Digitalizzare la relazione con il cliente: dalla lead generation al nurturing nel settore bancario

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1 Digitalizzare la relazione con il cliente: dalla lead generation al nurturing nel settore bancario Loredana Campanile 08 aprile 2016 Dimensione Cliente MagNews 4 marzo info@magnews.it

2 Chi siamo Diennea MagNews è una società che da più di 15 anni si occupa di marketing e digital marketing, sviluppando soluzioni per big player di tutti i settori. 2

3 MagNews è la divisione Diennea specializzata in Marketing. La piattaforma multicanale proprietaria per l invio di , sms e fax alla quale affianchiamo un agenzia di consulenti e specialisti del digital marketing. Dal 2000 sviluppiamo soluzioni per il settore bancario, finanziario e assicurativo.

4 La Banca Multicanale Ricerca MagNews- Human HighWay L obiettivo della ricerca è comprendere le dinamiche della relazione tra istituti finanziari e utenti web rispetto ai mezzi di comunicazione. *Il campione composto da 1000 utenti bancarizzati italiani e con accesso a internet (ponderato per sesso e fascia di età) corrisponde a circa 24 milioni di persone. Scaricala su 4

5 Incidenza e influenza di strumenti e Touch Point Mappa di ricorso vs rilevanza Totale campione

6 Relazione tra soddisfazione e numero di touch point utilizzati In generale, quanto ti ritieni soddisfatto di come la tua banca di riferimento comunica con te? 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% o 4 5 o 6 7 o più 30% o 4 5 o 6 7 o più Numero di touch point attivati dalla banca per comunicare col cliente Base: rispondenti che possiedono almeno un prodotto bancario tra quelli elencati, casi Numero di touch point attivati dal cliente per comunicare con la banca

7 Customer experience: one contact solution 7

8 Qualche spunto

9 Conoscere per massimizzare le opportunità 9

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11 Su cosa segmentare Database Informazioni raccolte in fase di registrazione, ad es: ü Dati anagrafici del contatto (es. data di nascita, genere) ü Informazioni relative agli interessi del contatto ü Altri dati: localizzazione etc. Acquisto Informazioni derivanti dal customer journey, ad es: ü Tipologia Prodotti acquistati ü Servizi acquistati Interazioni Informazioni comportamentali derivanti dall analisi ü Contenuti cliccati/ non cliccati ü Tag associati ai diversi contenuti ü Engagement

12 Capire gli interessi per convertire LOGO LOGO 12

13 Comunicazioni time-based e action-based (trigger) Comunicazioni time-based Pianificare comunicazioni ad hoc in base al profilo dei target (es. dati socio demografici). Comunicazioni action-based Inviare comunicazioni ai contatti automaticamente in base ai comportamenti degli utenti. È una procedura che viene eseguita in maniera automatica in coincidenza di un determinato evento 13

14 Le funzionalità più gradite nei contenuti Che cosa è più importante per te nelle che ti manda un azienda? [Seleziona almeno un aspetto e un massimo di due] Base: totale campione, casi la chiarezza: devono spiegare bene cosa mi propongono 49,5% che contengano sempre una proposta vantaggiosa per me 31,7% che non siano troppo frequenti 26,8% la brevità e la concisione 24,5% la possibilità di rispondere e interagire con l azienda 14,1% che siano scritte in italiano corretto 9,5% che mi dicano una cosa sola e non tante diverse 8,0% la bellezza della grafica e delle immagini 4,5% Marketing Experience Report Free download Chiarezza del contenuto e rilevanza per il destinatario: sono queste le due caratteristiche ideali di una newsletter di successo

15 Le DEM tematiche ritenute più utili Bollette e utenze della casa 52,5% Istituzioni e organizzazioni statali 31,7% Banche e carte di credito 31,5% Offerte di lavoro 29,1% Meteo 28,3% dai social network 28,1% Informazione finanziaria Hobby 18,3% 22,6% Marketing Experience Report Free download Le newsletter tematiche più apprezzate in termini di utilità: qui sono segnalate i primi otto argomenti sui 24 complessivamente presi in esame

16 Desiderata: servizi informativi Pensando ai servizi informativi che potrebbe offrirti la tua banca, quali sarebbero utili per te? Ti interesserebbe, cioè, ricevere informazioni su

17 Ad ogni cluster

18 Trust e engagement 18

19 Non solo promozione 19

20 Promuovere la digitalizzazione ü Digitalizzazione dei processi ü Incentivi mirati ü Massimizzazione dell utilizzo online ü Guidare la customer experience

21 Comunicazione integrata ü Personalizzazione ü Call to Action mirate ü Analisi

22 Un esempio di Contact Plan DEM Cross sell DEM Cross sell Obiettivo: Purchase Welcome Survey conoscitivo Survey Customer Experience Obiettivo: Profilazione e Newsletter Obiettivo: Loyalty e profilazione FAQ Remind info dichiarazione redditi Remind per Rinnovo AUGURI COMPLEANNO

23 Le nostre risorse su magnews.it Newsletter e Blog Ricerche e Infografiche Best Practice Collaboriamo con Associazioni e Università

24 Hanno scelto MagNews 24

25 Grazie dell attenzione. Loredana Campanile Key Account MagNews 4 marzo info@magnews.it