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1 Guida alla valutazione Panoramica sulle caratteristiche tecniche e funzionali di Microsoft Dynamics CRM Questa guida è progettata per fornire tutte le risorse e gli elementi di valutazione nei diversi scenari di utilizzo della soluzione.

2 Sommario Introduzione: Microsoft Dynamics CRM Princìpi generali e aree applicative Power Of Choice: la soluzione On-Premise e la soluzione Online Risorse Web su Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM 2011 Guida alla valutazione 2 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

3 Introduzione: Microsoft Dynamics CRM 2011 Le organizzazioni di successo si sono rese conto che la tecnologia, da sola, non è sufficiente a mantenere il vantaggio competitivo sul mercato. Innovazione tecnologica e talento umano sono fondamentali per il raggiungimento del successo. Queste due caratteristiche però devono essere fuse e amalgamate. In sostanza le organizzazioni di successo riconoscono che l efficienza organizzativa è la sfida da vincere nella complessità dei tempi attuali. In questo contesto la gestione delle relazioni con i clienti (CRM: Customer Relationship Management) rappresenta il punto centrale, sia nella ricerca dell efficienza organizzativa che nello sviluppo del business aziendale. Microsoft Dynamics CRM è la soluzione di gestione delle relazioni con i clienti che fornisce gli strumenti e le capacità necessarie per creare e avere una reale visione del business. Infatti, consente di avere un quadro chiaro dei clienti, dal primo contatto fino all acquisto o alle fasi di post-vendita. Con i moduli per le vendite, marketing e servizio clienti, Microsoft Dynamics CRM offre una soluzione veloce, flessibile e conveniente a tutte le organizzazioni che intendono organizzare la propria crescita, puntando sullo sviluppo e l efficienza dei processi aziendali. 3 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

4 Fondamenti e caratteristiche della soluzione Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM 2011 unisce le applicazioni Microsoft Office con la soluzione Microsoft Dynamics CRM e rende più efficaci le strategie di marketing, dando un nuovo impulso alle vendite e garantendo una maggiore interazione fra le attività del servizio clienti. Microsoft Dynamics CRM fornisce la possibilità di accedere alle informazioni sui clienti mediante un'interfaccia familiare come quella di Microsoft Outlook, garantendo una veloce adozione della soluzione. Microsoft Dyamics CRM è disponibile in due versioni: On Premise (ovvero installato presso il Server del Cliente e/o del Partner) e Online (ovvero presso i Datacenter di Microsoft). La versione Online di Microsoft Dynamics CRM offre le stesse funzioni della versione On- Premise: accesso immediato a tutte le informazioni e ai processi in qualsiasi momento, costi stimabili basati sull'uso e un contratto con livelli di servizio garantiti La potenza e la flessibilità di Microsoft Dynamics CRM 2011 possono essere riassunte in tre concetti: Familiar: uso facile e intuitivo Intelligent: analisi in tempo reale e processi aziendali semplificati per ottimizzare il processo decisionale e aumentare l'efficienza operativa Connected: collegamenti tra persone, processi ed ecosistemi per valorizzare le relazioni Aumento della produttività e rapida adozione della soluzione grazie a un'esperienza utente simile a quella di Outlook e grazie a cruscotti grafici aggiornati in tempo reale. 4 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

