Data: 16/12/11 Processi relativi al Cliente Codice: PSI72.0/1 pag. 1 di 10 INDICE 1 SCOPO... 3 2 CAMPO D APPLICAZIONE... 3 2.1 PROCESSI... 3 2.2 FUNZIONI AZIENDALI INTERESSATE... 3 3 RIFERIMENTI... 3 3.1 NORMATIVI... 3 3.2 MANUALE DELLA QUALITÀ... 4 3.3 MANUALE DI GESTIONE AMBIENTALE... 4 3.4 MANUALE DI GESTIONE DELLA SICUREZZA... 4 3.5 DOCUMENTAZIONE INTERNA APPLICABILE... 4 3.6 ISTRUZIONI OPERATIVE... 5 3.6.1 Gestione delle telefonate e del diario attività giornaliera IO72.0/1.... 5 4 RESPONSABILITÀ... 5 5 MODALITA OPERATIVE... 6 5.1 DEFINIZIONE INTERNE... 6 5.2 INDIVIDUAZIONE DEI REQUISITI DEL CLIENTE E INVIO CAMPIONE 6 5.3 RICHIESTA D'OFFERTA... 6 5.4 FORMULAZIONE DELL'OFFERTA... 7 5.4.1 Stesura dell offerta... 7 5.4.2 Riesame dell'offerta... 7 5.4.3 Invio al Cliente e registrazione... 7 5.4.4 Eventuale contrattazione commerciale e riformulazione dell offerta... 7 5.5 RICEZIONE DELL'ORDINE E SUO RIESAME... 7 5.6 INNESCO ATTIVITÀ CONNESSE ALLA RICEZIONE DELL ORDINE E RIESAME DELLO STESSO... 7 5.6.1 Introduzione... 7 5.6.2 Modalità del riesame... 8 5.7 MODIFICHE AL CONTRATTO... 8 5.8 MODALITÀ DI COMUNICAZIONE CON I CLIENTI... 9 5.8.1 Cataloghi... 9 6 ATTIVITÀ DI PROMOZIONE E RICERCA DI MERCATO... 9 7 INDICATORI DI PROCESSO... 10 2 16/12/11 Aggiornamento 3.6-5.8 1 19/02/10 Aggiornamento riferimenti normativi 0 21/04/09 Riedizione adeguamento 9001/2008 e 18001/2007 Rev. Data Motivo Ver. App. Rilascio
Data: 16/12/11 Processi relativi al Cliente pag. 2 di 10 8 ARCHIVIAZIONE... 10 PI7201SLT (aggiornamento 2014) pag. 2/10
Data: 16/12/11 Processi relativi al Cliente pag. 3 di 10 1 SCOPO Coordinare le attività relative alle richieste di offerta da parte dei Clienti e degli agenti che riguardano: * invio eventuali campionature * stesura delle offerte * acquisizione e gestione degli ordini dei Clienti e degli agenti al fine di assicurare la conformità della fornitura in termini di requisiti richiesti al prodotto nel rispetto di tutte le normative cogenti, di aspettative esplicite ed implicite da parte del Cliente, nonché delle condizioni di fornitura e tempi di consegna. Definire inoltre le modalità per l acquisizione delle informazioni relative al grado di soddisfazione del cliente, in quanto tali informazioni sono essenziali per l attuazione di misure atte al miglioramento continuo. Definire gli indicatori sul grado di efficienza del processo commerciale. 2 CAMPO D APPLICAZIONE 2.1 PROCESSI Le attività gestite in questa procedura sono le seguenti: * attività contrattuale * attività di contatto con i clienti * attività di monitoraggio della soddisfazione dei clienti e del processo commerciale 2.2 FUNZIONI AZIENDALI INTERESSATE Gruppo Dirigente, commerciale, laboratorio, amministrazione. 3 RIFERIMENTI 3.1 NORMATIVI * UNI EN ISO 9000:2005: Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario. * UNI EN ISO 9001:2008: Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti. * UNI EN ISO 9004: 2009 Gestire una organizzazione per il successo durevole. L approccio per la gestione della qualità * UNI EN ISO 14001 dicembre 2004: Sistemi di gestione ambientale: Requisiti e guida per l uso PI7201SLT (aggiornamento 2014) pag. 3/10
Data: 16/12/11 Processi relativi al Cliente pag. 4 di 10 * UNI EN ISO 14004 2005: Sistemi di gestione ambientale: Linee guida generali su principi, sistemi e tecniche di supporto. * Regolamento (CE) n. 1221/2009 del parlamento europeo e del consiglio del 25 novembre 2009 sull adesione volontaria delle organizzazioni a un sistema comunitario di ecogestione e audit (EMAS) che abroga il regolamento (CE) n. 761/2001 e le decisioni della Commissione 2001/681/CE e 2006/193/CE * BS OHSAS 18001:2007 Occupational health and safety management systems Requirements * OHSAS 18002 Occupational health and safety management systems - Guidelines for implementation of OHSAS 18001 * altri riferimenti normativi sono riportati nel modulo MODPSI423-c Elenco delle leggi e riferimenti normativi 3.2 MANUALE DELLA QUALITÀ Manuale della Qualità capitoli 5.5.3, 7.2 e 8.2.1 3.3 MANUALE DI GESTIONE AMBIENTALE Manuale ambientale capitolo 4.4.6. 3.4 MANUALE DI GESTIONE DELLA SICUREZZA Manuale ambientale capitolo 4.4.6. 3.5 DOCUMENTAZIONE INTERNA APPLICABILE Cataloghi Listini per agenti Conferma d ordine a software MODPSI7501-a Scheda di gestione ordini MODPSI7201-a Diario attività giornaliera e registro conversazioni telefoniche. MODPSI7201-f Scheda prodotto ricevuto MODPSI7201-g Registro campioni in entrata MODPSI7501-b Elenco prodotti standard MODPSI7501-c Campioni da spedire MODPSI7501-r Registro campioni usciti PI7201SLT (aggiornamento 2014) pag. 4/10
Data: 16/12/11 Processi relativi al Cliente pag. 5 di 10 3.6 ISTRUZIONI OPERATIVE 3.6.1 Gestione delle telefonate e del diario attività giornaliera IO72.0/1. 4 RESPONSABILITÀ Il riesame del contratto viene effettuato: a livello economico dal Responsabile commerciale o persona allo scopo delegata a livello tecnico produttivo dal Responsabile di produzione o persona delegata. tale riesame è attestato dalla firma dei responsabili sugli appositi moduli. Gruppo Direttivo Ha la responsabilità della approvazione dei cataloghi e dei listini. Definisce in fase di Riesame annuale gli obiettivi relativi al grado di efficienza della rete commerciale. Responsabile commerciale Ha la responsabilità della approvazione delle offerte, e di effettuare il riesame dell ordine dal punto di vista economico. Responsabile produzione Ha la responsabilità di effettuare il riesame dell ordine dal punto di vista tecnico produttivo. Responsabile Sistema Qualità Garantisce la corretta applicazione delle modalità previste dalla procedura. Responsabile Ambientale Ha la responsabilità di collaborare con il commerciale per quanto riguarda gli eventuali aspetti ambientali relativi ai prodotti richiesti dal Cliente. PI7201SLT (aggiornamento 2014) pag. 5/10
Data: 16/12/11 Processi relativi al Cliente pag. 6 di 10 5 MODALITA OPERATIVE 5.1 DEFINIZIONE INTERNE Prodotto Standard: Si intende per prodotto standard quel prodotto che la SILITEX S.r.l ha codificato, che risulta già oggetto di consegna e per il quale viene tenuto magazzino tali prodotti sono riportati in apposito elenco MODPSI7501-b. Prodotto A Commessa :, è quel prodotto che la SILITEX S.r.l appronta a fronte di una commessa Cliente o per la prima volta, oppure formula esclusivamente per il cliente. 5.2 INDIVIDUAZIONE DEI REQUISITI DEL CLIENTE E INVIO CAMPIONE I requisiti richiesti dal Cliente sono individuati su indicazione del Cliente stesso, in questo caso il cliente può inviare un campione di prodotto da lui utilizzato il quale viene registrato in entrata sugli appositi moduli MODPSI7201-f Scheda prodotto ricevuto e MODPSI7201-g Registro campioni in entrata, o a seguito di una proposta tecnico commerciale, sulla base di tali indicazioni il responsabile commerciale in collaborazione con il responsabile ambientale per gli aspetti di sua competenza compila il modulo MODPSI7501-c Campioni da spedire che inoltra al laboratorio per l approntamento. Il riepilogo dei moduli Campioni da spedire viene inserito nel MODPSI7501-r Registro campioni usciti. 5.3 RICHIESTA D'OFFERTA Al ricevimento di una richiesta d offerta il Responsabile Commerciale esegue una valutazione sulla completezza delle informazioni raccolte e provvede ad integrare i dati eventualmente mancanti contattando il Cliente. Se, per l efficace individuazione dei requisiti, sia quelli espressamente richiesti che quelli non precisati, si rendesse opportuno approfondire la comunicazione col Cliente, viene pianificata una visita di sopralluogo per raccogliere in modo dettagliato e completo i dati necessari per la formulazione dell'offerta. A tale visita prende parte il Commerciale ed eventualmente un tecnico di produzione. Le stesse modalità operative vengono seguite dagli agenti. PI7201SLT (aggiornamento 2014) pag. 6/10
Data: 16/12/11 Processi relativi al Cliente pag. 7 di 10 5.4 FORMULAZIONE DELL'OFFERTA 5.4.1 Stesura dell offerta A seguito dell esito positivo dell analisi di fattibilità, il responsabile commerciale provvede a stilare l offerta mirata alle richieste del Cliente. L offerta così predisposta può essere prodotta in forma cartacea o elettronica, ogni offerta è identificata da un numero e da una sigla, in ogni caso viene archiviata a software nel File Cliente. Nel caso si tratti di un nuovo Cliente, il responsabile commerciale provvede anche a codificare il Cliente stesso. 5.4.2 Riesame dell'offerta Prima di inviare l'offerta al Cliente il Responsabile Commerciale procede al suo riesame per verificarne la rispondenza ai requisiti del Cliente. L'esito positivo è attestato dalla firma apposta sull offerta se l offerta è in forma cartacea e dall archiviazione sul file Cliente se su supporto informatico. 5.4.3 Invio al Cliente e registrazione L'offerta viene quindi inviata al Cliente solitamente via fax o e-mail. 5.4.4 Eventuale contrattazione commerciale e riformulazione dell offerta Eventuali accordi tra il Responsabile Commerciale ed il Cliente sui termini definitivi dell'offerta portano ad una riemissione dell offerta con un altro numero identificativo. 5.5 RICEZIONE DELL'ORDINE E SUO RIESAME Gli ordini sono ricevuti a mezzo fax, lettera, e-mail o verbali nel quale caso l ordine viene formalizzato sull apposito MODPSI7501-a Scheda gestione ordini. 5.6 INNESCO ATTIVITÀ CONNESSE ALLA RICEZIONE DELL ORDINE E RIESAME DELLO STESSO 5.6.1 Introduzione Al ricevimento dell ordine viene emessa dall ufficio commerciale la scheda di gestione ordini MODPSI7501-a nella quale viene inserito il Cliente, il prodotto richiesto, la quantità, e la data presunta di spedizione, in automatico viene inserito nella scheda il campo note PI7201SLT (aggiornamento 2014) pag. 7/10
Data: 16/12/11 Processi relativi al Cliente pag. 8 di 10 tecniche mentre appare solo a video il campo relativo alle note commerciali relative al Cliente sulla base delle quali vengono inserite le condizioni contrattuali. 5.6.2 Modalità del riesame Il riesame dell ordine prevede la visita alla relativa cartella-cliente (a software). * La prima parte del riesame del contratto è di tipo economico e viene effettuata dal Responsabile commerciale, dal Responsabile dell amministrazione o persona delegata che verifica la congruenza con le condizioni già in essere o in caso di nuovo contatto verifica i dati con l offerta; Il Responsabile Commerciale o persona delegata controlla inoltre che : * i dati anagrafica Clienti siano completi e leggibili; * che le condizioni di fornitura siano conformi a quanto pattuito. Una volta eseguita la verifica economico - amministrativa verrà emessa la relativa conferma d ordine la quale viene timbrata, firmata e inviata via fax al Cliente. A questo punto la scheda di gestione ordini MODSI7501-a viene consegnata al responsabile tecnico produttivo o persona delegata per un controllo al fine di verificare: la presenza documenti di supporto all attività produttiva ( Schede di Produzione, Prescrizioni Operative) e del loro corretto approntamento e compilazione. la disponibilità delle materie prime. il rispetto della data di consegna richiesta. dare le indicazioni operative agli addetti in produzione compilando gli appositi spazi del modulo. Terminate queste fasi vista il modulo e lo invia in produzione. 5.7 MODIFICHE AL CONTRATTO Le modifiche ai contratti in essere possono aver origine per: richiesta del Cliente proposta da parte della Funzione Commerciale su necessità e/o difficoltà connesse alla fornitura prodotti fuori specifica Tali modifiche possono riguardare variazioni di: tempi di fornitura prezzi modalità di pagamento modalità di confezionamento e consegna PI7201SLT (aggiornamento 2014) pag. 8/10
Data: 16/12/11 Processi relativi al Cliente pag. 9 di 10 Le suddette modifiche vengono concordate direttamente tra Cliente e Responsabile Commerciale o persona da lui delegata e quindi: 1) viene in ogni caso riemessa la conferma d ordine con lo stesso numero se le modifiche sono inerenti le condizioni contrattuali 2) viene riemessa la conferma d ordine e la scheda di gestione ordini con un nuovo numero se le modifiche riguardano anche il prodotto e/o i tempi di consegna. La precedente documentazione viene annullata. 5.8 MODALITÀ DI COMUNICAZIONE CON I CLIENTI Per lo scambio di informazioni e/o dati, oltre ai contatti telefonici o diretti gestiti dal Responsabile commerciale, si può far utilizzo di posta, fax o e-mail. 5.8.1 Cataloghi La creazione, l aggiornamento e la conseguente approvazione dei cataloghi avviene annualmente, i cataloghi sono identificabili per anno. Ogni aggiornamento dei cataloghi dev essere sottoposto all approvazione da parte del gruppo Dirigente (riscontrabile con la firma apposta su di una stampa degli stessi conservata presso l Ufficio commerciale). Le precedenti versioni originali dei cataloghi (riportanti la firma d approvazione del gruppo Dirigente) vengono contrassegnate con la dicitura ANNULLATO od OBSOLETO. 6 ATTIVITÀ DI PROMOZIONE E RICERCA DI MERCATO La Società, avvalendosi anche di collaborazioni esterne attraverso agenti plurimandatari di zona/settore, verifica puntualmente le richieste del mercato per poter proporre nuovi prodotti o aggiornamenti di quelli abitualmente forniti ai propri Clienti. Agli agenti sono forniti dei listini personalizzati per fasce di prodotti, prezzi di vendita e provvigioni. Inoltre dalla sede vengono effettuate ricerche di mercato nei settori di applicazione dei nostri prodotti. Il responsabile commerciale o persona delegata effettua un primo contatto telefonico a fronte del quale possono essere inviati: * schede tecniche * cataloghi * campioni * schede tecniche e campioni * presentazione dell azienda ed eventualmente effettua una visita. PI7201SLT (aggiornamento 2014) pag. 9/10
Data: 16/12/11 Processi relativi al Cliente pag. 10 di 10 7 INDICATORI DI PROCESSO Quali indicatori dei processi gestiti tramite la presente Procedura si considerano: Grado di soddisfazione della Clientela desumibile attraverso: 1) Gestione dei reclami dei Clienti monitorata da: rapporto tra reclami totali dei clienti e ordini totali; rapporto tra reclami per singolo cliente e ordini cliente. 2) Fidelizzazione dei clienti: ottenuta raffrontando la permanenza o meno degli stessi nei vari anni. La fidelizzazione viene considerata solamente per quei clienti con un fatturato significativo (maggiore o uguale ad 25.000,00). 8 ARCHIVIAZIONE Il catalogo originale è archiviato presso il commerciale per il periodo di validità quelli obsoleti sono conservati dal responsabile commerciale per almeno un anno dalla scadenza. Listini per agenti sono archiviati a software. Conferma d ordine (a software) la copia cartacea è allegata alla scheda di gestione ordine, al DDT e alla fattura di conseguenza è conservata a termine di legge. MODPSI7201-a Diario attività giornaliera e registro conversazioni telefoniche è conservato per almeno due anni dal responsabile commerciale. PI7201SLT (aggiornamento 2014) pag. 10/10