VoiSmart PBX. Una gamma completa di soluzioni Proiettate nel futuro. Telefonia Aziendale Multifunzionale

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1 VoiSmart PBX Una gamma completa di soluzioni Proiettate nel futuro VoiSmart PBX presenta, oltre a tutte le funzioni di un centralino tradizionale, funzionalità avanzate che consentono di realizzare, ad un costo estremamente contenuto, piattaforme di telecomunicazione altamente flessibili in grado di offrire servizi di telefonia su IP e tradizionale con funzionalità senza compromessi. VoiSmart PBX, grazie alle potenzialità della telefonia IP, permette di unire sedi distaccate, tele-lavoratori, utenti mobili (agenti, personale in missione), clienti e fornitori in un unica rete convergente altamente efficiente e di abbattere i costi di comunicazione IP TELEPHONY & VOIP SOLUTIONS

2 INDICE 1. LA TECNOLOGIA CONVERGENTE VoISMART PBX Cosa è VoiSmart PBX Perché VoiSmart PBX PRINCIPALI FUNZIONALITÀ Segreteria telefonica Caselle vocali personalizzate Funzioni giorno/notte/festivo/pausa Risponditore telefonico multilivello programmabile (IVR) Annunci vocali personalizzati Supporto del CallerID (identificativo del chiamante) Gestione delle chiamate in attesa Gestione avanzata dell inoltro delle chiamate Gestione dei servizi di call-back Gestione LCR Registrazione dettagli chiamata (CDR) Possibilità di integrazione con fax server Funzioni di teleconferenza Interfacciamento con software aziendali Funzionalità complete VoIP Servizi di autenticazione Supporto di telemanutenzione Possibilità di sviluppo di nuove funzionalità Possibilità di abbinare un firewall Possibilità di integrare GSM BOX Evoluta Interfaccia Utente Posto Operatore Integrazione con Microsoft Outlook VANTAGGI Riduzione dei costi Gestione semplificata Convergenza Voce/Dati Networking Telefonico Facilità di sviluppo Flessibilità Vantaggi Tecnologici PRODOTTI VoiSmart PBX Office VoiSmart PBX Business VoiSmart PBX Corporate VoiSmart Call Center Modulo VoiSmart IVR Modulo VoiSmart Voic COLLEGAMENTI, INSTALLAZIONE E PERIFERICHE

3 6.1 VoiSmart PBX - Schema tipico di installazione VoiSmart Voic /IVR Schema Tipico Installazione VoiSmart IP Phone Telefono USB VoiSmart WiFi IPhone Telefoni Software Video telefoni IP APPENDICE A VOISMART PBX FUNZIONALITÀ E SPECIFICHE Servizi Telefonici Funzionalità Chiamate Scalabilità Interoperabilità Voice over IP (VoIP) Interoperabilità Telefonia Tradizionale CODEC Support APPENDICE B VANTAGGI SOLUZIONI VOISMART VS LEGACY TRADIZIONALI Premessa Modello di analisi Costi e Benefici Costi Benefici APPENDICE C GLOSSARIO...40 CONTATTI Per maggiori informazioni: Voixes s.r.l. Via Giotto, Bolzano - Italy Telefono Fax Alternativamente visitate il sito web e completate il form di contatto online. Uno dei nostri rappresentanti provvederà a contattarvi per fornirvi tutte le informazioni di cui necessitate per apprezzare a fondo tutte le funzionalità ed i vantaggi di VoiSmart PBX e di tutte le altre soluzioni VoiSmart tra cui soluzioni per Call centers, soluzioni per realizzazione piattaforme rivendita traffico prepagato, soluzioni PBX virtuale e telefoni IP. 3

4 1. LA TECNOLOGIA CONVERGENTE Le aziende moderne si trovano continuamente sotto pressione nel tentativo di aumentare le vendite, di sviluppare nuovi prodotti per vincere la concorrenza e allo stesso tempo ridurre i costi per rimanere competitive. La tecnologia è sempre più vista come elemento strategico in grado di fornire vantaggio competitivo. L elemento che sta favorendo tale cambiamento è la potenza di una rete IP convergente che fornisce nuove opportunità di guadagno, migliore servizio al cliente, costi inferiori, maggiore produttività e profittabilità. L'affermazione di Internet sta modificando rapidamente i paradigmi e l'industria delle telecomunicazioni, questo mutamento induce una profonda trasformazione nel mondo delle comunicazione, che avviene secondo molteplici direttrici. Inizialmente utilizzato solo come mezzo di trasporto di Internet, l IP (Internet Protocol) è ormai divenuto uno standard di comunicazione universale, senza il quale il nostro business basato su browser non potrebbe operare. Grazie ad un infrastruttura IP convergente, flessibile e istantaneamente scalabile è possibile usufruire di servizi ad alto valore aggiunto ad un costo accessibile per tutte le realtà aziendali. La telefonia è sicuramente uno dei settori che negli ultimi anni si è maggiormente avvalso degli sviluppi tecnologici. La tecnologia per trasmettere la voce all'interno dell'azienda sta andando velocemente verso reti LAN basate su protocollo IP (Internet Protocol) a commutazione di pacchetto (packet-switched), nota anche come Voice Over IP (VoIP). Con il VoIP è ora possibile integrare il digitale con l'analogico, creando un'unica potente rete per trasmettere voce, dati e video, siano queste reti IP locali oppure Internet. L IP Telephony sfrutta il VoIP e tramite IP PBX e media gateways consente la comunicazione con i sistemi telefonici tradizionali consentendo di usufruire di servizi telefonici innovativi. Il supporto di applicazioni evolute rende la telefonia IP qualcosa con la quale le applicazioni telefoniche tradizionali non sono in grado di competere; l integrazione con la tecnologia WiFi ne è un chiaro esempio. L IP Telephony e la convergenza dei sistemi informativi rappresentano oggi la migliore opportunità per le aziende di ogni dimensione di migliorare i processi aziendali, abbattere i costi di comunicazione e di dotarsi di strumenti ad alto valore aggiunto per affrontare con successo mercati sempre più competitivi e mutevoli. L IP Telephony fornisce una qualità elevata delle telefonate ad un costo minimo rispetto ai tradizionali sistemi PBX. L introduzione della comunicazione voce all interno di una rete esistente non richiede l impiego di nuovo personale tecnico evitando in questo modo alle aziende ulteriori costi aggiuntivi. Il traffico voce può essere memorizzato e archiviato come qualsiasi altro dato ed è protetto dallo stesso sistema altamente disponibile e di semplice manutenzione che rende accessibile e operabile la rete dati, 24 ore al giorno, 7 giorni su 7. La capacità di convogliare le comunicazioni vocali in tempo reale nella stessa rete, che gestisce le trasmissioni dei dati, è riconosciuta da molte aziende come un punto chiave strategico; in particolare quando questa avviene su reti wireless. 4

