CONFERENZA PROVINCIALE DEL TURISMO. Tavolo 3 Risorse umane, formazione e sostegno al lavoro. Ipotesi di lavoro

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1 Provincia Autonoma di Trento Dipartimento turismo, commercio, promozione e internazionalizzazione tsm Trentino School of Management SMT Scuola di Management del Turismo CONFERENZA PROVINCIALE DEL TURISMO Tavolo 3 Risorse umane, formazione e sostegno al lavoro Nel settore turistico è evidente il fabbisogno di competenze evolute a tutti i livelli. La competizione e la complessità dei temi legati oggi alla comunicazione, alla promozione, alla commercializzazione e alla fruizione di prodotti innovativi richiedono infatti specifiche capacità organizzative e manageriali, che si uniscono alle capacità operative di base che consentono alle destinazioni e alle imprese operanti al loro interno di offrire qualità in ogni settore e in ogni occasione di contatto con l ospite. L offerta di lavoro nel turismo risente molto della stagionalità del settore e garantisce poche prospettive continuative soprattutto per posizioni operative come camerieri, cuochi, addetti al ricevimento. Il turn over e i fenomeni di abbandono del settore da parte dei giovani formati, per approdare a settori che garantiscono maggiore continuità contrattuale e anche migliori condizioni, sono talora accentuati da livelli salariali e situazioni professionali poco soddisfacenti, derivanti dalle condizioni di competitività del settore e da numerose concause. L elevato rischio di abbandono ostacola l investimento sulle risorse umane da parte delle imprese e il turn over disperde il patrimonio di conoscenze realizzato dal sistema della formazione professionale trentina e dalle imprese sul campo. Obiettivo del tavolo di lavoro è quello di partire da una fotografia degli investimenti in formazione delle risorse umane in termini di competenze innovative richieste dalle sfide competitive attuali e integrarla con le buone pratiche, aziendali e non, che migliorino la fedeltà all impresa e al settore, le performance organizzative e lo sviluppo di circuiti virtuosi volti all innovazione dei processi gestionali. Ipotesi di lavoro La qualità dell esperienza turistica passa attraverso la competenza, la preparazione e l impegno personali e per questo vanno individuate alcune variabili particolarmente significative che possono guidare la riflessione rispetto a degli spunti di politica turistica da suggerire alla Conferenza. In una destinazione community qual è il Trentino, l esperienza turistica nasce infatti da una collaborazione tra i diversi attori, privati e istituzionali coinvolti; la normativa provinciale (legge provinciale 11 giugno 2002, n. 8, come da ultimo modificata dalla legge provinciale 17 giugno 2010, n. 14) precisa i ruoli di Trentino s.p.a., delle Aziende per il Turismo e dei consorzi turistici di associazioni pro loco (nonché delle singole associazioni), affidando in particolare alle ApT la

2 funzione di definizione del prodotto turistico d ambito in stretto raccordo con gli operatori privati e le amministrazioni pubbliche. Altre normative definiscono ruoli e funzioni delle diverse organizzazioni e delle interazioni tra le stesse, ma quello che emerge come strategico è il ruolo giocato dalle competenze professionali non solo nella creazione e nel marketing di prodotti turistici evoluti, ma nella capacità di fare vivere delle esperienze uniche all ospite. Se è ormai assodato che le attrazioni territoriali sono solo il punto di partenza per una possibile competitività nei mercati turistici odierni, la qualità del capitale umano costituisce il reale snodo strategico per il futuro. Per realizzare compiutamente le strategie di destination marketing è quindi necessario un lavoro a monte di preparazione di risorse umane qualificate sia nella definizione del prodotto turistico e nella promo commercializzazione che un attenta gestione a valle nelle sue fasi di erogazione e di contatto con l ospite, accompagnando gli operatori con una formazione diffusa a tutti i livelli e un sostegno nel percorso di inserimento e di sviluppo all interno delle aziende. Ciò significa che le competenze professionali non sono un elemento accessorio alla qualità dell offerta turistica, ma diventano l elemento essenziale di quella dimensione esperienziale che il turista cerca in una destinazione. Al tempo stesso è necessario partire dalle qualità personali dei singoli soggetti coinvolti, sulle quali è necessario costruire competenze costantemente aggiornate, spendibili in contesti organizzativi appropriati e forme contrattuali capaci di capire da un lato le esigenze flessibili delle aziende e del mercato e dall altro della crescita professionale dei soggetti. Il settore turistico soffre oggi il passaggio da una fase di improvvisazione che ha accompagnato gli anni del turismo di quantità sia dal punto di vista delle teorie di riferimento che delle pratiche organizzative, alla fase odierna di un turismo della qualità dell esperienza che presuppone dei modelli organizzativi e gestionali innovativi supportati da una preparazione delle risorse umane coerente con la domanda odierna. E questo passaggio altresì un interessante sfida che si pone al sistema turistico trentino, visto da molte regioni italiane come il benchmark innovativo cui tendere. A fronte di una ribadita importanza anche in termini di apporto al Prodotto Interno Lordo provinciale del settore turistico e del suo indotto, è necessario continuamente innovare i sistemi di formazione da un lato e i sistemi di gestione dall altro, per poter fornire al settore risorse umane preparate e di qualità dando allo stesso tempo una continuità e una prospettiva di crescita professionale all interno del settore. Alcune delle considerazioni appena espresse riguardano principalmente figure professionali di livello operativo, spesso a diretto contatto con il turista (camerieri, front officer, guide turistiche, negozianti...). Si tratta di ruoli che, in passato, sono stati spesso trascurati da ogni possibile coinvolgimento nella realizzazione di strategie di marketing di destinazione. Invece sempre di più oggi, se si ritiene che l esperienza diretta del turista sia un elemento centrale di competitività della destinazione, si deve porre massima attenzione alla preparazione di chi ha un rapporto quotidiano e diretto col turista stesso e si deve fare in modo che i comportamenti di questi operatori siano coerenti con le politiche turistiche della destinazione e le attese del turista, per non rischiare un effetto contrario rispetto a quanto promesso nella fase di comunicazione dell offerta. Al fine di individuare delle aree di contenuto, si possono mettere in evidenza i seguenti aspetti che andranno approfonditi con il gruppo di lavoro:

