Sistemi informativi - Esercizi - versione

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1 VOLA FACILE... 2 Specifiche DFM MINIALBERGHI... 3 Specifiche DFM SUPERECO... 4 Specifiche DFM TELEFONICA SAN GIULIO - EVASIONE ORDINI CLIENTI... 5 Specifiche DFM MUTUI SUPERBANCA... 6 Specifiche DFM BIVIO MARE GRANDI ALBERGHI R 02-APRILE 2002/ TRASPO S.P.A Situazione attuale... 9 Obiettivi del nuovo sistema informativo in tempo reale... 9 Note sul flusso fisico ESEMPI DI DOMANDE DI TEORIA Pagina 1 di 11

2 VOLA FACILE VOLAFACILE è una compagnia aerea low-cost che trasporta 10 milioni di passeggeri all anno Per prenotazioni, informazioni od emissione dei biglietti il cliente può rivolgersi alle agenzie, al contact center od al sistema web. Sul sistema web il cliente registrato è immediatamente riconosciuto e può accedere a varie sezioni - Personale, Informazioni Generali, Assistenza cliente, Prenotazioni voli. Nella sezione Personale il cliente accede alla storia delle proprie transazioni - prenotazioni effettuate e cancellate, voli fatti e voli rinunciati, saldo dei punti di fedeltà (analogamente alle carte fedeltà delle catene di distribuzione, per ogni volo il cliente guadagna punti premio che può successivamente riscattare). Nella sezione Personale, il cliente trova inoltre i propri dati anagrafici, che può modificare. In qualunque momento il cliente può decidere di cancellare dalla base dati tutti i suoi dati. Il cliente non registrato può procedere alla registrazione, che crea la sezione Personale di cui si è detto, oppure procedere alle sezioni Informazioni Generali, Prenotazioni o, infine, alla Assistenza Clienti. Nelle Informazioni Generali il cliente trova informazioni su orari dei voli, tariffe, aeroporti, offerte speciali ecc. con opportuni link alle altre sezioni. Nelle Prenotazioni il cliente sceglie il volo, il giorno e la tariffa e procede alla prenotazione dopo avere fornito, se non è registrato, i suoi dati personali. Fatta la prenotazione, il cliente procede al pagamento via carta di credito. La sezione Assistenza è molto semplice. Il cliente (che, se non è già registrato, ha fornito i suoi dati personali,) manda una mail alla compagnia, che lo contatterà successivamente via contact center o mail. Il contact center assiste i clienti in tutte le fasi del ciclo vitale fornendo informazioni su voli, tariffe ed altri elementi, ed inoltre accetta le prenotazioni. Al cliente è addebitata una tariffa a tempo per le informazioni e un diritto fisso per le prenotazioni e i biglietti (10 euro). L assistenza è gratuita per i casi di emergenza, in altri casi è tariffata come informazione. L accesso del cliente è guidato da un menu IVR. Il contact center opera anche in outbound per campagne promozionali, in base a liste clienti. Le agenzie servono vari tipi di cliente: gruppi, aziende, privati. A tutti offrono informazioni sui voli e sulle tariffe interrogando il sistema (alle agenzie è destinata una sezione specifica). In particolare le agenzie sono in grado di configurare viaggi complessi per gruppi con destinazioni multiple. Le agenzie offrono inoltre servizi di prenotazione e di biglietteria ai propri clienti aziendali. Le prenotazioni sono gratuite per i clienti aziendali, con la unica eccezione dei voli scontati. La vendita e le relazioni con il cliente sono solo il front-end di VOLAFACILE. I processi della compagnia includono infatti processi operativi (programmazione ed erogazione voli, gestione equipaggi, programmazione ed esecuzione della manutenzione aerei, ecc. ) e di supporto (amministrazione clienti, amministrazione fornitori, contabilità ecc.) Specifiche DFM L andamento operativo delle prenotazioni non è noto: quante prenotazioni sono state fatte, quante modificate annullate in numero o valore; non è noto il tasso medio di occupazione dei posti. Questi fatti vanno segmentati rispetto al tempo, ai voli ed a qualunque altro criterio si ritenga utile. Pagina 2 di 11

