I D C O P I N I O N. Sponsored by: Cisco - Telecom Italia. March 2014

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1 W H I T E P A P E R L ' a n a l i s i c o s t i - b e n e f i c i d e l l e s o l u z i o n i d i C o m u n i c a z i o n e e C o l l a b o r a z i o n e I n t e g r a t a. L i n e e g u i d a p e r v a l o r i z z a r e g l i i n v e s t i m e n t i Sponsored by: Cisco - Telecom Italia Giancarlo Vercellino March 2014 Daniela Rao I D C O P I N I O N Nei prossimi anni le tendenze globali che guideranno il mercato delle soluzioni di Unified Collaboration & Communication (UC&C) saranno legate all'evoluzione delle architetture Cloud e alla maggiore Mobilità delle persone. Da un lato, le soluzioni di UC&C Cloud-based e Hosted sfideranno in modo deciso le soluzioni on-premise, sostenute dai vantaggi derivanti dalla semplicità d integrazione e gestione, oltre che dalla promessa riduzione dei costi e del miglioramento dell efficienza. Dall'altro, la proliferazione dei nuovi dispositivi, tablet, smartphone e wearable, spingerà l integrazione delle soluzioni UC&C con le piattaforme di comunicazione Social e di Enterprise Social Network, che diventeranno parte integrante dell offerta di UC&C. Viale Monza, Milan, Italy P Con l obiettivo di ridurre i costi operativi, migliorare le performance delle applicazioni e la distribuzione delle risorse ICT, molte imprese stanno valutando le ipotesi di migrare verso soluzioni di Private, Public o Hybrid Cloud anche per le applicazioni di UC&C. A livello internazionale IDC stima una crescita media annua del mercato per soluzioni e servizi di UC&C pari al 10% tra 2013 e 2017: nel breve termine le componenti principali, come le soluzioni di telefonia IP e le applicazioni di messaging, continueranno a crescere, mentre nel medio termine i servizi di Hosted Voice/Unified Communication e Cloud-based diventeranno un alternativa alle soluzioni on premise per un numero sempre maggiore di aziende. Nell'ambito delle soluzioni UC&C di nuova generazione, Cisco e Telecom Italia propongono al mercato delle medie e grandi imprese italiane con Nuvola IT Comunicazione Integrata, la nuova offerta di Unified Communication as-a-service (UCaaS), nata dalla sinergia fra la piattaforma Hosted Communication Solution di Cisco e l'infrastruttura Nuvola Italiana di Telecom Italia. L analisi proposta in questo documento presenta la valutazione di uno specifico scenario di investimento in cui una ipotetica impresa, la ACME Spa, decide di adottare Nuvola IT Comunicazione Integrata basata su tecnologia Cisco, mettendo in evidenza i costi e i benefici derivanti dal rinnovamento delle infrastrutture di comunicazione. A conclusione dell'analisi costi-benefici, IDC stima che un implementazione come quella ipotizzata nella simulazione genera risultati positivi entro un orizzonte temporale di 12 mesi, con un Payback Period che si attesta intorno ai 4 mesi, un NPV pari a 70mila euro e un Adjusted-risk ROI pari al 34%.

2 I N D I C E Definizioni e me todologia 1 La tassonomia IDC... 1 L'analisi costi-benefici... 2 Lo scenario di rife rime nto 3 Le Soluzioni di Comunicazione e Collaborazione Integrata... 3 Le tendenze internazionali... 3 I fattori abilitanti e le sfide emergenti... 6 La domanda delle imprese italiane... 7 Il mercato italiano Esigenze e aspettative delle imprese italiane... 8 Dinamiche di adozione di soluzioni UCaaS La piatta forma HCS di Cisco nella Nuvola di Telecom Italia 11 Ambito della valutazione Il servizi Nuvola IT Comunicazione Integrata di Telecom Italia La piattaforma Hosted Collaboration Solution di Cisco La simulazione: la ACME sceglie Nuvola IT Comunicazione Integrata basata su tecnologia Cisco.. 14 Il modello di analisi, le ipotesi di scenario e le variabili di riferimento Sintesi dell analisi costi-benefici Stima degli indicatori economici Analisi di sensitività della simulazione CONCLUSIONI 22 P #IDC 2014 IDC

3 I N D I C E D E L L E F I G U R E 1 Il mercato mondiale delle soluzioni e servizi di Unified Communications & Collaboration, (Milioni di euro) Il mercato mondiale delle soluzioni di Unified Communications & Collaboration, Il mercato mondiale delle soluzioni e servizi di Unified Communications & Collaboration, per Regione, (Milioni di euro) Mercato italiano UC&C, Il paradigma di sviluppo delle 4C La composizione del canale multiservizio Virtual-PBX Modelli di servizi della piattaforma HCS di Cisco Modello dei ricavi e dei costi contemplati nell analisi Caso ACME Spa: le variabili aziendali, l infrastruttura tecnologica, i servizi selezionati Stima dei risultati (NPV, PBP, Risk-adjusted ROI) Flusso di cassa cumulativo netto nello scenario ipotizzato Analisi di sensitività dei risultati (Risk-adjusted ROI, PBP) P 2014 IDC #IDC

