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1 Benvenuti! Inizieremo tra qualche minuto, appena ricevuti i nostri ospiti Agenda Registrazione dei partecipanti Benvenuto e presentazione dei relatori a cura di Serenissima Informatica Microsoft Dynamics CRM 2011, l evoluzione della soluzione a cura di Serenissima Informatica La gestione dei processi di Marketing, Vendita e Servizio Clienti Il potere della scelta: - On premise, Online o In Hosting - Accesso via web, via Client Outlook online o offline, via Client Mobile Scenari di demo Coffee Break Inglass SpA: un caso di successo a livello mondiale a cura di Inglass, D-PLUSPLUS e Serenissima Informatica L azienda, le problematiche, gli obiettivi Il CRM integrato nell ecosistema informativo Funzioni di Marketing e Vendita per una rete globale Servizio Clienti per impianti complessi e distribuiti Risultati ottenuti e scenari di sviluppo 12:15 Domande e risposte 12:30 Chiusura dei lavori e aperitivo 1

2 Company Profile Serenissima Informatica È la somma che fa il totale I nostri numeri 1948: la genesi 140: i collaboratori 2004: certificazioni su ERP Microsoft 2007: il network NAV-lab 2008: Serenissima España Serenissima Informatica SpA 2

3 Mission Rispondere ogni giorno a questa domanda Specialisti dell ICT Un unico interlocutore per tutto il sistema informativo aziendale Soluzioni software integrate Servizi di Hosting Hardware, networking, system integration Consulenza, analisi e progettazione Installazione e formazione Help desk e manutenzione 3

4 Certificazioni Microsoft ISV - Independent Software Vendor: sviluppo e introduzione sul mercato di soluzioni software pacchettizzate basate su tecnologie Microsoft Enterprise Resource Planning: competenza nella gestione di progetti Dynamics, NAV e CRM Information Worker Solutions - Portals & Collaboration: sviluppo, distribuzione e gestione di portali e soluzioni di collaborazione per ogni aspetto delle attività di business dei clienti Networking Infrastructure Solutions: progettazione e sviluppo di strutture IT complesse basate su Windows Server Il network NAV-lab La forza dell esperienza condivisa 11 aziende ICT con specialisti certificati Dynamics NAV e CRM Oltre 400 clienti su tutto il territorio nazionale Più del 13% del mercato italiano Dynamics NAV, in crescita su CRM Investimenti condivisi per lo sviluppo di add-on applicativi, software specializzati e verticali che aumentano il valore d uso di Microsoft Dynamics NAV e CRM Tempo Zero: add-on e metodologia per l avviamento rapido di Microsoft Dynamics NAV Premiati per tre volte con il Microsoft Business Solution President s Club 4

5 Mercati diversi Esperienze integrate Soluzioni dedicate, basate su esperienze importanti e condivise con clienti di ogni tipo e dimensione. PMI industriali e commerciali Industria alberghiera Ristorazione organizzata Catene del Retail food e non-food Servizi di Hosting Le nostre soluzioni in full outsourcing Grazie alla centralizzazione dei sistemi informativi i nostri clienti sono liberi di dedicarsi completamente alla gestione delle loro attività, lasciando a noi l onere di occuparsi di tutto il resto. Vantaggi Sistemi monitorati 24/7 e gestiti da tecnici specializzati Garanzie di servizio, sicurezza e continuità operativa Garanzia di salvaguardia e gestione dei dati Nessun investimento in hardware dedicato Minori costi in risorse IT dedicate Minori costi in servizi sistemistici on-site 5

6 Servizi di Hosting Caratteristiche Tecniche Piattaforma Hardware in IDC Telecom Italia a Padova e Cesano Maderno (MI) Certificato ISO Controllo Accessi ai Locali previa autorizzazione sorveglianza armata Gruppi di continuità statici e generatori autonomi diesel Controllo di temperatura ambiente e umidità Controllo antincendio e antiallagamento Sistema di Antivirus certificato ICSA Accesso da Internet protetto da doppia coppia di Firewalls certificati ICSA Servizi continuativi di management per l adeguata protezione dei sistemi hardware Servizi di Patch Management dei prodotti sistemistici installati Servizi di backup Sinergie tecnologiche I nostri partner 6

7 Soluzioni software Partnership Tesoreria Schedulazione prod. Archiviazione Gestione Paghe NAV e CRM Logistica Posta elettronica Messaggistica Portale Crescita nell ultimo anno fiscale: 7

8 MAGGIORE CONTROLLO Vi consente di Ottenere migliore comprensione dei risultati della vostra impresa Ottenere maggiore visibilità su come vengono impiegate le risorse Definire chi prende le decisioni di business più critiche AUMENTARE I MARGINI Vi consente di Ottimizzare le risorse esistenti Ottimizzare gli acquisti e l'inventario Rivolgervi ai clienti e prodotti più redditizi Usare il sistema per stimolare attitudini migliori all'interno della vostra azienda 8

9 STIMOLARE LA CRESCITA Vi consente di Scovare le opportunità Avere la flessibilità di gestire nuove attività e processi di business Essere scalabili; la capacità di crescere insieme a voi Microsoft Dynamics CRM: Il Potere della Produttività a cura di Alessandro Calligaris, Direttore Marketing Mauro Mason, CRM Project Manager 9

10 Microsoft Dynamics CRM: Referenze mondiali Piccole aziende Medie aziende Grandi aziende 10

11 La produttività è ridotta da processi inefficienti e tecnologie obsolete Meeting/Admin Tasks 17% Generating Leads 18% Selling: Face to Face 36% Account Management 14% Source: Sales Optimization Survey, CSO Insights, 2010 Other (Training, Travel) 14% Sales Poor tools Technology that people actually Adoption use Customer-centric Inconsistent Sales sales Processes processes Anytime anywhere Accurate information, Inability to Access Unreliable Prospect and access to people insight that improves Information Customer Information and information decisions 11

12 Ma le vostre persone affrontano sfide ogni giorno. Le nostre applicazioni di vendita sono troppo complicate da usare. I nostri commerciali non seguono i processi di vendita definiti. E difficile utilizzare i sistemi quando i commerciali sono fuori sede. I nostri commerciali non hanno accesso alle informazioni di cui hanno bisogno per avere successo. Il nostro reparto commerciale è troppo fossilizzato sui vecchi metodi per comprendere il potenziale delle nuove tecnologie. Troy G. Miller, Eric P. Gist, Selling in Turbulent Times Accenture Study 12

13 Semplice Focus sulle funzioni essenziali con con lo scopo di rispondere alle necessità degli utenti. Usabile Progettato incorporando i feedback degli utenti Moderno Sfrutta web e OS per creare esperienze d uso piacevoli, coinvolgenti e centrate sui processi Veloce Progettato per fornire elevate prestazioni Loved Creato affinchè le persone non solo vogliano usarlo, ma non possano farne a meno. Dando alle tue persone gli strumenti giusti puoi amplificare la loro efficacia. Attirare più prospect Migliorare il servizio Chiudere affari più velocemente Mantenere i clienti Dati, informazioni, intuizioni Stringere relazioni Questo è il Potere della Produttività 13

14 Leadership riconosciuta dagli analisti di mercato Leader in Forrester Wave ratings for CRM Suites (Large & Midsized) Leader in Forrester Wave rating for CRM Suites, Customer Service Leader in the Gartner Customer Service MQ Leader in Gartner Sales Force MQ * Access the full analyst kit via Partner Source Microsoft Dynamics CRM fornisce il Potere della Produttività tramite esperienze Familiari, Informative e Connesse Aumentare la produttività degli utenti Chiudere più trattative Aumentare la customer satisfaction Distribuire innovazione Spingere l eccellenza operativa Ridurre i costi 14

15 Efficacia del Marketing Indirizzare la giusta campagna al giusto pubblico Organizzare velocemente campagne utilizzando più canali Automatizzare i processi chiave (qualificazione delle lead, approvazione ecc.) Tracciare l impatto delle attività di marketing e analizzare le dinamiche Efficacia del Marketing Produttività Vendite Customer Care Applicazioni CRM estese Produttività nelle Vendite Massimizzare il valore delle relazioni Tracciare e gestire le interazioni di vendita attraverso canali multipli Automatizzare i processi per aumentare la produttività Massimizzare la visibilità dei canali di informazione Efficacia del Marketing Produttività Vendite Customer Care Applicazioni CRM estese 15

16 Customer Care Massimizzare la fedeltà dei clienti e il valore di una relazione duratura Permettere una gestione multi canale e interattiva Migliorare l efficienza e la coerenza nell esecuzione dei processi Usare le intuizioni per offrire un customer care differenziato Efficacia del Marketing Produttività Vendite Customer care Applicazioni CRM estese CRM Esteso Aumentare il valore di tutte le relazioni Migliorare la rilevanza dell attività e adattarla Raggiungere l eccellenza operativa Accrescere le intuizioni di business Efficacia del Marketing Produttività Vendite Customer Care Applicazioni CRM estese 16

17 PC Browser Tablet e Smartphone Produttività di Vendita Customer Care Efficacia del Marketing Extended CRM Applications Relazioni Interazioni Processi Insights xrm Framework Tablet Desktop Phone Hosting / Cloud On-Premises 17

18 Familiare Lavorare come all interno di Microsoft Office Introduzione dell interfaccia a Ribbon Navigazione visuale Interfaccia adattabile secondo i task da eseguire Personalizzazione One-click 18

19 Accesso personalizzato a processi e informazioni sulla base del ruolo utente Interfaccia Role-based Interfaccia multipla per ogni oggetto Interfaccia multipla in base al canale di fruizione (es. Web, Mobile) Personalizzazione Drag n Drop L utente può personalizzare l utilizzo dell applicazione Viste personali Gestione Favoriti Gestione dei Più recenti Gestione delle Preferenze di navigazione 19

20 Gestione centralizzata delle sicurezza, facilmente personalizzabile fino a livello di singolo campo Reportistica, Excel... e non solo Reporting Statico e Dinamico Real-time export verso Excel Aggiunta o Modifica di dati, direttamente da Excel Supporto pieno funzionalità di PowerPivot 20

21 Informativo Dashboard in Real-Time Aggiornamento in Real-time Personalizzazione semplice e intuitiva attraverso funzionalità di Drag n Drop Massima estendibilità (es. Web Resources) 21

22 Gestione integrata dei Processi Guidati Personalizzazione semplice e intuitiva attraverso Wizard Massima estendibilità attraverso il motore di Workflow della soluzione Funzionalità di Audit pervasive 22

23 Connesso Lavorare in team non è stato mai così facile Proprietà del dato non solo a livello di singolo utente ma anche di Team Sicurezza integrata Team reporting 23

24 MARKETING SALES CUSTOMER SERVICE Principali caratteristiche Anagrafica clienti, potenziali clienti, fornitori, contatti Segmentazione database di marketing Gestione campagne commerciali e di marketing Pianificazione e gestione attività di marketing Telemarketing Analisi ROI delle campagne e attività MARKETING SALES CUSTOMER SERVICE 24

25 Processo operativo 1- Definizione Campagna Fiera 5- Gestione visitatori MARKETING 2- Budget e spese SALES 3- Segmenti di mercato 4- Gestione attività 1- Feedback visitatori 7 Analisi Ritorni CUSTOMER SERVICE 2- Assegnazione compiti Benefici Strumenti di pianificazione di azioni marketing semplici e veloci Miglioramenti nella gestione delle Potente ricerca avanzata per la segmentazione del database Strumenti integrati per l import dei dati e funzionalità di ricerca duplicazioni comprese Consultazione di tutte le informazioni legate al cliente direttamente dalla scheda account Gestione e visibilità a 360 degli impegni MARKETING SALES CUSTOMER SERVICE 25

26 Caso di successo Esigenza Parco divertimenti Lancio promozionale apertura parco e gestione degli accessi Soluzione CRM Marketing integrato con ERP, HMS Carte RFID per la gestione della fidelity, per la monetica e il controllo accessi Benefici Attività promozionali differenziate per mercato Invio newsletter Repository storia cliente Caso di successo Esigenza Lead generation, organizzazione fiere e eventi, gestione telemarketing interno e esterno Soluzione CRM Marketing integrato con Dynamics NAV, add-on per Marketing, import/export di Account e note Benefici Attività promozionali differenziate per mercato Invio mail e newsletter Analisi della redemption Gestione attività di Telemarketing interno Integrazione di attività e informazioni sui prospect dal Call Center esterno 26

27 MARKETING SALES CUSTOMER SERVICE Principali caratteristiche Gestione agenti, zone di vendita, budget per agente Gestione delle richieste clienti e degli appuntamenti Gestione trattative Catalogo prodotti Gestione offerte Analisi e reporting direzionale MARKETING SALES CUSTOMER SERVICE 27

28 Processo operativo 1- Budget di vendita per agente 4- Gestione offerte MARKETING 1- Richiesta del cliente 4- Gestione opportunità SALES 3- Preparazione incontro 3- Rapporto di visita CUSTOMER SERVICE MARKETING SALES CUSTOMER SERVICE 28

29 Benefici Massimo controllo del business da qualsiasi punto del processo MARKETING Strumenti di Business Intelligence user friendly Fruibilità e facilità d uso Sincronizzazione con Outlook continua e in background Maggiore produttività dell utente SALES CUSTOMER SERVICE Caso di successo Azienda informatica ed elettronica Esigenza Gestione della forza vendita italiana ed estera Soluzione CRM Vendite Integrazione con tecnologia Mobile Benefici Pianificazione centralizzata delle attività di vendita Ufficio commerciale centralizzato per l offertistica Reportistica direzionale dell attività di vendita 29

30 MARKETING SALES CUSTOMER SERVICE Principali caratteristiche Gestione richieste di assistenza Contratti di assistenza Livelli di servizio (SLA) Schedulazione attività di servizio Analisi della produttività del servizio clienti Analisi e reporting MARKETING SALES CUSTOMER SERVICE 30

31 Processo operativo Gestione casi MARKETING Workflow Analisi casi Procedure operative Risoluzione casi Attività di servizio Pianificazione Analisi interventi SALES CUSTOMER SERVICE MARKETING SALES CUSTOMER SERVICE 31

32 Benefici Organizzazione dei servizi con Workflow che automatizzano i processi MARKETING Monitoraggio e controllo in qualsiasi fase della richiesta Pianificazione integrata delle risorse Analisi multidimensionali dei risultati e della soddisfazione del cliente SALES CUSTOMER SERVICE Strumenti e servizi per direzione risorse umane Esigenza Gestione Customer Care Soluzione CRM Servizi Gestione Workflow per l assistenza tecnica Integrazione con ERP per fatturazione automatica Benefici Tracking delle attività di assistenza Programmazione e pianificazione centralizzate degli interventi Reportistica direzionale per monitoraggio attività 32

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