Parte I Tendenze di sviluppo nel settore sociale a livello internazionale e locale

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1 Indice Prefazione Pag. 13 Introduzione» 17 Parte I Tendenze di sviluppo nel settore sociale a livello internazionale e locale 1. Tendenze nella politica sociale in Europa di Walter Lorenz» 25 Bibliografia» L evoluzione delle politiche sociali. Il caso italiano: dal processo di quasi federalismo alla ricerca di un nuovo patto per la governance del welfare sociale di Andrea Tardiola» Premessa» I livelli essenziali delle prestazioni» I LEP, lavorare per quale obiettivo?» Lo stato delle cose: l assenza di un sistema nazionale dei servizi sociali (e gli strumenti per la conoscenza del fenomeno)» Il comportamento degli attori» Le proposte per una governance delle politiche sociali» Conclusioni» 59 Bibliografia» Il futuro entra dentro di noi,, molto prima che accada. Riflessioni sul futuro delle professioni sociali di Reinhard Gunsch» La situazione attuale» 61 5

2 2. Scenari di sviluppo» Cambiamenti in atto» Prospettive per la professionalizzazione del lavoro» 69 Bibliografia» Promuovere l integrazione socio-sanitaria di Giorgio Bissolo» Premessa» La salute» I cambiamenti» Aumento della vita media (diffusione di malattie cronico degenerative ed invalidanti)» Progresso scientifico (aumento delle patologie stabilizzate o a lenta progressione)» Razionalizzazione delle risorse economiche» Mutamenti nella struttura sociale» Aumento del disagio e delle marginalità» Nuovi processi sociali e culturali» Ricomporre la frammentarietà dei punti di vista» Le prestazioni socio-sanitarie» I livelli dell integrazione socio-sanitaria» Articolazione del progetto socio-sanitario individualizzato» Considerazioni conclusive» 104 Bibliografia» 111 Parte II Approcci al management dei servizi sociali 1. Gestione per prestazioni nel settore sociale in Alto Adige di Kurt Promberger, Josef Bernhart, Claudia Höller» Introduzione» Riordino dei servizi sociali» Quadro normativo» Struttura dei servizi sociali» Organizzazioni non profit» Dati sui servizi sociali» Sfide» Linee di sviluppo» Piano sociale provinciale» Gestione per prestazioni dei servizi sociali» Concetto di gestione e sua attuazione» 130 6

3 3.2. Catalogo delle prestazioni dei Servizi Sociali» Rilevazione delle prestazioni» Contabilità analitica» 155 Bibliografia» Gestire per obiettivi di Carlo Alberto Librera, Luca Critelli, Sabina Galletti, Manuela Gotto, Josefine Stecher» Fondamenti teorici, origini e sviluppo del Management by Objectives MbO» Evoluzione del concetto di accordo sugli obiettivi e nozioni basilari della teoria psicologica degli obiettivi» Definizione di Management by Objectives MbO» Fondamenti del MbO» Definizione degli obiettivi» Processo di MbO» Introduzione del Management by Objectives MbO e del Piano Esecutivo di Gestione (PEG) nell amministrazione pubblica: il quadro normativo a livello statale e locale» Il MbO e la valutazione del personale» Piano Esecutivo di Gestione (PEG)» Esperienze» MbO nell amministrazione provinciale» MbO nell Azienda Servizi Sociali di Bolzano» Riflessioni critiche sul MbO nell Amministrazione Pubblica: punti di debolezza e proposte di miglioramento» Criticità e possibilità del MbO nell amministrazione provinciale» Criticità e possibilità del MbO nell Azienda Servizi Sociali di Bolzano» 176 Bibliografia» Contabilità analitica e controlling nelle organizzazioni di servizi sociali di Rainer Niederkofler, Günther Früh, Christian Klotzner, Sibille Tschenett» Obiettivi e utilità della contabilità analitica» Svolgimento della contabilità analitica» Rilevazione dei costi» Analisi dei costi» 188 7

4 3. Esperienze. Controlling finanziario nella Caritas Diocesi Bolzano-Bressanone» Introduzione al tema: il controlling nelle organizzazioni» 189 non profit 3.2. Requisiti del sistema di controlling» Gli strumenti del controlling finanziario nella Caritas» Attuazione del sistema di controlling nella Caritas» Controlling finanziario versus controlling della qualità?» La contabilità analitica nel Südtiroler Kinderdorf» Catalogo delle prestazioni» Contabilità analitica» Rilevazione delle prestazioni» 209 Bibliografia» Le carte dei servizi come strumento di orientamento al cliente di Martina Breitenberger» Contesto e origini delle carte dei servizi» Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri» Definizione di servizio pubblico» Definizione di soggetto erogatore» Principi fondamentali» Strumenti per l applicazione dei principi» Tutela e procedura di garanzia» Esperienze di carte dei servizi» Analisi comparativa di carte dei servizi» 223 Bibliografia» 226 Parte III Modelli e strumenti per la qualità dei servizi sociali 1. Il percorso verso l eccellenza dell Azienda Servizi Sociali di Bolzano nell ottica del modello EFQM di Alessandra Belvisi, Bruno Marcato, Irene Nicolussi» Presentazione generale» Assetto istituzionale e forma di gestione» Assetto organizzativo» Dotazione finanziaria e di personale» Le aree di intervento dell Assb» I rapporti con l ente proprietario e gli altri principali stakeholder» 235 8

5 2. La Qualità in Assb nell ottica del modello di eccellenza EFQM» Leadership orientamenti strategici» Pianificazione, programmazione e controllo di politiche e» 239 strategie 2.3. Coinvolgimento e sviluppo delle persone» Gestione delle partnership, delle risorse e delle conoscenze» Gestione e miglioramento dei processi» Risultati e effetti dell azione aziendale» Prospettive» 271 Bibliografia» Riflessioni su un modello di qualità per le case di riposo in Alto Adige di Lucia Attiná, Konrad Dezini, Irene Morandell, Erich Schmuck, Thomas Weiss» Finalità e struttura del lavoro» Condizioni quadro, linee di sviluppo e situazione di partenza» Sviluppo storico: dalla casa dei poveri alla moderna a- zienda di servizi» Tipologie degli enti gestori e quadro normativo» Finanziamento» Direttore della casa di riposo» Punto sul management della qualità nelle case di riposo altoatesine» Management della qualità per le case di riposo altoatesine» Definizione di qualità e fattori di qualità» Modelli di qualità» Articolazione e contenuti di un modello di qualità per le case di riposo altoatesine» Requisiti di un modello di qualità per le case di riposo altoatesine» Strumenti scelti di management della qualità» Autovalutazione» Mission» Obiettivi strategici» Organigramma» Carta dei servizi» Gestione dei reclami» Manuale della qualità» 299 9

6 4.8. Tenuta sotto controllo dei documenti» Sviluppo del personale» Descrizione delle funzioni e delle mansioni» Catalogo delle prestazioni» Contratto di ricovero» Pianificazione e documentazione della cura» Benchmarking» Sistema di informazione e comunicazione interno ed e- sterno» 307 Allegati» 309 Bibliografia» La partecipazione dei collaboratori come strumento di orientamento alla qualità di Wolfgang Obwexer, Meinrat Mairl, Bruno Marcato, Herbert» 319 Watschinger 1. Introduzione» Concetto e sperimentazione di circoli di qualità» Che cos è un circolo di qualità?» Quali obiettivi vengono perseguiti con i circoli di qualità?» Come funziona un circolo di qualità?» Circoli di qualità nella Lebenshilfe» L esperienza di partecipazione dei collaboratori nella Casa di riposo San Candido» Situazione di partenza» Obiettivi» Svolgimento» Proposte» Primi esempi e idee di applicazione» Esperienze di partecipazione dei collaboratori» Attuazione dei circoli di qualità nel contesto italiano» Commento finale» 345 Bibliografia» Carta dei servizi per l assistenza domiciliare nel distretto sociale di Brigitte Waldner, Christina Tinkhauser, Petra Weiss» Introduzione» Concetto di carta dei servizi» Obiettivi e percorso di attuazione del progetto»

7 4. Quadro di riferimento» Fondamenti giuridici» Disposizioni sull accreditamento» Esempi di carte dei servizi di enti pubblici» Elaborazione della Carta dei servizi dell assistenza a domicilio» Progettazione della griglia operativa» Determinazione dei fattori, degli indicatori e degli standard di qualità» Coinvolgimento degli operatori» Coinvolgimento degli utenti» Schema di riferimento per la Carta dei servizi dell assistenza domiciliare» Introduzione» Principi generali Obbligo di valutazione della qualità del servizio» Disposizioni a tutela del cittadino (procedure di reclamo)» Fattori, indicatori e standard di qualità» 367 Allegato» 382 Bibliografia» Sviluppo di standard di qualità nella Federazione Provinciale delle Associazioni Sociali di Georg Leimstädtner» Situazione di partenza» Da gruppo di categoria a azienda di servizi» Condizioni quadro generali» Elaborazione di una carta dei servizi» La carta dei servizi nel contesto di altre iniziative pianificate nella Federazione» Principi generali per l erogazione dei servizi della Federazione» Prestazioni generali» Servizio per le organizzazioni sociali» Servizio per gruppi di auto mutuo aiuto» Servizio mobilità e barriere architettoniche» Servizio per il volontariato sociale» Servizio informazioni» Riflessioni finali»

8 8.1. Possibilità e limiti dell attuazione di una carta dei servizi nelle organizzazioni private di pubblica utilità» Impulsi per la realizzazione di una carta dei servizi in Alto Adige» Il percorso di realizzazione della presente carta dei servizi» 412 Bibliografia» Accreditamento e qualità nelle Residenze per anziani di Luisa Lomazzi» Premessa» Il sistema dei servizi socio-sanitari residenziali agli anziani in Regione Lombardia» L accreditamento delle RSA in Lombardia» Un percorso di qualità in RSA: il caso della Fondazione Vismara de Petri» 432 Bibliografia» 441 Autori e curatori»