Gara per l affidamento del servizio di assistenza, gestione e manutenzione di sistemi ed apparati di telefonia

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1 GARA PER L AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA, GESTIONE E MANUTENZIONE DI SISTEMI ED APPARATI DI TELEFONIA RELAZIONE TECNICA BUSTA B

2 Smmari 1 IMPEGNI PER LA GESTIONE DELLA CONVENZIONE Organizzazine IMET SpA L rganizzazine territriale Le certificazini DELCO SpA L rganizzazine territriale Certificazini aziendali Organizzazine dell ATI nell ambit della Cnvenzine Fcal Pint CONTACT CENTER MULTICANALE Servizi di assistenza tramite Call Center PIANO DI ATTIVAZIONE Prcedura di attivazine della frnitura Richiesta di prgett esecutiv Prpsta di prgett esecutiv cn preventiv ecnmic Analisi e mdifiche Attivazine del cntratt Prject Management MONITORAGGIO Servizi di gestine, assistenza, manutenzine ed evluzine Servizi di manutenzine n-site Gestine degli interventi e prcedura di aperture chiamate Supprt specialistic Respnsabilità e rganizzazine Servizi di IMAC Mnitraggi della qualità ergata Verifiche ispettive...29 Pagina 2 di 40

3 1.5 SOLUZIONI PER LA TELEGESTIONE DEGLI IMPIANTI Architettura Lgica del Centr di Gestine PIANO DI QUALITà Assicurazini Pian della qualità SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) TECNOLOGIE E BRAND COPERTI Pagina 3 di 40

4 1 IMPEGNI PER LA GESTIONE DELLA CONVENZIONE La presente relazine tecnica ha l scp di descrivere ed illustrare la struttura rganizzativa, del persnale, dei prcessi e delle attività relative alla gara per la frnitura dei servizi di assistenza, gestine e manutenzine, secnd quant richiest dalla Dcumentazine di gara. 1.1 ORGANIZZAZIONE La partnership tra IMET SpA e DELCO SpA nasce dall esigenza di sddisfare nel md più cmplet, le richieste del capitlat, cn una fferta di servizi ad elevati standard qualitativi. L biettiv primari é quell di frnire un servizi chiavi in man in grad di affrntare e rislvere cn tempestività gni eventuale malfunzinament dvesse presentarsi sull intera infrastruttura fnia delle Amministrazini cntraenti nell ambit di attività di manutenzine ggett della cnvenzine. E prevista l ergazine di servizi di Cntact Center multicanale, Mnitraggi sistemi, Rendicntazine e Statistiche, servizi di Presidi, Intervent su chiamata da remt e n site, servizi IMAC e di adeguament degli impianti telefnici, frmazine, cme richiest dal Capitlat tecnic. In quest ttica l ATI metterà a dispsizine delle Amministrazini cntraenti un team di sistemisti di cmprvata prfessinalità per tutte le attività riguardanti la manutenzine e la gestine degli apparati fnia. Al fine di garantire una perfetta efficienza nel rispett degli SLA cncrdati ed una tracciabilità degli interventi effettuati, l ATI, ltre a frnire le attività ed il materiale eventualmente necessari per l espletament del servizi, prvvederà a persnalizzare le prcedure di HelpDesk/Escalatin, ad effettuare tutte le perazini di SLA Management e frnire al Cliente adeguata reprtistica, nel rispett degli elevati standard di qualità impsti dalla Certificazine ISO 9001:2000. L fferta è presentata dall Assciazine Tempranea di Imprese (ATI) cstituenda da Imet SpA in qualità di Capgrupp e Mandataria e da DELCO SpA in qualità di Mandante. In cas di aggiudicazine l ATI si cnfrmerà a quant prescritt nel Capitlat tecnic D Appalt, dal Disciplinare e relativi Allegati. Pagina 4 di 40

