INSIDE REPORT GIUGNO 2015

Transcript

1 GIUGNO 2015 INSIDE REPORT Tecnologie per il retail: l innovazione nell era degli service Connettività a tutto campo e una molteplicità di servizi aiutano la distribuzione a intercettare il consumatore, ingaggiarlo e fidelizzarlo nel tempo. Non servono investimenti: servono nuove strategie e nuove vision che aiutano il marketing e l IT a lavorare di concerto nel potenziamento del business. Quanti e quali vantaggi di un innovazione on demand e pay per use nella supply chain in collaborazione con:

2 SMART MANAGEMENT BARCODE MOBILE MANAGEMENT SENSORI REPLENISHMENT SMART OBJECTS BEACON CRM LOYALTY SMART RETAIL SHOPPING EXPERIENCE SMART MARKETING EDI NETWORKING CASH WIRELESS SMART INFOTAINMENT PROXIMITY MARKETING SWITCHING E-COMMERCE VIRTUALIZZAZIONE NFC RFID BIOMETRIA APP CLOUD COUPONING NETWORKING TRANSAZIONALI DI CASSA E-INVOICE CEM SICUREZZA BUSINESS INTELLIGENCE QR CODE ANTITACCHEGGIO ERP WI-FI BLUETOOTH BIG DATA SELF CHECK SMART PAYMENT VISUAL CONTENT MANAGEMENT SMART SERVICES MULTICANALITÀ UP SELLING SMART CONTROL SCONTRINAGGIO SOCIAL MEDIA MANAGEMENT LOGISTICA DIGITAL SIGNAGE DATAWAREHOUSE

3 Il consumatore è cambiato: è più informato e prima dei prodotti cerca informazioni Il consumatore, soprattutto negli ultimi dieci anni, è profondamente cambiato prima di tutto perché sono cambiate le sue abitudini e i suoi valori. Dalla sfera dei bisogni primari, infatti, oggi le sue esigenze si sono spostate su altre sfere di tipo emozionale e sociale, legate al benessere, alla sicurezza, alla cultura, all esclusività, alla moda, alla ricerca di identità, alla noia, alla passione, alla voglia di svago, al desiderio di migliorare se stessi o la qualità della propria vita. Ma c è di più: il consumatore, in misura maggiore o minore a seconda dell età, è diventato più tecnologico: grazie a Internet e all evoluzione dei media digitali, alle tecnologie mobile e allo sviluppo dei social network e dei nuovi strumenti di condivisione e di scambio oggi è anche molto più informato. Prima ancora che un prodotto, infatti, il consumatore cerca informazioni che non riguardano più solo il prezzo, l origine, gli ingredienti o la composizione. Per questo motivo vendere non significa più mettere un prodotto nella borsa del consumatore quanto, piuttosto, gestire tutto il processo di acquisto, studiando nuove formule di servizio che vanno ben oltre i tradizionali meccanismi di produzione e di distribuzione. La distribuzione è un mondo affascinante: ai modelli più antichi si sono affiancati sempre nuovi modelli distributivi che hanno moltiplicato i formati ma non la natura del commercio che punta a vendere un prodotto o un servizio a uno o più consumatori. Oggi esistono tantissimi formati, tutti altrettanto validi per i consumatori. In linea generale, non esiste un punto vendita migliore di altri e neppure un modello vincente su altri. La torta è la stessa e si lavora di integrazione/ affiancamento/rivisitazione. Si lavora sulla shopping experience (che oggi è sempre più phone dotata). 3

4 shopping experience: consumatori al centro Per i brand mettere il cliente al centro di tutto è stata la strada per sviluppare il business che serve quando serve davvero. Se il consumatore è più informato, più consapevole, più connesso e più comunicante, significa che anche la distribuzione deve essere più informata, consapevole, connessa e comunicante. Il Customer Relationship Management (CRM) passa sempre dallo scontrino, ma per gestire la shopping experience bisogna saper gestire la customer experience (Customer Experience Management). È necessario studiare e analizzare i comportamenti dei consumatori andando a monte del processo d acquisto per capire cosa guardano, dove leggono, come chiedono, in che modo confrontano e cosa pensano nel valutare un prodotto o un servizio; e questo vale dentro e fuori al negozio. Ci sono tutta una serie di tecnologie che collegano la shopping experience al negozio, il marketing al cliente, il brand al consumatore: sensori, phone, tablet, schermi interattivi, videocamere, carte fedeltà ma anche app, social network, community e nuovi media. Oggi una pluralità di canali on line e off line lavorano di convergenza: si integrano, si affiancano, si completano. Le informazioni analogiche e digitali circolano in maniera ubiqua e pervasiva. Il punto di partenza è una visione olistica dei processi ma anche una connessione costante a supporto della business continuity. Digital transformation e ificazione dei servizi Grazie all uso delle tecnologie digitali e a una migliore gestione delle informazioni, la distribuzione oggi può sfruttare nuovi flussi di dati (Big Data Management) per: - attivare nuove strategie di relazione e di azione a supporto del business - abilitare nuovi livelli di supervisione e controllo a livello di back end e di front end - ottenere nuove informazioni a supporto dei processi decisionali - usufruire di nuove risorse in termini di analisi e di servizio services 4 management marketing payment infotainment UPSELLING control SHOP INFORMAZIONE BRAND AWARENESS INGAGGIO BUSINESS customer care = business care

