnalazione guasto 72 Altro 30 Il campione, complessivamente è pari a 300 casi. I nominativi dei clienti che hanno utilizzato il Numero Verde, trasmessi da AQP al termine della giornata di lavoro, completi dei riferimenti per il contatto e della data di chiamata, sono stati ricontattati per l intervista, entro i due giorni lavorativi successivi alla data di chiamata fornita (call back). Le interviste sono state effettuate nella prima decade di luglio

30 Indagine sul servizio del Numero Verde: i principali risultati emersi LA CUSTOMER SATISFACTION Il CSI Index, è pari a 84,7 ed anche il valore della soddisfazione overall in mind si colloca sullo stesso livello. I motivi fonte di maggiore insoddisfazione sono da ricondurre alla tempistica di risposta: tempo impiegato per ascoltare il messaggio di benvenuto (27% gli insoddisfatti), tempo di attesa per parlare con l operatore (37% di insoddisfatti) e durata della telefonata (20% di insoddisfatti). Gli aspetti relativamente più soddisfacenti sono invece la facilità di reperimento del numero verde AQP e la cortesia dell operatore che ha risposto. Le prestazioni relativamente migliori, sotto il profilo della tempistica, sono quelle percepite da chi ha chiamato il numero verde per segnalare un guasto. Il tempo di attesa per parlare con un operatore rappresenta, naturalmente, una caratteristica sulla quale è prioritario migliorare. Per non deludere il cliente il tempo dedicato non dovrebbe superare i 3 minuti, e, tra le opzioni preferite per ovviare al problema di un attesa prolungata, si segnala la richiesta di essere richiamati. 30

31 Indagine sul servizio del Numero Verde: i clienti soddisfatti o deliziati e il CSI I clienti con aspettative soddisfatte o superate e la soddisfazione complessiva CSI - Customer Satisf action Index 84,7 La facilità nel reperire il numero verde AQP 96,6 Il tempo impiegato per ascoltare il messaggio automatico di benvenuto Gli orari in cui è attivo il numero verde AQP per i servizi commerciali La chiarezza e comprensibilità delle inf ormazioni della voce automatica Il tipo di servizi che si possono svolgere al telef ono in automatico La semplicità delle istruzioni della voce automatica per accedere ai servizi 72,5 86,5 87,8 82,4 86,2 Il tempo di attesa per parlare con l'operatore 63,3 La chiarezza delle risposte f ornite dall'operatore La cortesia dell'operatore che le ha risposto La capacità di risolvere il problema con la telef onata 89,4 93,2 94,2 La durata della telef onata 80,1 0% 20% 40% 60% 80% 100% % clienti 31

32 IMPATTO/IMPORTANZA (MEDIANA: 9,6%) Indagine sul servizio del Numero Verde: mappa delle priorità di intervento PREVENIRE PRIORITARIO La cortesia dell'operatore che le ha risposto La facilità nel reperire il numero verde AQP La chiarezza delle risposte fornite dall'operatore La chiarezza e comprensibilità delle informazioni della voce automatica 11,0% La semplicità delle istruzioni della voce automatica per accedere ai servizi Gli orari in cui è attivo il numero verde AQP per i servizi commerciali Il tipo di servizi che si possono svolgere al telefono in automatico La durata della telefonata Il tempo impiegato per ascoltare il messaggio automatico di benvenuto Il tempo di attesa per parlare con l'operatore 9,0% 7,0% La capacità di risolvere il problema con la telefonata 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% OTTIMIZZARE % INSODDISFAZIONE (MEDIANA: 13,5%) INTERVENIRE 5,0% 32

