PROGETTO. Informazione e Comunicazione Studenti. Lucia Fani Dirigente Sportello Unico Studenti in qualità di coordinatore del Gruppo

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1 PROGETTO Infrmazine e Cmunicazine Studenti Predispst dal Grupp di lavr: Lucia Fani Dirigente Sprtell Unic Studenti in qualità di crdinatre del Grupp Simne Petricci Crdinatre del Servizi Cmunicazine Elena Beiss Crdinatrice del Servizi Infrmazine e Accglienza Lenard Pampalni del Servizi Infrmazine e Accglienza Barbara Capitni del Servizi Infrmazine e Accglienza Ilaria Brunell del Servizi Cmunicazine Maggi

2 INDICE 1. Finalità Riferimenti Situazine Attuale Obiettiv 3-5 2

3 1. Finalità Il presente dcument prpne sluzini utili ad rganizzare e gestire l infrmazine vers gli studenti. A quest fine intende definire i flussi infrmativi interni, sviluppare una rete di referenti finalizzata alla scializzazine, cndivisine e veiclazine del cntenut infrmativ, frmalizzare e identificare il prcess infrmativ destinat all studente. Per facilitare l access alle infrmazini da parte degli studenti è prpsta la razinalizzazine degli indirizzi di psta elettrnica, individuati cntatti unici per accedere alle infrmazini di interesse dell studente, cnsigliata una rivisitazine del sit aziendale cn l inseriment di una pagina dedicata agli studenti. Per garantire mgeneità, unifrmità del messaggi infrmativ sn suggeriti gli elementi tecnici per definire il frmat da utilizzare. La prpsta è integrata da riflessini su elementi di attenzine da cnsiderare per miglirare il ricnsciment all estern dell identità aziendale. 2. Riferimenti Per l elabrazine del dcument si è tenut cnt di prgetti e piani già apprvati e adttati dall Azienda quali il Prgett vers un unic sistema infrmativ studenti, il Disciplinare sulla Cmunicazine, il Pian della Cmunicazine. Sn stati cnsultati i siti web di altre realtà pubbliche di servizi e il sit del dipartiment della Funzine Pubblica Pubblica amministrazine di qualità. Inltre è stata cnsiderata la rirganizzazine aziendale, la revisine degli assetti delle respnsabilità, le cnseguenti attività specialistiche assegnate alle single Aree funzinali, in particlare l attività di crdinament, nelle tre sedi, dell rganizzazine e gestine dell infrmazine sui servizi aziendali assegnata al servizi Infrmazine e Accglienza. 3. Situazine attuale L'infrmazine sui servizi aziendali è elabrata dai singli servizi che la invian direttamente al Servizi Cmunicazine per la pubblicazine sul sit e scial netwrk. Il persnale impegnat in attività di infrmazine agli sprtelli unici, che rispnde a mail, numeri telefnici e numeri verdi reperisce direttamente dal sit le infrmazini da veiclare. 4. Obiettiv La prpsta ha cme biettiv il superament della situazine attuale, sviluppare una struttura a rete che permetta l integrazine fra i diversi servizi aziendali, cdificare il prcess infrmativ vers gli studenti, unifrmare e perfezinare il cntenut infrmativ dirett agli studenti e miglirare csì l efficienza degli interventi. Per definire il prcess infrmativ sn stati sviluppati i seguenti punti: 1. La rete dei referenti 2. Il prcess infrmativ 3. Fasi di realizzazine. 4.a. La rete dei referenti La cstituzine di una rete dei referenti interni ha l scp di: - integrare i diversi servizi in una rganizzazine cndivisa dei prcessi infrmativi vers l studente; - cnsentire la scializzazine e cndivisine delle cnscenze individuali maturate nei singli servizi; - aggirnare cstantemente le infrmazini; - intrdurre mdalità di lavr cllettiva; 3