4 D E F I N I Z I O N I E M E T O D O L O G I A La tassonomia IDC Con il termine Unified Communications & Collaboration (UC&C) IDC definisce l insieme di tecnologie e servizi IT che costituiscono una soluzione tecnologica integrata per la comunicazione aziendale. Una soluzione di UC&C comprende: Linee di telefonia IP/PBX: sistemi per la gestione delle linee telefoniche IP e lo smistamento delle chiamate aziendali. Questi sistemi (detti IP PBX) includono apparati hardware e piattaforme software. Nella stima del mercato delle soluzioni di UC&C, IDC conteggia il valore della spesa aziendale in termini di hardware e licenze per connettere endpoint IP, utenti di applicazioni di UC&C alla LAN aziendale. Telefoni IP: includono sia i telefoni IP, che i softphone, ovvero applicazioni che risiedono in un PC e offrono le funzioni di un telefono di rete fissa. Servizi VoIP Business: servizi voce su rete IP fruiti dalle imprese nelle seguenti modalità: Dedicated Hosted IP PBX: soluzioni in cui il PBX aziendale è gestito e collocato presso il data center di un fornitore. L apparato e/o la piattaforma software può essere di proprietà dell azienda cliente o del fornitore. Si tratta di un servizio gestito da un fornitore, con costi correlati alle linee relativi consumi e basati su canoni mensili. Managed IPT: soluzioni in cui il PBX aziendale è gestito da un fornitore ma collocato presso la sede dell azienda utente. L apparato e/o la piattaforma software può essere di proprietà dell azienda cliente o del fornitore. Si tratta di un servizio gestito da un fornitore, con costi correlati alle linee relativi consumi e basati su canoni mensili. Multitenant Hosted IP Voice: (detto anche IP Centrex) è una soluzione basata su un call management server gestito e collocato presso il data center di un fornitore. Sono erogate le stesse funzioni di un IP PBX, ma la piattaforma tecnologica è posseduta dal fornitore e gestita in modalità condivisa (multitenant) per più aziende utenti. IP/SIP Trunking: servizi VoIP forniti attraverso un collegamento IP/SIP (detto trunk ), che collega il PBX aziendale alla rete pubblica. Il servizio spesso erogato da un operatore include la fornitura di uno IAD (Integrated Access Device) installato presso l azienda utente per il collegamento al PBX TDM. Collaborative application: è l'insieme di applicazioni per: posta elettronica, messaging, conferencing ed enterprise social network. Tali applicazioni sono gestite e distribuite dal dipartimento IT aziendale o, in un numero crescente di 2014 IDC #IDC 1

5 casi, da un fornitore esterno che offre servizi di application management e spesso è lo stesso provider dei servizi di VoIP e IP Telephony. Sistemi di Videoconferenza: si suddividono in soluzioni di telepresenza immersiva, sale attrezzate, soluzioni all-in-one basate su hardware dedicato e infrastrutture di supporto come: MCU, video software codec, schermi, videocamere e altri componenti tecnologici audio-video. Mobile UC&C/FMC: soluzioni software che estendono agli smartphone e ai tablet aziendali i servizi e le applicazioni della piattaforma di UC&C. Tra queste le principali riguardano: voce, posta elettronica, messaging e videoconferencing. CEBP (Communications-Enabled Business Process): soluzioni software che dialogano con il PBX e la piattaforma di CRM pdel contact centre aziendale per gestire funzioni avanzate di comunicazioni business, ad esempio: gestione della priorità e della distribuzione delle chiamate, notifiche e distribuzione di notizie correlate a specifici eventi a personale interno o a clienti; CRM & Contact Center: applicativi e soluzioni di che permettono di gestire le relazioni e i canali di vendita e comunicazione online con il parco clienti. Sono incluse soluzioni di CRM e sistemi per la gestone del Contact Center (quali ad esempio ACD, predictive dialing, telephony integration, universal queuing, skillbased routing, quality monitoring/assurance, business analytics/modelling). Insieme a queste tecnologie le aziende acquistano anche diversi servizi professionali IT per sviluppare o implementare progetti del sistema di comunicazioni aziendale. In quest ambito sono rilevanti i servizi di consulenza tecnologica, system integration, manutenzione e supporto e, quando si tratta di soluzioni gestite attraverso un datacenter esterno, servizi di gestione. L'analisi costi-benefici L analisi costi-benefici ha l obiettivo di misurare la razionalità di una specifica scelta di investimento in tecnologia calcolandone l impatto rispetto a quattro dimensioni economiche distinte (i costi cessanti, i costi emergenti, i ricavi cessanti, i ricavi emergenti), nel contesto di uno scenario di implementazione determinato e caratterizzato da un complesso di ipotesi descrittive (organizzative, tecnologiche, economiche, etc.). Attraverso l identificazione dei flussi netti determinati nello scenario postulato, lo studio propone una valutazione ex-ante del risultato prevedibile dell investimento ricorrendo a diversi parametri economico-finanziari. L analisi proposta nel documento presenta la valutazione di uno specifico scenario di investimento in piattaforme UC&C impiegando i seguenti parametri finanziari per esprimere il razionale economico della scelta: il Payback Period (PBP), il Net Present Value (NPV), il Risk-adjusted ROI. Il Payback Period è un metodo per calcolare il tempo entro il quale il capitale investito in un'iniziativa viene recuperato attraverso i flussi finanziari netti generati: è dato dalla somma del numero di periodi di flusso netto cumulativo 2 #IDC 2014 IDC

6 negativo prima del Payback, con il rapporto tra il residuo negativo da recuperare e il valore del flusso netto al primo anno dopo il Payback. Il Net Present Value è la somma dei flussi di cassa di un'iniziativa attualizzati a un tasso di sconto che tiene conto del costo-opportunità del denaro in considerazione di una pluralità di fattori (rendimenti medi di un settore industriale, rischiosità specifica dell investimento, costo medio del capitale, etc). L attualizzazione dei flussi consente di valutare il beneficio netto che è ragionevole attendersi dall iniziativa nel momento in cui si decide l investimento. Il Risk-adjusted ROI è un indicatore che traduce sul piano temporale la logica del tradizionale indicatore statico di bilancio, ponendo a numeratore l attualizzazione dei flussi netti, ovvero l eventuale flusso di benefici derivanti dall investimento, e a denominatore l attualizzazione dei flussi negativi, ovvero il flusso delle uscite di cassa determinate dall investimento nel corso del tempo. I parametri sono stati stimati attraverso un modello di simulazione, identificando le variabili aziendali, organizzative, tecnologiche ed economiche più rilevanti nel rappresentare lo scenario di implementazione, eseguendo un numero sufficientemente grande di iterazioni e generando una quantità sufficientemente grande di risultati per determinare, anziché una stima puntuale, una stima probabilistica (curva di frequenza) dei parametri finanziari. L O S C E N A R I O D I R I F E R I M E N T O Le Soluzioni di Comunicazione e Collaborazione Integrata Le tendenze internazionali IDC stima che nel mondo il mercato delle soluzioni di Unified Communication e Collaboration, che include sistemi, software middleware e software applicativo, nel 2013 ha registrato una crescita dell 8,8% rispetto al 2012, raggiungendo quasi i 14 miliardi di euro. Inoltre, le spese delle aziende utenti per manutenzione, gestione e per servizi professionali legati alle tecnologie UC&C sono cresciute del 5,4% nel 2013, rispetto a un anno prima, arrivando a 5,2 miliardi di dollari. Nel periodo , nel mondo, è prevista una crescita media annua del mercato per soluzioni e servizi di UC&C pari al 10% (Fig. 1): i componenti fondamentali (Fig. 2), come le soluzioni di telefonia IP e le applicazioni di messaging, continueranno a crescere, mentre nel medio periodo i servizi di Hosted Voice/Unified Communication e Cloud-based diventeranno un alternativa alle soluzioni on- premise per un numero crescente di aziende. L approccio all adozione di soluzioni, applicazioni e servizi di Unified Communication e Collaboration varia notevolmente fra diverse Regioni del mondo, a seconda del livello di maturità (Fig. 3) IDC #IDC 3

