Innovare per competere. Dai una svolta al tuo business con

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1 Innovare per competere Dai una svolta al tuo business con 1

2 Storia, mission ed obiettivi. La Proxima Service srl è una tra le società leader nella progettazione, distribuzione, installazione ed assistenza di programmi per la gestione operativa e amministrativa delle strutture ricettive individuali, cluster e catene. L unico programma per la gestione di Alberghi Indipendenti, Cluster, Multiproperty e Catene ad avere ottenuto da Microsoft la certificazione per Windows Vista ed è in fase di certificazione per Windows 7. PMS - All in One Descrizione delle principali funzionalità. Front Office, Back Office, Rate Management, Gestione delle pratiche, Marketing, Meeting. Revenue Management Le 4 fasi del Revenue Management. Segmentazione, Previsione, Ottimizzazione e Vendita. La Business Intelligence (Data Mining) per ottenere previsioni utilizzando il modello matematico ARIMA. CRM Gestione delle relazioni con i clienti. Definizione e applicazione. Workflow Gestione dei flussi di lavoro. Gestione delle attività della Governante e Manutentore Food & Beverage Gestione del magazzino o multi magazzini, Cost Control e funzioni per la vendita al Bar e Ristorante anche tramite palmare o touch screen. Interfacce (Pay TV, Centralini...) Elenco dei dispositivi collegati e funzionalità implementate. La Tecnologia di HotelCube International La tecnologia utilizzata per lo sviluppo e le possibili topologie hardware. Le Referenze Alcune strutture ricettive, nostri clienti, che utilizzano il prodotto. 2

3 Presentazione Società Intuendo le potenzialità di un mercato Italiano quasi del tutto privo di soluzioni, Riccardo Di Prima progetta e sviluppa, nel 1982, il programma di gestione alberghiera, su piattaforma IBM, di nome Hotel. L affidabilità del prodotto e l ottimo servizio post vendita ne decretano in breve tempo la leadership con un numero di installazioni di oltre 300 strutture ricettive 4 e 5 stelle. Nel 1992, al mutamento dello scenario hardware e software di base, Riccardo Di Prima progetta e sviluppa la prima applicazione per alberghi in ambiente Windows di Microsoft. Ing. Riccardo Di Prima Lorenzo Navone Il nuovo prodotto, Hotel Manager, raccoglie tutta l esperienza acquisita nel decennio. Nel 1998 Riccardo Di Prima e Lorenzo Navone costituiscono la Proxima Service Srl. Sfruttano tutta la loro esperienza, il primo acquisita nella progettazione e realizzazione di programmi per strutture ricettive ed il secondo nella commercializzazione di prodotti e servizi pre e post vendita, per la realizzazione di un nuovo programma. L obiettivo è quello di utilizzare tecnologie innovative per migliorare l affidabilità generale e le prestazioni, di creare un prodotto semplice da utilizzare con tempi di formazione contenuti e servizi pre e post vendita in grado di aiutare il Cliente ad effettuare la scelta con il miglior rapporto prezzo prestazioni. Nasce così HotelCUBE. Il successo è immediato ed il trend di crescita della Proxima Service è costante. Oggi la società conta 18 specialisti che operano nella sede di Torino dedicati esclusivamente ad HotelCUBE e 10 partner (Proxima Point) con competenze tecnico-commerciali distribuiti su tutto il territorio nazionale. Dalla sua prima installazione, nel 1999, HotelCUBE si è evoluto in quattro nuove versioni. Le nueve release del prodotto, che raccolgono tutti i principali suggerimenti degli operatori, vengono distribuite gratuitamente ai Clienti in contratto di manutenzione. L ultima versione, HotelCUBE International, è stata sviluppata utilizzando la più moderna tecnologia Enterprise di Microsoft e si è conquistata la certificazione per Windows Vista (e prossimamente per Windows 7). Per garantire funzionalità sempre in linea con i più moderni studi e ricerche nel settore dell ospitalità, la Proxima Service ha firmato un contratto di consulenza con il CST - Centro Superiore del Turismo di Assisi - che consente di approfondire e migliorare le problematiche e le necessità di un mondo sempre in evoluzione. 3

4 PMS All in One HotelCUBE International è il software gestionale più innovativo per le strutture ricettive. Costruito intorno ad SQL Server 2005 utilizza gli strumenti di sviluppo Enterprise di Microsoft per sfruttarne l affidabilità, la velocità e la piacevolissima interfaccia utente (simile a quella di Outlook 2007). La sua architettura si adatta sia agli Alberghi Indipendenti, con unico server, sia a Cluster Alberghieri, Multiproperty e Catene, con più server ed uno o più Head Quarter. Nella fase di progettazione ed implementazione si è voluto superare la strutturazione delle funzionalità in moduli. Tutto ciò che operativamente serve al Front Office ed al Back Office (ovvero il PMS, acronimo di Property Management System) è immediatamente disponibile, a seconda delle autorizzazioni dell utente, con un semplice click. Un manuale di oltre 500 pagine, strutturato per argomenti e con esempi esplicativi, ne spiega nel dettaglio le funzionalità e le potenzialità. Le principali funzionalità del PMS di HotelCUBE International sono: Rate Management Booking Check In, Chiusura, Schedine telematiche e Check Out Gestione Sale e Meeting Governante e WorkFlow Marketing ed integrazione con Outlook 2007 Cassa Statistiche Gestione Documenti e Pratiche ed integrazione con Word 2007 Altre funzionalità aggiuntive: Integrazione con Booking Engine Revenue Management CRM 4