3 1. Attenzione al cliente a informazioni chiare, corrette, esaustive ed aggiornate all ospite sulla struttura, la destinazione e i servizi fruibili b condivisione della valutazione della soddisfazione dell ospite quale elemento fondamentale per la verifica della bontà della strategia aziendale e della destinazione c capacità di comunicare in lingua straniera da parte del personale di front line e di utilizzare le ICT coerentemente con le esigenze del turismo odierno In questa area è importante cercare la sintesi tra il tipo di competenze che può e deve esprimere un sistema formativo e le esigenze espresse dal sistema organizzativo aziendale pubblico e privato. Va considerato in particolare il significativo spostamento di attenzione verso le modalità di relazione con l ospite che riguarda l organizzazione e il sistema informativo aziendale, la gestione delle relazioni interpersonali e degli aspetti comunicativi, così come i processi di internazionalizzazione. I momenti della verità nel management dei servizi sono quelli dell incontro con il cliente nei quali la percezione della qualità complessiva dell esperienza turistica risulta determinante. Possiamo fare la comunicazione più bella del mondo, ma se poi il personale di contatto non gestisce bene quel momento, vanifichiamo ingenti investimenti. Inoltre il turismo è fatto di comunità che accolgono : non sono solo gli addetti che lavorano con il turista, ma anche quelli che lavorano nel commercio, agricoltura, pubblici servizi hanno costanti contatti con l ospite e vanno formati in tal senso. Quali sono le modalità innovative attraverso le quali si favoriscono comportamenti virtuosi all interno delle aziende turistiche e non? Come venire incontro all esigenza di formare figure operative di servizio all ospite con importanti competenze linguistiche e relazionali e nello stesso tempo capaci di far vivere esperienze uniche all ospite? Come pensare a un Trentino capace di attrarre competenze relazionali innovative? 2 Innovazione e sviluppo a innovazione rispetto ai servizi erogati b impegno ad effettuare migliorie di carattere gestionale c creazione e sviluppo di servizi e prodotti innovativi e integrativi rispetto alle attività tradizionali Un aspetto di rilievo per il settore turistico è costituito dall educazione all innovazione e all imprenditorialità, in linea con le indicazioni dell Unione europea, in quanto le competenze imprenditoriali sono motore dello sviluppo, della competitività e della crescita. La loro acquisizione consente di sviluppare una visione orientata al cambiamento, all iniziativa, alla creatività, alla mobilità geografica e professionale, nonché all assunzione di comportamenti socialmente responsabili, che li mettono in grado di organizzare il proprio futuro professionale tenendo conto dei processi in atto.