5 FAMILIAR: UNA SOLUZIONE INTUITIVA E PERSONALIZZATA Client Outlook di ultima generazione: gestione di tutti i messaggi di posta elettronica, delle riunioni, dei contatti e delle informazioni sui clienti direttamente da Microsoft Outlook. Interfaccia utente stile Office : aumento della produttività grazie ai riquadri di anteprima, le barre multifunzione contestuali e le principali funzionalità di Office, come la stampa unione e l'importazione/esportazione da Microsoft Excel. Visibilità dell intera catena del valore: miglioramento di ogni tipo di interazione con i clienti, dalle campagne di marketing, al processo di vendita, fino alla risoluzione dei problemi, grazie a una visione a 360 gradi sul business. Personalizzazione avanzata: esperienza CRM adattata alle esigenze degli utenti grazie ai moduli role based, le visualizzazioni personalizzate, la gestione dei favoriti. Flessibilità: elevato livello di personalizzazione in base alle esigenze specifiche di ogni organizzazione, attraverso strumenti intuitivi e wizard di configurazione. Excel: sfrutta al massimo l integrazione nativa con Microsoft Office Excel per creare report navigabili, statici e dinamici. INTELLIGENT: INFORMAZIONI SPECIFICHE E ACCURATE Analisi contestuale: visione completa del business con dashboard in tempo reale predefinite o configurabili, analisi drill-down e potenti strumenti di visualizzazione contestuale dei dati. Processi guidati: semplificazione dei processi di approvazione, aumento della coerenza e corretta applicazione delle best practice con finestre di dialogo e workflow. Identificazione azioni mirate: più facile individuazione delle nuove opportunità e tendenze, grazie a strumenti di segmentazione intuitivi, regole di formattazione condizionale e reporting avanzato. Rilevamento degli obiettivi: valutazione immediata degli obiettivi aziendali, come lead di marketing, rapporti di vendite e percentuale di risoluzione dei problemi alla prima chiamata. Efficienza operativa: più efficienza operativa e miglioramento del flusso delle informazioni con strumenti di importazione e pulizia dei dati, revisione delle attività e sicurezza a livello di campo. 5 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

6 CONNECTED: ORGANIZZAZIONE BASATA SUI PROCESSI COLLABORATIVI Raccolte di documenti contestuali: gestione della produzione di materiale di marketing, proposte di vendita e contratti con i clienti grazie alla gestione integrata dei documenti. Collaborazione: aumento della collaborazione interna e migliore gestione del lavoro grazie alla condivisione di dati e processi a livello di team, alle code di lavorazione e agli strumenti di comunicazione in tempo reale. Relazioni di business: identificare nuovi rapporti d'affari e valutare l'impatto online grazie alle funzioni di connessione e ai Social Connector. Portali: semplici processi di gestione degli eventi e migliore supporto ai processi selfservice grazie all interazione con i portali. Mobilità: aumento della produttività del personale fuori sede, grazie all'accesso semplificato a dati e processi CRM e alla possibilità di lavorare offline e tramite qualsiasi dispositivo mobile con accesso Web. Soluzioni a valore aggiunto: individuazione delle soluzioni e delle competenze dei partner Microsoft tramite Microsoft Dynamics Marketplace. 6 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

7 Vendite: creare domanda e generare nuovo business Microsoft Dynamics CRM 2011 consente alle aziende di qualsiasi tipo e dimensione, di organizzare i processi di vendita nel modo più semplice, efficiente ed efficace per il proprio business. Le piccole organizzazioni potranno trarre vantaggio dalla facilità di configurazione dei processi, dalle numerose funzionalità già presenti nella soluzione e dalle numerosissime risorse di formazione, messe a disposizione da Microsoft. Le medie organizzazioni potranno organizzare i propri processi vendite, standardizzando il comportamento, la modulistica, gli obiettivi. Potranno trarre vantaggio dalla possibilità di attribuire il territorio alla forza vendita, il tutto preservando la totale sicurezza delle informazioni. Le grandi organizzazioni potranno organizzare i propri processi di vendita in funzione del tipo di mercato, della nazione, potranno estendere i processi di vendita, integrandoli con i propri sistemi gestionali di qualità e di produzione. Potranno trarre vantaggio dalle numerose funzionalità di reporting e business intelligence. Il modulo Vendite consente di: Gestire in maniera efficiente, standardizzata e centralizzata la pipeline di vendita con funzioni di qualifica dei clienti potenziali e delle opportunità Attuare la migliore strategia di vendita attraverso la centralizzazione dei processi coordinati per la vendita Abilitare la forza vendita a una visione globale dei clienti e dei potenziali clienti e ad arrivare preparata per incontri con i clienti importanti, accedendo alla storia e a tutte le interazioni che il cliente ha avuto con l organizzazione. 7 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