5 Revenue Management Nel Revenue Management il concetto fondamentale è fornire l indicazione di tariffa per ciascun segmento di cliente. Infatti il cliente di gruppo è disposto a spendere meno di un cliente leisure e questo è disposto a pagare meno di un cliente corporate che, a sua volta, vuole spendere meno di un cliente occasionale. E questa l idea fondante che sta alla base del Revenue Management ed è, quindi, indispensabile conoscere approfonditamente e con certezza i comportamenti dei propri clienti e le eventuali variazioni di comportamento registrabili nel tempo. L individuazione dei segmenti e dei relativi comportamenti non può, tuttavia, essere affidata esclusivamente alle sensazioni del Direttore o del Responsabile Marketing. Si è certi che il cliente leisure mostri propensione alla spesa inferiore rispetto ad un cliente corporate? E un comportamento consolidato oppure è mutato nel tempo? Dalle analisi svolte presso alcuni alberghi di Milano è stato evidenziato che Il cliente leisure è disposto a spendere 70,00 per la camera, ma spende anche 15,00 per il garage e 15,00 per la colazione (non inclusa nella tariffa di vendita) per un totale di 100,00. Il cliente corporate, invece, è disposto a spendere 80,00 per camera e colazione inclusa e non richiede il garage. La fase di conoscenza dei clienti prende il nome si Segmentazione, ovvero la suddivisione dei clienti in segmenti di business (per ogni segmento una o più tariffe). La seconda fase è quella di Previsione, ovvero la stima dell occupazione richiesta per date future sulla base dello studio degli andamenti del passato. Con i dati di previsione e con la personale esperienza, intuito e conoscenza degli elementi non codificabili (situazione ambientale, politica, trasporti..) il Revenue Manager è in grado di eseguire la fase di Ottimizzazione, ovvero assegnare il prezzo sotto il quale non si deve vendere (metodo del Bid Price) oppure assegnare un numero massimo di tariffe disponibili per ciascun segmento di cliente (metodo del Nesting). 5

6 Per eseguire la segmentazione è necessario registrare gli elementi di discriminazione e quindi visualizzare i risultati. La tabella (Tab. 1) riporta un esempio di elementi sulla base dei quali si vuole analizzare il comportamento dei clienti. Le due figure successive visualizzano, nell ordine, la schermata con la quale è possibile registrare i parametri (Fig. 1) ed il risultato della fase di segmentazione (Fig. 2). Profilo Cliente BUS1 BUS2 BUS2 Parametri valori dei parametri Spesa di appartamento 100,00-150, , ,00 Spesa residua ,00 Spesa extra 0-50, ,00 Notti Lead time Tab. 1 Fig. 1 6

7 Fig.2 In HotelCUBE International la previsione di occupazione di camere si ottiene utilizzando due distinti metodi, contemporaneamente applicabili, totalmente automatizzati conoscenza matematica. e che non richiedono alcuna - Pick Up. Ritenuto dalla moderna letteratura specializzata il metodo semplice e facilmente comprensibile, si basa sull andamento delle prenotazioni ed il loro lead time. - ARIMA. Acronimo di Auto Regressive Integrated Moving Avarage, segue un modello matematico complesso ed è ritenuto il metodo che meglio esprime le stime. Al Revenue Manager non è richiesta nessuna preparazione tecnica. La funzione, infatti, elabora le previsioni senza alcun intervento da parte dell operatore. L ultima fase del Revenue Management, propedeutica alla fase di vendita, è l ottimizzazione (Fig. 3). 7

8 Fig. 3 Per ciascuna data riportata in colonna, a partire da quella selezionata in fase di richiesta, sono visualizzati i dati delle camere vendute (colonna V, aggiornate in tempo reale dal booking) e quelle ancora disponibili (colonna D, ottenute dalla previsione o fissate dal Revenue Manager). Nella parte in basso a sinistra sono visibili quattro pannelli contenenti i quattro codici delle tariffe. La parte superiore della finestra riporta, giorno per giorno a partire dalla data selezionata, il numero totale delle camere disponibili alla vendita (al netto del numero di camere bloccate), il numero delle camere in allotment (non di dominio del Revenue Manager), il numero di camere in allotment assegnate agli IDS e il numero delle camere registrate in fase di previsione. E possibile, infine, utilizzare solo alcune delle funzioni e non seguirne tutto il processo. Il revenue manager, quindi, ha il controllo dello strumento senza doverne subire decisioni non condivise. 8

9 CRM Il Customer Relationship Management è una strategia aziendale per selezionare e gestire le relazioni con i clienti di maggior valore. Il CRM richiede una filosofia e una cultura aziendale cliente-centrica per sostenere degli efficaci processi di marketing, vendita e servizio. In HotelCUBE International il CRM è totalmente integrato e permette di gestire le relazioni con i clienti. Le anagrafiche sono uniche anche per i cluster alberghieri ed è possibile inserire e visualizzare informazioni specifiche raccolte da tutti i reparti (ricevimento, bar, ristorante, governante, booking, SPA...). Le informazioni registrabili possono essere personalizzate dal personale autorizzato dell albergo. Non è necessario, quindi, richiedere interventi di programmazione e l implementazione di altre informazioni può essere effettuata autonomamente, senza l intervento della PROxIMA Service. Con il CRM di HotelCUBE International è possibile: definire gli alberghi e le organizzazioni (cluster di alberghi) che si intendono gestire, anche distribuiti geograficamente. definire gli utenti e i gruppi di utenti che hanno accesso alle informazioni del sistema. La presenza di utenti e gruppi di utenti permette al CRM di identificare sempre chi sta operando sulle informazioni dei clienti. Viene quindi aggiunto un ulteriore livello applicativo di sicurezza sopra a quelli forniti dalla piattaforma software di base (Windows, IIS, SQL Server). definire le informazioni da gestire. Le informazioni possono essere quelle di uso di HotelCUBE International (dati anagrafici, dati sulle presenze e sul revenue), dati acquisiti tramite interviste (hobbies, preferenze, usi, abitudini, aspettative, giudizi, questionari) e dati acquisiti fa fonti esterne (gestore delle mail, internet, stazioni meteo ) definire l interfaccia grafica di accesso alle informazioni sui clienti. La personalizzazione dell interfaccia grafica permette non solo di definire quali informazioni, tra tutte quelle disponibili, debbano essere presentate all operatore, ma anche come debbano essere raggruppate, in diversi pannelli e sotto-pannelli, e quali operazioni siano consentite su di esse (solo visualizzazione o anche inserimento/modifica). L interfaccia grafica (anche questa modificabile dal responsabile CRM senza l intervento di Proxima Service) può essere personalizzabile per classe operatore (le informazioni che vede la governante non sono le stesse di quelle che deve vedere l addetto al booking) gestire le relazioni. L integrazione del CRM con il PMS, il Food & Beverage, SPA, internet permette di ottenere i seguenti notevoli risultati: Soluzioni di loyalty card Gestione dei reclami Gestione delle opzioni fornite da WEB 2 9

