REPORT CUSTOMER SATISFACTION. periodo di riferimento: ottobre giugno 2006

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1 Screening per la prevenzione del tumore della cervice uterina Questionari pervenuti n 2691 Report realizzato da:

2 Distribuzione per classe d'età < ,3% da 20 a 24 anni 114 4,2% da 25 a 29 anni 168 6,2% da 30 a 34 anni ,8% da 35 a 39 anni ,5% da 40 a 44 anni ,3% da 45 a 49 anni ,3% da 50 a 54 anni ,4% da 55 a 59 anni ,8% da 60 a ,5% > 65 0 n.r. 43 1,6% Totale ,0% 16,0% 14,0% 12,0% 1 8,0% 6,0% 4,0% 2,0% 0,3% < 20 da 20 a 24 anni 4,2% da 25 a 29 anni Distribuzione per classe d'età 6,2% da 30 a 34 anni 14,5% 13,3% 10,8% 11,3% 11,4% da 35 a 39 anni da 40 a 44 anni da 45 a 49 anni da 50 a 54 anni da 55 a 59 anni 17,8% da 60 a 64 8,5% > 65 1,6% n.r. Consultorio di Pagina 2 di 25 Report realizzato da URP

3 Distribuzione per nazionalità italiana ,1% straniera 113 4,2% n.r. 20 0,7% Totale ,1% Distribuzione per nazionalità ,2% 0,7% italiana straniera n.r. Consultorio di Pagina 3 di 25 Report realizzato da URP

4 Distribuzione per livelli di scolarità nessuno 5 0,2% licenza elementare ,7% licenza media ,8% diploma scuola media superiore ,6% diploma universitario 51 1,9% laurea/altro titolo universitario 247 9,2% n.r ,7% Totale ,2% Distribuzione per livelli di scolarità 39,6% 31,8% 11,7% 1,9% 9,2% 5,7% nessuno licenza elementare licenza media diploma scuola media su... diploma universitario laurea/altro titolo universit... n.r. Consultorio di Pagina 4 di 25 Report realizzato da URP

5 Distribuzione per professione studente 57 2,1% disoccupata 59 2,2% casalinga ,2% operaia ,6% artigiana 70 2,6% impiegata ,3% insegnante 150 5,6% commerciante 98 3,6% libero professionista 94 3,5% dirigente 17 0,6% pensionata 264 9,8% altro 178 6,6% n.r. 59 2,2% Totale Distribuzione per professione 3 28,2% 25,0% 21,3% 2 15,0% 11,6% 9,8% 1 6,6% 5,6% 5,0% 3,6% 3,5% 2,1% 2,2% 2,6% 2,2% 0,6% studente disoccupata casalinga operaia artigiana impiegata insegnante commerciante libero professionista dirigente pensionata altro n.r. Consultorio di Pagina 5 di 25 Report realizzato da URP

6 1. Prima di ricevere la lettera di invito da parte dell'a.s.l. era a conoscenza del fatto che l'a.s.l. promuove una campagna per la prevenzione del tumore della cervice uterina? sì ,9% no ,9% n.r ,1% Totale ,9% 1. 45,9% ,1% sì no n.r. Consultorio di Pagina 6 di 25 Report realizzato da URP

7 2. Se sì, da chi ha ricevuto l'informazione? mass media ,8% manifesti/pieghevoli ,6% medico di famiglia ,6% operatori dell'a.s.l ,0% familiari/conoscenti ,3% altro 42 3,3% n.r. 56 4,3% Totale ,0% 2 15,0% 1 5,0% 19,8% 11,6% 12,6% 2. 25,0% 23,3% 3,3% 4,3% mass media manifesti/pieghevoli medico di famiglia operatori dell'a.s.l. familiari/conoscenti altro n.r. Consultorio di Pagina 7 di 25 Report realizzato da URP

8 3a. Ritiene che le informazioni contenute nella lettera di invito siano chiare? per nulla 17 0,6% poco 13 0,5% abbastanza ,4% molto ,3% n.r ,2% Totale a. 57,3% ,4% 2 1 0,6% 0,5% per nulla poco abbastanza molto n.r. 14,2% Consultorio di Pagina 8 di 25 Report realizzato da URP

9 3b. Ritiene che le informazioni contenute nella lettera di invito siano complete? per nulla 10 0,4% poco 13 0,5% abbastanza ,2% molto ,1% n.r ,8% Totale ,0% 4 35,0% 3 25,0% 2 15,0% 1 5,0% 3b. 44,1% 32,2% 22,8% 0,4% 0,5% per nulla poco abbastanza molto n.r. Consultorio di Pagina 9 di 25 Report realizzato da URP

10 4. Prima di effettuare l'esame ha contattato telefonicamente il numero verde indicato nella lettera? sì ,2% no ,8% n.r ,0% Totale ,8% ,2% 2 18,0% 1 sì no n.r. Consultorio di Pagina 10 di 25 Report realizzato da URP

11 5. Ha contattato il numero verde per: avere informazioni sulla campagna di prevenzione 51 7,0% 5. cambiare la data di invito dell'esame ,4% 8 75,4% comunicare di avere eseguito recentemente l'esame 14 1,9% altro 43 5,9% n.r. 72 9,8% Totale ,0% avere informazioni sulla campagna di prevenzione cambiare la data di invito dell'esame 1,9% comunicare di avere eseguito recentemente l'esame 5,9% altro 9,8% n.r. Consultorio di Pagina 11 di 25 Report realizzato da URP

12 6. Il contatto con il numero verde è stato facile? sì ,9% no 20 2,7% n.r ,3% Totale % ,9% ,7% 14,3% sì no n.r. Consultorio di Pagina 12 di 25 Report realizzato da URP

13 7. Se no perché? il messaggio telefonico era poco chiaro 0 il numero interno era sempre occupato 14 7 altro 3 15,0% n.r. 3 15,0% Totale ,0% 15,0% il messaggio telefonico era poco chiaro il numero interno era sempre occupato altro n.r. Consultorio di Pagina 13 di 25 Report realizzato da URP

14 8. Nel corso del colloquio telefonico l'operatore dell'a.s.l. è stato chiaro nel rispondere alle sue richieste? per nulla 1 0,1% poco 1 0,1% abbastanza ,9% molto ,1% n.r. 42 5,7% Totale ,1% ,9% 5,7% 0,1% 0,1% per nulla poco abbastanza molto n.r. Consultorio di Pagina 14 di 25 Report realizzato da URP

15 9. Le condizioni ambientali (luminosità, temperatura, pulizia, ecc.) del consultorio dell'a.s.l. dove si è rivolta per effettuare il pap test, Le sono sembrate adeguate? per nulla 3 0,1% poco 50 1,9% abbastanza ,9% molto ,6% n.r ,5% Totale ,9% 48,6% ,5% 0,1% 1,9% per nulla poco abbastanza molto n.r. Consultorio di Pagina 15 di 25 Report realizzato da URP

16 10a. In consultorio le informazioni fornite dall'ostetrica riguardanti il pap test sono state chiare? per nulla 1 poco 4 0,1% abbastanza ,4% molto ,1% n.r ,3% Totale a. 80,1% ,4% 6,3% 0,1% per nulla poco abbastanza molto n.r. Consultorio di Pagina 16 di 25 Report realizzato da URP

17 10b. In consultorio l'ostetrica è stata cortese? per nulla 1 poco 2 0,1% abbastanza 120 4,5% molto ,6% n.r ,8% Totale b. 88,6% ,5% 6,8% 0,1% per nulla poco abbastanza molto n.r. Consultorio di Pagina 17 di 25 Report realizzato da URP

18 11. Nel caso dovesse ripetere il pap test tornerebbe presso lo stesso consultorio? sì ,1% no 11 0,4% n.r ,5% Totale ,1% ,4% 6,5% sì no n.r. Consultorio di Pagina 18 di 25 Report realizzato da URP

