GUIDA CENTRALINO VIRTUALE

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1 GUIDA CENTRALINO VIRTUALE

2 Sommario 1 Quickstart 1.1 Inoltro a singolo operatore 1.2 Servizio di messaggi registrati 1.3 Inoltro a numero telefonico con preselezione 1.4 Servizio di voic 1.5 Servizio di rilascio password 1.6 Call center virtuale 2 Home 3 Codici in entrata 3.1 Dial plan Tipi di azione 3.2 Esempi di dial plan Esempio Esempio Filtri per chiamante 4 Operatori telefonici 4.1 Aggiunta nuovo operatore telefonico 4.2 Modifica operatore telefonico 4.3 Modifica numeri assegnati all'operatore 5 Messaggi IVR 5.1 Menù IVR 5.2 Messaggi gratuiti 6 Servizi Interattivi 6.1 Voic 6.2 Rilascio password 7 Virtual call center 7.1 Configurazione generale 7.2 Assegnazione operatori 7.3 Monitor VCC 7.4 Dettagli dinamiche VCC 8 Dati personali 9 Amministratori 9.1 Aggiunta amministratore 9.2 Modifica amministratore 10 Statistiche 11 Gestione prepagato 11.1 Tariffe 11.2 Banners 11.3 Gestione pin di accesso

3 1 Quickstart Per rendere operativo un qualsiasi codice in nostro possesso, che sia un numero geografico, un numero a valore aggiunto, ecc.., è necessario prima di tutto stabilire quale servizio vogliamo offrire sul codice e, sulla base di questa scelta, configurare opportunamente il sistema. Questa prima sezione vuole fornire delle linee guida da seguire nella configurazione dei diversi servizi a disposizione, tramite un elenco di azioni da effettuare per rendere operativi i codici nel minor tempo possibile. In ogni azione sarà riportato se questa risulta necessaria al funzionamento del servizio o solo facoltativa. Inoltre per ciascuna di esse sarà riportata la relativa sezione di approfondimento. 1.1 Inoltro a singolo operatore Questo servizio consente di inoltrare la chiamata verso un proprio operatore. I passi da seguire per la configurazione del servizio sono: (facoltativo) Creare un filtro per le chiamate in ingresso, ad esempio nel caso in cui non si vogliano accettare chiamate da rete fissa, o da particolari carrier. Si veda la sezione 3.3 per la configurazione dei filtri in ingresso. (facoltativo) Creare un messaggio gratuito da erogare all'utente al momento dell'accesso al servizio, ad esempio nel caso in cui si voglia informare l'utente sui costi della chiamata. Si veda la sezione 5.2 per la configurazione dei messaggi gratuiti. (necessario) Creare almeno un operatore telefonico al quale dovrà essere inoltrata la chiamata. Si veda la sezione 4 per la gestione degli operatori telefonici. (necessario) Configurare il dial plan per il codice che si vuole utilizzare. Si veda la sezione 3.1 per la configurazione dei dial plan. Si consiglia inoltre di vedere gli esempi di configurazione della sezione 3.2.

4 1.2 Servizio di messaggi registrati Questo servizio consente di inoltrare la chiamata verso un IVR, e di erogare uno o più messaggi registrati all'utente, anche in base alla preselezione dell'utente stesso. I passi da seguire per la configurazione del servizio sono: (facoltativo) Creare un filtro per le chiamate in ingresso, ad esempio nel caso in cui non si vogliano accettare chiamate da rete fissa, o da particolari carrier. Si veda la sezione 3.3 per la configurazione dei filtri in ingresso. (facoltativo) Creare un messaggio gratuito da erogare all'utente al momento dell'accesso al servizio, ad esempio nel caso in cui si voglia informare l'utente sui costi della chiamata. Si veda la sezione 5.2 per la configurazione dei messaggi gratuiti. (necessario) Creare un nuovo menù di ascolto su IVR. Si veda la sezione 5.1 per la gestione dei messaggi registrati su IVR. (necessario) Configurare il dial plan per il codice che si vuole utilizzare. Si veda la sezione 3.1 per la configurazione dei dial plan. Si consiglia inoltre di vedere gli esempi di configurazione della sezione Inoltro a numero telefonico con preselezione Questo servizio consente di inoltrare la chiamata verso un IVR, e di trasferire poi la chiamata stessa verso un numero telefonico, in base alla preselezione effettuata dall'utente. I passi da seguire per la configurazione del servizio sono: (facoltativo) Creare un filtro per le chiamate in ingresso, ad esempio nel caso in cui non si vogliano accettare chiamate da rete fissa, o da particolari carrier. Si veda la sezione 3.3 per la configurazione dei filtri in ingresso. (facoltativo) Creare un messaggio gratuito da erogare all'utente al momento dell'accesso al servizio, ad esempio nel caso in cui si voglia informare l'utente sui costi della chiamata. Si veda la sezione 5.2 per la configurazione dei messaggi gratuiti. (necessario) Creare un nuovo menù di ascolto su IVR ed applicare le regole di trasferimento in base alle proprie esigenze.