3 Minialberghi Fondata da Alessandro Orta, Minialberghi è una catena di 10 alberghi, rivolti alle famiglie e alla clientela privata e con una capacità complessiva di 700 camere di vario tipo, doppie e singole, collocati in città d arte e in località turistiche. Alessandro Orta osserva: Siamo in un mercato sempre più competitivo. La gente sceglie in base al prezzo. Tuttavia il servizio al cliente conta molto; grande parte dei nostri clienti sono clienti abituali; non li dobbiamo assolutamente deludere, facendoli aspettare al telefono quando prenotano o dandogli una camera diversa da quella che hanno chiesto. Ma occorre ridurre i costi all osso. Le camere possono essere prenotate su diversi canali fungibili: agenzia, web, telefono. Le agenzie servono vari tipi di cliente: gruppi, aziende, privati. A tutti offrono informazioni interrogando il sistema di Minialberghi. La prenotazione (a valle di un log-in) include il nome del cliente, il tipo di camera prenotato (doppia, singola, suite), il periodo prenotato, il numero degli ospiti. Il sistema verifica la disponibilità delle camere. Se le camere non sono disponibili, il sistema propone alternative di periodo o di albergo, sino a quando la transazione è terminata o la alternativa è accettata. Se le camere sono disponibili, è richiesta una carta di credito a garanzia ed è attivata la consueta procedura di verifica della veridicità della carte di credito. In caso positivo, sulla carta di credito è addebitato un importo di 100 euro per garanzia (è scalato dal conto del cliente nella fase di check-out). In caso negativo è richiesto di terminare la transazione o una altra carta di credito. Le agenzie offrono inoltre servizi di prenotazione e di biglietteria ai propri clienti aziendali. Le prenotazioni telefoniche passano attraverso un numero verde. Un sistema ACD smista le chiamate alla reception di uno degli alberghi della catena. Gli addetti della reception interrogano il sistema seguendo un procedimento eguale a quello delle agenzie. I clienti possono prenotare su web; anche in questo caso il procedimenti è identico, ma è integrato da una GUI più ricca (fotografie degli alberghi, evidenza di offerte speciali ecc.). Infatti ogni albergo, in ragione della sua specifica collocazione, ha un listino proprio, che include camere di diversa taglia (singola, doppia, suite) a diversi livelli (lusso, famiglia, economica). Per ogni livello sono fissate due quotazioni, rispettivamente di alta stagione e bassa stagione. La gamma dei prezzi risulta molto ampia, da 70,00 a 300,00 Euro. I prezzi effettivamente pagati dai clienti sono però inferiori; in alcuni casi, sono praticati sconti sino al 70%. Il cliente può cancellare o variare le prenotazioni in qualunque momento da web o telefonando al numero verde, in agenzia. Se la cancellazione avviene con un anticipo di almeno 48 ore, la garanzia è restituita al cliente. In caso contrario viene trattenuta come penalità. Egualmente la garanzia viene trattenuta se il cliente che ha prenotato non si presenta. Le stesse condizioni si applicano alla variazione (spostamento di data), ma in questo caso il preavviso richiesto scende a 24 ore. Molti clienti sono abituali. Tuttavia Minialberghi non applica sconti ed incentivi a tali clienti. Specifiche DFM Alessandro Orta osservò: Non so nulla sulle prenotazioni: quante prenotazioni abbiamo, quante rifiutiamo, quante sono modificate od annullate, né in numero né in valore. Non conosco infine il tasso di occupazione delle camere. Non so nulla nemmeno sui clienti, quante camere hanno prenotato, quanto hanno soggiornato ecc. Vorrei segmentare questi fatti rispetto al tempo, agli alberghi ed a qualunque altro criterio si ritenga utile. Pagina 3 di 11

4 Supereco Supereco vende marmellate e miele prodotti con metodi naturali. Il catalogo include 50 tipi di marmellata e 30 tipi di miele, raggruppati nelle linee frutta nostrana, frutta tropicale, bosco e mieli millefiori, mieli d acacia, mieli d agrumi, mieli vari, pappa reale. I prodotti sono venduti in confezioni da 0,1kg, 0,5 kg, 2 kg. Il sito fornisce informazioni sui prodotti, sulle materie prime impiegate e sui procedimenti di lavorazione. Il mercato, osservava Giovanni Sangiulio, amministratore delegato Supereco, era promettente. La avversione agli alimenti OGM spinge sempre più persone a ricercare alimenti genuini, che sono disposti a pagare di più. Però devi dare al cliente una qualità ineccepibile. Seguo personalmente ogni reclamo e mi accerto che il cliente che ha reclamato sia completamente soddisfatto. Anche il servizio deve essere perfetto: devi rispettare le date. Ma la cosa più importante è la immagine, che curiamo con campagne di promozione e con piccole sponsorizzazioni, poiché la pubblicità è troppo costosa per noi. L azienda vende a clienti privati (circa clienti registrati), a negozi e piccoli supermercati e ad alberghi (circa 500 clienti). I ricavi ammontano a circa ,00 euro e continuano a crescere. I clienti possono ordinare via telefono, via posta, o via web. Il processo di ordinazione è supportato da un sistema CRM multi-canale. Dopo avere verificato il credito del cliente (carta di credito o fido) e avere controllato che il materiale richiesto sia disponibile, il sistema invia una conferma d ordine, con i dati di ordinazione, la data di spedizione e l importo totale dell ordine. Le successive operazioni di picking e spedizione della merce sono assistite da un sistema back-end di tipo ERP, sviluppato appositamente per Supereco. Questo sistema è interfacciato con il CRM, da cui riceve gli ordini di evadere e a cui segnala l avvenuta spedizione. Il cliente può quindi vedere in ogni momento su web lo stato degli ordini in corso e la storia delle sue ordinazioni. Le operazioni di picking e spedizione seguono il seguente procedimento. Il sistema presenta all operatore un lista lista delle spedizioni (estratta degli ordini clienti convalidati dalla conferma d ordine) ordinata per data di scadenza, codice ubicazione (posizione di magazzino dove un dato articolo è immagazzinato) e codice articolo. L operatore procede la prelievo fisico e contestualmente segnala l esito del prelievo su un terminale portatile. L esito può esser positivo (è stato trovato tutto quanto prelevato) nullo (non è stato trovato nulla) parziale (è stato trovato parte di quanto da prelevare). Gli esiti parziali o nulli attivano una scrittura sull archivio Differenze Inventariali di una serie di dati (giacenza registrata, giacenza effettiva, richiesta, differenza, altre informazioni) e un messaggio (SMS) al responsabile delle scorte. Specifiche DFM Giovanni Sangiulio osservava: I nostri clienti sanno su di noi molto più di quanto noi sappiamo sul servizio e sulla qualità che diamo a loro. Quanto rispettiamo le date di consegna? Quanti ordini non accettiamo perché siamo senza prodotti? Quanti ordini serviamo parzialmente o non serviamo perché abbiamo differenze inventariali?quale è la incidenza delle differenze sulle scorte? Vorrei segmentare questi fatti rispetto al tempo, ai prodotti ed a qualunque altro criterio si ritenga utile. Pagina 4 di 11

