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6 RELAZIONE TECNICA INFORMATIZZAZIONE DE LUCA S.R.L. (HELIOS TECNOLOGIE) PROGETTO DI INNOVAZIONE DI PROCESSO 16

7 INFORMATIZZAZIONE HELIOS TECNOLOGIE RELAZIONE TECNICA Sommario HELIOS TECNOLOGIE, INNOVAZIONE DI PROCESSO 18 ADOZIONE DI UN SISTEMA GESTIONALE FLESSIBILE, INTEGRATO E ADATTO ALLA NUOVA STRUTTURA ORGANIZZATIVA DOCFINANCE ADOZIONE DI UN SISTEMA DI PROTOCOLLAZIONE CON FUNZIONI BASILARI DI GESTIONE DOCUMENTALE E WORKFLOW MANAGEMENT POTENZIAMENTO INFRASTRUTTURA DI RETE ED HARDWARE RELATIVO DETTAGLI RELATIVI ALL INFRASTRUTTURA SOFTWARE E HARDWARE PIANO DI QUALITÀ PIANO QUALITATIVO DI FORMAZIONE (PQF) ED ASSISTENZA

8 HELIOS TECNOLOGIE, Innovazione di Processo Dall Analisi fatta con i referenti amministrativi e tecnici di HELIOS TECNOLOGIE, società specializzata nelle lavorazioni metalliche ed in particolare nella costruzione di Termocamini, si è evidenziata la necessità di adottare nuovi strumenti di gestione economico-finanziaro-produttivo per ottimizzare ogni aspetto dell attività propria dell azienda. Per tali ragioni Futuretech ha individuato delle aree critiche su cui intervenire con particolare urgenza: Adozione di un sistema gestionale flessibile, integrato e adatto alla nuova struttura organizzativa corredato della possibilità di gestire online gli Agenti ed i pagamenti a scadenza dei clienti e degli agenti; Adozione di uno strumento di connessione bancario per la gestione integrata dei flussi economico-finanziari; Adozione di un sistema di protocollazione con funzioni basilari di gestione documentale e di workflow management; Potenziamento Infrastruttura di Rete ed Hardware relativo. Nel prosieguo verranno approfondite le aree di intervento elencate, soffermandosi sui dettagli particolarmente rilevati per l innovazione del processo specifico. 18

9 Adozione di un sistema gestionale flessibile, integrato e adatto alla nuova struttura organizzativa Il pacchetto gestionale è essenzialmente costituito da Passepartout Mexal, una soluzione gestionale potente e completa, per le imprese che necessitano di un prodotto estremamente flessibile, sia dal punto di vista tecnologico che funzionale. La sua caratteristica principale è la semplicità di utilizzo che lo rende uno strumento apprezzato dagli utenti nella riduzione dei tempi di lavoro delle attività quotidiane. Passepartout Mexal è particolarmente indicato per quelle imprese che ricercano in un prodotto semplice e intuitivo, la completezza funzionale e l affidabilità tipica dei sistemi gestionali studiati per le imprese più strutturate. FIGURA 1 - INTERFACCIA MEXAL La soluzione si pone come obiettivo principale l'assolvimento degli obblighi e degli adempimenti di carattere amministrativo, contabile e fiscale. Passepartout Mexal permette, inoltre, di gestire tutte le attività aziendali legate alle vendite, agli acquisti, nonché alla gestione di magazzino e documenti. Un'apposita configurazione del software risolve le esigenze tipiche delle aziende manifatturiere essendo dotata di funzioni specifiche per la gestione dell'intero ciclo produttivo. 19

