Sviluppo e Ottimizzazione Processi» Referenze

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1 1. CRM-SERVICE MANAGEMENT Allianz (ex Ras Bank) Sviluppo e Ottimizzazione Processi» Referenze Milano Finanza Sistema di Service Management Realizzazione di un sistema di Service Management a supporto delle attività di Assistenza Tecnica alle agenzie. Attività realizzata insieme a Selex ES. Il sistema è realizzato in ambiente Windows 2000 Server e utilizza Oracle come database. AMIU Genova Servizi Sistema Call Center per le relazioni esterne Realizzazione di un sistema di Call Center per la gestione delle relazioni esterne dell azienda. Il sistema fornisce il servizio di gestione dei reclami e il rilascio di informazioni agli utenti relativamente ai servizi dell azienda. Il sistema integra un ambiente CTI e un ambiente CRM, è realizzato in ambiente Windows 2000 Server e utilizza Oracle come database. AMT Genova Servizi Sistema Call Center per le relazioni esterne Realizzazione di un sistema di Call Center per la gestione delle relazioni esterne dell azienda. Il sistema fornisce il servizio di gestione dei reclami e il rilascio di informazioni agli utenti relativamente ai servizi dell azienda. Il sistema integra un ambiente CTI e un ambiente CRM, è realizzato in ambiente Windows 2000 Server e utilizza Oracle come database. ASL 12 Venezia Venezia Sanità Sistema di Service Management Fornitura licenze iet Enterprise. Consulenza specialistica per realizzazione sistema Service Management per Assistenza Tecnica alle PDA (attività svolta per Selex ES). Il sistema è realizzato in ambiente Windows 2008 Server e utilizza Oracle come database. Servizi di manutenzione. Bocchiotti Genova Industria Sistema CRM per lo sviluppo delle attività di Marketing e di Vendita Progettazione e realizzazione di un sistema che gestisce processi aziendali multicanale e che rilascia servizi specializzati per le funzioni di marketing, le funzioni di staff e la rete di vendita diretta dell Azienda, la rete distributiva, la clientela finale. Ai Clienti finali il sistema rilascia servizi via Internet personalizzati dinamicamente secondo la tipologia del Cliente e le sue caratteristiche individuali, rilevate dal sistema al momento, e le strategie marketing stabilite dall Azienda. Il sistema è realizzato in ambiente Windows NT/2000 e utilizza Microsoft SQL Server come database. Bombardier Vado Ligure Industria Gestione ricambi e riparazioni Progettazione e realizzazione di un sistema per la gestione dei processi relativi alle attività riguardanti la logistica dei ricambi e le riparazioni dei materiali nelle attività di Service Management a livello Europeo per la manutenzione di locomotive ferroviarie. Il progetto è stato implementato utilizzando il prodotto software Maximo interfacciato con il sistema SAP (ERP Aziendale). Bosslab Lugano Finanza Sistema Service Management Upgrade applicazione Service Management da v. 7.x a versione 8.x. Formazione su prodotti iet Enterprise. Pagina

2 1. CRM-SERVICE MANAGEMENT (segue) Bull Italia Pregnana (MI) Information Technology Sistema CRM per lo sviluppo delle attività di Marketing e di Vendita Fornitura licenze iet Enterprise. Formazione su prodotti iet Enterprise. Consulenza specialistica. CartaSì Milano (MI) Finanza Sistema di Service Management per Assistenza Tecnica Realizzazione di un sistema di Service Management a supporto delle attività di Assistenza Tecnica sui servizi di Monetica (POS, ATM, ). Il sistema è distribuito su Server Windows 2008 e Unix. Il database utilizzato è Oracle. L interfaccia Web è realizzata con strumenti Java/XML. CIM-Italia Zingonia (BG) Finanza Sistema Call Center di Assistenza Tecnica Realizzazione di un sistema integrato di Call Center a supporto delle attività di Assistenza Tecnica sui servizi di monetica (POS, Remote Banking, Web Banking, ). Il sistema prevede anche la possibilità di gestire diverse tipologie di utenti remoti, che si collegano via Web per effettuare le attività di assistenza e/o per consultare i dati di servizio al fine di controllo o statistici. Il sistema include un ambiente CTI e un ambiente CRM ed è distribuito su Server Windows 2000 e Unix. Il database utilizzato è Oracle. L interfaccia Web è realizzata con strumenti Java/XML. Datasiel Genova Informatica Sistema di Service Management Supporto tecnico per la realizzazione di evoluzioni funzionali di un sistema di Service Management a supporto delle attività di Assistenza Tecnica al personale delle ASL Liguri. Attività realizzata insieme a Datasiel. Il sistema è realizzato in ambiente Windows 2000 Server e utilizza SQL Server come database. Eurofighters GASTALDI Global GASTALDI International Monaco (Germania) Difesa Sistema di Service Management Fornitura licenze iet Enterprise. Consulenza specialistica per realizzazione sistema Service Management per Assistenza Tecnica (attività svolta per Selex ES).Servizi di manutenzione. Milano Servizi Sistema CRM per lo sviluppo delle attività di Marketing e di Vendita Progettazione e realizzazione di un sistema che gestisce processi aziendali e che rilascia servizi specializzati per le funzioni di marketing, le funzioni di staff e la rete di vendita diretta dell Azienda, la rete distributiva, la clientela finale. Il sistema è realizzato in ambiente Windows NT/2000 e utilizza Microsoft SQL Server come database. Genova Assicurazioni Sistema CRM di gestione pratiche assicurative Realizzazione di un sistema CRM per la gestione delle pratiche assicurative. Il sistema permette agli utenti di accedere via Web per operare interrogazioni relative a contratti e pratiche e per consultare o aggiornare la documentazione di riferimento. L interfaccia Web è realizzata con strumenti Java/XML. Il sistema è realizzato in ambiente Windows Il database utilizzato è Oracle. Pagina 2

3 1. CRM-SERVICE MANAGEMENT (segue) I.C.B.P.I. Milano (MI) Finanza Sistema di Service Management per le Banche Clienti Realizzazione di un sistema di Service Management a supporto delle Banche per le quali vengono erogati servizi di Remote Banking e Web Banking. Il sistema è distribuito su Server Windows e Unix. Il database utilizzato è Oracle. L interfaccia Web è realizzata con strumenti Java/XML. INAIL Roma Servizi Sistema di Service Management Fornitura licenze iet Enterprise. Realizzazione sistema Service Management (attività svolta per Selex ES). Servizi di manutenzione. MIT - Ministero Infrastrutture e Trasporti Marina Militare Italiana Roma Trasporti Sistema di Service Management Fornitura licenze iet Enterprise. Consulenza specialistica per realizzazione sistema Service Management per Assistenza Tecnica alle PDA (attività svolta per Selex ES). Il sistema è realizzato in ambiente Windows 2008 Server e utilizza Oracle come database. Servizi di manutenzione. Roma Difesa Sistema di Service Management Realizzazione di un sistema di Service Management a supporto delle attività di Assistenza Tecnica agli utenti interni. Attività realizzata insieme ad Elsag. Il sistema è realizzato in ambiente Windows 2000 Server e utilizza Oracle come database. Neos Finance Bologna Finanza Sistema di Service Management Fornitura licenze iet Enterprise. Consulenza specialistica per realizzazione sistema Service Management per Assistenza Tecnica (attività svolta per Selex ES). Servizi di manutenzione. Poste Italiane Roma Servizi Sistema di Service Management Fornitura licenze iet Enterprise. Consulenza specialistica per realizzazione sistema Service Management per Assistenza Tecnica (attività svolta per Selex ES). Il sistema è interfacciato con SAP e con Maximo via file system e web services. Servizi di manutenzione. RGZ Magneti Marelli Corbetta (MI) Manifacturing Sistema Call Center per Assistenza Tecnica Realizzazione di un sistema di Call Center a supporto delle attività di Assistenza Tecnica alle officine meccaniche per riparazioni auto della rete Magneti Marelli. Il sistema è realizzato in ambiente Windows 2000 e utilizza il modulo iet Service Management e Oracle come database. L interfaccia Web è realizzata con il modulo iet WebLink. Pagina 3