10 Memorizzazione dei modelli di relazione caratterizzati in termini di stati in cui si trova la relazione con il cliente con le possibili linee evolutive che, da ciascuno stato, consentano di migrare ad uno stato ritenuto migliore (più redditizio) sulla base dei valori di determinati attributi (n. transazioni, frequenza temporale, redditività, risposta ad azioni attivate etc.) Gestire relazioni e campi aggiuntivi per Clienti, Contatti, Ditte. Utilizzare il cruscotto per operare selezioni sia sui dati standard gestiti da HotelCube International sia su tutti i dati aggiuntivi e personalizzati creati dall Albergatore. La figura sottostante riporta un esempio di presentazione CRM relativa ad un Cliente Abituale. L Albergatore ha voluto raccogliere nella schermata alcune informazioni aggiuntive quali il quotidiano che l ospite vuole trovare al mattino dietro la porta, gli ultimi giudizi sul ristorante e la camera ed alcune informazioni relativi alla SPA, alle preferenze dei vini ed alle gestite 10

11 Workflow Un organizzazione aziendale, e l Albergo ne è un espressione non tra le più semplici, ha un elevato numero di processi interni per compiti specifici quali la gestione dello stato delle camere, gli interventi della manutenzione, la predisposizione di attività prima dell arrivo del cliente, durante la sua permanenza e dopo la partenza. Questi processi sono anche definiti flussi di lavoro che, in pratica, catturano le interazioni tra entità dell ambiente reale producendone azioni. Un esempio pratico è la gestione dello stato della camera. Quando la cameriera riordina una camera di partenza, lo stato potrebbe essere messo in Pulita utilizzando il telefono, la pay tv, il terminale della governante o il palmare fornito in dotazione alla stessa cameriera utile anche per gli addebiti di frigobar. Ma nel caso la camera odori di fumo, anche se pulita non può essere rioccupata fino a quando le speciali apparecchiature non avranno eliminato il cattivo odore. Questo flusso di lavoro è costituito da due semplici attività. La prima è impostare la stato della camera in Rifatta dopo l intervento della cameriera, la seconda è impostare il suo stato in Vendibile dopo il tempo programmato per l eliminazione dell odore di fumo. HotelCUBE International, sfruttando le funzionalità di Windows Workflow Foundation messe a disposizione da Microsoft tramite il suo Framework 3.0 funzionante sui sistemi server Windows Server 2003 e su Windows Vista e Windows XP, gestisce in modo automatico le attività, fornendo un aiuto indispensabile alla Governante ed al personale del Ricevimento. Dalla funzione di Gestione stato camera di HotelCUBE International è possibile inserire un messaggio al gestore del Workflow per serializzare le attività e consentire degli automatismi senza la necessità dell intervento del personale. Al termine del periodo prefissato, il Workflow invierà un messaggio alla governante affinché l apparecchiatura venga rimossa dalla camera ed al Front Office la camera risulterà disponibile per essere occupata da un nuovo cliente. HotelCUBE International prevede, inoltre, l utilizzo del palmare perché la governante possa essere informata senza la necessità che sia seduta al suo posto di lavoro. Con pochi click la Governante può prendere visione delle attività, gestirne di nuove, fornire la conferma di aver letto e gestito l attività o di vederne eventuali dettagli). La stessa informazione potrebbe essere visualizzata su una pagina web appositamente realizzata tramite Sharepoint, il programma di Microsoft specializzato nella condivisione delle informazioni e nella gestione di attività tramite Workflow. 11

12 HotelCUBE International, il software oggi più innovativo mai realizzato, utilizza la gestione del Workflow non solo per la governante, ma anche per tutti quei processi dell albergo che prevedono flussi e decisioni. E possibile inserire attività di Workflow in fase di prenotazione (far apparire sul pannello dedicato al guest assistant il messaggio di recall 2 giorni prima dell arrivo dell ospite VIP), di soggiorno del cliente (far trovare l auto disponibile ad una ora prefissata), in fase di check out (far apparire sul palmare del Direttore il messaggio che il cliente VIP lascia l albergo, per un saluto). L interazione tra la Governante, il Ricevimento e la Manutenzione può anche questo essere gestito tramite il Workflow. Non per ultimo anche il CRM, elemento centrale di HotelCUBE International, può registrare attività gestibili tramite il Workflow. 12

13 Punto di vendita Pc Tradizionale Touch Screen Stampantine fiscalizzate Palmare Le soluzioni per i punti di vendita sono molteplici: è possibile utilizzare diverso hardware come segue: Postazione tattile (chiamata anche PUNTO CASSA) ovverosia un personal computer dotato di schermo sensitivo sul quale, utilizzando un dito e quindi SENZA mouse e tastiera, si avranno tutte le funzionalità necessarie per il reparto ( Bar, Ristorante, Negozio, Boutique, etc etc). In alternativa al Touch Screen è possibile utilizzare un normalissimo PC Stampanti di reparto: sono tendenzialmente le stampantine poste in cantina oppure in cucina, sulle quali saranno stampate le comande prese dal modulo di Ristorante. Stampanti fiscali o non fiscali : sostituiscono i registratori di cassa o misuratori fiscali. Se il reparto (Ristorante oppure Boutique) è aperto agli esterni è ovviamente obbligatorio dotare il reparto di una stampantina fiscale. Sono ad oggi disponibili ed integrati le stampantine fiscali OLIVETTI PRT100F oppure Ditron Zip. Palmari: dispositivi mobili ( la nostra scelta cade sul modello HP IPAQ 214 ENTERPRISE). I palmari sono di supporto al modulo di Ristorante oppure di Bar. Nel primo caso si può inserireo modificare la comanda e stampare la medesima nei reparti (vedi stampanti di reparto) mentre l emissione del documento fiscale (sia esso fattura che ricevuta) andrà effettuato dal punto cassa; se utilizzato al Bar può sostituire il punto cassa fermo restando che vi sia esclusivamente l addebito in conto e quindi che il medesimo NON sia aperto agli esterni Il software HotelCUBE International POS, oltre a poter gestire le vendite di bar e ristoranti per esterni, consente l addebito automatico su conti in camera o su conti passanti (meeting, ecc.). Collegabile al modulo Economato, permette di scaricare in automatico dal magazzino gli articoli a quantità unitaria (lattine, bottiglie, ecc.) e proporre i consumi presunti nel caso di ricette. Particolarmente adatto ai sistemi touch screen, anche se non indispensabili, ha la possibilità di personalizzare la posizione dei pulsanti corrispondenti ai prodotti in vendita e può pilotare una stampante tradizionale o stampanti fiscali Le principali funzioni dell applicazione, consentono di: 13

14 Registrare il prodotto (piatto al Ristorante o consumazione al Bar o prodotto da Boutique ) attribuendo a ciascuno una classificazione di Classe, Tipo e Sub-tipo utilizzabile in fase di generazione delle statistiche. Registrare le ricette dei piatti utilizzando come componenti sia gli articoli codificati in Economato che ulteriori ricette (per un massimo di due livelli). Registrare la comanda di ogni singolo tavolo utilizzando anche i palmari. Possibilità di suddividere il conto in più conti. Possibilità di gestire i menù speciali e scegliere quali piatti serviti. addebito su conto camera o conto passante, con registrazione automatica sullo scarico sala. Sconti per percentuale o importo fisso. Ottenere molteplici statistiche tra le quali: o Piatti più venduti. o Convenienza nel rapporto "Costo materiale del piatto" confrontato con il "Prezzo di vendita" secondo le tecniche della Cornwell University. 14

15 Food & Beverage Il modulo Economato è dotato di strumenti in linea con le crescenti esigenze relative alla determinazione dei costi ed al controllo dei consumi. E possibile gestire un magazzino centrale e multi magazzini, uno per struttura ricettiva. Definiti i reparti, ed eseguite le movimentazioni, il modulo Economato fornisce la possibilità di determinare i consumi sia per quantità sia per valore. La registrazione dei carichi e degli spostamenti tra reparti può essere effettuata utilizzando sistemi di lettura a codici a barre. Le principali funzioni dell applicazione consentono di: Gestire un magazzino e più reparti oppure un magazzino centrale, più magazzini e relativi reparti. Gestione degli ordini e della scorta di sicurezza degli articoli da riordinare. Registrare il Buono Entrata Merce con la merce che rimane giacente in magazzino o scaricata al reparto per consumo diretto o per giacenza. Registrare i prelievi dal magazzino e scaricarli al reparto per consumo diretto oppure lasciarli in giacenza per un consumo dilazionato nel tempo. Restituire la merce al fornitore. Spostare la merce da un reparto ad un altro oppure restituire la merce al magazzino. Registrare le giacenze della merce nei reparti. Ottenerne un inventario previsto della merce consegnata ai reparti per giacenza, per consentire una più semplice rilevazione dell'inventario stesso. Valorizzare i consumi al prezzo medio oltre che all ultimo costo di acquisto. Visualizzare e stampare i movimenti della merce. Visualizzare articoli e prezzi per fornitore. Ottenere le statistiche di consumo per reparto, riepilogate su quattro livelli: La Classe dell articolo (Alimentari, Cantina, Generi di pulizia, ecc.), Gruppo Merceologico (Carne, Pesce, Verdure, ecc.) Tipo Prodotto (Fresco, Congelato, ecc.), Articolo. Stampare o visualizzare le schede degli articoli con la situazione per magazzino e per reparto. Visualizzare la situazione della merce. Gestire la data di scadenza della merce. Ottenere statistiche di consumo previsto in funzione delle comande di ristorante e le consumazioni del bar. Gestire lo stock bar. Gestire l'anagrafica delle attrezzature e l'inventario nelle loro ubicazioni. Gestire lo spostamento delle attrezzature da una ubicazione ad un'altra. Gestire la distruzione dell'attrezzatura. 15