19 periodo di riferimento: ottobre - dicembre 2005 Consultorio Osservazioni Gentilezza Gentilezza e disponibilità Impressione molto positiva sia del luogo che del personale L'operatrice è stata molto cortese. Grazie Mi sono trovata a mio agio Mi fa molto piacere che l'asl sia attiva nella campagna di prevenzione dei tumori Nel consultorio di mi trovo da sempre molto bene. Grazie Penso di rivolgermi a codesto consultorio in futuro Per essere la prima volta, all'a.s.l. mi sono trovata veramente bene Carini, gentili, molto chiari. Bravi ottimo lavoro!!! Cortesia L'ostetrica è stata molto gentile e disponibile ad ogni mia domanda Siete delle persone meravigliose continuate così. Abbiamo veramente tanto bisogno di voi. Che Dio vi benedica Sono molto grata di questa iniziativa Sono stata molto contenta per la cordialità e la profesionalità dell'ostetrica, mi ha messo a mio agio. Grazie Finalmente una bella iniziativa di prevenzione per noi donne che mettiamo spesso all'ultimo posto la nostra salute! Grazie! L'ostetrica è in gamba e gentile Mi piace la disponibilità e la cortesia del personale nel trattare con il paziente Nessun problema Nessuna Nulla Sono soddisfatta e contenta di avere nel proprio paese di residenza un consultorio per motivi di praticità e velocità grazie Speriamo che questo servizio venga mantenuto nel tempo perchè solo così viene rispettato il diritto alla salute di tutti Un elogio per l'aiuto alla prevenzione che date alle donne, grazie Buone iniziative, personale gentile Complimenti per la cortesia e la chiarezza della dr.ssa Cortesia Dopo la prenotazione telefonica il giorno della visita ho constatato che non ero segnata da nessuna parte Finalmente una iniziativa che funziona in modo splendido Grazie Ho trovato cortesia, competenza e fiducia. Grazie La sala d'aspetto più capiente ed arieggiata Nulla di particolare Promuovere altre campagne di prevenzione tipo: mammografia, visite dermatologiche, ecc. Grazie Ritengo che questa sia una campagna utile a livello individuale e sociale Report generale Report realizzato da URP

20 Sannazzaro Sannazzaro Sannazzaro Sannazzaro Sannazzaro Sannazzaro Sannazzaro Sannazzaro Sannazzaro Sannazzaro Sannazzaro Ritornerei se trovassi la stessa ostetrica Sarebbe opportuno un tappetino davanti al lettino Segnalo la lunga attesa per avere il risultato che per le donne e' frutto di molta ansia e preoccupazione. Risultato a breve. Per il resto ok Si potrebbe distribuire meglio il succedersi degli appuntamenti per ridurre i tempi di attesa (40 minuti) Sono molto lieta di aver potuto usufruire di questa assistenza ginecologica. Grazie Sono stata molto soddisfatta del servizio compresa la puntualità della visita rispetto all'orario dell'appuntamento Tutto bene e cortesia La gentilezza e disponibilità dell'ostetrica è eccellente Nessuna Non ho ricevuto la lettera di invito, ma una volta all'anno mi reco in consultorio per efettuare il pap-test. Ostetrica molto gentile, disponibile ed informata Solo se ci fosse ancora l'ostetrica Da tanto tempo non mi capitava di avere a che fare con una persona così cordiale (da prendere come esempio) E' molto utile e comodo avere un consultorio e un ambulatorio come questo, sicuramente vicino alle esigenze lavorative e di famiglia delle donne E' stata una esperienza molto positiva. Grazie Ginecologa molto chiara e gentile. Grazie Ho trovato una persona molto gentile e professionale: l'ostetrica. Grazie La gentilezza e la cortesia della sig.ra Sciacca mi hanno messa a mio agio e sono sontenta e soddisfatta. Grazie La sig.ra Sciacca è molto disponibile e gentilissima. Insostituibile. Grazie Ostetrica molto gentile esauriente nelle spiegazioni quasi materna. Solo con la sig.ra Sciacca Sono rimasta molto soddisfatta Sono stata molto soddisfatta della visita e di tutto il resto E' negativo il fatto che più appuntamenti siano coincidenti alla stessa ora E' una buona iniziativa, finalmente! Grazie Essere più chiari (numero verde) riguardo al portare i documenti necessari (tipo codice fiscale, libretto sanitario) Faceva freddo Ho molto apprezzato questa iniziativa Il mancato rispetto dell'orario dell'appuntamento, in quanto per lo stesso orario erano previste 4 persone Le prenotazioni dovrebbero essere fatte a distanza fra una paziente e l'altra: non 4 persone con medesimo orario Proseguire con campagna informazione/prevenzione, invitando a partecipare a altre iniziative o visite di controllo o conferenze ecc. Rispettare orari Sì perchè mi sono trovata benissimo, a mio agio e la dottoressa è stata di una cortesia unica Tempi d'attesa troppo lunghi Disponibilità ed estrema gentilezza dell'ostetrica E' un servizio molto utile. Sarebbe utilissimo istituire un servizio come questo per altri controlli tipo la mammografia Ho eseguito il test sempre c/o il vs. consultorio perchè mi sono trovata benissimo. Grazie L'ostetrica è una persona molto gentile ed io la raccomando ad altre donne per la sua disponibilità Molta professionalità Soddisfatta Solo ringraziare Report generale Report realizzato da URP

21 periodo di riferimento: gennaio - giugno 2006 Consultorio Osservazioni E' stato tutto ottimo Ringrazio Sono rimasta molto soddisfatta Grazie L'ostetrica è stata molto chiara e mi ha messo a mio agio cosa che molte altre non sanno fare E' una buona inziativa Siete speciali Molto gentili Non mi aspettavo una gentilezza e una disponibilità simili! Grazie Bravi, chiari e cordiali Sono state persone molto disponibili Sono stata contenta di aver eseguito il pap-test inoltre è meglio essere aggiornati al giorno doggi di più. Questo è il mio primo pap-test e ne sono rimasta soddisfatta Lo stato si impegni ad investire di più per la salute dei cittadini togliendosi le loro agevolazioni (macchine blu, pensioni, ecc.) Frequento da molti anni il consultorio di. L'ultima visita mi ha sconcertato, mi sono ritrovata in un ambulatorio spoglio senza immagini che mi hanno sempre dato tranquillità e piacere nel vederle Tempi lunghi I tempi di attesa per le visite ginecologiche sono lunghi (è da sola) I tempi di attesa sono molto lunghi Trovo che i tempi di attesa per visite di controllo siano molto lunghi anzi lunghissimi Non si possono fissare 4 appuntamenti alla stessa ora, non siamo mucche da latte Liste d'attesa lunghe per visite ginecologiche Ci vorrebbe maggiore informazione su tutti gli esami di prevenzione Ho dovuto attendere circa 2 ore Il servizio deve essere più disponibile, non si deve aspettare 6 mesi per una visita ginecologica Il reparto ginecologia è molto accogliente e cortese Lunga lista di attesa per una visita ginecologica per Troppo lunghe le liste di attesa Decisamente lunghi i tempi di attesa per le visite ginecologiche Tutto bene grazie alla dr.ssa presente in ambulatorio che mette veramente a proprio agio il paziente che per questo tipo di visite è veramente una cosa molto importante grazie di cuore Cercare di fissare meno appuntamenti alla stessa ora E' una vergogna che per la prima visita bisogna aspettare ad ottobre Per avere il referto la tempistica è lunga Troppo lunga la lista d'attesa per un controllo ginecologico Massima cortesia anche dagli addetti front-office Report generale Report realizzato da URP