10 FIGURA 2 - MEXAL FUNCTION Le aziende che utilizzano Passepartout Mexal hanno anche l opportunità di aprirsi ad una gestione più evoluta attraverso moduli che completano la piattaforma standard e che soddisfano esigenze di business intelligence, controllo di gestione, archiviazione elettronica dei documenti e business mobile. Passepartout Mexal offre la possibilità, attraverso il modulo Mexal Developer Suite (MDS), di variare, perfezionare o implementare alcune procedure in funzione della struttura organizzativa aziendale e del settore operativo. Con MDS sono realizzabili verticalizzazioni, moduli, applicativi integrabili ai più diffusi strumenti di Office Automation, oltre a veri e propri prodotti software integrabili al gestionale. FIGURA 3 - SELEZIONE VALUTA Passepartout Mexal si distingue infine per un alta capacità di remotizzazione, poiché è in grado di utilizzare in modo efficiente e sicuro anche connessioni su banda limitata, come quella fornita da un semplice modem. Mexal è un sistema modulare in grado di adattarsi alle esigenze più diverse. Nel caso della Helios Tecnologie la versione scelta è Mexal Produzione, la soluzione per le Imprese produttive che richiedono un prodotto capace di gestire, oltre alle procedure aziendali standard 20

11 (contabilità generale, logistica, magazzino), anche la documentazione di fabbrica, i materiali ed in generale tutti gli aspetti legati ai processi produttivi: distinta base, fabbisogni ed impegni di magazzino, lavorazioni esterne, lotti, rintracciabilità, ecc. A Mexal Produzione verranno affiancati i seguenti moduli: Controllo di Gestione PERMETTE DI DETERMI NARE IN MODO EFFICACE ED EFFICIENTE LE STRATEGIE AZIENDALI, OFFRENDO INFORMA ZIONI PRECISE E SOPRATTUTTO LA CONOSCENZA DEL FATTO AZIENDALE Il modulo consente rilevazioni di tipo contabile, come la gestione delle movimentazioni di costi e ricavi e attività e passività inerenti una commessa, un area di competenza o entrambe. Possono essere effettuate anche rile vazioni di tipo gestionale come, ad esempio, il numero di pezzi prodotti in una giornata di lavoro. Tutte le aziende, indipendentemente dal settore merceologico o dalla dimensione, possono sentire l esigenza di adottare un sistema per il Controllo di Gestione; questo sistema infatti, attraverso la misurazione di appositi indicatori, verifica gli scostamenti tra obiettivi pianificati e risultati conseguiti e permette di attuare opportune azioni correttive al fine di migliorare la gestione aziendale. Trattasi di uno strumento indispensabile soprattutto per le piccole e medie imprese poiché l'elevato grado di competitività, che caratterizza i più diversi settori merceologici, richiede una sempre maggiore attenzione ai dati relativi all'andamento dell azienda. Il modulo permette infatti di utilizzare i dati raccolti al fine di prendere decisioni strategiche, per prevenire eventuali perdite o per prevedere l'impatto sul mercato di un nuovo prodotto. 21

12 FIGURA 4 - MODULO CONTROLLO DI GESTIONE Tutte le aziende hanno questa necessità, in particolare: aziende commerciali che lavorano su commessa ed integrano la vendita di prodotti con la fornitura di servizi accessori come installazione e/o addestramento, o che rivendono prodotti non standard di cui curano, su ordine del Cliente, il reperimento ed il trasporto fino a destinazione aziende produttive che lavorano su commessa per produzioni specifiche per il Cliente, produzioni ripetitive (spesso anche in conto lavoro), pro duzioni di macchinari complessi (linee robotizzate, gru, ecc.) e opere di edilizia aziende di servizi che non lavorano necessariamente su commessa, ma vogliono monitorare le consulenze prestate ai Clienti, attribuendo costi e ricavi per area di competenza. In sintesi il modulo permette di: Monitorare e controllare i costi Verificare l efficienza dei processi aziendali Programmare le attività Controllare lo svolgimento dei compiti assegnati Valutare i risultati economici ottenuti Accertare la congruità dei prezzi di vendita Rilevare il valore delle rimanenze di magazzino Tra i principali vantaggi: Scoprire quali sono i prodotti/clienti che contribuiscono all'utile/perdita d'esercizio Calcolare i costi delle materie prime e delle lavorazioni esterne per ogni linea di prodotto Conoscere esattamente quali sono i costi di manodopera diretta per ogni linea di prodotto Confrontare i dati consuntivi con quelli di budget - per esempio "break even point" 22