4 1. CRM-SERVICE MANAGEMENT (segue) SELEX ES Genova Industria Sistema Call Center per Assistenza Tecnica Realizzazione di un sistema integrato di Call Center a supporto delle attività di Assistenza Tecnica di prodotti e soluzioni Hardware e Software utilizzati da grandi Aziende. Il sistema include un ambiente CTI e un ambiente CRM ed è integrato con il sistema informativo aziendale (SAP), con il sistema GIS (GeoMedia) per la localizzazione dei siti decentrati e la gestione dei percorsi e con il sistema di gestione della logistica e della manutenzione (Maximo). Il sistema è realizzato in ambiente Windows NT Server ed utilizza Oracle come database. Sisal Milano Servizi Sistemi di Service Management Gestione e ampliamento di due distinte applicazioni su iet ITSM :» Call Center esterno a supporto della rete di vendita (Ricevitorie)» Help Desk interno per back office e coordinamento interventi on site I sistemi sono realizzati in ambiente Windows 2008 Server e utilizzano SQL Server 2008 come database. Entrambi i sistemi sono funzionanti in ambiente distribuito (Load Balancing) e ridondato (Database Clustering). Sono attivi web services di interscambio dati con i gestori telefonici Telecom e Wind. Sisal Milano Servizi Pianificazione automatica degli interventi tecnici Sistema integrato al modulo ITSM , di cui estende le funzionalità, per l ottimizzazione della gestione interventi tecnici on site, minimizzando i costi. Il problema può essere affrontato sia a fronte dell intero territorio nazionale sia suddividendo il territorio in un numero arbitrario di macroregioni e associando a ciascuna ma-croregione i tecnici e le sedi dei Clienti. La soluzione consiste nell assegnare le richieste di intervento, pervenute al Call Center via telefono e filtrate da uno screening iniziale, ai Tecnici dislocati sul territorio, tenendo conto della posizione corrente e degli interventi in corso (od eventualmente programmati) di esecuzione di ciascun Tecnico. L obiettivo è garantire il soddisfacimento dei clienti con le risorse disponibili. Una pianificazione ottimale consente quindi da un lato la riduzione dei tempi e dei costi di servizio, dall altro la possibilità o di ridurre le risorse o di incrementare il servizio con le risorse attuali. La soluzione deriva dalle competenze maturate da Gruppo SIGLA nel settore dell IT Service Management e su algoritmi ed applicativi già utilizzati per la risoluzione di problematiche ana-loghe. Il sistema è realizzato in ambiente Windows 2008 Server e utilizza SQL Server 2008 come database. Sisal Match Point Roma-Palermo Servizi Sistema di Service Management attività di Assistenza Clienti del Gioco a Distanza (GNTN-Giochi Nazionali a Totalizzatore Numerico e Gioco a Distanza-pocker on line, ippica, scommesse, ecc.) e di Assistenza Clienti per SISAL PAY (pagamento utenze, bollette, bolli, ecc.) su iet ITSM Il sistema è realizzato in ambiente Windows 2005 e utilizza Oracle come database. Il sistema è funzionante in ambiente distribuito (Load Balancing) e ridondato (Database Clustering). Pagina 4

5 1. CRM-SERVICE MANAGEMENT (segue) Sisal Slot VLT Milano Servizi Sistema di Service Management attività di Assistenza, Manutenzione, Consegna e Sostituzione sul territorio delle apparecchiature VLT su iet ITSM Il sistema è realizzato in ambiente Windows 2008 e utilizza Oracle come database. Il sistema è funzionante in ambiente distribuito (Load Balancing) e ridondato (Database Clustering). Sisal Slot AWP Lecco Servizi Sistema di Service Management attività di Assistenza, Manutenzione, Consegna e Sostituzione sul territorio delle apparecchiature COMMA6A su iet ITSM Il sistema è realizzato in ambiente Windows 2008 e utilizza Oracle come database. Il sistema è funzionante in ambiente distribuito (Load Balancing) e ridondato (Database Clustering). Sogei Roma Servizi Sistema di Service Management Fornitura licenze iet Enterprise. Realizzazione sistema Service Management (attività svolta per Selex ES). Servizi di manutenzione. Stato Maggiore Difesa Sviluppo e Ottimizzazione Processi» Referenze Roma Difesa Sistema di Service Management Fornitura licenze iet Enterprise. Consulenza specialistica per realizzazione sistema Service Management per Assistenza Tecnica (attività svolta per Selex ES). Servizi di manutenzione. TESEO Roma Informatica Sistema di Service Management attività di Assistenza di prodotti e soluzioni Hardware e Software. Il sistema è realizzato in ambiente Windows NT Server e utilizza Sybase come database UIRNET Roma Logistica Sistema di Service Management Fornitura licenze iet Enterprise. Consulenza specialistica per realizzazione sistema Service Management per Assistenza Tecnica (attività svolta per Selex ES). Servizi di manutenzione. Vesuvius Lugano (CH) Industria Sistema CRM Realizzazione di un sistema CRM per la gestione delle attività di prevendita. Il sistema permette agli utenti di accedere via Web per operare interrogazioni relative alle offerte e contratti archiviati per consultare o aggiornare la documentazione di riferimento. L interfaccia Web è realizzata con strumenti Java/XML. Il sistema è realizzato in ambiente Windows Il database utilizzato è Oracle. Zest Gaming Lecco Servizi Sistema di Service Management attività di Assistenza, Manutenzione, Consegna e Sostituzione sul territorio delle apparecchiature VLT su iet ITSM Il sistema è realizzato in ambiente Windows 2005 e utilizza Oracle come database. Pagina 5

6 2. BUSINESS INTELLIGENCE ABB Genova Industria Monthly Performance Reporting Realizzazione di reportistica necessaria agli investitori per analizzare l andamento delle performance degli impianti. Visualizzazione della produzione attuale di energia di tutti gli impianti, della produzione di tutti gli impianti per tipologia di produzione (solar, wind). Sviluppo di indicatori per la visualizzazione delle performance, energia budgeted-weather adjusted, actual. Comparazione di performance di più impianti. Realizzazione di reportistica per la visualizzazione dell andamento economico e confronto tra valore reale ed atteso nel tempo. Indicatori su ricavi e margini. AMIU Genova Servizi Sistema informativo territoriale Studio meteoclimatico per l'inceneritore di rifiuti solidi urbani e valutazione di impatto atmosferico dell'impianto. Espansione, sviluppo ed ottimizzazione del Sistema Informativo Territoriale con particolare riferimento all integrazione di questo con gli elementi preesistenti. Amministrazione Provinciale di Genova Genova PAL Sistema di monitoraggio ambientale Sistema software per il calcolo delle concentrazioni di inquinanti atmosferici in orografia complessa. Studio di impatto ambientale da emissioni industriali in atmosfera nel Comune di Busalla (GE). Studio delle ricadute al suolo di Benzo(a)Pirene e confronto con i dati sperimentali rilevati dalla Rete di Monitoraggio Provinciale per le Acciaierie di Cornigliano (Genova). Studio sull'incidenza relativa delle ricadute di SO2 e di Benzene nell'area di Cornigliano (Genova) dovute alle emissioni della centrale Enel e delle Acciaierie. Ansaldo Signal Stabilimento Tito Scalo (Potenza) Trasporti Sistema informatizzato di Manufacturing Integrated Defects Analyzer (Decision Support System) Sistema di supporto alle decisioni in grado di generare, archiviare, tracciare ed analizzare statisticamente i dati ottenuti dagli strumenti automatici delle fasi di test e collaudo, al fine di ottenere parametri fondamentali per il controllo di qualità e le analisi di sicurezza di componenti ed apparati. ASL 12 Venezia Venezia Sanità Service Level Monitoring Consulenza specialistica per la realizzazione di cruscotti per il monitoraggio dei livelli di servizio del Service Desk definiti contrattualmente. Reportistica suddivisa per chiamate CTI (prese/perse, ecc.) e ticket Service Management (aperti/ chiusi, ecc.), analisi tabellare sullo storico dei ticket. Analisi mensile sui chiamate e ticket aperti/movimentati nel periodo. AXPO Italia Genova Energia Strumenti di monitoraggio Corsi di formazione e consulenza specialistica a supporto dello sviluppo di cruscotti di monitoraggio. Bombardier Vado Ligure Trasporti Progetto di Telediagnostica Realizzazione e configurazione dell architettura QlikView per la gestione della reportistica basata sui segnali diagnostici inviati nel tempo dai locomotori presenti sul territorio. Sviluppo cruscotti per analisi approfondita delle informazioni legate a flotte, sottoflotte, o singoli veicoli visualizzando anche graficamente le analisi effettuate. Rappresentazione della distribuzione degli eventi diagnostici e dei relativi interventi di manutenzione per le locomotive. Rappresentazione grafica di diversi dati ambientali legati agli eventi diagnostici. Datasiel Genova Servizi ICT Banca dati in ambiente GIS Progettazione e realizzazione della banca dati geologica regionale in ambiente GIS. Pagina 6

7 2. BUSINESS INTELLIGENCE (segue) Ericsson Genova Telecomunicazioni Gruppo IREN Mediterranea delle Acque Ministero Infrastruttura e Trasporti Sviluppo e Ottimizzazione Processi» Referenze Sistema per la gestione dell Order Book Realizzazione e configurazione dell architettura QlikView per la migrazione dal vecchio sistema gestito con l applicativo Peabble. Realizzazione di cruscotti per l implementazione del nuovo Order Book in ambiente QlikView. Suddivisione analisi per indicatori tabellari, ordini presi, ordini pianificati e ordini per regione. Genova Servizi Monitoraggio Crediti e Incassi Realizzazione di cruscotti per il monitoraggio di Crediti e Incassi nei periodi selezionati e a più livelli: analisi operativa relativa ai Crediti, analisi direzionale (trend) relativa ai Crediti e analisi relativa agli Incassi. Realizzazione di ETL complesse per l estrazione delle informazioni dai sistemi di area e per l archiviazione strutturata dei dati. Formazione Utenti e personale IT. Roma Trasporti Service Level Monitoring Consulenza specialistica per la realizzazione di cruscotti per il monitoraggio dei livelli di servizio del Service Desk definiti contrattualmente. Reportistica suddivisa per chiamate CTI (prese/perse, ecc.) e ticket Service Management (aperti/chiusi, ecc.), analisi tabellare sullo storico dei ticket. Analisi mensile sui chiamate e ticket aperti/movimentati nel periodo. Neos Finance Genova Finance Service Level Monitoring Realizzazione di cruscotti per il monitoraggio del livello di servizio del Service Desk rispetto all andamento dei ticket. Reportistica suddivisa per canale/sottocanale/stato/gruppo di lavoro, analisi tabellare sullo storico dei ticket. Analisi mensile sui ticket aperti/movimentati nel periodo. SELEX ES Genova Industria Monitoraggio KPI aziendali Realizzazione di cruscotti e reportistica per differenti contesti aziendali, con un generale ampliamento verso tutte le aree. Le principali aree di interesse sono la qualita prodotto, il piano di competitivita industriale e le iniziative di business. Reportisitca per analisi dei costi rispetto ad un budget prefissato, studio dei KPI relativi alla consegna dei materiali e della loro storia all interno degli stabilimenti e per il controllo degli accessi in SAP da parte degli utenti Selex. Le analisi e gli sviluppi sono orientati sia ad attivita interne che esterne come, per esempio, gli stabilimenti di Firenze e Pomezia. SELEX ES Genova Industria Progetto SlimPort (*) Realizzazione di cruscotti per l analisi e la visualizzazione dell andamento del traffico rilevato tramite spire induttive in tempo reale. Monitoraggio stato delle spire per garantire una migliore affidabilita. Monitoraggio del traffico nei vari periodi temporali (situazioni critiche, congestioni del traffico). Monitoraggio e validazione di algoritmi di previsione del traffico attraverso indici KPI. (*) Progetto di ricerca cofinanziato dal ministero dello sviluppo economico nell ambito di industria Pagina 7

8 2. BUSINESS INTELLIGENCE (segue) Sisal Milano Servizi Service Level Monitoring Realizzazione di cruscotti per il monitoraggio dei KPI relativi ai livelli di servizio del Call Center per l assistenza tecnica agli apparati delle ricevitorie Sisal. I cruscotti sono accessibili via web, via client windows o tramite dispositivi mobile (Smartphone Windows, iphone o BlackBerry). Sisal Milano Servizi Sistema Pianificazione Interventi Studio e realizzazione di un cruscotto a supporto dei dispatcher nella pianificazione degli interventi di assistenza tecnica che devono essere svolti dai tecnici presenti sul territorio presso le sedi dei Clienti. Integrazione con OpenStreetMap per la visualizzazione della posizione dei tecnici sul territorio. Realizzazione di reportisca direzionale verso AAMS (Amministrazione Automa Monopoli di Stato). Realizzazione di reportisitca direzionale interna per monitoraggio KPI. Riferimenti Per maggiori informazioni, contattare il responsabile del Centro di Competenza, Maria Grazia Fiorani: Pagina 8

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