4 - prmuvere un infrmazine diffusa; - favrire la crescita prfessinale del persnale. 4.a.a. I servizi cinvlti La rete dei referenti è cstituita dal persnale individuat nelle Aree funzinali, nell Incaric a Prgett e nei servizi di Staff alla Direzine. Per il numer dei referenti è preferibile individuarne un per ciascuna area. L individuazine del referente è di cmpetenza del singl dirigente. 4.a.b. Attività dei referenti Il referente svlge le seguenti attività: - cndivide le prcedure cn gli altri referenti; - raccglie le infrmazini all intern della prpria Area; - gestisce il fluss di infrmazine da trasmettere al Servizi Infrmazine e accglienza; - segnala al Servizi Infrmazine e accglienza le necessità di aggirnament delle infrmazini; - prpne attività crrettive e di miglirament nel fluss infrmativ; - suggerisce la semplificazine della mdulistica e dei frmat; - agevla nella prpria area la circlazine dell infrmazine; - Recepisce i suggerimenti pervenuti dagli altri referenti. I dirigenti pssn favrire la partecipazine dei referenti ad incntri aziendali cn cntenuti di interesse immediat dell studente. 4.a.c. Cmunicazine fra i referenti La cmunicazine fra referenti è garantita dall us di strumenti tradizinali quali telefn, mail, relazini infrmali. Per il superament dell attuale mdalità di cmunicazine da un a mlti, e favrire la cmunicazine da mlti a mlti, si utilizzerà: - un frum di discussine da integrare nella rete intranet - svilupp della chat nel sistema zimbra - cartella di cndivisine già in us per altre attività. Altre sluzini pssn essere suggerite dai Servizi ICT e Gestine degli applicativi. 4.a.d. Verifiche Organizzazine peridica di incntri fra le diverse Aree, i Crdinatri, i referenti per la cndivisine del percrs intrapres, per verifiche sull efficacia e per miglirare il prcess infrmativ. 4.a.e. Nmina dei referenti La nmina dei referenti viene frmalizzata attravers un appsit att. L att apprva cntestualmente il disciplinare di funzinament della rete dei referenti. 4.b. Prcess infrmativ Il prcess infrmativ traccia i flussi infrmativi dalla rete dei referenti vers il Servizi Infrmazine Accglienza che li lavra ai fini della trasmissine e diffusine agli studenti attravers i canali di cmunicazine individuati dall Azienda. Il prcess infrmativ è alimentat dall interazine cn gli studenti che partecipan al prcess cn i lr suggerimenti e prpste. 4.b.a. Caratteristiche del prcess L implementazine dei flussi infrmativi interni attravers la rete dei referenti, permette di: - garantire un fluss di infrmazini sulle mdalità di access ai servizi; - intervenire cn cntinuità nel miglirament dei prcessi infrmativi aziendali; - assicurare cerenza, unitarietà e univcità nel messaggi infrmativ; - valrizzare la cnntazine aziendale dei servizi; - misurare l efficacia del prcess. 4.b.b. Struttura rganizzativa L rganizzazine del prcess infrmativ si realizza cn le attività assegnate alla rete dei referenti e ai servizi cinvlti: - Rete dei referenti: racclta delle infrmazini; 4