7 F I G U R A 1 Il mercato mondiale delle soluzioni e servizi di Unified Communications & Collaboration, (Milioni di euro) Soluzioni tecnologiche Servizi di supporto e gestione Servizi professionali Milioni di euro Fonte: IDC, 2014 Il Nord America è la Regione che esprime la domanda più evoluta come estensione e valore dei progetti sviluppati: l attenzione delle imprese americane è sempre più focalizzata su tecnologie di videocomunicazione, Mobility e Communication-Eabled Business Process. Tuttavia in quest'ambito la spesa per soluzioni di telefonia IP e messaging, sta crescendo meno che nelle altre Regioni. In EMEA, nonostante la pressione della crisi economica, le aziende mostrano un notevole interesse per le più evolute applicazioni di collaborazione, le soluzioni di videoconferenza e di contact center di nuova generazione, nonché per servizi di UC&C Hosted o Cloud-based. Qui il valore delle spese per le tecnologie di UC&C, nel periodo , registra la crescita media annua del 13%, di poco più alta rispetto alle altre regioni del mondo. In prospettiva, anche se il mercato nell Europa Occidentale manterrà una crescita a doppia cifra, l incremento più rilevante sarà registrato dal Middle East e Africa, sostenuto dall adozione di soluzioni di IP telephony, in sostituzione dei sistemi TDM. Inoltre molte aziende dell area EMEA, sempre con l obiettivo di ridurre i costi operativi, migliorare le performance e rendere più fluide le comunicazioni aziendali, stanno considerando evoluzioni verso soluzioni di Private, Public o Hybrid Cloud. In APAC la domanda nel breve termine resterà focalizzata su soluzioni di IP Telephony integrate in soluzioni prevalentemente on premise ; solo nel medio termine vedremo la diffusione di soluzioni estese che includono l integrazione con le comunicazioni in mobilità e l adozione di servizi UCaaS. 4 #IDC 2014 IDC

8 F I G U R A 2 Il mercato mondiale delle soluzioni di Unified Communications & Collaboration, 2013 Collaborative applications 26% CEBP 6% IP telephony lines 13% IP phones 6% Videoconferencing systems 4% Mobile PBX/UC 2% Customer service applications 7% Contact center applications 13% Business VoIP/UC services 23% Fonte: IDC, 2014 F I G U R A 3 Il mercato mondiale delle soluzioni e servizi di Unified Communications & Collaboration, per Regione, (Milioni di euro) Nord America EMEA APAC CALA Milioni di euro Fonte: IDC, IDC #IDC 5

9 Nella regione CALA è in aumento la domanda di applicazioni per la collaborazione, videoconferenza e Mobility da parte delle poche grandi imprese che stanno estendendo e potenziando le loro reti sul territorio, mentre le medie e piccole imprese sono focalizzate sull introduzione dei servizi e sistemi di IP Telephony. A livello globale, le tendenze che guideranno il mercato UC&C nei prossimi anni saranno legate a: Tecnologie Cloud: complessivamente, ad oggi le aziende continuano a investire in soluzioni di UC&C on-premise, ma questa tendenza sta progressivamente diminuendo: l approccio Cloud-based per alcune delle tecnologie per il messaging, webconferencing, è già diffuso e diventerà sempre frequente in tutte le tipologie di imprese. Le soluzioni di UC&C Cloud-based e Hosted sfideranno in modo deciso le soluzioni on-premise, sostenute dai vantaggi derivanti dalla semplicità d integrazione e gestione, oltre che dalla promessa riduzione degli investimenti e del miglioramento dell efficienza. Mobile UC&C e consumerization: la proliferazione dei dispositivi, sia per uso privato che per uso lavorativo, favorirà l utilizzo di soluzioni di Unified Communication per smartphone e tablet, con interfacce intuitive e migliore user experience. La contaminazione delle applicazioni nate per il mercato Consumer spingerà inoltre l integrazione delle soluzioni UC&C con le piattaforme di comunicazione Social e con i software di Enterprise Social Network, che diventeranno parte integrante dell offerta di UC&C. Virtualizzazione: le soluzioni di virtualizzazione dei server adottate nei data center aziendali saranno estese alla telefonia, Unified Communication e Collaboration, con i relativi vantaggi in termini di flessibilità, scalabilità, consolidamento dell hardware, migliore gestione e controllo, sicurezza e business continuity. I fattori abilitanti e le sfide emergenti Le tecnologie di Unified Communication e Collaboration nei prossimi anni vedranno un rinnovato interesse e un successo crescente sia fra le medie che fra le grandi aziende. Lo stimolo nasce in larga parte dall evoluzione dell offerta tecnologica orientata a supportare il lavoro in mobilità, collaborazione, videocomunicazione e sempre maggiore integrazione fra comunicazione e processi di business. Inoltre per le imprese che stanno implementando la transizione da piattaforme legacy per telefonia e messaging verso più recenti soluzioni di Unified Communications e Collaboration, sono riconosciuti come fattori acceleratori l esigenza di consolidare l infrastruttura hardware e contenere i costi, la necessità di migliorare la collaborazione fra colleghi, dipartimenti e sedi in diverse aree geografiche, per aumentare la produttività. Tuttavia, adottare soluzioni di UC&C che coinvolgono diversi processi di business e molti addetti, rappresenta una sfida sotto diversi punti di vista. I vincoli di budget, con i quali i dipartimenti IT devono fare i conti, sono un ostacolo, soprattutto quando i ritorni sull investimento sono difficili da quantificare. È evidente che le soluzioni di UC&C portano soft benefit, come un migliore time-to-market, 6 #IDC 2014 IDC