33 Indagine sul servizio del Numero Verde: i principali risultati emersi GLI ALTRI TEMI RILEVATI La notorietà del servizio clienti di AQP tramite Numero Verde è dovuta, essenzialmente, alla presenza del recapito in fattura. Il 12% dei clienti in esame aveva utilizzato altri canali (tra i quali: sportelli sul territorio e sito Internet) prima di rivolgersi al Call Center. L accessibilità al Call Center, in termini di linea libera nel momento in cui si telefona (sistema automatico) è del tutto garantita e verificata, interessa la quasi totalità dei clienti in esame (97%). Le informazioni preregistrate hanno consentito ad una quota molto contenuta di clienti (3%) di trovare risposta alle informazioni ricercate, la maggior parte ha atteso il contatto con l operatore. Il tempo di attesa (percepito) al telefono, prima di parlare con un operatore è stato, in media di 4 minuti, per la segnalazione dei guasti l esperienza, però, è di circa 2 minuti e mezzo. La durata complessiva percepita della telefonata diventa, in media, di 6,3 minuti. La risoluzione completa della tematica portata al Call Center interessa il 54% dei clienti, un dato che giunge al 67% quando il motivo della chiamata è stato la segnalazione di un guasto. Il 29% dei clienti non ha avuto una risoluzione completa, ma parziale, quindi ha una pratica ancora in corso, ed il 17% non è riuscito ad ottenere la soluzione alla richiesta. Si tratta, essenzialmente, di istanze che richiedono soluzioni tecnico/operative che il Numero Verde non può, oggettivamente, risolvere. 33

34 Indagine sul servizio del Numero Verde: disponibilità di informazioni e i tempi di attesa per accedere al sistema automatico Dove ha reperito il numero verde di AQP al quale ha telefonato? (base: totale clienti) fattura 77,6 sito internet AQP 10,5 pagine bianche 5,8 sportello di AQP 0,3 altro 6,4 0% 20% 40% 60% 80% % clienti Fonte: Databank La fattura rappresenta il mezzo ideale per veicolare l informazione sul recapito telefonico del servizio clienti, per tutte le segmentazioni considerate 34

35 Indagine sul servizio del Numero Verde: la risoluzione del problema Relativamente ai motivi per cui ha chiamato il Numero verde di AQP, con la telefonata al numero verde è riuscito a risolvere la sua richiesta? (base: totale clienti) Totale 53,7 29,3 L 83% dei clienti del Call Center dichiara di aver risolto del tutto (54%), o in parte (29%) la sua richiesta con la chiamata. La soluzione completa, con la telefonata è relativamente più frequente (67%) se la chiamata riguarda un guasto. MOTIVO DELLA CHIAMATA Informazione Segnalazione guasto Altro 48,5 56,7 66,7 31,8 19,4 36,7 0% 20% 40% 60% 80% 100% % clienti Si, del tutto Si, in parte, la pratica è in corso di lavorazione Fonte: Databank Nei casi in cui il cliente non ha trovato soluzione ovvero la soluzione è parziale, perché la pratica è ancora in corso, è stato chiesto al cliente di indicarne i motivi. Nella quasi totalità dei casi si tratta richieste che il Numero Verde non può, oggettivamente, risolvere, ma deve demandare ad altre strutture tecnico/operative di AQP il servizio richiesto, trattandosi, ad esempio, di istanze che richiedono interventi specifici di carattere tecnico o, per le quali è necessario che il cliente si rechi presso gli uffici. 35

36 Clienti del SII (indagine overall) Clienti degli sportelli Customer Satisfaction Associazioni di consumatori Clienti web Clienti del call center INDAGINE SUL SERVIZIO DI ASSISTENZA CLIENTI DEGLI UFFICI TERRITORIALI

37 Indagine sul servizio degli Uffici Territoriali: metodologia d indagine e campione Distribuzione del campione Obiettivi e target L indagine è rivolta agli utenti che si sono recati presso gli sportelli AQP, dislocati sul territorio pugliese, per: informazioni, aspetti commerciali/contrattuali, reclami, segnalazione guasti, pagamenti e variazioni delle bollette/fatture, ecc. L universo di riferimento dell indagine è quindi costituito dai clienti che hanno frequentato gli Uffici Territoriali di Acquedotto Pugliese. La rilevazione è durata un mese circa: ha interessato il periodo 12 giugno 11 luglio I dati raccolti sono stati riportati a sistema mediante lettura ottica e successivi editing di controllo e coerenza. In fase di elaborazione, i dati sono stati ponderati per rispettare l effettiva distribuzione dell universo di riferimento (fonte: AQP - dati semestrali di afflusso agli sportelli). Il campione, complessivamente pari a 1558 casi, è stato stratificato in base alle 4 MAT ed agli 11 uffici territoriali considerati. L articolazione del campione è riportata nella tabella seguente. Totale 1558 MAT Numero interviste BARI/BAT 351 di cui Ufficio di: Bari 119 Andria 37 Trani 60 Molfetta 135 LECCE 443 di cui Ufficio di: Lecce 282 Maglie 161 BRINDISI/TARANTO 334 di cui Ufficio di: Brindisi 99 Taranto 134 Castellaneta 101 FOGGIA/CALITRI 430 di cui Ufficio di: Foggia 384 Calitri 46 37