5 Telefonica San Giulio - evasione ordini clienti La San Giulio SpA fornice servizi telefonici in alcune città. Qui é descritto il ciclo di evasione degli ordini dei clienti privati. Il cliente telefona al numero verde e, interagendo con l operatore, perfeziona la propria richiesta. L esito della conversazione (se positivo) è una richiesta di attivazione (RATT) che specifica i dati relativi ad anagrafe del cliente (se il cliente è nuovo), pagamento, contratto di servizio (numero telefonico, canone, servizi forniti ecc.), allacciamento (indirizzo, tipo impianto, data di attivazione). In alternativa, il cliente accede al sito e compila la RATT. Per compilare la RATT, si consultano e/o aggiornano varie tabelle la mappa delle linee telefoniche, in cui sono elencate, per ogni settore della città, le linee attive o pianificate e i collegamenti possibili, l archivio clienti, in cui i dati del cliente sono inseriti (nel caso di clienti nuovi) o aggiornati (nel caso di clienti esistenti), l archivio listino dei servizi, che contiene la descrizione e i prezzi dei servizi disponibili, l archivio dei dati tecnici che contiene informazioni varie per verificare la compatibilità dei servizi richiesti. In entrambi i casi (contatto telefonico o via web) si attiva una verifica con la banca del cliente. Se il feedback è positivo, il sistema crea una nuova riga nell archivio Programma, che memorizza gli allacciamenti da fare e le relative date e crea un messaggio, contenente i dati per la fatturazione, che è inviato alla procedura di fatturazione. In caso negativo, è creata una registrazione di richiesta in sospeso che è notificata agli operatori. Gli operatori contattano telefonicamente o via i clienti con richieste in sospeso, per ottenere i dati corretti. Se la successiva verifica con la banca é positiva, è opportunamente aggiornato l archivio RATT ed è cancellato l archivio delle pratiche in sospeso. In caso contrario, la richiesta RATT é annullata ed è mandata una lettera formale al cliente. Ogni giorno, alle sei di mattina, si elabora il programma dei lavori che ogni squadra deve eseguire. Il Programma include sia le richieste di intervento per malfunzionamenti, contenute nell archivio Reclami, sia le richieste memorizzate in RATT, in scadenza ed inevase (= richieste scadute ma non eseguite). Il Programma è calcolato tenendo conto della consistenza delle squadre disponibili, dei tempi di lavoro memorizzati nell archivio Tempario, dei tempi di spostamento, ricavati dall archivio GIS (Geographical Information System). Il programma calcolato è memorizzato nell archivio Programma e consiste di un tabella che elenca per ogni data-squadra le RATT da eseguire ed altre informazioni. Il sistema segnala via SMS all abbonato l ora prevista del lavoro e il nome del responsabile della squadra. La squadra accede all archivio Programma da terminale portatile ed esegue i lavori indicati. Alla fine di ogni lavoro, la squadra segnala su terminale con il messaggio LAVORO l esito (lavoro eseguito, non eseguito, abbonato assente ecc.), il materiale impiegato, eventuali eccezioni. Le segnalazioni aggiornano in tempo reale gli archivi Programma e RATT (memorizza l avanzamento degli ordini di ogni cliente). Specifiche DFM L Amministratore Delegato richiede di sapere l andamento degli ordini (totali, evasi, inevasi) suddivisi per cliente, zona ed ogni altra chiave si possa ritenere utile Pagina 5 di 11

6 MUTUI SUPERBANCA Superbanca ha filiali in Europa e 15 milioni di clienti. Uno dei prodotti della banca sono i mutui ipotecari, cioè prestiti per l acquisto di immobili, che sono rimborsati con rate annuali. Per esempio il signor Rossi compra a euro una casa e chiede un mutuo (=prestito) da euro, che rimborserà a rate in dieci anni a tasso fisso. Superbanca ha a catalogo un centinaio di tipi di mutuo, distinti per importo (sino a euro, da a , oltre ), durata (sino a 5 anni, da 6 a 10, oltre 10), quota finanziata (sino al 50%, da 50 a 70%, oltre 70%), tasso applicato (fisso, variabile, misto). Il mutuo del signor Rossi è un mutuo di importo medio ( euro), di durata