8 FUNZIONALITÀ APPLICATIVA DEL MODULO VENDITE Il modulo vendite consente di gestire l intero processo di acquisizione dei nuovi potenziali clienti (Lead). Qualunque sia il canale di provenienza del Lead, immissione manuale, importazione da una fonte esterna (tipo Excel o sito web) o conversione di una risposta ad una campagna marketing, il Lead (potenziale cliente) può essere: Assegnato all interno dell organizzazione Trattato per le attività commerciali e di marketing Convertito in cliente, account, tramite un processo di qualificazione che ne identifichi i bisogni e le potenzialità Utilizzato per analisi statistiche che determinano la qualità del Lead stesso (potenziale cliente) proveniente dai vari canali. La gestione delle opportunità è il cuore del modulo vendite: elemento di partenza di tutte le attività che costituiscono la base dati statistica per la creazione e l analisi delle previsioni di vendita. Qualunque sia la fonte di provenienza dell opportunità di vendita, immissione manuale, importazione di una fonte dati esterna, conversione di un Lead, conversione di una campagna marketing, l opportunità può essere: Assegnata a utenti o gruppi di utenti (team) all interno dell organizzazione Essere oggetto di uno o più processi di vendita preconfigurati che coadiuvano il lavoro delle persone al fine di raggiungere gli obiettivi predefiniti 8 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

9 I flussi di lavoro (workflow) legati alle vendite, coadiuvano le attività delle persone. I flussi di lavoro nell ambito delle vendite possono essere utilizzati per: Garantire il rispetto delle procedure operative all interno dell organizzazione. Garantire la qualità dei dati statistici conformando le informazioni secondo gli obiettivi dell organizzazione. Automatizzare le attività con la creazione di attività successive, invio di , produzione di reportistica. Migliorare la produttività per raggiungere gli obiettivi nel modo più efficace ed efficiente 9 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

10 Marketing: Decision Making più efficace Oggi le aziende hanno a disposizione una notevole quantità di dati e informazioni, ma solo poche sono in grado di elaborare e trasformare queste informazioni in un reale vantaggio competitivo. Il successo richiede la capacità di trasformare queste informazioni in azioni concrete sul mercato, in conoscenza operativa, per rispondere più rapidamente alle mutevoli esigenze dei clienti e alle loro preferenze. Con Microsoft Dynamics CRM 2011, gli operatori del marketing possono avere accesso immediato a informazioni complete sui loro clienti, indipendentemente dal luogo in cui queste siano memorizzate. Ciò consente ai responsabili marketing di: Creare una visione unica di ogni cliente sulla base delle informazioni raccolte Concentrare gli sforzi di marketing, utilizzando liste intelligenti e strumenti di segmentazione Eseguire campagne di marketing complete con potenti strumenti analitici Comprendere ciò che i clienti stanno davvero dicendo con strumenti di reporting e di analisi integrata su Microsoft SQL Server FUNZIONALITÀ APPLICATIVA DEL MODULO MARKETING Le campagne sono gli elementi di base del modulo di marketing di Microsoft Dynamics CRM Questo modulo consente di: Pianificare campagne mediante template preconfigurati oppure pianificare campagne ad hoc. Tenere traccia delle attività da svolgere per la preparazione della campagna e della relativa assegnazione all interno dell organizzazione Pianificare il budget della campagna marketing e poterlo analizzare in qualsiasi istante in termini di costi/ricavi e scostamento dalla pianificazione 10 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

11 Attribuire le attività di campagna quali , telefonate, appuntamenti ai diversi attori all interno dell organizzazione Raccogliere le risposte alla campagna Le campagne marketing producono risposte. Siano esse positive o negative, provenienti da web, , telefonate o da fonti dati esterne (tipo Excel), Microsoft Dynamics CRM 2011 tiene traccia di queste informazioni. La risposta rappresenta un elemento di fondamentale importanza all interno della campagna marketing. Le risposte possono essere convertite in opportunità e quindi, assegnate e gestite tramite i flussi di vendita pre-configurati. Tutte le informazioni inerenti, l andamento delle campagne marketing, sia in termini di ricavi sia in termini di creazione di nuovi potenziali clienti o di nuove opportunità di vendita possono essere costantemente monitorati tramite gli strumenti di analisi di Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

