Indagine sulla Qualità Percepita dai clienti/utenti dei Logopedisti e possibili ricadute per migliorare la Qualità tecnica Laura Maria Castagna*,

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1 Indagine sulla Qualità Percepita dai clienti/utenti dei Logopedisti e possibili ricadute per migliorare la Qualità tecnica Laura Maria Castagna*, Luciana Virgili** *Logopedista ASUR Marche Zona Territoriale 12 San Benedetto del Tronto **Logopedista Libera Professionista Le organizzazioni che si occupano del benessere della Persona hanno introdotto nel loro sviluppo, al pari di quelle che producono beni e servizi, i principi della Qualità. I logopedisti, come ogni gruppo professionale, hanno la necessità di rispondere agli stimoli ad intraprendere un nuovo sviluppo della professionalità, in grado di rispondere alle sfide dell appopriatezza, dell efficienza correlata all efficacia. Si è ritenuto necessario avviare un indagine sulla soddisfazione dei clienti inseriti in percorsi di riabilitazione logopedica in Centri di Riabilitazione del S.S.N. e accreditati dalla Regione Marche. La ricerca si è articolata attraverso la somministrazione di questionari per la rilevazione della soddisfazione a due campioni di clienti. Parole chiave: Qualità, Qualità percepita, Riabilitazione, Logopedia, Deontologia Professionale. Premessa Nel 1996 l Ufficio Regionale per l Europa dell O.M.S. promulga la Carta di Lubiana, centrata sul principio che l assistenza sanitaria dovrebbe, in primis e soprattutto, portare una migliore salute e qualità della vita dei cittadini; in conseguenza di ciò nel 1997 il Comitato del Consiglio d Europa ha emanato la Raccomandazione n.97, contenente linee guida relative alla qualità dei Servizi Sanitari, nella quale si invitano i governi membri ad attivare sistemi di miglioramento della qualità. In Italia il D.Lgs 502\92 ha introdotto una maggiore attenzione al cittadino attraverso: la personalizzazione, l umanizzazione dell assistenza, il diritto all informazione e alla partecipazione attraverso organismi competenti. L art.14 ha fissato alcuni principi in materia di partecipazione e tutela dei diritti dei cittadini, prevedendo l adozione della Carta dei Servizi, di cui ha pubblicato lo schema generale il 19 maggio 1995 e ha individuato i principali fattori della qualità: personalizzazione, umanizzazione, diritto all informazione, prestazioni alberghiere. Il Piano Sanitario Nazionale del ha come primo obiettivo la garanzia di adeguati livelli di qualità dell assistenza, sulla base di un Programma Nazionale per la qualità. Il programma è finalizzato a rendere sistematico l orientamento del S.S.N. verso la valutazione e la promozione della qualità dell assistenza sanitaria, coinvolgendo: le dimensioni professionali, organizzativo-aziendali e relazionali dell assistenza. Il Piano Sanitario 2003\05 del Ministro Sirchia conferma le tendenze dei precedenti Piani Sanitari, ponendo l attenzione alla qualità in Sanità, considerando nella cura le dimensioni: tecnica, umana, economica e clinica. Questa va perseguita attraverso: l efficacia clinica, competenza professionale e tecnica, efficacia gestionale, equità degli accessi e appropriatezza dei percorsi terapeutici. Introduzione alla ricerca Le strategie proposte per raggiungere un obiettivo così complesso sono numerose; Øvretveit (1989) propone di considerare diversi aspetti della qualità: qualità percepita, qualità professionale, qualità gestionale. La qualità percepita è cosa vogliono i clienti, oppure, cosa dicono volere i clienti. Dagli anni 90 sono stati condotti numerosi studi, con l obiettivo di mettere a fuoco le dimensioni che concorrono a definire la soddisfazione nei confronti del S.S.N. e ad individuare i metodi per la sua individuazione. I metodi utilizzati per indagare la soddisfazione dei clienti, fanno capo a due fondamentali tipologie: strutturati e non strutturati. I primi, che hanno come strumento di elezione il questionario, sono maggiormente usati perché assicurano rapidità nella raccolta dell informazione e dell elaborazione dei risultati semplificata ed elaborata statisticamente. In considerazione di ciò, abbiamo ritenuto utile, in assenza di altri lavori reperibili nella corrente letteratura scientifica, utilizzare un questionario per la rilevazione della soddisfazione dei clienti/utenti, nei confronti dei logopedisti. 1

2 Il questionario I questionari 1. e 2. somministrati, sono stati costruiti utilizzando lo schema proposto dal Ministero della Salute e in riferimento al questionario già somministrato alla U.O. di Medicina Fisica e Riabilitativa dell Ospedale Madonna del Soccorso di San Benedetto del Tronto, nell anno Il questionario 1., (in appendice 1, in grassetto), è composto da una breve introduzione in cui viene dichiarato lo scopo di migliorare il servizio e garantito l anonimato, una parte di rilevazione dei dati personali, 16 domande a risposta graduata e 1 domanda aperta. Il questionario 2. è una rielaborazione del questionario 1. composto dall introduzione e la rilevazione dei dati personali del questionario 1., da 22 domande chiuse a scelta graduata, (di cui le prime 16 uguali al questionario 1.), 5 domande con alternativa multipla, (di cui 2 presenti nel questionario 1.) 2 domande a risposta multipla e una domanda a risposta aperta, (presente anche nel 1 questionario). Campione Per realizzare l indagine, il questionario 1. è stato somministrato a tutte le persone inserite in un percorso di riabilitazione logopedica, in un intervallo di tempo di un mese. Queste usufruivano del Servizio da almeno 4 mesi presso il Centro di Riabilitazione Santo Stefano, presso il Centro di Riabilitazione Territoriale e presso la U.O. di Riabilitazione della ASL n. 12 di San Benedetto del Tronto (AP). Il questionario 2. è stato somministrato a tutte le persone inserite in un percorso di riabilitazione logopedica, in un intervallo di tre mesi, presso i Centri di Riabilitazione Santo Stefano della Regione Marche, l ANFASS di Macerata, le U.O. di Riabilitazione delle ASL n.11 di Fermo e n.12 di San Benedetto del Tronto. Campione a): 57 soggetti; campione b) 244 soggetti. Questionari restituiti dal campione a): 45, con età compresa fra 18 e 75 anni, età media 35 anni di cui 34 donne e 11 uomini. Campione b): 244 soggetti con età compresa fra 19 e 82 anni, con età media di 39 anni, di cui 199 donne, 42 uomini e 3 soggetti che non hanno dichiarato il sesso. I soggetti sono ripartiti per grado di istruzione: nessuno s.1; scuola elementare s.14; scuola media inferiore s.86; scuola media superiore s. 109; università s.31, non dichiarata s.3. Metodologia Il questionario è stato consegnato in formato A4 in busta, dagli stessi professionisti, chiedendo di compilarlo per migliorare il servizio e di riconsegnarlo nella stessa busta, ma accuratamente chiusa. Al momento della consegna i clienti sono stati informati che i questionari sarebbero stati esaminati insieme ad altri provenienti dalle diverse strutture riabilitative della Regione, a maggior garanzia dell anonimato. Risultati Questionario 1.. La percentuale di clienti che hanno risposto soddisfatto è del 54,4% e il 38,5%, ha risposto molto soddisfatto, per un totale di 92,9% di soddisfazione globale. Questionario 2.. Alle risposte è stato attribuito un punteggio per rendere possibile l analisi statistica: molto insoddisfatto 25, insoddisfatto 50, soddisfatto 75, molto soddisfatto 100, non so non è stato trasformato in punteggio. I risultati delle domande sono riportati nelle tabelle 1, 2 e 3. 2

3 domanda media Non so Non risponde a b c d e f Tabella 1 Alla domanda 17 sono stati attribuiti i seguenti punteggi: NO MAI=0; QUALCHE VOLTA=25; ABBASTANZA=50; QUASI SEMPRE=75; SEMPRE=100; NON SO= nessun punteggio. E stata ottenuta una media di 82.59; NON SO 24; NON RISPONDE 6. Le domande a scelta graduata 15, 16, 20, 22, (a, b, c, d) e 23 hanno ottenuto i seguenti risultati: tabella 2 Le due domande a risposta multipla hanno dato i seguenti risultati: tabella 3 DOMANDA SI NO NON SO NON RISPONDE a b c d Tabella 2 Tabella 3 domanda 21 a b c d e f 140 E stato, inoltre, considerato fra alcuni punteggi l indice di correlazione r: - grado di soddisfazione per il servizio pubblico/servizio logopedico r 0.16; - grado di soddisfazione per la famiglia/servizio logopedico r 0.29; - grado di soddisfazione per le amicizie/servizio logopedico r 0.14; - grado di soddisfazione per il proprio lavoro/servizio logopedico r Analisi dei risultati Ad una prima lettura di tipo globale, possiamo affermare con certezza che abbiamo registrato un alto grado di soddisfazione per il trattamento logopedico e per le prestazioni dei logopedisti, che 3

4 definiremo Servizio Logopedico, per facilità di trattazione, e che distingueremo dagli aspetti gestionali ed organizzativi propri del percorso riabilitativo. Analizzando i risultati del 1 campione in maniera più approfondita, si può ritenere che è stato ottenuto un effetto ceiling, cioè un indice di gradimento troppo elevato, questo perché lo strumento usato, per lo più ispirato al modello ministeriale, non ha messo in evidenza in modo chiaro i problemi che la logopedia presenta nella realtà valutata. Il 2 campione ha una prevalenza del sesso femminile maschi, range di età anni, con un grado di istruzione alto (109 ss. Media Superiore; 41 ss. Università) Possiamo affermare che l alto grado di soddisfazione espresso dai soggetti per il Servizio Logopedico non è determinato dal grado di istruzione del campione, poichè numerose ricerche riportate da Favretto (2002), hanno evidenziato una maggiore soddisfazione nei soggetti con livelli di scolarità bassa. Confrontando i dati relativi alla soddisfazione per il Servizio Logopedico: domanda n. 6 (media 85.52), n. 9 (media 87.50), n. 11 (media 89.83), n. 12 (media 85.84), n. 13 (media 87.89), n. 14 (media 87.44), a quelli relativi al Servizio Pubblico, domanda 1d (media 64.97), appare evidente che la diversità nei punteggi medi è molto elevata. Un ancor maggiore divario risulta nel confronto con la soddisfazione rilevata per il Servizio Sanitario, domanda 1e (media 63.74). L'indice di correlazione fra il punteggio relativo al Servizio Pubblico e quello della domanda 14 esprima il grado di gradimento per le prestazioni logopediche ricevute presso questo servizio è r 0.16 che mostra l'assenza di correlazione tra i due gruppi di risposte. Si può affermare che il grado di soddisfazione espresso per il Servizio di Logopedia, non è stato influenzato da giudizi precedentemente elaborati nella fruizione di Servizi Pubblici. Alcune domande del questionario chiedevano ai clienti di esprimere il grado di soddisfazione per i vari aspetti della vita privata: famiglia, amicizie, lavoro e tasse pagate. I punteggi della domanda 14 sono stati messi in relazione con quelli relativi alla soddisfazione per la famiglia (a), per le amicizie (b) e per il lavoro (c). L'indice di relazione r0.29 indica una relazione positiva tra la soddisfazione per la propria vita familiare e il grado di soddisfazione espresso per il Servizio logopedico. Ciò ci porta ad affermare che le persone più soddisfatte per la propria vita familiare, appaiono anche essere quelle che esprimono una maggiore soddisfazione per il servizio offerto. L'indice di relazione con la soddisfazione per il Servizio Logopedico e il grado di soddisfazione per le amicizie è r0.14, e per il proprio lavoro è r Questi indici evidenziano l assenza di correlazione tra le due succitate dimensioni e la soddisfazione per il Servizio Logopedico. L'alto grado di soddisfazione è anche confermato dalle risposte ottenute alla domanda 17, che ha voluto indagare la capacità di aiuto dei logopedisti, ottenendo un punteggio medio di La conferma della scelta del Servizio, indagata dalla domanda 15, ha ottenuto 242 risposte positive, così come le risposte alla domanda 16, 239 sì, dimostrano l'apprezzamento per il servizio erogato, anche se questo apprezzamento coinvolge tutto il Centro e il percorso riabilitativo. Il grado di soddisfazione per le caratteristiche strutturali organizzative e gestionali rilevate dalle domande 1, (media 78.03) 2, (media 76.52) 3, ( media 80.40) 4, (media 78.66) 5, (media 76.33) 8, (media 80.24) si conferma alto. Tra questi il più basso è quello espresso per il funzionamento della Segreteria, (n.2) e per le informazioni ricevute dai medici, (n. 5), che confermano i dati relativi al primo campione. In relazione alla scelta di rivolgersi proprio a quel Servizio, vediamo che molto peso ha l indicazione dei medici specialisti, (80 ss.); che di fatto sono i prescrittori del trattamento Logopedico e spesso sono estranei al percorso riabilitativo, ma non a quello assistenziale inteso nel senso più ampio. Questo dato può essere interpretato come una, anche se non dichiarata, fiducia nel Sistema; ottiene lo stesso risultato la risposta ho fiducia nei professionisti che lavorano in questo centro, che possiamo far risalire ad un opinione creata sulla vox populi, quindi di natura irrazionale, che rimanda a motivazioni non consapevoli. 4

5 Il numero dei soggetti (37), che rispondono il pediatra è significativamente più basso rispetto al medico specialista, questo può essere dovuto al fatto che la diagnosi e la conseguente prescrizione del trattamento Logopedico viene operata dal medico specialista. Sempre 37 sono i soggetti che hanno scelto il Servizio sulla base delle indicazioni di amici. Solo 16 persone hanno operato la scelta sull indicazione del medico di base, questo sicuramente dovuto al fatto che il questionario è stato effettuato da molti soggetti familiari di piccoli pazienti, che usufruiscono del Servizio di Logopedia, quindi sono assistiti dal pediatra. Basso risulta il numero di persone che scelgono sulla base di indicazioni di parenti: 12; mentre 25 e 30 scelgono per motivi di facilità di accesso: vicinanza ed orari. Questo numero è relativamente basso, circa un quinto del campione, e comunque inferiore a quello relativo a motivazioni di qualità del Servizio. Questo dimostra come la scelta sia orientata più dalle aspettative di ricevere un assistenza di qualità che non sulla base di necessità di comodità nell organizzazione quotidiana. Alla domanda 21 è maggiormente indicata la disponibilità umana, con 149 risposte, immediatamente seguita da abilità professionale di tipo tecnico, 140, (tabella 3). Queste risposte fanno emergere la forte richiesta ai logopedisti di una relazione d aiuto con peculiari caratteristiche psicologiche, che ormai caratterizzano la professione nell opinione pubblica, determinando ad esempio, che la quasi totalità di persone che chiedono di intraprendere il Corso di Laurea in Logopedia sono di sesso femminile. Possiamo riportare la disponibilità umana alla dimensione della formazione saper esserci, che insieme al sapere e al saper fare, rappresentano i tre assi di sviluppo formativo delle professioni sanitarie. L abilità professionale di tipo tecnico, che definiamo con lo Zingarelli: tecnica: serie di norme che regolano il concreto svolgimento di un attività manuale o intellettuale; qualsiasi forma di attività volta, sfruttando le conoscenze della scienza, alla creazione di nuovi prodotti e strumenti che migliorino le condizioni di vita dell uomo. Viene, quindi, ampiamente riconosciuta la necessità di un saper fare, che ha origine da un sapere scientifico. Il campione, nella maggioranza (140 ss.), conosceva la professione del Logopedista già prima dell attuale percorso riabilitativo, quindi aveva elaborato un idea della professione. In relazione alle informazioni fornite dai logopedisti possiamo affermare che questi hanno, nella maggioranza, adempiuto al compito; infatti, abbiamo registrato 213, 161, 164, 117 sì alla domanda 22 sull informazione 13, 40, 38, 65 no. Vogliamo sottolineare una significativa differenza fra le diverse informazioni: il punteggio delle informazioni sulla modalità di trattamento è il più alto, il più basso è quello sulle possibilità di insuccesso, anche se le risposte positive sono significativamente più alte di quelle negative. Evidenziamo, inoltre anche il numero delle non risposte, che, se sommate ai no, cambierebbero totalmente il risultato. Infatti la somma dei no e delle non risposte è 127, maggiore delle risposte positive. Il numero elevato di non risposte, ci fa supporre che le informazioni sulla possibilità di insuccesso non abbiano avuto il necessario rilievo nell informazione, oppure che non siano state fornite in modo chiaro e comprensibile. Riteniamo di poter affermare che questo rappresenta un punto critico dell informazione data ai clienti, che necessita di essere maggiormente approfondito, poiché, per effettuare la scelta di intraprendere un percorso, spesso lungo e faticoso per il cliente e la sua famiglia, è necessario avere consapevolezza delle possibilità di insuccesso, attualmente conosciute. All ultima domanda sull utilità dell indagine, si è registrato n. 163 sì, che dimostrano come sia ormai diffuso il desiderio di partecipazione ai servizi, attraverso la rilevazione delle opinioni. Il cliente è consapevole del suo ruolo di controllore della qualità e del mantenimento dell ethos (Norman, 1985). CONCLUSIONI. Dai risultati della presente ricerca è emerso un elevato e generalizzato grado di soddisfazione per il Servizio di Logopedia, questo, è risultato essere correlato positivamente con la soddisfazione espressa per la propria vita familiare, ma indipendente dal grado di soddisfazione per le amicizie, il lavoro, il sistema Sanitario Nazionale e i servizi pubblici. La soddisfazione per il Servizio di Logopedia è maggiore, in modo significativo, a quella espressa per le altre dimensioni investigate. Possiamo quindi affermare che la soddisfazione espressa sia realmente determinata dalla fruizione 5

6 del servizio di Logopedia. Altissimo è l apprezzamento per la disponibilità e il rispetto verso il cliente. Riteniamo che la dimensione del saper esserci influenzi in maniera decisiva la soddisfazione del cliente, le aspettative sono di incontrare un professionista capace di realizzare una relazione d aiuto. Questo è confermato dalle caratteristiche che i clienti hanno individuato come di maggiore importanza per il logopedista: disponibilità umana e competenza di tipo tecnico. Queste risposte hanno messo in luce la richiesta di una relazione d aiuto con caratteristiche psicologiche. La richiesta di umanizzazione delle cure, la cura della persona che non si riduca solamente a terapia, ma si apra a un più disteso ed ampio prendersi cura (C.M. Martini,1999) sono soddisfatte nel nostro campione. L importanza del saper esserci è una consapevolezza condivisa all interno del corpo professionale, che da sempre, attraverso i suoi organismi di rappresentanza, ha espresso la necessità che all interno della formazione siano affrontate, sia dal punto di vista teorico che esperenziale, le tematiche relative al counseling, la relazione d aiuto, la relazione terapeutica. Tradizionalmente la care delle persone è stata affidata alle donne, tradizionalmente le professioni di care sono femminili, (infermiere, maestre, assistenti), questo potrebbe determinare il fatto che la professione del logopedista, sia intrapresa, quasi nella totalità, da persone di sesso femminile. Ciò in tendenza con l incremento della presenza femminile nell Assistenza e cura dove le donne rappresentano l 85.2% del settore (dati Istat del 1996); questo fenomeno si riscontra in professioni tradizionalmente maschili come quella medica, infatti nel 2003 il 63% degli studenti della Facoltà di Medicina erano di sesso femminile. Care e cure sono gli aspetti che il campione individua come determinanti per la qualità del Servizio Logopedico. Anche se banale, questo risultato conferma la necessità di mettere in essere i principi del Decreto del Consiglio dei Ministri del 1995 del 19 Maggio. Per finire, affrontiamo il risultato relativo alle informazioni che i logopedisti danno sul trattamento che intraprendono, ai propri clienti. Abbiamo registrato punteggi positivi per le modalità di trattamento, i tempi del trattamento e gli esiti; mentre dubbi sono i risultati sulle possibilità di insuccesso, infatti il numero di no e di non risposte, se sommati, rappresentano la maggioranza. Interpretiamo questo dato con la necessità di mettere a regime una pratica di consenso informato, che in Italia non è ancora entrata nella routine del percorso riabilitativo. Questa, inoltre, è praticata quasi esclusivamente dai medici, mentre i professionisti sanitari, che sono i titolari del loro programma riabilitativo, non hanno ancora un obbligo chiaramente indicato dalle norme. Oltre a ciò la tendenza a non pubblicare gli studi clinici che hanno risultati negativi, rende difficile il diffondersi nella comunità scientifica, della conoscenza degli insuccessi nella cura o per determinati metodi riabilitativi. I metodi per i quali sono stati riscontrati risultati negativi piuttosto che essere pubblicati tendono a scomparire dalle pubblicazioni scientifiche. E necessario che chiunque intraprenda un percorso riabilitativo, sia consapevole delle probabilità di successo/insuccesso di questo, poiché molte risorse personali e familiari del cliente sono impegnate per la realizzazione del trattamento logopedico, un trattamento che spesso è lungo mesi o anni e ha cadenza a volte anche quotidiana. Dall indagine emerge un campo di miglioramento della qualità tecnica dei logopedisti, che dovrebbero introdurre nella pratica professionale una procedura di consenso informato relativa al trattamento logopedico. Si delinea, inoltre, una forte richiesta di umanizzazione delle cure, da parte dei clienti, che si connota in relazione di aiuto; l introduzione dell obbligo di educazione continua in Medicina, (E. C. M.) dà l opportunità ai logopedisti di implementare conoscenze e capacità di ascolto e di relazione. 6

7 Appendice 1: questionario 1., questionario 2 QUESTIONARIO PER GLI UTENTI Gentile Signore/a, La preghiamo di rispondere alle seguenti domande per aiutarci a migliorare l assistenza del nostro Servizio di Logopedia. Sbarri il cerchietto corrispondente all espressione che meglio esprime la Sua opinione. Le risposte rimarranno anonime e non saranno viste dal personale del Reparto. Se crede può farsi aiutare dai Suoi familiari o amici nel compilare questa scheda. La ringraziamo per la partecipazione e disponibilità. ETA (di chi compila il questionario) SESSO (di chi compila il questionario) M F TITOLO DI STUDIO: (di chi compila il questionario) NESSUNO ELEMENTARE MEDIA INFERIORE MEDIA SUPERIORE LAUREA PROFESSIONE (di chi compila il questionario) IMPRENDIT. E LIBERO PROFESS. LAVORATORE IN PROPRIO DIRIGENTE LAVORATORE DIPENDENTE DISOCCUPATO CASALINGA STUDENTE PENSIONATO Esprima il suo grado di soddisfazione per: a) la sua famiglia; b) le sue amicizie; c) il suo lavoro; d) i servizi pubblici; e) Il servizio sanitario; f) Le tasse pagate; g) Da quanto tempo usufruisce del servizio di logopedia presso questo centro? Da pochi mesi Da almeno un anno Da più di un anno O O O 7