16 Interfacce HotelCUBE International consente l integrazione con diversi dispositivi esterni per una gestione più efficiente delle attività e per un miglior controllo della struttura. Le principali attività previste permettono di: - avere un controllo completo delle telefonate in uscita, sia dalla camera sia dai reparti e l addebito automatico delle telefonate sul conto del cliente in casa. - gestire, controllare e addebitare film a pagamento e ulteriori servizi dalla TV, direttamente sul conto del cliente. - modificare lo stato della camera, ad esempio digitando un codice pre impostato la Cameriera ai Piani ha la possibilità di variare lo stato della camera da sporca a pulita segnalando, in tempo reale, la situazione aggiornata al Ricevimento. - visualizzare il Welcome Message direttamente sul televisore della camera dopo aver effettuato il check-in del cliente. - impostare con un semplice clic la Wake up call (sveglia). - addebitare direttamente sul conto del cliente le consumazioni del Frigo Bar. Alcun produttori di tecnologia con i quali Hotel Cube è interfacciato sono: PABX PAYTV BUILDING 16

17 Tecnologia HotelCUBE International sviluppato in VB.NET e C#.NET con VS2005 e VS2008, utilizza il servizio di Reporting Services per l elaborazione di statistiche e analisi di business e l applicazione di SharePoint per la condivisione di documenti e dati. E costruito sull affidabile e potente SQL Server 2005 di Microsoft. Gli operatori possono utilizzare le funzionalità specifiche se muniti di autorizzazione. L utilizzo delle più moderne tecnologie di implementazione delle applicazioni (Web Service) consente di gestire i dati, in modo automatico e trasparente, sia su un unico database centrale, sia su un database per struttura ricettiva, sia su una distribuzione mista (solo alcune tabelle centralizzate, per esempio i Clienti, le Ditte, i Fornitori). L architettura di HotelCube International consiste in una parte client e in una parte server suddivisa in diversi layer: Application Layer, consiste in uno o più Web Service che ricevono le richieste provenienti dai client e le smistano al Services Layer. Services Layer, consiste in diversi Web Service specializzati (es. per i dati, per le stampe, per le statistiche, ecc) che ricevono le richieste dall Application Layer. Data Layer gestisce le richieste provenienti dal Service Layer effettuando le query sul database. La suddivisione in layer permette di ottimizzare le prestazioni dei server nel caso di strutture complesse e di salvaguardare l investimento hardware. In caso di Multiproperty, inoltre, viene garantita l unicità delle anagrafiche dei clienti, ditte, agenzie, fornitori. Di seguito vengono evidenziati alcuni scenari, dal più semplice (albergo singolo) al più complesso (alberghi Multiproperty con database parzialmente distribuiti). Scenario 1. Albergo singolo con unico database. Albergo Funzionalità di HotelCube International Web Service Web Service Web Service Archivio Dati 17

18 Scenario 2. Multiproperty con unico database Albergo Albergo Albergo Funzionalità di HotelCube International Funzionalità di HotelCube International Funzionalità di HotelCube International Web Service Web Service Web Service Web Service Web Service Web Service Web Service Web Service Web Service Archivio Dati Scenario 3. Multiproperty con database parzialmente distribuiti Albergo Albergo Albergo Funzionalità di HotelCube International Funzionalità di HotelCube International Funzionalità di HotelCube International Web Service Web Service Web Service Web Service Web Service Web Service Web Service Web Service Web Service Archivio Dati Archivio Dati Archivio Dati Archivio Dati 18

19 Referenze Di seguito indichiamo alcuni nostri clienti. 19

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21 Rate Management Modificare velocemente una specifica tariffa ed avere la visualizzazione di tutte le quelle applicabili per uno o più giorni è lo strumento indispensabile nella moderna gestione del booking. La figura sottostante visualizza il cruscotto per la gestione delle tariffe. Le principali informazioni visualizzabili e gestibili sono: - Il periodo di interesse (Dal-Al) - Il codice della tariffa. Se a destra del codice viene visualizzata una stella, la tariffa è applicabile sia a Ditte che individuali. - Il prezzo della tariffa. Una freccia verde verso il basso indica che la tariffa è stata modificata al ribasso rispetto al suo prezzo standard. Se la cella è di colore rosso, la tariffa è inferiore al prezzo minimo di vendita (Bid Price) e non sarà visibile in fase di booking. - La tipologia della camera (CD è camera doppia, CMS è una Suite. I codici sono chiaramente personalizzabili in fase di installazione). Il codice **** indica che la tariffa è applicabile a qualsiasi tipologia non specificatamente indicata. - L elenco delle ditte che usufruiscono della tariffa. Posizionando il mouse sull icona relativa alla tariffa con codice CORP2 viene visualizzato il codice, la ragione sociale e la città delle ditte che possono usufruire della tariffa. La sigla NY indica che la ditta Non è Yieldable. Booking 21

22 Avviando la fase di prenotazione ed inserendo i principali dati (periodo, numero di camere, prenotante) viene visualizzata la finestra riportata nella figura successiva. Le informazioni visibili sono: - Il prenotante AAAAAAAAAAAAA (codice 196) non è yieldable e la sua tariffa (codice CORP2) è di 140,00 per camere di tipologia CMS e 130,00 per camere di qualsiasi altra tipologia. Il Bid Price (valore del limite inferiore della tariffa applicabile) è per il giorno 6 marzo di 151,00. Il colore giallo informa l addetto che sta prendendo la prenotazione di questa particolarità, lasciando alla sua discrezione se concederla oppure proporre le tariffe BAR o RACK. Tramite le funzioni dei Vincoli è possibile, inoltre, applicare restrizioni o concessioni alla disponibilità delle tariffe evitando che la scelta ricada sul personale. - La disponibilità delle camere per i sette giorni successivi - Le Note della Direzione (colonna N), le Manifestazioni (colonna M) e le camere non disponibili (colonna Non). Con un semplice click è possibile visualizzarne il dettaglio. 22

