MANUTENZIONE SOFTWARE - ASSISTENZA ALL AVVIAMENTO E COLLAUDO - FORMAZIONE DEGLI UTENTI

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1 MANUTENZIONE SOFTWARE - ASSISTENZA ALL AVVIAMENTO E COLLAUDO - FORMAZIONE DEGLI UTENTI DeltaDator garantirà un servizio di manutenzione correttiva, di manutenzione adeguativa e di manutenzione evolutiva. Per manutenzione correttiva si deve intendere l attività volta alla rimozione dei difetti del software, siano essi causati da errori contenuti nel software stesso o da errori contenuti nelle specifiche. Per manutenzione adeguativa s intendono le modifiche al software, alla tipologia di informazioni e alle modalità di aggregazione o alle elaborazioni, in aderenza alle disposizioni normative, aziendali o contrattuali del Committente. Per manutenzione evolutiva s intendono le modifiche al sistema che il Committente intenderà richiedere in futuro. Inoltre verranno sistematicamente installate le nuove versioni dei moduli forniti del software, con la relativa documentazione. L assistenza sarà garantita sia da un helpdesk telefonico (consultabile anche per posta elettronica), sia da un servizio di teleassistenza. Naturalmente quando ritenuto utile o necessario verrà inviato personale onsite. ASSISTENZA ALL AVVIAMENTO Il supporto che DeltaDator metterà a disposizione per l assistenza all avviamento sarà rivolto sia all eventuale personale sistemistico sia al personale tecnico e all utenza del Committente e avrà tutta la durata necessaria, stimata in un mese circa, al fine di rendere autonomo il personale del Committente nello svolgimento del suo compito. Personale sistemistico DeltaDator assicurerà sia la messa in esercizio che il successivo funzionamento del Sistema Informativo. Tale supporto comprenderà quindi le attività di installazione del software di base (database server compresi, quindi anche Caché), del software applicativo (NPlan), degli script, file o tabelle di configurazione e della relativa parametrazione, dell eventuale ripresa o importazione dati con relativa gestione dei controlli di completezza e degli errori, della messa a punto dei profili utente e dei relativi permessi di accesso e del test di funzionamento del Sistema. A Sistema avviato l assistenza potrà riguardare le attività di tuning, l uso delle procedure di compressione e di amministrazione della base dati nonché la risoluzione di anomalie, blocchi o malfunzionamenti. Il personale di DeltaDator che darà il supporto sarà, all occorrenza, sia sistemistico sia applicativo, in modo da riuscire a distinguere immediatamente la tipologia dei problemi riscontrati. Personale di supporto all'utenza Il servizio di supporto al personale tecnico di sorveglianza e all utenza in genere comprenderà le attività di supporto funzionale day by day e di tipo how to use. DeltaDator darà supporto al fine di aiutare il personale del Committente a risolvere i problemi che potrebbero nascere dalla iniziale inesperienza nell uso del nuovo Sistema nonché da sue eventuali instabilità iniziali. Queste attività, contemporaneamente, rafforzeranno la padronanza delle funzioni fornite dal Sistema da parte del il personale del Committente.

2 MANUTENZIONE CORRETTIVA Per tutta la durata prevista dalla documentazione d appalto, saranno espletate tutte le attività connesse con il processo d individuazione di eventuali errori e delle causa generanti (problem determination ), oppure d individuazione di eventuali lacune o incompletezze e i conseguenti interventi finalizzati alla rimozione delle anomalie e al ripristino del funzionamento originario (manutenzione correttiva ) o al completamento delle funzionalità. Classificazione e gestione dei Problem Report DeltaDator metterà a disposizione un Helpdesk per le richieste di intervento. La metodologia per la registrazione e la gestione dei Problem Report prevede, per ciascuno di essi, i seguenti passi: 1. il problema verrà chiaramente identificato mediante un protocollo (trouble ticket ); 2. verrà riportata la data di apertura, il rilevatore del problema, la descrizione del comportamento anomalo e, possibilmente, la/le componenti software dov è stato rilevato ed il punto del documento di riferimento cui il comportamento del software non è conforme; 3. verrà attribuito un di gravità-criticità definito in accordo con il referente dal Committente, sulla falsariga di quanto in Tabella verrà registrato chi lo prenderà in carico, deputato all intervento di manutenzione correttiva o di completamento specifico; 5. verrà registrato l intervento correttivo fatto (mediante una breve descrizione) e l elenco delle componenti software modificate (comprese le eventuali parti dei documenti tecnici che eventualmente dovranno essere rivisitate e modificate); 6. verrà registrato quanto eseguito con la finalità di verificare l efficacia della risoluzione (ad esempio l indicazione di quali verifiche, relative alle componenti software revisionate, verranno effettuate); 7. verrà registrata la data di chiusura (risoluzione) del problema; 8. la gestione dei Problem Report sarà integrata con eventuali test d integrazione e di non regressibilità. Tabella 1 LIVELLO Livelli di gravità-criticità delle anomalie DESCRIZIONE 1 - Bloccante Un qualsiasi evento che comporta un grave deterioramento nelle funzionalità del software applicativo/procedura tale da non permette agli utenti di proseguire nelle loro attività; 2 - Grave Un qualsiasi evento che comporta un grave deterioramento nelle funzionalità del software applicativo/procedura, ma consente comunque di proseguire le operazioni; 3 Lieve/estetico Un qualsiasi evento che non necessita di intervento urgente in quanto causa un degrado di prestazioni tollerabile per periodi limitati. Un qualsiasi evento minore; Occorrerà garantire la tracciabilità della storia del Problem Report, dalla sua apertura, sino alla chiusura dello stesso ed una gestione in ogni caso organica, sistematica e controllata volta alla risoluzione della totalità dei Problem Report Pagina 2 di 5

3 nel rispetto delle tempistiche predefinite. La modifica al software verrà rilasciata al referente del Committente, assieme alla comunicazione scritta della storia del Problem Report, perché provveda all eventuale collaudo ed alla successiva accettazione. La stessa procedura si applicherà anche per problemi rilevati da DeltaDator stessa durante le fasi di assistenza e di formazione. Tempi d intervento per la risoluzione di problemi Durante tutto il periodo di progetto, in special modo dopo i tre mesi di prova, per ciascun della classificazione identificata in Tabella 1 verrà garantite le seguenti tempistiche di risoluzione Tabella 2 LIVELLO Tempi di intervento e di ripristino TEMPO DI RIPRISTINO 1 Bloccante Entro 16 ore lavorative (nel caso in cui l intervento venga risolto tramite un workaround, la richiesta passa automaticamente al di gravità-criticità 2) 2 Grave Entro 24 ore lavorative 3 Lieve/Estetico Entro 64 ore lavorative Team addetto alla manutenzione La manutenzione verrà effettuata dalla società DeltaDator S.p.A., dalla sede operativa dell U.O. Governo del Patrimonio di Padova, nell ambito del proprio sistema di qualità, conforme alla norma ISO 9001:2000. Tabella 3 Tecnici addetti all assistenza e alla manutenzione COMPETENZE ATTIVITÁ N TECNICI Supporto applicativo di I Helpdesk di I teleassistenza assistenza onsite 2 Supporto applicativo di II Supporto sistemistico di I Supporto sistemistico di II Helpdesk di II 2 Assistenza onsite - Helpdesk di I 2 Helpdesk di II 2 Pagina 3 di 5

4 MANUTENZIONE ADEGUATIVA DeltaDator s impegna ad eseguire le richieste di manutenzione adeguativa che perverranno dalla Stazione Appaltante per mezzo di una richiesta scritta con l indicazione della modifica da effettuare e dell eventuale urgenza; DeltaDator s impegna sin d ora a fornire le risorse necessarie alla produzione degli interventi richiesti nei tempi utili. La metodologia adottata per la registrazione e la gestione delle richieste di manutenzione adeguativa comprenderà, per ciascuna di esse, i seguenti passi: verrà chiaramente identificata con un protocollo ; verranno riportati la data di segnalazione, il segnalante, la descrizione dei requisiti richiesti e il di priorità assegnato dalla Stazione Appaltante; verrà stimato un tempo di implementazione necessario; verrà registrata la valutazione economica della richiesta e la descrizione del fattore di rischio; il processo attuativo della richiesta di manutenzione adeguativa verrà gestito in conformità a quanto descritto all alle; verrà registrata la data di chiusura (delivery) con invio di comunicazione scritta alla Stazione Appaltante. LA FASE DEL COLLAUDO Al termine del periodo di prova, a seguito delle manutenzioni correttive e dei completamenti segnalati, il Sistema Informativo dovrà superare un collaudo eseguito da responsabili del Committente, in contraddittorio con due persone di DeltaDator (una con conoscenze più sistemistiche, l altra più applicativa). Il collaudo dovrà essere fatto sia da postazioni di lavoro locali agli spazi adibiti al sistema sia da postazioni remote via Web, in un ambiente (ambiente di collaudo, appunto) predisposto interamente da DeltaDator, e composto almeno da quattro postazioni locali e una remota. Nel caso in cui il collaudo avesse esito negativo, DeltaDator s impegna a garantire l attività di manutenzione correttiva di cui al paragrafo 0, Tempi d intervento per la risoluzione di problemi ) con tempistica d intervento definita sulla base dei termini perentori imposti dalla Stazione Appaltante. B1 del Capitolato Tecnico-Linee Guida. ADDESTRAMENTO, ISTRUZIONE E ASSISTENZA DEL PERSONALE DEL COMMITTENTE È indubbio che un approfondita formazione dell utenza di un sistema informativo costituisce un fattore chiave di successo. La condivisione degli intenti del Sistema e la confidenza negli strumenti tecnici adottati, sono alla base di un utilizzo diffuso e competente degli strumenti introdotti. Verranno pertanto organizzate delle sessioni teorico pratiche di formazione per tutta la platea dei potenziali utenti, rinnovabili a seconda delle necessità di aggiornamento formativo che subentrassero in funzione di modifiche o adeguamenti del Sistema. Ogni sessione, tenuta da personale con consolidata esperienza in attività formative e competente sugli aspetti applicativi del Sistema Informativo, comprenderà una presentazione teorica dei vari argomenti trattati, basata su materiale didattico originale, reso disponibile ai discenti in formato cartaceo ed elettronico (nei formati Microsoft Word e Microsoft PowerPoint ). Seguirà una parte pratica, in cui i potenziali utenti sperimenteranno, sotto la supervisione del docente e a seconda dei ruoli operativi che rivestiranno, i concetti appresi nella sessione teorica, interagendo con l applicazione reale simulando comportamenti tipici, ruolo per ruolo. Seguirà una fase di vera e propria formazione on the job, nell ambito della quale il formatore affiancherà i discenti nell esecuzione dei rispettivi compiti operativi. Laddove Pagina 4 di 5

5 dovessero insorgere problemi di tutela della sicurezza e di riservatezza delle informazioni contenute nella base dati del Sistema Informatico, la base dati utilizzata per le attività formative conterrà informazioni inserite appositamente, epurate da qualsiasi riferimento sensibile. Al termine di ciascuna sessione sarà consegnata ai partecipanti una scheda valutativa: le considerazioni raccolte saranno impiegate per migliorare il successo formativo delle successive sessioni e per valutare l adeguatezza della formazione effettuata. Verrà inoltre consegnato un attestato di partecipazione e la documentazione relativa al software. La durata di ogni intervento sarà inoltre verificata a posteriori attraverso strumenti di Customer Satisfaction. Pagina 5 di 5