5 1.1.1 IMET SpA IMET S.p.A. è stata fndata nel 1981, ed pera principalmente nel settre dell impiantistica per telecmunicazini in ambit urban, extra-urban, nnché su applicazini specifiche in ambit ferrviari e trasprt di energia elettrica. Evlvend nella prpria attività ed ampliand le prprie cmpetenze tecnic lgistiche, IMET S.P.A. ha intuit l imprtanza crescente data alla velcità della cmunicazine, alla trasmissine dati e al velce scambi di infrmazini all intern di una struttura, ha quindi prgettat e realizzat sistemi ed impianti di cmunicazine, mnitraggi e sicurezza di rilevanza nazinale, e svlt servizi di manutenzine su sistemi enterprise L rganizzazine territriale IMET S.p.A. è frtemente strutturata sul territri ed ha fcalizzat la prpria attenzine nella frnitura di servizi, ffrend ai grandi cstruttri di hardware un assistenza capillare per sddisfare le esigenze di gestine e manutenzine dei lr apparati tecnlgici. Definirsi partner tecnlgic in IMET S.p.A. significa avere un rapprt strett cn le innvazini ed impadrnirsi dei prcessi di funzinament dei sistemi in md da assicurare al Cliente interventi puntuali cn la ttale cmpetenza. L attività di IMET S.p.A è stata caratterizzata negli ultimi anni da una frte espansine, dvuta al raggiungiment dell biettiv di frnire ai prpri Clienti, prdtti e servizi in linea cn i migliri standard di mercat in termini di affidabilità e cntenuti. La Missine di IMET S.p.A. è quella di ffrire nel mercat dei servizi per le telecmunicazini, sluzini realmente glbali e qualitative, attravers la partnership cn realtà prduttive significative. L element di distinzine sul mercat è stat quell di prsi l biettiv perativ del manteniment ttale di efficienza dei sistemi di cmunicazine dei Clienti, per garantire sempre la dispnibilità e l affidabilità dell infrastruttura di cmunicazine. A tal fine IMET S.p.A. è dtata di una struttura di adeguat cntenut tecnlgic, cmpsta da un rganic di circa 150 persne, di cui 60 tecnici specializzati. Quest element è valrizzat da una presenza capillare sul territri nazinale cn filiali distribuite a Perugia (sede Direzinale), Blgna, Padva, Parma, Trin, Milan, Rma, Genva, Catania, Lecce, Cagliari e Catanzar, prpnendsi, quindi, cme partner ideale per la frnitura di servizi e sluzini glbali nel camp delle telecmunicazini. IMET S.p.A. dispne inltre di una capillare rete di partner in grad di garantire presenza e capacità di intervent su tutt il territri nazinale. Tale rete è cstituita dall insieme delle Pagina 5 di 40

6 scietà certificate da Imet e che afferiscn al cnsrzi IMETcn cstituit su iniziativa di IMET S.p.A e da essa cntrllat e srt prpri per la gestine di tutti quei prcessi di tiplgia Enterprise a caratteristica nazinale. Tutta l rganizzazine spra descritta prta cme risultat quell di avere IMET S.p.A presente cn prprie sedi perative su 52 prvince. L efficienza del servizi viene mantenuta tramite mnitraggi cstanti, manutenzini preventive e cnservative dei sistemi nnchè cn interventi tempestivi per minimizzare eventuali black-ut di rete. Per tale scp la scietà ha da temp adttat tutti gli strumenti adeguati all scp quali sistemi di truble ticketing e di CRM nnché tls e strumenti di misura per affrntare in md prfessinale la gestine dei servizi di trubleshting e di assurance. L azienda è dtata di una struttura di adeguat spessre tecnic cn un rganic di circa 200 persne dislcate su 12 centri di lavr/sedi perative. Per rispndere in md adeguat alle richieste del mercat Imet ha realizzat una struttura dinamica ed in cntinua evluzine, distribuita sul territri nazinale, mediante la cstituzine di sedi periferiche ltre alla Direzine Generale e perativa della sede principale di Perugia. Tutte le sedi perative sn crdinate centralmente dalla sede di Perugia, che svlge il cmpit di supervisine ed erga i servizi di gestine del persnale, acquisti e cntratti cn i sub-appaltatri, funzine cmmerciale, di ingegneria d fferta, gestine amministrativa e fiscale, cntrll di gestine, assicurazine e qualità e sicurezza del persnale. Pagina 6 di 40

7 Le certificazini IMET S.p.A., per rispndere alle esigenze di qualità e cmpetenza nei cnfrnti dei prpri Clienti, si è qualificata, adttand prcessi di gestine interni ttimizzati e in linea cn le nrmative, sia dal punt di vista tecnic che gestinale, press numersi Enti di Certificazine Pubblica e Privata. Partend dal presuppst che la sddisfazine del Cliente nn è data dal prdtt sistema frnit, ma sprattutt dal servizi ergat e dall immagine che viene prpsta, la IMET S.p.A. si è dtata, sin dall Aprile del 1997, di un Sistema Qualità Aziendale, cntinuamente aggirnat, e ra cnfrme alla nrma UNI EN ISO 9001:2000 e UNI EN ISO 14001:2004. Il sistema di qualità aziendale, adttat in IMET S.p.A. cme usuale strument di lavr, permette una tracciabilità ed una cntinuità lgica dei prcessi aziendali trasversali, garantend la crretta cmunicazine delle infrmazini. Di quest benefician i prdtti ed i servizi fferti ai Clienti, che pssn essere cstantemente miglirati. Inltre la IMET S.p.A. è in pssess delle seguenti ulteriri certificazini/abilitazini: Autrizzazine ministeriale di 1 Grad PP.TT. per gli impianti telefnici e di telecmunicazini; Abilitazine alla certificazine degli impianti secnd la nrma di legge 46/90; Attestazine di qualificazine alla esecuzine di lavri pubblici (SOA) secnd la certificazine e classificazine di seguit specificate: Categri Classificazi Descrizine a ne OG 01 V Edifici civili ed industriali Impianti per la trafrmazine alta/media tensine e per la OG 10 V distribuzine di energia in crrente alternata e cntinua OG 11 VIII Impianti tecnlgici Impianti per la segnaletica luminsa e la sicurezza del OS 9 IV traffic Impianti di reti di telecmunicazini e di trasmissine e OS 19 VIII trattament dati OS 21 III Opere strutturali speciali Impianti interni elettrici, telefnici, raditelefnici e OS 30 III televisivi OS27 V Impianti per la trazine elettrica OG3 II Strade, autstrade, pnti, viadtti, ferrvie, metrplitane Pagina 7 di 40

8 1.1.2 DELCO SpA Delc Spa agisce nel mercat dell ICT dal 1963 e da sempre, certamente dal 1985, l attività prevalente è stata la prgettazine, prduzine, installazine ed assistenza di sistemi per Call & Cntact Center, scalabili ltre le 5000 pstazini di lavr. Negli ultimi tre anni, all attività specifica sui Cntact Center si sn aggiunte le attività nei settri di Enterprise Netwrk, Cnvergent Slutin e Security per trattare in md cmplet e cnsistente le esigenze di multimedia cmmunicatin al intern delle realtà di rete dei nstri Clienti. In termini rganizzativi, Delc si presenta cn una frte struttura tecnica in pssess delle specifiche cmpetenze necessarie a gestire l ampi spettr di prblematiche legate alla cmplessità dell fferta. A frnte di gni specifica area di attività, sn presenti le funzini di prgettazine, implementazine, supprt specialistic, test plant, system engineering, custmer slutin. L unità rganizzativa di Prject Management ha l esperienza interdisciplinare necessaria per crdinare le fasi e le perazini cnnesse cn l svilupp dei prgetti di System Integratin. Le realizzazini evlvn in cntesti multivendr dve le infrastrutture di base si arricchiscn cn livelli superiri di servizi ed applicazini, quali: unified cmmunicatin videcmmunicatin & mbile services cntact center remte wrkgrup services & cllabratin multimedia cmmunicatin integrated security slutin Questi cntesti trvan in Delc le cmpetenze per garantire presidi sistemistic-applicativi in grad di supprtare: etergeneità interperabilità scalabilità ed evluzini. Pagina 8 di 40