4 Nel turismo sono gli addetti ad avere il contatto con il cliente e da loro possono arrivare indicazioni interessanti per migliorare il servizio, ma questo dipende anche dalla cultura aziendale e quindi riguarda i datori di lavoro. Come valorizzare questa attitudine e queste competenze nella formazione e sul lavoro? Come incentivare forme di imprenditorialià innovativa in ambito turistico e un marketing rivolto alla forza lavoro? 3. Sostenibilità (economica, sociale, ambientale) e attenzione al sistema turistico locale a applicazione di teorie economiche capaci di spiegare il fenomeno turistico e di supportare la gestione aziendale b informazione e sensibilizzazione per evitare sprechi o comportamenti scorretti, maggiore attenzione verso le produzioni a basso impatto ambientale e locali, promozione dell uso di forme di mobilità soft (trasporto pubblico, navette, transfer, biciclette ) c valorizzazione, all insegna di un auspicabile reciprocità, dei servizi esistenti nella destinazione turistica Trentino Il turismo come fenomeno economico dalle significative ricadute è un dato recente e anche l offerta formativa deve sforzarsi di concepire il turismo non solo come elemento di incontro culturale quanto come un settore che ha come sfondo il mercato e affronta lo studio dei macrofenomeni economico aziendali nazionali e internazionali, la normativa civilistica e fiscale, il sistema azienda nella sua complessità e nella sua struttura. Allo stesso tempo l evoluzione che caratterizza l intero settore sia sul piano dei metodi di erogazione dei servizi sia sul piano delle tecnologie di gestione, risultano sempre più trasversali alle diverse tipologie aziendali e vedono un progressivo spostamento verso temi legati alla sostenibilità. Altro elemento fondamentale nelle destinazioni community è l evoluzione della logica aziendale verso un approccio che vede nella destinazione la sua finalizzazione compiuta. Come far crescere competenze specialistiche di gestione attente ai nuovi trend internazionali? Quali stimoli verso comportamenti e attitudini capaci di fare sistema? Quali modalità di valorizzazione contrattuale? 4. Miglioramento continuo, soddisfazione professionale e forme contrattuali a sviluppo di competenze nella logica del network, dei diversi soggetti (individuali e organizzati) che svolgono la propria attività economica nel territorio al fine di migliorare la capacità di costruire prodotti territoriali b sviluppo di competenze nella promo commercializzazione c valorizzazione della professionalità, forme contrattuali vigenti ed esperienze innovative La formazione non finisce mai e accompagna la persona lungo l intero arco della sua vita e l attenzione alla valorizzazione integrata e sostenibile del patrimonio culturale, artistico,

5 artigianale, enogastronomico, paesaggistico ed ambientale risulta un elemento strategico imprescindibile. Inoltre è fondamentale continuare a interrogarsi sulle modalità di comunicazione, promozione e vendita con i mercati tradizionali ed emergenti. Quanto è successo in questi ultimi anni con l avvento di internet e dei social network era impensabile fino a pochissimo tempo fa e richiede competenze evolute e specialistiche da parte di ogni operatore turistico o l acquisizione di risorse umane con un background specialistico. Al tempo stesso, la dimensione della soddisfazione del lavoratore è elemento essenziale e imprescindibile nella qualità del servizio erogato. Tale assunto è oggi sempre più vero, dal momento che l operatore è spesso chiamato ad un rapporto diretto col turista nel quale inevitabilmente traspare il livello di soddisfazione per il lavoro svolto e dal quale dipenderà molto della soddisfazione del nostro cliente. Risultano pertanto importantissimi elementi quali il livello di coinvolgimento e appartenenza alla cultura aziendale. E, non ultimo, il livello di soddisfazione per alcune componenti contrattuali quali la stabilità lavorativa e il livello salariale. Le forme contrattuali nel turismo possono trovare degli spunti e delle occasioni di ripensamento importanti guardando a quanto accade in altri settori e anche spingendo attraverso modalità di innovazione dall interno. Quali sono le competenze necessarie per la costruzione e lo sviluppo di prodotti turistici territoriali e per la loro promo commercializzazione? Quali sono le forme contrattuali che aiutano l accesso e lo sviluppo di competenze innovative nelle aziende e la loro evoluzione? Si possono individuare e realizzare programmi di formazione continua? Modalità di lavoro Dopo l invio di questo documento che presenta in maniera sintetica l approccio al problema, esplicitando il quadro di contesto entro cui si colloca il tema e fornendo alcune coordinate metodologiche, a settembre verrà sviluppato un percorso di approfondimento, confronto e definizione di alcune ipotesi e interventi di politica turistica in vista della conferenza. Gli incontri di approfondimento si terranno presso il Centro Panorama, sede dell Alta Formazione di tsm Trentino School of Management, a Sardagna, con inizio alle ore 9.30 e conclusione per la tarda mattinata nei seguenti giorni 6 settembre 27 settembre 11 ottobre Il tavolo di lavoro avrà il compito di integrare le aree di lavoro sopra indicate e individuare i punti di forza e di debolezza di sistema e quali politiche possono essere adottate per un miglioramento continuo.