38 Indagine sul servizio degli Uffici Territoriali: i principali risultati emersi LA CUSTOMER SATISFACTION Il CSI Index, è pari a 84,5. Il valore della soddisfazione overall in mind, direttamente rilevato, che include anche immagine del fornitore ed elementi soggettivi dell offerta si colloca su livelli più elevati (88%). Compaiono discrete differenze nella percezione del servizio a livello di MAT e di Sportello: le prestazioni relativamente migliori sono quelle degli sportelli di: Bari, Molfetta, Castellaneta, Calitri. Gli aspetti che causano insoddisfazione sono da ricondurre: al tempo di attesa allo sportello per il disbrigo delle pratiche (37% gli insoddisfatti, il 26% gravemente) e alla semplicità e chiarezza delle procedure commerciali dell Ufficio (29% di insoddisfatti, il 19% in maniera intensa). Oltre a questi aspetti si segnala la confortevolezza e funzionalità dell Ufficio AQP (15% di insoddisfatti). Il contesto delle prestazioni rilevate appare comunque connotato da variabilità sul territorio. I punti di forza, da monitorare e mantenere sono: la cortesia e disponibilità del personale, la chiarezza e completezza delle risposte: tutti gli uffici raggiungono livelli elevati di soddisfazione dei clienti su queste caratteristiche. A queste si aggiunge l assistenza da parte del personale per la completa soluzione del problema (92% i soddisfatti). 38

39 Indagine sul servizio degli Uffici Territoriali: Customer Satisfaction Index (CSI) Index (CSI): Totale, MAT Totale 84,5 MAT BARI/BAT 96,7 LECCE 82,2 BRINDISI/TARANTO 80,1 FOGGIA/CALITRI 79, Dati in grassetto indicano differenze statisticamente significative rispetto al totale. Fonte: Databank CSI 39

40 Indagine sul servizio degli Uffici Territoriali: clienti soddisfatti o deliziati I clienti con aspettative soddisfatte o superate (base: totale clienti) Il tempo di attesa allo sportello per il disbrigo delle pratiche 62,9 La cortesia e disponibilità del personale 95,4 La chiarezza e completezza delle risposte 94,1 L assistenza da parte del personale per la completa soluzione del suo problema 91,6 La semplicità e chiarezza delle procedure commerciali dell Ufficio 71,1 Gli orari di apertura dello Sportello in relazione con le sue esigenze 90,7 La confortevolezza e funzionalità dell Ufficio AQP 84,8 0% 20% 40% 60% 80% 100% % clienti Fonte: Databank 40

41 IMPATTO/IMPORTANZA (MEDIANA: 14,2%) Indagine sul servizio degli Uffici Territoriali: mappa delle priorità di intervento PREVENIRE PRIORITARIO La cortesia e disponibilità del personale 15,0% La chiarezza e completezza delle risposte L assistenza da parte del personale per la completa soluzione del suo problema 14,5% Il tempo di attesa allo sportello per il disbrigo delle pratiche La confortevolezza e funzionalità dell Ufficio AQP La semplicità e chiarezza delle procedure commerciali dell Ufficio 14,0% Gli orari di apertura dello Sportello in relazione con le sue esigenze 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 13,5% OTTIMIZZARE % INSODDISFAZIONE (MEDIANA: 9,3%) INTERVENIRE 41

42 Indagine sul servizio degli Uffici Territoriali: i principali risultati emersi GLI ALTRI TEMI RILEVATI Il 31% dei clienti degli Uffici Territoriali può essere considerato assiduo, si reca allo sportello in questione almeno una volta al mese. Il dato cresce tra i visitatori degli sportelli di Brindisi, Taranto e Foggia. Le motivazioni di preferenza per l Ufficio Territoriale, rispetto al canale telefonico, possono essere sintetizzate nella comodità (47% dei clienti), nell abitudine e preferenza per un contatto personale (48%) e nella necessità (dovuta alle procedure, oppure, ritenuta tale, od anche per un esperienza precedente con i call center, non risolutiva) (26%). La conoscenza dell esistenza del Call Center è comunque generalizzata. 42

43 Indagine sul servizio degli Uffici Territoriali: frequenza di visita degli uffici territoriali Con quale frequenza viene presso questo ufficio? (Base: totale clienti) Almeno una volta a settimana 6% È la prima volta che ci viene 34% Almeno una volta al mese 25% Meno di una volta al mese 35% % clienti Totale BARI/BAT LECCE MAT BRINDISI/ TARANTO FOGGIA/ CALITRI Almeno una volta a settimana 6,2 3,1 2,6 14,2 4,7 Almeno una volta al mese 24,6 11,2 10,2 41,1 39,6 Meno di una volta al mese 35,5 45,1 34,5 27,5 35,9 È la prima volta che ci viene 33,7 40,6 52,6 17,2 19,8 In grassetto le differenze significative rispetto al totale Fonte: Databank 43

44 Indagine sul servizio degli Uffici Territoriali: motivi di preferenza dell ufficio territoriale rispetto al canale telefonico Per quali motivi ha scelto di recarsi presso l Ufficio AQP invece che chiamare il Call Center? (base: totale clienti) Per me è più comodo recarmi presso l Ufficio AQP 41,1 Per abitudine, preferisco parlare di persona con un operatore AQP 43,1 Ritenevo di non riuscire ad esporre telefonicamente la mia richiesta per la sua complessità 26,3 Ho telefonato al Call Center, e, per la pratica di mio interesse mi hanno invitato a recarmi presso uno Sportello AQP 25,8 Non conosco l esistenza di un numero di Call Center AQP 4,1 Altro 2,4 0% 20% 40% 60% % clienti Fonte: Databank 44

45 Clienti del SII (indagine overall) Clienti degli sportelli Customer Satisfaction Associazioni di consumatori Clienti web Clienti del call center INDAGINE SUL SITO INTERNET

46 Indagine sul sito Web: metodologia d indagine e campione Obiettivi e target L indagine è rivolta agli utenti che utilizzano il sito, essendosi registrati, mediante l apposito form, sul sito web di AQP per accedere ai servizi telematici disponibili (informazioni, aspetti commerciali/contrattuali, reclami, segnalazione guasti, pagamenti e variazioni delle bollette/fatture, ecc.). La rilevazione è stata rivolta a tutti gli utenti dei servizi Web di AQP (circa ). I nominativi dei clienti registrati, sono stati trasmessi da AQP, completi dei riferimenti per il contatto via il database fornito è risultato composto da oltre 30mila record. Il questionario è rimasto accessibile per la compilazione nel periodo 6 giugno - 18 luglio Durante questo periodo è stato effettuato un primo invio e successivi solleciti. L indagine si basa su un campione, complessivamente, pari a casi. 46

47 Indagine sul sito Web: i principali risultati emersi LA CUSTOMER SATISFACTION E GLI ALTRI TEMI RILEVATI Il CSI Index è pari a 75,6, un valore non particolarmente elevato. Anche la soddisfazione Overall in mind si colloca su un livello analogo: 74%. I fattori relativamente meno soddisfacenti sono: l assistenza on-line per la soluzione dei problemi (38% gli insoddisfatti), seguita dalla modalità di riscontro dei servizi e dalla semplicità di navigazione (i clienti insoddisfatti sono il 28%, per entrambe le caratteristiche). Il contesto non è comunque particolarmente soddisfacente sugli altri aspetti dell offerta, solo sull utilità del sito di AQP, si riscontra una soddisfazione relativamente elevata: riguarda infatti l 86% dei clienti. L intervento per il miglioramento e l innovazione in corso è, quindi, in certa misura, richiesto anche dai clienti stessi, ed almeno il 60% degli stessi apprezzerebbe l inserimento di nuovi servizi, come: il richiamo telefonico (click to talk), le FAQ in linguaggio naturale per accedere alle informazioni dal sito, la Chat dal sito. L utilizzo del sito Internet di AQP è rilevante soprattutto per accedere ai servizi dello sportello online: il 94% dei clienti registrati li utilizza, il 69% dice di usarli spesso. I servizi più gettonati sono: la visualizzazione dell estratto conto dei consumi, la stampa della fattura e la gestione della fattura online. Tra gli altri servizi, il 78% dei clienti in questione utilizza il sito per l autolettura, la metà lo fa spesso. Del tutto marginale l interesse all accesso per la partecipazione a gare pubbliche o per le attività didattiche. 47

