IL CONSUMATORE DIGITALE ALLO SPECCHIO
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- Gaetano Bonetti
- 5 anni fa
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1 L impatto del digital sui nuovi comportamenti di consumo
2 Obiettivi della ricerca Individuare il profilo del nuovo consumatore digitale e capire come si evolve il suo Customer Journey in ottica omnicanale Analizzare i diversi touchpoint di orientamento e gli eventi (trigger) che stimolano la finalizzazione dell acquisto, online o offline Individuare cluster di consumatori accomunati da un medesimo percorso di orientamento all acquisto Analizzare le peculiarità dei processi di orientamento all acquisto per 5 categorie di prodotto rilevanti nel panorama e-commerce (Elettronica di consumo; Abbigliamento, accessori e scarpe; Bellezza e Cosmesi; Salute e Benessere; Arredamento & Home Living) Indagare la propensione verso i canali digitali da parte dei consumatori più analogici Supportare le imprese a comprendere meglio il nuovo consumatore digitale e a sviluppare strategie omnicanale efficaci
3 Metodologia della ricerca CAMPIONE E AMBITO DELL INDAGINE DIMENSIONI DELL ANALISI Campione di circa individui rappresentativo di 29,8 milioni di internauti italiani che hanno acquistato Abbigliamento, scarpe e accessori Elettronica di consumo Bellezza e Cosmesi Salute e benessere Arredamento & Home Living Customer journey omnicanale (online e offline) Touch point utilizzati e rilevanti Trigger di attivazione dell acquisto Canale di finalizzazione dell acquisto
4 Il customer journey degli utenti internet in Italia
5 Gli 8 cluster
6 Gli 8 cluster di riferimento degli internauti italiani Il Tradizionalista e-informato (9,9%) «L online è fondamentale: mi serve per informarmi per i miei acquisti, per lo più tradizionali» Il Conservatore irremovibile (12,7%) «Quando mi serve qualcosa vado in negozio e l acquisto» Il Fast shopper (31,8%) «Quando mi serve qualcosa vado online e l acquisto» Lo «Sherlock» digitale (11,7%) «Mi preparo all acquisto «studiando» le informazioni che trovo in rete» L Influenzabile (7,2%) «Dell online non mi fido troppo, preferisco lo shopping alla vecchia maniera» L Informivoro (5,7%) «Prima di fare un acquisto devo essere sicuro al 100% che sia il prodotto giusto per me» Il Look maniac (9,4%) «Prima di comprare devo essere certa che il prodotto soddisferà i miei gusti e quelli delle persone a cui tengo» Il Friend follower (11,6%) «Mi informo online ma poi alla fine è decisivo il parere di chi mi fido»
7 Propensione all e-commerce degli 8 cluster
8 Relazione brand - consumatore
9 Attrattività degli 8 cluster
10 I nuovi consumatori digitali Gli 8 cluster di riferimento degli internauti italiani
11 Customer Journey - Tradizionalista e-informato Alto spendente Molto digital Va supportato a comprare anche online
12 Customer Journey - Conservatore Irremovibile Basso spendente Poco digitale Poco interessante per il business
13 Customer Journey - L Influenzabile Molto sensibile a comunicazioni direct Basso spendente Digitalizzabile Da fidalizzare subito, è il digital del futuro
14 Customer Journey - L Informivoro Alto spendente Molto digitale Da fidelizzare il più possibile al brand (es. Marketing Automation)
15 Customer Journey - Il Fast Shopper Poco spendente Alta penetrazione Da convincere tramite attività di cross-selling
16 Customer Journey - Lo Sherlock Digitale Molto sensibile alla comunicazione diretta Alto spendente Molto digitale Da fidelizzare e far crescere
17 Customer Journey - Il Look Maniac Spesa nella media Fedele al brand Cluster ideale per il Loyalty Program
18 Customer Journey - Il Friend Follower Alto spendente Poco fedele al brand Compra di tutto online = Convinci i suoi amici che sei il brand giusto!
19 Focus sui settori
20 Il customer journey nell Elettronica di Consumo: touchpoint Quali di questi servizi hai utilizzato per orientarti nella tua scelta d acquisto?
21 Il customer journey nell Elettronica di Consumo: trigger 21,5% comunicazione diretta Quali di questi servizi hai utilizzato per orientarti nella tua scelta d acquisto?
22 Il customer journey nell Arredamento & Home Living: touchpoint Quali di questi servizi hai utilizzato per orientarti nella tua scelta d acquisto?
23 Il customer journey nell Arredamento & Home Living: trigger 37,2% Comunicazione diretta Quali di questi servizi hai utilizzato per orientarti nella tua scelta d acquisto?
24 Il customer journey nell Abbigliamento, Scarpe e Accessori: touchpoint Quali di questi servizi hai utilizzato per orientarti nella tua scelta d acquisto?
25 Il customer journey nell Abbigliamento, Scarpe e Accessori: trigger 28,7% comunicazione diretta Quali di questi servizi hai utilizzato per orientarti nella tua scelta d acquisto?
26 Il customer journey nella Bellezza e Cosmesi: touchpoint Quali di questi servizi hai utilizzato per orientarti nella tua scelta d acquisto?
27 Il customer journey nella Bellezza e Cosmesi: trigger 29,3% comunicazione diretta Quali di questi servizi hai utilizzato per orientarti nella tua scelta d acquisto?
28 Il customer journey nella Salute e benessere: touchpoint Quali di questi servizi hai utilizzato per orientarti nella tua scelta d acquisto?
29 Il customer journey nella Salute e benessere: trigger 21,3% comunicazione diretta Quali di questi servizi hai utilizzato per orientarti nella tua scelta d acquisto?
30 Il ruolo degli strumenti online e offline Il 70% degli acquisti online / offline viene innescato da un trigger, cioè un evento specifico che i brand possono guidare Per il 27% degli acquisti online/offline il primo meccanismo di attivazione è la comunicazione diretta da parte del brand ( / sms / push) L (sms/push) è il trigger più efficace per attivare gli acquisti online (29%) e il secondo per gli acquisti offline (14%) La comunicazione basata sugli interessi degli utenti (automation) è il primo canale per il ri-acquisto La comunicazione diretta ha un peso molto rilevante sugli acquisti di alcune categorie di prodotto: Il 30% di acquisti di Arredamento e Home Living Il 24% di Abbigliamento, accessori e Bellezza e Cosmesi
31 Conclusioni
32 : un universo fluido di abitudini, profili e approcci Ogni consumatore è unico e i brand devono creare esperienze uniche 8 diversi cluster di consumatori: 8 customer journey 5 categorie di prodotto con un customer journey specifico Il consumatore analogico è anche un po' digitale Creare nuove relazioni con il consumatore analogico attraverso il digitale Il consumatore digitale ha un profilo più complesso Omnicanalità: driver della strategia Il Marketing Mix deve essere one-to-one I pagamenti digitali sono un opportunità per la multicanalità
33 Netcomm in sintesi
34 Diennea - MagNews in sintesi 4 Sedi Faenza, Milano, Bologna, Parigi Siamo Diennea, realtà leader nel Digital Direct Marketing grazie a MagNews, la prima piattaforma italiana per la comunicazione digitale multicanale Dipendenti Clienti Abbiamo lanciato Success, la prima soluzione per l delivery (MTA) in Italia. Anima tecnologica, esperienza sul campo e attenzione al risultato sono il nostro mix per il successo della Digital Strategy.
35 Una ricerca di
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