Capitolo 7a CRM SALES FORCE AUTOMATION

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1 Capitolo 7a CRM SALES FORCE AUTOMATION 1

2 Scopo e ambito dei sistemi SFA Ambito: informatizzare il canale presenza : interazione faccia a faccia tra clienti e organizzazione vendita (agenti, negozi, filiali): B2C : vendita a clienti privati B2B : vendita ad aziende per azienda: strumenti per potenziare il governo delle reti di venditori per i venditori: strumenti per potenziare la capacità di vendita Definizione di sistema SFA ( Greenberg, 2000) insieme di tutti gli strumenti, le applicazioni e i processi automatizzati in grado di aiutare le aziende ad acquisire e mantenere la clientela, ridurre i tempi amministrativi, generare una solida gestione del cliente e rendere le attività degli agenti di vendita uno strumento di guadagno per loro e per le aziende. 2

3 Schema funzionale generale del processo 3

4 A - Pianificazione e budgeting Badgeting e controllo incentrato su metriche finanziarie segmentazione per venditore include per ciascun venditore voci quali: Vendite clienti acquisiti Vendite nuovi clienti margine sulle vendite altre variabili Il budget ed il consuntivo sono la base canonica per il calcolo degli incentivi ai venditori. supporto informatico semplice budget : foglio elettronico consuntivo: estrarre da SFA i dati elementari e totalizzarli per agente, periodo, prodotto. 4

5 B - Monitoraggio delle prestazioni Occorre monitorare in maniera bilanciata le prestazioni verso il cliente con l efficacia e l efficienza del processo. Efficacia della rete di vendita globale vendite/opportunità delle visite visite/contratti investimento in visite visite/clienti correttezza ordini linee errate/ lineetotali Efficienza della rete di vendita produttività vendite(valore)/ venditori(numero) costo unitario costo rete vendita (valore)/ contratti(numero) Efficacia cliente soddisfazione cliente- valore percepito/prezzo churn: clientela persa/clientela totale retention: clientela trattenuta/ clientela totale perfezione: ordini perfetti/ordini totali 5

6 Indicatori qualitativi: produttività per agente 6

7 Schema di indicatori per il monitoraggio 7

8 C Gestione dei dati La base dati SFA comprende dati sui clienti e dati dinamici sulle azioni di vendita (contatti, contratti, ecc.), Contiene inoltre descrizione struttura aziende clienti organigramma e dati anagrafici delle persone dell azienda cliente inoltre un catalogo dei prodotti e listini. Le informazioni riguardano identificazione del cliente: i clienti potenziali sono identificati mediante fonti formali società di marketing o geomarketing- ed informali definizione dei contatti: sono differenziati i ruoli dei contatti in compratore, decisore d acquisto, utente del prodotto definizione dei diritti sulle informazioni: vengono definiti i diritti di accesso basati sul concetto che il venditore può accedere solo ai suoi clienti gestione dei dati di prodotto e dei listini: i dati di prodotto e le regole di configurazione possono essere importate da un sistema PLM. 8

9 Modello dei dati SFA: un esempio 9

10 D - Programmazione esecutiva La programmazione esecutiva include le azioni preparatorie alle visite e/o ai contatti con i clienti assegnazione delle squadre ai clienti per ogni cliente sono individuati uno o più agenti, i sistemi SFA più complessi articolano le squadre su più ruoli gestione cliente, specialista di prodotto, assistenza tecnico-amministrativa pianificazione esecutiva e contatti preliminari si pianificano e si eseguono attività preliminari finalizzate ad ottenere un appuntamento con il cliente. Le attività sono effettuate da più attori operatore, agente di vendita secondo un piano prefissato. Ogni interazione è registrata sulla base dei dati. qualificazione delle opportunità sulla base dei contatti preliminari, il venditore identifica quantifica le opportunità di vendita presso il cliente e ne valuta la probabilità in questo supportano i sistemi SFA. 10