48 Indagine sul sito Web: clienti soddisfatti o deliziati e CSI I clienti con aspettative soddisfatte o superate e la soddisfazione complessiva CSI - Customer Satisf action Index 75,6 La facilità di accesso 76,7 La semplicità di navigazione 72,0 La chiarezza e completezza delle inf ormazioni 76,3 L utilità del sito AQP 85,6 L assistenza on line per la soluzione dei problemi 61,6 La gamma di servizi offerti La semplicità delle modalità di accreditamento allo sportello ON LINE La modalità di riscontro dei servizi 71,6 77,3 82,6 0% 20% 40% 60% 80% 100% % clienti 48

49 IMPATTO/IMPORTANZA (MEDIANA: 12,4%) Indagine sul sito Web: mappa delle priorità di intervento PREVENIRE PRIORITARIO 13,5% L utilità del sito AQP La facilità di accesso La semplicità di navigazione 13,0% La chiarezza e completezza delle informazioni 12,5% La gamma di servizi offerti La semplicità delle modalità di accreditamento allo sportello ON LINE L assistenza on line per la soluzione dei problemi 12,0% La modalità di riscontro dei servizi 11,5% 13% 18% 23% 28% 33% 38% OTTIMIZZARE % INSODDISFAZIONE (MEDIANA: 23,5%) INTERVENIRE 11,0% 49

50 Indagine sul sito Web: motivi di utilizzo del sito AQP Per quale motivo ha usufruito del sito AQP nell ultimo anno e con quale frequenza? (base: totale clienti) Per reperire i Contatti 36% 49% 15% Per attività didattica 87% 11% 2% Per partecipare a gare pubbliche 96% 3% 1% Per notizie stampa e news 69% 26% 5% Per inf ormazioni sulla qualità dell'acqua erogata 50% 41% 9% Per tariffe e informazioni contrattuali 20% 56% 24% Per autolettura 22% 28% 50% Per i servizi dello Sportello OnLine 6% 25% 69% - Sportello OnLine estratto conto consumi 14% 30% 56% - Sportello OnLine stampa f attura 19% 25% 56% - Sportello OnLine f orti consumi 58% 23% 19% - Sportello OnLine f attura online 20% 24% 56% - Sportello OnLine pagamento f atture 53% 21% 27% % clienti Mai Qualche volta Spesso Fonte: Databank È soprattutto l accesso ai servizi dello Sportello On-Line a motivare la visita al sito web di AQP: li citano oltre 9 clienti su dieci, in specie per visualizzare l estratto conto dei consumi, per stampare la fattura o per gestire la fattura online. Molto marginale l interesse all accesso per la partecipazione a gare pubbliche o per le attività didattiche. La metà dei clienti in esame effettua frequentemente l autolettura. 50

51 Clienti del SII (indagine overall) Clienti degli sportelli Customer Satisfaction Associazioni di consumatori Clienti web Clienti del call center INDAGINE QUALITATIVA ASSOCIAZIONI DI TUTELA DEI CONSUMATORI

52 Indagine Associazioni Consumatori: metodologia Obiettivi e target Tale fase della ricerca, che affianca le indagini quantitative si inserisce in un contesto consolidato di dialogo e consultazione che l Acquedotto Pugliese ha instaurato con le associazioni consumeristiche locali. Attraverso questi incontri sono state raccolte le valutazioni ed i suggerimenti delle associazioni dei consumatori, in relazione alle attività, ai servizi ed iniziative intrapresi, ed al sistema di relazione e comunicazione con i propri stake-holder, dell Acquedotto Pugliese. Le aree indagate hanno riguardato: l inquadramento generale di AQP nel contesto territoriale regionale e quale gestore del servizio idrico pugliese, con una particolare attenzione alle azioni intraprese negli ultimi anni, cercando di trarne un bilancio di medio periodo ; il rapporto tra AQP e gli utenti, sotto il profilo degli aspetti di prodotto (l acqua e la sua fornitura, gli aspetti tecnici e qualitativi), servizio e relazione, offerti dall Acquedotto e fruiti dai cittadini, provvedendo ad esplorare i punti di forza e le criticità, prestando attenzione a ciò che di positivo è stato fatto e a quanto ancora resta da fare; il rapporto tra AQP e le associazioni consumeristiche, sia sotto il profilo della collaborazione e coinvolgimento delle stesse negli ambiti, decisionali, consultivi e comunicazionali di interesse del consumatore, sia sotto il profilo, più specifico, dei compiti di rappresentanza e tutela dei diritti dei consumatori in particolare mediante gli strumenti della conciliazione. Gli incontri, realizzati mediante interviste individuali personali, sono stati cinque, con i rappresentati delle seguenti Associazioni di tutela dei Consumatori: Federconsumatori; Polidream; Adiconsum; Codacons; Adoc. 52

53 Indagine Associazioni Consumatori: i principali risultati emersi Le opinioni espresse nel corso delle interviste con i rappresentanti delle associazioni di tutela dei consumatori permettono di distinguere argomenti connotati da una sostanziale concordanza di vedute, tanto sul versante positivo che su quello delle criticità, e, quindi, di fornire altrettanti suggerimenti per AQP sui punti di forza da curare e valorizzare e sui punti critici ai quali prestare attenzione ed interventi mirati. Gli aspetti positivi nella percezione degli intervistati riguardano in primis: la qualità dell acqua ed i contenuti tecnologici del servizio, in questo senso quel che emerge è il riconoscimento dei netti miglioramenti percepiti nell attività di AQP, verificabili anche negli standard di qualità. Positivo è anche il giudizio sullo strumento dell autolettura e sul maggiore impegno per le verifiche periodiche da parte dei letturisti. Un iniziativa meritoria, da mantenere e se possibile ampliare, è quella degli strumenti per far fronte a difficoltà economiche dei cittadini: il bonus idrico ed il fondo a disposizione delle utenze in condizioni economiche disagiate. Rappresenta un vero punto di forza, infine, la relazione interpersonale con AQP, un aspetto che impatta sia sulla soddisfazione del cliente che su quello delle associazioni. La soddisfazione sugli aspetti di prodotto e servizio indicati è molto alta, ed il giudizio complessivo ne risente, rimane infatti positivo, anche per la forte consapevolezza dei passi avanti che sono stati fatti da AQP. Parlando degli aspetti di prodotto, sia pure stemperate in un contesto un po meno insoddisfacente, sono ancora presenti problematiche storiche : la pressione dell acqua, con tutte le sue ricadute di tipo economico e qualitativo, e le perdite idriche con conseguenze a livello di singolo consumatore, per i forti consumi che si vede attribuire e globale, per gli sprechi di risorse idriche. Al di là dei necessari interventi sulla rete, una richiesta delle associazioni, riguarda proprio l impegno di AQP per ridurre gli sprechi, provvedendo in maniera più continuativa e convinta per realizzare campagne ed iniziative sul consumo consapevole dell acqua potabile. 53

54 Indagine Associazioni Consumatori: i principali risultati emersi Tra le questioni problematiche, nella percezione degli intervistati, vi sono soprattutto quelle connesse con la revisione della Carta dei Servizi, ormai ritenuta datata e da aggiornare alle nuove tematiche di tutela dei consumatori. Questo argomento ne richiama naturalmente altri. Gli aggiornamenti dei contenuti della Carta dei Servizi segnalati dalle associazioni, riguardano la revisione degli standard qualitativi, ma, soprattutto, quella che viene richiesta con decisione, è una rivisitazione degli strumenti conciliativi e l ampliamento delle casistiche per le quali è possibile utilizzare la conciliazione, attualmente limitate a quanto inserito in fattura. La richiesta di un potenziamento della conciliazione significa, da un lato adeguare delle strutture dedicate da AQP, e dall altro, riconoscere il ruolo delle associazioni, come attori competenti ed in grado di supportare sia l azienda che il consumatore, in caso di controversie, contribuendo così anche ad un opera di prevenzione. In questo senso va anche il suggerimento di effettuare una più generalizzata comunicazione ai cittadini/utenti circa le opportunità rappresentate dalla conciliazione stessa. Infine, proprio l aggiornamento della Carta dei Servizi (insieme alla convocazione dell incontro per la verifica degli standard di qualità) potrebbe rappresentare uno stimolo per la ripresa del dialogo con AQP. Creare occasioni di incontro su temi concreti permetterebbe infatti di aprire una nuova stagione di relazioni con le associazioni che negli ultimi anni, sembrano essersi rarefatte, e darebbe un nuovo slancio alla collaborazione ed al reciproco ascolto, consolidando così il lavoro già fatto e permettendo alle parti di trarre reciproci vantaggi e progressi sui temi di interesse comune. 54

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