5 le informazioni tutelano consumatori e brand Le normative nazionali e internazionali stanno contribuendo a portare trasparenza nella filiera produttiva e distributiva. Al primo posto c è la salute dei consumatori: diventa fondamentale garantire l accesso alle informazioni associate a ogni singolo prodotto commercializzato, con dati di dettaglio che vanno oltre le esigenze meramente logistiche (lotto, quantità,...), includendo la data di raccolta o di fabbricazione, le modalità di lavorazione, la composizione esatta degli ingredienti con l obbligo di riferimenti chiari ed espliciti rispetto alle calorie e all utilizzo di possibili allergeni o, nel caso dell abbigliamento o della cosmesi, l utilizzo di componenti di provenienza animale. Un altro aspetto molto importante è la tutela del consumatore dalla contraffazione. Attraverso l uso di tecnologie di identificazione più o meno sofisticate (codici mono e bidimensionali, tag RFID o NFC) i brand possono garantire o addirittura certificare il made in e, al contempo, proteggersi dal mercato nero e dal mercato grigio. l innovazione nella distribuzione italiana La distribuzione, per diversi motivi, è stato l ultimo settore approdato all informatizzazione. Questo gli ha permesso di evitare alcuni errori e di capitalizzare esperienze e investimenti, consentendole di scegliere soluzioni e infrastrutture più avanzate e solide a livello gestionale e applicativo, inaugurando nuovi approcci multicanali, multiservizio, multilingua e multipagamento. L e-commerce, infatti, da fattore antagonista si è scoperto un ulteriore opportunità di business, in affiancamento alle attività di vendita tradizionali. Non a caso, c è chi parla di un futuro phygital (phisic + digital) della distribuzione di domani. In generale, la digitalizzazione delle informazioni e dei servizi ha consentito di incrementare le attività di monitoraggio, supervisione e controllo, accelerando la movimentazione dei prodotti attraverso una tempestività di servizio fondamentale per il time to market. Secondo i dati degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, il 98% dei top retailer ha almeno un iniziativa digitale: il 65% è presente sia sull online sia sul mobile e il 33% solo sull online. I retailer italiani sono concentrati maggiormente sulle innovazioni digitali nel back end, a fronte di ritorni più certi riconducibili all ottimizzazione dei processi. Il 50% dei top retailer italiani ha già avviato le implementazioni e il 20% ha intenzione di implementarle nel corso del 2015 con l obiettivo di ottimizzare i processi di relazione con i fornitori, di gestione del magazzino e di gestione dei punti vendita. L ecommerce nel 2014 cresce del 30% rispetto al 2013, mentre il mobile Commerce ha registrato un incremento del 120%. 5

6 più informazione e intelligenza nella supply chain: come e perché i processi di vendita stanno cambiando Nel processo di vendita l integrazione della filiera per tutti gli operatori è diventata un aspetto strategico del business. La possibilità di tracciare e rintracciare i prodotti, gestendo un corredo informativo aggiornato in tempo reale, aiuta a gestire la loro movimentazione garantendo la qualità del servizio a livello di back end e di front end. Sapere cosa è stato venduto e quando, incrociando i dati con le operazioni di inventario, aiuta ad offrire un servizio tempestivo che evita l out of stock garantendo la massima soddisfazione del cliente che, arrivando sul punto vendita, trova sempre quello che sta cercando. s m a r t m a n a g e m e n t Le innovazioni digitali all interno del punto vendita puntano a migliorare la customer experience e rendere più efficienti ed efficaci le attività di pre-vendita, acquisto, pagamento e post-vendita, semplificando le fasi del processo di acquisto meno gradite (come ad esempio la fase di check-out e pagamento). Tra le innovazioni che vanno per la maggiore ci sono i cartellini intelligenti, i varchi antitaccheggio, i sensori di sorveglianza utilizzati anche per analizzare la pedonalità in negozio, digital signage a supporto di un visual content management evoluto, scaffali e tavoli interattivi, modalità multipagamento e un ingaggio del consumatore che parte da lontano, abbracciando i social media. 6

