COMUNE DI BARI RIPARTIZIONE INNOVAZIONE TECNOLOGICA SISTEMI INFORMATIVI E TELECOMUNICAZIONI CAPITOLATO D ONERI

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1 COMUNE DI BARI RIPARTIZIONE INNOVAZIONE TECNOLOGICA SISTEMI INFORMATIVI E TELECOMUNICAZIONI CAPITOLATO D ONERI SERVIZI DI "GESTIONE, ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEGLI ELABORATORI E PERIFERICHE DEL SIUC (SISTEMA INFORMATIVO UNITARIO COMUNALE)" GIUGNO 2013 Pag. 1/29

2 Ufficio Proponente: Ripartizione Innovazione Tecnologica, Sistemi Informativi e TLC - Comune di Bari Versione del 10/06/2013 Pag. 2/29

3 Indice dei Contenuti 1 CONTESTO DI RIFERIMENTO Organizzazione per l'attuazione del piano di Informatizzazione OGGETTO DELL APPALTO Assistenza e supporto agli Utenti del SIUC Help desk Gestione della base dati delle risorse strumentali del COMUNE Servizio di manutenzione degli elaboratori e delle periferiche del SIUC e Datacenter Attivazione del servizio Realizzazione del servizio Norme e vincoli del servizio Pag. 3/29

4 1 CONTESTO DI RIFERIMENTO Il SIUC (Sistema Informativo Unitario Comunale) è progettato come un sistema modulare e distribuito, articolato funzionalmente su più strati ai quali corrispondono: i domini applicativi relativi alle funzioni istituzionali del COMUNE, così detti SIS Sistemi Informativi Settoriali l automazione di ufficio; i servizi di interoperabilità; i servizi di cooperazione; i servizi di comunicazione il sistema di sicurezza. Ciascun dominio applicativo è in grado di funzionare autonomamente e, nello stesso tempo, come parte del SIUC. La gestione di ciascun dominio applicativo e degli altri strati del SIUC è appaltata a ditte specializzate. La responsabilità funzionale dei domini applicativi compete alle Strutture Comunali, mentre la responsabilità complessiva del SIUC è della Ripartizione Innovazione Tecnologica del COMUNE che provvede alle attività di pianificazione, coordinamento e controllo dell intero processo di informatizzazione. I servizi richiesti, pur nel rispetto delle responsabilità esistenti, intendono assicurare le condizioni di omogeneizzazione e standardizzazione dei sistemi di elaborazione di base, fornendo, a completamento, una serie di servizi addizionali per il corretto e pieno utilizzo del SIUC. Pag. 4/29

5 I servizi richiesti devono pertanto essere intesi, non come sovrapposizione dei servizi già esistenti, bensì come integrazione e completamento degli stessi nell ottica di assicurare la coesione tra le diverse parti del SIUC. Gli utenti dei servizi richiesti sono le singole Strutture Comunali, gli utenti del SIUC, e la Ripartizione Innovazione Tecnologica che eserciterà le funzioni di verifica e controllo sulle prestazioni della DITTA aggiudicataria. Attualmente il SIUC si basa sull'adozione di un modello che prevede la distribuzione delle risorse elaborative ed informative. Tale modello si traduce, da un punto di vista architetturale, nell'architettura applicativa client-server, che prevede l'interconnessione di stazioni di lavoro (client) che accedono alle applicazioni ed ai relativi dati richiedendo appositi servizi ad elaboratori (server) specializzati alla loro erogazione. In prospettiva si prevede un concentramento delle risorse elaborative ed informative presso il Datacenter del Comune di Bari sito a Palazzo di Città. In particolare si procederà allo spostamento graduale e contestuale virtualizzazione (in occasione dei rinnovi tecnologici) di tutti i server dipartimentali, oggi dislocati nelle varie sedi comunali, all interno della struttura centrale (DATACENTER) realizzata nel nuovo CED comunale, operativo da ottobre Qualsiasi utente della rete dell'ente, purché debitamente autorizzato, può accedere sia alle applicazioni ed ai dati della propria Struttura, sia a quelli del Sistema Informativo del Comune di Bari sia a quelli di altre amministrazioni e/o enti della P.A. collegati alla S.P.C. - R.U.P.A.R. L infrastruttura tecnologica degli uffici comunali è composta da server e da un insieme di postazioni di lavoro di tipo personal computer collegati tra loro in rete locale. I server in uso al Comune di Bari hanno come sistema operativo Windows Pag. 5/29

6 2000/2003/2008 oppure Red Hat Linux; Windows XP Pro, Vista,, Seven per le stazioni client. Per quanto attiene la configurazione hardware, l amministrazione sta procedendo al consolidamento dei server di rete, dati e applicativi in un'unica piattaforma tecnologica centrale basata su tecnologia Blade server e software di virtualizzazione VmWare. In Allegato 1 è riportata scheda tecnica del server Blade. Le principali caratteristiche considerate nella progettazione delle configurazioni hardware dei poli elaborativi server sia dipartimentali che componenti il Datacenter fanno riferimento a: utilizzo di processori di ultima generazione; supporto multiprocessore; uso di tecnologia di memoria centrale innovativa per migliorare le performance e l'affidabilità; elevati valori di trasferimento dei dati in input/output scalabilità ed espandibilità; elevata affidabilità intesa come utilizzo di memoria centrale e cache di secondo livello di tipo ECC; possibilità di rimozione e sostituzione a caldo dei dischi; supporto delle funzionalità RAID 0,1,5 per la salvaguardia online delle operazioni di scrittura su disco rigido alimentazione ridondante. Per quanto attiene la configurazione hardware delle stazioni di lavoro sono scelte secondo criteri di affidabilità e standardizzazione. Le principali caratteristiche considerate nella definizione delle configurazioni hardware, fanno riferimento a: utilizzo di processori di ultima generazione; dimensioni della memoria centrale adeguata al sistema operativo in dotazione; disco rigido EIDE / SATA; dotazione di masterizzatore DVD; Pag. 6/29

7 disponibilità slot per 4 DIMM, 2 PCI, 1 AGP Per quanto attiene la configurazione software la stazione di lavoro é equipaggiata tipicamente con i seguenti ulteriori moduli software: Microsoft Office Prof Software per la protezione dai Virus (McAfee). A tutt oggi il SIUC è così composto: il numero dei posti di lavoro informatizzati nel COMUNE è attualmente di circa 1700 PC Desktop, 100 Server, 100 Notebook e n. 60 stampanti di rete. I PC Desktop sono dotati prevalentemente di s.o. MS Windows varie versioni, strumenti per l'automazione d'ufficio: MS Office varie versioni, distribuiti su circa 60 sedi comunali le stazioni di lavoro sono in rete locale con servers MS Windows server/linux/aix/unix - varie versioni. Sia per il parco PC che per i server è prevista un graduale migrazione verso sistemi di tipo open source ed ambiente virtualizzati. le sedi comunali sono interconnesse attraverso rete geografica privata; la rete comunale e interconnessa a rete pubblica e ad alle reti della Pubblica amministrazione attraverso la connessione RUPAR-SPC; è attivo il servizio di posta elettronica e accesso internet per circa 2000 utenti; 1.1 Organizzazione per l'attuazione del piano di Informatizzazione Pag. 7/29

8 Responsabile delle infrastrutture, dei servizi generali, delle norme tecniche e quant'altro necessario ad assicurare l'unitarietà e l'omogeneità tecnica dell'intero sistema informativo comunale è la Ripartizione Innovazione Tecnologica. Le attività di indirizzo, pianificazione e controllo degli Organi di Governo in materia di informatizzazione si concretizzano nel Piano triennale di automazione o informatizzazione (PTA) e nella relazione annuale sullo stato della informatizzazione. La Ripartizione Innovazione Tecnologica è responsabile della gestione del piano (avvio, verifica dello stato di avanzamento, consuntivo delle attività, sorveglianza tecnica, ecc ) e delle attività, progetti, infrastrutture e servizi di interesse generale. Ogni Struttura organizzativa realizza e gestisce in autonomia il proprio sistema informativo settoriale, di cui rimane direttamente responsabile e, nello stesso tempo, mette a disposizione degli altri uffici comunali i servizi e le informazioni del proprio sistema. Le applicazioni per l'informatizzazione delle funzioni istituzionali (applicazioni istituzionali) sono scelte tra quelle disponibili sul mercato, dando la preferenza a quelle già adoperate con successo in Amministrazioni comparabili, per dimensioni e complessità organizzativa, con il Comune di Bari. Ciò nonostante, sia la Ripartizione Innovazione Tecnologica che gli uffici dispongono di personale tecnico informatico per assicurare la continuità dei servizi anche in caso di inadempienze gravi della società titolare dell'appalto, e per consentire, alla scadenza contrattuale, l'appalto ad altre società. Pag. 8/29

