Marketing & Tech Trends per una nuova Customer Experience Journey. Paolo d Ammassa,

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1 Marketing & Tech Trends per una nuova Customer Experience Journey Paolo d Ammassa,

2 AMAZON vs WALMART modelli a confronto Lo scenario Market Cap 2 2

3 Amazon: 52 round di investimenti in società di diversa tipologia: sicurezza, customer experience, distribuzione, music & entertainment, ecc Walmart ha investito solo in una società di soluzioni HR & Employer engagement 3 3

4 Amazon: 64 società acquisite in diversi ambiti: tech, cloud, music, social, ecc Walmart ha acquisito 8 società nei settori: social discovery, digital coupons, stores network (China) 4 4

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7 Amazon Prime spesa media annuale Creare modelli che consentono di abbattere le spese di spedizione e i tempi di consegna permette di fidelizzare gli shoppers e incrementare in maniera considerevole lo scontrino medio. 7 7

8 DISRUPTION IS COMING FAST! 8 8

9 Moore's law From Wikipedia, the free encyclopedia Moore's law (/mɔərz.ˈlɔː/) is the observation that the number of transistors in a dense integrated circuit doubles approximately every two years. The observation is named after Gordon E. Moore, the co-founder of Intel and Fairchild Semiconductor, whose 1965 paper described a doubling every year in the number of components per integrated circuit, [2] and projected this rate of growth would continue for at least another decade. [3] In 1975, [4] looking forward to the next decade, [5] he revised the forecast to doubling every two years. [6][7][8] 9 9

10 Exponential Curves Technologies AI ROBOTICS BIOTECH NANOTECH DIGITAL MANUFACTURING MEDICINE ENERGY COMPUTING EXPONENTIAL MARKETING!!! 10 10

11 MARKETING & TECH TRENDS

12 RIPARTIAMO DAI CLUSTER La Ricerca Pragmatic Everywhere shopper Cherry picker Money saver 12 12

13 ARTIFICIAL INTELLIGENCE 13 13

14 INTELLIGENZA ARTIFICIALE Infocommerce interattivo 24/7 Fornire servizi in real time agli shoppers automatizzando processi di customer service e le richieste di informazioni. Ecco uno degli obiettivi principali delle logiche di machine learning in ambito shopping & retail. Ecco nascere assistenti virtuali che, in linguaggio naturale, forniscono risposte puntuali e in real time. I BOT, svolgeranno un ruolo sempre più importante nella customer journey. Accorceranno i processi decisionali e sostituiranno le tradizionali richieste di informazioni, i complaints, approfondimenti. Ma non solo, diventeranno dei veri e propri shopping assistant

15 AI & IOT 15 15

16 Internet of Things & AI Lo shopping sempre connesso Oggetti connessi che ci aiuteranno a prendere decisioni di acquisto. Con la nostra stessa voce possiamo già ordinare un prodotto su Amazon dialogando con Alexa, un dispositivo IoT Amazon. Possiamo già premere un pulsante e procedere immediatamente all acquisto di prodotti di prima necessità, che ci arrivano a casa dopo pochissime ore (Dash Button o Hiku) Oggetti connessi che studiano i comportamenti di acquisto degli shoppers più razionali e che cercano efficienza di tempi e modi

17 NEW SALES MODELS 17 17

18 Nuovi Modelli di Vendita Lo shopping garantito I modelli di vendita cambiano, perchè cambiano le abitudini e le necessità degli shoppers online. I cosiddetti subscription models, modelli di vendita ad abbonamento che si basano su acquisti ricorsivi e a basso rischio percepito sono ormai in fase di consolidamento. TRASFORMARE I CLIENTI IN ABBONATI Goodeggs negli USA, Cortilia in Italia sono due esempi di modelli in abbonamento nel settore alimentare. I vantaggi lato soppers sono evidenti, soprattutto in termini di risparmio del tempo e di sicurezza del riordino. Il valore lato azienda è significativo: conoscere le abitudini dei clienti, garantirsi un riordino a medio-lungo termine, migliori accordi commerciali con i propri fornitori

19 ANALYTICS & MARKETING AUTOMATION 19 19

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21 ANALYTICS & MKTG AUTOMATION SHOPPING KNOWLEDGE Migliorare la customer experience Conoscere sempre più a fondo le audience di riferimento Presidiare i micromomenti Distribuire il giusto contenuto al giusto target Monitorare la brand perception Prevedere crisis Indirizzare le conversazioni online Analisi comportamentali Analisi predittive Analytics People Based / ID based / Single Identity (NOT ONLY cookie based) Machine Learning Prendere decisioni più efficaci e in real time

22 EXPONENTIAL MARKETING Predective modeling Content Strategy Customer Behaviour Branded Content Programmatic Data Technology Content Mktg Automation Exponential Marketing Il contenuto corretto, al giusto target, nel canale preferito, nel momento perfetto 22 22

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