7 il prodotto è informazione: dal commesso...al connesso L evoluzione multicanale del consumatore e la progressiva izzazione della distribuzione, celebrano l ingresso dei retailer nella Internet of Things. Aumentano le informazioni legate al prodotto, al marchio e ai servizi di pre e post vendita offerti dagli store, dalla ristorazione e dall hospitality. Il valore di queste informazioni può essere materiale o immateriale ma è parte integrante del processo di acquisto e concorre a rendere più o meno gratificante la consumer experience. Servizi Wi-Fi, ERP di nuova generazione, CRM 3.0 e nuove analitiche di business atte a potenziare una BI sempre più predittiva aiutano a intercettare i clienti e a moltiplicare le occasioni di ingaggio. Per accontentare il consumatore, il commesso deve essere connesso per accedere a una serie di informazioni che non sono più implicite e destrutturate (e che vengono dalla sua esperienza) ma esplicite e strutturate (CRM, web binar, accesso ai siti online,...). In un ottica di knowledge management, le informazioni devono essere sempre a portata di mano del commesso: QUANDO SERVONO ALLA VELOCITÀ DELLA LUCE CON LA MASSIMA PRECISIONE investimenti nel front end a supporto del business Secondo i dati degli Osservatori, nel corso del 2014 i retailer italiani hanno investito nell installazione di chioschi, totem o touch point in punto vendita per permettere al consumatore di visualizzare il catalogo prodotti completo o avere informazioni aggiuntive (il 36% del campione ha già investito e il 34% ha intenzione di farlo nel 2015). II brand credono anche nel digital signage e nelle vetrine interattive per ingaggiare il consumatore e attuare strategie di proximity marketing per stimolare l interazione (il 25% li usa già e il 43% ha intenzione di farlo nel 2015). Cartellini interattivi e scaffalature intelligenti per offrire al consumatore maggiori informazioni sul prodotto sono implementate dal 17% del campione e di interesse per il 28%). I sistemi di indoor positioning, pensati per guidare il cliente all interno del negozio identificandone costantemente posizione e percorso grazie a tecnologie GPS o a corto raggio legate all uso delle tecnologie NFC e Blutetooth, sono ancora poco implementati in Italia (4% del campione), ma suscitano nei retailer (42%) un forte interesse. L innovazione coinvolge anche i sistemi di cassa: ad esempio utilizzando i tablet come mobile POS: il 34% dei retailer italiani del campione ha già investito (mentre il 36% si dichiara interessato). Il 50% dei retailer italiani del mondo alimentare del campione sono i sistemi di self check-out, dell e-couponing e della gestione delle loyalty. L obiettivo è duplice: da un lato aumentare le occasioni di acquisto dei clienti (sia nuovi sia già fidelizzati) e dall altro spingere l utilizzo delle carte fedeltà. 7

8 BOUTIQUE nell era degli services c è una nuova intelligenza connettiva che illumina la distribuzione OUTLET M EG A S T O R E TEMPORARY STORE AGENZIA VIAGGI INFRASTRUCTURE AS A SERVICE VIRTUALIZZAZIONE DATA CENTER AS A SERVICE SOFTWARE AS A SERVICE CONCEPT STORE RISTORANTE S T O RE CLOUD IPERSTORE APP PLATFORM AS A SERVICE La convergenza della vita analogica e di quella digitale aumentano il livello di informazioni legate al prodotto, al marchio e ai servizi di pre e post vendita offerti dagli operatori del commercio. Per intercettare il consumatore e moltiplicare le occasioni di ingaggio, retention e fidelizzazione, infatti, lo phone è stato solo l innesco di una nuova era: quella degli service. Ad aiutare lo sviluppo del business oggi esiste una nuova intelligenza connettiva che si declina attraverso piattaforme tecnologiche di nuova generazione che, sfruttando il cloud e la virtualizzazione, garantiscono infrastrutture strategiche per la supply chain. Il plus è una fruzione As a service che consente di portare nella filiera distributiva un innovazione on demand e pay per use, evitando onerosi investimenti iniziali, la dispersione in attività di manutenzione e aggiornamento, con una scalabilità a prova di qualsiasi tipo di business. BAR S U P E R M E R C A T O management control GESTIONE DI PRODUZIONE, LOGISTICA, CONSEGNE, APPROVVIGIONAMENTI ERP, EDI, E-INVOICE, BI, CRM, CEM, MOBILE MANAGEMENT, BYOD MANAGEMENT GESTIONE PRODOTTI E INVENTARI, GESTIONE ACCESSI, GESTIONE CLIENTI SORVEGLIANZA, SICUREZZA, ANTICONTRAFFAZIONE, ANTITACCHEGGIO services in cloud SHOP payment GESTIONE PAGAMENTI CASH, PAGAMENTI DIGITALI E PAGAMENTI ONLINE COUPONING, PROGRAMMI FEDELTÀ, SISTEMI SELF-CHECK marketing infotainment CRM, CEM, BUSINESS INTELLIGENCE, SOCIAL MEDIA MANAGEMENT, VISUAL MERCHANDISING, UP SELLING, CROSS SELLING, PROXIMITY MARKETING LOYALTY MANAGEMENT, VISUAL CONTENT MANAGEMENT, PHYGITAL MANAGEMENT SMART OBECTS MANAGEMENT (tavoli, scaffali, teche, vetrine, manichini, specchi, camerini, carrelli...) HARDWARE NETWORKING innovazione on demand e pay per use SOFTWARE 8

9 MERAKI retail: un ecosistema multicanale per vendere di più e meglio sfruttando le opportunità del cloud Dentro e fuori allo store si moltiplicano i punti di contatto che mettono in comunicazione i brand e consumatori. Per vendere di più e meglio, dunque, è necessario avere un sistema di rete che aiuti a tracciare e capire comportamenti e picchi di traffico, attivando azioni strategiche di ingaggio e di supporto al management. Var Group e Cisco hanno una soluzione chiavi in mano: si chiama Meraki ed è una piattaforma completa e totalmente in cloud che consente ai brand della distribuzione di gestire e risolvere ingaggio, profilazione e fidelizzazione attraverso un infrastruttura multicanale totalmente in cloud. Garantendo un infrastruttura compatibile con qualsiasi tipologia di rete (WLAN, LAN, WAN), Meraki consente di gestire tutto il sistema di rete dello store: grazie a un unico cruscotto centralizzato è possibile controllare e analizzare tutto ciò che succede, ma anche ciò che succederà, attraverso modelli previsionali evoluti. L intelligenza del business attinge alla Business Intelligence ma anche a servizi più intelligenti che concorrono a un nuovo circolo virtuoso dell informazione analogica e digitale. Per intercettare il consumatore e moltiplicare le occasioni di ingaggio lo phone è stato solo l innesco di una nuova era della distribuzione: quella degli service. un unica piattaforma una gestione centralizzata un WI-FI sicuro analisi e report in tempo reale I PARTNER Var Group da oltre 40 anni è il partner per l innovazione delle imprese. Grazie alla stretta collaborazione con i più importanti produttori mondiali di informatica e all esperienza maturata con clienti di ogni settore, l azienda sviluppa soluzioni e servizi IT che sostengono la competitività delle organizzazioni nazionali e internazionali. Con un fatturato di 178 ML, 700 dipendenti e 23 sedi è uno dei più importanti player del settore ICT, con un focus mirato alla soluzione di problematiche specifiche, con ritorni sicuri e in tempi brevi, e una visione globale che assicura una prospettiva di sviluppo graduale e in linea con i budget aziendali. Cisco è leader mondiale nelle tecnologie che trasformano il modo con cui le persone si connettono, comunicano e collaborano, attraverso reti intelligenti e architetture che integrano prodotti, servizi e piattaforme software. L azienda, fondata nel 1984, ha sede a San Josè California ed impiega in tutto il mondo circa dipendenti, con un fatturato di 47,1 miliardi di dollari e un portfolio clienti di oltre aziende. L azienda è leader nelle soluzioni di networking e nelle tecnologie più avanzate per la collaborazione (voce, dati, video, telepresenza) per la sicurezza, la mobilità, il data center e la virtualizzazione, application e storage networking.

10 INSIDE REPORT Giugno 2015 DIGITAL4 in collaborazione con: