Un punto debole delle organizzazioni: il ruolo svolto dai processi basati su documenti nell aumento dei ricavi

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1 White Paper IDC sponsorizzato da Ricoh Settembre 2012 Executive Summary Un punto debole delle organizzazioni: il ruolo svolto dai processi basati su documenti nell aumento dei ricavi Angèle Boyd // Joseph Pucciarelli // Melissa Webster

2 Il miglioramento dei processi basati su documenti offre vantaggi strategici e di fatturato, riducendo nel contempo le spese Secondo i risultati di un recente studio condotto da IDC, i processi basati su documenti (i processi aziendali basati su documenti in formato elettronico o cartaceo), hanno un profondo impatto sulle attività aziendali rivolte ai clienti. Inoltre, la rielaborazione di questi processi documentali può offrire vantaggi strategici e di fatturato, come ad esempio un aumento dei ricavi e una migliore reattività al mercato, secondo questo studio una delle attuali priorità per le imprese. Sfatando la convinzione di molti dirigenti aziendali, secondo la quale i processi basati su documenti sono unicamente incentrati su funzioni di back-office, i risultati di questa ricerca indicano una significativa opportunità di crescita dei ricavi offerta dall ottimizzazione dei processi basati su documenti. Secondo un recente studio globale di IDC condotto fra responsabili di processi aziendali basati su documenti e lavoratori dell informazione, la percezione comune riguardo ai processi aziendali basati su documenti è errata. Le aziende hanno dedicato grande attenzione al miglioramento dei loro processi. Molte realtà produttive ritengono aver raggiunto un efficienza ottimale nei processi basati su documenti. Se è vero che il miglioramento dei processi basati su documenti può avere un forte impatto sulla riduzione dei costi operativi (questo studio mostra che in quest area sussiste ancora un margine di miglioramento), ciò può avere un impatto ancora maggiore sul potenziale fatturato di un organizzazione. In particolare: Oltre l 83% degli intervistati ha indicato che l ottimizzazione dei processi aziendali basati su documenti rivolti ai clienti potrebbe far crescere i ricavi di una media del 10,1%. Questo risultato potrebbe essere raggiunto migliorando le comunicazioni con i clienti, snellendo le vendite e il processo di acquisizione di nuovi clienti e migliorando l assistenza ai clienti. Nel loro ruolo di consumatori, più della metà degli intervistati si è dimostrata insoddisfatta dei processi basati su documenti di sei dei sette settori merceologici oggetto dello studio: servizi aziendali (64,9%), enti governativi (63,9%), sanità (63,1%), istruzione (62,3%), assicurazioni (54,3%), telecomunicazioni (51,8%). Tra i consumatori insoddisfatti dei processi documentali delle aziende, il 60,1% vorrebbe passare a un altro provider, mentre il 56,8% vorrebbe comunicare ad altre persone la propria insoddisfazione. Gli intervistati hanno calcolato che ottimizzando le attività di sviluppo, di produzione e di supply chain sarebbe possibile ridurre il tempo di lancio dei prodotti sul mercato del 13,4%. Un mito ormai superato: l impatto legato al miglioramento dei processi aziendali basati su documenti vale solo per la riduzione dei costi attraverso le efficienze dei processi di back-office. Risultati di IDC: oltre l 83% degli intervistati pensa che l ottimizzazione dei processi aziendali basati su documenti potrebbe far crescere i ricavi in media del 10,1% e ridurre del 13,4% il tempo di lancio dei prodotti sul mercato. I processi aziendali basati su documenti hanno un forte impatto sugli obiettivi strategici e di crescita del fatturato. I partner aziendali, i fornitori e i distributori svolgono un ruolo fondamentale nell economia odierna, mentre lo stato di salute dei loro processi documentali ha un influsso diretto sull impresa. Più del 75% dei partecipanti allo studio è convinto dell importanza della disponibilità di processi documentali efficaci presso i propri partner di fornitura e distribuzione, ma solo circa metà di essi è soddisfatta dello stato dei processi di questi partner. Le imprese devono fare in modo che i propri partner diano un importanza adeguata ai processi aziendali basati su documenti. L introduzione dei tablet nelle imprese appartiene alla nuova generazione di strumenti di calcolo per le aziende, che sta migliorando la produttività del personale e permettendo alle organizzazioni di rispondere più rapidamente alle esigenze del mercato. Tuttavia, tale processo sta cambiando drasticamente le modalità di interazione dei dipendenti con i processi aziendali basati su documenti. L interazione fra tablet e processi basati su documenti non è ancora chiaramente definita e pienamente 2