9 In quest scenari si applica il servizi di Assistenza Multivendr Delc, che inquadra in un ambit estes di servizi e di visin tecnlgica le specifiche esigenze dei Clienti. I servizi pertant vengn ergati secnd i seguenti cntenuti: Cnsulenza e Servizi di cntest per le Cnvergent Slutins Assesment Analisi di Base Prgettazini e Cnfigurazini Sluzini per : Apparati IP Sistemi di Cmunicazine Sistemi Call&Cntact Center Altri VAS (Unified Messaging, Videcmunicazine, ecc) Assistenza sistemistica e manutenzine On-site Supprt da remt Pr-Active Mnitring Services L rganizzazine territriale DELCO è strutturata cn: Milan sede centrale - 82 unità Rma filiale 18 unità Agenzie 10 su tutt il territri Pagina 9 di 40

10 La struttura cmmerciale prevede gli enti di Business Develpment, di Direct Veritical Accunting e di Territry Direct Accunting. Sul territri sn attive anche delle agenzie cmmerciali Delc, che garantiscn l svilupp e la presenza cmmerciale ad integrazine rispett alle strutture dirette, in tutt il territri ed in alcuni casi prvvedn anche al supprt tecnic cmpartimentale. Per l ambit tecnic di supprt, ltre alle prprie strutture interne, Delc ha selezinat dei prpri partner (Delc Services Partner) per i servizi di delivery e maintenance in tutte le regini italiane, incluse la Sardegna e la Sicilia Certificazini aziendali DELCO ha cnseguit le seguenti certificazini: ISO 9001:2000 cn CISQ quale ente certificatre; Attestazine di Qualifica alla esecuzine di lavri pubblici, cn TecnSOA quale ente certificatre; Autrizzazine di cui all art. 4 D.M. 23 maggi 1992 n 314 e s.m.i., per installazine, cllaud, allacciament e manutenzine di apparecchiature terminali abilitate a cmunicare cn la rete pubblica di telecmunicazini; Attestazine di Qualifica alla esecuzine di lavri press gli enti sanitari Jint Cmmissin Internatinal. Pagina 10 di 40

11 1.1.3 Organizzazine dell ATI nell ambit della Cnvenzine L ATI metterà a dispsizine durante tutta la durata del Cntratt esecutiv tutte le prprie sedi distribuite sul territri, per gni esigenza perativa, amministrativa, lgistica e gestinale. In particlare la sede Imet di Blgna rappresenterà la sede perativa e del Cntact Center, la sede di Parma, Padva e tutte le altre sedi sarann utilizzate in funzine delle esigenze. Il persnale tecnic impiegat in tutte le attività relative al servizi ffert sarà pprtunamente frmat e certificat, altamente qualificat e cn un significativ backgrund tecnic, ltre ad una cmprvata esperienza nell ambit della realizzazine, installazine e manutenzine delle Centrali telefniche presenti press le amministrazini. Nell svlgiment di tutte le attività verrà garantit l utilizz di persnale dtat di gni attrezzatura necessaria, strumentazine, PC prtatile, telefn cellulare ed autmezzi adeguati, al fine di ffrire un servizi caratterizzat da elevati standard qualitativi e nel pien rispett degli SLA dichiarati. Gli interventi manutentivi sarann eseguiti nel pien rispett di quant previst dalla legislazine e dalle nrmative vigenti, cmprese le nrme UNI e le nrme CEI. I tecnici addetti ai servizi sarann addestrati e preventivamente frmati anche sulle nrme di sicurezza da seguire, nel rispett di quant previst dalla legge 626 e reglamenti vigenti in materia di lavr, ivi cmpresi quelli in tema di igiene e sicurezza sul lavr, previdenza e disciplina infrtunistica, per l svlgiment dell attività e per l inclumità dei lavratri, utenti e di tutt il persnale di vari Enti; utilizzerann attrezzature adeguate marchiate CE e sarann dtati di tutti i dispsitivi di prtezine da utilizzare laddve il cntest l renda necessari. All inizi della gestine verrann ntificati per iscritt al Cmmittente i nminativi ed il recapit telefnic del Referente unic e delle persne respnsabili dei servizi relativi, ggett del presente appalt. L rganigramma che segue descrive la struttura rganizzativa funzinale che sarà messa a dispsizine per l svlgiment di tutti i servizi richiesti. Il numer di persne di gni blcc ptrà variare in funzine del caric di lavr richiest. Pagina 11 di 40

12 Organigramma di cmmessa L rganigramma funzinale vede quindi un Senir Prject Manager in qualità di Single Pint f Cntact, vver il Referente dell ATI cme unic interlcutre, gestre e referente principale della peratività tecnica, rganizzativa ed amministrativa, dtat di esperienza pluriennale nella gestine di prgetti su larga scala. Tale figura cstituirà il Fcal Pint per la gestine di qualunque prblematica inerente il cntratt sia nei cnfrnti delle Amministrazini che dell Agenzia. Sarà inltre su cmpit quell di cmunicare al Cliente, mediante prcedure e mdelli da definire cngiuntamente, l andament del servizi. In parallel al PM lavran altre figure caratterizzate da una elevata prfessinalità ed esperienza : Executive Assistant: Supprta il PM nella gestine amministrativa e cmmerciale del prgett, nella pianificazine ed rganizzazine degli incntri e nella elabrazine dei reprt Accunt Manager: Per la gestine cmmerciale del cntratt; Pagina 12 di 40

13 Quality Manager: Respnsabile della assicurazine qualità; in particlare tale figura predisprrà e adtterà le necessarie azini per la verifica dell esecuzine delle frniture e dei lavri secnd le specifiche del cntratt. Buyer: Prvvede alle attività di apprvviginamenti di prdtti/servizi, in base alla richiesta di fabbisgn emesse dalle single funzini, gestend le frniture e i relativi cntratti/ buni d rdine Finance & Administratin: Assicura l efficienza delle attività di gestine cntabile - amministrativa aziendale. Installatin Supervisr: Respnsabile del prcess relativ alla crretta esecuzine delle attività di installazine Maintenance Supervisr: Svlge funzini di crdinament e gestine delle attività inerenti il servizi di Call Center ed Help Desk. In particlare è respnsabile dei prcessi relativi alla crretta esecuzine di quant previst cntrattualmente, relativamente alle attività di manutenzine. Verifica che le metdlgie previste e i livelli di servizi attesi, sian qutidianamente rispettati dagli specialisti che peran nell'ambit dell Help Desk; è un specialista dei prdtti utilizzati nell'ambit dell'help Desk e delle piattafrme tecnlgiche utilizzate dagli utenti e frnisce supprt ai tecnici addetti all'espletament del servizi. Elabra i reprts per la verifica dei livelli di servizi cncrdati e infrma il Respnsabile della Cmmessa/Servizi di tutte le anmalie riscntrate che necessitan un analisi apprfndita e nel cas l escalatin vers i supprti sia nazinali, che internazinali. Crdinatre CALL CENTER: Respnsabile della gestine del call center e di tutte le prblematiche relative Respnsabile HELP DESK: Tale figura si ccuperà della gestine del persnale afferente all HELP DESK, rganizzandne le turnazini al fine di garantire i livelli di servizi richiesti, nnché della gestine di tutte le prblematiche perative e rganizzative che dvesser srgere nell ambit delle attività svlte dall HELP DESK stess. Cn l Installatin Supervisr e il Maintenance Supervisr, il PM pianifica il lavr dei tecnici, le risrse ed i mezzi necessari per raggiungere gli biettivi richiesti nell esecuzine delle attività in appalt. Ciascun Supervisr è respnsabile del crdinament dei tecnici dedicati alle varie attività sul camp, al fine di garantire il rispett dei tempi di esecuzine delle attività di installazine ed il rispett dei tempi di intervent nell ambit del servizi di manutenzine prpst. Il numer di tecnici varia in funzine della attività e dei cntratti, e gli stessi sarann suddivisi pprtunamente per le varie attività in appalt. Pagina 13 di 40

14 Sarà cmunque garantita alle Amministrazini una cstante allcazine di risrse dedicate a ciascun Cntratt Esecutiv. All inizi della gestine di ciascun cntratt verrann cmunicati i nminativi ed i recapiti telefnici delle persne respnsabili dei servizi relativi, per le specifiche cmpetenze e fasi, a cui i vari Respnsabili degli Enti pssan far riferiment per gni prblematica inerente al Cntratt Esecutiv. La struttura descritta persegue i seguenti biettivi fndamentali: Rispettare i GANTT delle attività Rispettare i piani di intervent, salvaguardand cstantemente la Custmer Satisfactin. Frnire un cstante punt di riferiment al cliente durante tutte le fasi di ergazine del servizi. Cntrllare centralmente, a livell di territri, le attività al fine di gestire al megli eventuali criticità emergenti. Disprre di strumenti infrmatici per la pianificazine delle attività e dei relativi cnsuntivi. Gestire le ptenzialità della frza tecnica per saturare la capacità terica di intervent cstituita dai tecnici Gestire i vincli tracciandne il prcess di sluzine, reinserend le pratiche nuvamente lavrabili nella ripianificazine. Sincrnizzare i prcessi cinvlti: lgistica (magazzin, scrte, cnsegnat, pianificat) Field (distribuzine dei tecnici sul territri) Pagina 14 di 40

15 1.1.4 Fcal Pint Cme già descritt precedentemente, l rganigramma funzinale vede un Respnsabile del servizi, che sarà designat cme unic interlcutre, gestre e referente principale della peratività tecnica, rganizzativa ed amministrativa, dtat di esperienza pluriennale nella gestine di prgetti su larga scala. Tale figura cstituirà il Fcal Pint, unic punt di riferiment per la gestine di qualunque prblematica inerente il cntratt. Il su nminativ, ltre che i recapiti necessari, sara cmunicat al Cliente in sede di aggiudicazine del cntratt. Sarà cmpit del Respnsabile del servizi: Seguire in md cntinuativ l rganizzazine della messa in servizi dei cntratti esecutivi dall inizi della fase di pianificazine di dettagli al ready-fr-use; Partecipare a tutti gli incntri delle Amministrazini dell Agenzia che sarann successivamente previsti nel pian di realizzazine ed rganizzabili cn il minim preavvis pssibile; Presidiare e crdinare al su intern le situazini di crisi; Crdinare successivamente alla messa in esercizi le attività di implementazine, manutenzine crrettiva, manutenzine evlutiva. Pagina 15 di 40

16 1.2 CONTACT CENTER MULTICANALE Servizi di assistenza tramite Call Center L ATI metterà a dispsizine delle Amministrazini, aderenti alla Cnvenzine, il prpri Cntact Center attravers una access multicanale ( Numer Verde, fax, , Web). Le Amministrazini ptrann accedere ai servizi del Call Center anche attravers un rispnditre autmatic (IVR) il quale, tramite la digitazine di cdici persnalizzati ed alberi di instradament, ptrà cnsentire un access guidat alle varie tiplgie di servizi e alle diverse aree di cmpetenza specifiche. Sarà dispnibile un peratre telefnic cstituit da persna fisica nella finestra temprale cntrattualizzata dalla singla Amministrazine Cntraente. I servizi di Custmer Care e Service Desk, presenti press il Cntact Center, sarann resi dispnibili 24 re al girn 7 girni su 7 per 365 girni all ann, per tutte le Amministrazini Cntraenti. Pagina 16 di 40

17 Il servizi di Call Center cstituisce l unic punt di cntatt nei cnfrnti degli Utenti delle Amministrazini ed è respnsabile in generale delle seguenti attività: Accglienza delle richieste di intervent; Qualificazine delle richieste di intervent; Segnalazine dei guasti e/ dei degradi delle funzinalità dei sistemi; Inltr delle richieste di intervent ai supprti specialistici di secnd livell; Richieste di assistenza specialistica da remt n-site; Gestine dei prcessi di escalatin; Mnitraggi dell stat di avanzament delle richieste precedenti relative ai servizi in Cnvenzine, alla fatturazine alla rendicntazine; Verifica cn l utente finale della avvenuta risluzine della richiesta di servizi; Questinari di Custmer Satisfactin. Il Call Center tiene cmunque traccia delle chiamate pervenute all SPOC garantendne: la ricezine; la classificazine; la catalgazine; la gestine; la risluzine. Il Frnt Office riceve la richiesta da parte dell Amministrazine e, dp una verifica dei servizi previsti in Cnvenzine, gestisce la chiamata individuand la tiplgia e la natura della richiesta ed, inltrandla al Back Office di cmpetenza. Il centr di gestine avvierà tutte le verifiche pprtune per individuare la causa del guast e rislvere il malfunzinament da remt utilizzand gli strumenti di gestine a prpria dispsizine. Nel cas in cui nn fsse pssibile rislvere il malfunzinament da remt e la diagnsi prtasse ad individuare un guast (hardware sftware) press il Cliente, il centr di gestine inltrerà, attravers il prpri sistema di Truble Ticketing, la segnalazine di intervent nsite all Area Tecnica Territriale di interesse. In gni cas il Call Center cmunicherà, per gni chiamata di assistenza tecnica, all Amministrazine interessata: Identificativ unic e prgressiv della chiamata (Ticket ID); Cdice Operatre Help Desk; Data e ra di apertura del Ticket. Pagina 17 di 40

18 Tramite questi elementi univci sarann registrati e misurati i livelli di servizi relativi alla richiesta inltrata dall Amministrazine. Inltre verrann tracciate sul sistema di CRM/TTM (Custmer Relatinship & Truble Ticketing Management) le seguenti infrmazini: Identificativ del sit del Cliente press cui effettuare l intervent; Nminativ e riferimenti telefnici del referente; Esit della diagnsi da remt; Sintetica descrizine del malfunzinament; Grad di prirità; SLA richiest; Eventuali nte tecniche. Cme già precisat, ai fini della cnsuntivazine degli SLA, fa fede la data e l ra di apertura/chiusura della segnalazine di guast attravers il sistema di Truble Ticketing. L ATI si impegna pertant, cngiuntamente alle prprie strutture sul territri nazinale, ad attuare tutte le sluzini tecniche finalizzate alla massima efficienza nella segnalazine/risluzine dei guasti. In cas di intervent nsite, il Call Center cntatterà appena pssibile il referente dell Amministrazine cinvlta al fine di frnire le indicazini sull rari d arriv previst nel lug d intervent del tecnic incaricat, il su nminativ e recapit telefnic. Il tecnic incaricat prcederà alla rimzine del disservizi, cllabrand eventualmente cn il referente dell Amministrazine e, se necessari, prcederà alla sstituzine dell hardware guast, all aggirnament della release Sftware alla ricnfigurazine dell apparat. Al termine dell intervent il tecnic verificherà insieme al referente dell Amministrazine l effettiva rimzine del guast eseguend dei test di funzinament. Al termine dei test di funzinament e in cas di esit psitiv, il tecnic incaricat avviserà il Call Center della risluzine del guast e prvvederà a chiudere il ticket di intervent cmpiland il rapprtin d intervent tecnic specificand: Data e ra di arriv press la sede interessata; Descrizine esatta del guast riscntrat; Descrizine esatta dell intervent eseguit per la rimzine del guast; Eventuale dcumentazine tecnica aggiuntiva; Data e ra di chiusura dell intervent. Pagina 18 di 40

19 Il tecnic farà cntrllare e firmare l appsit mdul al referente dell Amministrazine lasciand press la sede interessata una cpia cntrfirmata del rapprtin d intervent. Il Call Center invierà, sempre all Amministrazine interessata dall intervent tecnic (da remt nsite) una cmunicazine scritta, tramite facsimile psta elettrnica, cn tutti i dettagli della richiesta ed i relativi tempi di intervent e ripristin del funzinament ai fini della misurazine dei livelli di servizi dichiarati al Capitl 2. La tempistica di frnitura del servizi di Call Center sarà funzinale ai livelli di servizi dichiarati. Le pstazini adibite al cntatt telefnic sarann dtate di un appsit sftware di gestine del servizi che frnirà la pssibilità di: Segnalare la richiesta di intervent ai fini dell evasine della stessa nei tempi previsti. Tracciare l esit di ciascun cntatt Il sftware aziendale del Servizi Assistenza, pprtunamente custmizzat prdurrà i seguenti reprt: Dettagli chiamate pervenute; Trasmissine delle richieste di intervent Exprt finale del servizi ergat Pagina 19 di 40