media (10 anni), di quota media ( / = 66%), a tasso medio. I mutui sono proposti con la procedura illustrata qui di seguito. Il gestore registra sul sistema i dati anagrafici del cliente e la richiesta di mutuo con gli attributi qui sopra elencati. Successivamente il sistema propone alcune domande per valutare la capacità di del cliente di rimborsare i mutui (reddito da IRPEF, proprietà immobiliari, proprietà mobiliari). In base alle risposte, il software propone uno dei mutui a catalogo. Terminata la registrazione, il gestore accede a banche dati esterne (Protesti, Rischi, Centrale Allarmi Interbancaria) dove verifica la affidabilità del cliente. I dati sono acquisiti dal sistema e memorizzati nella base dati del sistema nella tabelle relative alla pratica mutui. Terminata la consultazione, il gestore valuta l affidabilità creditizia del cliente, elaborando i dati dichiarati dal cliente e i dati delle banche dati esterne, con un algoritmo che tiene conto del rapporto rata-reddito e del profilo del cliente, considerando tutti i dati acquisiti, interni ed esterni Il sistema visualizza a video i risultati SI - NI NO. Se il risultato è SI il gestore stampa la Proposta di Mutuo, che indica importo, condizioni, durata e tipo mutuo. Inoltre: il gestore registra a sistema i dati della casa accedendo alle banche dati del Catasto il sistema propone una lista di periti per la valutazione del mutuo, da cui il cliente sceglie un perito e stampa la relativa lettera di incarico professionale. il gestore seleziona a sistema il notaio proposto dal cliente (il sistema accede a una base dati che elenca tutti i notai) e seleziona anche la assicurazione obbligatoria della casa da un apposito catalogo il gestore stampa una lista riepilogativa di tutti i dati sopra menzionati che è inviata per posta elettronica al cliente La Proposta di Mutuo assume lo stato APERTO. Se il risultato è NI viene ripetuta la richiesta, modificando il tipo di mutuo e/o aggiungendo altre informazioni al profilo cliente (p.e. altre proprietà) e l analisi di affidabilità creditizia. Se non si trovano soluzioni, la Proposta di Mutuo assume stato SOSPESO. Se il risultato è NO il gestore non prosegue e il mutuo è rifiutato. La Proposta di Mutuo assume lo stato CHIUSO. Specifiche DFM L Amministratore Delegato richiede di sapere l andamento dei mutui (erogati, non erogati) suddivisi per cliente, zona ed ogni altra chiave si possa ritenere utile Pagina 6 di 11

7 BIVIO MARE 2011 Analizziamo una situazione in cui una persona decida di andare a visitare una città d'arte in compagnia di alcuni amici che risiedono in provincia della città stessa. Supponiamo che questa persona risieda in provincia di Pavia e voglia recarsi a Firenze, e che abbia deciso di usare i mezzi pubblici; supponiamo inoltre che i suoi conoscenti risiedano in campagna poco lontano da Firenze, in una località non servita da mezzi pubblici e, dunque, si spostino in auto per andare a prenderlo. In primo luogo sarà necessario procurarsi l'orario degli autobus che collegano la provincia alla stazione di Pavia; in secondo luogo bisognerà procurarsi quello dei treni che da Pavia portano a Firenze. Ammesso che entrambe le consultazioni possano essere fatte via web bisognerà scegliere la corsa dell'autobus che giunga alla stazione di Pavia in tempo per prendere il treno regionale per Milano, luogo da cui, come suggerito dal sito di Trenitalia, 15 minuti dopo partirà l' eurostar sul quale si ha prenotato un posto fino a Firenze. Sarà infine necessario avvisare gli amici dell'ora di arrivo a Firenze. Espletate queste procedure il viaggio potrà iniziare con la corsa in autobus. A causa del traffico l'autobus giunge in ritardo alla fermata più prossima alla stazione e dunque, essendo quasi giunta l'ora di partenza programmata