23 Check In, Chiusura, P.S., Check Out Le funzionalità standard del PMS sono state sviluppate prendendo in esame le esigenze operative emerse in oltre 25 anni di contatto con le persone del ricevimento. I principali vincoli utilizzati in fase di sviluppo delle funzionalità sono stati: - Usabilità. L operatore deve poter eseguire le operazioni senza troppi click - Facilità. Le schermate devono essere facilmente leggibili, con caratteri che non stanchino la vista. - Semplicità. L operatività deve essere intuitiva. La potenza delle funzioni deve essere inversamente proporzionale alla sua semplicità. - Affidabilità. Il programma non deve far perdere del tempo all operatore e deve sempre ed in qualsiasi momento garantire la congruenza dei dati. - Completezza. Tutte le richieste del cliente al banco del ricevimento o al telefono devono trovare una immediata risposta nelle funzioni. Il programma deve sempre aiutare l operatore a ricordare le richieste del cliente e prevenire le necessità. Le principali funzioni di HotelCube International sono; - Rack e Tableau. Rappresentazione grafica dell occupazione sia giornaliera che nel periodo successivo alla data selezionata. I colori aiutano a comprendere senza leggere la situazione delle camere, occupazione e disponibilità. - Check in individuale, di gruppo con o senza rooming list, apertura di uno o più conti per la stessa camera, gestione dei clienti abituali e della black-list anche in multi strutture, visualizzazione delle presentazioni del CRM (presenti anche in Booking). - Check out individuale e di gruppo, emissione conti camere collegate, emissione conti parziali, modifica data e descrizione degli addebiti, stampa del dettaglio degli addebiti per giorno, per data o per totale, preview conto, visualizzazione dettaglio addebiti provenienti da Bar e Ristorante, gestione conti passanti, remissione documenti fiscali e note di credito. - Operazioni di chiusura giornata e creazione del file automatico dell'anagrafica dei clienti alloggiati (schedine) e delle statistiche ISTAT. - Gestione degli allotments con o senza tipologia fissa di camere - Gestione delle caparre come confirmatorie o acconti - Una posta interna integrata nel PMS che permette l invio di messaggi o tra gli operatori; esiste, inoltre, una funzione che permette il passaggio di consegne ai colleghi del turno successivo. Tutte queste informazioni rimangono disponibili e rintracciabili. - Memorizzare, con possibilità di visualizzarle, le variazioni e le cancellazioni di prenotazioni, clienti, addebiti e tabelle. - Gestire il collegamento con il centralino telefonico per l addebito automatico in conto. 23

24 Rack Aprendo la maschera del Rack è possibile visualizzare la situazione dell occupazione delle camere nella data selezionata. Dal Rack è possibile effettuare alcune operazioni (inserimento e modifica prenotazione, check in e modifica dati clienti, check out). La maschera si presenta come la figura sottostante. In un unica schermata si ha la visualizzazione completa dille camere dell hotel ; nel caso in cui il numero di camere fosse elevato è possibile, in fase di tabellazione, suddividerle in più layout. Il colore indicato nella casella in cui è presente il numero della camera rappresenta le caratteristiche della stessa personalizzabile in base alle proprie esigenze. Nell esempio il colore azzurro identifica le camere standard mentre il verde le camere superior. Anche il posizionamento grafico delle camere può essere personalizzato. Si distingue l occupazione delle camere in base a: - sfondo bianco: camera libera con descrizione della tipologia, numero letti e bagno con vasca o doccia (es. Camera 101 è una doppia standard con 2 letti più uno aggiungibile, con vasca) - sfondo verde: camera in fermata con indicazione del cognome e della data di partenza (es. Camera 707). Con il cognome sottolineato l arrivo dell ospite è avvenuto in giornata (es. Camera 102). Lo sfondo diventa giallo il giorno della partenza del cliente 24

25 - quadratino all interno della cella: in alto a sinistra rappresenta una prenotazione con arrivo in giornata, in basso a sinistra in arrivo il giorno successivo. I colori sono personalizzabili e cambiano ad esempio in base alla tipologia di prenotazione (confermata, request o di gruppo) - rettangolo grigio a destra della cella: camera sporca (es. Camera 109) - rettangolo rosso a destra della cella: camera non vendibile (es. Camera 112) - rettangolo blu vicino al numero della camera: camera in manutenzione (es. Camera 102) 25

26 Tableau Aprendo la maschera del Tableau è possibile visualizzare la situazione dell occupazione delle camere dalla data selezionata per un determinato periodo (è possibile scegliere il numero di giorni da visualizzare). Dal Tableau, come dal Rack, è possibile effettuare alcune operazioni (inserimento e modifica prenotazione, check in e modifica dati clienti, check out). Nella parte sinistra della videata viene visualizzato l elenco delle camere con l indicazione della tipologia, bagno con vasca o doccia e numero di letti. Nella barra in fondo alla videata viene riportato il totale giornaliero delle camere disponibili. Le icone accanto ai numero di camera identificano se la camera è sporca ( bidone ) e in manutenzione ( attrezzi ). Si distingue l occupazione delle camere in base a: - colore verde: cliente in casa - colore fucsia: prenotazione; i colori sono personalizzabili in base al tipo di prenotazione (confermata, request o di gruppo). - Colore rosso: camera non diponibile - Rombo blu: data di arrivo e partenza del cliente oppure data di inizio e di fine della non disponibilità (cella rossa). È inoltre possibile effettuare il cambio camera attraverso un semplice trascinamento con il mouse della prenotazione o del cliente. 26

27 Gestione Sale e Meeting Con il modulo Meeting è possibile avere una visione complessiva della situazione di tutte le sale a disposizione dell albergo; a tale situazione viene affiancato un calendario, cioè una situazione mensile caratterizzata dalla disposizione dei vari giorni della settimana impostati in modo tale per cui è possibile evidenziare, con differenti colori, le differenti manifestazioni già prenotate in albergo, quindi individuare in quale periodo, in quali sale e a quali condizioni si svolgono tali manifestazioni. Si tratta della tabella di lavoro di base di MEETING quella cioè dove è possibile effettuare tutte le operazioni di prenotazione di tutta l area congressuale dell albergo nonché tutte le modifiche successive alla prenotazione dei vari congressi, eventi e manifestazione all interno dell albergo. Uno strumento pertanto di grande utilità per una adeguata e evoluta pianificazione della situazione congressuale che permette di controllare, con una visione d insieme, tutta l area congressuale dell albergo e naturalmente tutta la situazione dei budget relativi ai vari eventi (preventivi di spesa per il cliente organizzatore, impiego di personale e attrezzature, eventi collaterali alla manifestazione e collegamento con la situazione delle camere - prenotazioni, occupazione - ) in relazione ai vari eventi congressuali. La maschera si presenta come la figura seguente. Le informazioni riportate nella parte superiore della maschera sono: - La visualizzazione dei giorni a partire dalla data selezionata 27

28 - La colonna N che indica la presenza di note. Il colore viene definito in fase di inserimento. - La colonna M che indica la presenza di manifestazioni in determinate date. Il colore viene definito in fase di inserimento. - l elenco delle sale contraddistinte da colori differenti stabiliti in fase di tabellazione - colore blu sfumato identifica l occupazione della sala nella riga della data corrispondente (es. Sala Corallo è occupata il giorno 11/03/2009) Le informazioni riportate nella parte inferiore della maschera sono: - il nome della società e la descrizione dell evento con l indicazione del numero dei partecipanti - lo stato della sala (Confermata o On Request ) - le date di occupazione - il nome delle sale occupate - l importo corrisposto per l affitto della sala - persona di rifermento - il pagante - il prenotante Il dettaglio di ogni singolo evento è sicuramente uno degli aspetti di maggiore completezza del programma MEETING. In tempo reale cioè quando il cliente chiede informazioni per telefono, o di persona, sull evento da organizzare all interno del Vostro albergo, con MEETING potrete fornirgli un dettagliato preventivo della situazione delle sale e, a seconda delle richieste del cliente, quelle che sono le disponibilità delle attrezzature e naturalmente dei costi per il cliente per l organizzazione di tale evento. Sempre in tempo reale potete organizzare e predisporre la mise en place delle sale, visualizzando la planimetria delle sale interessate e pianificare la disposizione delle varie attrezzature posizionate secondo la richiesta del cliente; questo consente, con una semplice stampa, di presentare immediatamente al cliente uno schema di come si presenterà la sala e richieste grazie a dei reports che sotto l aspetto grafico si presentano come degli strumenti di grande professionalità. Uno degli aspetti di maggiore interesse per la gestione delle sale è dato dal fatto che in maniera automatica ed immediata potete gestire la disponibilità e l organizzazione di tutta la Vostra attrezzatura ottimizzando i tempi di organizzazione dell area congressuale. Inoltre, MEETING predispone automaticamente, con i dati forniti dal cliente, tutti gli ordini di servizio per i vari reparti dell albergo, impostati in maniera tale che potrete avere, grazie all elaborazione automatica dei dati da parte di MEETING, anche i tempi di preparazione per l allestimento delle sale e l organizzazione dei vari servizi collaterali (coffe break, colazioni di lavoro ). Ormai è ben chiaro come uno dei punti di forza di MEETING sia la predisposizione, l organizzazione, l elaborazione in tempo reale di tutti dati che alla direzione dell albergo servono per la gestione dell area congressuale. In particolare per l utilità del cliente e della direzione è possibile elaborare automaticamente 28

29 dei dettagliati conti economici di ogni singolo evento impostando in maniera analitica tutti gli elementi di costo per l organizzatore dell evento (e naturalmente di ricavo per il Vostro albergo) variabili in tempo reale con modifica del risultato finale cioè del costo finale per il cliente (e del ricavo finale per il Vostro albergo). Ecco pertanto che insieme allo schema della disposizione delle sale possono essere presentati immediatamente al cliente di fronte a Voi o inviati via fax, se il cliente chiede informazioni telefonicamente. 29

30 Governante La maschera Governante dà la possibilità di gestire la situazione delle camere modificandone lo stato (da Sporca a Pulita ). Da questa funzione è possibile fare la stampa da consegnare all addetto. La finestra si presenta come la seguente (Fig. 1): Fig. 1 Dalla camera si possono evincere le seguenti informazioni: - A \ F \ P : indica se la camera è in arrivo, fermata o partenza - Data di partenza - Numero di occupanti della camera - Predisposizione della camera (es. Camera 202 tripla ) - Icona di manutenzione (es. Camera 109) - Icona di camera sporca (es. Camera 105) È possibile impostare i filtri per la visualizzazione e la stampa (ad es. solo le camere libere o solo le camere che hanno una determinata caratteristica). Si possono inoltre visualizzare lo stato della camera ed eventuali malfunzionamenti per ogni singola camera come da figura successiva. È stata presa in esame la camera 102 (Fig. 2). 30

31 Fig. 2 Tra le informazioni presenti in questa maschera vengono visualizzati eventuali malfunzionamenti e caratteristiche. Inoltre è possibile impostare le sveglie ed inserire messaggi che verranno visualizzati su rack e tableau. 31

32 Marketing e Outlook 2007 Anche la pianificazione delle attività commerciali sono parte di Hotel Cube International. Con tale strumento, tra l altro integrato con Outlook con il quale sincronizza appuntamenti e contatti, il vostro reparto commerciale o il sales Manager potrà avere sempre sotto controllo la pianificazione delle sue attività, indipendentemente che siano appuntamenti, invio di materiale informativo, telefonate di feed back etc etc Il modulo Marketing agisce non solo su ditte ed agenzie e clienti abituali, ma anche su contatti aggiuntivi che possono essere registrati siano esse persone fisiche o società. È possibile quindi registrare tutte le attività effettuate ed avere il remind di quelle previste utilizzando l apposita funzione attività di Outlook

33 L immagine sopra riportata presenta la schermata della gestione di una attività; tra le informazioni è possibile indicare: - tipo di attività (fax, telefonata, , etc ) - data e ora appuntamento (per il remind di outlook) - Descrizione supplementare per indicare eventuali note - Allegare un file che verrà visualizzato nella maschera di riepilogo delle attività - Selezionare i destinatari ai quali si vuole legare l attività - Eventuali attività collegate 33

34 Cassa Per Cassa si intendono tutte le funzioni contabili che derivano dalla fase del check out. Le funzioni della Cassa sono riportate di seguito. Stampare il riepilogo della cassa con il dettaglio delle carte di credito e delle caparre e stampare il corrispettivo del giorno. Rettificare la finalità finanziaria di un documento fiscale. Visualizzare i conti aperti. Effettuare stampe di controllo sull andamento dell hotel. Visualizzare gli sconti e le deduzioni di un determinato periodo. Effettuare una ricerca approfondita su prenotazioni, clienti e conti. Emettere una fattura o ricevuta riepilogativa. Registrare i rientri da sospeso con o senza ricevuta fiscale di quietanza. Stampare l estratto conto e l elenco dei documenti non pagati per anzianità di data scadenza. Visualizzare la situazione dei documenti fiscali che risultano ancora insoluti. Gestire le caparre confirmatorie e\o acconti. Visualizzare eventuali incongruenze di dati di produzione. Visualizzare dati statistici. Inserire il budget da confrontare nelle statistiche. 34

35 CRUSCOTTO MANAGER Il Cruscotto Manager (Fig. 1) è uno strumento che permette di ottenere in un unica maschera la situazione generale dell hotel riportandone i dati di produzione, occupazione, bilancino, RevPor (Fatturato medio calcolato sulle camere occupate) e RevPar (Fatturato medio calcolato sulle camere totali). La maschera si presenta come la seguente: I dati che si possono ricavare sono: Fig. 1 - Produzione giornaliera, mensile (MTD) e annuale (YTD) e confronto con gli anni precendenti e la relativa % di scostamento. - Occupazione giornaliera, mensile (MTD) e annuale (YTD) e confronto con gli anni precendenti e la relativa % di scostamento - Riepilogo bilancino giornaliero (cassa, documenti sospesi, documenti pagati, produzione,etc..) - Ricavo medio BB e di tutti i servizi offerti calcolato sulle camere occupate e sulle camere totali(revpor e RevPar) - Eventuali deduzioni (suddivisi in sconti, deduzioni, storni, note di credito) - Lista delle note di credito emesse 35

36 Statistiche Per mezzo delle funzione Statistiche è possibile visualizzare, stampare, esportare in Excel, creare un PDF e creare un grafico dei dati di produzione e occupazione relativi allo storico e al previsionale. Il layout delle statistiche e l ordinamento può essere personalizzato dall operatore e memorizzato per un riutilizzo successivo. La figura sottostante (Fig. 1) riporta la schermata di richiesta delle statistiche. Fig. 1 Le statistiche Fatturato Previsto e Produzione per il Direttore sono state impostate e, quindi, sono richiamabili semplicemente con un click. E possibile, inoltre, creare una statistica al volo in funzione delle richieste o necessità. Nella pagina successiva sono riportati gli output della statistica produzione sia in formato di tabella che di grafico (Fig. 2). 36

37 Fig. 2 Si può scegliere con quale stile rappresentare il grafico (colonne, torta, etc ). Esempio di rappresentazione a colonne (Fig. 3). Fig. 3 Come si può vedere nel grafico viene rappresentata l incidenza dei segmenti cliente sul totale della produzione (in quest esempio sono stati analizzati i 5, 5, segmenti cliente con fatturato maggiore). Si evince che il segmento cliente con maggiore incidenza è CL con il 29%. Un'altra modalità di rappresentazione può essere il grafico a torta ; in questo caso la figura è suddivisa in fette o spicchi (Fig. 4). 4 Fig. 37

38 Gestione Documenti e Word 2007 Con HotelCube International è possibile memorizzare tutta la corrispondenza in entrata ed uscita in modo organico e facilmente recuperabile per la successiva visualizzazione o stampa. E possibile, inoltre, creare specifici modelli in diverse lingue da associare alle funzionalità principali. La figura successiva (Fig. 1) visualizza la funzione che consente di creare documenti o modelli per i 6 tipi previsti. Fig. 1 La particolare utilità della gestione è quella di razionalizzare l archiviazione. Infatti l operatore, dopo aver creato un documento (per esempio una conferma prenotazione, una offerta per un gruppo, un preventivo per un individuale ) secondo un modello prestabilito in funzione della lingua, non dovrà preoccuparsi di dove archiviarlo. La memorizzazione, infatti, è demandata ad HotelCube International che memorizzerà il documento nel repository centralizzato, facilmente consultabile da tutti gli operatori aventi diritto. 38