9 Presso il centro stella della rete comunale sono presenti server per l erogazione dei seguenti servizi: Servizi di rete: Domain Controller, DNS, Firewall Proxy ISA, Radius Servizi di Front- End: Accesso da parte di utenti esterni alla Ripartizione ai sistemi informativi settoriali delle seguenti Ripartizioni: o Anagrafe o Ragioneria o Segreteria Generale o Igiene e Ambiente o Innovazione Tecnologica o Tributi o Sviluppo Economico o Personale Intranet comunale Antivirus centralizzato Portale Comunale Portale E-Government Le attività ed i servizi informatici di tipo operativo (realizzazione del software, conduzione, manutenzione dei sistemi, ecc ) sono, salvo casi eccezionali, appaltate a società informatiche, nella logica della "selective outsourcing". La gestione e manutenzione della rete comunale è affidata a società informatica selezionata con procedura aperta fino a ottobre Il Comune di Bari ha già acquisito con precedente appalto una licenza d uso perenne del software per la gestione del parco informatico dell amministrazione denominato Websis. Pag. 9/29

10 Con l appalto la ditta aggiudicatrice ha proposto due applicazioni: OCS Inventory Un software open source (GNU License) che conserva e raccoglie tutte le configurazioni dei PC e il software installato. GLPI. Un software open source per la gestione degli Asset IT e Sistema di ticketing delle chiamate di assistenza tecnica. Reportistica gestita con un sistema web di Document Management (Alfresco) Pertanto esiste un archivio storico dal 2009 al del sistema di inventory e ticketing sul sistema Websis e a partire dal 2013 la base informativa e le richieste di assistenza sono registrate sul software OCS e GLPI. Le principali caratteristiche dei software OCS e GLPI sono: Gestione della base dati inventariale Apertura e generazione di richiesta di servizio; Tracking delle richieste con relativi interventi effettuati e tracking dell'utente Gestione delle priorità Modulo di gestione della conoscenza con suggerimenti della soluzione Sistema di reportistica per l'analisi sulla soluzione dei problemi (per tipologia di intervento, per data, soggetto che ha richiesto l'intervento, modalità di chiamata, azione avviata, ecc ) Gestione della user satisfaction Consultazione via Web dello stato della propria chiamata. Presso la Ripartizione Innovazione Tecnologica è disponibile un manuale utente del sistema attualmente in uso. Pag. 10/29

11 Il personale della ditta aggiudicataria dovrà accedere ai sistemi OCS e GLPI con account e profili autorizzati dalla Ripartizione Innovazione Tecnologica. Pag. 11/29

12 2 OGGETTO DELL APPALTO Il presente Progetto Tecnico disciplina, per gli aspetti tecnici: 1. Il Servizio Assistenza e Supporto Utenti del SIUC 2. Il Servizio di manutenzione degli elaboratori e delle periferiche del SIUC 2.1 Assistenza e supporto agli Utenti del SIUC La DITTA aggiudicataria dovrà garantire le funzioni operative dei servizi generali del Sistema Informativo Unitario Comunale (SIUC) di competenza della Ripartizione Innovazione Tecnologica. Le postazioni di lavoro sono tipicamente costituite da unita centrale, monitor, tastiera, mouse, scheda di rete, scheda audio, lettore dvd-rom, e stampanti (ink-jet, laser individuali o di gruppo). Su circa il 20 percento delle postazioni sono altresì presenti dispositivi aggiuntivi di memorizzazione e salvataggio dati, e/o scansione, e/o comunicazione dati, e/o comunicazione audio-video. A livello di configurazione software, le postazioni di lavoro sono tipicamente ma non esclusivamentecostituite da s.o. MS Windows (varie versioni), Suite MS Office, clients internet MS Internet explorer, Outlook express, sw antivirus McAfee. Inoltre, le postazioni di lavoro possono ospitare clients applicativi gestionali di vario tipo (java/html, 4GL, ODBC/Oracle, Open Source). Ogni stazione di lavoro sarà identificata da un codice identificativo e non sarà univocamente legata all'utente che normalmente la utilizza. In particolare la DITTA aggiudicataria svolgerà il servizio strutturato nei seguenti tre livelli logici: Pag. 12/29

