Report rilevazione della qualità percepita

Azienda Ospedaliero-Universitaria Policlinico-Vittorio Emanuele - Catania Report rilevazione della qualità percepita Responsabile: dott. Vincenzo Parrinello

Giuseppe Saglimbeni Gabriella Patanè Maria Rosa Zinna Epifania Giusa Paola Ragusa Lorenzo Bandini Rosario Trovato

Sommario 1. La qualità percepita nelle organizzazioni sanitarie... 5 2. La struttura del questionario... 6 3. Modalità di somministrazione del questionario... 6 4. Struttura del campione... 7 4.1 Sesso... 7 4.2 Chi compila il questionario... 7 4.3 Nazionalità di chi ha compilato il questionario... 7 4.4 Età di chi ha compilato il questionario... 7 4.5 Titolo di studio di chi ha compilato il questionario... 7 4.6 Professione di chi ha compilato il questionario... 7 4.7 Precedenti esperienze nella stessa unità operativa... 7 4.8 Sintesi della struttura del campione... 7 5. Sintesi dei risultati... 8 5.1 Area accoglienza... 8 5.2 Area personale medico... 9 5.3 Area personale infermieristico... 10 5.4 Area ambienti ed organizzazione... 11 6. Analisi dei risultati per area... 12 6.1 Accoglienza al momento del ricovero... 12 6.1.1 Gentilezza e cortesia di chi l ha accolta... 12 6.1.2 Disponibilità a dare informazioni... 13 6.1.3 Tempo intercorso tra l ingresso in reparto e l assegnazione del posto letto... 14 6.2 Giudizio sul personale medico... 15 6.2.1 Gentilezza e cortesia nei rapporti... 15 6.2.2 Disponibilità ad ascoltare le richieste... 16 6.2.3 Informazioni ricevute sulla diagnosi e le condizioni di salute... 17 6.2.4 Informazioni ricevute sui rischi legati alle cure e alle terapie... 18 6.2.5 Informazioni ricevute al momento della dimissione... 19 6.3 Giudizio sul personale infermieristico... 20 6.3.1 Gentilezza e cortesia del personale infermieristico... 20 6.3.2 Disponibilità ad ascoltare le richieste... 21 6.3.3 Capacità di mettere a proprio agio... 22 6.3.4 Disponibilità a dare informazioni... 23 6.4 Aspetti strutturali e organizzativi... 24 6.4.1 Cura e decoro degli ambienti... 24 6.4.2 Pulizia degli ambienti... 25 6.4.3 Funzionalità dei servizi igienici... 26 6.4.4 Temperatura nelle stanze... 27 6.4.5 Illuminazione nelle stanze... 28 6.4.6 Tranquillità nel reparto... 29 6.4.7 Qualità dei pasti... 30 6.4.8 Orari dei pasti... 31 6.4.9 Possibilità di scelta del menù... 32

6.4.10 Orari di visita dei familiari... 33 6.4.11 Rispetto della privacy... 34 6.4.12 Condizioni di trasporto... 35 7. Giudizio rispetto la qualità del servizio ricevuto... 40

1. La qualità percepita nelle organizzazioni sanitarie La valutazione e l analisi della soddisfazione degli utenti è un processo sviluppato nel contesto manifatturiero e dei servizi commerciali con lo scopo di massimizzare la soddisfazione della clientela. In tale contesto, la rilevanza della customer satisfaction come obiettivo strategico è determinata dalla pressione concorrenziale, che fa sì che la misura della soddisfazione del cliente sia divenuta un principio necessario per ottenere un vantaggio competitivo. Uno dei modelli a tutt'oggi ancora utilizzati nella valutazione ed analisi della soddisfazione del cliente, basato sull'indagine della qualità percepita, è il modello Servqual di Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994). Gli autori costruiscono la misura della qualità percepita, e quindi della soddisfazione del cliente, attraverso un confronto tra: le aspettative con cui il cliente si accosta alla tipologia di prodotto/servizio. le percezioni del prodotto/servizio avvenute dopo il consumo/utilizzo. Questo confronto è operato attraverso la metodologia degli scostamenti. La soddisfazione è espressa dall ampiezza dello scostamento tra la valutazione dell avvenuta esperienza di consumo e le attese del consumatore. Un simile approccio ha fatto breccia anche nelle organizzazioni sanitarie del nostro Paese, sin dalla cosiddetta riforma aziendalista degli ospedali. Nel contesto sanitario, tuttavia, l obiettivo di misurare ed analizzare la qualità percepita non è quello di ottenere un vantaggio competitivo (almeno nelle organizzazioni sanitarie pubbliche), quanto piuttosto quello di contribuire a porre i cittadini al centro del sistema sanitario ed a promuovere la loro partecipazione alla programmazione e al miglioramento dei servizi sanitari. Diversi strumenti sono utilizzati per la valutazione della qualità percepita, tra questi il questionario. Nel dicembre 2010, con decreto assessoriale, è stato istituito il sistema regionale di valutazione della qualità percepita che, tra l altro, definisce un modello regionale di questionario, sia per le prestazioni ambulatoriali per quelle effettuate in regime di ricovero. Lo strumento questionario per la valutazione della qualità percepita presenta numerose criticità, ampiamente espresse dalla letteratura, di cui bisogna essere consapevoli, quali ad esempio: la rappresentatività del campione; la rigidità e superficialità dello strumento; il rischio di condizionamento psicologico; l attenzione per il solo livello percettivo (mancano l analisi delle aspettative, del vissuto ospedaliero e dell esperienza e la possibilità di controllare i fattori che influenzano aspettative e percezione e che rendono complessa e difficile l interpretazione dei dati; l affidabilità metodologica delle diverse fasi della rilevazione; la parzialità dell informazione. Dettagliare i limiti e le criticità della rilevazione della qualità percepita mediante il questionario, non ha lo scopo di disincentivare l utilizzo di tale strumento, ma anzi quello di promuoverne un utilizzo più consapevole e corretto, anche perché offre vantaggi non trascurabili. Infatti l analisi dei questionari di rilevazione della qualità percepita permette di ottenere una rappresentazione dei servizi dell Azienda, che pur non essendo analitica, ne permette una generica valutazione delle prestazioni erogate. Inoltre rende possibile comparare la performance tra le diverse strutture e di monitorarne l evoluzione nel tempo. Da ultimo il questionario esplica una funzione di comunicazione con i pazienti ed i loro familiari, mediante il quale si manifesta l interesse dell Azienda per la loro opinione. Pagina 5