20 1.3 PIANO DI ATTIVAZIONE Il presente paragraf ha l scp di descrivere il pian, l rganizzazine e l attività, che l ATI si impegna ad attuare per gestire l attivazine dei Cntratti Esecutivi e la presa in caric dei sistemi, rispettand i tempi e le richieste del Capitlat Prcedura di attivazine della frnitura L ATI si impegnerà a garantire il rispett delle fasi perative del prcess di Frnitura secnd quant indicat nel Capitl di gara e riassunt negli schemi seguenti. Il mdell di frnitura e di ergazine dei servizi prevede due distinte fasi: una prima fase finalizzata alla miglire cmprensine delle esigenze dell Amministrazine Cntraente. una secnda fase che cnsente il dimensinament e l emissine dell Ordinativ di frnitura nnché la sua esecuzine. Tali fasi sn, pertant, identificabili cme segue: Prima fase: richiesta di prgett esecutiv; sprallug; prpsta di prgett esecutiv cn preventiv ecnmic; Secnda fase: analisi e mdifiche del prgett esecutiv; emissine dell rdinativ di frnitura; attivazine del cntratt Vengn di seguit descritte in dettagli le attività previste nella prima fase: Richiesta di prgett esecutiv A tale fine l Amministrazine frmulerà una Richiesta preliminare di frnitura che cnterrà un insieme di infrmazini, derivanti dall analisi dei requisiti e dalle caratteristiche dei lcali, necessarie all ATI per l ergazine dei servizi richeisti, quali: il censiment iniziale e l ubicazine dei sistemi, l stat degli eventuali cntratti di manutenzine e la scadenza prevista, i servizi richiesti, la data ( le date) di richiest avvi del servizi, il Respnsabile del prcediment Pagina 20 di 40

21 A seguit della richiesta dell Amministrazine Cntraente, l ATI effettuerà un sprallug press le sedi idicate dell Amministrazine per verificare l stat dei sistemi e le esigenze espresse dall Amministrazine Cntraente nella richiesta pervenuta. In particlare verrann effettuati i sprallughi alla presenza del Respnsabile indicat dall Amministrazine Cntraente press le sedi dell Amministrazine stessa, rispettand le seguenti tempistiche entr un massim di: 20 (venti) girni slari per le Amministrazini mn sede 30 (trenta) girni slari per le Amministrazini multi sede dalla ricezine della Richiesta di Prgett Esecutiv Prpsta di prgett esecutiv cn preventiv ecnmic Cnclusa la fase di sprallug, entr un massim di 10 girni slari dal cmpletament dell stess, l ATI elabrerà una Prpsta di Prgett esecutiv preliminare che includerà: Censiment dettagliat degli impianti di telefnia esistenti; Segnalazine di situazini di grave nn cnfrmità degli impianti e le pssibili sluzini; Release hardware e sftware nn supprtate dal Vendr (end f life) Mancanza di reperibilità sul mercat parti di scrta Segnalazine di situazini di particlare criticità per l acquisizine di parti di ricambi. In tale cas verrann cncrdati cn le amministrazini cntrenti, SLA e mdelli perativi specifici ai quali l ATI è dispsta a prendere in caric l impiant, ferme restand le cndizini ecnmiche del servizi; Descrizine delle attività di presa in caric che verrann effettuate, incluse quelle relative alla messa a punt dell infrastruttura lcale (sul PBX ed accessria) necessaria per la tele gestine; Pian dei tempi previsti a partire dalla ricezine dell Ordine di frnitura; Suggerimenti e le pssibili integrazini relativamente all rdinativ preliminare dp la presa visine dei lughi; Preventiv ecnmic preliminare vver la valrizzazine ecnmica del servizi richiest sulla base dell rdinativ e dei risultati del sprallug; Analisi e mdifiche Entr 10 girni slari dall invi della prpsta di prgett esecutiv si terrà un incntr cn l Amministrazine Cntraente al fine di analizzare insieme i risultati del sprallug, verificare integrazini/mdifiche e cncrdare la versine definitiva del prgett esecutiv. Pagina 21 di 40

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