COMUNICAZIONE e VENDITA in Farmacia

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1 Corso di formazione ECM COMUNICAZIONE e VENDITA in Farmacia (COMUNICAZIONE è VENDITA) Corso teorico di base COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata Programma 1- Elementi di Marketing Obiettivi e strumenti di Marketing Il punto vendita e il consumatore Bisogni e motivazioni d acquisto 2 La Comunicazione Tipologie e schema della comunicazione Valenza suggestiva delle parole Il linguaggio non verbale 3 La vendita assistita Le tappe di una vendita assistita Domande e obiezioni Comportamento relazionale 4 - Il cliente interno La leadership ll teamwork Tipologie di farmacista COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 2

2 Introduzione Questa sessione si prefigge di riflettere insieme su alcuni aspetti che spesso vengono sottovalutati. Non sono leggi matematiche ma derivano da attente analisi sui comportamenti delle persone, che hanno radici antichissime, anche se gli studi della moderna comunicazione hanno rivoluzionato questo universo. Ciò che ci proponiamo è di fornirvi qualche fondamento per analizzare i vostri comportamenti, quelli dei vostri collaboratori e dei clienti. Naturalmente molti degli argomenti potranno essere approfonditi in sessioni di formazione ad hoc. COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 3 1- Elementi di Marketing a - Obiettivi e strumenti di Marketing b - Il punto vendita e il consumatore c - Bisogni e motivazioni d acquisto COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 4

3 Elementi di Marketing Prima di dare una definizione del termine marketing è giusto porsi la domanda: Qual è la mission di un azienda? Si potrebbe facilmente rispondere: guadagnare! COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 5 Elementi di Marketing In termini di Marketing in realtà il fine di un azienda è quello di soddisfare i bisogni del mercato/cliente (soddisfazione fedeltà) e il guadagno è ciò che ne scaturisce (Robinson Fraser) COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 6

4 Elementi di Marketing Cos e` il Marketing? L insieme delle attività svolte su un mercato, che hanno come obiettivo : -prevedere -identificare - soddisfare i bisogni del cliente in maniera profittevole COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 7 Elementi di Marketing Confluenza di elementi di discipline diverse Psicologia Statistica Sociologia Informatica Marketing Economia Comunicazione COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 8

5 Elementi di Marketing Cosa fa il Marketing? - analizza il mercato, per capire quali siano i servizi desiderati dal cliente (dati, ricerche di mercato) - stimola la domanda, per avvicinare e fidelizzare il cliente, utilizzando gli strumenti/le attività più idonee COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 9 Elementi di Marketing Conoscere il cliente è il fattore critico di successo di un azienda moderna. VENDITA marketing CLIENTE marketing FARMACISTA marketing FARMACIA Essere Marketing oriented significa orientare i propri comportamenti alle aspettative del cliente COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 10

6 Elementi di Marketing Il Marketing sul punto vendita L applicazione de i concetti di Marketing in un punto vendita ha l obiettivo di sfruttare gli investimenti dell industria : -interni(ricerche di mercato) -esterni(pubblicità informazione scient.) COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 11 Elementi di Marketing Il Marketing sul punto vendita Gli investimenti dell industria generano : - conoscenza del marchio (brand awareness) acquisto spontaneo -fedeltàal marchio(brand loyalty) acquisto protratto nel tempo COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 12

7 Elementi di Marketing Il Marketing sul punto vendita Il ciclo di vita di un prodotto è rappresentato dall area sottesa alla curva e corrisponde alla conoscenza del marchio : fatturato crescita introduzione maturità declino studio tempo. COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 13 Elementi di Marketing Il Marketing sul punto vendita E un dato acquisito l interazione diretta tra esposizione e vendita Aumento della scelta da parte dei clienti di servirsi in Punti Vendita a libero servizio Aumento degli acquisti non pianificati COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 14

8 Elementi di Marketing Il Marketing in farmacia Oggi in media in farmacia, considerando i prodotti di libera vendita: il 94% degli acquisti è da considerare «programmato» solo il 6% viene stimolato all interno del punto vendita La farmacia ha ancora ampi margini di miglioramento rispetto agli altri canali COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 15 Elementi di Marketing Il Marketing in farmacia Il POP (Point of Purchase) è l insieme delle informazioni e comunicazioni nel punto vendita che influenzano e/o assistono il cliente nella scelta di un prodotto Il 75% delle decisioni d acquisto vengono influenzate dal POP COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 16