13 1. help desk di primo livello, per le richieste di assistenza alle postazioni di lavoro, il quale: riceve e registra le chiamate degli utenti sul OCS-GLPI; fornisce direttamente una soluzione, altrimenti smista la richiesta al secondo livello; 2. help desk di secondo livello, o supporto e assistenza sistemistica, il quale: affronta i problemi che necessitano di intervento specialistico ovvero di operativita direttamente sulle postazioni di lavoro; 3. gestione della base dati delle risorse strumentali del COMUNE, il quale: mantiene aggiornata la base informativa delle risorse strumentali del Comune estrae dati per la produzione di report, statistiche e alert mette a disposizione strumenti di controllo e monitoraggio per il governo ai fini della ottimizzazione delle risorse Per l erogazione del servizio la DITTA aggiudicataria dovrà utilizzare il Sistema Informativo in possesso della civica Amministrazione (OCS- GLPI). Per la consultazione degli archivi precedenti l anno 2013 la Ditta aggiudicataria dovrà utilizzare il sistema Websis Help desk La DITTA aggiudicataria dovrà rispondere alle chiamate degli utenti delle postazioni di lavoro registrate al servizio, i quali potranno rivolgersi al Pag. 13/29

14 servizio per qualunque tipo di supporto alla normale operativita degli strumenti e delle procedure informatiche a loro disposizione. Le postazioni di lavoro attualmente registrate sul sistema informatico OCS-GLPI sono: n. 100 server n stazioni di lavoro client n. 100 notebook n stampanti di cui n. 60 stampanti di rete n. 200 altre periferiche (scanner, hd esterni, ecc.) Per server, PC e Notebook è da intendersi il servizio anche per le postazioni virtualizzate. In altre periferiche è da intendersi il servizio anche per i Tablet di proprietà dell Amministrazione comunale e dispositivi BYOD. Saranno favorevolmente considerate soluzioni che la Ditta Aggiudicataria proporrà per la gestione dei dispositivi BYOD. In Allegato A è riportato l elenco delle postazioni da mantenere ed assistere aggiornato a marzo Nel corso dei tre anni il Comune prevede di incrementare le registrazioni al servizio di almeno il 5% del totale per ogni tipologia di periferiche del SIUC attualmente censite nel sistema OCS. La DITTA aggiudicataria dovrà garantire il servizio nelle giornate lavorative e negli orari di ufficio del COMUNE, qui convenzionalmente cosi definiti: Lun-Mer-Ven , Mar-Gio Durante tali orari, la risposta telefonica dovrà essere garantita entro 15 secondi dalla chiamata. E' richiesta la funzione di smistamento automatico della chiamata al primo operatore libero. La lettura della posta elettronica Pag. 14/29

15 o di altre tipologie di segnalazioni asincrone (es. fax) dovrà avvenire al massimo entro 15 minuti dal ricevimento della stessa. Al di fuori di detti orari e richiesta comunque una segreteria telefonica, oltre la disponibilita dei canali di comunicazione asincroni quali fax, . Il servizio di help-desk dovra essere strutturato in due livelli, come nel seguito specificati. La Ditta esplicitera le modalita di erogazione dei servizi di help desk di primo e secondo livello. Dovra essere tra l altro indicato, a pena di esclusione: il tempo massimo di presa in carico della richiesta il tempo medio e il tempo massimo per chiudere l intervento. I tempi saranno espressi in unita temporali lavorative nell ambito del calendario lavorativo comunale, come sopra indicato. La DITTA aggiudicataria dovrà produrre, con cadenza almeno trimestrale, un rapporto sull'attività svolta. Il rapporto dovrà evidenziare almeno: la tipologia di intervento richiesto suddivisa per utenza; i casi risolti con successo con l'indicazione dei casi risolti con maggiore difficoltà; i tempi di risposta del servizio e di risoluzione dei problemi posti dagli utenti. un elenco dei disservizi, ciascuno classificato per criticità, dell'orario in cui si é verificato, durata del disservizio. Tale elenco deve riportare almeno l'indicazione dell'apertura del guasto, degli eventuali solleciti, dell'avvenuto ripristino e chiusura della malfunzione; un elenco del numero dei disservizi, con tempo di ripristino superiore al limite fissato, suddiviso per tipologia di servizio e tipologia di disservizio. La Ditta dovra indicare il numero minimo di risorse umane (o frazione di esse) che intenda eventualmente dedicare rispettivamente ai servizi di Pag. 15/29

16 help-desk di primo e di secondo livello di cui al presente capitolato, nonche le qualifiche ed esperienza di tali risorse. Costituira titolo preferenziale la disponibilita di certificazioni, rilasciate da primarie Societa produttrici, attestanti la capacita del personale assegnato al servizio di conoscere ed operare sui sistemi oggetto della presente gara. La Ditta dovra indicare, in apposita tabella nel progetto-offerta, elenco dettagliato degli eventuali contratti di erogazione di servizi analoghi a quelli di cui alla presente sezione, gia attivi alla data dell offerta, indicando in detta tabella la tipologia del servizio (hd di primo livello, di secondo livello, ) l Ente a favore del quale il servizio e erogato, e il numero di postazioni di lavoro servite Help desk di primo livello L'Help Desk di primo livello deve costituire un unico punto di raccolta per tutte le possibili problematiche dell utente. In particolare saranno affrontati problemi: relativi all'uso e di compatibilità/funzionalità delle postazioni di lavoro, e del software di base, di utilità, di automazione d'ufficio e applicativo, regolarmente censito ed autorizzato; dovuti ad errori degli amministratori dei sistemi (parametri sbagliati, errori degli operatori, errori di installazione, uso non corretto del software) relativi all installazione, movimentazione, aggiornamento e configurazione, delle postazioni, del sw di base, di utilità, di automazione d'ufficio e applicativo; Inoltre dovrà fornire un supporto specialistico, mediante suggerimenti, accorgimenti, procedure, per il pieno utilizzo degli strumenti di produttività Pag. 16/29

17 individuale, di Internet e della posta elettronica e per evitare gli errori più comuni nell'uso dei prodotti. Anche queste soluzioni dovranno alimentare la base dati consultabile via Web dagli utenti del servizio. La DITTA aggiudicataria dovrà fornire un'organizzazione che garantisca di: assicurare la comunicazione tempestiva ed efficace con l'utenza; provvedere all'accoglimento ed alla registrazione delle richieste di assistenza; risolvere i problemi più ricorrenti di non elevata complessità; smistare a strutture di assistenza specifiche (es. gestore della Rete Comunale, fornitore hardware, ecc.) la risoluzione dei problemi non risolvibili al primo livello; controllare i processi di risoluzione attivati e verificarne gli esiti; rendicontare all'utente lo stato dell'intervento; analizzare le statistiche sugli interventi al fine di identificare i fabbisogni e definire azioni di prevenzione dei problemi; alimentare la base dati, OCS-GLPI, consultabile via web dagli utenti del servizio, contenente le soluzioni alle problematiche più comunemente riscontrate. Questa funzione di assistenza di primo livello può risolvere direttamente il problema, rigettare la richiesta in quanto non di competenza o provvedere a smistare la richiesta ad altre strutture (o interna allo stesso Help Desk o esterne così come indicato dal COMUNE). Di tutto ciò si dovrà avere traccia documentata sul sistema OCS-GLPI e la responsabilità di gestione dell'intero processo fino al completamento positivo dell'intervento. I criteri per considerare completato l'intervento sono: Pag. 17/29

18 1. richieste rigettate: invio di una e.mail alla Ripartizione Innovazione Tecnologica e al richiedente da parte dell'help Desk di non rilevanza del problema per lo specifico servizio di Help Desk; 2. richieste risolte direttamente dalla Struttura di assistenza di primo livello: invio di una di risposta al richiedente; 3. richieste smistate ad altre strutture di assistenza: invio di una e.mail alla Ripartizione Innovazione Tecnologica e al richiedente. Successivamente l help desk di primo livello deve farsi carico della chiusura della richiesta reperendo apposita dichiarazione di soddisfazione dell'utente, eventualmente sollecitando le altre strutture di assistenza (es.: gestore rete, fornitore dell hardware, gestore dell applicativo SIS, ecc.) Help Desk di secondo livello (supporto e assistenza sistemistica) La DITTA aggiudicataria dovrà garantire tutti gli interventi di tipo specialistico orientati a supportare le Strutture Comunali nella corretta gestione operativa delle proprie postazioni di lavoro. Gli interventi riguarderanno le stazioni di lavoro registrate nella base dati del SIUC. In particolare dovra essere assicurato tutto il supporto necessario, anche attraverso interventi presso le postazioni richiedenti, per le attività di: verifica di funzionamento dei sistemi e risoluzione dei conflitti verifica di obsolescenza e di possibile upgrade tecnologico dei sistemi (re)installazione, aggiornamento, configurazione e personalizzazione dell' hardware e del software di base, di produttività individuale e sw applicativi; Pag. 18/29

19 movimentazione, eventualmente anche presso altre sedi comunali, di hardware e relativo riassemblaggio e verifica di corretto funzionamento; disimballaggio di nuovo hardware; integrazione in rete delle postazioni di lavoro, in raccordo con il gestore della rete; migrazione tra postazioni di lavoro o unità di registrazione di dati utente; configurazione e installazione di eventuali dispositivi esterni quali modem, scanner, stampanti, DAT, ecc. ed integrazione in rete; gestione dei profili utente ed assegnazione di password, accessi internet, indirizzi di posta elettronica, ecc.. Il servizio potra essere attivato, oltre che da richieste provenienti dagli utenti registrati, attraverso l Help-Desk di primo livello, anche da richieste dirette della Ripartizione Innovazione Tecnologica che potra richiedere interventi d ufficio da effettuarsi presso qualunque postazione registrata Gestione della base dati delle risorse strumentali del COMUNE La DITTA aggiudicataria dovrà gestire e tenere costantemente aggiornata la base dati delle risorse strumentali del COMUNE, caricata dalla stessa Ditta in esito all inventario effettuato in sede di consegna dei lavori, provvedendo a: registrare gli utenti del servizio OCS-GLPI; aggiornare il data base in seguito agli aggiornamenti hardware e software delle apparecchiature, agli interventi effettuati, alle segnalazioni della Ripartizione Innovazione Tecnologica; Pag. 19/29

20 effettuare semestralmente il censimento delle risorse con verbale sottoscritto dal referente informatico della struttura comunale. E richiesto che tutte le componenti HW censite devono possedere la targhetta IDENTIFICATIVO DELL APPARECCHIATURA, riportante le seguenti informazioni: DITTA FORNITRICE:... DETERMINA DI RIFERIMENTO: DATA DI COLLAUDO:.. DATA DI TERMINE DEL PERIODO DI GARANZIA:. Si precisa che la base dati dovra costituire inventario di tutto il parco informatico dell Ente, a prescindere dal numero di postazioni registrate al servizio di assistenza e supporto. All'avvio del servizio la quantita prevista di postazioni di lavoro oggetto di inventario e almeno: n. 100 server n stazioni di lavoro client n. 100 notebook n stampanti di cui n. 60 stampanti di rete n. 200 altre periferiche (scanner, hd esterni, ecc.) Nel corso dei tre anni il Comune prevede di incrementare le registrazioni al servizio di almeno il 5 % del totale per ogni tipologia di periferiche del SIUC attualmente censite nel database OCS-GLPI Pag. 20/29

21 L'aggiornamento della base dati, sulla base delle comunicazioni pervenute dalla Ripartizione Innovazione Tecnologica o dalle Strutture Comunali, ovvero sulla base degli interventi effettuati dalla struttura di Help Desk con particolare riguardo alle attivita di installazione, trasloco, aggiunta, cambiamento e dismissione, dovrà avvenire entro tre giorni lavorativi dal ricevimento della comunicazione stessa. La DITTA aggiudicataria dovrà aggiornare la base dati entro 30 giorni dall'effettuazione del censimento semestrale e produrre un report da consegnare alla Ripartizione Innovazione Tecnologica, evidenziando le differenze rilevate tra dati di inventario e dati di censimento, nonche differenze tra software installato e configurazione attesa. Con cadenza almeno semestrale, la DITTA aggiudicataria provvederà ad inviare, anche via , al responsabile di ciascuna Struttura Comunale un resoconto di tutte le apparecchiature in dotazione alla Struttura stessa. Pag. 21/29

22 2.2 Servizio di manutenzione degli elaboratori e delle periferiche del SIUCe Datacenter La Manutenzione di Elaboratori e Periferiche del SIUC (Sistema Informativo Unitario Comunale), affidata alla Ditta aggiudicataria deve garantire il corretto funzionamento ed il ripristino delle apparecchiature messe in manutenzione. Per malfunzionamenti dell'apparecchiatura si intende ogni difformità del prodotto in esecuzione della relativa documentazione tecnica e manualistica d'uso. Le apparecchiature che dovranno essere messe in manutenzione sono definite nella tabella seguente: Server Postazioni di lavoro Notebook Stampanti Stampanti di rete Altre Periferiche Sono esclusi i materiali di consumo (es. toner e cartucce per stampanti, tamburo fusore, ecc.) A) Server (anche di tipo BLADE) Unità centrale (con tecnologie Multiprocessore e/o Raid) Tastiera Mouse Monitor accessori facenti strettamente parte del Polo Elaborativo B) Postazioni di lavoro Client Unità centrale Tastiera Mouse Pag. 22/29

23 Monitor Stampante individuale (qualsiasi tecnologia) accessori facenti strettamente parte della Stazione di Lavoro quali ad esempio Scanner di qualsiasi tipologia C) Notebook Unità centrale Mouse D) Stampanti di rete Unità di stampa connessa direttamente via seriale, parallela e/o USB ad un Polo elaborativi Server ovvero in LAN tramite scheda di rete, utilizzante la tecnologia LASER Attivazione del servizio La Ditta aggiudicataria dovrà verificare le funzionalità delle singole apparecchiature poste in manutenzione e redigere apposito "verbale di funzionalità. La Ditta aggiudicataria dovrà, peraltro, porre in manutenzione le componenti della singola apparecchiatura non funzionanti, dopo che la Amministrazione comunale avrà, eventualmente, provveduto alla riparazione della componente predetta. Evento in occasione del quale la Ditta aggiudicataria provvederà a redigere nuovo "verbale di funzionalità". Tutte le informazioni relative alle apparecchiature in manutenzione e gestione dovranno essere raccolte e gestite nel sistema informativo OCS GLPI Realizzazione del servizio Pag. 23/29

24 In caso di difetto di funzionamento di una apparecchiatura in manutenzione, riscontrato e segnalato dal personale dell'amministrazione Comunale la Ditta aggiudicataria dovrà registrare sul sistema OCS GLPI la richiesta di intervento e dovrà intervenire con la massima sollecitudine, e comunque entro le 8 ore lavorative, onde eliminare le eventuali anomalie di funzionamento. In particolare il servizio dovrà assicurare: la diagnosi del guasto segnalato; il ripristino della perfetta funzionalità della apparecchiatura con eventuale sostituzione delle parti difettose; la documentazione delle parti sostituite, anche temporaneamente, e documentare l'intervento per permettere il ripristino funzionale delle apparecchiature; il test per la verifica dell avvenuto ripristino del buon funzionamento; eventuale trasferimento dei dati e riconfigurazione dell apparecchiatura (es. installazione Sistema operativo, join al dominio, ripristino periferiche ecc.) ove diversamente non convenuto con il Referente della Struttura Comunale, il corretto smaltimento delle componenti guaste rimosse e di ogni altro eventuale materiale (ad esempio imballaggio dei componenti usati per la riparazione) utilizzato durante l'intervento. N.B.: La proprietà delle componenti guaste rimosse sarà quindi, di norma, trasferita alla Ditta aggiudicataria. Nel caso si tratti di dispositivi di memorizzazione la Ditta aggiudicataria dovrà eliminare in modo permanente tutte le informazioni in esso contenute (es. formattizzazione a basso livello, distruzione fisica del HD, ecc.) Pag. 24/29

25 la tempestiva segnalazione al Referente della Struttura Comunale della avvenuta risoluzione del problema e aggiornamento del Sistema Informativo OCS; il rilascio di un rapporto di intervento con l indicazione dei tempi di apertura e chiusura dell intervento effettuato, i codici delle parti eventualmente sostituite; tale rapporto di intervento dovrà essere firmato dal personale della Ditta Aggiudicataria e dal Referente della Struttura detentrice o, in sua assenza o irreperibilità, all utente dell apparato. Copia di tale rapporto di intervento sarà consegnata al Referente della Struttura detentrice. Le parti da utilizzare per sostituire quelle guaste, saranno originali e garantite. La sostituzione di interi dispositivi delle apparecchiature o dell apparecchiatura stessa è ammessa solo quando lo impongano circostanze quali la non riparabilità del dispositivo interessato (mouse, tastiera, monitor, unità centrale, ecc.), o l impossibilità di assicurare in altro modo il tempestivo ripristino della funzionalità dell apparecchiatura (monitor spedito in laboratorio). La sostituzione temporanea di apparati rappresenta la chiusura dell intervento da un punto di vista contrattuale termine di ripristino del malfunzionamento ma a livello operativo la chiamata si ritiene chiusa con la restituzione dell apparato del cliente o con un rapporto tecnico che sancisca la consegna di un nuovo apparato (tecnologicamente uguale o superiore a quello sostituito) a titolo di sostituzione definitiva. La Ditta aggiudicataria provvederà a tracciare l intero processo e dei risultati parziali alimentando con le necessarie informazioni il già citato Sistema Informativo OCS GLPI. Qualora durante l'intervento, la Ditta aggiudicataria dovesse stabilire che non sussistono malfunzioni hardware e software ovvero Pag. 25/29

26 determinato da cause esterne o da uso improprio della apparecchiatura, la Ditta aggiudicataria non potrà addebitare alcun costo per il tempo impiegato. Servizio di Manutenzione degli apparati presenti presso il DataCenter Per quanto riguarda i beni elencati in Allegato B presso il Datacenter comunale alla Ditta aggiudicataria è richiesto in particolare che il servizio di manutenzione hardware sia svolto in collaborazione con il gestore del Datacenter. Sarà valutato positivamente un servizio migliorativo in ordine ai tempi minimi (4 ore lavorative) di risoluzione di un guasto dal momento in cui viene rilevato così come previsto dagli SLA (v. par. 2.3) Norme e vincoli del servizio Durante la realizzazione del Servizio la Ditta aggiudicataria dovrà rispettare tutte le norme di legge, i regolamenti e le procedure interne (di carattere Amministrativo, Tecnico, Contabile, Patrimoniale, Organizzativo, Comportamentale, ecc ) emanate dall Ente, dalla Ripartizione Innovazione Tecnologica; in particolare in materia di dismissione di supporti di memorizzazione non volatili provvederà, prima dell asporto, a certificare la cancellazione fisica e comunque l impossibilità di ricostruzione in alcun modo dei dati in esso contenuti. Gli interventi di manutenzione devono essere svolti presso l'amministrazione Comunale (modalità on-site) nei giorni lavorativi e in orario di ufficio. Pag. 26/29

27 Per quanto riguarda il servizio di Manutenzione vale quanto già indicato nel paragrafo Help Desk: La Ditta Aggiudicataria dovrà indicare, a pena di esclusione: il tempo massimo di presa in carico della richiesta il tempo medio e massimo per chiudere l intervento. I tempi saranno espressi in unita temporali lavorative nell ambito del calendario lavorativo comunale, come sopra indicato. Fermo restando questo termine, qualora la Ditta Aggiudicataria ne ravvisi la necessità, l apparecchiatura potrà essere ritirata, a cura e spese della stessa Ditta Aggiudicataria, per essere riparata. Nel caso in cui l intervento di manutenzione non dovesse riuscire a ripristinare la perfetta funzionalità della apparecchiatura, la Ditta Aggiudicataria dovrà provvedere, a sua cura e spese, alla integrale sostituzione della stessa o di suoi componenti, in via temporanea o definitiva, con una identica o superiore. Le informazioni relative alla nuova apparecchiatura in sostituzione vanno inviate al Referente. In caso di inadempimento, l'amministrazione Comunale si riserva la facoltà di far eseguire ad altri la rimozione del guasto. La rifusione del danno sarà applicata mediante ritenuta sul deposito cauzionale fino alla capienza. Oltre la capienza sarà richiesta nelle forme di legge. Pag. 27/29

28 2.3 SLA (Service Level Agreement) La qualità del servizio è assicurata dal rispetto dei seguenti SLA: Descrizione servizio Inizio del Servizio Specifiche minime richieste non oltre il 60 giorno dalla firma del contratto Copertura oraria del servizio LUN-MER-VEN: 08:00-15:00 MAR-GIO: 08:00 19:00 Interventi fuori orario di servizio: N. 20 ore all anno Tempo di risoluzione di un guasto su degli elaboratori e le periferiche del SIUC dal momento in cui viene rilevato Tempo di risoluzione di un guasto su degli elaboratori e le periferiche del Datacenter dal momento in cui viene rilevato Personale allocato full-time 8 ore lavorative 4 ore lavorative Il numero minimo richiesto è di 5 addetti full time (8h per 5 gg. lavorativi) Dettaglio delle voci previste in tabella Inizio del Servizio - si intende l avvio del servizio da parte della DITTA aggiudicataria per tutte le attività previste nel capitolo Oggetto dell appalto (Manutenzione, Assistenza, supporto, etc) dopo la stipulazione del contratto o consegna dei lavori. Tempo di risoluzione di un guasto è il tempo massimo, dopo la rilevazione del guasto, entro il quale la DITTA dovrà risolvere il guasto sugli elaboratori e le periferiche del SIUC e del datacenter. Personale allocato full-time si intende il numero di addetti della DITTA candidata allocato full-time ed on site sulle attività oggetto Pag. 28/29

29 del presente appalto. Il numero minimo richiesto è di 5 addetti full time (8h per 5 gg. lavorativi). Copertura oraria del servizio - Costituisce un plus, in fase di valutazione dell offerta, la disponibilità del servizio in un orario di servizio superiore a quello previsto negli SLA. Valori minimi richiesti: LUN- MER -VEN: 08:00-15:00; MAR GIO: 08:00 19:00. Interventi fuori orario di servizio, a richiesta della Ripartizione Innovazione Tecnologica: N. 20 ore l anno. Pag. 29/29