Il Balanced Scorecard soluzione organizzativa per la Compliance con PattiChiari e ISO9000 (Vision 2000)

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1 Il Balanced Scorecard soluzione organizzativa per la Compliance con PattiChiari e ISO9000 (Vision 2000) Verso un Sistema di Gestione Integrato Hugo Ehrnreich Marco Renini Convegno Cegos - Direttore Generale PROCOS Milano - Italia 16 giugno S.r.l Product Manager PROCOS Italia S.r.l. Convegno APB Milano - 4 Aprile 2006 PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 1

2 L agenda Chi è la PROCOS? Creatore di STRAT&GO, suite di performance management Perché PattiChiari (PC)? Colmare il gap tra sistema bancarioesistema cliente Un approccio strategico a PC e a ISO9000 Al di là della semplice conformità verso un sistema efficiente Verso un sistema di gestione integrato Perché Patti Chiari (PC)? Allineare tutta la gestione con il Balanced Scorecard

3 L agenda Chi è la PROCOS? Creatore di STRAT&GO, suite di performance management Perché Patti Chiari (PC)? Perché Patti Chiari (PC)?

4 PROCOS Italia Specialisti Performance Management Sede e laboratorio PROCOS Professional Controlling Systems AG Gewerbeweg 15, FL Vaduz Dedizione locale ai nostri clienti tramite uffici PROCOS e partner specializzati per settore (operativi/tecnici e consulenziali) PROCOS Italia s.r.l. Via G. Griziotti, 3, I Milano PROCOS Professional Controlling Systems AG Überlandstrasse 105, CH-8600 Dübendorf PROCOS (Deutschland) GmbH Hindenburgstraße 37, D Hannover PROCOS Austria GmbH Reichstrasse 126, A-6800 Feldkirch PROCOS Software International Ltd., Quay House, 2 Admirals Way, London E14 9XG PROCOS Asia Pacific Pty 8 Toongarah Rd, SW2060 Sydney PROCOS North Asia Limited, 11F-2., No. 150 Duenhua N. Rd,Taipei, Taiwan 105 Etc. Etc. PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 4

5 PROCOS Italia Specialisti Performance Management Esperienze con i clienti Creazione anni di sviluppo in collaborazione con gli esperti Innovazione Certified Gestione delle release PROCOS sviluppo Una delle poche società nel mondo che hanno posto la Balanced Scorecard al centro della propria attività PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 5

6 PROCOS Italia Alcune esperienze Bancario Prototipo Amministrazione Pubblica (PA) Farmaceutico/ chimico Industriale e Energia Alimentare Sanità Servizi / Media PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 6

7 STRAT&GO Creata per l utente manager manager interface Semplicità d uso per utenti + libertà di sviluppo autonomo per il cliente Modularità e funzionalità per una personalizzazione velocissima per rendervi operativi e autonomi in tempi record Facile integrazione in qualunque ambiente preesistente (Sist. Inf.) PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 7

8 STRAT&GO 3 moduli, 1 sistema integrato 1 SBD Business Dashboard Il panorama complessivo dell azienda a colpo d occhio I cruscotti individuali di dipartimento di funzione di area ecc. Certified SBA - Business Analyzer L analisi dettagliata dell andamento SBP Business Planner Creare i budget, gli scenari, le previsioni 2 3 una singola base dati = dei confronti immediati PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 8

9 L agenda Perché PattiChiari (PC)? Colmare la distanza tra sistema bancario e sistema cliente Perché Patti Chiari (PC)?

10 PattiChiari: lo spunto Valutazioni molto diverse tra le banche ed i loro clienti sulle dimensioni chiave Vicinanza del loro rapporto TRASPARENZA Responsabilità sociale Percezione del pubblico CORRETEZZA Efficienza Ruolo economico Rilevanza attribuita dal management bancario Leadership Equità FIDUCIA Innovazione Fonte: Risultati studio ABI 2000 rapporto tra banche e società Impresa /sistema Flessibilità + mercato sempre più competitivo e clienti sempre più emancipati PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 10

11 PattiChiari: l obiettivo Costruire una nuova relazione con la clientela Migliorando concretamente alcuni comportamenti operativi critici dell attività delle banche Comunicando efficacemente i cambiamenti e le nuove modalità di funzionamento alla clientela (ed ai dipendenti!) Semplicità strumenti semplici che favoriscano la comprensione da parte della clientela (e/o aiutino il dialogo dei propri dipendenti con i clienti) Certificazione marchio di qualità PattiChiari con processo di certificazione affidato a soggetti terzi indipendenti Confronto possibilità di comparare agevolmente l offerta di più banche PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 11