9 Elementi di Marketing Il Marketing in farmacia L efficacia del POP si esprime in 4 livelli di comunicazione: Esterno Interno Ripiano Prodotto Vetrina Merchandising Segnaletica Packaging COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 17 Elementi di Marketing Il Marketing in farmacia La COMUNICAZIONE INTEGRATA INTERNO/ ESTERNO è l arma più efficace per aumentare la fidelizzazione del cliente, anche in presenza di minore qualità di servizio/offerta Messaggi comunicazionali coerenti e univoci Farmacia Personale COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 18

10 Elementi di Marketing Il punto vendita e il consumatore Il consumatore ha inconsapevolmente recepito dalla GDO, negli ultimi anni, un modo ben specifico di gestire dell esposizione. Il PV è un luogo di conoscenza e di apprendimento per il consumatore, soprattutto quello inesperto. Nella grande maggioranza dei casi, il cliente entra in farmacia per soddisfare un bisogno, non per comprare un prodotto (che è il risultato). Il farmacista lo deve aiutare nella soddisfazione del suo bisogno. COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 19 Elementi di Marketing Effetti delle varietà sulle scelte dei consumatori Assortimenti abbondanti Assortimento ottimizzato Scelta complessa Scelta facilitata Confusione inconsapevole Stimolo Posticipazione Acquisto Ottimizzazione del rapporto tempo / acquisto COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 20

11 Elementi di Marketing Strumenti di Marketing Il MERCHANDISING è l insieme delle tecniche e attività, basate su analisi di mercato e di comportamento dei consumatori, che hanno il fine di ottimizzare lo spazio espositivo per aumentare le vendite COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 21 Elementi di Marketing Strumenti di Marketing Il CATEGORY MANAGEMENT gestisce l esposizione secondo criteri di suddivisione merceologica/ terapeutica e di segmentazione della clientela COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 22

12 Elementi di Marketing Strumenti di Marketing Le tecniche di Merchandising e Category Man. permettono allo spazio espositivo di assumere un ruolo attivo nella gestione del punto vendita e rispondere alle esigenze del cliente: - soddisfare il proprio bisogno - essere guidato nell acquisto. COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 23 Elementi di Marketing CLIENTE Strumenti di Marketing Acquista prodotto da banco OUT Acquista parafarmaco Non acquista prodotti da banco/ parafarmaci Vuole acquistare un farmaco RR Efficacia comunicazione ed esposizione Adeguato supporto del farmacista Occasione di cross selling persa IN Vuole acquistare un OTC o parafarmaco Conoscenza del marchio Efficace comunicazione ed esposizione Adeguato supporto del farmacista Scarso assortimento Scarsa informazione Scarsa visibilità Scarsa attenzione del farmacista Vuole info per acquistare un OTC o parafarmaco Adeguato supporto del farmacista Efficace comunicazione ed esposizione Occasione di vendita mancata COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 24

13 Elementi di Marketing Scala di Maslow I bisogni AUTOREALIZZAZIONE (evoluzione) Scala di Alderfer Ambizioni di crescita Psicologici RICONOSCIMENTO (prestigio - carisma) APPARTENENZA (amicizia gruppi) Relazioni umane Fisiologici SICUREZZA (stabilità lavoro casa) PRIMARI (salute benessere) Esistenza COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 25 Elementi di Marketing Processo dei bisogni e motivazioni Stimolo Bisogno Motivazione Analisi Acquisto Postvalutazione razionalizzazione Es. : fame-cibo-dieta Uno dei compiti importanti del farmacista è stimolare i bisogni (anche inespressi) del cliente, per far scattare il processo d acquisto COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 26

14 Elementi di Marketing Motivazionidiacquisto RAZIONALI IRRAZIONALI Sicurezza Comodità Prezzo Novità Autostima Simpatia/fedeltà COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 27 Elementi di Marketing Motivazionidiacquisto Sicurezza Il cliente vuole acquistare un prodotto di comprovata efficacia ma soprattutto al sicuro da rischi collaterali Rassicurare il cliente che ha paura delle novità COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 28

15 Elementi di Marketing Motivazionidiacquisto Comodità Il cliente vuole acquistare un prodotto con caratteristiche tecniche semplici e di elevata funzionalità e praticità Insistere sul profilo comfort e spiegare il prodotto in maniera semplice COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 29 Elementi di Marketing Motivazionidiacquisto Prezzo Il cliente vuole acquistare un prodotto economico, o un offerta promozionale Approntare una politica di assortimento con prodotti e promozioni che soddisfino anche questo segmento clienti COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 30

16 Elementi di Marketing Motivazionidiacquisto Autostima Il cliente vuole acquistare un prodotto con un profilo elevato dal punto di vista prezzo e notorietà (grande marca) per differenziarsi ed ostentare Dare valore al prodotto ed alla scelta, lusingando il cliente COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 31 Elementi di Marketing Novità Motivazionidiacquisto Il cliente vuole acquistare un prodotto innovativi per un bisogno di cambiamento e di sentirsi al passo coi tempi Consigliare con una certa attenzione alla dinamicità del mercato e distribuire spesso campioni prova COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 32

17 Elementi di Marketing Motivazionidiacquisto Simpatia/fedeltà Il cliente vuole acquistare un prodotto o una marca specifica a cui è legato da tempo Mostrare sempre attenzione al cliente perché la sua fedeltà al prodotto è legata spesso ad una fedeltà alla farmacia/farmacista COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 33 Elementi di Marketing Il paziente/consumatore Oggi in Italia entrano circa 3 milioni di persone al giorno, con una frequenza che può essere così ripartita: 26% 14% alta media bassa 14% una volta/settim 60% 1 volta / mese 60% 26% 1-2 volte / anno Fonte Indagine Federfarma 2005 Osserv. extrafarmaco Utifar 2005 COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 34

18 Elementi di Marketing Il paziente/consumatore IDENTIKIT ALTA FREQUENZA BASSA FREQUENZA donne uomini casalinghe o pensionate professionisti/dirigenti > 45 anni < 45 anni comuni < 10 mila ab. città > 100 mila ab. istruzione medio/bassa istruzione medio/alta COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 35 Elementi di Marketing Il paziente/consumatore 34% Fedeltà alla stessa farmacia Stesso IDENTIKIT di cliente 66% Alta Bassa COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 36

19 Elementi di Marketing Il paziente/consumatore Criteri di scelta di una farmacia prossimità all abitazione prossimità al posto di lavoro competenza/professionalità disponibilità/cortesia assortimento ambiente/spazio vendita logistica servizio marketing COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 37 Elementi di Marketing Il paziente/consumatore 12,7% solo in farmacia 26,5% 60,8% anche al supermercato anche altri punti vendita Abitudine di acquisto extrafarmaco COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 38

20 Elementi di Marketing Il paziente/consumatore 17,4% 45,1% spesso a volte raramente 37,5% Frequenza di acquisto extrafarmaco in farmacia COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 39 Elementi di Marketing Il paziente/consumatore Percezione dell immagine sociale della farmacia 13% 1% 42% 44% ottima buona/suff. scarsa pessima motivazioni positive motivazioni negative -personale competente 72% - prezzi alti 72% (in discesa) -comodità, vicinanza 78% - prodotti non per la salute 50% -garanzia, sicurezza 78% -organizzazione ed esposizone 61% (in discesa) COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 40

21 Elementi di Marketing Il paziente/consumatore Percezione dell immagine sociale della farmacia -favorevole al modello attuale - esclusività del farmaco 78% -favorevole all allargamento alla GDO 17% -favorevole al modello drugstore americano 5% 5% 17% mod. attuale GDO drugstore 78% Fonte : Indagine Astra feb 2005 COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 41 Elementi di Marketing Il paziente/consumatore Aree di miglioramento in farmacia in ordine di priorità relazioni con i clienti/consiglio servizi /prevenzione / informazione prezzi più bassi /promozioni facilità di self shopping assortimento orari di apertura / weekend-notte COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 42

22 Elementi di Marketing Il paziente/consumatore Forme di comunicazione preferite dal cliente in farmacia consiglio del farmacista vetrine / cartellonistica riviste/opuscoli espositori da banco/terra promoter video sicurezza impatto info dettagliate visibilità informazione fruibilità COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 43 Elementi di Marketing Il paziente/consumatore Categorie di prodotti sui quali il consiglio influenza di più il cliente farmaci da banco vitamine / integratori prodotti naturali igiene intima medicazione cosmetici COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 44

23 Elementi di Marketing Il paziente/consumatore Parli dei tuoi problemi di salute al tuo farmacista? 29% Ricevi dei consigli dal tuo farmacista? 26% Sì, richiesti 6% Sì, non richiesti No 71% 68% Nessun consiglio Comportamenti del consumatore sui prodotti di automedicazione acquistati in farmacia (AESGP, Ipsos, 2002) COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 45 Elementi di Marketing Quanto consideri utile il consiglio del Farmacista? Molto utile Abbastanza utile Qualche volta utile % 98% 25.4 Poco utile Di nessuna utilità Problema chiarito Problema non chiarito Comportamenti del consumatore sui prodotti di automedicazione acquistati in farmacia (AESGP, Ipsos, 2002) COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 46

24 La vendita assistita Il consiglio del farmacista Il farmacista deve anticipare le evoluzioni del mercato, dimostrando che è il professionista del farmaco e rafforzando il suo ruolo di consiglio, ancora oggi il vero valore aggiunto verso la GDO. COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 47 La vendita assistita Il consiglio del farmacista Il farmacista deve far percepire che lui è il professionista del farmaco e che è l unica persona legittimata a : - dare consigli sulla cura dei disturbi lievi - consigliare gli eventuali prodotti associati - dare informazioni complementari (prevenzione, alimentazione, igiene ) - fornire consigli sul prodotto, il suo uso, gli effetti collaterali, la posologia ecc.. => Quanti farmacisti oggi lo fanno sistematicamente? COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 48

25 Elementi di Marketing Importanza della comunicazione IMMAGINE SERVIZIO VALORI PROFESS. POSIZIONAMENTO RAPPORTO CON I COLLABORATORI (coccodè) VENDITE FARMACISTA COMMUNICATION MANAGER RELAZIONI CON I CLIENTI FACILITAZIONE DEL PROCESSO D ACQUISTO COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 49 2 La Comunicazione a - Tipologie e schema della comunicazione b - Valenza suggestiva delle parole c - Il linguaggio non verbale COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 50

26 La comunicazione Evoluzione della comunicazione L arte della comunicazione ha radici antichissime (Platone, Aristotele, Cicerone, ecc..) La COMUNICAZIONE è l atto di trasmettere ad altri (vocabolario Zingarelli) COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 51 La comunicazione Evoluzione della comunicazione Se due persone si scambiano un dollaro, hanno un dollaro a testa. Se due persone si scambiano un idea, hanno due idee ciascuno. La COMUNICAZIONE è uno scambio di informazioni che generano un influenzamento reciproco. COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 52

27 La comunicazione Evoluzione della comunicazione Non si può non comunicare... Il comportamento è comunicazione... (Watzlawick, 1967 Pragmatica della comunicazione) Parole, silenzio ed ogni tipo di comportamento, attivo o passivo, hanno valore di comunicazione COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 53 La comunicazione Elementi della comunicazione Il processo di comunicazione prevede: un emittente : il soggetto del messaggio un ricevente : l oggetto del messaggio un mezzo : parole, immagini o suoni un codice : il significato una decodificazione : l interpretazione COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 54

28 La comunicazione Elementi della comunicazione Nella comunicazione il fattore critico di successo per raggiungere l obiettivo è conoscere il ricevente Comunichiamo ciò che il ricevente capisce COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 55 La comunicazione Tipologie di COMUNICAZIONE VERBALE (parole) VOCALE (tono) VISIVA (sguardo) GESTUALE (mimica) SPAZIALE (distanza) SCRITTA (visual-aid) Musicale, olfattiva ecc. COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 56

29 La comunicazione Memoria della comunicazione COMUNICAZIONE PERCEZIONE RICORDO MEMORIA (immediato) (dopo alcuni gg.) Verbale Uditiva 70% 10% Scritta Visiva 75% 25% Visual-aid Uditiva/visiva 85% 65% COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 57 La comunicazione Gerarchia della comunicazione in base alle potenzialità di coinvolgimento bassa alta Parola Disegno Filmato muto Filmato sonoro Colloquio personale Dimostrazione Simulazione Diretta TV Candid camera Interattività (video games- internet) Realtà virtuale Esperienza diretta COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 58

30 La comunicazione Schema della comunicazione Intenzione Interpretazione Comprensione COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 59 La comunicazione Schema della comunicazione intenzione La comunicazione deve essere il più possibile vicino all intenzione (ciò che vogliamo comunicare) comprensione Il feedback (domanda di controllo finale) è utile per verificare che questo avvenga. Comunichiamo ciò che il ricevente capisce COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 60

31 La comunicazione Gli errori più comuni Non parlare troppo velocemente Non mozzare le parole Non sovrapporsi Saper usare le pause Non trascinare COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 61 La comunicazione Contenuto e Forma Ogni comunicazione ha un aspetto sostanziale esprimersi con proprietà di linguaggio, per chiarirne il CONTENUTO ed uno relazionale il tono e l atteggiamento (la FORMA) sono spesso più importanti, nell efficacia della comunicazione, del contenuto stesso. COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 62

32 La comunicazione Contenuto e Forma Es. : la stessa barzelletta raccontata da persone diverse può far ridere o no; il COME assume in questo caso più importanza rispetto al COSA. COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 63 La comunicazione La suggestione Le parole hanno un potere di suggestione, perché producono inconsapevolmente una suggestione, più o meno marcata a seconda dell interlocutore. COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 64

33 La comunicazione La suggestione Es. : Proviamo a non pensare ad un cane nella nostra mente prende comunque forma un cane, perché la parola stessa crea la suggestione dell immagine. COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 65 La comunicazione Suggestione negativa delle parole Ci sono parole che fanno condurre male la comunicazione e ci pongono in una condizione di inferiorità. Vanno evitate o sostituite con altre che orientino chi ascolta verso atteggiamenti costruttivi. COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 66

34 La comunicazione Es.: Suggestione negativa delle parole le rubo solo un minuto per non farle perdere tempo : fanno pensare ad una perdita di tempo disturbo? mi permetto di disturbarla : evocano proprio il disturbo che non volevamo dare ha un momentino? solo un attimino : danno la sensazione che la cosa sia poco importante COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 67 La comunicazione Suggestione positiva delle parole Usare parole e frasi che tendano a rassicurare, cercare una soluzione ed enfatizzare l importanza del ruolo di chi ascolta : ho bisogno della sua attenzione per ho pensato subito a lei perchè sicuramente opportunità positivo COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 68

35 La comunicazione La Persuasione Persuasione = Ricezione x Accettazione Esposizione Decodifica Comprensione Influenzamento Atteggiamento Azione Ricezione Accettazione COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 69 La comunicazione Le tre componenti essenziali: Ethos - l etica La buona fede La forza morale Logos la logica Il contenuto Il razionale Il supporto di dati Pathos l emotività La simpatia La suggestione La Persuasione COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 70

36 La comunicazione Obiettivo della persuasione Modificare gli altrui comportamenti Comunicazione emotiva Comunicazione cognitiva Comunicazione imperativa COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 71 La comunicazione Comunicazione emotiva Persuasione mediante suggestione : No problem / Dreamworld Catastrofe Media / Politica PATHOS COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 72

37 La comunicazione Comunicazione cognitiva Persuasione mediante spiegazione Razionali supporti dati LOGOS COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 73 La comunicazione Comunicazione imperativa Persuasione quasi coercitiva Ordine Imposizione (famiglia/lavoro) ETHOS COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 74

38 La comunicazione La Persuasione L uso equilibrato di ethos, logos e pathos genera la comunicazione persuasiva, perché interagisce con entrambi gli emisferi cerebrali (PNL) COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 75 La comunicazione Emisfero cerebrale destro PNL Emisfero cerebrale sinistro Emozione, creatività, immaginazione Logica, analisi, ragione sentire capire COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 76

39 La comunicazione PNL Con lo studio della PNL si apre lo spazio per il linguaggio analogico, cioè quello non verbale. sfera emozionale (DX) pubblicità/acquisti + sfera razionale (SX) stabilità del comportamento COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 77 La comunicazione Il linguaggio non verbale La mente corre molto più veloce della capacità di esprimersi Il look (immagine) La mimica (gestualità, sguardo) L ambiente di lavoro COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 78

40 La comunicazione Il linguaggio non verbale COMUNICAZIONE PERCEZIONE contenuto 10% tono-voce 40% linguaggio non verbale 50% COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 79 La comunicazione Il look L aspetto L andatura La postura Segni e simboli COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 80

41 La comunicazione La mimica Una spia del pensiero umano Segni intenzionali gesticolare, sorridere, restare seri per dar maggior forza ed illustrare una situazione Segni istintivi manifestazioni emozionali del viso, movimento delle mani, colpi di tosse che tradiscono il proprio stato d animo COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 81 La comunicazione La mimica Guardare negli occhi = lealtà - interesse Guardare in basso = timidezza - bugia Labbra strette = verità nascoste - disapprovazione Ampi gesti = richiamo attenzione anche eccessiva Piccoli gesti = semplicità - riservatezza Toccarsi il viso = riflessione tensione Risatine, tossire = disagio - poco interesse COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 82

42 La comunicazione L ambiente di lavoro L ambiente di lavoro comunica al cliente il servizio e la professionalità del farmacista. Per questo motivo assumono sempre maggiore importanza servizi di marketing in farmacia, quali il visual merchandising ed il category management, che contribuiscono ad elevare l immagine e la redditività della farmacia. COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 83 3 La vendita assistita a Le tappe di una vendita assistita b - Domande e obiezioni c - Il comportamento relazionale COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 84

43 La vendita assistita Le tappe di una vendita assistita L accoglienza Il colloquio L ascolto L argomentazione L adesione / la vendita Il consiglio associato COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 85 La vendita assistita L accoglienza Molto dipende dalle strutture della farmacia organizzazione orientamento al cliente illuminazione percepibilità dei prodotti ordine, pulizia COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio Riproduzione vietata 86