5 - Rete dei referenti: trasmissine delle infrmazini al Servizi Infrmazine e Accglienza secnd i frmat cndivisi; - Servizi Infrmazine e Accglienza: lavrazine, dell infrmazine; - Servizi Infrmazine e Accglienza: trasmissine delle infrmazini attravers i canali mail, scial netwrk, telefn, frnt ffice; - Servizi Cmunicazine: trasmissine delle infrmazini attravers i canali sit web, schermi LCD, prdtti di cmunicazine visiva (lcandine, brchures, flyers), pubblicazini aziendali; - Servizi Studenti e Città: diffusine delle infrmazini ai Cnsigli Territriali Studenteschi e al Cnsigli Reginale degli studenti, Assciazini/gruppi studenteschi; - Servizi Infrmazine e accglienza: racclta di suggerimenti e trasmissine alla Rete dei referenti; - Rete dei referenti: recepiment suggerimenti e cndivisine cn l Area di appartenenza. 4.c. Fasi di realizzazine Per la realizzazine dell biettiv sn state individuate le seguenti fasi: 1 fase: Razinalizzazine delle mail da far cnfluire su infstudente@dsu.tscana.it, attivazine della stessa tramite frm n line cntattaci entr il 31 maggi p.v.; cnfigurazine access ai Scial Netwrk per gli peratri del Servizi Infrmazine e Accglienza entr il 31 maggi p.v.; 2 fase: Invi e presentazine prgett alla Direzine e ai servizi aziendali entr il 9 giugn p.v.; Invi e presentazine prgett al Cnsigli Reginale degli studenti entr il 9 giugn p.v.; Invi e presentazine prgett alla Cmmissine Benefici agli studenti entr il 16 giugn p.v.; 3 fase: nmina dei referenti e apprvazine cntestuale del disciplinare di funzinament della Rete dei referenti entr il 23 giung p.v.; sppressine della messaggistica interna al prtale Servizi Studenti FI/SI; 4 fase: il 26 giung p.v. prim incntr cn i referenti nminati per cndivisine delle prcedure e lr attuazine; 5 fase: frmazine del persnale, autfrmazine, frmazine a distanza, scambi cn altre realtà del Diritt all Studi Universitari, frmazine specifica da prgrammare. 4.d. Prcedura in qualità Il prcess infrmativ e le relative istruzini perative sarà descritt nella prcedura di qualità Organizzare e gestire l infrmazine vers gli studenti. Allegati: n.1 Strumenti n. 2 Razinalizzazine caselle di psta elettrnica n. 3 Frmat per l infrmazine 5

6 Allegat n. 1 Strumenti a) Pagina del sit dedicata agli studenti Il sit istituzinale dell Azienda è nat a seguit l unificazine delle tre aziende reginali per il DSU di Firenze, e Siena. Attualmente, sulla hme page, il sit riprta le infrmazini suddivise tra i vari servizi aziendali vviamente rganizzat secnd le necessità che alla data dell unificazine suddetta furn ritenute più idnee. L esperienza maturata in questi anni ha res pprtun prprre di inserire nel sit un element di nvità Il Crusctt studenti per facilitare l infrmazine agli studenti per l access ai vari servizi aziendali. All intern della pagina dedicata all studente Il Crusctt si prpne l attivazine di 10 buttns denminati cme nella tabella qui di seguit riprtata: BORSE DI STUDIO ALLOGGIO ALTRI CONTRIBUTI TASSA REGIONALE Graduatrie FAQ CONTATTACI STUDENTE RISTORAZIONE CULTURA E SPORT ORIENTAMENTO ACCERTAMENTI In pagament Link di interesse Il cntenut, per alcuni dei pulsanti su indicati, a titl di esempi, è qui di seguit riassunt: Brsa di Studi Brse di studi e allggi (descrizine, scadenze e requisiti) Dmanda n line Firenze/Siena Band ( sarebbe auspicabile anche la versine in inglese ) Destinatari Furi sede In sede Pendlari Studenti UE Studenti extra UE 6

7 Studenti disabili Studenti detenuti Mdalità di presentazine ed eventuali dcumenti da allegare Graduatria In pagament Indicazine della mdalità di riscssine Cntributi Affitt (descrizine, scadenze e requisiti) Link all articl del Band Dmanda n-line Mdalità di presentazine ed eventuali dcumenti da allegare Graduatria In pagament Indicazine della mdalità di riscssine Cntribut mbilità internazinale (descrizine, scadenze e requisiti) Link all articl del Band Mdul richiesta In pagament Indicazine della mdalità di riscssine Autcertificazine dei crediti (descrizine, scadenze e requisiti) Link all articl del Band Dichiarazine n-line Allggi strardinari (descrizine, scadenze, requisiti e cmunicazine esit) Link all articl del Band Mdul di dmanda Mdalità di presentazine ed eventuali dcumenti da allegare Richiesta anticipazine dei servizi (descrizine, scadenze e requisiti) Link all articl del Band Mdul di richiesta Richiesta mnetizzazine dei servizi (descrizine, scadenze e requisiti) Link all articl del Band Mdul di richiesta In pagament Indicazine della mdalità di riscssine Attestazine dell status di vincitre di brsa di studi (descrizine) Richiesta di certificat Csa facci quand mi laure? (descrizine) Allggi Brse di studi e allggi (descrizine, scadenze e requisiti) Dmanda n line Firenze/Siena Band (sarebbe auspicabile anche la versine in inglese) 7

8 Destinatari Furi sede Studenti UE Studenti extra UE Studenti disabili Studenti detenuti Mdalità di presentazine ed eventuali dcumenti da allegare Graduatria Assegnazine allggi (descrizine) Link al Band Elenchi assegnatari FI / PI / SI Depsit cauzinale (pagament n-line?) Mbilità interna FI /PI/SI Cntattataci / numer verde / telefn/sprtelli Residenze universitarie si prpne cllegament cn Ggle Maps Cntributi Affitt (descrizine, scadenze e requisiti) Link all articl del Band Dmanda n-line Mdalità di presentazine ed eventuali dcumenti da allegare In pagament Indicazine della mdalità di riscssine Allggi strardinari (descrizine, scadenze, requisiti e cmunicazine esit) Link all articl del Band Mdul di dmanda Mdalità di presentazine ed eventuali dcumenti da allegare Fresteria (descrizine e destinatari) Tariffe Richiesta dispnibilità n-line Attestazine di residenza press una Residenza Universitaria (descrizine) Richiesta di certificat I mduli (da verificare cn il Servizi) Mdul per la richiesta di camera singla Mdul richiesta restituzine depsit cauzinale Mdul richiesta cncessine cnvivenza anagrafica Mdul attestazine di dmicili Mdul autrizzazine spitalità Mdul cnsens per l spitalità Mdul richiesta autrizzazine spitalità minri Mdul richiesta di trasferiment Mdul rinuncia pst allggi Mdul permanenza in perid di chiusura Mdul impegnativa rilasci allggi per chiusura estiva Mdul autrizzazine lcali DSU per iniziative studentesche Mdul richiesta semestre ners Mdul cmunicazine assenza dall allggi per mbilità internazinale Cerc Casa (descrizine) Opuscl Inf.casa 8

9 Ristrazine Altri cntributi Ristrazine (descrizine e destinatari) Tariffe Cme ttenere la riduzine Dmanda n-line Ristranti universitari - si prpne cllegament cn Ggle Maps I menù Mdalità di access e pagament Firenze Siena Arezz Carrara Grsset Altri (verificare cn il Servizi) Brsa Servizi (descrizine, scadenze e requisiti) Band Dmanda n-line Firenze e Siena Mdalità di presentazine ed eventuali dcumenti da allegare Graduatria In pagament Indicazine della mdalità di riscssine Cntribut strardinari (descrizine, scadenze, requisiti e cmunicazine esit) Band Mdul di dmanda Mdalità di presentazine ed eventuali dcumenti da allegare In pagament Indicazine della mdalità di riscssine Cntattataci / numer verde / telefn/sprtelli Cntribut studenti disabili ((descrizine, scadenze, requisiti e cmunicazine esit) Band Mdul di dmanda Mdalità di presentazine ed eventuali dcumenti da allegare In pagament Indicazine della mdalità di riscssine Assegn di studi infermieri (descrizine, scadenze e requisiti) Band Dmanda n-line Firenze e Siena In pagament Indicazine della mdalità di riscssine Mdell CUD vincitri di Brsa Infermieri 9

10 Cultura, Orientament e Sprt Cultura Band cntributi e agevlazini (descrizine, scadenze e requisiti) Band Reglament Dmanda n-line Esiti Cntattataci / numer verde / telefn/ Sprtelli Prgramma attività culturali Firenze Siena Cntattataci / numer verde / telefn/ Sprtelli Orientament Eurdesk Labratri di rientament Firenze Siena Sprt Prgramma delle attività sprtive Firenze Siena Mdalità di access alle attività sprtive Firenze Siena Tassa reginale Tassa reginale (descrizine e scadenze) Mdalità di pagament pagament n-line Guida perativa Richiesta di esner (?) Dmanda n-line Richiesta di rimbrs Mdul richiesta Per quant cncerne la mdulistica, definita e rivista cn i servizi interessati, si auspica in tempi brevi un passaggi dal frmat cartace a quell digitale cn invi autmatic delle istanze cmpilate n line a infstudenti@dsu.tscana.it. 10

11 b) Numer verde e numeri telefnici Per infrmazini a carattere generale su tutti i servizi e i benefici rivlti agli studenti sarà pssibile cntattare il numer verde , installat press la sede di all rari cntinuat dalle re 10,00 alle re 17,00 dal lunedì al venerdì. Restan attivi anche i numeri telefnici dell Sprtell Unic Studenti press le tre sedi: - Firenze 055/ / Siena 0577/ Va evidenziat che la permanenza del numer verde cn i numeri telefnici è dvuta all impssibilità di installare un impiant più cmpless la cui spesa nn è attualmente sstenibile ( ,00). c) Messaggi sul sit aziendale Cntattaci Gli studenti ptrann richiedere infrmazini scrivend alla pagina Cntattaci mail t: infstudente@dsu.tscana.it. All intern della pagina dvrann essere inseriti i dati nei campi bbligatri richiesti qui di seguit riprtati: 1) Nme e cgnme 2) Data di nascita per eventuali mnimie 3) e cellulare 4) Sede di interesse (FI/PI/SI) 5) Infrmazine / reclam Si sttlinea che l esigenza dell studente è quella di ttenere una rispsta al prpri quesit senza necessariamente dver avere un quadr della struttura rganizzativa dell azienda e della suddivisine in servizi, attualmente necessaria per pter indirizzare il prpri quesit (cndizine attualmente impsta dalla struttura del sit DSU). La mdalità indicata si prpne cme canale dirett e immediat attravers il quale l studente può trvare rispsta alla maggir parte dei quesiti di interesse. Diventa quindi indispensabile dare un grande risalt e visibilità alla Pagina dedicata all studente (crusctt). Qui di seguit un esempi della pagina Cntattaci mail t infstudente@dsu.tscana.it. 11

12 d) Link di interesse dell studente Si prpne di lasciare un spazi sul sit ve inserire alcuni link di pssibile interesse dell studente, ltre a quelli delle Università, altri legati per esempi a siti di interesse culturale, sprtiv, ma anche il sit dei CTS, il sit di assciazini del terz settre, ecc.. Ptrem dedicare un spazi per lasciare prprre agli studenti dei siti di lr interesse, magari filtrand le eventuali richieste una vlta al mese. e) Lg identificativ per l infrmazine agli studenti Rilevata la necessità di dare una maggire identificazine sia sul sit, che negli spazi aziendali dedicati al Servizi Infrmazine e Accglienza Studenti, per semplificare e indirizzare megli l studente sui lughi e mdalità di riceviment delle infrmazini, il Servizi Cmunicazine ha realizzat un appsit lg che qui si trasmette di seguit: 12

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14 Allegat 2 Razinalizzazine caselle di psta elettrnica Prpsta di razinalizzazine degli indirizzi di psta elettrnica utilizzati per frnire infrmazine agli studenti indirizzi attuali arezz@dsu.tscana.it assistenzaricarichiamci@dsu.tscana.it brse.fi@dsu.tscana.it brse.pi@dsu.tscana.it brse.si@dsu.tscana.it carrara@dsu.tscana.it casa.fi@dsu.tscana.it casa.pi@dsu.tscana.it casa.si@dsu.tscana.it cultura@dsu.tscana.it infarezz@dsu.tscana.it rientament.fi@dsu.tscana.it rientament.pi@dsu.tscana.it rientament.si@dsu.tscana.it residenze.fi@dsu.tscana.it residenze.pi@dsu.tscana.it residenze.si@dsu.tscana.it ristrazine.fi@dsu.tscana.it ristrazine.pi@dsu.tscana.it ristrazine.si@dsu.tscana.it sprt.si@dsu.tscana.it studente@dsu.tscana.it tariffe@dsu.tscana.it tassareginale@dsu.tscana.it tircini@dsu.tscana.it prpsta di accrpament su: infstudente@dsu.tscana.it previa verifica cn i servizi interessati circa il reale utilizz da parte degli studenti La mail infstudente@dsu.tscana.it sarà gestita dal servizi Infrmazine e Accglienza. La visibilità e le rispste sn cndivise tra tutti gli peratri di Sprtell dei diversi servizi cinvlti. 14

15 Allegat 3 Frmat per l infrmazine a) Frmat sul cntenut tecnic Creare un frmat sul cntenut tecnic dell infrmazine in md da mgeneizzare l infrmazine: nella cmpsizine delle infrmazini che in linea di massima assumerann la fisinmia della news da pubblicare sul sit, ma i cui principi e caratteristiche pssn essere adattate a qualsiasi ambit, dvrà essere presente: un titl breve che sappia destare attenzine e sia esplicativ dell iniziativa/prvvediment/attività che si vule prmuvere; un stttitl che renda più chiar l ambit e il md cn cui l iniziativa/prvvediment/attività si sviluppa dand anche indicazine della sede di svlgiment e di una eventuale data di scadenza di effettuazine; un test sintetic descrittiv dal cntenut limitat, cntenente tutta la dcumentazine crrelata da allegare in frmat file e che pssa essere il più pssibile interattiv tramite un sistema di rimandi ad altri siti linkaggi a pagine interne. In linea di massima valgn per la cmpsizine le seguenti regle generali: scrivere in md chiar e semplice; redigere micr cntenuti significativi; strutturare i testi; rganizzare l infrmazine in md efficace; miglirare la leggibilità attravers l us di accrgimenti grafici che favriscn la fruizine di gni cntenut testuale. Per quant riguarda la struttura del cntenut si dvrà: rendere immediatamente chiar di csa si parla; cminciare dalle cnclusini per scendere via via vers i dettagli (rdine della piramide invertita); evidenziare il cntenut della pagina tramite testi brevi scanditi da titli e stttitli chiari; utilizzare sempre la stessa struttura perché l utente pssa rientarsi e ritrvarsi; evitare di fare testi trpp lunghi. b) Frmat sul linguaggi Creare un frmat nn sl sul cntenut tecnic, ma anche che cntenga delle metdlgie di linguaggi da adttare: nell utilizz del linguaggi si dvrà curare la sintassi, il lessic, l rganizzazine dei cntenuti. Per quant riguarda la sintassi, ciè il md di rganizzare le parle in frasi, un test è tant più chiar, ciè facile da leggere e da capire, quant più le sue frasi sn brevi, ma anche semplici e lineari e pertant si dvrà: 15

16 scrivere frasi brevi (in genere cn nn più di parle); scrivere frasi semplici e lineari; scrivere frasi cn verbi di frma attiva (il test cn il verb attiv e in frma affermativa è più incisiv, le frasi sn più brevi, la lettura più rapida) specificare sempre il sggett scrivere frasi di frma affermativa; usare mdi e tempi verbali semplici; usare in md cerente e crrett la punteggiatura (cn il punt, i due punti, la virgla e il punt e virgla: nessun spazi prima, un spazi dp; cn le parentesi e le virglette: un spazi all estern, nessun spazi all intern). Riguard al lessic: Usare parle cmuni: Usare parle cncrete e dirette Usare pchi termini tecnic-specialistici Usare pche sigle e abbreviazini. E preferibile scigliere l acrnim e scriverl per estes, sprattutt quand si tratta di terminlgia del settre. Riguard all rganizzazine dei cntenuti: Favrire il clp d cchi nella ricerca delle infrmazini Strutturare l infrmazine cn intestazini rdinate gerarchicamente dal generale al particlare inserend i cntenuti più imprtanti, e quelli più recenti, prima pssibile nella struttura del dcument. 16