11 E- Vendita e gestione ordini La fase vendita include la interazione face to-face tra venditore e cliente.ci sono vari stadi per la definizione del contratto: preventivo/quotazione il venditore propone al cliente un preventivo. I sistemi SFA offrono una serie di aiuti per definire un offerta fattibile conforme alle esigenze di personalizzazione del cliente (MES, Marketing Encyclopedia System), Profilo del cliente configurazione dell ordine il preventivo è trasformato in ordine di acquisto che è completato in tutte le sue parti. Quando l ordine è completo all green indicators la vendita è conclusa è l ordine è inviato ai sistemi di customer care e billing. compilazione della modulistica contrattuale sono compilati e registrati i moduli contrattuali che il cliente deve sottoscrivere per dare valore legale alla vendita trasmissione alla sede l ordine completato è trasmesso alla sede per attivare fatturazione e fornitura prodotto. Tale fase è rilevante poiché nei processi SFA i venditori operano spesso fuori sede. 11

12 Flusso di configurazione di un ordine 12

13 Stato di configurazione di un ordine 13

14 F Follow-up L ordine emesso dal cliente può attivare catene di servizio back-end, di cui l agente o la struttura di servizio deve essere informata: per un assicurazione: assicurarsi che la polizza sia registrata ed attivata per una banca: assicurarsi che gli ordini di acquisto e di vendita siano stati eseguiti (conferma eseguito ) per una compagnia telefonica: assicurarsi che il contratto sia operativo ( le linee siano attivate, la posizione contrattuale sia aperta ecc.) L avanzamento dell ordine è registrato nella base dati SFA 14

15 G- Gestione degli agenti Gli agenti sono di norma imprenditori: indipendenti o dipendenti dall azienda retribuiti con una quota fissa e una variabile La loro gestione include: sottoscrizione/disdetta rapporto agenzia determinazione obiettivi e provvigioni calcolo periodico competenze maturate dagli agenti liquidazione competenze In genere la gestione degli agenti è supportata dai moduli CRM. 15

16 Modello informatico I sistemi SFA sono tipici sistemi distribuiti mobili in cui il collegamento alla base dati può essere discontinuo. Hanno possibilità di funzionare in maniera: asincrona: la logica applicativa è replicata sui client sincrona: la logica applicativa e la base dati è collocata sul server Scenario tipico: il venditore opera in locale e si sincronizza periodicamente con il server centrale attraverso linea telefonica fissa Tramite rete mobile a larga banda il venditore può operare in modo sincrono configurando un offerta e trasmettendo l ordine appena la negoziazione è terminata. 16

17 Sistemi SFA ad accesso sincrono/asincrono 17

18 Sincronizzazione periodica 18

19 Schema sincrono web based 19

20 Industria farmaceutica (USA) Diffusione sistemi SFA promotori scientifici del farmaco 18 milioni di presentazioni di prodotti medici ogni promotore è responsabile di circa 1,5 milioni di $ Assicurazioni supportano sub-agenti e agenzie più strutturate caratterizzata da profilatura assicurato e composizione polizza Settore finanziario promotori finanziari (migliaia i Italia) profilatura cliente e confezione offerta (piano/portafoglio investimento) Compagnie telefoniche B2B catalogo di prodotti e servizi vasto configurato di caso in caso sul singolo cliente 20

21 Flusso vendita compagnia telefonica 21

22 Flusso vendita compagnia telefonica: dettaglio 1. Acquisizione contatti 2. Pianificazione operativa 3. selezione aziende da contattare 4. contatto con azienda e programmazione appuntamenti 5. Invio automatico al venditore dettagli appuntamenti 6. Contatto venditore-cliente e formalizzazione offerta 7. Inserimento dati anagrafici e dell offerta nel sistema 8. invio documentazione necessaria al call center 9. Gestione dell ordine ricevuto da parte del Call Center, attivazione e configurazione sulla base dati Customer Care e fatturazione 10. Aggiornamento dati azienda su SFA numero telefonico, importo fatture e consistenza in genere - con cadenza settimanale da Customer Care e Billing System 11. Allineamento giornaliero Base dati CC e data warehouse 22

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