22 Mortara Mortara La dr.ssa è stata abbastanza esauriente per quanto rigurda le informazioni e i consigli Va bene così, è importante il rapporto umano Molto gentile l'ostetrica che ha eseguito il pap test Più puntualità con gli appuntamenti Mi sono state date informazioni che non riuscivo ad avere neppure dagli enti preposti. Molto soddisfatta Sono stata molto colpita da questa iniziativa perchè io prima abitavo a Milano e in 15 anni non c'è mai stata una iniziativa del genere. Sono molto contenta L'ostetrica è stata di una gentilezza, di una cortesia, mi ha fatto sentire a mio agio. Doti che non si trovano quasi più. Grazie mille Ottimo il trattamento, la professionalità e la cortesia Piacevolmente sorpresa della gentilezza dell'ostetrica Soddisfatta Molta professionalità E' una bella cosa quello che avete fatto Professionalità e cortesia da parte dell'ostetrica che mi ha veramente fatta sentire a mio agio Grazie Sono molto soddisfatta Grazie a voi L'estrema gentilezza dell'ostetrica aiuta a superare le paure. Grazie La sig.ra Aluino ha dimostrato una grande professionalità e gentilezza Sono stata molto soddisfatta Ostetrica molto cortese e mi ha messo a mio agio. Sono rimasta molto soddisfatta. Grazie Ero gia' utente del consultorio e resterò dato che non ho mai avuto disagi, anzi le mie richieste e necessità sono sempre state esaudite Ostetrica fantastica Non ho mai ricevuto lettere da questa o altre ASL, ignoro l'esistenza di qualsiasi iniziativa di prevenzione e o cura organizzate da ASL Ostetrica molto gentile Tanti complimenti Grazie Il dialogo con l'ostetrica è stato molto utile in quanto mi ha illuminato su ciò che esiste sul mercato di cui però - come donna - non si viene informate; riguardo l'argomento prevenzione in tutti i sensi Ostetrica gentile - cordiale e molto professionale Tutto ok Apprezzo molto questa iniziativa e la disponibilità dell'ostetrica Nulla, tutto perfetto Mi sono trovata benissimo Tina sei grande!!! Bacioni Ostetrica bravissima Ritengo che questa campagna promossa dall'asl sia molto utile per la comunità, soprattutto per le persone con difficoltà economiche (stranieri, ecc.) Soddisfatta del servizio e professionalità dell'ostetrica Trovo che questa campagna preventiva sia davvero utile! Devo ringraziarvi La dr.ssa è molto disponibile e cortese, è stata rassicurante Grazie infinito per la vostra collaborazione Tutto perfetto Tutto bene Report generale Report realizzato da URP

23 Mortara Mortara Mortara Mortara Mortara Mortara Mortara Mortara Mi sono trovata molto bene Ringrazio il Direttore dr. Luigi Camana per questa iniziativa Complimenti per l'ottima professionalità dell'ostetrica Se gli appuntamenti fossero rispettati sarebbe perfetto Ottima professionalità disponibilità e cortesia Le osservazioni sono ottime Mi sono trovata molto bene grazie. Saluti Ringrazio per l'estrema cortesia, grazie Molto disponibile, cortese e molto chiara nelle spiegazioni Ho trovato il personale molto professionale e mette il paziente a proprio agio Ostetrica gentile Completa disponibilità e cortesia, competenza dell'ostetrica L'ostetrica molto gentile Lodevole l'iniziativa e ottima l'accoglienza e il servizio dato! grazie Manca un tappetino dove ci si spoglia. Grazie Complimenti per il servizio offerto Cordialità, efficenza, umanità Ottimo servizio Sono di Mede ma vengo qui perchè è accogliente, il personale è cortese i volontari sono da apprezzare. Bravi L'ostetrica che mi ha fatto il pap-test è stata molto cortese gentile e disponibile alle mie domande Bravissimi Più prevenzione Gradirei che gli orari degli appuntamenti siano più precisi per dare a ogni donna il giusto tempo di visita con la dr.ssa, per organizzare al meglio la vita privata Appuntamenti dati a troppe persone nello stesso orario Mi sono trovata bene Troppi appuntamenti nello stesso giorno il personale medico arriva a fine giornata un po stanco per dedicare la giusta attenzione alle pazienti (40 visite in 3 ore) Grazie Mi ha consigliato una visita ginecologica, è stata molto cortese L'ostetrica è stata disponibile Per quanto mi riguarda la gentilezza dell'ostetrica e la chiarezza nell'esporre l'esame da effettuare sono state molto buone Oltre all'informazione iniziale con pap-test speravo in un progetto più completo e continuo nel tempo (pap-test + mammografia + MOC) Ho trovato due tesori Nulla da eccepire con l'occasione ringrazio del servizio prestatomi. Essendomi trasferita da poco gradirei più informazioni su come e dove muovermi per ulteriori visite. Grazie Mi sembra un'ottima proposta vista l'importanza della prevenzione. Grazie Evitare di fissare più appuntamenti alla stessa ora Tutto OK. Grazie Una volta al consultorio l'attesa per la visita è troppo lunga Inadeguati i locali Bravi Grazie dell'invito L'ostetrica è stata molto gentile e molto chiara e brava nel prelievo effettuato Report generale Report realizzato da URP

24 Ostetrica molto brava Molto gentili e competenti Non è stato rispettato l'orario di prenotazione, 45 minuti di ritardo mi sembrano troppi Non si rispettano gli orari degli appuntamenti La dr.ssa e il dr. hanno dimostrato le seguenti competenze: professionalità, comunicatività, chiarezza nel fornire informazioni e molto umanità. Sono orgogliosa di due professionisti così competenti Da anni frequento questo consultorio e ho trovato il personale molto gentile e disponibile a qualsiasi spiegazione. Grazie Magari mi trattassero sempre così (spero non cambino mai) Non vengono utilizzate vestaglie o coperte per le pazienti durante il pap-test, sarebbe meno imbarazzante Dopo aver fatto il pap-test, mentre mi stavo rivestendo, forse per effetto di un piccolo giramento di testa, ho perso l'equilibrio e sono caduta scaraventando il "divisorio" addosso all'ostetrica. Forse quel paravento non è molto sicuro! Ho trovato molta assistenza e cordialità Tutto ok La dr.ssa è una persona speciale. Grazie Mi piacerebbe ricevere a casa le promozioni/campagne per la salute delle donne dall'asl. Ottima iniziativa, grazie Tutto perfetto Ci si sente coccolate Diminuire i prezzi per lavande, pomate, ovuli ginecologici Sono stata molto soddisfatta e a mio agio Sono molto soddisfatta di aver trovato una brava ostetrica Ringrazio per l'iniziativa molto utile e per la gentilezza e cortesia dell'ostetrica Report generale Report realizzato da URP

25 Riepilogo osservazioni ottobre giugno 2006 Riepilogo Osservazioni ottobre giugno 2006 Difficoltà di contatto con il numero verde o il consultorio 2 0,9% Carenza di informazioni 5 2,4% Tempi di attesa troppo lunghi per l'effettuazione dell'esame 29 13,7% Tempi di attesa per la consegna del referto 3 1,4% Problemi logistici-ambientali della sede di erogazione 9 4,2% Soddisfazione rispetto la campagna di prevenzione 65 30,7% Soddisfazione rispetto al rapporto con gli operatori 82 38,7% Soddisfazione rispetto le attività del Consultorio 7 3,3% Varie 10 4,7% Totale Riepilogo osservazioni 45,0% 4 35,0% 3 25,0% 2 15,0% 1 5,0% 0,9% Difficoltà di contatto con il numero verde o il consultorio 2,4% Carenza di informazioni 13,7% Tempi di attesa troppo lunghi per l'effettuazione dell'esame 1,4% Tempi di attesa per la consegna del referto 4,2% Problemi logisticiambientali della sede di erogazione 30,7% Soddisfazione rispetto la campagna di prevenzione 38,7% Soddisfazione rispetto al rapporto con gli operatori 3,3% Soddisfazione rispetto le attività del Consultorio 4,7% Varie Report generale Report realizzato da URP