del treno, il viaggiatore sceglie di correre, trascinandosi dietro la valigia ed i pacchetti con i regali per gli amici, fino alla stazione. Giuntovi apprende, dai tabelloni informativi, che il treno per Milano viaggia con 10 minuti di ritardo. Non ritenendo a rischio la coincidenza attende l'arrivo del treno e vi sale diretto a Milano; durante il breve viaggio approfitta per consultare alcune riviste che ha acquistato in stazione e non si accorge che il ritardo è aumentato a 15 minuti. Mancando pochissimo alla partenza dell'eurostar corre ai tabelloni indicatori per scoprire che l'eurostar che avrebbe dovuto prendere è appena partito dal binario di fianco a quello su cui è arrivato il regionale. Si reca dunque in biglietteria onde spostare la propria prenotazione su un treno non ancora partito e apprende che il biglietto è totalmente rimborsabile solo fino alla partenza del treno e non dopo. Acquista allora un biglietto su di un altro treno e prosegue il proprio viaggio. Provvede anche ad avvertire i suoi amici del cambio di programma e del nuovo orario di arrivo. Preso finalmente il nuovo treno per Firenze il viaggiatore ne approfitta per riposarsi e, ancora una volta, non si accorge che il treno matura, tra Milano e Firenze, 10 minuti di ritardo. Giunto a destinazione si dirige verso il luogo di incontro precedentemente fissato con i suoi amici scoprendo che questi hanno dovuto procurarsi un permesso di parcheggio ulteriore a causa del ritardo dell'ultimo treno. Terminato il soggiorno a Firenze il cliente riparte alla volta di casa e, una volta sul treno, apprende dal giornale che proprio in quei giorni si è tenuta nel capoluogo toscano una mostra-mercato di miniature rare per giochi di ruolo, di cui lui è appassionato, della quale non sapeva nulla. Pagina 7 di 11

8 GRANDI ALBERGHI R 02-aprile 2002/2008 GRANDI ALBERGHI gestisce una catena di alberghi. Qui di seguito è descritto il ciclo di prenotazione, check-in e check-out. Il cliente prenota via web, telefono, posta, mail. Gli input della prenotazione includono i dati anagrafici del cliente, i dati di pagamento, il periodo di soggiorno, il numero degli ospiti, il tipo di camera. Nella prenotazione web, il pagamento è con carta di credito. Per accettare la prenotazione, il sistema controlla i dati sui server delle società delle Carte di Credito. Se il controllo é positivo, il sistema verifica la disponibilità delle camere richieste; nel caso di indisponibilità, il sistema propone, in ragione del profilo del cliente, date o camere alternative, che il cliente può accettare o no, La prenotazione accettata é confermata da una mail al cliente. Nella prenotazione telefonica, l utente interagisce con un operatore, che utilizza le stesse basi dati del front-end web. La conferma orale dell operatore è seguita da una conferma scritta, che è inviata via posta e/o mail. Le prenotazione via e- mail, che sono scritte in testo libero, sono pre-strutturate da un analizzatore di testi, che estrae i dati anagrafici del cliente, i dati di pagamento, il periodo di soggiorno, il numero degli ospiti, il tipo di camera. I dati delle prenotazioni sono memorizzzati nella base dati del sistema. Ogni giorno, un operatore elabora le prenotazioni complete, verificando le carte di credito e le disponibilità delle camere, ed invia una proposta analoga a quella del sistema web, che il cliente accetta o rifiuta. Inoltre l operatore rimanda ai clienti le prenotazioni con dati incompleti o non coperte da carta di credito. I clienti inviano i dati mancanti. All'arrivo i clienti identificano sé stessi ed i loro ospiti. Si assegnano le camere consultando la situazione camere e le prenotazioni. I clienti senza prenotazione ricevono le camere non prenotate. Si noti che, a partire dalle ore 18, tutte le camere diventano disponibili (salvo quelle contrassegnate come "arrivo tardi"). Con il check-in si creano una serie di registrazioni che intestano i conti delle camere, specificano le generalità degli ospiti, riportano dati per il pagamento. I dati delle consumazioni e servizi forniti ai clienti durante il loro soggiorno (ristorante, bar, telefono ecc.) sono registrati e sono valorizzati applicando un apposito listino. Il conto é prodotto sotto forma di tabulato cartaceo, che é consegnato al cliente. Il calcolo del conto aggiorna e chiude tutte le registrazioni relative al soggiorno del cliente. Con la formula del check-out veloce, l albergo elabora il conto del cliente alla sera e lo invia per posta o . Pagina 8 di 11

9 TRASPO S.p.A. Situazione attuale TRASPO opera nel trasporto conto terzi. La sua maggiore attività il trasporto di automobili per conto di AUTO, una fabbrica automobilistica. Altre attività minori riguardano il trasporto merci per conto di supermercati e clienti minori. Il servizio di trasporto di auto per conto terzi é un mercato in cui la competizione, essendo il servizio una commodity, si focalizza sui prezzi e sul livello di servizio sia al mittente delle vetture (la fabbrica di auto) sia al destinatario (il concessionario). Un sistema informativo in tempo reale, che registri la posizione istantanea di ogni singola vettura, é un fattore competitivo. Nel caso di AUTO, compito di TRASPO di prelevare le automobili prodotte da AUTO all uscita degli stabilimenti e di trasportarle sino alla destinazione finale nell ambito del territorio nazionale. Il servizio di trasporto é fatturato mensilmente sulla base di un tariffario che tiene unicamente conto della distanza stradale fra lo stabilimento AUTO e l indirizzo del cliente. Qui di seguito illustriamo il flusso del processo di trasporto. 1. AUTO invia giornalmente a TRASPO un elenco delle automobili che il giorno successivo usciranno dalle linee di montaggio. Questo elenco indica l indirizzo del concessionario cui consegnare ogni auto. Non sempre AUTO rispetta il programma; infatti una vettura può non essere prodotta o essere ridestinata ad altro concessionario. Le vetture prodotte dagli stabilimenti AUTO, rispettivamente NORD, SUD, EST, sono circa al giorno. 2. Le vetture, ritirate da TRASPO alla uscita delle linee di montaggio, sono smistate nei piazzali antistanti agli stabilimenti; in ogni piazzale vi sono infatti alcuni moli di imbarco, da dove le auto sono caricate sui camion o sui treni. I viaggi dei treni e quelli dei camion, di proprietà TRASPO, sono programmati sulla base di varie informazioni, quali gli elenchi elaborati da AUTO, le quantità di vetture parcheggiate nei piazzali ecc. Tale programmazione é critica nel business del trasporto conto terzi poiché a parità di fattori determina sia il costo sia la durata del trasporto. 3. Il trasporto della vettura dal piazzale al concessionario può passare attraverso varie tappe intermedie. Per esempio le vetture raccolte in più stabilimenti possono essere concentrate in un dato piazzale prima di essere avviate alla destinazione finale. Le tappe intermedie sono necessarie nel caso del trasporto via ferrovia ma sono minimizzate, richiedendo tempo e personale nel caso dei trasporti via camion. Le consegne ai grandi concessionari sono eseguite da camion, mentre alcune consegne singole vengono fatte come lavoro part-time da personale avventizio. Le eccezioni sono numerose e rilevanti. Fra le più comuni la mancata o ritardata produzione delle vetture, la modifica delle istruzioni di consegna da parte di AUTO durante il trasporto, incidenti alle vetture (ammaccature) dovute a piccoli urti durante le operazioni di produzione o di trasporto, a pioggia e grandine ed altre cause. Le vetture danneggiate sono riparate da TRASPO, e nei casi più gravi sono declassate. La struttura organizzativa della azienda prevede un amministratore delegato, cui riferiscono il responsabile del personale, che ha il difficile compito di programmare i turni degli autisti degli autocarri, i responsabili delle operazioni di trasporto dei fra cui quello della flotta che serve AUTO, il direttore delle infrastrutture, che é responsabile di depositi, il responsabile tecnico, che ha in carico l acquisto e la manutenzione dei camion e degli altri mezzi tecnologici in tutta la azienda. Obiettivi del nuovo sistema informativo in tempo reale La situazione é giudicata insoddisfacente; infatti: spesso gli autotreni TRASPO viaggiano mezzi scarichi; le priorità delle consegne non sempre sono rispettate; TRASPO impiega da 1 a 15 giorni per consegnare i veicoli contro i 3-4 giorni richiesti da AUTO; la base dati per il controllo della distribuzione aggiorna in tempi differiti (il giorno dopo) non è ritenuta soddisfacente dal cliente ed il costo di registrazione delle informazioni é ritenuto eccessivo dal management di TRASPO. Conseguentemente la direzione ha stabilito di realizzare un nuovo sistema informativo in tempo reale con seguenti obiettivi: fornire in qualunque momento la ubicazione di qualunque veicolo in transito attraverso i depositi, garage, officine del complesso TRASPO, aggiornata in tempo reale; accettare qualunque modifica alle istruzioni di consegna in qualunque momento prima della spedizione finale; Pagina 9 di 11

10 ottimizzare la assegnazione delle consegne da effettuare, sia individuali che via autotreno, massimizzando i carichi; assorbire un incremento del 30% dei volumi elaborativi, senza modifiche; sopportare eventuali malfunzionamenti di singoli terminali; minimizzare il lavoro manuale di registrazione dei dati. Note sul flusso fisico I veicoli sono consegnati ai rivenditori tra le 9 e le 17; i ritiri da AUTO e i trasporti intermedi avvengono durante tutte le 24 ore Entro le 13 di ogni giorno devono essere disponibili presso i depositi TRASPO le "liste di arrivo" delle auto che saranno prodotte il giorno successivo e le relative istruzioni di consegna e movimentazione I veicoli possono essere avviati alla consegna finale (o al rientro a AUTO) da qualunque deposito TRASPO. Si stima che almeno il 5% delle istruzioni sia variato). Tutti i depositi principali, situati a NORD, SUD, EST, sono integrati da depositi periferici. Le richieste di informazione al giorno da parte dei rivenditori sono circa 100 Il tempo di attesa massimo per registrare le entrata/uscita dai depositi è di 10 secondi Ogni auto passa mediamente per 3 postazioni al giorno Pagina 10 di 11

11 Esempi di domande di teoria Disegnare lo schema architetturale dei sistemi CRM commentando o le caratteristiche di ciascun blocco (Canale presenza, Canale Web ecc.); o la applicabilità al caso di riferimento: quali blocchi sono applicabili e perché. Illustrare i sistemi ERP commentando o Il ruolo dei sistemi ERP nella impresa rispetto ai sistemi CRM o Le caratteristiche paradigmatiche (unicità del dato, modularità, prescrittività) o La applicabilità di una soluzione ERP al caso di riferimento Definire che cosa è un processo gestionale; individuate almeno due processi gestionali nella nel caso in esame, specificando per ciascuno di essi: o Cliente o Richiesta o Output o Principali attività Descrivere i livelli di elaborazione dei sistemi informativi direzionali nei seguenti termini: o Commentare lo schema di riferimento dei livelli. o Esemplificate i livelli sul caso di riferimento. Descrivere le caratteristiche dei moduli del CRM analitico. Descrivere il modello funzionale dei sistemi CRM di contatto; gradita la esemplificazione sul caso in esame i termini di lista di casi d uso e schema ER. Pagina 11 di 11