5 2. VOISMART PBX Conoscere come comunicare, condividere informazioni, reagire, rispondere velocemente alle richieste dall esterno sono capacità vitali per il successo di un azienda. Conversazioni telefoniche, messaggi vocali, fax, e documenti necessitano tutti di essere integrati in un sistema globale coerente di relazione con il cliente (customer relationship management). Lo sviluppo tecnologico è in grado di rendere disponibili sempre più risorse ma purtroppo la mancanza di integrazione rischia di limitarne l utilizzo. La tecnologia IP rappresenta lo strumento migliore per far convergere le applicazioni voce, dati e Internet consentendo di offrire soluzioni complete e che sono in grado di rendere disponibile il completo potenziale delle singole tecnologie. Sviluppi nella tecnologia IP, la standardizzazione delle piattaforme di gestione dati, l emergere di Linux e dei sui sistemi di comunicazione, hanno consentito lo sviluppo di soluzioni pronte all uso, che hanno la peculiarità di essere facilmente installabili, e semplici da utilizzare e mantenere. Queste soluzioni pre-configurate comprendono sia elementi hardware che software, molti dei quali standardizzati, mentre altri sono specifici per l area di applicazione. La complessità tecnica della soluzione è nascosta dall utilizzatore che ne percepisce solo le funzionalità rese disponibili per l azienda. Il sistema operativo, ad esempio, è totalmente nascosto e non richiede amministrazione. I servizi forniti sono pronti all uso. Metodologie di auto configurazione o pre-configurazione minimizzano gli sforzi di gestione e configurazione del servizio. Questi imperativi sono stati utilizzati per definire un insieme di soluzioni convergenti che integrano i differenti mezzi di comunicazione (voce, dati, Internet, ect.) in un insieme coerente di applicazioni quali messaggistica unificata o telefonia IP: le soluzioni VoiSmart PBX. 2.1 Cosa è VoiSmart PBX VoiSmart PBX è un server telefonico (IP PBX) con evolute funzionalità di centralino integrate con tutte le potenzialità della telefonia IP e dell IP Communication. Rende immediatamente disponibili funzionalità avanzate come Voic , risponditore interattivo multilivello (IVR), least cost routing, dettagli chiamate, instradamento automatizzato delle chiamate, teleconferenze, messaggistica unificata, completa funzionalità VoIP, interfaccia web user-friendly, integrazione con applicazioni CTI, CRM, ERP, e-business ad una frazione del costo dei sistemi tradizionali. Integra su di un unica struttura convergente voce e dati, è completamente scalabile e compatibile con sistemi esistenti e reti e periferiche evolute (reti wireless, telefoni IP, telefoni WiFi, videotelefoni IP, softphones, etc.). Grazie alla tecnologia VoIP le soluzioni VoiSmart PBX consentono di realizzare sistemi complessi completamente integrati unendo sedi distaccate, tele-lavoratori, utenti mobili (agenti, personale in missione), clienti e fornitori in un unica infrastruttura voce e dati. 5

6 (PSTN) Rete Telefonica Pubblica Internet (VoIP) VPN Internet (VoIP) VPN Utenze VoIP Telelavoro Commerciali Sedi remote Telemanutenzione Fax VoiSmart PBX POTS VoIP LAN Telefoni IP Telefoni Analogici Servizi Telefonici Funzionalità Chiamate Voic Conferenze Risponditore (IVR) Instradamento (ACD) Least Cost Routing (LCR) Dettagli Chiamate (CDR) Applicazioni Operatore Amministrazione Interfaccia Utente Fax over IP Softphone Wireless PC con Softphone VoiSmart PBX nella sua gamma di configurazioni consente di coprire le esigenze che vanno da poche unità a migliaia di unità. Essendo modulari, le soluzioni VoiSmart PBX sono completamente aperte e possono crescere con l azienda seguendone lo sviluppo e l incremento dei fabbisogni. 6