3 compresa. Molte organizzazioni sono consapevoli dell importanza di ottimizzare i processi documentali esistenti per l uso con i tablet, ma solo un organizzazione su tre sta investendo in tale riorganizzazione. Tuttavia, al fine di rendere tutti i processi più importanti pienamente compatibili con i tablet, le organizzazioni devono aumentare il proprio impegno su queste nuove tecnologie. I luoghi comuni hanno trascurato un punto fondamentale. I processi aziendali basati su documenti non sono soltanto un fenomeno di back-office, ma assumono un importanza fondamentale per le attività strategiche volte all aumento dei ricavi. I miglioramenti nei processi possono ridurre i costi e aumentare i ricavi: uno scenario completamente vantaggioso. Si tratta di una delle rare aree in cui l investimento nei miglioramenti non comporta aspetti negativi. Le organizzazioni che non attribuiscono la giusta importanza al miglioramento dei propri processi documentali perdono un occasione d oro, ma è necessario portare l argomento all attenzione dell alta dirigenza e agire subito. Il miglioramento dei processi basati su documenti aumenta i ricavi riducendo le spese: uno scenario completamente vantaggioso e privo di aspetti negativi per gli investimenti, a patto che le società agiscano subito. Consigli fondamentali I processi basati su documenti sono arterie informative critiche in grado di orientare i risultati finanziari di un organizzazione, sia a livello di fatturato che di spese, e di agevolare i flussi informativi nell ambito di un organizzazione e con partner aziendali e clienti. Questi ultimi mostrano interesse per tali processi, da cui dipendono i proprietari e i lavoratori dell informazione. Dato l impatto sistemico esercitato sui risultati di un organizzazione dai processi aziendali basati su documenti, secondo IDC questi processi meritano molto più tempo e molta più attenzione da parte dell alta dirigenza di quanto non avvenga attualmente. I partecipanti al sondaggio concordano con questo punto di vista: più del 40% è convinto che gli investimenti mirati a migliorare i processi documentali dovrebbero ricevere una priorità superiore rispetto ad altri investimenti analoghi. Oltre a ciò, con la progressiva velocizzazione del business, continua a crescere anche la dimensione delle sfide economiche associate a questi processi aziendali. Concentratevi sui processi basati su documenti per ottenere un vantaggio strategico.... Questi cambiamenti possono aiutare a migliorare il potenziale rivolto ai clienti e a ridurre i costi di gestione complessivi. Secondo IDC, molte aziende si trovano in prossimità del punto più basso del percorso di riduzione dei costi e sono alla ricerca di opportunità volte a migliorare la propria quota di mercato e a raggiungere un miglior posizionamento per il momento in cui l economia globale tornerà a crescere in modo sostenibile. Alla luce di questo scenario, IDC offre i seguenti consigli: Concentratevi sui processi basati su documenti per ottenere un vantaggio strategico. L ottimizzazione dei processi rivolti ai clienti presenta pochi aspetti negativi. Molte iniziative strategiche si concentrano strettamente sui costi, mentre altre mirano a ottenere vantaggi di carattere strategico. L ottimizzazione dei processi aziendali basati su documenti costituisce una delle rare iniziative in grado di cogliere entrambi questi obiettivi: le società possono migliorare la loro efficienza e beneficiare di vantaggi strategici derivanti da un miglioramento dei rapporti con i clienti: si tratta di uno scenario che non comporta alcun lato negativo. Ammettete che processi documentali inefficaci recano danno ai rapporti con i clienti e alla vostra attività. Alcuni dirigenti potrebbero pensare che i processi aziendali basati su documenti non abbiano importanza nei confronti dei clienti. Si tratta di un errore da evitare: questo studio ha dimostrato la verità dell esatto contrario. Secondo i clienti, è importante che le società con cui sono in affari dispongano di efficienti processi documentali: molti clienti sono insoddisfatti dello stato in cui si trovano i processi di tali società. I clienti insoddisfatti porteranno altrove i loro affari, diranno ad altri di non entrare in affari con queste società e 3

4 renderanno pubblici i loro rilievi negativi su di esse. Adottate una visione più ampia dei processi documentali, che comprenda la supply chain e i partner di distribuzione. Nell economia moderna non basta più adottare un approccio interno ai confini di un organizzazione. Oggi i processi aziendali si estendono fra diversi continenti e richiedono spesso collegamenti molto stretti con i partner e i clienti dell azienda nell ambito della value chain. Per le imprese che operano a livello globale, è fondamentale prestare attenzione all efficacia e all efficienza dei processi basati su documenti dei fornitori e dei distributori per massimizzare i risultati aziendali. Preparate la vostra impresa per l utilizzo dei tablet per semplificare i processi documentali. I tablet hanno già ottenuto spazi significativi all interno delle organizzazioni e la loro penetrazione non potrà far altro che aumentare. Tuttavia, l incontro tra tablet e processi basati su documenti non è ancora chiaramente definito. Le aziende richiedono una sempre maggiore integrazione dei tablet all interno degli attuali processi aziendali basati su documenti. Tra le nuove esigenze della gestione documentale figurano l esigenza di eseguire una scansione direttamente nel cloud e di gestire le problematiche di sicurezza per le stampe da tablet sia all interno che all esterno del firewall. Rendete la correzione dei processi documentali un elevata priorità per l alta dirigenza. L alta dirigenza è molto occupata ed è chiamata a equilibrare interessi e priorità in conflitto. Tuttavia, è necessario rendere prioritaria l ottimizzazione dei processi documentali. I risultati già pubblicati di questo studio indicano che l attenzione rivolta alle problematiche dei processi documentali non sta ricevendo un attenzione adeguata da parte dell alta dirigenza, visto che circa l 80% delle organizzazioni ne delega la responsabilità a un livello dirigenziale inferiore. Tuttavia, solo questi dirigenti dispongono dell autorità e della capacità di controllo necessarie per implementare i cambiamenti necessari e della responsabilità di portare avanti iniziative legate sia alla generazione dei ricavi che alla riduzione dei costi. La correzione dei processi documentali dovrebbe ricadere quindi sotto la responsabilità dell alta dirigenza. Affrontare le problematiche associate ai processi basati su documenti è una delle rare aree in cui un investimento mirato a ottenere miglioramenti non comporta aspetti negativi. Questi cambiamenti tendono a migliorare il potenziale delle attività di un organizzazione rivolte ai clienti e offrono risparmi sui costi. Si tratta di un argomento che dovrebbe essere preso in considerazione da ogni organizzazione e che inserito in cima all agenda della maggior parte degli alti dirigenti. La metodologia utilizzata nello studio IDC Le informazioni utilizzate per la preparazione di questo white paper sono state ricavate da due gruppi di discussione composti da dirigenti degli Stati Uniti, ai quali si è aggiunta un indagine a livello globale. Tutto ciò è stato realizzato nel quarto trimestre del IDC ha poi condotto un indagine su responsabili di processo e lavoratori dell informazione del settore IT, finanziario e della dirigenza delle line-of-business di organizzazioni con oltre 500 dipendenti. Tutte queste persone avevano la responsabilità di processi aziendali che richiedevano una molteplicità di documenti. Gli intervistati sono stati scelti seguendo un criterio casuale ed esaminati da una commissione internazionale di esperti. Essi provenivano da otto differenti Paesi: Stati Uniti, Canada, Regno Unito, Francia, Germania, Australia, Cina e Giappone. I dati globali sono stati ottenuti compensando i risultati del sondaggio con il PIL dei diversi Paesi. Il sondaggio è stato condotto via Internet e proposto nella lingua nazionale dei singoli Paesi. A causa dell arrotondamento, le cifre presenti in questo documento potrebbero non essere precise. Agli intervistati sono state poste domande riguardanti priorità, problemi e investimenti relativi a 23 diversi rocessi aziendali: acquisizione dei clienti, vendite, sviluppo di nuovi prodotti, servizi ai clienti, comunicazione ai clienti e marketing, elaborazione dei reclami e dei risarcimenti assicurativi, fatturazione e riscossione, risorse umane (assunzione e formazione, benefit, licenziamento), pianificazione della domanda, produzione (fabbrica, magazzino), gestione del canale distributivo, gestione dei venditori e della supply chain, ingegneria/ricerca e sviluppo, affari legali (contratti, controversie), settore medico (dati medici dei pazienti), supporto desktop/infrastruttura IT, 4

5 pianificazione e reporting finanziari, gestione degli asset, business continuity/valutazione del rischio, conformità/ revisioni contabili, gestione del cambiamento e dei problemi, monitoraggio e controlli aziendali, sicurezza delle informazioni. I dati sono stati raccolti sia a livello di singolo processo che su tre elementi di livello più elevato: processi rivolti ai clienti, non rivolti ai clienti e dedicati alla riduzione del rischio. Questo sondaggio è stato integrato da due gruppi di discussione composti da dirigenti statunitensi. Il primo era composto da dirigenti di line-of-business, mentre l altro era da dirigenti del settore IT e finanziario. I singoli componenti di ciascun gruppo avevano il compito, nell ambito della loro organizzazione, della supervisione o del controllo di numerosi processi aziendali basati su documenti. Le persone intervistate provenivano da organizzazioni con fatturato superiore al milione di dollari e appartenenti a diversi settori industriali. Sono state interpellate figure aziendali molto diverse fra loro, come ad esempio vicepresidenti con compiti di pianificazione strategica, vicepresidenti del settore commerciale, direttori generali, vicepresidenti con responsabilità di marketing, Chief Security Officer, vicepresidenti per le risorse globali, vicepresidenti senior con responsabilità della pianificazione tecnologica, vicepresidenti dell IT globale, vicepresidenti con responsabilità nel settore della tecnologia finanziaria e vicepresidenti/tesorieri. Definizioni Nel corso di questo studio sono state utilizzate le seguenti definizioni: I processi aziendali basati su documenti vengono eseguiti da uno o più gruppi nell ambito dell azienda e si basano su informazioni acquisite in documenti di tipo cartaceo (stampato, scansionato o interamente basato su carta) o elettronico, oppure trasferibili dal formato cartaceo a quello elettronico durante il ciclo di vita complessivo del processo aziendale. Il termine viene anche abbreviato in processi basati su documenti o processi documentali. I processi aziendali rivolti ai clienti regolano le attività dedicate ai clienti, come ad esempio le vendite, l acquisizione dei clienti, le comunicazioni ai clienti, il servizio e l assistenza ai clienti, la fatturazione e la riscossione e lo sviluppo di nuovi prodotti. I processi non rivolti ai clienti regolano le attività non dedicate ai clienti, come ad esempio l assunzione e la formazione dei dipendenti, la pianificazione della domanda, la produzione, la gestione dei venditori e degli acquisti, l assistenza dei desktop, la business continuity, le revisioni contabili e i controlli finanziari. I processi orientati alla conformità e alla riduzione o gestione del rischio coprono attività come la business continuity, la conformità, le revisioni contabili, la due diligence dei clienti, la gestione del cambiamento e dei problemi, la valutazione del rischio, il monitoraggio aziendale remoto e la sicurezza informatica. 5

6 Informazioni su IDC IDC (International Data Corporation) è il gruppo mondiale leader nelle ricerche di mercato, i servizi di consulenza e gli eventi nei settori IT, delle telecomunicazioni e della tecnologia consumer. IDC aiuta i professionisti IT, i dirigenti aziendali e la community degli investitori a prendere decisioni basate sui fatti in relazione ad acquisti e strategie di business. Oltre analisti di IDC in 110 Paesi mettono a disposizione a livello globale, regionale e locale la competenza in termini di opportunità e tendenze della tecnologia e dei settori merceologici. Da 48 anni, IDC fornisce analisi strategiche per aiutare i clienti a raggiungere i loro principali obiettivi di business. IDC fa parte del gruppo IDG, il leader mondiale nel settore dei media, della ricerca e degli eventi in ambito tecnologico. Copyright Notice External Publication of IDC Information and Data any IDC information that is to be used in advertising, press releases, or promotional materials requires prior written approval from the appropriate IDC Vice President or Country Manager. A draft of the proposed document should accompany any such request. IDC reserves the right to deny approval of external usage for any reason. Copyright 2012 IDC. Reproduction without written permission is completely forbidden. È possibile ottenere maggiori informazioni su IDC visitando il sito IDC Corporate Headquarters 5 Speen Street Framingham, MA USA Tel: