PROFILI E SETTORI PROFESSIONALI TURISMO

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1 L I G U R I A L I G U R I A Tigullio Golfo Paradiso PROFILI E SETTORI PROFESSIONALI TURISMO

2 PANORAMICA DELL AREA LE CARATTERISTICHE GENERALI E STRUTTURALI Turista è colui che trascorre almeno una notte e non più di un anno nel luogo visitato. Chi conclude il suo viaggio nell arco della giornata è classificato come escursionista. Questa è la definizione adottata dall ONU. Il fenomeno turistico si potrebbe classificare come l insieme dei comportamenti e dei bisogni degli individui, nel momento in cui si spostano dai loro luoghi abituali di residenza, per un periodo limitato. Sotto il profilo della classificazione economica, il turismo è un fenomeno complesso. Infatti, accanto ad una domanda di consumo diretta, rivolta ad alberghi, agenzie di viaggi, tour operator e ristoranti, esso genera una consistente domanda indotta, rappresentata ad esempio, dai cantieri che producono navi da crociera o dalla stessa filiera agro-alimentare. Il turismo è quindi un attività di consumo che può essere, a seconda dei casi, finale o intermedio. Definito come tale, esso rappresenta una massa di domanda ben difficilmente aggregabile in un unica categoria settoriale, in quanto investita da un insieme così vasto di beni e servizi, che sono caratteristici dell area solo in parte. Il turista infatti, accanto ad esigenze specifiche come l organizzazione del viaggio, ha consumi comuni al residente: servizi telefonici, trasporto locale, ristorazione, intrattenimento, visite museali, e così via. Per analizzare e delimitare il sistema turistico, si possono usare anche differenti criteri di segmentazione: un criterio molto importante da prendere in esame è quello delle motivazioni per le quali si intraprende il viaggio da turista. Un fenomeno di particolare interesse, dal punto di vista economico, è la progressiva frammentazione e proliferazione delle motivazioni dei movimenti turistici e la riduzione della loro durata media. La più importante e grande ripartizione che viene tracciata è quella tra il viaggio per vacanza e quello per lavoro. La differenza sostanziale è che il viaggio di lavoro è mediamente più breve di quello per vacanza (4,5 notti contro 7,5 del turista). In base a queste considerazioni, si può dire che i movimenti per lavoro hanno l importante funzione di garantire una domanda di beni e servizi regolari, distribuita e sostenuta, che contribuisce all innalzamento del tasso di utilizzo di infrastrutture e strutture, saturate dal turismo per vacanze soltanto in periodi e aree concentrate. D altro canto, la dicotomia vacanza-lavoro oggi appare superata e forse si potrebbe considerare la dicotomia impegno-relax, dove l uno e l altro termine possono essere riferiti tanto all attività fisica che a quella mentale. Se infatti il lavoro si associa sempre al concetto di dovere, le vacanze sono sempre e per tutti sinonimo di relax, pur essendo oggi frequentissimi i pacchetti che prevedono appunto un intenso impegno sia fisico che mentale: basti pensare al proliferare dell offerta di vacanzeavventura, in cui l imprevisto, la scomodità e la fatica sono elementi caratteristici ed ineliminabili. Il profilo delle motivazioni del turista risulta di particolare utilità per definire gli elementi di attrazione di una determinata località ed anche per impostare politiche di marketing turistico. È altrettanto importante analizzare il profilo dei bisogni del turista, che possono essere materiali o immateriali, reali o psicologici. Tra i bisogni reali si possono distinguere due diverse tipologie: i bisogni comuni e quelli specifici. Il trasporto è un bisogno essenziale e comune a tutti i tipi di turismo, poiché non vi è turismo se non vi è movimento. Gli italiani preferiscono, anche per le vacanze, l automobile privata, a cui seguono l aereo, il treno, i pullman e la nave. L altra grande categoria di bisogni comuni a tutti i turisti, che rappresenta per altro una delle maggiori voci di spesa, è quella dell alloggio: in questo caso si usano sia esercizi alberghieri che esercizi complementari. La tipologia di esercizio preferita in Italia è l albergo a tre stelle, anche se la sistemazione più diffusa è quella gratuita, presso le abitazioni di parenti ed amici. Nel complesso, mare, montagna e città d arte coprono i 2/3 della ricettività nazionale e spiegano i grandi numeri del turismo nel nostro paese

3 -Un altro bisogno comune, sia ai residenti che ai turisti, è quello del mangiare: a questo proposito, in linea generale, si può rilevare che, mentre per i residenti i pasti sono preparati in ambito domestico, i turisti ricorrono in maniera consistente ai pubblici esercizi. Tra i bisogni specifici, quello legato ad arte e cultura è il più diffuso, spesso a prescindere dalle motivazioni del viaggio. La prima tipologia di domanda culturale è quella che riguarda le città d arte, la seconda comprende i beni culturali in genere (ingressi nei monumenti, nei musei, nei siti archeologici, negli istituti d arte, ecc), mentre la terza riguarda gli eventi culturali come mostre, esposizioni, manifestazioni e festival, che hanno la caratteristica di attrarre i turisti nei periodi in cui si svolgono. Infine, non bisogna sottovalutare il bisogno di salute e di benessere, al quale viene data in questi ultimi anni un importanza crescente sia dai turisti che dalla popolazione. L ANALISI DEL PROCESSO DI LAVORO Non è possibile, per quanto riguarda il turismo, parlare di un prodotto o di una precisa categoria di prodotti, sia materiali che immateriali, o analizzare le condizioni organizzative e tecnologiche che ne consentono la realizzazione, poiché tale categoria non è facilmente definibile. Il pacchetto turistico, ad esempio, è il frutto dell assemblaggio di un insieme di prodotti e servizi, e non rappresenta né l unico né il più importante prodotto dell industria turistica. La maggior parte dei turisti sceglie personalmente ed acquista direttamente ogni singola componente del proprio pacchetto. Di conseguenza, conviene mettere al centro dell analisi non solo il prodotto, ma il consumatore, cioè il turista, con i suoi bisogni, le sue motivazioni e i suoi comportamenti. È giusto quindi partire dal ciclo dell offerta turistica. Il rapporto tra il turista e tale sistema di offerta non si esaurisce dunque nella durata del viaggio, ma nasce nel momento in cui il tour operator o l ente di promozione formulano una proposta più o meno complessa. Nella fase di comunicazione del prodotto turistico, oltre agli enti di promozione e ai tour operator, sono presenti gli editori turistici, con riviste e guide e le agenzie di viaggi, che hanno l importante funzione di informare ed indirizzare il consumatore attraverso la pubblicità e il marketing. Soltanto nella fase della decisione, il turista appare come soggetto attivo ed assume un ruolo centrale. La voglia dipartire si sostanzia nell acquisto di un pacchetto o di un biglietto o nella prenotazione di una camera. Nella fase di trasferimento, si utilizzano i vettori (compagnie aeree, ferroviarie, navali o di autotrasporto) per raggiungere le località prescelte. Nella fase di consumo, quella che è considerata il cuore dell esperienza turistica, si consumano in realtà rapporti commerciali, che riguardano il godimento di tale esperienza, come mangiare, divertirsi, visitare luoghi di interesse storico, artistico o naturale. Infine il turista ritorna al luogo di residenza, dove innesca altri meccanismi di carattere produttivo, tra i quali i laboratori fotografici, peraltro oggi in fase di declino, a causa del sempre più frequente utilizzo dei nuovi apparecchi digitali. Dopo aver esaminato il sistema dell offerta e della domanda turistica nella sua complessità, con riferimento ai soggetti coinvolti ed alle interazioni generate, è necessario considerare alcuni aspetti caratteristici della filiera delle aziende chiave del settore. Le imprese capofila sono i tour operator, dove vengono ideati e messi a punto i viaggi organizzati o i pacchetti, sollevando il turista dalla necessità di pianificare, cercare, scegliere e pagare ogni singolo prodotto e servizio, di cui avrà bisogno durante il viaggio. Essi non hanno un rapporto diretto con il consumatore finale, poiché la rete abituale di vendita al pubblico è delegata al secondo grosso gruppo di aziende-chiave, le agenzie di viaggi, che ne rappresentano dunque il canale di commercializzazione ed il punto di riferimento sul territorio. Esistono agenzie specializzate in outgoing, che preparano e organizzano un viaggio per il turista in partenza verso qualunque destinazione ed agenzie specializzate in incoming, che predispongono servizi per il turista in arrivo in una determinata località. Il terzo gruppo, le imprese della ricettività, rappresentano il servizio centrale dell attività turistica, sia dal punto di vista occupazionale che, soprattutto, economico, in quanto canalizzano una fetta importante della spesa del turista. Il tipo di quantità e qualità dei servizi offerti dipendono dal livello e dalle caratteristiche dell esercizio: possono essere aperti tutto l anno o solo durante una stagione, come gli alberghi al mare, oppure possono essere bistagionali, come gli alberghi in montagna, o possono lavorare in un arco di tempo più ampio, che include anche buona parte delle stagioni intermedie, come gli alberghi al lago. La loro gestione risulta complessa a fronte di un offerta rigida, determinata dal numero delle stanze, che non possono essere aumentate anche in presenza di una domanda elevata. Infine, le imprese della ristorazione, accanto al servizio in sala, svolgono la funzione essenziale dell approvvigionamento degli alimenti e delle bevande, che normalmente è distinta da quella della cucina, a cui deve comunque essere strettamente collegata, poiché una corretta ed attenta gestione della dispensa e della cantina rappresenta un fattore decisivo per il successo del locale e per l efficienza economica dell esercizio.

