Gestione della conoscenza

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1 Università di Bergamo Facoltà di Ingegneria GESTIONE DEI SISTEMI ICT Paolo Salvaneschi A10_1 V1.1 Gestione della conoscenza Il contenuto del documento è liberamente utilizzabile dagli studenti, per studio personale e per supporto a lezioni universitarie. Ogni altro uso è riservato, e deve essere preventivamente autorizzato dall autore. Sono graditi commenti o suggerimenti per il miglioramento del materiale

2 INDICE Gestione della conoscenza Cosa è la conoscenza? Persone, macchine e organizzazione A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 2

3 Gestione della conoscenza Motivazioni Le aziende ICT sono knowledge intensive Le professioni ICT sono knowledge intensive. Sviluppo, Evoluzione, Servizio: Inventare, Costruire, Valutare Conservare, riusare, Modificare MODELLI A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 3

4 Gestione della conoscenza Azienda / Ente Edifici e macchinari Clienti / Utenti Capitale Persone Conoscenza? Organizzazione A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 4

5 Gestione della conoscenza Il knowledge management è la disciplina che promuove un approccio integrato alla creazione, organizzazione, gestione, accesso e utilizzo delle conoscenze di un'organizzazione Le conoscenze comprendono database strutturati, documenti e conoscenza che risiede nelle persone. A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 5

6 Gestione della conoscenza Il ruolo del knowledge management Processi Sistema qualità Gestione della conoscenza Gestire e migliorare la qualità dei prodotti e dei processi Gestire e migliorare il patrimonio di conoscenza dell organizzazione e delle persone A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 6

7 Gestione della conoscenza La disciplina integra aspetti sociali ed organizzativi (perché le persone dovrebbero condividere la conoscenza che possiedono? Come migliorare la comunicazione?) ed aspetti tecnologici (quali tecnologie informatiche favoriscono la gestione della conoscenza?; banche dati, ipertesti come strumento di modellazione e navigazione, sistemi di gestione dei documenti, intranet, ) A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 7

8 Gestione della conoscenza La conoscenza di una persona La conoscenza di un organizzazione : Un sistema sociale in cui si accumulano e interagiscono le conoscenze delle persone orientate agli specifici scopi dell organizzazione A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 8

9 Gestione della conoscenza Perché gestire la conoscenza? Non riesco a ritrovare il progetto per il bando di gara di due anni fa. Devo scriverne uno simile. Siamo pieni di carta ma quando ti serve qualcosa devi cercare per giornate e non c è modo di avere una sintesi delle informazioni che ti servono Chi è quel collega che ha lavorato per un cliente analogo a quello per cui dobbiamo preparare l offerta? Le dimissioni del capoprogetto ci hanno creato un grave problema. Era l unico che veramente conosceva quel tipo di applicazioni. A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 9

10 Gestione della conoscenza Perché gestire la conoscenza? L informazione e la conoscenza sono diventati l ambiente dove si svolge il business. Come conseguenza gestire la conoscenza rappresenta una opportunità primaria per ottenere vantaggi competitivi A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 10

11 Gestione della conoscenza Cosa significa gestire? Rendere la conoscenza visibile e riutilizzabile Creare una cultura nell organizzazione tale che la comunicazione della conoscenza sia un fenomeno naturale Creare un infrastruttura tecnica per raccogliere, comunicare, valorizzare il patrimonio conoscitivo dell organizzazione A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 11

12 Cosa è la conoscenza? Conoscenza? Conoscenza codificata nei libri Esperienza. Ciò che assorbiamo nel tempo dai corsi, dai libri, dalle altre persone, dall interazione con i problemi da risolvere Abilità di trattare la complessità Associazioni empiriche Euristiche A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 12

13 Cosa è la conoscenza? Codificare l esperienza: Pattern Casi A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 13

14 Cosa è la conoscenza? Pattern Schema, Forma ricorrente Un astrazione da casi concreti che incorpora gli aspetti ricorrenti di un insieme di casi Il pattern cattura gli aspetti essenziali della soluzione di un problema che possono essere riutilizzati ed operare come guida A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 14

15 Cosa è la conoscenza? A3 - Requisiti Paolo Salvaneschi 15

16 Cosa è la conoscenza? Struttura di un pattern: Problema Modello di soluzione Spiegazione Contesto di utilizzo Quando utilizzare e quando non utilizzare. A3 - Requisiti Paolo Salvaneschi 16

17 Cosa è la conoscenza? Pattern progettuale: Model View Controller Come suddividere il software di una interfaccia persona / macchina in moduli diversi dedicati a specifici compiti in modo da ottenere una migliore manutenibilità Esempio Controller View Gestisce la logica dell interfaccia Visualizza Raccoglie l input Model Contiene dati / comportamenti relativi al dominio C2 - Progettazione Paolo Salvaneschi 17

18 Pattern applicativi: Cosa è la conoscenza? Esempio Sviluppare una famiglia di applicativi software Formalizzare e riutilizzare un corpo di conoscenze relativamente ad un dominio applicativo (anche ristretto) A3 - Requisiti Paolo Salvaneschi 18