7 2.2 Perché VoiSmart PBX In un contesto in cui gli strumenti di comunicazioni rappresentano un fattore determinante per garantire lo sviluppo ed una gestione ottimale delle imprese, la telefonia IP, l IP communication e la convergenza dei sistemi di comunicazione non sono quindi più un opzione tecnologica bensì un esigenza e una certezza per il futuro infatti: Si prevede che circa il 75% dei servizi voce a livello mondiale saranno implementati con VoIP entro il 2007; Globalmente, il 75% delle realtà multisito e delle grosse organizzazioni stanno migrando verso l IP business. In un clima di ristrutturazione e continua riorganizzazione alla ricerca della giusta dimensione, riduzione dei costi e risparmi sono attesi ad ogni livello ogni spesa è valutata come un investimento da cui ci si attende un ritorno in termini reali. Indipendentemente dal contesto oggigiorno ogni investimento è intrapreso per rispondere a tre fondamentali esigenze: Riduzione costi Aumento efficienza/efficacia Miglioramento del rapporto con il cliente Siccome la comunicazione sia interna che esterna è al centro di ogni business, l IT e le telecomunicazioni giocano un ruolo critico nell affrontare queste tematiche. Il criterio utilizzato per valutare le soluzioni disponibili sul mercato è brutalmente semplice: tempo e denaro. Ogni scelta deve quindi rispondere con successo a domande quali: Quanto velocemente le appropriate tecnologie possono essere implementate? In quanto tempo il personale inizierà a diventare più produttivo? Quante apparecchiature esistenti dovranno essere dimesse? Quando il ritorno sull investimento inizierà ad essere reale? Il total cost of ownership sarà effettivamente inferiore? VoiSmart PBX risponde con successo a tutti questi imperativi, infatti: Non richiedendo salti tecnologici ma integrandosi con le tecnologie esistenti consente una veloce implementazione rendendo immediatamente disponibili i servizi, inoltre l installazione è estremamente veloce sia per il server telefonico che per i terminali. Grazie agli strumenti web disponibili per tutti gli utenti non occorrono interventi di training onerosi per sfruttare al meglio tutti i servizi e le loro potenzialità. Grazie alla completa interoperabilità il numero di apparecchiature da dismettere è minimo, prevalentemente il centralino tradizionale, la rete telefonica analogica può essere mantenuta mentre la rete dati diventa l unico sistema necessario, e non ridondante, per il futuro. 7

8 Grazie all ottimo rapporto servizio/prezzo (tenendo conto di costo di acquisto e operativo) che è significativamente inferiore di quello di soluzioni tradizionali ed ai risparmi ottenibili il ritorno sull investimento diventa concreto molto velocemente. Il total cost of ownership può risultare decisamente inferiore rispetto a soluzioni tradizionali grazie a: o Ridotto costo di investimento garantito dall utilizzo di componenti standard sia hardware che software: processori, sistemi operativi (Linux, Windows), periferiche o Ausilio di strumenti manutenzione e amministrazione che limitano al massimo la gestione tecnica e i relativi costi o Funzionalità VoIP che consentono di utilizzare Internet in alternativa alla rete telefonica pubblica e di effettuare chiamate a costo zero o Evolute funzionalità di Least Cost Routing e possibilità di integrazione con rete GSM tramite GSM Box o Disponibilità di un set completo di evolute funzionalità telefoniche che consentono un significativo miglioramento dell efficienza. Per una più approfondita analisi dei vantaggi delle soluzioni VoiSmart si rimanda alla APPENDICE B VANTAGGI SOLUZIONI VOISMART VS LEGACY TRADIZIONALI. Nella tabella sottostante sono riassunti i principali vantaggi delle soluzioni VoiSmart rispetto alle soluzioni tradizionali. PBX VoiSmart PBX Tradizionale Soluzione Telefonica Costo inferiore Sino al 40% in meno - Elementi Addizionali Installazione e implementazione Move/Add/Change Manutenzione e supporto Solo per funzionalità specifiche Nessuno/minimo intervento di configurazione Tempo di installazione e configurazione sino a 1/6 Viene effettuato con risorse interne (Nessun costo) Non richiede interventi del fornitore Costo circa la metà Può essere effettuata da remoto Richiede moduli hardware Richiede configurazioni da parte del fornitore - Richiede intervento del fornitore Richiede intervento diretto Amministrazione e gestione Viene effettuato con risorse interne (Nessun costo) Non richiede interventi del fornitore Può richiedere interventi del fornitore 8