4 LE ATTIVITÀ DI LAVORO La domanda di beni e servizi da parte dei turisti, genera, per il nostro Paese, un valore aggiunto pari al 5,7% del Prodotto Interno lordo (PIL) È per questo che le ricadute dirette ed indirette della spesa turistica si riscontrano su tutto il settore produttivo ed occupazionale. Di conseguenza, si ritengono appartenenti all area del turismo quelle attività che dipendono dalla domanda diretta dei turisti, considerati tali anche nei consumi che precedono e che seguono il viaggio, purché ad esso attinenti. Secondo questa logica, è possibile ottenere un quadro che, pur in maniera ancora non esaustiva, ben rispecchia l entità e la complessità del coinvolgimento diretto del sistema economico nell attività turistica. Se infatti si pensa all ampiezza della gamma delle attività produttive che intervengono nel ciclo del turismo o che devono soddisfare la domanda espressa dai turisti, si può facilmente immaginare la pluralità di figure professionali a vario titolo coinvolte: dagli esperti di marketing ai commessi di negozio, dai redattori di giornali ai fattorini, dai cuochi ai controllori ferroviari. Cifre alla mano, due milioni di persone lavorano quotidianamente in Italia per i turisti. Non tutti naturalmente svolgono professioni che possono essere definite o considerate tipiche di quest area, anche se ad essa indirettamente collegate. Di conseguenza, per individuare le figure proprie del turismo, diventa necessario esplicitare alcuni criteri. Un primo criterio è quello di focalizzare l attenzione sulle attività produttive nelle quali l orientamento al turista diventa un fattore preponderante. Un secondo criterio è quello di escludere quelle figure che, pur a diretto contatto con il settore del turismo, presentano specificità tecnico-professionali di altre aree, come i trasporti, beni culturali e lo spettacolo. Il terzo ed ultimo criterio è quello di prendere in esame soltanto le figure professionali più tipiche e consolidate o in altri termini caratteristiche. LA SELEZIONE DELLE FIGURE PROFESSIONALI La mappa delle figure presenti in quest area risulta quindi essere divisa orizzontalmente in cinque grandi categorie di attività: offerta turistica, ricettività, ristorazione, servizi al turista, servizi generali. La ripartizione verticale fa invece riferimento al livello della figura professionale che può essere: dirigenziale (con un grado maggiore di responsabilità e di autonomia); intermedio (con un grado di responsabilità di coordinamento, ma sulla base di direttive dirigenziali); tecnico (quando sono richieste competenze tecnico-professionali di rilievo, ma non necessariamente una funzione di coordinamento); esecutivo (quando il grado di autonomia e di competenza tecnico-professionale è inferiore). Per individuare, nell ambito di ciascuna categoria, le professioni più significative, si è cercato di mantenere un criterio di equilibrio e di rappresentatività, ripartendole tra i diversi livelli e dando a quelli intermedi e tecnici un peso maggiore, in termini di numero di figure scelte, in quanto più interessanti e stimolanti, soprattutto dal punto di vista delle prospettive sia occupazionali che di carriera.

5 IL PROGRAMMATORE TURISTICO Il Programmatore turistico è colui che, per conto di agenzie e tour operator, svolge il lavoro di ideazione, pianificazione, realizzazione e collaudo di nuovi prodotti turistici, ossia di pacchetti di viaggio in Italia e all estero. Il Programmatore turistico deve essere in primo luogo in grado di: conoscere l andamento del mercato e della concorrenza, per la costruzione di un viaggio; definire i costi di investimento per l impresa; ricercare le soluzioni tecniche più opportune per la costruzione del prodotto. Inoltre il Programmatore turistico deve cercare di interpretare le esigenze dei clienti per definire il luogo, l itinerario e la durata del viaggio. Una volta effettuata la scelta dell area geografica dove investire, il Programmatore ha il delicato compito di relazionarsi con il corrispondente del luogo, ossia con colui che fornisce tutte le informazioni necessarie, su cui basare la costruzione del viaggio. Dopo aver calcolato tutti i costi, viene prodotto il pacchetto definitivo. Ultimati gli eventuali controlli, il Programmatore turistico predispone il relativo materiale pubblicitario e informa tutti i Promoter, ossia coloro che vendono alle agenzie il prodotto finale, in merito ai nuovi pacchetti realizzati. Per svolgere questa professione è indispensabile avere una buona padronanza di almeno due lingue straniere, un ottima conoscenza della geografia turistica ed una spiccata capacità organizzativa. Le competenze richieste sono l intraprendenza e lo spirito d iniziativa. Il Programmatore turistico deve anche saper valutare tutti gli aspetti economici di un viaggio e saper calcolare le tariffe ed i costi delle singole componenti del viaggio stesso, come i trasporti, gli alberghi e così via. È richiesta quindi una conoscenza dell amministrazione, della contabilità e della gestione delle imprese turistiche. Il Programmatore deve inoltre conoscere molto bene, oltre all andamento del mercato e alle offerte della concorrenza, i programmi informatici, il marketing turistico, le tecniche pubblicitarie e la psicologia del turismo. Per accedere a questa professione è necessario un diploma di scuola media superiore, ad e- sempio il diploma di Perito turistico, rilasciato dagli istituti tecnici per il turismo o il diploma di Tecnico dei servizi turistici, rilasciato dagli istituti professionali. L obiettivo di questi istituti è l inserimento nel settore della produzione, della commercializzazione e della realizzazione di servizi turistici. L alto livello culturale richiesto a questa figura ne facilita l inserimento a coloro che, dopo il diploma, hanno ottenuto una laurea in sociologia o in economia, oppure, ancora meglio, un master ad indirizzo socio-economico-turistico. Il Programmatore turistico può lavorare all interno di tour operator o presso le grandi agenzie di viaggi che realizzano in proprio pacchetti turistici, oppure all interno di enti pubblici come l ENIT (Ente Nazionale Italiano per il Turismo), la Fiavet (Federazione Associazioni Imprese di Viaggi e Turismo), Regioni o Comuni. L attività si svolge prevalentemente all interno degli uffici, utilizzando quotidianamente computer, fax, telefono ed . Questa figura dispone di un elevato grado di autonomia per quanto riguarda l individuazione e l adozione delle soluzioni tecniche, che rientrano nel suo ambito di competenza, come le scelte di marketing e quelle finanziarie, definite dall amministrazione.

6 IL PROMOTER TURISTICO Il Promoter turistico è colui che si occupa, per conto dei tour operator, della vendita alle agenzie di viaggio dettaglianti dei prodotti turistici, in particolare dei pacchetti di viaggio preconfezionati. È quindi la figura di collegamento fra tour operator e agenzie di viaggi. La sua attività principale consiste nel recarsi presso i potenziali acquirenti (agenzie dettaglianti, associazioni), per illustrare e proporre i pacchetti di viaggio, le tariffe, i nuovi prodotti e le eventuali favorevoli condizioni commerciali dell azienda che rappresenta, come sconti, campagne promozionali e così via. Egli deve infatti stimolare il più possibile l acquisto dei prodotti turistici. Il Promoter svolge anche un importante funzione informativa nei confronti della direzione generale dell azienda per cui lavora. Nel suo contatto continuo con le agenzie dettaglianti verifica le modalità di presentazione più efficaci, comunicandole poi ai responsabili del settore marketing. Infine può a volte esercitare un ruolo di consulenza e di intermediazione fra agenzie e tour operator. Per svolgere con successo questa professione è senz altro utile avere buone competenze comunicative. Quando si tratta di dover descrivere e presentare un prodotto o un servizio, è infatti indispensabile possedere una certa capacità dialettica. È fondamentale inoltre la capacità di ascolto ed il saper cogliere indicazioni, esigenze e suggerimenti. Il Promoter lavora e interagisce quotidianamente con gli operatori delle agenzie di viaggi. Per questo, egli deve avere un accurata conoscenza tecnica dei prodotti e dei servizi proposti, al fine di poterli presentare adeguatamente. Deve inoltre saper interpretare le esigenze dei clienti, conoscere i punti di forza e di debolezza delle proprie offerte. Di conseguenza, egli deve avere approfondite conoscenze di marketing turistico, di merchandising e di promozione delle vendite, oltre che una certa conoscenza della legislazione e dell organizzazione turistica. Accanto alle buone capacità relazionali, sono inoltre richiesti una bella presenza, temperamento spiccato, intraprendenza e carisma. Conseguire il diploma di Perito turistico, rilasciato dagli istituti tecnici per il turismo, o il diploma di Tecnico dei servizi turistici rilasciato dagli istituti professionali per il turismo, per un Promoter può essere un buon punto di partenza. Sarà poi il tour operator a completare la formazione del candidato che abbia superato positivamente, sulla base del proprio curriculum, prove e colloqui per la valutazione sia delle proprie capacità e competenze che delle proprie motivazioni personali. Questo potrà avvenire sia direttamente in azienda, oppure avvalendosi di società esterne specializzate. Al termine del corso propedeutico, se ritenuti idonei, si può intraprendere l attività per conto del tour operator che ci ha preso in carica. Il Promoter svolge un attività molto dinamica che viene esercitata sia recandosi periodicamente presso le varie sedi delle agenzie clienti, sia rimanendo nel proprio ufficio e avviando contatti per la ricerca di nuova clientela. Il rapporto di lavoro è generalmente di carattere autonomo, ma è anche possibile, dopo un certo numero di anni e di esperienza, soprattutto se si lavora per grandi tour operator, essere assunti in questo ruolo come dipendenti. Il mercato delle agenzie turistiche è in fase di espansione numerica e di trasformazione strutturale. Nel nostro paese i punti vendita regolarmente autorizzati sono circa 8.500, di cui circa appartenenti a grandi gruppi di livello nazionale ed internazionale. Finché il settore delle agenzie sarà frammentato, è possibile ritenere che il Promoter troverà sempre un suo spazio. Tuttavia, man mano che il mercato tenderà a diventare omogeneo e ad agglomerarsi in grandi catene, tale figura sarà destinata a trasformarsi e, probabilmente, andrà ad operare per una rete di agenzie, perdendo la sua connotazione di venditore porta a porta, per acquisire quella più e- voluta di negoziatore commerciale a livello di rete.

7 IL DIRETTORE TECNICO DI AGENZIA Il Direttore tecnico d agenzia è la figura che si trova al vertice dell agenzia di viaggi e si occupa di tutti gli aspetti direttivi, gestionali ed amministrativi all interno dell azienda. Spesso il Direttore tecnico è anche il titolare della licenza d esercizio, ma sono frequenti i casi in cui il proprietario delega a questa figura manageriale abilitata, la direzione dell impresa. Le principali attività del Direttore tecnico sono le seguenti: elaborazione delle strategie aziendali e delle politiche finanziarie, gestionali e di marketing; definizione degli obbiettivi aziendali e pianificazione dei servizi offerti; gestione e promozione della vendita dei servizi offerti. Dal punto di vista economico-amministrativo, l obiettivo del Direttore tecnico è quello di garantire il fatturato, verificando costantemente la contabilità aziendale e la politica dei prezzi. In agenzie di grandi dimensioni il Direttore tecnico svolge esclusivamente compiti di tipo direttivo-manageriale. Quando invece il Direttore tecnico non è il proprietario, svolge mansioni di tipo esecutivo come collaboratore subordinato, occupandosi della promozione e della vendita di servizi. In agenzie di piccole dimensioni il Direttore tecnico svolge parallelamente al suo ruolo di Responsabile della gestione aziendale, anche compiti di front office. Per svolgere questa professione nel migliore dei modi è necessario avere una perfetta conoscenza, scritta e parlata, di almeno due lingue straniere. Oltre ad una buona cultura generale, il Direttore tecnico deve possedere capacità organizzative, decisionali e manageriali, insieme ad una spiccata capacità d iniziativa. Il tipo di professione è anche caratterizzato dall interazione, costante e continua, con altri soggetti. Per gestire e motivare il personale, il Direttore tecnico deve infatti conoscere l organizzazione del lavoro, la gestione delle risorse umane ed avere basi di psicologia del lavoro. Per esercitare questa professione è obbligatorio sostenere l esame regionale o provinciale, dopo il conseguimento di un diploma di scuola media superiore, preferibilmente di tipo turistico. Tuttavia, data la complessità dei compiti da svolgere, può essere utile conseguire la laurea triennale in economia e gestione dei servizi turistici oppure la laurea in economia del turismo, anche se non richieste fra i requisiti per sostenere l esame di abilitazione. Tale esame consiste in una prova scritta ed orale, tendente ad accertare la conoscenza dell amministrazione e dell organizzazione delle agenzie di viaggi, la conoscenza di tecnica, legislazione e geografia turistica e di due lingue straniere. L attività del Direttore tecnico viene esercitata nelle agenzie di viaggi e turismo, garantendo una presenza pressoché continua, data la complessità dei compiti e le numerose responsabilità da assolvere. Il Direttore tecnico gode di un elevatissimo livello di autonomia. Egli ha l obbligo di prestare la propria opera professionale alle dipendenze di una sola agenzia e, generalmente, lavora con contratti a tempo indeterminato.

8 L'OPERATORE DI AGENZIA DI VIAGGIO L Operatore di agenzia è colui che si occupa dell attività di front office e della vendita di tutte le componenti di un viaggio: prenotazione di un biglietto, vendita del pacchetto e così via. Nelle agenzie dettaglianti medio-piccole il principale compito dell Operatore o Banconista consiste nel fornire informazioni, offrire consulenza ed assistenza nella scelta e nell acquisto dei prodotti. Egli deve essere pertanto in grado di costruire un itinerario personalizzato, fornendo non solo il supporto tecnico, ma anche tutte le notizie che risultino utili ad indirizzare correttamente il cliente. Inoltre l Operatore d agenzia ha il compito di svolgere anche operazioni di back office, come la compilazione e l emissione del voucher, ossia di quel documento con valore monetario che permette al cliente di esigere la prestazione dei servizi specificati. All interno dei tour operator, l Operatore incaricato della vendita dei prodotti preconfezionati alle agenzie dettaglianti, viene normalmente chiamato Addetto al booking. Le conoscenze richieste a questa figura professionale sono soprattutto di tipo tecnico. L Operatore di agenzia deve: conoscere tutti i principali programmi e pacchetti di viaggio per ogni destinazione turistica; saper analizzare comparativamente il rapporto qualità-prezzo delle diverse offerte; possedere un approfondita conoscenza di tutte le procedure relative ai possibili problemi, connessi al servizio prenotazioni e all organizzazione di un viaggio; avere una buona cultura turistica e geografica di base e; L uso del computer e dei software specifici è ritenuto indispensabile, così come la conoscenza di almeno due lingue straniere, il tutto supportato da una buona cultura generale. È inoltre importante possedere un buon back-ground di viaggi personalmente effettuati, unito ad una spiccata capacità di vendita. Per accedere a questa professione è necessario un diploma di scuola media superiore, ad e- sempio il diploma di Perito turistico, rilasciato dagli istituti tecnici per il turismo o il diploma di Tecnico dei servizi turistici, rilasciato dagli istituti professionali. L esperienza sul campo, maturata anche attraverso uno stage in azienda, consente di sviluppare le conoscenze e le abilità necessarie alla gestione dei sistemi di prenotazione ed emissione automatica dei biglietti. L Operatore d agenzia di viaggi e turismo svolge il suo lavoro presso il banco dell agenzia, utilizzando soprattutto il computer. Contemporaneamente, ha uno stretto contatto innanzitutto con i clienti, ma anche con gli addetti alle linee aeree, con altre agenzie turistiche, con le compagnie di trasporti e così via. L orario quindi non sempre coincide con l apertura al pubblico, in quanto una parte dell attività viene usualmente svolta ad uffici chiusi. È un lavoro che può essere molto piacevole e tranquillo nei periodi di scarsa affluenza, ma che diventa improvvisamente convulso e stressante nei periodi di alta stagione o in prossimità di ponti e festività. La tendenza alla realizzazione di pacchetti turistici su misura, fa prevedere un ruolo di crescente importanza di questi Addetti, che si trovano a svolgere una funzione di consulenza, accanto all attività tradizionale di biglietteria e prenotazioni. Questa figura oggi è in grado di offrire e proporre al cliente, grazie all accesso diretto ai prodotti dei diversi operatori presenti sul mercato, la combinazione dei servizi ( di trasporto, alberghieri, ecc.) più adatta alle sue esigenze. È per questo che, anche la più tradizionale attività di costruzione tariffaria e di biglietteria tende, con il moltiplicarsi delle offerte e dei vettori, ad aumentare il bisogno di specializzazione dell Operatore. Se tali fattori determinano un aspettativa di crescita significativa, di contro è necessario tener presente la montante concorrenza delle offerte on-line, accessibili direttamente agli utenti che abbiano tempo e capacità di esplorarle. conoscere le tecniche di costruzione tariffaria, laddove si svolga anche l attività di biglietteria.

9 IL DIRETTORE D'ALBERGO Il Direttore d albergo è la figura al vertice dell impresa alberghiera e, in quanto tale, è il responsabile dell organizzazione, della gestione e del coordinamento di tutta la struttura per quanto riguarda le risorse economiche, i servizi e il personale. Nella tradizione italiana gli alberghi sono ancora spesso gestiti a conduzione familiare: in questo caso generalmente pochi addetti ricoprono contemporaneamente più ruoli ed è normalmente il titolare la figura che si occupa di tutte le esigenze di coordinamento, proprie di una struttura ricettiva. Quando si tratta invece di realtà di medie e grandi dimensioni, di catene alberghiere o di alta categoria, il Direttore d albergo assume competenze di taglio più imprenditoriale ( general manager) e, all interno dell impresa, le funzioni e le responsabilità sono maggiormente suddivise. Il Direttore d albergo, nel suo ruolo più specifico, sovrintende a tutta l attività dell impresa alberghiera, occupandosi in primo luogo dell elaborazione delle strategie aziendali, delle politiche finanziarie, di gestione e di marketing, nonché dei piani di sviluppo dell azienda, tenendo conto delle risorse a disposizione e seguendo la mission del gruppo. Il Direttore si occupa inoltre di tutti gli adempimenti burocratici ed amministrativi che la struttura impone, verificando costantemente il budget, la contabilità ed i risultati economici raggiunti. È inoltre il responsabile della gestione delle risorse umane e punto di riferimento per tutto il personale. Chi vuole intraprendere questa professione, deve possedere ottime capacità organizzative e manageriali, uno spiccato spirito d iniziativa e un carattere dinamico ed intraprendente. È anche indispensabile la conoscenza approfondita, scritta e parlata, di almeno due lingue straniere e la capacità di utilizzo dei più aggiornati sistemi e programmi informatici per le imprese alberghiere. Egli deve conoscere bene, da un punto di vista economico e legislativo, il settore turistico-alberghiero e le tecniche di gestione e organizzazione relative al budgeting (il bilancio preventivo), al food and beverage management (gestione servizio bar e cucina), al front/back office (gestione ricevimento, prenotazioni ecc.), al pricing (gestione tariffe ai diversi tipi di clienti in alta, bassa e media stagione) e così via. È necessario inoltre avere buone competenze nella gestione del personale, saper impostare un lavoro di squadra e riuscire a conquistare un ruolo di leadership. Per accedere a questa professione è indispensabile una formazione medio-alta, costituita almeno da un diploma di scuola media superiore in ambito turistico, se non da una laurea di I o meglio di II livello, integrata dalla frequenza di corsi di formazione specifici. Per acquisire maggiori competenze e diventare Hotel manager in alberghi di alta categoria, può essere infatti un ottimo lasciapassare conseguire la laurea triennale in economia e gestione dei servizi turistici oppure la laurea in economia e tecnica del turismo. Può essere molto utile, per questa figura, effettuare esperienze di formazione-lavoro in Italia e all estero. Il Direttore d albergo svolge la sua professione presso un ufficio a lui riservato, situato normalmente vicino al ricevimento e agli uffici dell amministrazione, da cui gestisce ed organizza tutta l attività. La nuova tendenza verso una crescita qualitativa della ricettività alberghiera, che si sta verificando oggi in Italia, impone un conseguente miglioramento degli standard qualitativi dei servizi e della professionalità degli operatori del settore. Inoltre, il progressivo abbandono degli alberghi a gestione familiare e la diffusione delle grandi catene alberghiere, fanno sì che la domanda di qualificati Direttori d albergo, neo-diplomati o di comprovata esperienza, sia destinata ad avere nei prossimi anni un sostenuto sviluppo

10 IL RESPONSABILE SERVIZI RICEVIMENTO Il Responsabile dei servizi di ricevimento, come figura-chiave delle strutture ricettive, accoglie il cliente al suo arrivo, lo assiste durante tutto il soggiorno e ne gestisce la partenza. Oltre ai servizi specifici di accoglienza, il Responsabile deve anche provvedere alla prenotazione delle camere, verificandone la disponibilità e procedendo alla loro assegnazione all arrivo dei clienti. Ha inoltre il compito di gestire le comunicazioni per il cliente e le informazioni su richiesta dell ospite. Insieme alle attività di registrazione clienti, di tipo organizzativo-gestionale, egli svolge anche, con la tenuta della cassa, funzioni amministrativocontabili, nonché funzioni di vigilanza e controllo. Il Responsabile al ricevimento coordina dunque le attività di tutto il reparto di ricevimento e di portineria, pianificando le presenze dei collaboratori in base alle richieste di prenotazione ricevute e impartendo loro le diverse disposizioni. Se la struttura nella quale svolge il suo lavoro dispone di sale per convegni e congressi, si occupa anche del servizio prenotazioni di questi spazi. Per svolgere questa professione risulta indispensabile la conoscenza approfondita di almeno due lingue straniere e l uso dei più aggiornati supporti informatici. Egli deve inoltre possedere una perfetta conoscenza della tecnica alberghiera, in particolare dal punto di vista gestionale, amministrativo e contabile. Il Responsabile al ricevimento deve anche disporre di una buona proprietà di linguaggio, di ottime capacità comunicative, unite a doti di gentilezza e cortesia. Insieme alla predisposizione verso i contatti umani, è inoltre utile possedere doti di empatia per comprendere stati d animo e caratteristiche delle persone. Il percorso formativo tradizionale del Responsabile al ricevimento prevede la frequenza di un istituto professionale di stato per i servizi alberghieri e della ristorazione. Gli IPSSAR sono articolati in un primo triennio che si conclude con un esame di qualificazione professionale per gli Operatori dei servizi di ricevimento e in un secondo biennio di specializzazione post-qualifica, che termina con un esame di maturità per i Tecnici dei servizi turistici. È questa la figura preparata ad assolvere funzioni di dirigenza nell ambito delle imprese turistiche o ad assumere in proprio l esercizio. Per completare il proprio bagaglio professionale, acquisire sensibilità ed apertura mentale ed affinare le proprie conoscenze linguistiche, può essere molto utile, per il futuro Responsabile, effettuare esperienze di formazione-lavoro in Italia o all estero, presso strutture di alto livello. Il Responsabile alla reception lavora nella hall dell albergo, presso il bancone della portineria. In strutture di grandi dimensioni o di alta categoria, l unità che gestisce il servizio di reception può essere composta da uno staff di molte persone. In questo caso il Responsabile coordina il lavoro degli addetti al ricevimento e gode di un ampia autonomia. In strutture medio-piccole, invece, non è infrequente che le funzioni di Responsabile al ricevimento e di Direttore siano svolte da un unico soggetto. L aumento della domanda di turismo e la tendenziale riduzione della durata media dei soggiorni sono entrambi fattori che favoriscono la crescita regolare del fabbisogno di questa figura, che è positivamente condizionata anche dal tasso di ricambio della clientela. Di contro, per una parte importante del sistema alberghiero, la ricerca di competitività si concentra sull efficienza e sulla riduzione dei costi per il personale. In questo contesto, è proprio la funzione del ricevimento quella che meglio si presta all introduzione di nuove tecnologie, che sostituiscano progressivamente l intervento umano.

11 IL RESPONSABILE SERVIZI ALLOGGIO Il Responsabile dei servizi di alloggio è la figura di coordinamento di tutte le operazioni di pulizia ed igiene di una struttura alberghiera, a partire dalle camere dei clienti. Il Responsabile dei servizi di alloggio organizza il lavoro ai piani, coordinando tutto il personale di servizio incaricato e controllando che tutte le fasi delle diverse operazioni di pulizia e di ordine vengano effettuate scrupolosamente. Per svolgere la sua attività con efficienza, egli deve avere frequenti contatti con il Responsabile al ricevimento, al fine di conoscere gli spostamenti, le partenze e gli arrivi degli ospiti e le loro eventuali esigenze specifiche. Dopo aver verificato l occupazione delle camere, egli provvede alla ripartizione del lavoro con una pulizia a fondo e cambi di biancheria e accessori. Il Responsabile dei servizi di alloggio si occupa anche della gestione del magazzino e di tutte le operazioni connesse alla biancheria, agli asciugamani e agli accessori in dotazione alle camere. Interviene infine anche per tutto ciò che riguarda l arredamento, sia nelle camere che negli spazi comuni. È inoltre responsabile dei servizi di piccola manutenzione degli impianti e delle attrezzature, nel caso in cui l albergo non preveda un addetto con tali mansioni. Il Responsabile dei servizi di alloggio deve, in primo luogo, avere una perfetta conoscenza della struttura alberghiera e del suo livello dimensionale. Fin dal momento del suo primo ingresso in azienda, deve memorizzare tutte le caratteristiche delle camere, la loro localizzazione e le loro dotazioni, per poter svolgere i suoi compiti con efficienza ed efficacia. Si richiede inoltre una grande capacità organizzativa, indispensabile per la gestione del lavoro, unita ad una buona attitudine ad impartire direttive, per conquistare un ruolo di leadership. Il tutto deve essere fatto al fine di svolgere il difficile incarico di coordinamento, coinvolgimento e sviluppo dei propri collaboratori, le cui competenze e motivazioni sono determinanti per la qualità del servizio. Il percorso formativo tradizionale del Responsabile dei servizi di alloggio prevede che venga conseguita almeno la qualifica triennale, o meglio ancora il diploma, fornito da un istituto professionale per i servizi alberghieri e della ristorazione (IPSSAR). Inoltre, effettuare periodi di formazione/lavoro anche all estero, è sicuramente di grande utilità per un accesso immediato nel settore, che richiede soprattutto una preparazione tecnico-pratica, da acquisire con l esperienza sul campo. È per questo che, per svolgere questo ruolo in alberghi di grandi dimensioni o di alta categoria, è necessario integrare il diploma di maturità con uno o più stages di perfezionamento presso qualificate strutture turistico-alberghiere. Il Responsabile dei servizi di alloggio esercita la sua attività all interno dell albergo, nei cosiddetti piani camere, lavorando a stretto contatto con gli Addetti ai piani e con il Responsabile del ricevimento. Normalmente non ha rapporti con i fornitori, al di là di quelli necessari per il mantenimento delle dotazioni e delle attrezzature, di cui è direttamente responsabile. Se è il Responsabile unico della funzione, esercita in ampia autonomia le attività cui è preposto, con il solo limite del conformarsi ai piani strategici predisposti dalla direzione; altrimenti, a livelli meno direttivi, si atterrà alle regole di esercizio e di conduzione dell albergo. In Italia ci sono circa alberghi per quasi un milione di camere. Mediamente, ciascun albergo, ha quindi trenta camere ed impiega stabilmente 6,5 addetti. Naturalmente questo dato è molto variabile in rapporto alla categoria: negli alberghi a due stelle la dimensione media è di 10 camere, in quelli a tre stelle è di 35 camere, in quelli a quattro stelle è di 70 camere. In un quadro di ricerca di efficienza e di razionalizzazione dei costi di esercizio, si può prevedere che le funzioni, le competenze e le capacità organizzative del Responsabile dei servizi di alloggio diventino un fattore competitivo decisivo, poiché, a parità di risorse umane, può offrire un servizio migliore anche con l ausilio delle nuove tecnologie informatiche. Pertanto si può prevedere che la domanda di questa figura avrà nel tempo un buon andamento di crescita, soprattutto per coloro che hanno spiccate doti organizzative e capacità di gestione del personale.

12 IL RESPONSABILE SERVIZI RISTORAZIONE Il Responsabile dei servizi di ristorazione (Food and beverage manager) è colui che svolge un attività di coordinamento tra i comparti della cucina, della sala ristorante e del bar. Egli è inoltre il Responsabile del servizio di fornitura di banchetti, ricevimenti e colazioni di lavoro (Banketing manager). È uno dei ruoli chiave all interno di quest area, dato il peso che i tour operator ormai attribuiscono al settore eno-gastronomico, per giudicare nel loro insieme i servizi offerti. Oggi tutte le imprese di ristorazione necessitano di un Responsabile del servizio, al quale affidare la gestione di tutta l attività. Questa figura si occupa soprattutto di: definire e ottimizzare l uso degli spazi; valutare il flusso degli ordini e delle merci a disposizione, verificandone costantemente le compatibilità in termini di qualità, prezzi ed efficienza del servizio; definire il livello qualitativo e quantitativo minimo delle scorte. Egli segue anche gli aspetti amministrativi, economici e finanziari del settore ristorazione. Inoltre cura l igiene degli impianti, delle attrezzature della cucina e così via. Nel ruolo di Banketing manager, cura l allestimento di ricevimenti, buffet e colazioni di lavoro, effettuando una serie di sopralluoghi dove è previsto che venga svolto l evento, supervisionando i menù e l allestimento dei piatti. Per svolgere il suo lavoro, il Responsabile dei servizi di ristorazione, deve avere capacità organizzative, gestionali e relazionali. Deve possedere approfondite conoscenze del mercato della ristorazione, degli impianti e delle dotazioni dei servizi e disporre di una buona conoscenza pratica della preparazione dei cibi e dei prodotti che vengono offerti. È inoltre richiesta una buona capacità comunicativa, per rapportarsi in maniera positiva con i fornitori e con le altre figure addette alla ristorazione, con cui viene in contatto: lo Chef, il Maître, il Barman, il Sommelier, i Camerieri. È necessario saper gestire il personale e saper lavorare in team. Al Responsabile dei servizi di ristorazione sono anche richieste conoscenze in ambito amministrativo-contabile ed una buona conoscenza dell uso del computer. Il percorso formativo tradizionale di questa figura prevede il conseguimento del diploma di maturità come Tecnico dei servizi di ristorazione presso un istituto professionale per i servizi alberghieri e della ristorazione (IPSSAR). Già dopo il primo triennio, con la qualifica di Operatore dei servizi di cucina, egli è in grado di realizzare autonomamente piatti, programmare gli acquisti e così via. Terminata la scuola, è molto utile per il futuro Responsabile dei servizi di ristorazione effettuare esperienze di formazione-lavoro presso strutture di alto livello, per completare il proprio bagaglio professionale. Soltanto a questo punto egli è sufficientemente preparato ad assolvere funzioni di dirigenza nell ambito delle imprese alberghiere o ad assumere in proprio l esercizio. Il lavoro del Responsabile dei servizi di ristorazione lo porta a spostarsi continuamente, all interno della struttura in cui presta servizio, fra cucine, sala ristorante e anche all esterno, nel suo ruolo di Banketing manager. La sua autonomia, nello svolgimento della professione, è elevata, con il solo vincolo di raggiungere gli obiettivi generali di management che l azienda si è prefissata. I ritmi di lavoro dipendono in gran parte dal tipo di impresa in cui si opera. La domanda di servizi nell ambito di questo settore è in costante crescita, sia per quanto riguarda la ristorazione collettiva (self-service, mense aziendali, ecc.) sia per quanto riguarda il catering, che esige ottime capacità organizzative. Di conseguenza, si prospetta una richiesta piuttosto sostenuta di figure che abbiano le prerogative indicate per lavorare in uno di questi due ambiti professionali.

13 IL CUOCO/CHEF Il Cuoco è la figura addetta alla preparazione e alla cottura dei cibi all interno delle imprese di ristorazione. Lo Chef, invece, è il responsabile del coordinamento di tutte le attività che si svolgono nelle cucine ed ha il compito di sovrintendere ed organizzare il lavoro dei Cuochi, degli Aiuto cuochi e degli Inservienti delle cucine. Il Cuoco svolge principalmente compiti relativi al processo di produzione dei pasti. Egli deve garantire la qualità dei menù e dei singoli piatti, sia in termini di preparazione che di presentazione, anche scegliendo personalmente le materie prime da utilizzare. Lo Chef, invece, soprattutto se presta servizio in aziende di alta categoria o di grandi dimensioni, spesso svolge compiti di taglio esclusivamente organizzativo e meno esecutivo. In collaborazione con il Responsabile dei servizi di ristorazione, stabilisce i livelli qualitativi e quantitativi dei pasti, permettendo così appropriati controlli sui costi e sulle quantità. Per svolgere bene il suo lavoro, il Cuoco deve conoscere le tecniche di preparazione, cottura e conservazione dei pasti. Egli è tenuto a mantenere alto lo standard gastronomico, anche quando deve preparare grandi quantità di cibi. Deve inoltre avere nozioni di scienza dell alimentazione, di enogastronomia e conoscenze di dietetica e dei principi nutrizionali degli alimenti. Il Cuoco deve anche saper utilizzare tutte le moderne apparecchiature in dotazione alle cucine. Con le nuove tecnologie sono infatti cambiate le modalità di preparazione dei menù e la raccolta degli ordini provenienti dalla sala che, nelle strutture più avanzate, vengono trasferiti mediante un sistema di comanda elettronica. Per quanto riguarda lo Chef, oltre ad avere le conoscenze sopra citate, deve anche possedere buone capacità di organizzazione e di gestione delle risorse umane. Il percorso formativo consigliato per la figura del Cuoco prevede la frequenza dei relativi corsi regionali di formazione professionale come Addetto alla preparazione dei pasti, generalmente di durata biennale, oppure l iscrizione all istituto professionale per i servizi alberghieri e della ristorazione. Gli IPSSAR forniscono, al termine del primo triennio, una qualifica professionale per Operatore dei servizi di ristorazione di cucina e, al termine del biennio di specializzazione postqualifica, il diploma di Tecnico dei servizi di ristorazione, che prepara ad assolvere funzioni di dirigenza o ad assumere in proprio l esercizio, prima come Cuoco e poi, dopo un significativo periodo di formazione-lavoro in aziende del settore, come Chef. Oggi sono possibili ambiti nuovi di specializzazione post-diploma come il Cuoco esperto in tecnologie alimentari, il Cuoco esperto in cucina termale e dietetica oppure il Cuoco esperto nell organizzazione di banchetti e ricevimenti. Il lavoro del Cuoco e dello Chef si svolge, all interno dell azienda, nel reparto che comprende le cucine e la dispensa. I ritmi sono di solito molto intensi durante i giorni festivi e pre-festivi e nei periodi di alta stagione in particolare per le strutture ricettive ubicate nei luoghi di villeggiatura. Il Cuoco e lo Chef generalmente lavorano come dipendenti o come gestori di un esercizio. Secondo il contratto collettivo nazionale, l inquadramento iniziale parte dal secondo livello, con una retribuzione che si aggira intorno ai euro lordi annui, a cui vanno sommati gli e- ventuali compensi aggiuntivi, stabiliti al momento dell accordo diretto con l azienda. Uno Chef ai vertici della carriera è la figura decisiva per il successo di un ristorante ed il suo potere contrattuale è tale da consentirgli di pattuire compensi molto elevati. Il Cuoco e lo Chef sono professioni che possono contare su buone opportunità occupazionali. Sono sicuramente figure indispensabili al settore, non soggette, né adesso né in futuro, ad un eventuale sostituzione. Da un lato infatti cresce la domanda di servizi improntati sulla qualità, sulla creatività e sulla riscoperta delle tradizioni alimentari e culinarie, dall altro si registra un aumento di richieste in particolare per la figura del cosiddetto Chef tecnologo, poiché sta crescendo il mercato della preparazione sia di pasti e di dolci semilavorati che di cibi precotti, non solo nell ambito della ristorazione, soprattutto collettiva, ma anche per il consumo domestico.