12 PattiChiari: concretamente Le Criticità Operative FIDUCIA, CORRETTEZZA, TRASPARENZA Condizioni sui c/c (i tassi ) Costi e commissioni Comunicazione condizioni contrattuali, comunicazione dell effettiva utilità dei prodotti finanziari (value-for-money) EFFICIENZA Professionalità e competenza del personale attenzione alla distribuzione del servizio (code agli sportelli, ATM, esiti pagamenti ) La risposta PattiChiari Protocollo Area RISPARMIO Obbligazioni a basso rischio-rendimento Obbligazioni bancarie strutturate Protocollo Area CREDITO Criteri generali di valutazione Tempi medi di risposta sul credito (TMC) Protocollo Area SERVIZIO Conti correnti a confronto Servizio bancario di base Tempi certi disponibilità assegni Funzionamento ATM (FARO) Fonte: Risultati studio ABI 2000 rapporto tra banche e società PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 12

13 L agenda Un approccio strategico a PC e a ISO9000 Al di là della semplice conformità verso un sistema efficiente Perché Patti Chiari (PC)?

14 Visione strategica: al di la della semplice conformità Ho finito la documentazione per la nostra partecipazione al Premio Qualità Ariafri Per farlo ho impegnato due settimane di tempo che avrei potuto utilizzare per fare cose utili e tutto, tranne il nostro indirizzo, è una bugia Sai cos è il teatro dell assurdo? Io di solito vado al cinema Uno scenario purtroppo spesso non così lontano dalla realtà PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 14

15 Visione strategica: al di la della semplice conformità Il valore di qualsiasi sistema di qualità (PattiChiari, ISO 9000) non sta tanto nel raggiungere la destinazione (lavorando una tantum per avere la conformità) Sta piuttosto nel fare il cammino, migliorando il modo in cui si lavora ogni giorno Act / Agire Consolidare le best practices nell operatività Plan / Pianificare Identificare il problema e pianificare le azioni Check / Controllare Misurare / verificare i risultati, confrontandoli con gli obiettivi attesi Do / Fare Applicare le azioni pianificate / risolvere il problema Creando un processo di miglioramento continuo Fonte: Edwards Deming: Modello Controllo di Qualità PADC PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 15

16 Visione strategica: monitoraggio efficiente ed efficace Ciò che viene misurato, viene realizzato E non si impara senza confronto obiettivo Business Dashboard Act / Agire Consolidare le best practices nel operatività Plan / Pianificare Identificare il problema e pianificare le azioni Check / Controllare Misurare / verificare i risultati, confrontandoli con gli obiettivi attesi Do / Fare Applicare le azioni pianificate / risolvere il problema Creando un processo di miglioramento continuo Fonte: Kaplan e Norton Principles of the Strategy Focused Organization Edwards Deming: Modello Controllo di Qualità PADC PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 16

17 Demo Scorecard Protocolli Patti Chiari Sviluppato con i nostri partner specializzati nei sistemi qualità / esperti d implementazione di sistemi qualità secondo le ISO 9000 e delle relative Scorecard per i processi interessati. PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 17

18 Demo Patti Chiari STRAT&GO: F.A.R.O. (Mappa Driver) PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 18

19 Demo Patti Chiari STRAT&GO: F.A.R.O. (Matrice causalità) Definire il modello di (inter-)relazioni tra i diversi driver ed i risultati PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 19

20 Demo Patti Chiari STRAT&GO: F.A.R.O. (Navigazione) PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 20

21 Demo Patti Chiari STRAT&GO: F.A.R.O. (Drill-down) PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 21

22 Demo Patti Chiari STRAT&GO: F.A.R.O. (Storia/Grafico) PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 22

23 Demo Patti Chiari STRAT&GO: F.A.R.O. (Grafico radar) PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 23

24 Demo Patti Chiari STRAT&GO: F.A.R.O. (Allegati) PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 24

25 Demo Patti Chiari STRAT&GO: Tempi Medi sul Credito PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 25

26 Demo Patti Chiari STRAT&GO: Sistema Info-Formativo PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 26

27 Demo Patti Chiari STRAT&GO: Sistema Info-Formativo PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 27

28 Perché Patti Chiari (PC)? Verso un sistema di gestione integrato Allineare tutta la gestione con il Balanced Scorecard L agenda

29 Sistema di gestione integrato : Balanced Scorecard Occorre integrare PattiChiari, o le ISO9000 nel contesto strategico più ampio dell azienda Balanced Scorecard (BSC) Scheda di valutazione bilanciata Allo stesso tempo superando le due aree di sbilanciamento dei sistemi di reporting tradizionali (di natura economico-finanziaria) 1. La parzialità della misurazione dei risultati passati, invece dei determinanti di quelli futuri 2. Il divario tra la strategia aziendale e gli obiettivi / indicatori operativi Obiettivo: implementazione più efficace della strategia PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 29

30 Valore aggiunto 1: Visione a 360 gradi I sistemi di reporting tradizionali si focalizzano sui risultati passati = valore limitato per i manager, che devono essere consapevoli della creazione (o della distruzione) del valore futuro. Balanced Scorecard Visione a 360 gradi Fornisce al capitano segnali tempestivi di allarme = tempo per aggiustare la rotta prima che sia troppo tardi PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 30