8 CHE COSA PENSA RISPETTO A: 1-Orientamento esterno/interno (segnaletica esterna/interna che indica il Servizio, la segreteria, gli studi medici, le stanze di terapia, ecc.) Molto insoddisfatto Insoddisfatto Non so Soddisfatto Molto soddisfatto 2-Funzionamento della segreteria 3-Pulizia,igiene, idoneità e comfort dei locali (accoglienza, arredamento e riservatezza) 4-Informazioni ricevute dal personale di segreteria sull organizzazione del servizio logopedico 5-Informazione ricevuta dai medici sul servizio logopedico 6-Informazioni ricevute dal logopedista 7-Modalita di prenotazione delle terapie logopediche 8-Orari per effettuare le terapie logopediche Se è insoddisfatto indichi un orario diverso.. 9-Puntualita negli appuntamenti ( da parte del logopedista) 10-Tempi di attesa per effettuare le terapie logopediche 11- Disponibilità e cortesia del logopedista 8

9 12-Aiuto per gli eventuali problemi/disagi psicologici (da parte del logopedista) 13-Rispetto della sua cultura, opinione, privacy (da parte del logopedista) 14-Qual e il grado di soddisfazione per le prestazioni logopediche ricevute presso questo servizio? 15-Lei tornerebbe in questo servizio di logopedia? No Non so Sì O O O 16-Lei consiglierebbe a parenti e amici di rivolgersi a questo servizio di logopedia? No Non so Sì O O O 17- A suo giudizio, i logopedisti con cui ha avuto contatti sono stati in grado di aiutarla? No, mai Qualche volta Abbastanza Quasi sempre Sempre Non so O 18-In generale che consigli darebbe per migliorare la qualità del servizio di logopedia? 19- Perché si è rivolto a questo servizio di logopedia? a) perché mi è stato consigliato da amici; b) perché mi è stato consigliato da parenti; c) perché mi è stato consigliato dal medico di base; d) perché mi è stato consigliato dal pediatra; e) perché mi è stato consigliato dal medico specialista; f) perché è facilmente raggiungibile; g) perché effettua degli orari che mi permettono di conciliare le altre esigenze familiari; h) perché è l unico che conosco; i) perché ho fiducia nei professionisti che lavorano in questo centro. 20- Sapeva dell esistenza della disciplina sanitaria logopedia prima che le fosse stato prescritto questo trattamento? Si No 21- Secondo lei, quale delle seguenti caratteristiche e di maggiore importanza per il logopedista? (massimo tre scelte) a) preparazione scientifica e culturale; b) disponibilità umana; c) capacità di ascolto; d) gentilezza; e) pazienza; 9

10 f) abilità professionale di tipo tecnico 22-Il logopedista ha fornito informazioni chiare sulle: 1) modalità di trattamento, SI NO 2) tempi del trattamento, SI NO 3) esiti del trattamento, SI NO 4) possibilità di insuccesso, SI NO 23) Ritiene utili indagini di questo tipo? SI NO Perché? Bibliografia Castagna L.M. (2003), Qualità e logopedia, Logopedia N.1 anno 1 Rivista Italiana di Logopedia; Cinotti R., Cipolla C. (a cura ), (2003) La qualità condivisa fra servizi e cittadini Franco Angeli; Favretto G. (a cura), (2002) Il cliente nella Sanità Franco Angeli/Sanità; Martini C. M. (1999), L etica dello Stato sociale 1 Conferenza Nazionale della Sanità 24/11/99 Roma; Øvretveit J. (1996), La qualità nel servizio sanitario Edises; Øvretveit J. (1999), Integrated Quality Development for Healtcare Norvegian Medical Association, Oslo, Norway; Shindler A. et al. (2001), Il consenso informato in Foniatria e Logopedia Acta Phoniatrica Latina Vol. 23 fasc. 2-3; Virgili L. (2003) La soddisfazione dei clienti in Logopedia Poster presentato al VII Convegno Nazionale della Federazione Logopedisti Italiani. Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 19/05/1995 (in supplemento ordinario alla Gazz. Uff. 31/05 n. 125), Schema Generale di Riferimento alla Carta dei Servizi Pubblici Sanitari ; Testo Aggiornato del Decreto Legislativo del 30/12/1992, n. 502 recante Riordino della disciplina in materia sanitaria. 1