LIGHTCARE CTI LA SOLUZIONE PIÙ COMPLETA PER ATTIVARE CALL E CONTACT CENTER MULTICANALE NELLA PICCOLA E MEDIA IMPRESA WHITE PAPER

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1 LIGHTCARE CTI LA SOLUZIONE PIÙ COMPLETA PER ATTIVARE CALL E CONTACT CENTER MULTICANALE NELLA PICCOLA E MEDIA IMPRESA WHITE PAPER

2 Grazie all evoluzione tecnologica, il Call Center, ha subito un evoluzione verso il moderno CRM Contact Center spostando il focus su tutte le attività e strumenti necessari dell azienda atti alla gestione delle relazioni operative, economiche e informative sul e con il Cliente. LightCare è la risposta di Nextiraone a quasta esigenza e comunicare efficacemente con i Clienti non è mai stato così semplice. Pensata e realizzata per tutte le piccole e medie aziende italiane che desiderano affacciarsi personalmente al mondo dei Call Center telefonici con semplicità ed investimenti limitati, LightCare integra con semplicità fonia e applicazioni e consente una gestione realmente multicanale affiancando nativamente, al canale telefonico canale ed il canale chat. Nato dall esperienza di Nextiraone nel settore dei Contact Center multicanale, la versione Phone Center di LightCare, è un sistema integrato per raggiungere l eccellenza nella Customer Satisfaction attraverso la gestione congiunta tra telefonata, identificazione del chiamante, ed attività legate al trouble ticketing. Con un investimento contenuto è dunque possibile offrire un servizio telefonico inbound ed outbound evoluto con il quale incrementare la qualità del servizio, analizzare e valutare la base dati contatti ed infine dedicare il giusto numero di Operatori all Help Desk per ottimizzare costi e risorse. Si rivolge, in generale all azienda che crede nella possibilità di aumentare il proprio business attraverso la soddisfazione e la maggior cura dei rapporti con i propri Clienti che è attenta agli investimenti d infrastruttura perché siano espandibili ed adeguati alla sua realtà e che necessita di servizi automatizzati di telefonia operativi in breve tempo e senza costi di personalizzazione. L aspetto che più caratterizza la soluzione è l idea di pacchettizzazione che i nostri laboratori sono riusciti a realizzare; tutto il sistema è integrato ed è composto da sei componenti base componibili a matrice in base alla richiesta del Cliente: un sistema ACD una barra telefonica telefonica o voip un sistema Web di CRM per il trouble ticketing un sistema Web per il telemarketing un sistema IVR un sistema Web per amministrazione e statistiche LightCare, anche per il canale di telefonia, segue la filosofia generale per il suo se-up in ambiente Web; una volta effettuata l installazione l azienda è immediatamente autonoma per la configurazione e per la gestione del proprio servizio; Nextiraone interviene, con la sua struttura di Professional Services, solamente per estensioni, personalizzazioni od integrazioni del servizio. L offerta è ampiamente scalabile e consente alle aziende di partire con un investimento base senza porre limiti alla crescita; è possibile infatti acquisire soluzioni fixed o concurrent partendo da un minimo di cinque licenze per arrivare a gestirne oltre 50. LightCare è compatibile con i centralini dei principali player del mondo della telefonia quali Alcatel, EADS, Ericsson, Philips, Nortel, Tenovis, attraverso l'interfaccia CSTA o TAPI.

3 LightCare ACD LightCare ACD è il gestore delle chiamate entranti e, interfacciandosi al centralino telefonico prescelto dal Cliente, effettua lo smistamento delle chiamate dalle linee esterne agli interni configurati per i vari operatori. Gestisce quindi le code del servizio e permette il trasferimento della chiamata al primo operatore libero, mantenendo la logica di priorità acquisita dal Cliente Mette a disposizione le seguenti funzionalità: Creazione e gestione dei profili Operatore Creazione e gestione di gruppi ed orari di servizio: all interno di tali orari le chiamate sono smistate, fuori dagli orari propone un messaggio (vocale con musica) configurabile. Associazione tra numeri chiamanti e gruppi operatori Gestione dell attesa in coda quando tutti gli Operatori sono occupati con messaggio (vocale con musica) fino ad un tempo massimo di attesa. Configurazione massimo numero di chiamate in coda Gestione delle chiamate outbound LightCare Agent LightCare Agent è la barra telefonica o voip di LightCare e dunque la componente con il quale l'operatore nel comunica con l'utente. Viene utilizzata per ricevere le chiamate telefoniche (Inbound) ed effettuare chiamate esterne o strutturate campagne attraverso il modulo Outbound di LightCare e per gestire lo stato dell'operatore attraverso la pausa ed il trasferimento della chiamata telefonica ad un altro Operatore all'interno di una rubrica di contatti integrata. All'atto del ricevimento della chiamata, mediante riconoscimento del Caller-ID, si attiva automaticamente la scheda Cliente attaverso il Contact Manager; il pop-up può essere facilmente attivato anche su applicativi Web o Windows, di CRM, Help Desk, Gestionali o altro. La Barra Telefonica viene installata sul PC dell'operatore e consente l'accesso al server di LightCare tramite logon/logoff ed è disponibile per sistemi operativi Microsoft Windows (98,ME,2K,XP) La LightCare Agent è disponibile in due formati: Verticale a scomparsa: quando è visualizzata le altre applicazioni si adattano alla nuova dimensione dello schermo Orizzontale fissa: si sovvrappone (topmost) alla finestra dell'applicazione eventualmente già in esecuzione sul PC dell'operatore. L'ingombro è tale da consentirne l'utilizzo di qualunque applicazione Windows massimizzata senza intralciarne l'operatività.

4 LightCare CRM Il Contact Manager è la funzionalità cardine di LightCare ed è integrato a tutti i canali Consente una completa gestione dell'anagrafica del Cliente e del problema generato attraverso una logica operativa basata sul concetto di trouble ticketing. Rende più profittevole la strategia di acquisizione e gestione dei contatti e consente alle aziende di istituire un'unica fonte di informazione sui Clienti per facilitare la vendita, la commercializzazione e l'assistenza di beni e servizi. Il Contact Manager è fruibile da qualunque connessione della rete Internet, attraverso un browser. Il contatto, viene gestito in modo coerente ed indipendente dal canale di provenienza (Telefono, Chat, VoIP, , Call-me-Back, Web Form) mentre le aziende riescono efficacemente a convertire un contratto anonimo in un cliente profilato. Il sistema, oltre a gestire il contatto (anagrafica) include un consolidato ed efficiente gestore di procedure di trouble-ticketing; è possibile difatti l'assegnazione di un problema ad un Operatore a la gestione degli stati dello stesso garantendo al responsabile del supporto clienti ricerche incrociate per Operatori, stato dei problemi, Clienti etc. Tutti gli Operatori possono accedere ed utilizzare il sistema, se configurati dall'amministratore, senza vincoli legati al numero di licenze in quanto il Contact Manager viene fornito per utenti illimitati; hanno la visibilità completa del sistema e possono effettuare azioni che vengono tracciate e restano permanenti mentre è solo l'amministratore che può cancellare utenti/ticket creati nel Contact Manager. Il sistema è basato su DB MySQL che ne garantisce efficienza e facile integrazione; i benefici di questo approccio consentono un semplice ed efficace interfacciamento con la base dati dei principali tools applicativi. Attraverso il Contact Manager è inoltre disponibile un'applicazione per la creazione e la gestione di un'ambiente profilato per l'accesso, attraverso login e password privata, a servizi Web come la teleassistenza aziendale. Relativamente all'integrazione con piattaforme enterprise sono a disposiazione componenti per interfacciarci con applicativi utilizzando tecniche standard quali COM, DDE, XML, TCP/IP, Screen Scraping (As/400 and IBM 3270 terminals). LightCare Outbound Il sistema Outbound di LightCare è lo strumento ideale per la gestione di campagne telefoniche tese ad adottare il telemarketing come strumento quotidiano di attività commerciali.

5 Attraverso una semplice ed efficiente interfaccia Web, l'amministratore dell'azienda crea la campagna attraverso l'importazione di una lista di elementi provenienti da un file di testo (.TXT), da un file Excel (.CSV) o prelevando un sottoinsieme di Clienti memorizzati all'interno del CRM di Livecare. Successivamente l'amministratore definisce lo script da utilizzare, all'interno della campagna;lo stesso viene strutturato ad albero ove ogni domanda prevede un insieme di risposte possibili di un valore prefissato o discrezionale. La conclusione dello script è un codice di ritorno che può essere utilizzato nella successiva fase di gestione delle statistiche. Il modulo Outbound può essere utilizzato dagli Operatori in modalità manuale, od automatico con la composizione del numero telefonico fatta dallo strumento, o attraverso il modulo Outbound Progressive. LightCare IVR Il sistema IVR di LightCare consente la gestione delle chiamate entranti in automatico attraverso un'operatore sintetico. Con l'adozione di LightCare l'azienda, sulla base della stima di chiamate, decide quanti canali IVR mettere a disposizione dei propri utenti. I canali IVR definiti vengono successivamente raggruppati in servizi e per ogni servizio viene associato uno script. Lo script è un albero di domande-risposte dove le domande sono messaggi audio che decide l'azienda, e le risposte sono determinate dall'utente attraverso l'utilizzo della tastiera telefonica. Nella configurazione dell'ivr è possibile anche prevedere risposte che necessitano della digitazione di un numero completo l'introduzione di un numero completo (es codice Cliente) tale da consentire l'instradamento automatico della chiamata dell'utente verso un gruppo di Operatori. È inoltre possibile attivare la modalità "personal operator" per consentire l'inserimento di un codice Cliente da parte di un utente così da essere messo in coda su un Operatore di preferenza; qualora l'operatore non fosse disponibile, perché non collegato o per un tempo troppo lungo di attesa (timeout), la chiamata viene dirottata ad un gruppo di Operatori di default. LightCare Admin Il sito di amministrazione di LightCare consente alle aziende di configurare ed amministrare autonomamente l intero sistema LightCare. Attraverso l'accesso, generalmente riservato al solo Team Leader, è possibile: Personalizzare il Livelet in termini di dimensione, layout e grafica delle pagine Configurare gli Operatori per lingua, skill di prodotto e gruppo di appartenenza. Configurare gli orari di servizio, i gruppi Operatore (servizi) e le code. Configurare e visualizzare lo stato del servizio (LightCare ACD) Configurare il Contact Manager Configurare il canale mail ed il canale chat

6 Inoltre, dal sito di amministrazione, si accede alla sezione delle statistiche, componente fondamentale di un Call Center, consentono la gestione e la visualizzazione di dati in tempo reale (stato del server con chiamate in corso, chiamate in coda, etc.) e storicizzati assicurando qualità ed efficacia al servizio e consentendo all Azienda di ottimizzare i costi e le risorse del servizio Clienti sulla base delle informazioni che possono essere analizzate. Le statistiche danno una visione (con granularità istantanea od oraria) di tutti gli eventi gestiti dal sistema ed in particolare riguardano una visione sulle chiamate dei Clienti ed una visione sulle attività degli Operatori. Chiamate Clienti Numero di chiamate gestite Numero chiamate perse Numero chiamate in coda Durata media delle chiamate Orari congestionati sulle chiamate Attività Operatori Numero Chiamate gestite Numero dei problemi presi in carico Stati dei problemi presi in carico Frequenza dei problemi in relazione ad un prodotto/servizio Numero Operatori impegnati Le statistiche sono esportate in formato leggibile da Microsoft Excel e modo da poter essere facilmente visualizzabili ed utilizzabili per attività di reportistica. Architettura Livecare Phone Center è una soluzione scalabile e facilmente espandibile basata su standard industriali open source. Al sistema software base sono da aggiungere (opzionalmente all offerta) un server Intel, su cui installare il server di LightCare da collegare ad una centrale telefonica tra quelle supportate dal sistema. LightCare è powered by Linee telefoniche entranti Server Sistema Operativo: Red Hat Linux Linguaggio di prog.: PHP 4.0 Database MySql ACD e Contact Manager server LightCare Admin e statistiche Telefono/Cuffie Barra telefonica operator Pop-up Contact Manager Personal Computer e telefoni degli Operatori

7 Compatibilità LightCare LightCare è compatibile con una vasta gamma di modelli di switch e nella tabella allegata sono riportate tutte le centrali supportate con la modalità di connessione VENDOR MODEL INTERFACE REQUIREMENTS ALCATEL ALCATEL 4400 CSTA ALCATEL OMNI PCX ENTERPRISE TAPI SERVICE PROVIDER INTERFACE ALCATEL OMNI PCX OFFICE TAPI SERVICE PROVIDER INTERFACE EADS EADS NEXPAN C TAPI EADS TAPI LINK EADS NEXPAN S TAPI EADS TAPI LINK EADS NEXPAN L TAPI EADS TAPI LINK ERICSSON ERICSSON MD 100 REL. BC 8 CSTA ERICSSON APPLICATION LINK ERICSSON MD 100 REL. BC 9 CSTA ERICSSON APPLICATION LINK ERICSSON MD 100 REL. BC 10 CSTA ERICSSON APPLICATION LINK NORTEL NORTEL MERIDIAN 1 11C MINI & 11C CSTA MERIDIAN LINK REL. 4B O SUP. NORTEL MERIDIAN 1 61C CSTA MERIDIAN LINK REL. 4B O SUP. NORTEL MERIDIAN 1 81C CSTA MERIDIAN LINK REL. 4B O SUP. PHILIPS PHILIPS SOPHO IS3000 CSTA PHILIPS SOPHO LINK SIEMENS SIEMENS HICOM H300 CSTA SIEMENS CALL BRIDGE SIEMENS HICOM H330E CSTA SIEMENS CALL BRIDGE SIEMENS HICOM H350E CSTA SIEMENS CALL BRIDGE SIEMENS HIPATH 3000 CSTA SIEMENS CALL BRIDGE SIEMENS HIPATH 4000 CSTA SIEMENS CALL BRIDGE TENOVIS TENOVIS INTEGRAL 5 CSTA BOSCH CALL CENTER SERVER (BCC) TENOVIS INTEGRAL 55 CSTA BOSCH CALL CENTER SERVER (BCC)

8 NEXTIRAONE SRL MARKETING CALL CENTER VINCENZO ABBATANTUONO T. 06/ F. 06/