31 Valore aggiunto 2: Focus strategico La visione del vertice Balanced Scorecard approccio strutturato per superare il classico divario tra strategia ed obiettivi operativi Le attività operative / quotidiane I risultati strategici desiderati Balanced Scorecard Focus strategico orienta tutto l equipaggio sulle vere priorità = focalizzare tutti verso il raggiungimento degli obiettivi strategici PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 31

32 BSC: punto di integrazione strategica Balanced Scorecard (BSC) Scheda di valutazione bilanciata Valore aggiunto: L anello mancante nella pianificazione e nel controllo strategico per migliorare la messa in opera della strategia in azienda 1. Un intuitivo approccio di pianificazione strategica per una traduzione strutturata della strategia in termini operativi 2. Uno strumento di controllo e di feedback strategico per ricevere segnali strategici early warning e tenere tutti focalizzati sulle priorità Legame tra strategia ed implementazione / budget PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 32

33 BSC: Il legame esplicito tra strategia e budget STRATEGIA Aggiornare la strategia Il ciclo di Apprendimento Strategico Controllare le ipotesi BALANCED SCORECARD BUDGET Nel 60% delle aziende strategia e budget non sono collegati Finanziamento Il ciclo di Performance Management Reporting PERFORMANCE Input (risorse) Iniziative e Programmi Output (risultati) Fonte: Balanced Scorecard Collaborative, Inc and Robert S. Kaplan PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 33

34 Ovvero: la traduzione della strategia in termini operativi 1. Missione Perché esistiamo? 2. Valori Cos è importante per noi 3. Visione Cosa vogliamo essere / diventare 4. Strategia Il nostro piano di gioco La Visione del vertice 5. BALANCED SCORECARD Tradurre, Allineare, Focalizzare 6. Total quality management Cosa dobbiamo migliorare? 7. Obiettivi individuali Cosa devo fare io? Gli indicatori ed i programmi operativi I risultati strategici desiderati PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 34

35 Un unico quadro completo dell azienda 1. ECONOMICO-FINANZIARIA Obiettivi KPI Target Azioni Per raggiungere i nostri obiettivi economici (le aspettative dei nostri azionisti) LA STRATEGIA 2. CLIENTE Abbiamo bisogno di fornire ai nostri clienti quanto segue 3. PROCESSI INTERNI Abbiamo bisogno di eccellere nei seguenti processi. su cosa dobbiamo focalizzarci? La traduzione della strategia in termini operativi 4. APPRENDIMENTO Che cosa esigere da personale, sistemi e progetti per eccellere PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 35

36 Allineare tutta l organizzazione 1 SCORECARD AZIENDALE - L agenda strategica condivisa 2 SCORECARD DIVISIONALI / SETTORIALI Temi strategici Misure 1. Crescita finanziaria 2. Clienti soddisfatti xxx xxx 3. Qualità e affidabilità xxx BU 1 BU 2 BU 3 BU 4 3 CdG SCORECARD FUNZIONALI / OPERATIVE Risorse Umane Marketing e Sales Acquisti e Prod. Supporto 4. Fornitore competitivo 5. Buon vicino 6. Motivato e preparato 4. Fornitore competitivo xxx xxx xxx SISTEMA PREMIANTE PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 36

37 Sistema di gestione integrato: Balanced Scorecard Da A Balanced Scorecard Indicatori e misure, migliaia di informazioni Bassa trasparenza/responsabilità, centinaia di reports Molto tempo speso sui processi, invece che sulle priorità strategiche Consistenza Trasparenza Focus PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 37

38 Demo Balanced Scorecard / Dashboard Strategico PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 38

39 Dashboard integrato: Balanced Scorecard (BSC) PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 39

40 Dashboard integrato: Patti Chiari nel Balanced Scorecard PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 40

41 Sistema di gestione integrato: Balanced Scorecard Commitment del top management a lungo termine La BSC è per definizione un processo top-down Forte sponsor e team operazionale Sponsor con tempo, competenza organizzativa e peso aziendale Team con responsabilità e tempi definiti (non lavoro d amore di 1-2 persone) Molti picolli passi, gestibili con risultati veloci Essere ambiziosi negli obiettivi finali, ma portare l azienda con se alla giusta velocità Creare credibilità subito con risultati concreti e veloci Focus sulle persone e sii pragmatico (regola 80/20) Prendere il tempo per coinvolgere tutti e far diventare la BSC il LORO strumento Essere pragmatici non far diventare la perfezione il nemico del miglioramento PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 41

42 Grazie per l interesse! Hugo Ehrnreich PROCOS Perché Italia Patti s.r.l Chiari (PC)? Via G. Griziotti, 3, I Milano Tel. (+39) Fax. (+39) Hugo.ehrnreich@procos.com Convegno Cegos Milano - 16 giugno 2005 PROCOS Italia srl Hugo Ehrnreich - 42