2. La struttura del questionario Il questionario di valutazione della qualità dei servizi di ricovero e cura in ospedale è articolato fondamentalmente in 4 aree: A. accoglienza B. giudizio sul personale medico C. giudizio sul personale infermieristico D. giudizio su ambienti e organizzazione 3. Modalità di somministrazione del questionario Dal 1 Gennaio al 31 Dicembre sono stati raccolti 1584 questionari di valutazione della qualità percepita nelle unità operative di degenza (tabella 1) pari al 5,1% dei dimessi in ricovero ordinario. Nel 2012 sono stati raccolti 1727 questionari pari al 5,4% dei dimessi in ricovero ordinari. I questionari sono stati somministrati al momento della dimissione e riconsegnati al Coordinatore Infermieristico. Tabella 1 Questionari riconsegnati per unità operative n.1584 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) N. questionari % n. dimessi N. questionari riconsegnati / N. dimessi Chirurgia Generale (G.R.) 19 1,2% 219 8,7% Neurochirurgia (G.R.) 60 3,8% 385 15,6% Pediatria Broncopneumologia (G.R.) 3 0,2% 498 0,6% Pneumologia-allergologia (G.R) 91 5,7% 480 19,0% Apparato Digerente (G.R) 2 0,1% 136 1,5% Chirurgia Pediatrica (G.R) 5 0,3% 509 1,0% Otorinolaringoiatria (G.R) 34 2,1% 269 12,6% Pediatria Endocrinologia (G.R) 48 3,0% 646 7,4% Intramoenia (S.B.) 57 3,6% Neonatologia (S.B) 196 12,4% 450 43,6% Patologia ostetricia e ginecologica (S.B.) 268 16,9% 842 31,8% UOC ostetricia e ginecologica (S.B.) 319 20,1% 2028 15,7% Cardiologia (F.) 28 1,8% 2280 1,2% Chirurgia vascolare (F.) 17 1,1% 828 2,1% Malattie infettive e tropicali (F.) 3 0,2% 317 0,9% Odontoiatria speciale riabilitativa (F.) 112 7,1% 128 87,5% Prima chirurgia (V.E.) 2 0,1% 968 0,2% Chirurgia generale (V.E.) 74 4,7% 259 28,6% Chirurgia toracica (V.E) 31 2,0% 253 12,3% Clinica medica (V.E.) 52 3,3% 258 20,2% Nefrologia e dialisi (V.E.) 4 0,3% 244 1,6% Odontoiatria e stomatologia (V.E.) 24 1,5% 140 17,1% Prima medicina (V.E) 2 0,1% 588 0,3% Pediatria(V.E.) 117 7,4% 1308 8,9% Cardiologia (V.E.) 16 1,0% 364 4,4% Totale 1584 100% 14397 Pagina 6

Tra i presidi dell Azienda, il PO è il presidio presso il quale si sono raccolti il maggior numero di questionari, anche rispetto al numero dei dimessi in ricovero ordinario (12,1%). Nel complesso, hanno risposto al questionario il 5,4% dei pazienti dimessi in ricovero ordinario. (tabella 2) Tabella 2 Questionari riconsegnati per presidio ospedaliero n. 1584 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) N. questionari N. dimessi in ricoveri % riconsegnati ordinari N. questionari riconsegnati / N. dimessi 262 16,5% 12596 2,1% 160 10,1% 5085 3,1% Vittorio Emanuele 322 20,3% 8235 3,9% Santo Bambino 840 53,0% 5290 15,9% 1584 100% 31206 5,1% 4. Struttura del campione 4.1 Sesso I pazienti che hanno specificato il sesso sono 881, di questi il 77,9% sono donne e il 22,1% uomini. 4.2 Chi compila il questionario Hanno risposto a questa domanda 1362 soggetti. Il questionario è stato compilato nel 61,8% dei casi dal paziente e nel 37,2% da un familiare (tabella 3). Tabella 3 Distribuzione della categoria dei soggetti che hanno compilato il questionario n. 1362 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Paziente Familiare Altro V. Emanuele 140 134 2 47 91 5 78 144 5 577 137 2 842 506 14 4.3 Nazionalità di chi ha compilato il questionario I soggetti che hanno compilato il modulo sono di nazionalità italiana nel 97% dei casi (1263 casi). 4.4 Età di chi ha compilato il questionario I soggetti che hanno risposto alla domanda sull età sono 1285. Il 34,2% è rappresentato dalla classe d età 26-35 anni, il 30,9% è rappresentato da quella 36-50 anni, il 13,3% da quella 51-65 anni, il 12% da quella 18-25 anni, il 7% da quella 66-85 anni, il 2% da quella <18 e lo 0,5% da quella >85. 4.5 Titolo di studio di chi ha compilato il questionario I soggetti che hanno risposto alla domanda sul titolo di studio sono stati 1327. Le categorie maggiormente rappresentate sono quella del diploma (39%) e quella della licenza media inferiore (34%). 4.6 Professione di chi ha compilato il questionario Dei 1310 soggetti che hanno risposto al questionario, il 43% è rappresentato dalle casalinghe. 4.7 Precedenti esperienze nella stessa unità operativa La maggioranza delle persone che ha risposto al questionario (67,2%) non ha avuto precedenti esperienze di ricovero nella stessa unità operativa. 4.8 Sintesi della struttura del campione Il campione è costituito da pazienti (61,8%), di sesso femminile (77,9%), di nazionalità italiana (97%), diplomati o con licenza media inferiore (39%-34%) di età compresa tra i 26 ed i 35 anni (34,2%), casalinghe (43%), ricoverati per la prima volta nell unità operativa (67,2%). Pagina 7

5. Sintesi dei risultati Rispetto alle 4 aree in cui è articolato il questionario, l area ambiente ed organizzazione è quella valutata meno positivamente. (tabella 4 - grafico1) Tabella 4 per area n. 1584 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) ACCOGLIENZA PERSONALE MEDICO PERSONALE INFERMIERISTICO AMBIENTI ED ORGANIZZAZIONE Ottimo 35,3% 37,9% 34,5% 19,1% Buono 49,6% 49,5% 49,8% 46,7% Sufficiente 12,4% 10,6% 12,5% 24,1% Insufficiente 2,0% 1,5% 1,9% 6,5% Pessimo 0,7% 0,5% 1,3% 3,6% 120,0% 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% Grafico 1 Rilevazione delle qualità percepita in degenza per aree 1584 questionari (1 Gennaio- 31 Dicembre ) Pessimo Insufficiente Sufficiente Buono Ottimo Nelle domande dell area ambiente ed organizzazione i giudizi insufficiente e pessimo rappresentano il 10,1%. (grafico 2) 5.1 Area accoglienza Il questionario regionale chiede di valutare la gentilezza e cortesia del personale che ha accolto il paziente ed i suoi familiari, la disponibilità a dare informazioni sull'organizzazione del reparto, il tempo intercorso tra l'ingresso in reparto e l'assegnazione del posto letto. (tabella 5 - grafico 3) Tra queste, il tempo trascorso tra l ingresso in reparto e l assegnazione del posto letto raccoglie il 3,9% di giudizi insufficiente o pessimo. (grafico 4) Tabella 5 Area accoglienza per area n. 1584 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) 120,0% GENTILEZZA E CORTESIA INFORMAZIONI RICEVUTE Grafico 3 Area accoglienza 1584 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) ASSEGNAZIONE POSTO LETTO Ottimo 39,1% 29,9% 36,9% Buono 50,8% 50,0% 48,0% Sufficiente 9,0% 17,0% 11,3% Insufficiente 0,8% 2,5% 2,7% Pessimo 0,3% 0,7% 1,2% 0,0% 102,0% 100,0% 98,0% 96,0% 94,0% 92,0% 90,0% 88,0% ACCOGLIENZA 97,3% PERSONALE MEDICO 97,9% PERSONALE AMBIENTI ED INFERMIERISTICO ORGANIZZAZIONE Grafico 2 1584 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) positivi e negativi per aree 2,7% 2% 3,2% 10,1% 96,8% 89,9% Negativo Positivo 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% 101,0% 100,0% 99,0% 98,0% GENTILEZZA E CORTESIA 98,9% INFORMAZIONI RICEVUTE ASSEGNAZIONE POSTO LETTO Grafico 4 Rivelazione della qualità percepita in degenza Area accoglienza 1584 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) positivi e negativi per domande 1,1% 3,1% 3,9% Pessimo Insufficiente Sufficiente Buono Ottimo 86,0% 84,0% ACCOGLIENZA PERSONALE MEDICO PERSONALE AMBIENTI ED INFERMIERISTICO ORGANIZZAZIONE 97,0% 96,0% 95,0% 96,9% 96,1% Negativo Positivo 94,0% GENTILEZZA E CORTESIA INFORMAZIONI RICEVUTE ASSEGNAZIONE POSTO LETTO Pagina 8

5.2 Area personale medico Il questionario regionale chiede di valutare la gentilezza e la cortesia nei rapporti, la disponibilità ad ascoltare le richieste, le informazioni ricevute sulla diagnosi e le condizioni di salute, le informazioni ricevute sui rischi legati alle cure e alla terapie, le informazioni ricevute al momento della dimissione (prescrizioni, appuntamenti per controlli successivi). Tra queste, la domanda le informazioni ricevute sui rischi legati alle cure e alla terapie raccoglie il 3,2% di giudizi insufficiente o pessimo. (tabella 6 - grafico 5- grafico 6) 101,0% 100,0% 99,0% 98,0% 97,0% 96,0% 95,0% 1,4% 1,7% 2,0% 3,2% 2,0% 98,6% GENTILEZZA E CORTESIA Grafico 6 Area personale medico 1584 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) positivi e negativi per domanda 98,3% DISPONIBILITA' AD ASCOLTARE 98,0% INFORMAZIONI DIAGNOSI 96,8% 98,0% INFORMAZIONI INFORMAZIONI RISCHI DIMISSIONI Negativo Positivo Tabella 6 Area personale medico per area n. 1584 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) GENTILEZZA E CORTESIA DISPONIBILITA' AD ASCOLTARE INFORMAZIONI DIAGNOSI INFORMAZIONI RISCHI INFORMAZIONI DIMISSIONE Ottimo 42,3% 37,3% 38,0% 33,6% 38,1% Buono 48,4% 51,5% 47,8% 49,4% 50,4% Sufficiente 8,0% 9,4% 12,2% 13,8% 9,5% Insufficiente 0,7% 1,3% 1,8% 2,7% 1,3% Pessimo 0,7% 0,4% 0,2% 0,4% 0,7% 120,0% Grafico 5 Area personale medico 1584 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% Pessimo Insufficiente Sufficiente Buono Ottimo 20,0% 0,0% GENTILEZZA E CORTESIA DISPONIBILITA' INFORMAZIONI INFORMAZIONI INFORMAZIONI AD ASCOLTARE DIAGNOSI RISCHI DIMISSIONI Pagina 9

5.3 Area personale infermieristico Il questionario regionale chiede di valutare la gentilezza e la cortesia nei rapporti, la disponibilità ad ascoltare le richieste, il sostegno, la capacità di tranquillizzare e di mettere a proprio agio, la disponibilità a dare informazioni. Tra queste, la domanda disponibilità a dare informazioni raccoglie il 5,8% di giudizi insufficiente o pessimo. (tabella 6 - grafico 7- grafico 8) 101,0% 100,0% 99,0% 98,0% 97,0% 96,0% 95,0% 94,0% 93,0% 92,0% 91,0% Grafico 8 Area personale infermieristico 1584 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) positivi e negativi per domanda 1,9% 2,0% 3,0% 5,8% 98,1% 98,0% GENTILEZZA E CORTESIA NEI RAPPORTI DISPONIBILITA' AD ASCOLTARE LE RICHIESTE 97,0% SOSTEGNO, CAPACITA' DI TRANQUILLIZARE E DI METTERE A PROPRIO AGIO 94,2% DISPONIBILITA' A DARE INFORMAZIONI Negativo Positivo Tabella 7 Area personale infermieristico per area n. 1584 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) GENTILEZZA E CORTESIA NEI RAPPORTI DISPONIBILITÀ AD ASCOLTARE LE SUE RICHIESTE SOSTEGNO, CAPACITÀ DI TRANQUILLIZZARE E DI METTERE A PROPRIO AGIO DISPONIBILITÀ A DARE INFORMAZIONI Ottimo 37,4% 33,6% 35,5% 31,2% Buono 50,4% 50,6% 49,7% 48,5% Sufficiente 10,2% 13,8% 11,8% 14,4% Insufficiente 1,6% 1,5% 2,0% 2,5% Pessimo 0,3% 0,5% 0,9% 3,3% 120,0% Grafico 7 Rilevazione della qualità percepità in degenza Area personale infermieristico 1584 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% Pessimo Insufficiente Sufficiente Buono Ottimo 0,0% GENTILEZZA E CORTESIA NEI RAPPORTI DISPONIBILITA' AD ASCOLTARE LE RICHIESTE SOSTEGNO, CAPACITA' DI TRANQUILLIZARE E DI METTERE A PROPRIO AGIO DISPONIBILITA' A DARE INFORMAZIONI Pagina 10

5.4 Area ambienti ed organizzazione Il questionario regionale chiede di valutare la cura, decoro e la pulizia degli ambienti, la funzionalità dei servizi igienici, la temperatura e l illuminazione nelle stanze, la tranquillità, silenzio nel reparto, la qualità e l orario dei pasti, la possibilità di scelta del menù, gli orari di visita dei familiari, il rispetto della privacy e le condizioni di trasporto (carrozzella, barella,...). Tra queste, la domanda orari di visita dei familiari raccoglie il 23,2% di giudizi insufficiente o pessimo. (tabella 7 - grafico 9 - grafico 10) Tabella 7 Area ambiente ed organizzazione per area n. 1584 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Cura e decoro ambienti Pulizia ambienti Funzionalità servizi igienici Temperatura stanze Illuminazione stanze Tranquillità, silenzio reparto Qualità pasti Orari dei pasti Possibilità di scelta menù Orari visita familiari Rispetto privacy Condizioni trasporto (carrozzella, barella,...) Ottimo 16,0% 16,8% 14,3% 20,9% 24,5% 26,9% 13,2% 14,6% 16,4% 13,6% 26,9% 24,7% Buono 47,9% 40,2% 42,3% 51,7% 54,5% 49,7% 40,9% 46,2% 42,9% 40,0% 52,4% 52,2% Sufficiente 27,4% 30,5% 30,5% 22,2% 17,8% 19,6% 31,4% 28,1% 24,0% 23,2% 15,8% 18,6% Insufficiente 6,9% 8,8% 8,2% 3,4% 2,7% 2,3% 8,4% 7,0% 10,3% 13,3% 3,2% 3,1% Pessimo 1,8% 3,6% 4,7% 1,9% 0,5% 1,4% 6,0% 4,2% 6,3% 10,0% 1,7% 1,4% Grafico 9 Area ambienti e organizzazione 1584 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Condizioni trasporto (carrozzella, Rispetto privacy Orari visita familiari Possibilità di scelta menù Orari dei pasti Qualità pasti Tranquillità, silenzio reparto Illuminazione stanze Temperatura stanze Funzionalità servizi igienici Pulizia ambienti Cura e decoro ambiente 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0% Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Pessimo Grafico 10 Area ambienti ed organizzazione 1584 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) positivi e negativi per domanda Condizioni trasporto (carrozzella, Rispetto privacy Orari visita familiari Possibilità di scelta menù Orari dei pasti Qualità pasti Tranquillità, silenzio reparto Illuminazione stanze Temperatura stanze Funzionalità servizi igienici Pulizia ambienti Cura e decoro ambiente 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0% Positivo Negativo Pagina 11

6. Analisi dei risultati per area 6.1 Accoglienza al momento del ricovero Gli aspetti relativi al momento dell accoglienza si riferiscono alla gentilezza e cortesia di chi accoglie, alla disponibilità di dare informazioni sull organizzazione del reparto e al tempo trascorso tra l ingresso al reparto e l assegnazione del posto letto. 6.1.1 Gentilezza e cortesia di chi l ha accolta Nella tabella 8 sono riportati i giudizi sulla gentilezza e sulla cortesia al momento dell accoglienza, espressi per presidio ospedaliero. Nella tabella 9 sono riportati i giudizi sulla gentilezza e sulla cortesia al momento dell accoglienza, espressi per unità operativa (con esclusione delle UU.OO. che hanno raccolto < di 20 questionari). Tabella 8 Qual è il suo giudizio rispetto all'accoglienza al momento del ricovero per gli aspetti qui elencati: gentilezza e cortesia di chi l'ha accolta per presidio ospedaliero n. 1432 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo 62 313 26 159 560 Buono 141 341 120 125 727 Sufficiente 23 77 6 23 129 Insufficiente 0 9 0 2 11 Pessimo 0 2 0 3 5 226 742 152 312 1432 Tabella 9 Qual è il suo giudizio rispetto all'accoglienza al momento del ricovero per gli aspetti qui elencati: gentilezza e cortesia di chi accoglie per Unità Operativa n. 1369 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Pessimo Intramoenia (S.B.) 13 42 2 0 0 57 Neonatologia (S.B) 100 69 13 1 0 183 Patologia ostetricia e ginecologica (S.B.) 96 86 19 2 0 203 UOC ostetricia e ginecologica (S.B.) 104 144 43 6 2 299 Cardiologia (F.) 10 17 1 0 0 28 Odontoiatria speciale riabilitativa (F.) 10 98 3 0 0 111 Chirurgia generale (V.E.) 47 26 0 0 0 73 Chirurgia toracica (V.E) 21 7 0 0 0 28 Clinica medica (V.E.) 24 24 4 0 0 52 Odontoiatria e stomatologia (V.E.) 14 10 0 0 0 24 Pediatria(V.E.) 40 51 18 2 3 114 Neurochirurgia (G.R.) 18 23 1 0 0 42 Pneumologia-allergologia (G.R.) 0 72 15 0 0 87 Otorinolaringoiatria (G.R.) 13 7 0 0 0 20 Pediatria endocrinologia (G.R.) 26 17 5 0 0 48 536 693 124 11 5 1369 Pagina 12

6.1.2 Disponibilità a dare informazioni Nella tabella 10 sono riportati i giudizi sulla disponibilità a dare informazioni sull organizzazione del reparto al momento dell accoglienza, espressi per presidio ospedaliero. Nella tabella 11 sono riportati i giudizi sulla disponibilità a dare informazioni sull organizzazione del reparto al momento dell accoglienza, espressi per unità operativa (con esclusione delle UU.OO. che hanno raccolto < di 20 questionari). Tabella 10 Qual è il suo giudizio rispetto all'accoglienza al momento del ricovero per gli aspetti qui elencati: Disponibilità a dare informazioni sull'organizzazione per presidio ospedaliero n. 1369 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo 53 223 20 113 409 Buono 123 336 108 117 684 Sufficiente 46 126 15 46 233 Insufficiente 4 18 3 9 34 Pessimo 0 4 0 5 9 226 707 146 290 1369 Tabella 11 Qual è il suo giudizio rispetto all'accoglienza al momento del ricovero per gli aspetti qui elencati: Disponibilità a dare informazioni sull'organizzazione per unita operativa n. 1307 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Pessimo Intramoenia (S.B.) 13 39 3 1 0 56 Neonatologia (S.B) 79 69 17 3 0 168 Patologia ostetricia e ginecologica (S.B.) 66 90 32 6 0 194 UOC ostetricia e ginecologica (S.B.) 65 138 74 8 4 289 Cardiologia (F.) 6 13 5 1 0 25 Odontoiatria speciale riabilitativa (F.) 10 88 9 1 0 108 Chirurgia generale (V.E.) 34 29 3 0 0 66 Chirurgia toracica (V.E) 18 9 2 0 0 29 Clinica medica (V.E.) 21 16 9 0 0 46 Odontoiatria e stomatologia (V.E.) 6 16 0 0 0 22 Pediatria(V.E.) 24 40 29 9 5 107 Neurochirurgia (G.R.) 14 22 5 0 0 41 Pneumologia-allergologia (G.R.) 0 60 23 4 0 87 Otorinolaringoiatria (G.R.) 17 6 0 0 0 23 Pediatria endocrinologia (G.R.) 17 17 12 0 0 46 390 652 223 33 9 1307 Pagina 13

6.1.3 Tempo intercorso tra l ingresso in reparto e l assegnazione del posto letto Nella tabella 12 sono riportati i giudizi sul tempo intercorso tra l ingresso in reparto e l assegnazione del posto letto, espressi per presidio ospedaliero. Nella tabella 13 sono riportati i giudizi sul tempo intercorso tra l ingresso in reparto e l assegnazione del posto letto, espressi per unità operativa (con esclusione delle UU.OO. che hanno raccolto < di 20 questionari). Tabella 12 Qual è il suo giudizio rispetto all'accoglienza al momento del ricovero per gli aspetti qui elencati: Tempo intercorso tra l ingresso in reparto e l assegnazione del posto letto per presidio ospedaliero n. 1297 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo 58 257 22 142 479 Buono 137 288 112 85 622 Sufficiente 28 76 11 31 146 Insufficiente 6 17 2 10 35 Pessimo 0 7 1 7 15 229 645 148 275 1297 Tabella 13 Qual è il suo giudizio rispetto all'accoglienza al momento del ricovero per gli aspetti qui elencati: Tempo intercorso tra l ingresso in reparto e l assegnazione del posto letto per unità operativa n. 1243 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Pessimo Intramoenia (S.B.) 13 43 0 0 0 56 Neonatologia (S.B) 68 38 12 0 0 118 Patologia ostetricia e ginecologica (S.B.) 92 66 24 4 2 188 UOC ostetricia e ginecologica (S.B.) 84 141 40 13 5 283 Cardiologia (F.) 7 13 4 1 0 25 Odontoiatria speciale riabilitativa (F.) 10 96 2 0 0 108 Chirurgia generale (V.E.) 44 17 3 0 0 64 Chirurgia toracica (V.E) 19 7 0 0 0 26 Clinica medica (V.E.) 27 14 3 1 1 46 Odontoiatria e stomatologia (V.E.) 14 8 2 0 0 24 Pediatria(V.E.) 38 30 22 9 6 105 Neurochirurgia (G.R.) 14 23 2 0 0 39 Pneumologia-allergologia (G.R.) 0 70 16 3 0 89 Otorinolaringoiatria (G.R.) 18 8 0 0 0 26 Pediatria endocrinologia (G.R.) 22 16 6 2 0 46 470 590 136 33 14 1243 Pagina 14

6.2 Giudizio sul personale medico Gli aspetti relativi al personale medico si riferiscono alla gentilezza e alla cortesia nei rapporti, alla disponibilità ad ascoltare le richieste del paziente, alle informazioni ricevute sulla diagnosi e le condizioni di salute, alle informazioni ricevute sui rischi legati alle cure e terapie e alle informazioni ricevute al momento della dimissione. 6.2.1 Gentilezza e cortesia nei rapporti Nella tabella 14 sono riportati i giudizi sulla gentilezza e cortesia del personale medico, espressi per presidio ospedaliero. Nella tabella 15 sono riportati i giudizi sulla gentilezza e cortesia del personale medico, espressi per unità operativa (con esclusione delle UU.OO. che hanno raccolto < di 20 questionari). Tabella 14 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale medico per ciascuno degli aspetti qui elencati: gentilezza e cortesia per presidio ospedaliero n. 1445 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo 72 349 26 164 611 Buono 140 334 118 107 699 Sufficiente 19 66 10 20 115 Insufficiente 0 7 1 2 10 Pessimo 0 3 0 7 10 231 759 155 300 1445 Tabella 15 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale medico per ciascuno degli aspetti qui elencati: gentilezza e cortesia per unita operativa n. 1389 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Pessimo Intramoenia (S.B.) 13 44 0 0 0 57 Neonatologia (S.B) 105 73 7 2 0 187 Patologia ostetricia e ginecologica (S.B.) 126 73 15 2 0 216 UOC ostetricia e ginecologica (S.B.) 105 144 44 3 3 299 Cardiologia (F.) 11 14 1 0 0 26 Odontoiatria speciale riabilitativa (F.) 10 97 5 0 0 112 Chirurgia generale (V.E.) 47 24 1 0 0 72 Chirurgia toracica (V.E) 23 6 1 0 0 30 Clinica medica (V.E.) 26 19 5 0 0 50 Odontoiatria e stomatologia (V.E.) 15 9 0 0 0 24 Pediatria(V.E.) 50 44 11 2 7 114 Neurochirurgia (G.R.) 21 21 2 0 0 44 Pneumologia-allergologia (G.R.) 0 77 10 0 0 87 Otorinolaringoiatria (G.R.) 19 6 0 0 0 25 Pediatria endocrinologia (G.R.) 27 14 5 0 0 46 598 665 107 9 10 1389 Pagina 15

6.2.2 Disponibilità ad ascoltare le richieste Nella tabella 16 sono riportati i giudizi sulla disponibilità del personale medico ad ascoltare, espressi per presidio ospedaliero. Nella tabella 17 sono riportati i giudizi sulla disponibilità del personale medico ad ascoltare, espressi per unità operativa (con esclusione delle UU.OO. che hanno raccolto < di 20 questionari). Tabella 16 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale medico per ciascuno degli aspetti qui elencati: Disponibilità ad ascoltare le richieste per presidio ospedaliero n. 1382 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo 62 300 24 130 516 Buono 132 341 118 121 712 Sufficiente 29 71 8 22 130 Insufficiente 1 10 2 5 18 Pessimo 2 2 0 2 6 226 724 152 280 1382 Tabella 17 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale medico per ciascuno degli aspetti qui elencati: Disponibilità ad ascoltare le richieste per unità operativa n. 1329 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Pessimo Intramoenia (S.B.) 13 44 0 0 0 57 Neonatologia (S.B) 95 69 13 3 0 180 Patologia ostetricia e ginecologica (S.B.) 108 79 13 2 0 202 UOC ostetricia e ginecologica (S.B.) 84 149 45 5 2 285 Cardiologia (F.) 11 15 0 1 0 27 Odontoiatria speciale riabilitativa (F.) 10 94 7 0 0 111 Chirurgia generale (V.E.) 38 24 1 0 0 63 Chirurgia toracica (V.E) 20 7 1 0 0 28 Clinica medica (V.E.) 25 21 1 0 0 47 Odontoiatria e stomatologia (V.E.) 12 12 0 0 0 24 Pediatria(V.E.) 33 52 16 5 2 108 Neurochirurgia (G.R.) 18 19 4 0 0 41 Pneumologia-allergologia (G.R.) 0 69 16 0 1 86 Otorinolaringoiatria (G.R.) 17 7 0 0 0 24 Pediatria endocrinologia (G.R.) 22 15 8 0 1 46 506 676 125 16 6 1329 Pagina 16

6.2.3 Informazioni ricevute sulla diagnosi e le condizioni di salute Nella tabella 18 sono riportati i giudizi sulle informazioni ricevute dal personale medico sulla diagnosi e le condizioni di salute, espressi per presidio ospedaliero. Nella tabella 19 sono riportati i giudizi sulle informazioni ricevute dal personale medico, espressi per unità operativa (con esclusione delle UU.OO. che hanno raccolto < di 20 questionari). Tabella 18 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale medico per ciascuno degli aspetti qui elencati: Informazioni ricevute sulla diagnosi e le condizioni di salute per presidio ospedaliero n. 1392 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo 59 320 26 124 529 Buono 114 323 110 118 665 Sufficiente 47 67 16 40 170 Insufficiente 8 8 1 8 25 Pessimo 1 1 0 1 3 229 719 153 291 1392 Tabella 19 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale medico per ciascuno degli aspetti qui elencati: Informazioni ricevute sulla diagnosi e le condizioni di salute per unità operativa n. 1326 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Pessimo Intramoenia (S.B.) 12 43 2 0 0 57 Neonatologia (S.B) 117 54 6 1 0 178 Patologia ostetricia e ginecologica (S.B.) 106 71 14 4 0 195 UOC ostetricia e ginecologica (S.B.) 85 155 45 3 1 289 Cardiologia (F.) 12 13 1 1 0 27 Odontoiatria speciale riabilitativa (F.) 10 89 9 0 0 108 Chirurgia generale (V.E.) 35 25 5 0 0 65 Chirurgia toracica (V.E) 19 4 6 0 0 29 Clinica medica (V.E.) 27 15 3 2 0 47 Odontoiatria e stomatologia (V.E.) 6 16 0 0 0 22 Pediatria(V.E.) 27 50 24 6 1 108 Neurochirurgia (G.R.) 19 21 4 0 0 44 Pneumologia-allergologia (G.R.) 0 53 26 6 0 85 Otorinolaringoiatria (G.R.) 18 8 0 0 0 26 Pediatria endocrinologia (G.R.) 16 17 11 1 1 46 509 634 156 24 3 1326 Pagina 17

6.2.4 Informazioni ricevute sui rischi legati alle cure e alle terapie Nella tabella 20 sono riportati i giudizi sulle informazioni ricevute dal medico sui rischi legati alle cure, espressi per presidio ospedaliero. Nella tabella 21 sono riportati i giudizi sulle informazioni ricevute dal medico sui rischi legati alle cure, espressi per unità operativa (con esclusione delle UU.OO. che hanno raccolto < di 20 questionari). Tabella 20 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale medico per ciascuno degli aspetti qui elencati: Informazioni ricevute sui rischi legati alle cure per presidio ospedaliero n. 1354 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo 55 277 20 103 455 Buono 109 338 107 115 669 Sufficiente 40 85 16 46 187 Insufficiente 13 9 3 12 37 Pessimo 1 0 0 5 6 218 709 146 281 1354 Tabella 21 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale medico per ciascuno degli aspetti qui elencati: Informazioni ricevute sui rischi legati alle cure per unità operativa n. 1295 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Pessimo Intramoenia (S.B.) 12 42 3 0 0 57 Neonatologia (S.B) 98 64 10 1 0 173 Patologia ostetricia e ginecologica (S.B.) 92 82 18 2 0 194 UOC ostetricia e ginecologica (S.B.) 75 150 54 6 0 285 Cardiologia (F.) 8 15 1 2 0 26 Odontoiatria speciale riabilitativa (F.) 10 85 11 0 0 106 Chirurgia generale (V.E.) 32 27 4 0 0 63 Chirurgia toracica (V.E) 20 3 3 0 1 27 Clinica medica (V.E.) 21 19 7 1 0 48 Odontoiatria e stomatologia (V.E.) 4 18 0 0 0 22 Pediatria(V.E.) 19 38 30 11 4 102 Neurochirurgia (G.R.) 19 18 2 0 0 39 Pneumologia-allergologia (G.R.) 0 49 25 10 0 84 Otorinolaringoiatria (G.R.) 19 9 0 0 0 28 Pediatria endocrinologia (G.R.) 12 15 11 2 1 41 441 634 179 35 6 1295 Pagina 18

6.2.5 Informazioni ricevute al momento della dimissione Nella tabella 22 sono riportati i giudizi sulle informazioni ricevute al momento della dimissione, espressi per presidio ospedaliero. Nella tabella 23 sono riportati i giudizi sulle informazioni ricevute al momento della dimissione, espressi per unità operativa (con esclusione delle UU.OO. che hanno raccolto < di 20 questionari). Tabella 22 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale medico per ciascuno degli aspetti qui elencati: Informazioni ricevute al momento della dimissione per presidio ospedaliero n. 1280 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo 52 301 19 116 488 12 Buono 5 313 111 96 645 Sufficiente 32 53 12 25 122 Insufficiente 2 5 1 8 16 Pessimo 1 1 1 6 9 21 2 673 144 251 1280 Tabella 23 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale medico per ciascuno degli aspetti qui elencati: Informazioni ricevute al momento della dimissione per unità operativa n. 1222 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Pessimo Intramoenia (S.B.) 13 42 0 1 0 56 Neonatologia (S.B) 119 53 4 0 0 176 Patologia ostetricia e ginecologica (S.B.) 78 74 13 1 0 166 UOC ostetricia e ginecologica (S.B.) 91 144 36 3 1 275 Cardiologia (F.) 5 14 2 1 1 23 Odontoiatria speciale riabilitativa (F.) 10 91 6 0 0 107 Chirurgia generale (V.E.) 29 24 0 2 0 55 Chirurgia toracica (V.E) 18 6 3 0 1 28 Clinica medica (V.E.) 29 16 4 1 0 50 Odontoiatria e stomatologia (V.E.) 8 12 0 0 0 20 Pediatria(V.E.) 21 32 15 5 5 78 Neurochirurgia (G.R.) 16 21 2 0 0 39 Pneumologia-allergologia (G.R.) 0 60 22 1 0 83 Otorinolaringoiatria (G.R.) 21 7 0 0 0 28 Pediatria endocrinologia (G.R.) 12 19 5 1 1 38 470 615 112 16 9 1222 Pagina 19

6.3 Giudizio sul personale infermieristico Gli aspetti relativi al personale infermieristico riguardano la gentilezza e la cortesia nei rapporti, la disponibilità ad ascoltare le richieste, il sostegno e la capacità di mettere a proprio agio e la disponibilità a dare informazioni. 6.3.1 Gentilezza e cortesia del personale infermieristico Nella tabella 24 sono riportati i giudizi sulla gentilezza e la cortesia del personale infermieristico, espressi per presidio ospedaliero. Nella tabella 25 sono riportati i giudizi sulla sulla gentilezza e la cortesia del personale infermieristico, espressi per unità operativa (con esclusione delle UU.OO. che hanno raccolto < di 20 questionari). Tabella 24 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale infermieristico per ciascuno degli aspetti qui elencati: gentilezza e cortesia per presidio ospedaliero n. 1437 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo 73 277 25 163 538 Buono 143 353 119 109 724 Sufficiente 24 91 5 27 147 Insufficiente 2 11 0 10 23 Pessimo 0 4 0 1 5 242 736 149 310 1437 Tabella 25 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale infermieristico per ciascuno degli aspetti qui elencati: gentilezza e cortesia per unità operativa n. 1373 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Pessimo Intramoenia (S.B.) 13 43 1 0 0 57 Neonatologia (S.B) 89 82 12 1 0 184 Patologia ostetricia e ginecologica (S.B.) 100 82 23 2 0 207 UOC ostetricia e ginecologica (S.B.) 75 146 55 8 4 288 Cardiologia (F.) 7 18 0 0 0 25 Odontoiatria speciale riabilitativa (F.) 10 95 4 0 0 109 Chirurgia generale (V.E.) 49 21 0 0 0 70 Chirurgia toracica (V.E) 22 7 0 0 0 29 Clinica medica (V.E.) 30 20 2 0 0 52 Odontoiatria e stomatologia (V.E.) 18 6 0 0 0 24 Pediatria(V.E.) 34 46 23 10 1 114 Neurochirurgia (G.R.) 28 23 1 0 0 52 Pneumologia-allergologia (G.R.) 0 70 15 1 0 86 Otorinolaringoiatria (G.R.) 19 12 0 0 0 31 Pediatria endocrinologia (G.R.) 19 18 7 1 0 45 513 689 143 23 5 1373 Pagina 20

6.3.2 Disponibilità ad ascoltare le richieste Nella tabella 26 sono riportati i giudizi sulla disponibilità del personale infermieristico ad ascoltare, espressi per presidio ospedaliero. Nella tabella 27 sono riportati i giudizi sulla disponibilità del personale infermieristico ad ascoltare, espressi per unità operativa (con esclusione delle UU.OO. che hanno raccolto < di 20 questionari). Tabella 26 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale infermieristico per ciascuno degli aspetti qui elencati: Disponibilità del personale infermieristico ad ascoltare le richieste per presidio ospedaliero n. 1379 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo 53 268 24 119 464 Buono 142 325 116 115 698 Sufficiente 27 114 7 42 190 Insufficiente 3 12 0 5 20 Pessimo 0 4 0 3 7 225 723 147 284 1379 Tabella 27 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale infermieristico per ciascuno degli aspetti qui elencati: Disponibilità del personale infermieristico ad ascoltare le richieste per unità operativa n. 1323 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Pessimo Intramoenia (S.B.) 13 42 2 0 0 57 Neonatologia (S.B) 91 71 16 3 0 181 Patologia ostetricia e ginecologica (S.B.) 97 73 27 2 0 199 UOC ostetricia e ginecologica (S.B.) 67 139 69 7 4 286 Cardiologia (F.) 7 16 1 0 0 24 Odontoiatria speciale riabilitativa (F.) 10 92 5 0 0 107 Chirurgia generale (V.E.) 39 24 0 0 0 63 Chirurgia toracica (V.E) 18 7 1 0 0 26 Clinica medica (V.E.) 23 25 2 0 0 50 Odontoiatria e stomatologia (V.E.) 12 10 2 0 0 24 Pediatria(V.E.) 24 43 35 5 3 110 Neurochirurgia (G.R.) 16 19 3 0 0 38 Pneumologia-allergologia (G.R.) 0 70 15 0 0 85 Otorinolaringoiatria (G.R.) 17 10 0 0 0 27 Pediatria endocrinologia (G.R.) 15 21 7 3 0 46 449 662 185 20 7 1323 Pagina 21

6.3.3 Capacità di mettere a proprio agio Nella tabella 28 sono riportati i giudizi sulla capacità di mettere a proprio agio, espressi per presidi ospedalieri. Nella tabella 29 sono riportati i giudizi sulla capacità di mettere a proprio agio, espressi per unità operativa (con esclusione delle UU.OO. che hanno raccolto < di 20 questionari). Tabella 28 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale infermieristico per ciascuno degli aspetti qui elencati: Capacità di mettere a proprio agio per presidio ospedaliero n. 1374 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo 51 286 22 129 488 Buono 142 321 119 101 683 Sufficiente 27 91 10 34 162 Insufficiente 0 14 1 13 28 Pessimo 1 8 0 4 13 221 720 152 281 1374 Tabella 29 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale infermieristico per ciascuno degli aspetti qui elencati: Capacità di mettere a proprio agio per unità operativa n. 1318 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Pessimo Intramoenia (S.B.) 12 43 2 0 0 57 Neonatologia (S.B) 93 68 16 2 0 179 Patologia ostetricia e ginecologica (S.B.) 105 73 18 4 0 200 UOC ostetricia e ginecologica (S.B.) 76 137 55 8 8 284 Cardiologia (F.) 4 19 2 0 0 25 Odontoiatria speciale riabilitativa (F.) 10 92 8 0 0 110 Chirurgia generale (V.E.) 37 23 2 0 0 62 Chirurgia toracica (V.E) 20 6 1 0 1 28 Clinica medica (V.E.) 27 19 3 0 0 49 Odontoiatria e stomatologia (V.E.) 18 6 0 0 0 24 Pediatria(V.E.) 24 42 26 13 3 108 Neurochirurgia (G.R.) 12 22 1 0 0 35 Pneumologia-allergologia (G.R.) 0 69 16 0 0 85 Otorinolaringoiatria (G.R.) 18 11 0 0 0 29 Pediatria endocrinologia (G.R.) 16 18 8 0 1 43 472 648 158 27 13 1318 Pagina 22

6.3.4 Disponibilità a dare informazioni Nella tabella 30 sono riportati i giudizi sulla disponibilità del personale infermieristico a dare informazioni, espressi per unità operativa (con esclusione delle UU.OO. che hanno raccolto < di 20 questionari). Nella tabella 31 sono riportati i giudizi sulla disponibilità del personale infermieristico a dare informazioni, espressi per unità operativa (con esclusione delle UU.OO. che hanno raccolto < di 20 questionari). Tabella 30 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale infermieristico per ciascuno degli aspetti qui elencati: Disponibilità a dare informazioni per presidio ospedaliero n. 1409 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo 45 267 21 107 440 Buono 128 316 111 129 684 Sufficiente 39 116 11 37 203 Insufficiente 1 18 3 13 35 Pessimo 8 36 0 3 47 221 753 146 289 1409 Tabella 31 Qual è il Suo giudizio rispetto al personale infermieristico per ciascuno degli aspetti qui elencati: Disponibilità a dare informazioni per unità operativa n. 1346 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Pessimo Intramoenia (S.B.) 12 41 1 1 0 55 Neonatologia (S.B) 92 62 16 2 1 173 Patologia ostetricia e ginecologica (S.B.) 94 87 24 3 28 236 UOC ostetricia e ginecologica (S.B.) 69 126 75 12 7 289 Cardiologia (F.) 5 15 2 2 0 24 Odontoiatria speciale riabilitativa (F.) 10 89 9 0 0 108 Chirurgia generale (V.E.) 35 24 4 0 0 63 Chirurgia toracica (V.E) 14 9 1 0 0 24 Clinica medica (V.E.) 25 20 3 1 0 49 Odontoiatria e stomatologia (V.E.) 8 16 0 0 0 24 Pediatria(V.E.) 15 51 27 12 3 108 Neurochirurgia (G.R.) 10 16 4 1 8 39 Pneumologia-allergologia (G.R.) 0 64 21 0 0 85 Otorinolaringoiatria (G.R.) 16 9 0 0 0 25 Pediatria endocrinologia (G.R.) 14 17 13 0 0 44 419 646 200 34 47 1346 Pagina 23

6.4 Aspetti strutturali e organizzativi Gli aspetti relativi alla struttura e all organizzazione degli ambienti si riferiscono alla cura, al decoro ed alla pulizia degli ambienti, alla funzionalità dei servizi igienici, alle temperature ed all illuminazione nelle stanze, alla tranquillità nel reparto, alla qualità dei pasti, l orario di visita dei familiari, il rispetto della privacy e le condizioni di trasporto. 6.4.1 Cura e decoro degli ambienti Nella tabella 32 sono riportati i giudizi sulla cura e sul decoro degli ambienti. Nella tabella 33 sono riportati i giudizi sulla cura e sul decoro degli ambienti, espressi per unità operativa (con esclusione delle UU.OO. che hanno raccolto < di 20 questionari). Tabella 32 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all'organizzazione per quanto riguarda gli aspetti qui elencati: Cura e decoro degli ambienti per presidio ospedaliero n. 1409 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo 38 109 17 61 225 11 Buono 2 339 89 135 675 Sufficiente 73 208 34 71 386 Insufficiente 14 56 3 24 97 Pessimo 3 13 0 10 26 24 0 725 143 301 1409 Tabella 33 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all'organizzazione per quanto riguarda gli aspetti qui elencati: Cura e decoro degli ambienti per unità operativa n. 1343 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Pessimo Intramoenia (S.B.) 7 28 5 3 1 44 Neonatologia (S.B) 50 93 25 3 1 172 Patologia ostetricia e ginecologica (S.B.) 41 115 65 16 5 242 UOC ostetricia e ginecologica (S.B.) 11 103 113 34 6 267 Cardiologia (F.) 3 12 2 1 0 18 Odontoiatria speciale riabilitativa (F.) 9 70 29 1 0 109 Chirurgia generale (V.E.) 24 34 13 0 0 71 Chirurgia toracica (V.E) 13 13 1 0 0 27 Clinica medica (V.E.) 7 22 14 5 2 50 Odontoiatria e stomatologia (V.E.) 0 14 8 2 0 24 Pediatria(V.E.) 14 39 29 17 8 107 Neurochirurgia (G.R.) 15 26 9 0 2 52 Pneumologia-allergologia (G.R.) 0 33 33 14 0 80 Otorinolaringoiatria (G.R.) 5 15 13 0 0 33 Pediatria endocrinologia (G.R.) 14 18 15 0 0 47 213 635 374 96 25 1343 Pagina 24

6.4.2 Pulizia degli ambienti Nella tabella 34 sono riportati i giudizi sulla pulizia degli ambienti, espressi per presidio ospedaliero. Nella tabella 35 sono riportati i giudizi sulla pulizia degli ambienti, espressi per unità operativa (con esclusione delle UU.OO. che hanno raccolto < di 20 questionari). Tabella 34 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all'organizzazione per quanto riguarda gli aspetti qui elencati: pulizia degli ambienti per presidio ospedaliero n. 1419 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo 38 124 15 62 239 Buono 111 292 73 95 571 Sufficiente 71 226 47 89 433 Insufficiente 18 65 9 33 125 Pessimo 5 19 2 25 51 243 726 146 304 1419 Tabella 35 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all'organizzazione per quanto riguarda gli aspetti qui elencati: Pulizia degli ambienti per unità operativa n. 1354 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Pessimo Intramoenia (S.B.) 6 29 9 0 1 45 Neonatologia (S.B) 65 75 27 2 2 171 Patologia ostetricia e ginecologica (S.B.) 38 101 64 24 8 235 UOC ostetricia e ginecologica (S.B.) 15 87 126 39 8 275 Cardiologia (F.) 2 13 4 0 0 19 Odontoiatria speciale riabilitativa (F.) 7 53 41 8 2 111 Chirurgia generale (V.E.) 23 31 13 4 0 71 Chirurgia toracica (V.E) 14 11 2 0 0 27 Clinica medica (V.E.) 10 18 19 3 2 52 Odontoiatria e stomatologia (V.E.) 4 4 16 0 0 24 Pediatria(V.E.) 4 20 34 26 23 107 Neurochirurgia (G.R.) 16 32 7 2 1 58 Pneumologia-allergologia (G.R.) 0 28 40 9 2 79 Otorinolaringoiatria (G.R.) 10 15 7 1 0 33 Pediatria endocrinologia (G.R.) 8 17 15 6 1 47 222 534 424 124 50 1354 Pagina 25

6.4.3 Funzionalità dei servizi igienici Nella tabella 36 sono riportati i giudizi sulla funzionalità dei servizi igienici, espressi per presidio ospedaliero. Nella tabella 37 sono riportati i giudizi sulla funzionalità dei servizi igienici, espressi per unità operativa (con esclusione delle UU.OO. che hanno raccolto < di 20 questionari). Tabella 36 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all'organizzazione per quanto riguarda gli aspetti qui elencati: Funzionalità dei servizi igienici per presidio ospedaliero n. 1370 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo 35 102 13 46 196 Buono 123 268 84 105 580 Sufficiente 76 218 39 85 418 Insufficiente 11 62 9 30 112 Pessimo 6 22 1 35 64 251 672 146 301 1370 Tabella 37 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all'organizzazione per quanto riguarda gli aspetti qui elencati: Funzionalità dei servizi igienici per unità operativa n. 1304 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Pessimo Intramoenia (S.B.) 6 32 9 2 0 49 Neonatologia (S.B) 38 50 26 6 2 122 Patologia ostetricia e ginecologica (S.B.) 42 104 70 12 7 235 UOC ostetricia e ginecologica (S.B.) 16 82 113 42 13 266 Cardiologia (F.) 2 16 3 1 0 22 Odontoiatria speciale riabilitativa (F.) 7 62 36 4 1 110 Chirurgia generale (V.E.) 23 32 14 0 0 69 Chirurgia toracica (V.E) 15 11 1 0 0 27 Clinica medica (V.E.) 4 26 11 7 2 50 Odontoiatria e stomatologia (V.E.) 0 6 12 4 2 24 Pediatria(V.E.) 2 16 41 19 30 108 Neurochirurgia (G.R.) 17 28 9 2 1 57 Pneumologia-allergologia (G.R.) 0 46 30 5 3 84 Otorinolaringoiatria (G.R.) 8 14 10 1 0 33 Pediatria endocrinologia (G.R.) 6 18 20 3 1 48 186 543 405 108 62 1304 Pagina 26

6.4.4 Temperatura nelle stanze Nella tabella 38 sono riportati i giudizi sulla temperatura nelle stanze, espressi per presidio ospedaliero. Nella tabella 39 sono riportati i giudizi sulla temperatura nelle stanze, espressi per unità operativa (con esclusione delle UU.OO. che hanno raccolto < di 20 questionari). Tabella 38 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all'organizzazione per quanto riguarda gli aspetti qui elencati: Temperatura nelle stanze per presidio ospedaliero n. 1380 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo 38 141 11 98 288 Buono 156 319 107 131 713 Sufficiente 50 180 23 53 306 Insufficiente 3 31 3 10 47 Pessimo 3 12 1 10 26 250 683 145 302 1380 Tabella 39 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all'organizzazione per quanto riguarda gli aspetti qui elencati: Temperatura nelle stanze per unità operativa n. 1313 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Pessimo Intramoenia (S.B.) 6 28 11 2 1 48 Neonatologia (S.B) 48 55 18 1 2 124 Patologia ostetricia e ginecologica (S.B.) 57 109 55 12 5 238 UOC ostetricia e ginecologica (S.B.) 30 127 96 16 4 273 Cardiologia (F.) 3 16 1 0 0 20 Odontoiatria speciale riabilitativa (F.) 6 83 16 3 1 109 Chirurgia generale (V.E.) 35 29 5 1 0 70 Chirurgia toracica (V.E) 12 13 3 0 0 28 Clinica medica (V.E.) 13 18 9 7 1 48 Odontoiatria e stomatologia (V.E.) 12 10 2 0 0 24 Pediatria(V.E.) 20 47 31 2 9 109 Neurochirurgia (G.R.) 13 34 8 0 1 56 Pneumologia-allergologia (G.R.) 0 65 17 1 2 85 Otorinolaringoiatria (G.R.) 10 12 11 1 0 34 Pediatria endocrinologia (G.R.) 11 26 9 1 0 47 276 672 292 47 26 1313 Pagina 27

6.4.5 Illuminazione nelle stanze Nella tabella 40 sono riportati i giudizi sulla illuminazione nelle stanze, espressi per presidio ospedaliero. Nella tabella 41 sono riportati i giudizi sulla illuminazione nelle stanze, espressi per unità operativa (con esclusione delle UU.OO. che hanno raccolto < di 20 questionari). Tabella 40 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all'organizzazione per quanto riguarda gli aspetti qui elencati: illuminazione nelle stanze per presidio ospedaliero n. 1374 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo 45 170 15 107 337 Buono 159 350 115 125 749 Sufficiente 40 132 13 59 244 Insufficiente 6 24 2 5 37 Pessimo 1 3 0 3 7 251 679 145 299 1374 Tabella 41 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all'organizzazione per quanto riguarda gli aspetti qui elencati: illuminazione nelle stanze per unità operativa n. 1307 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Pessimo Intramoenia (S.B.) 6 31 12 1 0 50 Neonatologia (S.B) 53 55 16 0 0 124 Patologia ostetricia e ginecologica (S.B.) 73 119 33 6 0 231 UOC ostetricia e ginecologica (S.B.) 38 145 71 17 3 274 Cardiologia (F.) 4 14 1 0 0 19 Odontoiatria speciale riabilitativa (F.) 9 93 7 1 0 110 Chirurgia generale (V.E.) 38 26 7 0 0 71 Chirurgia toracica (V.E) 14 12 1 0 0 27 Clinica medica (V.E.) 14 25 11 2 0 52 Odontoiatria e stomatologia (V.E.) 8 6 4 2 0 20 Pediatria(V.E.) 29 40 33 1 3 106 Neurochirurgia (G.R.) 16 33 5 1 0 55 Pneumologia-allergologia (G.R.) 0 65 18 3 1 87 Otorinolaringoiatria (G.R.) 11 14 9 0 0 34 Pediatria endocrinologia (G.R.) 12 28 6 1 0 47 325 706 234 35 7 1307 Pagina 28

6.4.6 Tranquillità nel reparto Nella tabella 42 sono riportati i giudizi sulla tranquillità del reparto, espressi per presidio ospedaliero. Nella tabella 43 sono riportati i giudizi sulla tranquillità del reparto, espressi per unità operativa (con esclusione delle UU.OO. che hanno raccolto < di 20 questionari). Tabella 42 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all'organizzazione per quanto riguarda gli aspetti qui elencati: tranquillità nel reparto per presidio ospedaliero n. 1369 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo 44 203 17 104 368 Buono 138 323 113 107 681 Sufficiente 57 130 10 72 269 Insufficiente 4 18 1 9 32 Pessimo 6 2 2 9 19 249 676 143 301 1369 Tabella 43 Qual è il Suo giudizio rispetto agli ambienti e all'organizzazione per quanto riguarda gli aspetti qui elencati: tranquillità nel reparto per unità operativa n. 1303 questionari (1 Gennaio-31 Dicembre ) Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Pessimo Intramoenia (S.B.) 6 38 4 0 0 48 Neonatologia (S.B) 62 46 16 2 0 126 Patologia ostetricia e ginecologica (S.B.) 83 107 42 3 1 236 UOC ostetricia e ginecologica (S.B.) 52 132 68 13 1 266 Cardiologia (F.) 3 12 1 1 0 17 Odontoiatria speciale riabilitativa (F.) 9 95 7 0 0 111 Chirurgia generale (V.E.) 40 21 8 1 0 70 Chirurgia toracica (V.E) 14 7 4 1 0 26 Clinica medica (V.E.) 14 17 15 2 1 49 Odontoiatria e stomatologia (V.E.) 10 12 2 0 0 24 Pediatria(V.E.) 24 40 33 5 7 109 Neurochirurgia (G.R.) 16 26 13 1 2 58 Pneumologia-allergologia (G.R.) 0 67 17 0 1 85 Otorinolaringoiatria (G.R.) 11 13 7 0 0 31 Pediatria endocrinologia (G.R.) 12 17 15 2 1 47 356 650 252 31 14 1303 Pagina 29