Indagine NetComm GfK Eurisko 2009 Il consumatore e l e-commerce

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1 Indagine NetComm GfK Eurisko 2009 Il consumatore e l e-commerce Edmondo Lucchi Milano, 7 maggio

2 Metodologia Due ricerche dedicate ai consumatori e al commercio elettronico: Scenario dell e-commerce e dell info-commerce: ricorso, modalità, propensione, resistenze Dati dalla ricerca New Media Internet di GfK Eurisko interviste personali domiciliari (CAPI), rappresentative degli utenti di internet da casa/lavoro/scuola negli ultimi 3 mesi (di almeno 14 anni) Le potenzialità del commercio elettronico interventi, strategie, dilemmi di marketing Dati dalla ricerca NetComm Eurisko 400 interviste personali domiciliari (CAPI) rappresentative del target effettivo o potenziale dell e-commerce Interviste con domande dedicate su 5 mercati di riferimento

3 1 Scenario dell e-commerce e dell info info-commerce

4 L evoluzione dimensionale di internet e del Commercio Elettronico: utenti Utenti Internet totali ult. 3 mesi Utenti Internet da casa, lavoro, scuola ult. 3 mesi Acquirenti on-line (almeno una volta) NOV. '00 NOV. '01 NOV. '02 NOV. '03 NOV. '04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08

5 L evoluzione dimensionale degli utenti di Commercio Elettronico Acq. on-line in generale) Acq. on-line ult. 12 mesi Acq. on-line ult. 3 mesi NOV. '00 NOV. '01 NOV. '02 NOV. '03 NOV. '04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08 Acq. on-line (alm. 1 volta) Acq. on-line (12 mesi) Acq. on-line (3 mesi)

6 In futuro Lei pensa di utilizzare (o continuare ad utilizzare) Internet per fare acquisti? Totale utenti internet, % 6 CERTAMENTE SÌ 14 PROBABILMENTE SÌ 22 NON SO, FORSE 26 PROBABILMENTE NO 16 CERTAMENTE NO 18 NON INDICA 3 CERTAMENTE + PROBABILMENTE SÌ 36

7 In futuro Lei pensa di utilizzare (o continuare ad utilizzare) Internet per fare acquisti? Acquirenti on-line, % Non acquirenti on-line, % 7 CERTAMENTE SÌ 46 1 PROBABILMENTE SÌ NON SO, FORSE PROBABILMENTE NO 2 22 CERTAMENTE NO 1 4 NON INDICA 4

8 Resistenze nei confronti degli acquiti on-line Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d accordo e quanto. Faccio pochi acquisti con Internet perchè Totale utenti internet, % 8 MOLTO + ABBASTANZA D ACCORDO MOLTO PREFERISCO VEDERE DI PERSONA LE COSE CHE COMPRO E PARLARE CON IL NEGOZIANTE MI DIVERTO DI PIU' A FARE ACQUISTI CON I CANALI E NEGOZI NORMALI NON MI FIDO A TRASMETTERE IL NUMERO DELLA MIA CARTA DI CREDITO IN CASO DI PROBLEMI NON SAPREI COME PROTESTARE EFFICACEMENTE E COME FAR VALERE I MIEI DIRITTI DI ACQUIRENTE NON VOGLIO FORNIRE ALLE AZIENDE INFORMAZIONI SULLA MIA PERSONA/I MIEI INTERESSI 13 42

9 Resistenze e potenzialità per gli acquiti on-line Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d accordo e quanto. Faccio pochi acquisti con Internet perchè Totale utenti internet, % 9 MOLTO MOLTO + ABBASTANZA D ACCORDO NON SI E' MAI SICURI CHE LA MERCE ARRIVI O ARRIVI IN TEMPO MI SENTO ANCORA POCO ESPERTO,POCO SICURO NELL'USO DI INTERNET I COSTI DI SPEDIZIONE SONO ALTI 7 36 SUL WWW NON TROVO PRODOTTI/SERVIZI CHE MI INTERESSANO 4 21 Farei molti più acquisti con Internet se FAREI MOLTI PIÙ ACQUISTI SE I PREZZI DEI PRODOTTI E DEI SERVIZI FOSSERO PIÙ CONVENIENTI CHE NEI PUNTI VENDITA NORMALI FAREI MOLTI PIÙ ACQUISTI CON INTERNET SE I PRODOTTI OFFERTI SU INTERNET FOSSERO PRESENTATI E DESCRITTI IN MODO PIÙ CHIARO ED ESAURIENTE 5 29