9 3. PRINCIPALI FUNZIONALITÀ VoiSmart PBX include, oltre a tutte le funzioni di un centralino tradizionale, funzionalità avanzate quali ad esempio: voice mail con caselle vocali illimitate e personalizzate, risponditore automatizzato multilivello (IVR), integrazione /voice mail, piano di chiamata completo su più sedi, modalità di risposta differenziate e instradamento automatizzato delle chiamate, il least cost routing, reportistica dettagliata delle chiamate (CDR), integrazione con Outlook/Lotus Notes e CRM commerciali, interfaccia web per funzioni utente, amministratore e installatori. Poiché è basato su applicazioni software, per estenderne le funzionalità in ambienti produttivi, è sufficiente aggiornare il software nel server, evitando in tale modo onerosi costi per l adeguamento dell hardware. VoiSmart PBX e tutti i telefoni, i gateway e le applicazioni possono inoltre essere suddivise su una rete IP, in modo da creare una struttura di telefonia virtuale distribuita e integrata nella rete dati (LAN, intranet, extranet, VPN, Internet). Il vantaggio di una tale architettura consiste nella migliorata disponibilità e scalabilità del sistema. E un sistema scalabile in quanto è possibile unificare voce e dati in una sola infrastruttura di rete in partenza o arrivare all integrazione in un secondo momento senza dover per questo cambiare il cuore del sistema e dover riprogrammare i vari servizi. L organizzazione può crescere in modo incrementale sino a includere sedi remote, utenti mobili e telelavoratori senza dover cambiare il sistema telefonico. VoiSmart PBX concentra in un unica soluzione chiavi in mano adattabile a le varie realtà aziendali tutte le funzionalità di un centralino tradizionale e molte altre tipiche di sistemi telefonici avanzati: Segreteria telefonica/voic (con integrazione dei servizi di posta elettronica) Caselle vocali personalizzate Funzioni giorno/notte/festivo/pausa completamente personalizzabili e flessibili Risponditore telefonico multilivello programmabile (IVR) Annunci vocali personalizzati Supporto del CallerID (identificativo del chiamante) anche sulle chiamate in attesa Autocompletamento del CallerID sulla rubrica Gestione delle chiamate in attesa Gestione avanzata dell inoltro delle chiamate Gestione dei servizi di call-back Gestione LCR (instradamento delle chiamate verso l'operatore più economico per orario e tipo di chiamata - incluso instradamento verso schede GSM) Registrazione dettagli chiamata (CDR) Possibilità di integrazione con fax server (con inoltro automatico via ) Funzioni di teleconferenza Interfacciamento con software aziendali (es. CRM, ERP, Outlook, Lotus Notes) Funzionalità complete VoIP (voice over IP) Servizi di autenticazione (accesso a servizi tramite password e codici di sicurezza) 9

10 Supporto di telemanutenzione per ridurre al minimo la necessità di interventi presso sede cliente Possibilità di sviluppo di nuove funzionalità con minimo sforzo grazie alla piattaforma aperta su cui si basa il sistema Possibilità di abbinare un firewall Possibilità di integrare GSM BOX Evoluta Interfaccia Utente Posto Operatore software Plug-in per Microsoft Outlook VoiSmart PBX è molto di più di un centralino tradizionale, essendo un applicazione software basata su tecnologia IP presenta una moltitudine di funzionalità non riscontrabili nei centralini tradizionali: Integrazione degli utenti remoti: gli utenti remoti possono essere integrati in modo trasparente al sistema centrale usufruendo di tutti i servizi disponibili e possono ricevere/effettuare tramite Internet chiamate dal sistema centrale ed usufruire dei servizi tramite l Interfaccia Utente. Chiamate tramite Internet: le chiamate possono essere effettuate tramite Internet oltre che mediante la rete tradizionale ottimizzandone l utilizzo e i costi relativi. Il controllo di ammissione della chiamata garantisce che la qualità del servizio di fonia venga mantenuta sui collegamenti VoIP e che le chiamate vengano automaticamente deviate su route PSTN (Public Switched Telephone Network) quando non è disponibile il collegamento. Integrazione di sedi periferiche: realtà distribuite con più uffici sul territorio a livello locale e planetario possono effettuare chiamate gratuite tra i vari uffici realizzando soluzioni VoIP estese usufruendo di un dialplan unificato e utilizzando Internet come strumento di comunicazione voce. Operazioni evolute: ogni comunicazione digitalizzata può essere gestita con un dato e quindi elaborata, archiviata, registrata e memorizzata consentendo funzionalità evolute, flessibili e costantemente migliorabili nel tempo. Analizziamo ora in dettaglio le principali funzionalità offerte da VoiSmart PBX. 3.1 Segreteria telefonica (con integrazione dei servizi di posta elettronica) VoiSmart PBX permette di gestire i messaggi ricevuti sulla segreteria telefonica (ascoltare i messaggi, salvarli in cartelle, cancellarli, inoltrarli ad altri utenti) sia attraverso il telefono che dall Interfaccia Utente. Al ricevimento di nuovi messaggi, l utente riceve un avviso tramite posta elettronica (sull indirizzo specificato per il suo utente). Con il sistema Voic integrato in VoiSmart PBX è possibile accedere ai propri messaggi ovunque vi troviate purché sia disponibile una connessione Internet. Tramite interfaccia web potete accedere e gestire i vostri messaggi e ricevere se lo desiderate una notifica via SMS 10