10 maggiore produttività individuale, migliore qualità della vita lavorativa, ma iniziare un percorso di adozione di queste tecnologie, implica spesso dover affrontare la complessità dell integrazione tecnologica e organizzativa, il coinvolgimento di più linee di business, nuovo approccio alla pianificazione dei costi e le difficoltà di progressivo trasferimento dei flussi di lavoro sulle nuove piattaforme. Secondo le analisi condotte da IDC, infatti, le principali barriere all adozione di nuove soluzioni UC&C sono riferite alla difficoltà di affrontare il percorso con un approccio strategico e con una roadmap tecnologica. In quest ambito anche se l evoluzione dalle soluzioni on-premise a quelle Hosted o Cloud, offrirà nuove prospettive, consentendo più flessibilità e riducendo la complessità nella pianificazione dei costi da affrontare, resterà sempre a carico delle aziende la strategia progettuale nel medio termine. Spesso il problema è dato dal compromesso fra i costi da sostenere a breve termine e i benefici che si vedranno nel lungo termine. La domanda delle imprese italiane Il mercato italiano La domanda di mercato espressa dalle aziende italiane si è attestata sui 302 milioni di euro nel 2013 e si prevede crescerà nei prossimi 4 anni sino a 493 milioni di euro, con incrementi medi annui intorno al 13% e una progressione simile a quella dei più evoluti Paesi Europei (Fig. 4). La crescita è sostenuta dalla domanda da circa aziende grandi e medie che sviluppano progetti di ampio respiro ed estendono le funzioni offerte dalle piattaforme UC&C a più divisioni aziendali in più sedi distribuite sul territorio. La spesa di tali aziende sarà costituita da: Tecnologie: ovvero sistemi hardware (PBX, telefoni, sistemi di networking) e prodotti Software middleware e applicativo, che ora rappresentano il 59% della spesa totale e nel corso dei prossimi anni si ridurrà solo lievemente perché nonostante la tendenza globale alla contrazione dei prezzi dei sistemi, nel nostro Paese saranno ancora molte le imprese che investiranno sulle infrastrutture di base. Servizi di supporto e gestione costituiti dai tradizionali servizi di installazione e manutenzione correlati ai sistemi e i prodotti installati on premise a cui si affiancheranno sempre più spesso servizi di gestione in Cloud o di Hosted VoIP, gestiti attraverso un data center esterno. Nei prossimi anni il peso di quest ultima voce di spesa tenderà ad aumentare bilanciando la contrazione della componente legata ai servizi di supporto tradizionali. Servizi Professionali di consulenza e system integration, che tenderanno a crescere in relazione alla presenza di più aziende che avranno bisogno di fornitori in grado di supportarle nelle decisioni per lo sviluppo di nuovi progetti o implementazione dei progetti avviati negli anni scorsi IDC #IDC 7

11 F I G U R A 4 Mercato italiano UC&C, Soluzioni tecnologiche Servizi di supporto e gestione Servizi professionali Milioni di euro Fonte: IDC, 2014 L attenzione delle aziende è focalizzata su soluzioni che integrano servizi voce di rete fissa e mobile con applicazioni di collaborazione e, sempre partendo dai servizi voce, è prevedibile che nel corso dei prossimi 4 anni il focus si sposterà ulteriormente sulla fruibilità di molteplici servizi di comunicazione in mobilità. In prospettiva la domanda delle aziende italiane sarà caratterizzata da: Estensione delle piattaforme UC&C verso mobile device, collaborative work, videocomunicazione e messaging; L evoluzione dei servizi VoIP verso soluzioni Hosted IP e Managed IPT, guidata dalla promessa di costi sempre più contenuti di scalabilità nel tempo; Convivenza e integrazione di soluzioni di telepresence immersiva e webconferencing application fruibili da desktop e da mobile device; Aumento della domanda di banda su rete fissa e mobile correlata alla progressiva diffusione di Mobile device, sia personali che aziendali, e nuove applicazioni; Crescente attenzione alle soluzioni in Cloud di UCaaS guidata dalla necessità di contenere investimenti e di essere più flessibili nel tempo. Esigenze e aspettative delle imprese italiane La domanda di sistemi e delle soluzioni di comunicazione aziendali che supportano l attività di addetti in movimento è essenzialmente sostenuta da esigenze emergenti di produttività e flessibilità, che spingono aziende e manager a sperimentare nuovi 8 #IDC 2014 IDC

12 metodi di produzione, nuovi stili di comunicazione, con un diverso approccio alla produttività individuale e alla valutazione del successo personale e dell impresa. A quest esigenza, gli imprenditori italiani, associano l accesso ad Internet in mobilità, da diversi device e diversi luoghi, come strumento indispensabile non solo per lavorare, ma anche per divertirsi, informarsi e comunicare, senza discontinuità e senza sottostare a policy troppo restrittive. Se nelle PMI tali esigenze hanno portato a spendere per device e comunicazioni mobili quasi il doppio che per le risorse IT e di comunicazione su rete fissa, nelle grandi imprese si associano alla necessità di contenere i costi e gestire la coesistenza e la complementarietà tra device vecchi e nuovi. Qui smartphone, PC laptop e tablet sono destinati a convivere con PC desktop e linee di rete fissa, uniti dall obiettivo comune di offrire, a seconda del luogo, del momento e dell attività specifica, la miglior qualità della comunicazione al costo più basso. In sintesi, in base alle più recenti analisi svolte da IDC, le esigenze delle medie e grandi imprese nei confronti di soluzioni di comunicazione evolute sono riferite a: Abilitare il lavoro da remoto e in movimento di un numero crescente di addetti con diverse mansioni: non solo sales manager e tecnici, ma anche altre figure professionali tradizionalmente tenute a recarsi in ufficio; Supportare la collaborazione lungo tutta la supply chain e per tutta la business community aziendale, compresi partner, fornitori, rivenditori..; Migliorare l efficacia dei processi decisionali, con più velocità, più precisione e minore time-to-market; Contenere i costi operativi, riducendo tempi morti, spese di viaggio e costi generali; Integrare le legacy tecnologiche evolvendo gradualmente verso nuove soluzioni; Sviluppare strumenti per migliorare i servizi di customer care anche attraverso soluzioni multicanale. Le aspettative nei confronti dell offerta di mercato e dei provider si concentrano su: Comunicare meglio e spendere meno: mentre le PMI inseguiranno ancora questa promessa scegliendo mobile device e applicazioni freemium nate per il mercato consumer, nelle grandi e medie aziende quest idea sembra destinata a tradursi con una progressiva adozione del paradigma Cloud, dove le infrastrutture sono gestite all esterno, i costi sono tendenzialmente legati a canoni (solo OPEX) e l accessibilità al cruscotto di controllo è continua e sempre nelle mani del management aziendale; Avere un partner di progetto: identificare un partner/fornitore in grado di supportare il management aziendale nella pianificazione e nella ricerca delle soluzioni più idonee, è considerato di essenziale importanza per evolvere 2014 IDC #IDC 9

13 dall approccio tattico a quello strategico ed attuare una trasformazione (non solo tecnologica) in grado di generare benefici per l intera organizzazione. Dinamiche di adozione di soluzioni UCaaS Dalle più recenti indagini di IDC in EMEA emergono diversi segnali di evoluzione dei sistemi di comunicazione aziendale verso soluzioni di UCaaS, con evidenze significative anche per quanto riguarda le dinamiche di adozione nel nostro Paese. Le aziende dell Europa Occidentale che utilizzano soluzioni di UC&C, a partire dal 2013, hanno affiancato alle tradizionali soluzioni on premise (ancora presenti nella maggioranza dei casi) anche soluzioni di Hosted UC&C e più sporadicamente anche soluzioni di UCaaS. Le soluzioni di Hosted UC&C oggi sono diffuse molte grandi aziende europee che già negli anni precedenti avevano adottato soluzioni on premise di UC&C, mentre le soluzioni di UCaaS sono presenti in ancora pochi casi. In Italia, possiamo dire che non emergono significative differenze con il resto d'europa nella dinamica di adozione di queste nuove soluzioni e che tale percorso è di solito caratterizzato dalle seguenti fasi: I servizi voce migrano per primi, offerti con formule contrattuali convergenti Fisso/Mobile (da operatori di telecomunicazioni o grandi hoster) e ora sono sempre più spesso gestiti attraverso infrastrutture di Provider con data center esterni, sia con piattaforme multitenant che con soluzioni dedicate di Hosted/Managed PBX. Le aziende utenti sono attratte da queste soluzioni perché possono eliminare telefoni fissi e centralini, mantenere i numeri di rete fissa e mobile, ma utilizzare i solo telefoni mobili per ricevere e inoltrare tutte le chiamate. Più complessa è invece la situazione dei sistemi e servizi di videoconferenza. In molte grandi imprese le soluzioni di telepresence immersiva e le sale attrezzate sono in opera e via via sono state affiancate anche da diverse applicazioni di webconferencing facilmente accessibili da molti utenti da terminali e luoghi diversi. In quest ambito soprattutto tra le aziende italiane permangono forti differenze e una notevole frammentazione nell approccio all acquisto e all utilizzo di queste dotazioni, e probabilmente solo nel medio termine vedremo una consistente diffusione di servizi di videoconferenza integrati in piattaforme di UC&C; Ancora più articolata l evoluzione dei servizi di , messaging e di collaborative work. Nelle grandi aziende italiane prevale la gestione interna di questi servizi, mentre le medie e piccole aziende hanno scelto da tempo di affidarsi a fornitori esterni. Qui il percorso verso l adozione di soluzioni Cloud vede le grandi aziende guardare con interesse a soluzioni di Private o Hybrid Cloud, mentre le medie e piccole, benché attratte da soluzioni Cloud proposte da OTT, per ora restano legate ai loro fornitori storici, soprattutto per timore di perdere un interfaccia amica e ben conosciuta. 10 #IDC 2014 IDC

14 Infine, per quanto riguarda la scelta del fornitore, da un analisi di IDC sulla domanda di Unified Communications & Collaboration in EMEA, nel 2013 emergeva che, in Italia tra le diverse tipologie di fornitori preferiti per la fornitura di servizi di telecomunicazioni e servizi IT o Cloud, erano segnalati gli operatori di Telecomunicazioni in posizione dominante, mentre con una minore frequenza erano indicate società di servizi IT o hoster e altri operatori. L A P I A T T A F O R M A H C S D I C I S C O N E L L A N U V O L A D I T E L E C O M I T A L I A Ambito della valutazione Il servizi Nuvola IT Comunicazione Integrata di Telecom Italia Nell'ambito delle soluzioni convergenti di nuova generazione, Telecom Italia si propone al mercato delle medie e grandi imprese con Nuvola IT Comunicazione Integrata, offerta di Virtual PBX che unisce servizi voce di centralino a soluzioni di Unified Communication. L'erogazione dei servizi avviene attraverso il data center di Telecom Italia basandosi sul Cloud di Nuvola Italiana. I quattro pilastri che sorreggono la visione tecnologica di Telecom Italia (Fig. 5) in merito ai servizi di nuova generazione VPBX/UC&C sono: Connessione: la possibilità di collegarsi alle reti da qualunque parte e in qualunque momento; F I G U R A 5 Il paradigma di sviluppo delle 4C Fonte: Notiziario tecnico Telecom Italia, N.3/ IDC #IDC 11

15 Comunicazione: la possibilità di comunicare utilizzando sistemi e applicazioni eterogenee; Collaborazione: la possibilità di usufruire di un layer condiviso di strumenti di produttività come condivisione desktop, document sharing, accesso alle risorse UC&C in mobilità, ecc. Community: accesso ai servizi Enterprise da network sociali e di settore (ad es Facebook, Linkedin, ecc). L offerta Nuvola IT Comunicazione Integrata trova fondamento nei servizi di connettività a larga banda di Telecom Italia, sia in modalità VPN MPLS che Internet, utilizzando le infrastrutture di data center per l integrazione delle piattaforme di erogazione dei servizi. Dunque, l'offerta VPBX presenta le caratteristiche intrinseche di un servizio caratterizzato dall'elevata disponibilità, l'aggiornamento tecnologico costante e il rispetto dei parametri di sicurezza e di conformità normativa. Se per i clienti maggiori la proposizione è basata su progetti ad-hoc in una prospettiva di Private Cloud, per le PMI la soluzione si basa sul concetto di scalabilità di un servizio gestito di UC&C, seguendo le logiche del Public Cloud, e quindi sulla condivisione delle piattaforme di servizio tra una molteplicità di clienti, sia in logica multitenant che multi-instance. Sono previsti anche modelli di Hybrid Cloud, dove convivono le piattaforme virtualizzate con scenari legacy consolidati, generando in questo modo un'offerta basata su criteri di modularità e personalizzazione per singolo cliente. F I G U R A 6 La composizione del canale multiservizio Virtual-PBX Fonte: Notiziario tecnico Telecom Italia, N.3/ 2012 L offerta si rivolge sia ad aziende clienti monosede che multi-sede e contempla oltre alla componente fonia/voip le funzioni più avanzate di UC&C, trasformando la postazione del dipendente in un workspace composto da interfacce multiservizio, in 12 #IDC 2014 IDC

16 cui si integrano, in una prospettiva di completo mash-up con qualsiasi applicazione esistente, le funzionalità di VoIP, presence, messaging, outlook integration, videocomunicazione e conferenza, a cui si aggiungono i vantaggi della convergenza fisso/mobile abilitata nativamente (Fig. 6). La piattaforma Hosted Collaboration Solution di Cisco Attraverso la Hosted Collaboration Solution (HCS), Cisco propone l'unificazione della user experience delle soluzioni di Unified Communication & Collaboration attraverso la pluralità degli ambienti operativi e dei dispositivi fissi e mobili che caratterizzano lo scenario attuale, coniugando coerenza, flessibilità e interoperabilità con la necessità di espandere le infrastrutture di comunicazione al di fuori del perimetro aziendale per il coinvolgimento sempre più stretto di partner, fornitori e stakeholder di qualsiasi tipo. La piattaforma HCS di Cisco (Fig. 7) presenta una gamma completa di servizi e applicazioni concepiti per gestire in modo sistematico la collaborazione aziendale in scenari di impiego caratterizzati sempre di più dalla socialità e dalla mobilità, oltre che dalla molteplicità dei dispositivi disponibili. In particolare, la piattaforma comprende l'applicazione per il controllo voce e video (Cisco Unified Communications Manager), l'applicazione per il voic (Cisco Unity Connection), l'instant messaging e la presenza, il tutto integrato nel client unificato Cisco Jabber per i dispositivi mobili Smartphone e Tablet (Apple e Google Android) e ambienti desktop (PC e MAC), lo strumento di Customer Collaboration (Cisco Contact Center), l'applicazione per la web-conference (Cisco WebEx) e quella per la multi video-conferenza personale e di sala (Cisco TelePresence). F I G U R A 7 Modelli di servizi della piattaforma HCS di Cisco Pure Hosted On Premises (remotely managed) Fonte: Cisco, HCS Summit IDC #IDC 13

17 Altri aspetti evidenziati nella proposizione di HCS, quali ad esempio il livello di disponibilità del servizio, il continuo aggiornamento tecnologico della piattaforma, la gestione della sicurezza delle comunicazioni, rispondono anche a una logica di servizio basata su architettura Cloud e vengono ulteriormente rafforzati attraverso la sinergia con i partner tecnologici di Cisco. Nel caso dell Italia, l'architettura del servizio, basata sull'infrastruttura Cloud di Telecom Italia, consente la traslazione dei costi da un regime di spese in conto capitale a uno di spese operative, mantenendo comunque un ampio margine di governance e controllo sulla struttura dei costi anche qualora l'azienda utente intenda procedere a un outsourcing completo delle infrastrutture UC&C per focalizzare le risorse IT sul core business. La simulazione: la ACME Spa sceglie Nuvola IT Comunicazione Integrata basata su tecnologia Cisco L analisi costi-benefici della soluzione Nuvola IT Comunicazione Integrata basata su tecnologia Cisco propone una simulazione di scenario che presenta il caso della ACME Spa, un attore della grande distribuzione organizzata (GDO) presente in Italia dalla fine degli anni 30: con 240 milioni di fatturato nel 2013 e circa 900 addetti, la ACME è una delle più dinamiche realtà della GDO in Italia, rappresentando oltre il 10% del mercato per i prodotti biologici e i surgelati con la gestione di 6 diversi marchi sul territorio nazionale attraverso una rete composta da circa 25 punti di vendita. Le strategie e le priorità di sviluppo di ACME vanno adeguandosi a un mutato contesto di mercato: la consueta leva competitiva legata all espansione sempre più capillare della rete dei punti vendita si rivela una strategia con rendimenti marginali decrescenti e un elevato di cannibalizzazione con i canali esistenti, dunque gli amministratori di ACME decidono di investire in modo maggiore nella riconversione/ ristrutturazione/ ammodernamento dei punti vendita esistenti anziché aprire nuovi centri. Una parte consistente delle attività logistiche sono state centralizzate negli ultimi anni per migliorare l efficienza di costo e ridurre gli overhead complessivi del gruppo, tuttavia una parte importantissima dell efficienza aziendale deriva dallo stretto coordinamento commerciale tra i diversi punti vendita, che condividono sia obiettivi a livello di marketing operativo, con la gestione integrata delle promozioni commerciali, sia a livello di procurement, operando come gruppo di acquisto unico. Dal punto di vista IT, la ACME è strutturata con un dipartimento IT costituito da circa 10 addetti che gestiscono la domanda interna per servizi e assistenza dei 25 punti vendita di proprietà per una dimensione complessiva della domanda interna di circa 500 postazioni di lavoro informatizzate. L'azienda dispone di un budget IT annuo di circa 3 milioni di euro, per il 70% destinato alle spese di manutenzione e mantenimento delle infrastrutture (60% servizi, 30% software e 10% hardware), e per circa il 30% disponibile per gli investimenti. Con l obiettivo di promuovere nuove forme di collaborazione tra i punti vendita, proseguendo contemporaneamente nel processo di razionalizzazione dei costi di struttura, compreso i costi di gestione dell IT, gli amministratori di ACME hanno deciso di potenziare le infrastrutture di comunicazione e collaborazione ricorrendo alla soluzione Nuvola IT Comunicazione Integrata di Cisco - Telecom Italia. In sintesi, lo scenario di adozione della soluzione è caratterizzato da quanto segue: 14 #IDC 2014 IDC

18 Piano di trasformazione. Nel corso di 2 mesi, ACME Spa prevede la migrazione progressiva di 500 postazioni di lavoro informatizzate disseminate in 25 punti vendita ai servizi proposti da Nuvola IT Comunicazione Integrata (70% delle postazioni al Servizio Base, 20% al Servizio Standard e 10% a quello Plus). Nel corso del processo di trasformazione, ACME prevede il rinnovo dei terminali telefonici nel 70% dei casi, mentre la restante parte dei terminali viene mantenuta ancora operativa. Caratteristiche essenziali dell infrastruttura. Nello scenario proposto si prevedono alcuni requisiti ambientali, quali la disponibilità di un contesto infrastrutturale adeguato per l installazione di connessioni Hyperway MPLS e la disponibilità presso le diverse sedi di un cablaggio idoneo. Dal punto di vista delle infrastrutture di comunicazione, ACME Spa dispone di propri sistemi PBX operativi su un modello di noleggio, di cui prevede la dismissione nel 70% delle sedi, mentre nelle restanti continueranno a persistere soluzioni legacy che si è deciso di salvaguardare per ragioni di opportunità. Esigenze di comunicazione del gruppo. ACME Spa decide di utilizzare il servizio base, senza funzionalità di Disaster Recovery: ogni sede richiede in media 5 Linee Equivalenti (LEQ) per garantire una buona qualità del servizio nelle comunicazioni aziendali; per ciascuna sede operativa si opta per il canone di fonia flat (FF illimitate, FM illimitate tutti gli operatori) proposto nell offerta di Nuvola IT Comunicazione Integrata. Il modello di analisi, le ipotesi di scenario e le variabili di riferimento Il processo di analisi costi-benefici ha richiesto l identificazione delle voci di costo e ricavo derivanti dall implementazione di Nuvola IT Comunicazione Integrata basata su tecnologia Cisco nello scenario di impiego descritto nei paragrafi precedenti, ovvero nel contesto di una ipotetica impresa di medio-grandi dimensioni operante nel settore della distribuzione organizzata, la ACME Spa. Rispetto alle canoniche dimensioni economiche di impatto che caratterizzano l analisi (costi cessanti, costi emergenti, ricavi emergenti, ricavi cessanti), ai fini di una valutazione quanto più oggettiva e conservativa possibile, si è deciso di focalizzare l analisi in modo esclusivo sulle dimensioni di immediata valorizzazione quantitativa (hard-cash values), escludendo dal computo gli impatti intangibili (es. riduzione dei tempi di decisione e coordinamento, time-to-market, etc.) che di fatto rappresentano una parte fondamentale dei benefici derivanti dal rinnovo delle infrastrutture, ma dipendono in larga parte da valutazioni altamente specifiche e da misurazioni ex-post. Le principali dimensioni considerate nella valutazione dei costi e dei benefici derivanti dall introduzione della piattaforma di collaborazione e comunicazione integrata di Cisco Telecom Italia sono dunque riassumibili nei seguenti aspetti (Fig. 8): Riduzione dei costi di infrastruttura e comunicazione: nello scenario ipotizzato, ACME Spa riposiziona i suoi costi di infrastruttura con una sostanziale riduzione dei fattori di spesa riconducibili al Legacy PBX e ai canoni relativi alle linee ISDN, sia per quanto riguarda la parte di gestione che quella di comunicazione IDC #IDC 15

19 F I G U R A 8 Modello dei ricavi e dei costi contemplati nell analisi Costi cessanti Riduzione costi di esercizio e gestione PBX Riduzione costi canone linea ISDN Riduzione costi chiamate su linea ISDN Riduzione costi trasferte Ricavi cessanti NA (Dimensioni intangibili e valutazioni qualitative escluse dalla valutazione) Costi emergenti Costo esercizio nuovi terminali telefonici IP Costo esercizio e gestione canali Virtual PBX Costo esercizio e gestione MPLS, HDSL, VG Costo esercizio e gestione Fonia Flat Costo esercizio e gestione Servizi UCC Ricavi emergenti NA (Dimensioni intangibili e valutazioni qualitative escluse dalla valutazione) Fonte: IDC, 2014 Riduzione dei costi di trasferta: le nuove policy aziendali di ACME Spa impongono una riduzione importante delle trasferte rispetto al dato storico aziendale, ricorrendo in modo sistematico ai servizi proposti da Cisco e Telecom Italia per surrogare le esigenze di trasferta. Acquisizione dei costi relativi alla nuova infrastruttura: nello scenario presentato ACME assume in carico i costi di esercizio e gestione per la nuova infrastruttura di comunicazione, che consistono per quanto riguarda la parte applicativa e middleware, nei costi relativi ai servizi di Virtual PBX e di UC&C; per quanto riguarda la parte di infrastrutture fisiche, nel costo di esercizio e gestione dei nuovi terminali telefonici IP, delle connessioni MPLS, dei router HDSL e dei Voice Gateway; per quanto riguarda la parte dei servizi di comunicazione, nei canoni relativi alla Fonia Flat. La declinazione dell analisi costi-benefici rispetto allo scenario simulato della ACME Spa si è tradotta in un modello composto da una quarantina di variabili (aziendali, tecnologiche, organizzative, etc., Fig. 9) che prendono in considerazione gli aspetti salienti dello scenario, rappresentando al meglio le caratteristiche ipotizzate di una azienda come la ACME Spa, la trasformazione che intende portare sulle proprie infrastrutture di comunicazione e gli elementi essenziali dell offerta Nuvola IT 16 #IDC 2014 IDC

20 Comunicazione Integrata che vengono implementati per rispondere a tali esigenze (valorizzati in base alla struttura di pricing vigente a marzo 2014). F I G U R A 9 Caso ACME Spa: le variabili aziendali, l infrastruttura tecnologica, i servizi selezionati Variabili aziendali ACME Spa - What-if Scenarios Scenario AS-IS Numero sedi (#) Numero medio postazioni informatizzate per sede (#) Scenario TO-BE Postazioni informatizzate (#) Parco complessivo terminali telefonici (#) Linee Equivalenti (LEQ), valore medio per sede (#) 5 5 LEQ totali (#) Minutaggio nazionale (minuti mensili per sede) Minutaggio FF nazionale (minuti mensili per sede) Minutaggio FM nazionale (minuti mensili per sede) Durata media delle telefonate (minuti per chiamata) Numero medio di trasferte mensili per sede (#) 3 Costo medio di trasferta (Euro) 300,00 Ipotesi riduzione delle trasferte (%) 30% Variabili tecnologiche Infrastruttura legacy Legacy PBX (canone mensile per sede, comprende leasing terminali telefonici, Euro) 583,33 Piano tariffario fonia Linea ISDN GNR SP AS-IS (canone mensile singola linea, Euro) 66,30 Postazioni informatizzate servite da ciascuna linea ISDN (#) 8 Piano tariffario fonia FF e FM Linea ISDN AS-IS (scatto alla risposta, Euro) 0,20 Piano tariffario fonia FM Linea ISDN AS-IS (prezzo al minuto, Euro) 0,03 Dismissione Legacy PBX (% del parco installato) 70% Nuova infrastruttura Terminale IP Cisco IP Phone 7821 (canone mensile per terminale, Euro) 11,75 Terminale IP Cisco IP Phone 7821 (una-tantum per terminale, Euro) 18,30 Virtual PBX (contributo una-tantum di attivazione, Euro) 180,00 Virtual PBX (canone mensile, Euro) 22,00 Connettività Hyperway MPLS, Flat office HDSL 2 M con BMG 256 (canone mensile per sede, Euro) 135,00 Connettività Hyperway MPLS, UT Flat office HDSL 2 M con BMG 256 (una-tantum per sede, Euro) 240,00 Connettività Hyperway MPLS, noleggio router (canone mensile per sede, Euro) 100,00 Connettività Hyperway MPLS, noleggio router (una-tantum per sede, Euro) 130,00 Piano tariffario fonia (flat mensile, Euro) 20,00 Voice Gateway per interconnessione a PBX esistente (costo mensile, Euro) 117,33 Variabili di servizio Migrazione a Servizio Basic (% delle postazioni) 70% Migrazione a Servizio Standard (% delle postazioni) 20% Migrazione a Servizio Plus (% delle postazioni) 10% Pricing Servizio Basic (Euro al mese per postazione) 5,00 Pricing Servizio Standard (Euro al mese per postazione) 6,00 Pricing Servizio Plus (Euro al mese per postazione) 7,00 Tempo di implementazione (mesi) 2 Fonte: IDC, IDC #IDC 17

21 Oltre alle variabili precedenti, nel corso della valutazione sono state formulate alcune ipotesi per determinare il tasso di valutazione dei flussi economico-finanziari determinati dal processo di adozione della soluzione Nuvola IT Comunicazione Integrata basata su tecnologia Cisco e dal processo di dismissione dell infrastruttura legacy. Nella determinazione del tasso di valutazione dell investimento è stato preso in considerazione da un lato il rischio relativo al settore industriale di riferimento di ACME Spa, dall altra si è valutato la rischiosità specifica connessa a un progetto tecnologico in ambito IT. Nella comparazione fra le diverse alternative possibili, si è deciso di adottare il costo medio ponderato del capitale (WACC) come criterio di riferimento per la valutazione, rispondendo all esigenza di valorizzare il progetto entro il perimetro delle attività aziendali. Nello scenario ipotizzato ACME Spa sostiene un costo medio del debito pari al 6%, un costo medio del capitale proprio pari al 10% e un quota di indebitamento pari al 66% del totale attività. Sintesi dell analisi costi-benefici Stima degli indicatori economici Lo scenario descritto nei paragrafi precedenti prevede la sostituzione di gran parte delle infrastrutture di comunicazione precedenti della ipotetica ACME Spa e l implementazione delle tecnologie di UC&C proposte da Cisco e Telecom Italia nel quadro specifico della nuova proposta rappresentata da Nuvola IT Comunicazione Integrata. Procedendo attraverso una simulazione Montecarlo ( cicli di iterazione, valori estratti entro un intorno pari a +/- 10% dei valori mediani evidenziati in Fig. 9), sulla base delle ipotesi formulate nei paragrafi precedenti, si è giunti alla conclusione che un implementazione come quella descritta è in grado di generare risultati positivi entro un orizzonte temporale di 12 mesi. In particolare (Fig. 10), le statistiche di sintesi degli indicatori analizzati sono le seguenti: Il Payback Period (PBP) in media si attesta intorno ai quattro mesi, con una deviazione standard nel complesso limitata (tra uno e due mesi), e comunque un coefficiente di variabilità inferiore rispetto alle statistiche degli altri indicatori considerati (ovvero, il risultato è complessivamente abbastanza stabile attorno alla media). Il Net Present Value (NPV) in media si attesta intorno ai 70mila euro in un orizzonte di valutazione di 12 mesi, con una deviazione standard pari a circa 30mila euro: tra gli indicatori esaminati è quello caratterizzato dalla maggiore variabilità (coefficiente di variabilità 0,43), dipendendo in misura non trascurabile dalle dimensioni aziendali (si veda l analisi di sensitività nel seguito). L Adjusted-Risk ROI in media si attesta intorno al 34%, con una deviazione standard pari al 14%: essendo una misura che dipende direttamente dalla precedente, riflette in modo analogo lo stesso grado di variabilità del NPV, senz altro maggiore rispetto al PBP, comunque sufficientemente contenuto affinché il risultato sia concentrato attorno alla media. 18 #IDC 2014 IDC

22 F I G U R A 1 0 Stima dei risultati (NPV, PBP, Risk-adjusted ROI) SCENARIO SIMULATO Sintesi dei risultati PBP (mesi) NPV ( ) Risk-Adj. ROI (%) Media 3, ,0% Mediana 3, ,4% Deviazione standard 1, ,0% Coefficiente di variabilità 0,31 0,43 0,41 Fonte: IDC, 2014 Questi risultati mettono in evidenza come lo scenario proposto sia estremamente vantaggioso dal punto di vista della razionalità economica dell investimento e dunque compatibile con i processi di razionalizzazione dell IT della ACME Spa, consentendo di riposizionare i costi di struttura aziendale su una architettura tecnologica allo stesso tempo più efficiente e scalabile. Come si osserva dall andamento del flusso di cassa cumulativo nello scenario basato sugli indicatori medi (Fig. 11), i benefici derivanti dalla rapida trasformazione dell infrastruttura di comunicazione si traducono in efficienza economica già entro un orizzonte temporale di 12 mesi: il superamento del fardello di legacy inefficienti, come nello scenario proposto, consente effettivamente di conseguire una sostanziale efficienza di costi con impatto favorevole sui risultati complessivi dell impresa IDC #IDC 19

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