10 Evoluzione delle resistenze nei confronti degli acquisti on-line Totale utenti internet, % 10 Val.% Valori % di molto+abbastanza PREFERISCO VEDERE DI PERSONA LE COSE CHE COMPRO E PARLARE CON IL NEGOZIANTE NON MI FIDO A TRASMETTERE IL NUMERO DELLA MIA CARTA DI CREDITO NOV.'00 NOV.'01 NOV.'02 NOV.'03 NOV.'04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08 (Dom. 60)

11 Evoluzione delle resistenze nei confronti degli acquisti on-line Totale utenti internet, % 11 Valori % di molto+abbastanza MI DIVERTO DI PIU' A FARE ACQUISTI CON I CANALI E NEGOZI NORMALI NOV.'00 NOV.'01 NOV.'02 NOV.'03 NOV.'04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08 (Dom. 60)

12 Le modalità di pagamento on-line: trend Carta di credito Individui NOV. '04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08 Carta prepagata Contrassegno Paypal Bonifico bancario Bollettino postale Pagobancomat

13 Il ricorso all info info-commerce - trend 90 Val.% HANNO FATTO INFOCOMMERCE Totale utenti internet, % IN GENERALE NEI 12 MESI NEI 3 MESI NOV.'03 NOV.'04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08

14 Il ricorso all info info-commerce - trend 14 Val. assoluti HANNO FATTO INFOCOMMERCE IN GENERALE NEI 12 MESI NEI 3 MESI

15 In futuro Lei pensa di utilizzare (o continuare ad utilizzare) Internet per informarsi su prodotti/ servizi da acquistare attraverso altri canali o altri punti vendita? Totale utenti internet, % 15 CERTAMENTE SÌ 30 PROBABILMENTE SÌ 38 NON SO, FORSE 22 PROBABILMENTE NO 6 CERTAMENTE NO 4 CERTAMENTE + PROBABILMENTE SÌ 68

16 Evoluzione del monte ore di collegamento ad internet e degli utenti: analisi tramite indici di variazione Monte ore di collegamento Crescita del 526% da Novembre % di tempo dedicato in più negli ultimi 12 mesi Target primario Crescita del 212% da Novembre % di teste in più negli ultimi 12 mesi

17 Utilizzo delle applicazione relazionali negli ultimi 30 giorni Val.% 50 Totale utenti internet, % 49 TOTALE N.R. N.R. N.R. NOV.'02 NOV.'03 NOV.'04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08 CHAT ISTANT MESS. BLOG FORUM NEWSGROUP WEB COMM.

18 Di chi ci si fida per l info-commerce? 18 MOLTO + ABBASTANZA MOLTO Mi ispirano fiducia soprattutto le marche conosciute anche al di fuori di Internet Mi ispirano fiducia soprattutto i siti grandi ed importanti Mi ispirano fiducia soprattutto i siti specializzati sui prodotti/servizi che voglio acquistare Mi ispirano fiducia soprattutto i pareri dei miei amici, parenti, conoscenti che usano internet per fare acquisti Mi ispirano fiducia i siti di recensioni/ valutazioni di prodotti o servizi Mi ispirano fiducia soprattutto i pareri degli altri utenti che trovo nei siti dei gruppi di discussione, blog, social network

19 Le e capitato di utilizzare o tenere conto per i suoi acquisti in internet o nei negozi tradizionali di cio che ha letto o sentito nei forum, newsgroup, blog, siti Social Network, ad esempio giudizi o indicazioni su prodotti e marche? 19 Sì spesso 4 AREA DI INFLUENZA: 25% Sì a volte 21 Sì raramente 18 No mai 57

20 Pro e Contro dell uso on-line dei pareri degli altri utenti per e-commerce e e info-commerce Pro Credo che siano piu' affidabili delle informazioni fornite dalle aziende Credo che siano un buon modo di confrontare e verificare le informazioni fornite dalle aziende Credo che sia utile capire come anche gli altri utenti utilizzino il prodotto e che tipo di esperienza concreta hanno avuto MOLTO + ABBASTANZA MOLTO Contro Mi sento poco esperto ed ho difficoltà nel verificare l affidabilita' delle informazioni che gli altri utenti forniscono Perche' temo che possano essere aziende che facciano pubblicita' occulta del prodotto/servizio Perche' e' difficile valutare se i pareri degli altri utenti che non conosco siano in linea con le mie necessita', gusti, preferenze, abitudini

21 Un nodo da sciogliere 21

22 Un nodo da sciogliere Era una battuta 22

23 Un nodo da sciogliere Era una battuta oggi è un limite 23

24 Un nodo da sciogliere Era una battuta oggi è un limite Perché... il valore dell informazione dipende dall identità dell emittente e dalla congruenza del suo profilo con quello del ricevente. 24

25 2 Le potenzialità del commercio elettronico: interventi, strategie, dilemmi, opportunità

26 I target effettivi e potenziali dell e-commerce 26 Acquirenti on-line almeno 1 volta 5.6 milioni Totale Utenti Internet 19.6 milioni

27 I target effettivi e potenziali dell e-commerce Acquirenti on-line almeno 1 volta Target effettivo o potenziale del Commercio Elettronico Totale Utenti Internet milioni 7.7 milioni 19.6 milioni

28 I target effettivi e potenziali dell e-commerce Acquirenti on-line almeno 1 volta Target effettivo o potenziale del Commercio Elettronico Totale Utenti Internet milioni 7.7 milioni 19.6 milioni Area operativa per il commercio elettronico Area di attuale non disponibilità verso il Commercio Elettronico

29 I target effettivi e potenziali dell e-commerce Acquirenti on-line almeno 1 volta Target effettivo o potenziale del Commercio Elettronico Totale Utenti Internet milioni 7.7 milioni 19.6 milioni Area operativa per il commercio elettronico Area di attuale non disponibilità verso il Commercio Elettronico Acquirenti on-line almeno 1 volta ELETTRONICA DI CONSUMO TURISMO (alberghi, ecc.) LIBRI, CD, DVD BIGLIETTERIA (aerei, treni, ecc.) ABBIGLIAMENTO/ ACCESSORI

30 I target effettivi e potenziali dell e-commerce Acquirenti on-line almeno 1 volta Target effettivo o potenziale del Commercio Elettronico Totale Utenti Internet milioni 7.7 milioni 19.6 milioni Area operativa per il commercio elettronico Area di attuale non disponibilità verso il Commercio Elettronico Acquirenti on-line almeno 1 volta 2,9 milioni 3,1 milioni 2,5 milioni 3,3 milioni 2,1 milioni ELETTRONICA DI CONSUMO TURISMO (alberghi, ecc.) LIBRI, CD, DVD BIGLIETTERIA (aerei, treni, ecc.) ABBIGLIAMENTO/ ACCESSORI

31 GfK Group GfK Eurisko LE POTENZIALITA DEL COMMERCIO ELETTRONICO Sito di e-commerce vs punto vendita fisico: probabilità di acquisto TOTALE CAMPIONE 31 Probabilità di acquistare presso CANALE ON LINE Probabilità di acquistare presso CANALE FISICO ELETTRONICA DI CONSUMO TURISMO LIBRI, CD, DVD BIGLIETTERIA ABBIGLIAMENTO/ ACCESSORI 20 84

32 GfK Group GfK Eurisko LE POTENZIALITA DEL COMMERCIO ELETTRONICO Sito di e-commerce vs punto vendita fisico: probabilità di acquisto ACQUIRENTI ON LINE 32 Probabilità di acquistare presso CANALE ON LINE Probabilità di acquistare presso CANALE FISICO ELETTRONICA DI CONSUMO TURISMO LIBRI, CD, DVD BIGLIETTERIA ABBIGLIAMENTO/ ACCESSORI 38 73

33 GfK Group GfK Eurisko LE POTENZIALITA DEL COMMERCIO ELETTRONICO Sito di e-commerce vs punto vendita fisico: probabilità di acquisto POTENZIALI ACQUIRENTION-LINE 33 Probabilità di acquistare presso CANALE ON LINE Probabilità di acquistare presso CANALE FISICO ELETTRONICA DI CONSUMO TURISMO LIBRI, CD, DVD BIGLIETTERIA ABBIGLIAMENTO/ ACCESSORI 13 88

34 GfK Group GfK Eurisko LE POTENZIALITA DEL COMMERCIO ELETTRONICO Nota metodologica 34 Le informazioni dell indagine illustrate nei report settoriali sono state reperite specificamente per ciascuno dei 5 settori di indagine. Per esigenze di esposizione i risultati dei 5 settori vengono esposti unitariamente cumulando in modo ponderato i risultati di dettaglio dei 5 settori.

35 Canale on-line vs. canale fisico Per gli acquisti di prodotti dei mercati di interesse tra un sito di commercio elettronico e un punto di vendita fisico, quale direbbe che ACQUIRENTI ON LINE Area di vantaggio del sito di e-commerce Offre maggiori vantaggi sul prezzo Sito di e-commerce Punto vendita fisico E più rapido, consente di risparmiare più tempo E più comodo/pratico, da visitare/ utilizzare Offre una maggiore scelta di prodotti/ ha il maggior assortimento E più piacevole/ divertente/ sorprendente da visitare/ utilizzare E più rilassante/ rasserenante da visitare/ utilizzare, cioè la mette più a suo agio Consente di scegliere il prodotto più in linea con le proprie esigenze Consente una miglior valutazione/ comprensione delle caratteristiche dei prodotti Offre il miglior servizio prima dell acquisto (assistenza/ consulenza) Offre il miglior servizio dopo dell acquisto (supporto/ soluzione problemi)

36 Canale on-line vs. canale fisico Per gli acquisti di prodotti dei mercati di interesse tra un sito di commercio elettronico e un punto di vendita fisico, quale direbbe che POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE Sito di e-commerce Punto vendita fisico 36 Offre maggiori vantaggi sul prezzo E più rapido, consente di risparmiare più tempo E più comodo/pratico, da visitare/ utilizzare Offre una maggiore scelta di prodotti/ ha il maggior assortimento E più piacevole/ divertente/ sorprendente da visitare/ utilizzare E più rilassante/ rasserenante da visitare/ utilizzare, cioè la mette più a suo agio Consente di scegliere il prodotto più in linea con le proprie esigenze Consente una miglior valutazione/ comprensione delle caratteristiche dei prodotti Offre il miglior servizio prima dell acquisto (assistenza/ consulenza) Offre il miglior servizio dopo dell acquisto (supporto/ soluzione problemi) Area di vantaggio del punto di vendita fisico

37 Il tipo di canale on-line preferito 37 TOTALE CAMPIONE Sito di una azienda/marca che produce il prodotto 28 ACQUIRENTI ON-LINE 30 POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE 27 Sito di una catena di punti vendita fisici di questi prodotti Sito specializzato nella vendita solo on-line in questi prodotti Sito di un singolo negozio fisico che vende questi prodotti Sito o piattaforma web specializzata nel commercio elettronico in generale (con tanti prodotti di varie merceologie) Portale internet Sito/ pagina personale di un privato che vende/rivende questi prodotti 2 3 2

38 Variazione della probabilità di acquistare on-line al variare delle condizioni d offerta INCENTIVI ECONOMICI - I TOTALE ACQUIRENTI ON LINE POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE 38 Probabilità base acquisto online Come cambierebbe la Sua iniziale probabilità di acquistare online se..trovasse un prezzo online nettamente inferiore al prezzo dei negozi: del 10% in meno trovasse un prezzo online nettamente inferiore al prezzo dei negozi: del 30% in meno

39 Variazione della probabilità di acquistare on-line al variare delle condizioni d offerta INCENTIVI ECONOMICI - I TOTALE ACQUIRENTI ON LINE POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE 39 Probabilità base acquisto online Come cambierebbe la Sua iniziale probabilità di acquistare online se..trovasse un prezzo online nettamente inferiore al prezzo dei negozi: del 10% in meno trovasse un prezzo online nettamente inferiore al prezzo dei negozi: del 30% in meno ATTENZIONE: Sul Target totale, ogni punto percentuale in più di probabilità di acquisto, vale a seconda dei settori tra il 2% e il 5% in più di fatturato!

40 Variazione della probabilità di acquistare on-line al variare delle condizioni d offerta INCENTIVI ECONOMICI - II TOTALE ACQUIRENTI ON LINE POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE 40 Probabilità base acquisto online Come cambierebbe la Sua iniziale probabilità di acquistare online se il sito conteggiasse circa il 10% del valore del prodotto acquistato per una raccolta punti che lei potrebbe utilizzare per ritirare un altro prodotto a sua scelta, anche cumulandolo con altri buoni acquisto il sito conteggiasse circa il 30% del valore del prodotto acquistato per un buono acquisto che lei potrebbe utilizzare per ritirare un altro prodotto a sua scelta, anche cumulandolo con altri buoni acquisto

41 Variazione della probabilità di acquistare on-line al variare delle condizioni d offerta DELIVERY TOTALE ACQUIRENTI ON LINE POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE 41 Probabilità base acquisto online Come cambierebbe la Sua iniziale probabilità di acquistare online se si potesse decidere data e orario della consegna a casa propria del prodotto si potesse ritirare il prodotto in un negozio vicino città, dove poter anche controllare il prodotto

42 Variazione della probabilità di acquistare on-line al variare delle condizioni d offerta ASSORTIMENTO/PERSONALIZZAZIONE TOTALE ACQUIRENTI ON LINE POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE 42 Probabilità base acquisto online Come cambierebbe la Sua iniziale probabilità di acquistare online se sul sito fossero presenti tutti prodotti di tutte le marche, con tutti i modelli per la categoria merceologica di suo interesse, assieme ad un motore di ricerca ben fatto per consentire di individuarli il sito consentisse di personalizzare le caratteristiche del prodotto scelto (es. scegliere i colori, le taglie, i formati particolari.)

43 Variazione della probabilità di acquistare on-line al variare delle condizioni d offerta SEMPLICITÀ/SICUREZZA TOTALE ACQUIRENTI ON LINE POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE 43 Probabilità base acquisto online Come cambierebbe la Sua iniziale probabilità di acquistare online se il sito avesse un processo di acquisto molto chiaro e semplice, con poche schermate, molto immediate da compilare lei disponesse di uno strumento di pagamento semplice, completamente sicuro e senza costi aggiuntivi

44 Variazione della probabilità di acquistare on-line al variare delle condizioni d offerta ASSISTENZA TOTALE ACQUIRENTI ON LINE POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE 44 Probabilità base acquisto online Come cambierebbe la Sua iniziale probabilità di acquistare online se il sito offrisse un servizio di assistenza telefonica gratuita al processo di acquisto, sempre disponibile per gli utenti internet

45 Marchio, piattaforma digitale, piattaforma fisica Qual è l aspetto più importante? 45 IL MARCHIO, cioè la notorietà e l importanza del nome del sito IL SITO WEB/ LA PIATTAFORMA DIGITALE, cioè i materiali internet e gli strumenti online che costituiscono il sito LA RETE DISTRIBUTIVA/ LA PIATTAFORMA FISICA, cioè i punti vendita fisici distribuiti sul territorio (in cui poter trovare/ ritirare i prodotti, e avere un contatto con persone, ecc.). QUANTA IMPORTANZA LEI DÀ A QUESTI TRE ASPETTI PER UN ACQUISTO ON-LINE? IMMAGINI DI DISPORRE DI 100 PUNTI. QUANTI PUNTI ATTRIBUISCE A CIASCUNA DI QUESTE AREE?