14 IL CAMERIERE/MAITRE Il Cameriere è la figura di contatto fra azienda di ristorazione e cliente. È colui che riceve il cliente, in assenza del Maître, presenta il menù o elenca a voce le pietanze del giorno, prende nota delle ordinazioni dei piatti, che successivamente provvede a servire, e infine si occupa del conto. Il Maître, invece, lavora esclusivamente in ristoranti di alta categoria ed è il responsabile del coordinamento di tutte le attività che si svolgono nella sala del ristorante, sovrintende ed organizza il lavoro dei Camerieri e si occupa dell accoglienza del cliente. Anche se fanno parte di un unico percorso professionale, le due figure rappresentano due ruoli nettamente distinti. Il Cameriere ha il compito di allestire la sala secondo le scelte e le direttive del locale in cui lavora ed è il Responsabile del servizio di un certo numero di tavoli a lui assegnati. Una volta ricevuto il cliente porge il menù, serve prima le bevande e poi le pietanza. Al termine del pasto prepara il conto e provvede alla riscossione del dovuto. Il Maître, invece, grazie all elevato livello tecnico-specialistico, trova, come si è detto, una sua collocazione in locali di categoria medio-alta, in cui siano garantiti un determinato standard qualitativo ed una certa raffinatezza. Il suo primo compito è l accoglienza del cliente all entrata del locale, mentre le altre sue attività hanno un taglio più organizzativo, che lo accomunano al Capo cameriere. Per svolgere questa professione è indispensabile, sia per il Cameriere che per il Maître, la conoscenza delle principali lingue straniere. I requisiti specifici richiesti sono la cortesia, l autocontrollo, una buona memoria e una buona capacità di resistenza ai ritmi di lavoro. Le competenze di base del Maître richiedono anche capacità organizzative e manageriali, doti comunicative e relazionali, insieme all attitudine a conquistare un ruolo di leadership. Egli deve anche possedere una buona autonomia decisionale ed operativa e disporre di quella sensibilità ed attenzione psicologica, necessaria per gestire il primo approccio con la clientela. Il tradizionale percorso formativo del Cameriere prevede la frequenza degli istituti professionali per i servizi alberghieri e della ristorazione o dei relativi corsi regionali di formazione professionale, per acquisire le conoscenze e le tecniche necessarie allo svolgimento del lavoro. Gli IPSSAR forniscono, dopo il primo triennio, la qualifica professionale di Operatore dei servizi di ristorazione di sala/bar e, dopo il biennio di specializzazione post-qualifica, il diploma di scuola media superiore ad indirizzo alberghiero, particolarmente adatto per svolgere il ruolo di Maître. La formazione di base deve essere quindi necessariamente integrata da uno o più stage di perfezionamento. Il lavoro del Cameriere si svolge prevalentemente nella sala ristorante, con frequenti spostamenti tra gli altri reparti. La sua autonomia d azione non è molto elevata, trattandosi di un attività di tipo prevalentemente esecutivo. L orario di lavoro può variare molto secondo la tipologia del locale, l ubicazione ed il periodo dell anno. Le prospettive occupazionali della figura del Cameriere e del Maître sono positive, in particolare per il personale di alta qualificazione, ricercato dai ristoranti e dalle imprese di elevato standard qualitativo. L introduzione di criteri organizzativi e logistici più razionali e l ausilio di semplici tecnologie, ormai alla portata di tutti, sono fattori che, in proporzione, tenderanno a far ridurre l esigenza di personale di sala a parità di coperti.

15 IL BARMAN Il Barman è colui che si occupa della preparazione di cocktail e long drinks, curandone anche la presentazione o proponendo proprie ricette: il suo obiettivo è la soddisfazione del cliente. Negli alberghi, nelle discoteche e in alcuni tipi di imprese esiste un unità adibita alla gestione del servizio bar, all interno della quale lavora il Barman. Ad inizio e fine giornata il Barman deve eseguire il controllo generale dei servizi di apertura e chiusura del bar. Egli deve anche occuparsi di alcuni aspetti amministrativi, come la gestione del magazzino e degli acquisti, per il settore che gli compete. Un compito di notevole importanza è l attività di comunicazione con i clienti, spesso non solo limitata all ordinazione delle bevande, ma incentrata su conversazioni più generali, richieste di informazioni e quant altro: questo aspetto è forse uno dei tratti più caratterizzanti della professione. Per svolgere la sua professione, il Barman, deve avere un approfondita conoscenza del settore bevande, sia come modalità di servizio, che come offerta tipologica: cocktail, long drinks, preparazioni analcoliche e così via. Egli deve conoscere, insieme alle principali tecniche di miscelazione delle bevande, tutti i liquori nazionali ed esteri, nonché possedere una spiccata creatività. È inoltre richiesta la conoscenza di almeno una lingua straniera. Le ulteriori competenze di base, necessarie per svolgere quest attività, sono di tipo specialistico e riguardano, in particolare, l economia e la gestione dei servizi di ristorazione, la tecnologia e l impiantistica dei bar. Per accedere a questa professione è necessario il diploma di un istituto professionale ad indirizzo alberghiero, oppure, qualora si provenga da altro percorso formativo, l attestato di un corso regionale di formazione professionale o la frequenza di corsi di specializzazione specifici. È spesso richiesta una certa esperienza pratica maturata sul campo, che può essere già effettuata, dopo aver ottenuto dall IPSSAR la qualifica triennale di Operatore dei servizi di ristorazione con indirizzo sala/bar. Tali esperienze, che servono anche per acquisire sensibilità ed apertura mentale ed affinare le proprie competenze linguistiche, possono essere svolte sotto forma di stage di formazione-lavoro in Italia o all estero, preferibilmente presso strutture di alto livello. Questo professionista lavora al cosiddetto bancone del bar, utilizzando e avendo cura di mantenere e conservare le diverse attrezzature a disposizione. Il Barman non intrattiene rapporti solo con i clienti, ma deve interagire e coordinarsi con il Ricevimento, con il Responsabile della ristorazione e con l Amministrazione. Inoltre, in alberghi di grandi dimensioni o di alta categoria, l unità che gestisce il servizio di bar può essere composta da uno staff di molte persone che si occupano dei diversi bar dell albergo. La giornata di lavoro del Barman è spesso soggetta ad una certa discontinuità, con un alternanza di un minore o maggiore afflusso di clientela. La ricerca di alti standard qualitativi e le nuove esigenze della clientela hanno determinato dei cambiamenti, sia per quanto riguarda il settore della ristorazione in generale, sia in relazione al servizio specifico offerto dai bar, che dovrà essere sempre più professionale ed accurato. Per tale motivo, la domanda di questa professione è tutt altro che trascurabile: considerando che in Italia vi è per questa figura un tasso di ricambio fisiologico nell ordine del 3-4%, si può valutare un fabbisogno annuo di Barman non inferiore alle unità.

16 IL SOMMELIER Il Sommelier è colui che si occupa della selezione e degli acquisti dei vini, nonché della compilazione della carta, anche in relazione ai menù offerti dal ristorante. Svolge il delicato compito di assistere i clienti, assaggiando e facendo assaggiare il vino prescelto. Il Sommelier lavora per enoteche o per ristoranti di alta categoria e di elevato standard qualitativo. Per quanto riguarda la sua attività con i clienti, il Sommelier presenta la lista dei vini, li descrive, li consiglia e serve alla fine quei vini che possono accompagnare i diversi piatti ordinati dall ospite. Una volta scelta e aperta la bottiglia, il Sommelier si occupa di eseguirne un controllo olfattivo, di degustarne qualche goccia, per poi procedere a farlo assaggiare ad uno degli ospiti e quindi servirlo al tavolo. I compiti di carattere più organizzativo riguardano invece la gestione della cantina. Egli si occupa inoltre dell aggiornamento della situazione delle scorte e delle giacenze, controllando anche tutte le operazioni di stoccaggio e di pulizia degli ambienti. Per svolgere al meglio il suo ruolo, il Sommelier deve conoscere tutti i processi enologici, a partire dalle tecniche di coltivazione, vinificazione e conservazione dei vini. Deve avere inoltre un approfondita competenza tecnica, organolettica e storica dell enologia nazionale ed internazionale. Il Sommelier deve anche conoscere tutte le tecniche di servizio, di presentazione e di degustazione, sapendo utilizzare gli strumenti della professione ed essendo in grado di organizzare e gestire una cantina. Egli deve necessariamente avere buone competenze gastronomiche, per offrire un corretto abbinamento fra piatti e vini. Il possesso di alcune qualità attitudinali come la sensibilità olfattiva, la capacità di degustazione, la destrezza, la manualità ed il gusto estetico sono indispensabili. È infine richiesta una discreta conoscenza delle lingue straniere, o almeno del francese, tradizionalmente considerato la lingua madre dell enologia. Non esistendo alcun albo professionale ufficiale dei Sommelier, in teoria potrebbe svolgere questo mestiere chiunque abbia una buona formazione, anche da autodidatta, in materia. Nei fatti, però, si viene considerati Sommelier professionisti solo dopo aver frequentato uno dei corsi di qualificazione, organizzati dall AIS (Associazione Italiana Sommelier) in molte città italiane. Il corso dura tre anni ed ha un costo di euro. Al termine dei tre livelli, si raggiunge il titolo di Sommelier, ma non si è ancora un professionista. Per esercitare la professione è necessario essere già inseriti nel mondo della ristorazione, frequentare un ulteriore ciclo di lezioni ed infine superare un esame di abilitazione professionale. Per sostenere questa prova, occorre una buona cultura generale e il conseguimento del diploma dell istituto professionale alberghiero. Anche la FISAR (Federazione Italiana Sommelier Albergatori Ristoratori) organizza dei corsi di formazione, ma l unica riconosciuta a livello regionale è l AIS. Il Sommelier esercita la propria attività, nella maggior parte dei casi, come lavoratore autonomo nei ristoranti e nelle enoteche, prestando servizio soprattutto la sera, oppure offre la propria consulenza nelle aziende vinicole e nelle cantine sociali. Nello svolgimento delle proprie mansioni, il Sommelier interagisce in sala e in cantina con il Food and beverage manager o con il Direttore del locale, per quanto riguarda le ordinazioni di acquisto, e con lo Chef per la definizione della carta dei vini, in relazione ai menù proposti dal ristorante. Per il resto, svolge la sua attività in totale autonomia, in quanto le sue prestazioni sono prevalentemente di carattere tecnico-specialistico. L attività di Sommelier viene spesso esercitata part-time. Come lavoratore autonomo, le sue opportunità di guadagno sono commisurate al numero e alla qualità delle consulenze effettuate. Negli ultimi decenni, in Italia, è diminuito il consumo del vino, a livello quantitativo, ma è notevolmente cresciuta la qualità dei prodotti e quindi la consapevolezza e le esigenze dei consumatori. Di fronte a queste mutate circostanze, i ristoratori devono poter offrire ai propri clienti adeguate competenze enologiche. Il Sommelier può diventare una figura essenziale nell organico dei ristoranti di alto livello.

17 IL DIRETTORE DI STABILIMENTO BALNEARE Il Direttore di stabilimento è il responsabile dell organizzazione e della gestione dell impresa balneare, per quanto riguarda le risorse economiche, i servizi ed il coordinamento del personale. Il suo ruolo può variare molto in relazione all ampiezza della concessione1) Tratto di spiaggia dato in concessione dal Demanio al titolare dello stabilimento balneare. e alla disponibilità economica che il titolare dedica alla gestione dell impresa. È comunque molto frequente che sia lo stesso proprietario a svolgere le funzioni di Direttore. Le principali attività del Direttore di stabilimento balneare sono: la scelta dell organigramma; la supervisione dei servizi; la verifica costante del budget; la gestione delle risorse umane. Il Direttore di stabilimento balneare decide in merito all installazione e alla manutenzione delle cabine, dei servizi igienici e di qualsiasi altro servizio accessorio, rispondendo della qualità generale della struttura. Il Direttore di stabilimento è il responsabile della pianificazione e dell organizzazione del lavoro di tutto il personale: gli Assistenti bagnanti o Bagnini, gli Animatori e così via. Il Direttore ha infine il compito, sulla base delle spese aziendali complessive e della qualità dei servizi offerti, sia di pianificare e decidere i prezzi al pubblico, in accordo con la proprietà, sia di curare l amministrazione e la contabilità dell impresa. Il Direttore di stabilimento balneare deve avere specifiche conoscenze tecnicospecialistiche relative al settore, sia nell ambito manageriale che del marketing. Deve quindi conoscere bene il mercato, il funzionamento dell azienda, nonché la sua diretta concorrenza; deve inoltre possedere uno spiccato spirito d iniziativa e la capacità di affrontare reclami o questioni particolari, che possano sorgere con i clienti. Il tipo di professione è inoltre caratterizzato dall interazione, costante e continua, con altri soggetti: è quindi necessario saper gestire il personale, trattare con i clienti e saper lavorare in team. Se infine lo stabilimento è situato in una località turistica, dove è presente una clientela di tipo internazionale, è fondamentale la conoscenza di almeno una lingua straniera. Non esiste un percorso formativo codificato per questa figura professionale, tuttavia, dovendo possedere competenze sia di tipo tecnico-specialistico sia di taglio imprenditoriale e manageriale, la formazione di base deve essere costituita almeno da un diploma di scuola media superiore in ambito tecnico-turistico. Il luogo di lavoro del Direttore è lo stabilimento balneare e quindi anche la parte di spiaggia che ricade nella propria concessione, con tutte le sue strutture accessorie: cabine, bar, ristorante, reception e così via. Generalmente dispone di un proprio ufficio all interno della struttura, da cui gestisce ed organizza tutta l attività, che è svolta prevalentemente in forma autonoma e raramente in maniera continuativa. Nel periodo invernale il Direttore di stabilimento coordina i lavori di manutenzione della struttura, ma non è infrequente il caso che svolga anche altre attività lavorative. Qualora il Direttore di stabilimento sia il titolare, i suoi guadagni saranno proporzionali al reddito d impresa. Il Direttore di stabilimento è una figura che, prevedibilmente, assumerà una notevole caratterizzazione ed acquisterà sempre più importanza: basti pensare all evidente trasformazione, in alcune parti d Italia, degli stabilimenti balneari in veri e propri piccoli villaggi vacanze. Sotto questo profilo, al Direttore di stabilimento è sempre più richiesto di essere un vero e proprio imprenditore, continuamente alla ricerca di nuovi servizi ed di elementi di attrazione, in grado di assecondare o di anticipare i gusti, le tendenze e i bisogni dell utenza. A questo proposito, egli deve possedere buone basi di economia, di bilancio, di contabilità aziendale ed una buona conoscenza della normativa di riferimento.

18 L'ASSISTENTE BAGNANTI L Assistente bagnanti è la figura preposta all assistenza e alla salvaguardia dell incolumità dei bagnanti di una piscina o di uno stabilimento balneare. È una figura specializzata che necessita di uno specifico addestramento ed ha la responsabilità di dover garantire la sicurezza dei bagnanti, anche sotto l aspetto sia civile che penale. Deve pertanto mantenere al meglio la sua forma fisica e le abilità tecniche acquisite con costanti allenamenti e periodici corsi di aggiornamento. Questa figura è preposta non solo all assistenza, ma soprattutto alla salvaguardia dell incolumità delle persone, che usufruiscono di una piscina o di una spiaggia. Le sue funzioni specifiche sono: regolare le attività di balneazione, vigilando sul comportamento degli utenti; applicare e far rispettare le ordinanze della Capitaneria ed il regolamento dello stabilimento; prevenire gli incidenti in acqua con una sorveglianza attenta ed eventualmente farvi fronte, mettendo in atto tecniche di salvataggio e di primo soccorso. L Assistente bagnanti è una professione che richiede, oltre ad una buona forma psicofisica, un alto livello di responsabilità. Il Bagnino deve essere infatti costantemente vigile durante la propria attività, deve saper trattare con il pubblico ed avere la capacità di mostrare tutta la sua determinazione nelle situazioni di emergenza. Le competenze acquisite nel corso di preparazione alla professione gli consentono infatti di intervenire in modo adeguato per praticare operazioni di primo soccorso, anche in caso di asfissia e di arresto cardiaco. L abilità di un buon Assistente bagnanti si identifica con la capacità di prevenire incidenti, rispettando tutti gli accorgimenti utili alla sicurezza ed evitando comportamenti potenzialmente pericolosi. Per esercitare questa professione occorre essere in possesso di uno specifico brevetto, che abilita all espletamento delle funzioni di assistenza ai bagnanti negli stabilimenti balneari e nelle piscine. Il brevetto è rilasciato esclusivamente dalla Federazione italiana nuoto e dalla Società nazionale di salvamento. Per conseguire il brevetto è necessario superare un esame teorico-pratico al termine di un corso di formazione obbligatorio. Per frequentare il corso è necessario avere un età compresa tra i 16 e i 55 anni, avere espletato l obbligo scolastico, non avere alcuna pendenza penale in atto e superare un esame di idoneità preventiva. L esame finale comprende prove di nuoto, apnea, salvataggio e una prova sul patino. Data l importanza e la delicatezza dei compiti svolti dall Assistente bagnanti, è necessario effettuare una convalida del brevetto con frequenza annuale, in occasione della quale si provvede ad un controllo sanitario e ad un aggiornamento tecnico delle competenze acquisite, in particolare in tema di primo soccorso. Inoltre, anche se è un occupazione tipicamente stagionale, che impegna solo per alcuni mesi l anno, l Assistente bagnanti può trovare lavoro nel suo settore anche durante i mesi invernali, ad esempio presso una piscina coperta. Questo può accadere ancor più facilmente se integrerà il brevetto di Assistente bagnanti con quello di Istruttore di nuoto. In alcune zone balneari è stata registrata una scarsa disponibilità numerica di questa figura, forse proprio perché si tratta di una professione con un alto livello di responsabilità, che richiede anche un elevata formazione specifica. In questi ultimi anni al vecchio metodo di assunzione per chiamata nominale diretta da parte di uno stabilimento balneare, si sta aprendo la strada a cooperative di servizi balneari, che offrono personale e servizi di vario tipo anche in questo ambito.

19 LA GUIDA TURISTICA La Guida turistica è una figura professionale che svolge un attività prettamente culturale in un ambito territoriale ristretto: gallerie, musei, monumenti e siti di interesse storicoarcheologico. Lavora prevalentemente per agenzie, musei ed enti di promozione turistica, accompagnando persone singole o gruppi nei luoghi oggetto della visita e illustrandone le caratteristiche salienti. Le principali attività della Guida turistica sono: la definizione di un programma di visita; la dettagliata messa a punto dell itinerario; la programmazione dei tempi da dedicare ai diversi luoghi; la scelta del tipo di informazioni da fornire. Una volta definita questa parte del lavoro di taglio più organizzativo, si passa alla fase o- perativa. La Guida turistica accoglie il turista nell orario e nel posto di partenza prestabilito e lo accompagna lungo tutto l itinerario della visita, illustrandone l oggetto attraverso la descrizione accurata delle caratteristiche e degli elementi di maggiore interesse. Secondo la provenienza di origine del gruppo di turisti, la Guida può parlare in italiano o in una lingua straniera (in questo caso si parla più propriamente di Guida-interprete) oppure si avvale di un Interprete specializzato. Le conoscenze richieste alla Guida turistica sono quelle previste dall esame obbligatorio per svolgere questa professione, fra le quali la perfetta conoscenza di una o più lingue straniere, della storia dell arte e della legislazione turistica. È inoltre richiesta un approfondita preparazione specifica degli itinerari turistici sui quali si interviene ed una buona cultura generale.una delle doti indispensabili per svolgere con professionalità questo lavoro è la capacità di sintesi e il saper distinguere quanto è essenziale da quanto è accessorio. La Guida turistica deve inoltre possedere buone doti di comunicazione, nonché una bella presenza e notevoli abilità nel riuscire a catturare l attenzione di chi l ascolta. Deve anche avere spirito d iniziativa e capacità di organizzarsi autonomamente, adattandosi con flessibilità a situazioni impreviste. Per sostenere l esame regionale o provinciale è sufficiente un diploma di scuola media superiore, meglio se di tipo turistico, anche se di fatto molte guide turistiche sono laureate. È opportuno inoltre, anche se non obbligatorio, seguire corsi di storia dell arte o di formazione specifica. Una volta superato l esame di idoneità, si diventa Guida turistica e ci si deve iscrivere negli appositi albi professionali, rinnovando annualmente la licenza. A questo punto la Guida può iniziare a svolgere la sua attività, ma solo negli ambiti territoriali che hanno costituito materia d esame. Per estendere l abilitazione ad altri territori è possibile superare un esame integrativo. L ambiente di lavoro di una Guida può essere un museo, una chiesa, o un sito archeologico, a seconda della sua formazione, dell ambiente in cui opera e della richiesta turistica. L attività, che non ha necessariamente carattere stagionale, non prevede orari fissi, poiché gli impegni dipendono dalle richieste dei clienti, che possono rivolgersi per questo servizio, quando la Guida non è già presente sul luogo della visita, a agenzie di viaggi, tour operator, enti di promozione turistica, associazioni culturali e quant altro. Questi ultimi diventano dunque i committenti della Guida turistica, che normalmente è un lavoratore autonomo, le cui prestazioni non sono soggette ad Iva. La Guida può inoltre lavorare nell ambito di una cooperativa di servizi turistici, di cui è socio. I compensi sono definiti da tariffari regionali, che stabiliscono anche il numero massimo di prestazioni erogabili nell arco di una giornata. La tariffa minima oraria è di circa 30 euro, mentre la tariffa base per mezza giornata di lavoro è pari a 90 euro e di circa 190 euro per tutto il giorno.anche se il tariffario non fa distinzione di specializzazione, professionalità o anzianità della Guida, viene comunque integrato da una serie di supplementi per ogni ora e persona aggiuntiva. Per questa figura, così come per il settore dell editoria turistica specializzata, difficilmente si potranno registrare crisi di mercato. Infatti, negli ultimi anni, si assiste ad un notevole aumento dell interesse per il patrimonio culturale nazionale ed anche per manifestazioni ed eventi di carattere temporaneo. Questo fenomeno amplia notevolmente la domanda di Guide non solo da parte dei turisti, ma anche da parte dei residenti.

20 LA GUIDA NATURALISTICA La Guida naturalistica è la figura che ha il compito di accompagnare le persone alla scoperta degli ambienti naturali. L attività principale di questa figura è appunto quella di guidare in zone particolarmente interessanti dal punto di vista naturalistico singole persone o gruppi. Durante l escursione, la Guida fornisce informazioni e descrive, in termini scientifici, gli ambienti naturali visitati o risponde ad eventuali domande di interesse comune. La Guida naturalistica può anche svolgere la sua attività per conto di scuole, accompagnando gruppi di studenti alla scoperta dei beni ambientali: in questo caso egli cercherà di impostare l escursione con un taglio più didattico. Questa professione richiede non solo una preparazione specifica sugli itinerari naturalistici da effettuare, ma anche spirito d osservazione e buone capacità comunicative, didattiche e relazionali. Inoltre egli deve possedere un ottima capacità di sintesi. Le altre conoscenze fondamentali richieste sono quelle previste dall esame, regionale o provinciale, obbligatorio per svolgere questa professione. In particolare è necessario avere competenze in campo botanico, geologico e zoologico. Inoltre anche questa figura deve possedere uno spiccato senso di responsabilità: accompagnare visitatori in un ambiente estraneo richiede uno stato di continua vigilanza, poiché possono verificarsi sempre situazioni imprevedibili o pericolose. Per sostenere l esame regionale o provinciale, obbligatorio per esercitare la professione, è necessario un diploma di scuola media superiore, anche se è consigliato il conseguimento della laurea in scienze naturali, oppure in geologia o in agraria. La regolamentazione di questa figura è di competenza regionale: ciascuna regione provvede ad effettuare gli esami di abilitazione per l esercizio della professione, che è possibile sostenere al termine della frequenza di appositi corsi di qualificazione professionale, spesso organizzati dalle province. Una volta superato l esame di idoneità, si diventa Guida naturalistica e ci si deve iscrivere negli appositi elenchi regionali, rinnovando annualmente la licenza. L abilitazione è valida per tutto il territorio regionale: se si vuole estendere territorialmente il campo di attività, è necessario svolgere esami integrativi per le aree di interesse situate in altre regioni. La Guida naturalistica svolge la sua attività in zone di interesse naturalistico come parchi nazionali e regionali, riserve naturali, ecc. Generalmente lavora con contratti da lavoratore autonomo per enti pubblici, agenzie turistiche o associazioni, che gestiscono parchi o riserve naturali. Non è infrequente che le Guide appartengano a cooperative o associazioni, che si occupano di informazione e di divulgazione nel settore ambientale o che seguono la manutenzione di una determinata area naturalistica. I compensi per le singole prestazioni possono variare da regione a regione, in quanto sono stabiliti da un tariffario regionale. In media, per accompagnare singole persone o gruppi in escursioni di mezza giornata la tariffa è di circa 70 euro e di circa 110 euro per gite che impegnano tutto il giorno. Le potenzialità turistiche delle aree interne d Italia sono ancora in larga parte inesplorate e destinate ad un prevedibile sviluppo. Ciò è in linea con la crescita di forme di turismo alternativo, per le quali il supporto di servizi di accompagnamento, di animazione e di didattica è fondamentale, poiché generalmente non si tratta di luoghi particolarmente attrezzati. Questo significa che le prospettive di lavoro delle Guide naturalistiche sono piuttosto interessanti, in relazione sia alla domanda espressa dagli operatori commerciali, sia a quella promossa dalle pubbliche amministrazioni attraverso gli enti di promozione turistica, gli enti di gestione di parchi e riserve naturali, le società e i consorzi di servizi turistici.