19 Cosa è la conoscenza? Utenti : Organizzazioni (Comuni, Regioni, Province, Consorzi,...) che gestiscono dati ambientali (inquinamento, meteo, gestione acque,...) Numero dei nodi 1 Y 79 CENTRO REGIONALE CENTRO PROVINCIALE CENTRO LOCALE I Rete sensori Rete 1 N Strumento 1 N Registrazione 1 N Misura 1 N Intervento di manutenzione... Processi: Raccolta dati Interpretazione e supporto alle decisioni Gestione banca dati Distribuzione Gestione / manutenzione delle reti di misura ZZZ totali Stazioni di misura Radio (ogsm o PSTN) Distribuzione dati ed elaborati Acquisizione Gestione dati Gestione allarmi Interpretazione Supporto alla decisione A3 - Requisiti Paolo Salvaneschi 19 Dati ed elaborati Dati acquisiti Inserimento in banca dati Banca dati Misure Allarmi Interpre tazioni Dati acquisiti Modelli

20 Cosa è la conoscenza? Casi Un caso: una specifica ed esemplare situazione o soluzione di un problema Una collezione di casi diversi può aiutare la soluzione di un nuovo problema simile A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 20

21 Cosa è la conoscenza? Casi Un archivio di progetti Un archivio di procedure Un archivio di Schemi di documenti A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 21

22 Cosa è la conoscenza? Valori, punti di vista, credenze Persone con valori diversi vedono cose diverse nella stessa situazione I valori organizzano la conoscenza opportunità Situazione complessa e difficile rischio A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 22

23 Cosa è la conoscenza? La conoscenza come rete di relazioni A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 23

24 Persone, macchine e organizzazione Le organizzazioni sono un sistema complesso di persone, tecnologie e regole La conoscenza si muove all interno dell organizzazione, è generata, scambiata, applicata, persa,.. Le persone sono una componente essenziale di questo processo (installare un sistema interno di posta elettronica non garantisce che lo scambio di conoscenza tra i dipendenti migliori) A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 24

25 Persone, macchine e organizzazione Un punto di vista per comprendere le forze che guidano il fluire della conoscenza all interno delle organizzazioni (Thomas H. Davenport, Laurence Prusak, WORKING KNOWLEDGE how organizations manage what they know, Harvard Business School Press, Boston, 2000 ) : Mercato Acquisto, vendita, mediazione Vantaggi, sistema di prezzi Dinamica del mercato A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 25

26 Persone, macchine e organizzazione Mercato Aspetto economico L azienda riconosce (stipendio e carriera) il mio sforzo di affiancamento e formazione dei colleghi nuovi assunti nel mio gruppo? Aspetto politico Chiudere nel cassetto ciò che si sa è fonte di potere? Aspetto sociologico Chiedere aiuto è considerato dalla cultura aziendale un segno di debolezza e di incompetenza? A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 26

27 Persone, macchine e organizzazione Acquirenti Persone che cercano di risolvere un problema la cui incertezza o complessità preclude una risposta facile Venditori Persone che hanno una conoscenza su uno specifico tema Sono disponibili a comunicarla Sono capaci di comunicarla Mediatori Persone che facilitano lo scambio di conoscenze (identificano chi conosce, mettono in contatto chi cerca con chi ha conoscenze) A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 27

28 Persone, macchine e organizzazione Il sistema dei prezzi Il passaggio di conoscenza è basato su uno scambio di vantaggi Vantaggi economici e di carriera Reciprocità Chi dà conoscenza si aspetta di riceverne Reputazione Chi dà conoscenza si aspetta di essere riconosciuto come esperto (fatto intangibile che può produrre effetti tangibili) Altruismo A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 28

29 Persone, macchine e organizzazione La base di un azione che migliori la gestione della conoscenza in un organizzazione: creare e supportare un contesto che favorisce lo scambio delle conoscenze Lo scambio è basato sulla Fiducia La fiducia è fondata sui fatti sperimentati dalle persone (non sulla retorica o la tecnologia) L'esempio viene dai capi La fiducia deve essere diffusa A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 29

30 Persone, macchine e organizzazione Tecnologie a supporto della gestione della conoscenza Banche dati documentali con accesso via Web su Intranet Applicazioni di gestione dei flussi documentali Strumenti di comunicazione e condivisione Sistemi esperti e applicazioni di Intelligenza artificiale A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 30

31 Persone, macchine e organizzazione Ruolo della tecnologia e delle persone: Il fuoco non è sulla tecnologia ma sulle persone (la motivazione delle persone, la conoscenza delle persone) Tecnologia e contenuti: L importante è il contenuto Il mezzo non deve limitare l uso del contenuto Risorse spese in un progetto di gestione della conoscenza: 1/3 tecnologia, 2/3 contenuto, comunicazione, organizzazione A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 31

32 Persone, macchine e organizzazione Codificare la conoscenza Decidere l obiettivo e limitare l area di azione La significatività è molto più importante della completezza Codificare l intera conoscenza di un impresa è un lavoro enorme e inutile A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 32

33 Persone, macchine e organizzazione Trasferire conoscenza Reti informali di comunicazione Il ruolo delle chiacchiere alla macchina del caffè Creare gli spazi fisici per favorire lo scambio di conoscenza Motivare A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 33

34 Persone, macchine e organizzazione Affiancamento Il ruolo della bottega artigiana Comunità di interesse e gruppi di discussione, Reti di comunicazione. Meetings Presentazioni A10 Gestione conoscenza Paolo Salvaneschi 34