46 Marchio, piattaforma digitale, piattaforma fisica Qual è l aspetto più importante? Qual è il mix di punti che dovrebbe avere l operatore di commercio elettronico che è il migliore per lei/ per le sue esigenze? 46 NEGOZI/ PIATTAFORMA FISICA TOTALE NOME/ MARCHIO ACQUIRENTI ON LINE POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE SITO/ PIATTAFORMA DIGITALE

47 E in futuro sarebbe propenso ad acquistare prodotti di elettronica di consumo su? Sito A Sito B Sito C Sito D Sito E Sito F Sito G Sito H Sito I Sito L Sito M Sito N Sito O Sito P Sito Q Sito R Sito S Sito T Sito U Sito V Sito Z Sito A1 Sito B1 Sito C1 Sito D1 Sito E1 Sito F1 Sito G1 Sito H1 TOTALE CAMPIONE Certamente sì + probabilmente sì Certamente sì ACQUIRENTI ON LINE Certamente sì + probabilmente sì Certamente sì Certamente sì ELETTRONICA DI CONSUMO POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE Certamente sì + probabilmente sì

48 Brand: piattaforma digitale, piattaforma fisica: Quali sono le priorità di un sito di e-commerce? E quali sono le iniziative da implementare a medio termine? NOME/ MARCHIO TOTALE CAMPIONE Priorità Iniziative ulteriori 48 Una fama di serietà e affidabilità Un operatore molto noto e famoso Una affermata specializzazione nel settore specifico Una riconosciuta vocazione al commercio elettronico SITO/ PIATTAFORMA DIGITALE Un grande assortimento di prodotti/ marche/ modelli Schede prodotto molto complete e dettagliate Un database organizzato e intelligente, con tool di ricerca Una sequenza di acquisto chiara, semplice e ben organizzata Guida on-line all acquisto dei prodotti che vuole acquistare Tool/strumenti per comparare le varie proposte Valutazioni/ commenti/ recensioni di esperti Valutazioni/ commenti/ recensioni degli utenti/ acquirenti NEGOZI/ PIATTAFORMA FISICA Assistenza/ consulenza personale all acquisto Possibilità di esporre di persona eventuali problemi/ reclami Possibilità di controllo del prodotto all atto della consegna Consegna immediata del prodotto dopo l acquisto

49 Brand: piattaforma digitale, piattaforma fisica: Quali sono le priorità di un sito di e-commerce? E quali sono le iniziative da implementare a medio termine? NOME/ MARCHIO ACQUIRENTI ON LINE Priorità Iniziative ulteriori Una fama di serietà e affidabilità Un operatore molto noto e famoso Una affermata specializzazione nel settore specifico Una riconosciuta vocazione al commercio elettronico SITO/ PIATTAFORMA DIGITALE Un grande assortimento di prodotti/ marche/ modelli Schede prodotto molto complete e dettagliate Un database organizzato e intelligente, con tool di ricerca Una sequenza di acquisto chiara, semplice e ben organizzata Tool/strumenti per comparare le varie proposte Guida on-line all acquisto dei prodotti che vuole acquistare Valutazioni/ commenti/ recensioni degli utenti/ acquirenti Valutazioni/ commenti/ recensioni di esperti NEGOZI/ PIATTAFORMA FISICA Possibilità di esporre di persona eventuali problemi/ reclami Assistenza/ consulenza personale all acquisto Possibilità di controllo del prodotto all atto della consegna Consegna immediata del prodotto dopo l acquisto

50 Brand: piattaforma digitale, piattaforma fisica: Quali sono le priorità di un sito di e-commerce? E quali sono le iniziative da implementare a medio termine? NOME/ MARCHIO POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE Priorità Iniziative ulteriori Un operatore molto noto e famoso Una fama di serietà e affidabilità Una riconosciuta vocazione al commercio elettronico Una affermata specializzazione nel settore specifico SITO/ PIATTAFORMA DIGITALE Un grande assortimento di prodotti/ marche/ modelli Un database organizzato e intelligente, con tool di ricerca Valutazioni/ commenti/ recensioni di esperti Schede prodotto molto complete e dettagliate Tool/strumenti per comparare le varie proposte Valutazioni/ commenti/ recensioni degli utenti/ acquirenti Una sequenza di acquisto chiara, semplice e ben organizzata Guida on-line all acquisto dei prodotti che vuole acquistare NEGOZI/ PIATTAFORMA FISICA Consegna immediata del prodotto dopo l acquisto Possibilità di controllo del prodotto all atto della consegna Assistenza/ consulenza personale all acquisto Possibilità di esporre di persona eventuali problemi/ reclami

51 Brand: piattaforma digitale, piattaforma fisica: Quali sono le priorità di un sito di e-commerce? E quali sono le iniziative da implementare a medio termine? NOME/ MARCHIO POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE Priorità Iniziative ulteriori Un operatore molto noto e famoso Una fama di serietà e affidabilità Una riconosciuta vocazione al commercio elettronico Una affermata specializzazione nel settore specifico SITO/ PIATTAFORMA DIGITALE Un grande assortimento di prodotti/ marche/ modelli Un database organizzato e intelligente, con tool di ricerca Valutazioni/ commenti/ recensioni di esperti Schede prodotto molto complete e dettagliate Tool/strumenti per comparare le varie proposte Valutazioni/ commenti/ recensioni degli utenti/ acquirenti Una sequenza di acquisto chiara, semplice e ben organizzata Guida on-line all acquisto dei prodotti che vuole acquistare NEGOZI/ PIATTAFORMA FISICA Consegna immediata del prodotto dopo l acquisto Possibilità di controllo del prodotto all atto della consegna Assistenza/ consulenza personale all acquisto Possibilità di esporre di persona eventuali problemi/ reclami

52 Influenzatori e opinion leaders: a qualiparerisidàimportanza? ACQUIRENTI ON LINE 52 Molto Abbastanza Così così Poco Per nulla I pareri dei suoi amici, parenti, conoscenti che usano internet per fare acquisti I pareri espressi nei siti di recensioni/ valutazioni di prodotti o servizi I pareri espressi nei siti specializzati sui prodotti/servizi che voglio acquistare I pareri degli altri utenti che trova nei siti dei gruppi di discussione, blog, social network I pareri di personaggi noti/famosi che hanno provato quel sito I pareri di personaggi noti/famosi che hanno provato quel prodotto

53 Influenzatori e opinion leaders: a qualiparerisidàimportanza? POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE 53 Molto Abbastanza Così così Poco Per nulla I pareri dei suoi amici, parenti, conoscenti che usano internet per fare acquisti I pareri espressi nei siti di recensioni/ valutazioni di prodotti o servizi I pareri espressi nei siti specializzati sui prodotti/servizi che voglio acquistare I pareri degli altri utenti che trova nei siti dei gruppi di discussione, blog, social network I pareri di personaggi noti/famosi che hanno provato quel sito I pareri di personaggi noti/famosi che hanno provato quel prodotto

54 Social e-commerce : test di alcuni possibili servizi/ tools 54 Lei sarebbe interessato a. Sapere automaticamente se i suoi amici/ parenti/ conoscenti hanno già effettuato acquisti su quel sito di commercio elettronico che lei sta prendendo in considerazione es: tramite link alla pagina personale dei suoi amici, oppure con un segnale di alert

55 Social e-commerce : test di alcuni possibili servizi/ tools Sapere automaticamente se i suoi amici/ parenti/ conoscenti hanno già effettuato acquisti su quel sito di commercio elettronico che lei sta prendendo in considerazione (es: tramite link alla pagina personale dei suoi amici, oppure con un segnale di alert) 55 Molto Abbastanza Così così Poco Per nulla ACQUIRENTI ON LINE POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE

56 Social e-commerce : test di alcuni possibili servizi/ tools 56 Lei sarebbe interessato a. Sapere automaticamente se i suoi amici/ parenti/ conoscenti hanno già effettuato acquisti del prodotto che lei sta prendendo in considerazione es: tramite link alla pagina personale dei suoi amici, oppure con un segnale di alert