5 Si veda la sezione 5.1 per la gestione dei trasferimenti in base alla preselezione dell'utente. (necessario) Configurare il dial plan per il codice che si vuole utilizzare. Si veda la sezione 3.1 per la configurazione dei dial plan. Si consiglia inoltre di vedere gli esempi di configurazione della sezione Servizio di voic Questo servizio consente di inoltrare la chiamata verso una voic , e di inviare ad uno o più indirizzi il messaggio registrato dall'utente. I passi da seguire per la configurazione del servizio sono: (facoltativo) Creare un filtro per le chiamate in ingresso, ad esempio nel caso in cui non si vogliano accettare chiamate da rete fissa, o da particolari carrier. Si veda la sezione 3.3 per la configurazione dei filtri in ingresso. (facoltativo) Creare un messaggio gratuito da erogare all'utente al momento dell'accesso al servizio, ad esempio nel caso in cui si voglia informare l'utente sui costi della chiamata. Si veda la sezione 5.2 per la configurazione dei messaggi gratuiti. (necessario) Creare e configurare una nuova voic . Si veda la sezione 6.1 per la configurazione e la gestione delle voic s. (necessario) Configurare il dial plan per il codice che si vuole utilizzare. Si veda la sezione 3.1 per la configurazione dei dial plan. Si consiglia inoltre di vedere gli esempi di configurazione della sezione Servizio di rilascio password Questo servizio consente di rilasciare una password all'utente. La password erogata può servire per accedere ad un'area riservata di un sito, per l'acquisto di un servizio, ecc. I passi da seguire per la configurazione del servizio sono: (facoltativo) Creare un filtro per le chiamate in ingresso, ad esempio nel caso in cui non si vogliano accettare chiamate da rete fissa, o da particolari carrier. Si veda la sezione 3.3 per la configurazione dei filtri in ingresso. (facoltativo) Creare un messaggio gratuito da erogare all'utente al momento dell'accesso al servizio, ad esempio nel caso in cui si voglia informare l'utente sui

6 costi della chiamata. Si veda la sezione 5.2 per la configurazione dei messaggi gratuiti. (necessario) Creare e configurare un nuovo servizio di rilascio password. Si veda la sezione 6.2 per la configurazione e la gestione del servizio di rilascio password. (necessario) Configurare il dial plan per il codice che si vuole utilizzare. Si veda la sezione 3.1 per la configurazione dei dial plan. Si consiglia inoltre di vedere gli esempi di configurazione della sezione Call center virtuale Questo servizio consente di inoltrare la chiamata verso un call center virtuale, dove verrà gestita dai propri operatori telefonici. I passi da seguire per la configurazione del servizio sono: (facoltativo) Creare un filtro per le chiamate in ingresso, ad esempio nel caso in cui non si vogliano accettare chiamate da rete fissa, o da particolari carrier. Si veda la sezione 3.3 per la configurazione dei filtri in ingresso. (facoltativo) Creare un messaggio gratuito da erogare all'utente al momento dell'accesso al servizio, ad esempio nel caso in cui si voglia informare l'utente sui costi della chiamata. Si veda la sezione 5.2 per la configurazione dei messaggi gratuiti. (necessario) Creare almeno un operatore telefonico che da assegnare al call center virtuale. Si veda la sezione 4 per la gestione degli operatori telefonici. (necessario) Creare il call center virtuale e assegnare almeno un operatore. Si veda la sezione 7 per la gestione e la configurazione dei call center virtuali. (necessario) Configurare il dial plan per il codice che si vuole utilizzare. Si veda la sezione 3.1 per la configurazione dei dial plan. Si consiglia inoltre di vedere gli esempi di configurazione della sezione 3.2.

7 2 Home Dopo aver effettuato l'accesso tramite le proprie credenziali, si verrà rediretti all' home page dell'interfaccia di configurazione (figura 1 ), dalla quale sarà possibile amministrare e configurare ogni singola proprietà del sistema. In particolare, come si può notare dalla figura 1, sul lato sinistro è presente il menù di accesso alle varie sezioni di configurazione del sistema, mentre a centro pagina è possibile visualizzare il proprio credito residuo, il proprio id amministrativo (che sarà utilizzato nel seguito, al momento della creazione degli operatori) e un link per ricaricare il proprio credito. Figura 1 Per quanto riguarda le voci del menù principale, abbiamo: home page: la pagina appena descritta; codici in entrata: permette di visualizzare la lista dei codici gestiti (numeri geografici, numerazioni a valore aggiunto, ecc), e di configurare per ciascuno di

8 essi un dial plan per l'instradamento delle chiamate ed eventuali blocchi verso le numerazioni (ad esempio blocco delle chiamate da rete fissa); operatori telefonici: è il menù di gestione dei propri operatori, visualizza la lista degli operatori inseriti e permette di aggiungere o eliminare operatori; messaggi IVR: permette di gestire i messaggi registrati tramite la creazione di menù di ascolto e la configurazione di eventuali messaggi gratuiti in base al prefisso del chiamante; servizi interattivi: tramite questo menù è possibile gestire eventuali servizi interattivi, come ad esempio il servizio di voic o di rilascio password; virtual call center: è il menù di gestione dei call center virtuali, permette di creare nuovi call center, associare ad essi i propri operatori e monitorare l'attività del call center; dati personali: permette di modificare i propri dati; amministratori: permette di creare utenti con accesso alle statistiche dei codici ad essi assegnati; statistiche: permette di visualizzare i minuti e le chiamate ricevute sui propri codici e lavorati dagli operatori; gestione prepagato: permette di gestire le opzioni di prepagato per gli utenti chiamanti, sulla base di pin di accesso o sulla base del numero chiamante.

9 3 Codici in entrata Tramite il menù codici in entrata è possibile configurare individualmente le caratteristiche dei propri codici. E' inoltre possibile configurare dei filtri da applicare alle chiamate in ingresso, utilizzando l'apposita interfaccia alla quale si accede tramite la voce lista filtri per chiamante nel menù presente nella parte alta della pagina. All'apertura del menù, si visualizzerà la lista dei codici (figura 2), per i quali sarà possibile impostare diverse caratteristiche. Figura 2 In particolare per il singolo codice è possibile configurare: messaggio di terminazione: è il messaggio che viene erogato all'operatore prima di metterlo in contatto con il chiamante (ad esempio chiamata proveniente da ecc.. ; durata massima: permette di impostare la durata massima della chiamata in secondi; etichetta: permette di inserire un numero fittizio da fare visualizzare all'operatore al

10 posto del numero del chiamante (N.B. L'etichetta viene considerata solo se è selezionato il flag sovrascrivi cli ); dial plan: permette di configurare gli instradamenti della chiamata. 3.1 Dial plan Approfondiamo ora la configurazione del dial plan. Come visto, selezionando l'icona dial plan si avrà accesso alla configurazione degli instradamenti per il codice selezionato tramite l'interfaccia di figura 3. Figura 3 Gli instradamenti funzionano impostando dei passaggi per il codice, che rappresentano le azioni che devono essere eseguite sulla chiamata per il codice in oggetto. Ogni passaggio viene configurato impostando in particolare: ordine di esecuzione: permette di decidere in quale ordine devono essere eseguite le azioni sul codice; tipo di azione: permette di selezionare le azioni che possono essere

11 eseguite dal codice (si veda la sezione per i tipi di azione disponibili); destinazione: sulla base dell'azione scelta in precedenza, nel menù a tendina appariranno le opzioni disponibili per tale azione; attivo: specifica se il passaggio è attivo o meno; orario: permette di specificare il range di orario nel quale il passaggio deve essere eseguito. N.B. Nel caso in cui si vogliano configurare più range di orario per un passaggio, è necessario inserire più record per lo stesso passaggio, ciascuno con un differente range di orario (si veda l'esempio relativo alla creazione di dial plan per un chiarimento su questo aspetto) Tipi di azione Come si può notare dalla figura 3, i tipi di azione selezionabili nei vari passaggi sono: servizio callback: permette all'utente chiamante di essere richiamato; applica black list: permette di applicare una blacklist precedentemente creata tramite l'apposita interfaccia (si veda la sezione 3.3), e quindi di non accettare la chiamata se il numero dell'utente chiamante è presente all'interno della blacklist; applica white list: permette di applicare una whitelist precedentemente creata tramite l'apposita interfaccia (si veda la sezione 3.3), e quindi di accettare la chiamata SOLO se il numero dell'utente chiamante è presente all'interno della whitelist; messaggio gratuito: permette di erogare un messaggio gratuito precedentemente creato tramite l'apposita interfaccia (si veda la sezione 5.2 per la creazione di messaggi gratuiti); inoltra ad ivr: permette di inoltrare la chiamata ad un servizio di messaggi registrati, configurati precedentemente tramite l'apposita interfaccia (si veda la sezione 5.1 per la gestione dei servizi registrati); rilascio password: permette di inoltrare la chiamata ad un servizio interattivo di rilascio password, configurato precedentemente tramite l'apposita interfaccia (si veda la sezione 6.2 per la gestione del servizio di rilascio password); prepagato chiamante: permette di gestire il servizio di prepagato sulla base del numero chiamante (azione attualmente non attiva);

12 prepagato pin: permette di gestire il servizio di prepagato sulla base di un pin di accesso; inoltra via telefono: permette di inoltrare una chiamata tramite linea telefonica tradizionale ad uno dei propri operatori, configurati precedentemente tramite l'apposita interfaccia (si veda il capitolo 4 per la gestione degli operatori telefonici); inoltra via voip: permette di inoltrare una chiamata tramite voip ad uno dei propri operatori; virtual call center: permette di inoltrare la chiamata ad un call center virtuale, precedentemente configurato tramite l'apposita interfaccia (si veda il capitolo 7 per la gestione dei call center virtuali); monitoring vcc: permette di impostare il codice come numero di monitoraggio per i call center virtuali; manager sessioni: permette di impostare il codice come numero di management delle sessioni dei propri operatori. Chiamando il codice e digitando il proprio pin, un operatore può effettuare l'accesso al call center virtuale senza la necessità di accedere al pannello online; inoltro voic inoltra la chiamata al servizio interattivo di voic , precedentemente configurato tramite l'apposita interfaccia (si veda la sezione 6.1 per la gestione del servizio di voic ). 3.2 Esempi di dial plan Vediamo ora alcuni esempi di configurazione dei dial plan Esempio 1 In questo primo esempio vogliamo configurare il codice per fare in modo che venga erogato un messaggio gratuito al chiamante e che la chiamata venga in seguito inoltrata a un servizio registrato su IVR. Vogliamo inoltre che i chiamanti da rete fissa non abbiamo accesso al servizio. Si veda la figura 4.

13 Figura 4 Come si può notare dalla figura, il dial plan del nostro esempio ha bisogno di tre passaggi. Il primo passaggio consente di applicare una blacklist e di bloccare tutte le chiamate provenienti da rete fissa (la blacklist blacklist rete fissa è stata creata precedentemente tramite l'apposita interfaccia, si veda la sezione 3.3). Il secondo passaggio consente di erogare un messaggio gratuito (così come per la blacklist, anche il gruppo di messaggi gratuiti da erogare deve essere creato precedentemente tramite l'apposita interfaccia, si veda la sezione 5.2). Infine con l'ultimo passaggio la chiamata viene inoltrata all'ivr, dove verrà erogato il servizio nuovo menu di ascolto (anch'esso creato tramite l'apposita interfaccia, si veda la sezione 5.1) Esempio 2 Questo secondo esempio è identico al precedente, con la differenza che il messaggio gratuito non deve essere attivo per tutte le 24 ore, ma solo dalle 9 alle 13 e dalle 14 alle 19. Poiché in questo secondo caso abbiamo bisogno che un'azione (erogazione del messaggio gratuito) sia attiva in due range temporali distinti, la configurazione del dial plan va modificata come mostrato in figura 5.

14 Figura 5 Come si può notare, per il passaggio di erogazione del messaggio gratuito è stato necessario configurare un record per ogni range temporale (2 range temporali, 2 record). Per ciascun record dovrà poi essere modificato l'intervallo di tempo di attivazione selezionando l'apposita icona sulla destra. Ad esempio per il primo record (quello con ordine di esecuzione 1), che deve essere attivo dalle 9 alle 13, l'intervallo temporale deve essere configurato come da figura 6.

15 Figura 6 Ovviamente per il secondo record (quello con ordine di esecuzione 2), l'intervallo temporale dovrà essere impostato dalle 14 alle Esempio 3 In questo terzo esempio vogliamo configurare il codice in modo che la chiamata venga inoltrata a un call center virtuale. Prima di inoltrare la chiamata vogliamo erogare un messaggio gratuito all'utente, per informarlo sui costi del servizio. Si veda la figura 7.

16 Figura 7 In questo caso sono necessari due soli passaggi. Il primo ci consente di erogare il messaggio gratuito precedentemente creato tramite l'apposita interfaccia (si veda la sezione 5.2). Con il secondo passaggio inoltriamo la chiamata al call center virtuale Nuovo VCC, anch'esso creato precedentemente tramite le apposite funzioni (si veda il capitolo 7 per la gestione e la configurazione dei call center virtuali). 3.3 Filtri per chiamante E' possibile accedere alla pagina di configurazione di filtri per chiamante tramite la voce di menù lista filtri per chiamante visibile nella parte alta dello schermo. Una volta selezionata la voce di menù, si avrà accesso alla schermata di figura 8, con l'elenco dei filtri impostati per i nostri codici.

17 Figura 8 Per ogni filtro configurato è possibile impostare diverse caratteristiche. In particolare: tipo lista: permette di specificare se il filtro è di tipo blacklist (blocca tutti i numeri indicati nella lista), oppure whitelist (permette la chiamata SOLO ai numeri presenti nella lista); blc anonimi: tasto rapido per selezionare tutti i chiamanti anonimi; blc fissi: tasto rapido per selezionare tutti i chiamanti da rete fissa; blc mobili: tasto rapido per selezionare tutti i chiamanti da rete mobile; accesso singolo: permette di eliminare dalla lista il numero chiamante, dopo la prima chiamata effettuata. N.B. Questa opzione vale solo per le whitelist. Tramite l'apposita icona posta sulla destra del filtro, è inoltre possibile personalizzare il proprio filtro, andando ad impostare solo numeri specifici, oppure determinati prefissi. Ad esempio in figura 9 si è deciso di specificare il prefisso 33, e quindi di bloccare tutti i chiamanti da rete TIM (bloccare in quanto il filtro era di tipo blacklist).

18 Figura 9

19 4 Operatori telefonici Accedendo a questa voce di menù è possibile visualizzare, aggiungere e modificare i propri operatori telefonici. Come si può vedere dalla figura 10, l'interfaccia mostra l'elenco dei propri operatori, con alcune proprietà quali lo username, la password e il numero telefonico associato. Figura 10 Tramite l'apposito menù nella parte alta della pagina è possibile aggiungere nuovi operatori telefonici, mentre utilizzando le icone presenti nella lista a fianco del numero telefonico dell'operatore (evidenziate in rosso in figura 10) è possibile modificare le informazioni relative all'operatore stesso ed i numeri ad esso associati. 4.1 Aggiunta nuovo operatore telefonico Selezionando la voce di menù nuovo operatore telefonico, si aprirà la schermata di figura 11, tramite la quale sarà possibile inserire lo username per l'operatore (che deve iniziare con il proprio id amministrativo, 244 nell'esempio), la password e il numero telefonico dal quale risponderà l'operatore.

20 Figura 11 Al termine dell'inserimento, cliccando sul pulsante Salva, si verrà riportati alla lista dei propri operatori telefonici. 4.2 Modifica operatore telefonico

21 Figura 12 Selezionando l'apposita icona nella lista degli operatori telefonici, apparirà la schermata di figura 12, dalla quale sarà possibile modificare tutte le informazioni riguardanti l'operatore telefonico prescelto (tutte i campi contrassegnati da un asterisco sono obbligatori). Oltre ai dati fondamentali quali lo username, la password e il numero di telefono, sarà possibile modificare diverse informazioni fondamentali dell'operatore. In particolare: N.B. codice operatore: rappresenta l'interno dell'operatore, può quindi essere utilizzato per il trasferimento di chiamata tra operatori; pin operatore: permette ad un operatore di loggarsi al call center virtuale al quale è assegnato chiamando un apposito numero di telefono, invece di eseguire l'operazione tramite interfaccia web; chiama via: specifica se la chiamata deve essere inoltrata all'operatore tramite linea telefonica tradizionale o tramite voip. Nel caso di modifica di questo campo, affinchè le modifiche abbiano effetto è necessario che l'operatore chiuda tutte le sessioni attualmente aperte con il call center virtuale e rieffettui il login; numero in uscita: permette di specificare con quale numero deve presentarsi un operatore che effettui una chiamata in uscita dal sistema. N.B. Nella lista appariranno solo i numeri assegnati all'operatore tramite l'apposita

22 interfaccia (si veda la sezione 4.3); consenti chiamate telefoniche: specifica se un operatore può o meno effettuare chiamate; nascondi numero: selezionando questo campo, un operatore che effettua una chiamata in uscita si presenterà con numero anonimo. messaggio operatore non online: è il messaggio che viene erogato quando una chiamata viene inoltrata all'operatore e questo non è loggato al sistema; 4.3 Modifica numeri assegnati all'operatore L'assegnazione dei numeri agli operatori permette di specificare con quali numeri un operatore si può presentare al mondo esterno nel caso in cui sia abilitato ad effettuare chiamate in uscita dal sistema. Selezionando l'apposita voce di menù presente nella parte alta dello schermo, si avrà accesso alla pagina riportata in figura 13. Figura 13 Nella pagina è riportata la lista dei numeri attualmente assegnati all'operatore e si avrà la possibilità di aggiungere nuovi numeri selezionandoli dall'apposito menù a tendina e cliccando sul pulsante aggiungi.

23 5 Messaggi IVR Tramite questa voce di menù, si accederà all'interfaccia di configurazione dei propri messaggi registrati (figura 14). Da qui sarà possibile creare nuovi menù di ascolto per gli utenti e gestire i messaggi gratuiti da erogare agli utenti in base all'operatore di origine (TIM, Wind, ecc) utilizzando la voce del menù gruppi messaggi gratuiti che si trova nella parte alta dello schermo.

24 Figura Menù IVR Nella vista iniziale si avrà l'elenco dei propri menù di ascolto, con la possibilità di configurare alcune proprietà iniziali per ogni menù. In particolare: messaggio introduttivo: è il primo messaggio che viene erogato all'utente chiamante; leggi sottomenu: selezionando questa opzione il menù di ascolto sarà configurato in modo da erogare ulteriori messaggi oltre a quello introduttivo. La configurazione di questi messaggi può essere effettuata accedendo alla relativa interfaccia avanzata tramite l'apposita icona, evidenziata in rosso in figura 14. In figura 15 è riportata l'interfaccia avanzata di configurazione del sottomenù.

25 Figura 15 Come si può notare, per ogni pulsante premuto dall'utente, è possibile specificare due tipi di azione. Caricare un messaggio da erogare all'utente; Trasferire la chiamata a un numero telefonico. N.B. Le due azioni sono esclusive, quindi per ogni pulsante è possibile effettuare SOLO una delle due azioni. Al termine delle operazioni, è necessario ricordarsi di salvare la propria configurazione tramite il pulsante salva modifiche. 5.2 Gruppi messaggi gratuiti Selezionando dal menù nella parte alta dello schermo la voce gruppi messaggi gratuiti, si avrà accesso alla vista riportata in figura 16.

26 Figura 16 In questa schermata avremo una lista dei gruppi di messaggi gratuiti creati, con la possibilità di modificarli tramite l'apposita icona sulla destra di ogni voce della lista. L'interfaccia di modifica del gruppo di messaggi gratuiti è riportata in figura 17. Figura 17 Come si può notare è possibile personalizzare i messaggi gratuiti in base all'operatore di

27 origine, agendo sui prefissi dei chiamanti. Per ogni voce della lista sarà necessario configurare quindi un prefisso e il relativo messaggio da erogare. Al termine delle modifiche, è necessario ricordarsi di salvare il proprio lavoro tramite l'apposito pulsante.

28 6 Servizi interattivi Il menù servizi interattivi permette di configurare servizi avanzati come le voic s e il servizio di rilascio password (figura 18). Per accedere alla configurazione di uno dei servizi, è sufficiente selezionare l'apposita voce nel menù che si trova nella parte alta dello schermo. Figura Voic Per quanto riguarda la gestione delle voic s, nella vista iniziale sarà presente l'elenco delle voic s create. Tramite l'apposito pulsante nella parte alta dello schermo sarà possibile aggiungere nuove voic s, mentre selezionando l'icona sulla destra di ogni voce della lista si accederà all'interfaccia di modifica della voic (figura 19). Tramite questa interfaccia sarà possibile in particolare configurare: messaggio di benvenuto: è il messaggio che viene erogato all'utente chiamante al momento dell'accesso al servizio. N.B. In questo messaggio sarà fondamentale inserire una dicitura del tipo alla fine del

29 messaggio premere il tasto cancelletto, in quanto se l'utente non premerà il tasto cancelletto, il messaggio non verrà né registrato, né inviato alle configurate. messaggio finale: è il messaggio che verrà erogato all'utente al termine del servizio; indirizzo è l'indirizzo sul quale si vuole ricevere il messaggio registrato dall'utente. Figura Rilascio password L'interfaccia di configurazione del servizio di rilascio password è accessibile selezionando l'apposita voce di menù che si trova nella parte alta dello schermo. Si avrà così accesso alla schermata riportata in figura 20, che riassume in una lista lo stato del servizio per i nostri codici.

30 Figura 20 In particolare per ogni codice si ha: password rimanenti: il numero di password ancora erogabili dal sistema; lingua: è la lingua utilizzata nel rilascio delle password; ricarica password: permette di caricare nuove password per il codice. N.B. Le password devono essere inserite tramite un file di testo contenente una password per riga. Una volta caricate delle password, tramite l'apposita icona sul lato destro della lista sarà possibile accedere alla configurazione avanzata del servizio (figura 21).

31 Figura 21 In particolare in questa schermata si ha la possibilità di configurare: messaggio introduttivo: è il primo messaggio che viene erogato al cliente al momento dell'accesso al servizio; messaggio di riascolto: è il messaggio erogato al momento dell'eventuale riascolto della password da parte del cliente; messaggio di chiusura: è il messaggio erogato al termine del servizio; lingua: permette di specificare in quale lingua erogare le password. Al termine della configurazione è necessario salvare le proprie modifiche tramite il pulsante salva in fondo allo schermo.

32 7 Virtual Call Center Il presente menù consente di gestire i propri call center virtuali. La pagina che si presenterà dopo aver scelto questa voce di menù è quella riportata in figura 22, nella quale sarà presente la lista di tutti i call center configurati. Figura Configurazione generale Per quanto riguarda la configurazione generale dei call center virtuali, oltre al nome, per ogni call center sarà possibile specificare: secondi per tentativo: è il tempo che intercorre per il passaggio della chiamata da un operatore a quello successivo nel caso in cui il primo operatore non risponda; consenti chiamate dirette: permette all'utente chiamante di inserire il codice operatore per parlare direttamente con il proprio operatore preferito; rispondi immediatamente: consente di specificare se la tariffazione della chiamata dell'utente deve partire immediatamente, oppure solo alla risposta dell'operatore.

33 7.2 Assegnazione operatori Oltre alla configurazione generale descritta nella precedente sezione, tramite l'apposita icona sulla destra di ogni call center virtuale è possibile accedere alla configurazione avanzata, che permette di selezionare gli operatori assegnati al call center, oltre che di specificare eventuali messaggi da erogare (si veda la figura 23). Figura 23 Come si nota dalla figura 23, oltre al nome e al già citato numero di secondi per tentativo,

34 sono presenti i seguenti campi: metodo distribuzione chiamate: permette di specificare il modo in cui le chiamate devono essere inoltrate agli operatori; messaggio introduttivo operatori: è l'eventuale messaggio da erogare all'operatore prima di metterlo in contatto con l'utente (ad esempio chiamata proveniente da call center ecc... ); messaggio benvenuto: è l'eventuale messaggio da erogare all'utente al momento dell'accesso al call center; messaggio selezione operatore: è l'eventuale messaggio da erogare all'utente quando nel call center è attivata l'opzione di chiamata diretta; tentativi per operatore: permette di specificare per quante volte la chiamata può essere instradata verso lo stesso operatore; operatori: permette di selezionare gli operatori da assegnare al call center. N.B. Nella colonna di sinistra sono presenti TUTTI gli operatori creati nel sistema tramite l'apposita interfaccia (si veda il capitolo 4). Per assegnare gli operatori al call center, è necessario spostare gli operatori desiderati nella colonna di destra. Al termine della configurazione, è necessario ricordarsi di salvare le proprie modifiche tramite il pulsante salva posto in fondo alla pagina. 7.3 Monitor VCC L'accesso a questa schermata è possibile tramite la selezione della corrispondente voce di menù nella parte alta dello schermo. Questo menù permette di selezionare un call center virtuale e di verificare lo stato attuale degli operatori ad esso assegnati (figura 24).

35 Figura 24 Come si può notare dalla figura di esempio, nel call center è presente un solo operatore. Lo stato dell'operatore è specificato dal colore della cornetta tefonica. In particolare: grigio: l'operatore è offline; verde: l'operatore è online ed è pronto a ricevere chiamate; rosso: l'operatore è online ed è impegnato in una chiamata. Oltre alla visualizzazione dello stato operatore, tramite la schermata è possibile effettuare anche le seguenti operazioni: escludi dal vcc: deassegna l'operatore dal call center virtuale; penalità: permette di assegnare una penalità all'operatore e quindi di stabilire una priorità per gli operatori. Infatti le chiamate vengono inoltrate con più frequenza verso gli operatori con penalità minore. 7.4 Dettagli dinamiche VCC L'accesso a questa schermata è possibile tramite la selezione della corrispondente voce di menù nella parte alta dello schermo. Questo menù permette di monitorare il flusso delle chiamate sul call center e di capire in questo modo quali sono i motivi di abbattimento delle chiamate, quali operatori rispondono con più frequenza e così via. Si veda la figura 25 per un esempio di come vengono mostrate tali informazioni.

36 Figura 25 Come si può notare dalla figura di esempio sono state ricevute tre chiamate (ogni chiamata è identificata da un diverso identificativo chiamata). Dal flusso si può inoltre notare ad esempio che l'ultima chiamata ricevuta (quella con id ) è stata lavorata dall'operatore 244prova ed è stata abbattuta dall'utente.

37 8 Dati personali Tramite questa voce di menù è possibile modificare i propri dati personali. Oltre al proprio nome e cognome, i dati personali modificabili sono: username: è il nome utente utilizzato per l'accesso al pannello di controllo; password: è la password utilizzata per l'accesso al pannello di controllo; pin di sicurezza: è il pin da digitare per accedere alle funzionalità di amministratore tramite telefono. N.B. Per avere accesso a queste funzionalità, uno dei propri codici deve essere impostato come monitoring vcc (si veda la sezione 3.1.1).

38 9 Amministratori Il presente menù consente di creare utenti che possono accedere alle statistiche dei codici ad essi assegnati. La schermata di base alla scelta di questa voce di menù è riportata in figura 26, e permette di visualizzare la lista di tutti gli amministratori creati. Figura 26 Tramite la voce di menù aggiungi amministratore presente nella parte alta dello schermo è possibile creare nuovi amministratori, mentre la modifica degli stessi è possibile tramite l'apposita icona posizionata a destra di ogni amministratore presente in lista. 9.1 Aggiunta amministratore In figura 27 è mostrata l'interfaccia di aggiunta di un nuovo amministratore. Oltre al nome (obbligatorio) e al cognome, per la creazione di un nuovo amministratore sarà necessario impostare: username: è il nome utente utilizzato per effettuare l'accesso al pannello di controllo.

39 N.B. Lo username deve essere preceduto dal proprio id amministrativo (244 nell'esempio). password: è la password utilizzata per effettuare l'accesso al pannello di controllo. attivo: permette di attivare o disattivare l'utente. Figura Modifica amministratore L'interfaccia di modifica amministratore è quella riportata in figura 28.

40 Figura 28 In questa schermata, oltre alla modifica dei campi già utilizzati in fase di creazione dell'utenza, tramite il campo numeri gestiti sarà possibile assegnare i codici per i quali l'utente potrà visualizzare le statistiche.

41 10 Statistiche Tramite il presente menù, è possibile visualizzare tutte le statistiche relative ai propri codici. Sono presenti diverse opzioni per filtrare i risultati. E' possibile filtrare i dati per codice, per operatore, per numero chiamante e per data. E' inoltre possibile esportare i risultati in un file excel per eventuali ulteriori lavorazioni.

42 11 Gestione prepagato Tramite il presente menù è possibile gestire le chiamate in ingresso sui propri codici grazie a un sistema di traffico prepagato basato su pin di accesso Tariffe All'apertura del menù si presenterà la schermata riportata in figura 29, nella quale sarà presente una lista delle tariffe di prepagato presenti, con la possibilità di aggiungerne di nuove o modificare quelle già esistenti.

43 Figura 29 Per ogni tariffa è possibile configurare in particolare: numero accesso: rappresenta uno dei nostri codici in entrata; /minuto: è la tariffa applicata alla chiamata al minuto; paypal: inserire i tre campi relativi all'account paypal permette di gestire dei banners per le ricariche degli utenti. I banners per le varie tariffe vengono gestiti selezionando l'apposito link banners posto sulla destra della tariffa (si veda la sezione 11.2). N.B. I dati relativi all'account paypal vengono forniti ai possessori di account di tipo business su paypal. accesso: permette di selezionare se gestire il prepagato tramite pin di accesso o tramite il numero del chiamante (questa seconda opzione al momento non risulta attiva) Banners L'accesso al link banners permette di gestire i banners per le ricariche degli utenti. L'utilizzo dei banners non è necessario per il funzionamento del sistema. La schermata di gestione dei banners è quella mostrata in figura 30.

44 Figura 30 Tramite l'interfaccia è possibile selezionare il taglio di ricarica da visualizzare sul banner. Una volta salvate le modifiche tramite l'apposito pulsante, è possibile prelevare il codice del banner per posizionarlo dove si preferisce Gestione pin di accesso In figura 31 è riportata la schermata di gestione dei pin di accesso, che permette di creare nuovi pin da assegnare ai propri utenti e di aggiungere o togliere credito dai pin generati.

45 Figura 31 I pin vengono creati tramite il form presente nella parte alta della pagina. Nel form devono essere inserite le seguenti informazioni: tariffa: è la tariffa da utilizzare per il pin che si sta andando a creare; pin: è il pin da assegnare all'utente. N.B. Il sistema genera automaticamente un pin, che può essere comunque modificato nel modo che si ritiene più opportuno. minuti: sono i minuti da caricare sul pin. Nella parte centrale della pagina è invece presente la lista di tutti i pin generati, contenenti informazioni sui minuti rimanenti e con la possibilità di aumentare o togliere minuti ai singoli pin.

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