13 Passepartout Business Intelligence (PBI) CONSENTE DI SINTETIZZARE, IN MODO SEMPLICE E VELOCE, I DATI CHE L AZIENDA QUOTIDIANAMENTE ELABORA, TRASFORMANDOLI IN INFORMAZIONI COMPLETE E PUNTUALI A SUPPORTO DELLE DECISIONI STRATEGICHE Il modulo risponde alle esigenze di qualunque tipologia di impresa offrendo analisi multidimensionali, trend significativi, correlazioni tra fenomeni. In azienda è uno strumento fondamentale per la direzione commerciale-marketing e per quella amministrativa. FIGURA 5 - MODULO PBI Con PBI è possibile tenere sotto controllo gli aspetti cruciali del business aziendale come la situazione e l andamento delle vendite per area, la marginalità dei prodotti, la redditività delle divisioni aziendali e delle commesse, la disponibilità prospettica delle risorse finanziarie. Per un analisi razionale ed efficace i dati da analizzare vengono organizzati in diversi data mart, corrispondenti ai fatti aziendali di interesse: Vendite, Acquisiti, Ordini Cliente, Ordini Fornitore, Inventario di Magazzino, Riordino Fornitori, Listini Vendite, Provvigioni Vendite, Movimenti Contabili, Flussi di Cassa, Controllo di Gestione, Budget Controllo di Gestione. Le operazioni di analisi, realizzate tramite un interfaccia grafica estremamente intuitiva, vengono salvate e rilanciate per mantenere i dati costantemente aggiornati. Il risultato ottenuto è navigabile e permette di accedere ad altre informazioni, secondo diversi livelli di dettaglio. 23

14 Per determinare eventuali scostamenti è possibile porre a confronto più report, come ad esempio i dati di acquisto con quelli del venduto, oppure i dati che delineano il trend delle vendite. Un designer grafico trasforma i risultati delle analisi in report che possono essere personalizzati graficamente, pubblicati in vari formati (HTML, Excel, Word, PDF, ecc.) oppure inviati tramite e- mail. I report possono essere pubblicati definendo l intervallo di tempo entro cui tale operazione deve essere eseguita. Sarà possibile impostare l invio periodico di una a tutti gli agenti, con allegato un file Excel che contiene un report di vendita aggiornato. Le informazioni relative ai fatti aziendali sono contenute nel datawarehouse di PBI che viene popolato con dati costantemente rielaborati all interno del gestionale Passepartout Mexal. PBI consente di definire un profilo specifico per ogni utente, con un accesso limitato ai dati su cui può operare. E inoltre prevista la possibilità di consultare analisi e report anche dall esterno, collegandosi attraverso Internet direttamente al modulo PBI ed accedendo in piena sicurezza ai dati. In sintesi il modulo permette di: Scegliere i dati da estrapolare ed analizzare Creare analisi dettagliate utilizzando formule e funzioni Visualizzare i dati in forma grafica o tabellare Navigare i dati con estrema semplicità Generare stampe ed esportare i dati in formati diversi Costruire report periodici da utilizzare o distribuire Creare e trovare correlazioni tra i valori Disporre di dati organizzati a supporto delle decisioni Tra i principali vantaggi: Riduzione degli sprechi e dei costi di gestione Controllo e verifica costante delle performance aziendali Miglioramento dell efficienza e dell organizzazione aziendale Incremento della competitività dell impresa 24

15 Docuvision Workflow Digitale PERMETTE ANCHE DI EFFETTUARE LA CONSERVAZIONE OTTICA SOSTITUTIVA DEI DOCUMENTI RILEVANTI AI FINI TRIBUTARI, IN SOSTITUZIONE ALLA TRADIZIONALE ARCHIVIAZIONE CARTACEA Docuvision Workflow Digitale è un modulo studiato per l archiviazione elettronica dei documenti - acquisiti tramite scanner, clipboard o file- siano essi interni o esterni alla procedura gestionale, come ad esempio: fatture fornitori, lettere di sollecito pagamenti, mandati di pagamento bancari, estratti conto bancari, moduli RI.BA., scontrini, note spese, carta carburante, dichiarazione redditi, ecc. Il modulo consente di effettuare operazioni di archiviazione documentale anche da sedi remote ed è perfettamente integrato al gestionale, con il quale ha in comune l interfaccia grafica, semplice ed intuitiva. FIGURA 6 - MODULO DOCUVISION WORKFLOW DIGITALE Docuvision Workflow Digitale consente di adempiere alle disposizioni dettate dal Decreto Ministeriale 23/01/2004 e dalla Deliberazione Cnipa 11/2004, che illustrano le modalità per la conservazione ottica sostitutiva dei documenti rilevanti ai fini tributari, in sostituzione alla tradizionale archiviazione cartacea. Le funzioni per l archiviazione ottica sostitutiva consentono infatti di apporre ai documenti la firma digitale tramite gli Enti Certificatori InfoCamere e Poste 25

16 Italiane - e di archiviare le immagini ed i file contenuti nei documenti con marcatura temporale del relativo volume. Il modulo gestisce anche la Fatturazione Elettronica, consentendo l apposizione della firma digitale e la trasmissione telematica al destinatario di ciascuna fattura/nota di credito emessa. Con Docuvision Workflow Digitale è anche possibile stabilire procedure standard per la gestione delle diverse attività aziendali, monitorandone la corretta applicazione da parte degli utilizzatori. Definizioni di procedure e verifica del loro utilizzo sono requisiti fondamentali per le imprese che vogliono adottare norme di certificazione ISO. In sintesi il modulo permette di: Definire le principali procedure aziendali, verificandone costantemente lo stato di avanzamento Amministrare le attività aziendali come pratiche che seguono le procedure aziendali predefinite Gestire l archiviazione ottica sostitutiva dei documenti, apponendo la firma digitale e la marcatura temporale sul contenuto del volume Realizzare ricerche veloci dei documenti conservati Inoltrare tramite i documenti emessi dal gestionale, trasformandoli preventivamente in formato pdf che ed apponendovi la firma digitale Tra i principali vantaggi: Riduzione dei costi complessivi di archiviazione Riduzione degli spazi dedicati all archivio Riduzione del tempo dedicato alla gestione, con recupero di personale ed attività produttive Maggiore rapidità nel reperimento dei documenti e delle informazioni in esso contenute Riduzione/eliminazione dei costi e dei tempi di distribuzione dei documenti Generale miglioramento dell'efficienza e dell'organizzazione Possibilità di effettuare operazioni di archiviazione documentale anche da sedi remote Nessun investimento aggiuntivo per software a corredo Mexal Produzione sarà inoltre arricchito grazie alle funzionalità di due applicativi pensati sia per il B2B che per il B2C, ovvero: AziendaWeb e Gestione Incassi. 26

17 Gesione Incassi Web Mexal Azienda Web FIGURA 7 - SCHEMA DELLA SOLUZIONE INTEGRATA BASATA SU MEXAL Azienda Web Azienda Web è un applicativo altamente personalizzabile, realizzato con tecnologie tipiche del Web 2.0, permette: Commercio Elettronico (B2C); Gestione Acquisizione ordini da Clienti/Agenti (B2B); Cataloghi Elettronici su Internet; l applicativo è completamente interfacciato con Mexal permettendo di sincronizzare automaticamente i dati aziendali con quelli esposti sul web. In tal modo si avrà la possibilità di verificare la disponibilità dei prodotti in tempo reale unitamente e di inserire automaticamente gli ordini. FIGURA 8 - ARCHITETTURA APPLICATIVA AZIENDAWEB AziendaWeb verrà utilizzato come strumento commerciale per fidelizzare i punti vendita distribuiti sul territorio nazionale e per costruire un rete di franchising territoriale dei termo-camini prodotti da Helios Tecnology. Uno dei principali vantaggi della rete sarà proprio la possibilità di vedere in tempo reale la giacenza di magazzino ed avere l integrazione automatica degli ordini nel gestionale Mexal. Gestione Incassi 27

18 Gestione Incassi consente la gestione dei titoli di pagamento e degli incassi ricevuti dai clienti e degli agenti di vendita. L applicativo è completamente integrato con Mexal in modo da creare un ambiente omogeneo e facilmente fruibile. Tramite Gestione Incassi è possibile: Registrare gli incassi in una distinta individuata da una numerazione progressiva ed una data. La distinta può memorizzare assegni, contanti e cambiali; Stampare il dettagli della distinta per semplificare l operazione di deposito in banca dei titoli e dei contanti; Effettuare stampe e rilevazioni per cliente/agente, periodo, tipo di pagamento, stato/tipo distinta, trasportatore; Dopo l elaborazione le distinte potranno essere elaborate nelle seguenti funzioni: o Registrazione degli incassi nei conti portafoglio assegni e cassa; o Registrazione in banca degli assegni in scadenza; o Restituzione titolo al cliente. 28

19 DocFinance DocFinance è un progetto applicativo per la Gestione Anticipata di Tesoreria caratterizzato dalla possibilità di ampia integrazione con il sistema informativo aziendale. Tra le principali caratteristiche si annoverano: Gestione anticipata della Tesoreria; Integrazione del servizio di Remote Banking; Integrazione con il sistema gestionale aziendale e possibilità di effettuare in modo automatico le registrazioni contabili; Possibilità di essere utilizzato come interfaccia unica tra il sistema informativo bancario e il sistema gestionale aziendale; Gestire il cash flow ( Flussi di Cassa) o Comprensione della dinamica dei flussi finanziari o Più efficiente gestione dell indebitamento bancario o Voce finanziaria ( motivazione del flusso) FIGURA 9 - SCHEMA LOGICO FUNZIONAMENTO DI DOCFINANCE La procedura di integrazione con la contabilità assolve al compito di ottenere, attraverso questa applicazione, le prime note necessarie da trasferire automaticamente in contabilità. Questa procedura viene anticipata dalla riconciliazione degli estratti conto che arrivano giornalmente in 29

20 azienda grazie al Remote Banking. L'effetto della riconciliazione è quello di 'certificare' che la contabilità preparata in azienda sia conforme a quella ufficiale della banca. Le procedure integrate con i dati contabili e le funzioni contabili introdotte nella gestione dei movimenti bancari producono recuperi di tempo, e quindi di risorse, permettendo di: Amministrare anziché registrare Muovere la contabilità generale all effettivo verificarsi degli accadimenti Considerare la banca come fornitore di un servizio Avere a disposizione rapidamente ed in ogni momento le proiezioni dei saldi delle banche e della propria posizione monetaria Redigere situazioni finanziarie reali che permettano di orientare i processi decisionali FIGURA 10 - INTEGRAZIONE TRA DOCFINANCE ED IL SOFTWARE GESTIONALE 30

21 Adozione di un sistema di protocollazione con funzioni basilari di gestione documentale e di workflow management Dopo un attenta comparazione dei prodotti presente sul mercato, la scelta è ricaduta su VISION 2012 LT. VISION 2012 LT è un sistema integrato per la gestione del protocollo aziendale con un architettura Web-Oriented che lo rende estremamente flessibile e particolarmente adatto alle piccole e medie imprese, garantendo un accesso concorrente, sicuro e privo di collisioni ai documenti da molteplici postazioni. In sintesi VISION 2012 LT prevede le seguenti funzionalità: Architettura robusta e all'avanguardia; Massima semplicità di utilizzo e gestione; Indicizzazione completa dei documenti e ricerca veloce e potente stile Google Interfaccia utente dalla gestione intuitiva e personalizzabile ; Rispondenza alle normative CNIPA ed in particolare gestione del Protocollo Informatico; Integrazione standard con le tecnologie più diffuse ; Virtual File System ; Strumenti avanzati di collaborazione integrati nel sistema di gestione documentale ; Check In/Check Out, auditing e versioning dei documenti ; Motore di trasformazione automatica del formato documentale ; Conversione e catalogazione automatizzata dei files in ingresso ; Digitalizzazione integrata dei documenti; Workflow integrato. tutte mirate a supportare l attività che viene comunemente indicata come dematerializzazione documentale, nelle sue possibili forme: Post, cioè con l acquisizione a valle del documento cartaceo; Pre, ovvero con la gestione esclusivamente elettronica del documento. Tali attività sono estremamente flessibili fornendo, tra l altro, la possibilità di personalizzarne il processo e le marcature temporali secondo le proprie esigenze. 31

22 FIGURA 11 - PROCESSO TIPICO DI DEMATERIALIZZAZIONE DEI DOCUMENTI VISION 2012 LT è sviluppato intorno al concetto di documento informatico (articolo 1, lettera e, del Dm 23 gennaio 2004), definito come: la rappresentazione informatica di atti, fatti, o dati giuridicamente rilevanti. Con riguardo alla forma, la caratteristica più importante che i documenti informatici devono possedere riguarda: la non modificabilità nel tempo (statici non modificabili), come previsto dall articolo 1, comma 2, lettera a), del sopra citato decreto. l assenza di macroistruzioni e codici eseguibili che ne possano modificare il contenuto dello stesso. Al fine di garantire l attestazione della data, l autenticità e l integrità, i documenti informatici devono essere emessi con l apposizione del riferimento temporale e della sottoscrizione elettronica. Per riferimento temporale si intende un informazione contenente la data e l ora, che viene associata a uno o più documenti informatici, la procedura di generazione del riferimento temporale viene definita e documentata dal responsabile della conservazione. Per sottoscrizione elettronica si intende l apposizione sul documento informatico della firma elettronica qualificata o digitale, che (allo stato attuale) rappresenta l unico strumento idoneo a garantire l identità del firmatario e l integrità del documento. 32

23 FIGURA 12 -MARCATURA Per supportare pienamente le funzionalità esposte, VISION 2012 LT è stato realizzato con un architettura studiata appositamente per garantire stabilità ed efficienza attraverso: Scalabilità, efficienza e possibilità di utilizzo clusterizzato; Web Caching e Replicazione; Multi Thread Hosting; High-availability; Standard per l Enterprise management; Prestazioni lineari indipendentemente dalla dimensione dei documenti. La versione LT di Vision 2012 è espressamente pensata per le aziende con una centralità nella gestione del protocollo e di flussi documentali di medio livello. Corredato di tutte le funzionalità previste dal CNIPA in materia di protocollo, Vision 2012 LT rappresenta la soluzione ideale considerando costi/benefici. 33

24 Potenziamento Infrastruttura di Rete ed Hardware relativo Futuretech si occuperà di ampliare l infrastruttura di rete esistente in modo tale da supportare i servizi e le funzionalità offerte dai nuovi software di gestione. In particolare la necessità di condividere all esterno della rete aziendale parte dei dati per il corretto funzionamento di Gestione Incassi Web e Azienda Web rende indispensabile ricorrere ad una Network Architecture suddivisa in Aree e comprendente: LAN, Local Area Network: ovvero la rete interna aziendale DMZ, Demilitarized Zone: un segmento isolato di LAN raggiungibile sia da reti interne che esterne che permette, però, connessioni esclusivamente verso l'esterno: gli host attestati sulla DMZ non possono connettersi alla rete aziendale interna. FIREWALL, controllo l accesso alle varie parti della rete secondo opportune Policy di Sicurezza FIGURA 13 - ARCHITETTURA DI RETE Nel caso specifico nella DMZ sarà presente un WebServer, esposto sulla rete internet, che consentirà agli agenti ed ai clienti di accedere ai suddetti servizi ausiliari di Mexal. Considerando che Helios dispone già di un ampio parco hardware, l upgrade consiste in un Server per la gestione degli applicativi Azienda Web e Gestioni Incassi Web ed un Firewall di rete. 34

25 Dettagli relativi all infrastruttura Software e Hardware La tabella seguente riporta specificatamente i dettagli dei vari software che sono previsti per una ottimale gestione dei processi interni. Tipologia Specifiche Unità VISION 2012 LT Mexal (5 postazioni produzione) Mexal (multilicenza) Mexal (multilicenza) Sistema di protocollazione e gestione documentale basilare con workflow management Passepartout gestione produzione. Postazioni n. 5 Passepartout gestione Controllo di Gestione. Postazioni n. 5 Passepartout gestione PBI. Passepartout Business Intelligence Mexal (5 postazioni docuvision) Passepartout Docuvision. Postazioni n. 5 1 Gestione Incassi (multi licenza) AziendaWeb Verticalizzazione Gestione Incassi e Pagamenti a Scadenza Verticalizzazione Gestione Agenti e punti vendita in franchising 1 Fino a 20 punti vendita Doc Finance Gestione anticipata della tesoreria 1 Interfaccia Doc Finance - Mexal Software interfaccia Anagrafiche PDC, Clienti e Fornitori, Scadenziario 1 per la gestione delle aree amministrative è prevista, la fornitura del seguente hardware: Tipologia Specifiche Unità Stampante etichettatrice per acquisizione documentale postazione protocollo Vision Stampante etichettatrice con interfaccia Seriale Parallela e USB con Spellicolatore 1 Scanner per acquisizione documentale postazione protocollo Vision Fujitsu Siemen fi-5110c 1 Server per la gestione degli applicativi Classe Xeon Quad 1 35

26 Azienda Web e Gestioni Incassi Web Firewall per rete 1 Piano di Qualità Il Piano di Qualità viene applicato all intero progetto prevedendo: 1. progettazione dell architettura logica e fisica del sistema; 2. progettazione e realizzazione dei componenti di integrazione; 3. progettazione e realizzazione del software specifico e di integrazione; 4. piano di verifica dei risultati; 5. servizi di supporto tecnico ed assistenza operativa. Il Piano della Qualità descrive l organizzazione, i processi, gli strumenti e le metodologie utilizzati per soddisfare i requisiti tecnici e di qualità. Per assicurare l erogazione del servizio a standard coerenti o superiori alle aspettative degli stakeholders, Futurtech ha da tempo predisposto al loro interno un sistema di controllo e garanzia della Qualità, conforme agli standard previsti dalla certificazione del Sistema Qualità UNI EN ISO 9001:2000. Futuretech assicura la Qualità del Servizio (QoS) attraverso attività di verifica, validazione e riesame continua dei processi, di cui dà evidenza con le modalità riportate nel presente Piano di Qualità. Questo in funzione del fatto che la Qualità è ormai una cultura largamente diffusa che si esprime come metodologia per la progettazione e costruzione del software e per la conduzione dei progetti. Vengono qui descritti gli elementi caratterizzanti il piano proposto per il raggiungimento degli obiettivi di qualità: 1. Responsabilità Il Responsabile Assicurazione Qualità ha il compito di stilare e aggiornare i documenti con scadenza periodica o ogni qualvolta lo ritenga opportuno. Se necessario si avvarrà della consulenza delle figure coinvolte nella progettazione per la definizione, la valutazione dell andamento e l aggiornamento degli obiettivi di qualità. 2. Qualità del progetto Ci si propone di controllare sei categorie di qualità (funzionalità, affidabilità, usabilità, efficienza, manutenibilità e portabilità) e gli obiettivi specifici dei singoli Obiettivi Realizzativi 36

27 Funzionalità, dipendenti dalla presenza di un insieme specifico di funzioni e delle loro proprietà. Sue sottocaratteristiche sono: l idoneità, l accuratezza, l interoperabilità, la rispondenza a standard applicativi, la sicurezza Affidabilità, si basa sulla capacità del sistema di mantenere un definito livello di prestazioni sotto condizioni ambientali definite e per un prestabilito periodo di tempo. Sue sottocaratteristiche sono: la maturità (frequenza di anomalie riscontrate), la tolleranza ai guasti, la ripristinabilità Usabilità, raggruppa l insieme delle caratteristiche relative allo sforzo che è necessario ad un utente, definito o potenziale, per utilizzare e conoscere il sistema. Sue sottocaratteristiche sono: la comprensibilità, l apprendibilità, l operatività Efficienza, attraverso l efficienza (del risultato della progettazione e del processo di progettazione) viene valutato il legame esistente tra il livello di prestazioni del sistema e le risorse usate, sotto ben definite condizioni. Sue sottocaratteristiche sono: il comportamento temporale, il comportamento delle risorse Manutenibilità, tiene in esame lo sforzo necessario per realizzare modifiche sul sistema, siano correzioni, miglioramenti o adattamenti ai cambiamenti funzionali. Sue sottocaratteristiche sono: l analizzabilità, la modificabilità, la stabilità, la testabilità 3. Attività di garanzia della qualità Al fine di prevenire possibili errori, carenze progettuali o non soddisfacimento degli obiettivi di qualità di progetto, si prevede il controllo della qualità progettuale durante tutte le fasi di sviluppo 4. Misuratori della qualità Si tengono sotto controllo i seguenti indicatori di qualità: numero di anomali riscontrate per ogni tipologia di problema (scarsa documentazione, livello di addestramento, errori di programma, funzioni mancanti, ecc.); segnalazioni provenienti direttamente dagli utenti In un ottica di continuo aumento del livello di soddisfazione del servizio, il Responsabile Assicurazione Qualità, raccoglie i dati relativi agli indicatori sopraelencati e li elabora, confrontandoli con le prestazioni precedentemente avute. Sulla base dei risultati pregressi, il Responsabile Assicurazione Qualità definisce e aggiorna gli obiettivi di qualità, coinvolgendo ove necessario agli stakeholders coinvolti. 37

28 Piano Qualitativo di Formazione (PQF) ed Assistenza Il progetto prevede una fase di formazione per l utilizzo corretto di tutte le componentistiche, hardware e software, del sistema. La formazione verrà attuata attraverso uno specifico di processo, articolato nelle fasi di analisi dei bisogni, progettazione, erogazione e valutazione dei risultati. Il Piano Qualitativo di Formazione è definito sulla base delle quattro fasi presentante nella figura seguente: FIGURA 14 - PQF nel quale tutte e quattro le fasi ricevono la giusta importanza, e nel quale la valutazione dei risultati e l analisi dei bisogni non sono due eventi lontani nel tempo, ma un unico momento dalla doppia valenza: si valuta il risultato raggiunto e nel contempo si programma che cosa occorre ancora fare. Servizio di Technical Ticketing on Line (TTL) Attraverso il servizio TTL garantirà Futuretech la manutenzione correttiva di 1 e 2 livello attraverso la quale gli utenti finali possono segnalare eventuali malfunzionamenti e richiederne la correzione. La modalità di attivazione del servizio è la seguente: Apertura del ticket on line da parte del cliente. Presa in carica del ticket da parte dei tecnici Futuretech. Risoluzione della problematica attraverso due livelli d intervento. Procedure di Risoluzione Manutenzione di 1 livello: Intervento tramite VPN entro le 24 ore successive alla segnalazione; Manutenzione di 2 livello: Intervento on site entro le 24 ore sui server sui quali sono installati i sistemi forniti. 38

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