11 3.2 Caselle vocali personalizzate Ogni utente di VoiSmart PBX ha una casella vocale che può personalizzare con propri messaggi di occupato o non presente del tipo Questa è la casella vocale di XXX; in questo momento non sono in ufficio; lasciate un messaggio e sarete richiamati al più presto. I messaggi vocali possono essere inseriti direttamente dal menu della segreteria telefonica, in alternativa si possono lasciare i messaggi inseriti di default. Generalmente si hanno a disposizione tante caselle vocali quanti sono gli utenti di VoiSmart PBX ma nelle versioni personalizzate si possono richiedere più caselle vocali per ciascun utente. 3.3 Funzioni giorno/notte/festivo/pausa (completamente personalizzabili e flessibili) VoiSmart PBX può essere configurato per dare un messaggio di risposta automatico in determinati giorni e/o momenti della giornata in cui gli uffici sono chiusi (es. nei giorni di chiusura estiva, durante il fine settimana, durante la pausa pranzo, ecc.). Il servizio può essere attivato/disattivato direttamente dal telefono. 3.4 Risponditore telefonico multilivello programmabile (IVR) Il risponditore permette di rispondere automaticamente alle chiamate in arrivo, smistandole eventualmente tra gli utenti. Per esempio si può inserire un primo messaggio di benvenuto seguito da un primo menu di scelta tra i diversi uffici/funzioni aziendali. Nelle versioni standard, è possibile inserire un primo menu con un massimo di 4 opzioni ed un menu di secondo livello con un numero illimitato di scelte (ciascuna delle quali va a far squillare direttamente un telefono). Lo schema seguente sintetizza un esempio di risponditore telefonico con due livelli di menu: il primo menu (giallo) permette di accedere ai menu di secondo livello (blu) e da qui agli utenti finali (verde). Home risponditore Menu 1 risponditore Menu 2 risponditore Menu 3 risponditore Menu 4 risponditore

12 La struttura del risponditore viene configurata in fase di installazione e/o manutenzione del centralino mentre i messaggi possono essere personalizzati e modificati in qualsiasi momento dagli utenti attraverso l Interfaccia Utente. Nelle versioni personalizzate si possono aggiungere un numero illimitato di livelli. 3.5 Annunci vocali personalizzati Come già accennato a proposito delle caselle vocali e del risponditore, tutti i messaggi vocali possono essere personalizzati e modificati dagli utenti, gli annunci possono essere gestiti da telefono o tramite l Interfaccia Utente. 3.6 Supporto del CallerID (identificativo del chiamante) VoiSmart PBX permette di visualizzare il numero identificativo del chiamante sul display del telefono (a meno che il chiamante non abbia nascosto il suo CallerID); inoltre, se il numero è presente nella rubrica dell Interfaccia Utente, compare anche il nome del chiamante. L identificativo del chiamante viene gestito anche sulle chiamate in attesa. 3.7 Gestione delle chiamate in attesa Oltre alla funzione dei centralini tradizionali che permettono di mettere in attesa una chiamata (e successivamente riprendere la chiamata o passarla ad un altro interno), VoiSmart PBX offre anche 2 ulteriori possibilità: Call parking: la telefonata viene trasferita verso un interno (l interlocutore rimane sempre in attesa) da cui può essere ripresa da un qualsiasi utente chiamando l interno assegnato. E come mettere in attesa la chiamata ma con la possibilità di riprenderla da un altro apparecchio, sia interno che esterno (salvo configurazioni diverse). Code: l interno può essere configurato per gestire le code, ossia mettere in attesa le chiamate quando l interno è occupato e smistarle se necessario secondo regole predefinite (programmabili). La gestione delle code consente di avere più chiamate in attesa su uno stesso interno. Quando si chiama un interno occupato, il chiamante non sente il tono di occupato ma viene messo automaticamente in attesa (ascolta la musica di attesa, se presente) finché l interno non si libera o la chiamata non viene presa da un altro interno. Si possono creare più code: sia per ciascun interno che per gruppi di interni, generalmente in corrispondenza delle opzioni definite per il risponditore. 3.8 Gestione avanzata dell inoltro delle chiamate Oltre alla normale funzione di inoltro di una chiamata da un interno ad un altro (trasferimento assistito e trasferimento cieco), con VoiSmart PBX si possono inoltrare chiamate anche verso numeri esterni e si può impostare il trasferimento automatico delle chiamate (es. un utente può inoltrare automaticamente le chiamate dirette verso il suo interno sul suo cellulare quando si trova fuori ufficio oppure verso un altro interno quando si sposta in un altra postazione), per tutte le chiamate in arrivo o solo per quelle provenienti da determinati numeri telefonici. 12

13 3.9 Gestione dei servizi di call-back Con VoiSmart PBX vengono registrate tutte le chiamate ricevute ed effettuate, con la possibilità di richiamare uno di questi numeri o di memorizzarli nella rubrica con un semplice click in modo semplice ed intuitivo utilizzando l Interfaccia Utente Gestione LCR Le funzioni LCR (Least Cost Routing) consentono l instradamento automatizzato delle chiamate verso l operatore più economico per orario e tipo di chiamata. Attraverso l Interfaccia Utente è possibile per l amministratore del sistema impostare gli operatori da utilizzare in base ai prefissi telefonici ed alla fascia oraria della chiamata. Questa funzione può essere utilizzata anche per usufruire dell instradamento verso rete GSM (vedasi punto relativo al GSM BOX) Registrazione dettagli chiamata (CDR) VoISmart PBX permette di registrare e visualizzare tutti i dettagli relativi alle chiamate effettuate, le durate delle chiamate ed i costi ad esse relativi. Grazie all Interfaccia Utente l amministratore può inserire le tariffe telefoniche applicate dai gestori telefonici utilizzati a seconda delle fasce orarie e dei prefissi chiamati, tali dati vengono poi utilizzati dal sistema per calcolare il costo delle chiamate. Sempre tramite l Interfaccia Utente è possibile è possibile visualizzare il dettaglio delle chiamate e dei costi relativi in funzione della precedente impostazione dei parametri CDR. È possibile visualizzare tutte le chiamate effettuate oppure restringere il campo di ricerca selezionando almeno uno dei seguenti campi: mese, anno, utente (cioè il telefono da cui sono state effettuate le chiamate) ed operatore (cioè l operatore telefonico attraverso il quale sono state effettuate le chiamate). Per una agevole lettura tutti i dettagli possono essere stampati e archiviati, o utilizzati per analisi statistiche e studi i ottimizzazione dei costi e processi di lavoro Possibilità di integrazione con fax server (con inoltro automatico via ) VoiSmart PBX può essere integrato con un fax server con il vantaggio, tra l altro, di ricevere i fax direttamente sulla posta elettronica. Queste integrazioni non sono presenti nelle versioni standard ma possono costituire oggetto di personalizzazione su richiesta del cliente Funzioni di teleconferenza Con VoiSmart PBX è possibile effettuare chiamate in teleconferenza con tutti gli interni ed anche con numeri esterni. Con la funzione di teleconferenza si possono mettere in comunicazione più utenti contemporaneamente: non ci sono limiti al numero di utenti interni ed esterni che possono essere collegati in teleconferenza. Nelle versioni standard è previsto un solo numero per le teleconferenze ma, su richiesta del cliente, si possono dedicare più numeri a questa funzione per poter effettuare contemporaneamente più chiamate in teleconferenza. Altre opzioni che si possono inserire a richiesta del cliente sono per esempio la possibilità di inserire password per accedere alla teleconferenza oppure decidere che alcuni utenti possano accedere solo per ascoltare, ecc.. 13

14 3.14 Interfacciamento con software aziendali VoiSmart PBX può essere interfacciato alle applicazioni aziendali tipo CRM, (es: riconoscimento e visualizzazione scheda cliente in base al numero del chiamante), ERP o accesso a qualsiasi tipo di contenuto dinamico. Su richiesta del cliente, VoiSmart può essere dotato di plug in per l interfacciamento con Outlook, LotusNotes o altri programmi aziendali. In particolare si possono creare collegamenti con le rubriche e/o anagrafiche dei contatti in modo da visualizzare automaticamente le schede relative al chiamante nel momento in cui si riceve una telefonata oppure permettere di comporre il numero di telefono del contatto con un meccanismo di clicca e chiama simile a quello presente nella rubrica dell Interfaccia Utente (vedasi 3.21, 3.23) Funzionalità complete VoIP Costituisce uno dei principali vantaggi di VoiSmart PBX rispetto ai centralini tradizionali e consiste nel poter effettuare chiamate attraverso la rete Internet tra centralini VoiSmart o altri compatibili (basati su protocollo IAX) oppure tra un centralino VoiSmart e telefoni remoti a costo zero (le chiamate sono comprese nel costo del collegamento Internet). Si tratta di un sistema molto vantaggioso per esempio per aziende che hanno sedi diverse o comunque hanno dipendenti/collaboratori che lavorano fuori sede (es. telelavoro): con VoiSmart PBX tutte le chiamate effettuate tra centralini o telefoni remoti (ossia telefoni IP situati al di fuori della sede aziendale collegati direttamente alla rete Internet) collegati tra loro non hanno costo. Un altro esempio di vantaggio economico che può derivare da queste funzionalità VoIP consiste nella possibilità di appoggiarsi ad un centralino situato supponiamo all estero per le chiamate da effettuare verso quello stato in modo da pagare la tariffa per chiamate nazionali anziché internazionali (cioè si paga solo la chiamata dal centralino situato all estero al numero da chiamare in quel paese): può essere il caso di un azienda che ha sedi in Stati diversi e che effettua spesso chiamate non solo tra le due sedi ma anche da una sede verso contatti dello stato in cui si trova l altra sede Servizi di autenticazione (accesso a servizi tramite password e codici di sicurezza) Tutte le funzionalità di VoiSmart PBX possono essere protette da password (dall accesso alla casella vocale o all Interfaccia Utente, alla possibilità di attivare/disattivare servizi del centralino, la possibilità di fare chiamate esterne, internazionali, l accesso e autenticazione da remoto, ecc.): si tratta di configurazioni che vengono impostate dall installatore in base alle richieste del cliente Supporto di telemanutenzione Su richiesta del cliente, si può rendere accessibile da remoto il server VoiSmart PBX in modo che, in caso sia necessario un intervento di manutenzione, i tecnici possano agire a distanza collegandosi al centralino attraverso la rete Internet. Naturalmente questa è un impostazione non 14

15 necessaria ma preferibile sia per il cliente (che non si vedrà addebitare eventuali costi di uscita dei tecnici) sia per l installatore/manutentore (che potrà risparmiare tempo e costi di trasferimento) Possibilità di sviluppo di nuove funzionalità VoiSmart PBX può essere personalizzato ed integrato con nuove funzionalità con minimo sforzo grazie alla piattaforma aperta su cui si basa il sistema. L inserimento di una nuova funzione o l upgrade del sistema non richiede alcun interevento diretto sul centralino ma solo un riavvio del sistema e può essere fatto anche da remoto Possibilità di abbinare un firewall Su richiesta del cliente, è possibile installare un firewall sul server di VoiSmart PBX che permette di proteggere il server VoiSmart stesso ed eventualmente la rete dati interna dalla possibilità che qualcuno si inserisca e possa quindi accedere a dati riservati e/o arrecare danni al sistema. Naturalmente una protezione di questo tipo è sempre utile per un azienda, indipendentemente dalla presenza o meno di un server telefonico. Nel caso specifico di un azienda che si voglia collegare a telefoni o siti remoti attraverso VoiSmart PBX, è necessario essere dotati di IP pubblico che aumenta il rischio di attacchi dall esterno: per impedire spiacevoli sorprese è preferibile installare un firewall Possibilità di integrare GSM BOX Anche questa funzionalità è opzionale. Il GSM BOX consente di effettuare chiamate verso cellulari utilizzando la rete GSM, con notevole risparmio sui costi delle chiamate. Integrando una GSM BOX è possibile trasformare il centralino VoiSmart PBX in una estensione del rete aziendale mobile e viceversa Evoluta Interfaccia Utente Tutti i sistemi VoiSmart sono dotati di interfaccia web evoluta, che consente a tutti dall'amministratore del sistema al singolo utente telefonico di sfruttare al meglio tutte le funzionalità offerte e effettuare tutte le operazioni quali la gestione delle chiamate, la messaggistica, la rubrica personale e condivisa con assoluta facilità e semplicità. L Interfaccia Utente è un client multi-piattaforma/multi-lingua che richiede unicamente un browser standard e può essere utilizzata tramite qualsiasi PC connesso alla rate IP. Per accedere all Interfaccia Utente è sufficiente collegarsi all indirizzo IP associato al centralino. Nota Bene: non richiede l istallazione di alcun software aggiuntivo e consente di effettuare chiamate tramite clicca e chiama. 15

16 L Interfaccia Utente, intuitiva e funzionale: Tramite l Interfaccia Utente è possibile gestire le seguenti funzioni: RUBRICA, consente di accedere alle funzioni della rubrica. VOICE MAIL, consente di accedere alle funzioni della casella vocale. STATO DELLE CHIAMATE/POSTO OPERATORE, consente di vedere lo stato delle chiamate in corso, di registrare e riascoltare le chiamate e interagire con le chiamate in corso. CDR (Cost Detail Reports), consente di accedere alla sezione che gestisce i dettagli delle chiamate (chiamante, chiamato, operatore, tempo) e relativi costi (aggregati, disaggregati). LCR (Least Cost Routing), consente di accedere alla sezione che imposta i parametri di instradamento ottimale delle chiamate sull operatore piu conveniente disponibile. IMPOSTAZIONI, consente di accedere alla sezione per le impostazioni, prevalentemente riservata a Utenti con abilitazione tipo amministratore da cui è possibile cambiare password di accesso, aggiungere/modificare/cancellare utenti, definire gruppi di chiamata, definire code di chiamata, programmare il risponditore IVR. CALL CENTER, consente di accedere alle funzionalità call center come la pianificazione delle campagne, gestione dei contatti, gestione delle trattative, gestione degli agenti e la reportistica conseguente. I sistemi VoiSmart sono inoltre corredati di una interfaccia web dedicata agli installatori ed amministratori che consente una agevole messa in servizio, gestione e manutenzione del sistema anche da remoto Posto Operatore Dal posto operatore è possibile avere una panoramica completa del centralino, visualizzare tutte le chiamate in corso, lo stato degli interni, delle linee a disposizione ed utilizzare il centralino anche avendo a disposizione solo una cuffia e microfono. È inoltre possibile registrare una chiamata in corso per archiviarla o per riascoltarla in seguito. Dall interfaccia del posto operatore è possibile gestire le proprie chiamate senza l ausilio del telefono (mettere in attesa, inoltrare, trasferire) ma con un semplice click oppure trascinando la chiamata direttamente sull interno interessato. 16

17 3.23 Integrazione con Microsoft Outlook Grazie al plug-in sviluppato per Microsoft Outlook è possibile chiamare rapidamente i contatti della propria rubrica. VoiSmart Outlook si integra perfettamente con gli strumenti di Microsoft Outlook aggiungendo nuove funzionalità: clicca e chiama dalla scheda del contatto appunti della chiamata sul diario riconoscimento delle chiamate in arrivo apertura automatica del contatto chiamato e chiamante Il Plug-in VoiSmart Outlook trasforma Outlook in un potente strumento di gestione dei propri contatti: 17

18 4. VANTAGGI 4.1 Riduzione dei costi VoiSmart PBX consente di avere funzionalità che vanno oltre il livello dei più costosi sistemi disponibili sul mercato ad una frazione del loro costo. Grazie all'integrazione VoIP è possibile sfruttare tutti i vantaggi della telefonia IP e comunicare tramite internet a costo zero. Consente di ottimizzare l'inoltro delle chiamate sugli operatori più convenienti (Least Cost Routing) inclusa la rete GSM, e tramite le funzioni CDR monitorare attentamente i costi telefonici a tutti i livelli. Presenta bassi costi di manutenzione e gestione consentendo interventi direttamente dalla sede e da remoto. Grazie al risponditore programmabile multilivello ottimizza il flusso delle chiamate in ingresso ed estende l'orario senza l'ausilio di nuove risorse, crea un ambiente "self-service" per i chiamanti. Per una più approfondita analisi dei vantaggi delle soluzioni VoiSmart si rimanda alla APPENDICE B VANTAGGI SOLUZIONI VOISMART VS LEGACY TRADIZIONALI. 4.2 Gestione semplificata Grazie a VoiSmart PBX si possono aggiungere, spostare ed eliminare utenti e modificare la programmazione del sistema telefonico all'interno di una struttura senza necessità di ricorrere all'assistenza tecnica utilizzando una semplice interfaccia web raggiungibile da qualsiasi punto della rete e utilizzabile da ogni singolo utente per una gestione intuitiva di tutte le funzionalità. 4.3 Convergenza Voce/Dati VoiSmart PBX consente l'integrazione tra la rete dati e voce su una sola infrastruttura LAN, riducendo i costi di cablaggio e ampliando le potenzialità del proprio sistema (si pensi ad esempio alla facilità di collegamento di edifici distanti tramite le moderne soluzioni Wireless). VoiSmart si integra completamente con tutte le applicazioni aziendali evolute tipo CRM, ERP, data base e applicativi web accrescendone il valore. VoiSmart PBX consente di usufruire di servizi di messaggistica unificata integrando su un'unica piattaforma dati, voce, mail, fax e SMS 4.4 Networking Telefonico E' possibile utilizzare più sistemi VoiSmart presso sedi diverse (o presso la stessa sede) realizzando un'unica "LAN telefonica", nella quale le linee telefoniche sono presso una sola sede e le altre comunicano con queste mediante rete IP. Tra i numerosi vantaggi di questa soluzione si possono citare: necessità di un solo contratto telefonico, un solo piano di chiamata per tutti gli interni dell'azienda, controllo centralizzato del traffico telefonico e nessun costo di chiamata tra le due sedi. Nello schema seguente è proposto un esempio di collegamenti tra VoiSmart PBX ed altri centralini e/o telefoni remoti. In rosso è rappresentato il collegamento tramite Internet (VoIP) mentre in verde sono indicati i collegamenti tramite rete telefonica tradizionale. 18

19 IP Telephony - Il Network Telefonico Esteso e le soluzioni VoiSmart VoiSmart PBX Sede Principale Telefoni Analogici (BCA) Network GSM Rete Telefonica Pubblica (PSTN) Fax VoiSmart GSM BOX Estensioni PSTN LAN Sede Secondaria VoiSmart WiFi IPhone VoiSmart IPhone VoiSmart PBX INTERNET VoIP VoiSmart PBX VoiSmart IPhone Telefono IP/USB VoiSmart USB Phone VoiSmart IPhone Telefono IP Remoto VoiSmart IPhone Laptop con SoftPhone Sede Secondaria VoiSmart IVR/Voic VoiSmart IPhone Postazione Remota Utenti Remoti PBX Legacy Estensioni VoIP Telefoni Analogici (BCA) Sede Secondaria VoiSmart CrossOffice VoiSmart IPhone 4.5 Facilità di sviluppo Grazie all'architettura software del sistema VoiSmart è possibile implementare nuove funzioni "speciali" o non standard e renderle disponibili sotto forma di nuove applicazioni senza alcun interveto sul sistema hardware. La piattaforma consente la completa scalabilità senza necessità di operare sostituzioni del software. 4.6 Flessibilità VoiSmart è completamente compatibile con telefoni IP, analogici e USB. E' possibile scegliere la soluzione con apparecchi telefonici intelligenti, che includono funzioni di grande praticità, quali il viva voce incorporato, le chiamate in conferenza pre-programmate, il trasferimento, la richiamata e l'attesa, l'accesso a pulsante singolo al voice messaging, le chiamate rapide preprogrammate ed il 19

20 7. APPENDICE A VOISMART PBX FUNZIONALITÀ E SPECIFICHE 7.1 Servizi Telefonici Segreteria Telefonica/Casella Vocale (Voic ) o Accesso Protetto da Password, o Cartelle Multiple, o Interfaccia Web, o Invio via dei messagi e delle notifiche, o Notifica via SMS dei messaggi ricevuti (su richiesta), o Inoltro messagi ad altri utenti, o Notifica dei nuovi messaggi ricevuti sul telefono visivo/tono (se supportato dal telefono), Annunci vocali personalizzati. Auto Attendant Risponditore interattivo (Interactive Voice Response - IVR) multilivello completamente programmabile Directory aziendale Struttura flessibile dial plan (analogiche e digitali): o Multiple Line Extensions, o Multi-layered Access Control, o Direct Inward System Access (DISA) Audio Conferenza: o Illimitate Conference Rooms, o Controllo Accesso Gestione code Gestione LCR (instradamento delle chiamate verso l operatore più economico per orario e tipo di chiamata incluso instradamento verso schede GSM); Registrazione dettagli chiamata (CDR) Funzioni ACD (come generazione automatica della chiamata e gestione agenti locali e remoti) ADSI Menu System (supportato su richiesta solo per telefoni ADSI-compatibili: o Supporto per funzionalità telefoniche avanzate, o PBX Driven Visual Menu Systems, o Visual Voic Notification Protocol Bridging: o Completa integrazione delle tecnologie di trasmissione voce, o Offre un set unificato di servizi a tutti gli utenti indipendentemente dal tipo di connessione (analogica o IP), o Completamente interfacciabile e interoperabile con differenti standard VOIP Servizi di autenticazione (accesso a servizi tramite password e codici di sicurezza). Copyright 32

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