12 Servizio Clienti: fornire valore ai propri clienti Ogni interazione con un cliente è un'opportunità per rafforzare la sua fedeltà, fornendo un servizio personalizzato e di alta qualità. Nei complessi mercati di oggi, il servizio clienti si trova ad affrontare nuove sfide legate alla necessità di ricoprire nuovi ruoli rispetto al passato. Oggi al servizio clienti viene richiesto non solo di essere il punto di raccolta e di gestione delle richieste dei clienti, ma di estendere il proprio orizzonte verso un servizio di front office globale. Il servizio clienti deve fornire informazioni anche ai potenziali clienti, creare un link con la componente di vendita, individuare eventuali opportunità di business, valutare quali articoli della Knowledge Base, rendere pubblici e organizzare un proprio marketing dei servizi. È proprio in questo scenario di attuale complessità che Microsoft Dynamics CRM 2011 consente alle organizzazioni di successo di raccogliere la sfida. Il modulo di Servizio Clienti permette alle organizzazioni di qualsiasi dimensione di: Rispondere rapidamente ai problemi di assistenza, fornendo le giuste risposte ai clienti in tempo reale, grazie anche all utilizzo della Knowledge Base Risolvere i problemi dei clienti in base ai livelli di servizio desiderato Utilizzare la pianificazione centralizzata per gestire i servizi e allocare le risorse nelle operazioni sul campo 12 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

13 FUNZIONALITÀ APPLICATIVA DEL MODULO SERVIZIO CLIENTI Il contatto al servizio clienti, da parte del cliente, può avvenire da diversi canali: , web, telefono o fax. Questa informazione può essere utilizzata per la creazione di un nuovo caso del servizio clienti. La creazione può essere manuale oppure automatizzata, tramite l utilizzo di uno o più processi di lavoro preconfigurati. La stessa attività di assegnazione a un utente oppure a un gruppo di lavoro può essere manuale oppure automatizzata, tramite uno o più processi di lavoro pre-configurati. A questo punto gli operatori del servizio clienti hanno a loro disposizione tutti gli strumenti per la gestione e la risoluzione del caso, quali ad esempio: Contratti di servizio con relative voci in termini di livello della qualità e della copertura Accesso alle informazioni del cliente sia in termini anagrafici sia in termini di attività svolte Accesso alla Knowledge Base. 13 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

14 Gli operatori del servizio clienti hanno a loro disposizione un potente strumento di analisi, gestione e risoluzione dei casi. Le attività per la risoluzione del caso possono essere svolte manualmente oppure tramite processi di lavoro preconfigurati. In questo modo è possibile: garantire il rispetto delle procedure operative, dei tempi di lavorazione delle assegnazioni sulla base di ruoli e competenze. I casi possono essere sospesi o riassegnati, ovvero passare da un livello di presa in carico ad un altro livello secondo la gravità o secondo le competenze delle persone all interno dell organizzazione Il modulo servizio clienti comprende la knowledge base, ovvero un vero e proprio repository centrale dove memorizzare informazioni per risolvere i casi aperti. Questo repository è un potente mezzo per la raccolta di articoli che supportano gli operatori del servizio nella risoluzione e chiusura dei casi e per standardizzare gli articoli stessi attraverso processi di revisione e approvazione. In questo modo gli operatori del servizio clienti avranno a loro disposizione documenti verificati, approvati e costantemente aggiornati per risolvere velocemente i casi. Tutte le informazioni inerenti, le prestazioni del servizio clienti, sia in termini quantitativi (numero di casi) che in termini qualitativi (livello di servizio) possono essere costantemente monitorati tramite gli strumenti di analisi di Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

15 XRM: Line of Business Application Microsoft Dynamics CRM 2011 nasce dell esperienza Microsoft nella progettazione e realizzazione di soluzioni applicative. E proprio in questo ambito che Microsoft Dynamics CRM 2011 mette a disposizione delle organizzazioni di qualsiasi dimensione, non soltanto una soluzione completa, ma un vero e proprio Framework per la realizzazione di applicazioni. Questo framework, denominato xrm, assolve i seguenti compiti: Personalizzazione ed estensione della soluzione Microsoft Dynamics CRM 2011 Realizzazione di nuove soluzioni che siano: A. Interamente basate su interfaccia web B. 100% abilitate all utilizzo offline C. 100% integrate con Microsoft Office Outlook D. Abilitate all utilizzo dei processi e flussi di lavoro E. Multi lingua F. Multi valuta G. Multi azienda 15 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

16 Microsoft Dynamics CRM Mobile: la soluzione per la mobilità CRM OVUNQUE TI TROVI Oggi siamo abituati a lavorare in mobilità e con un ampia varietà di dispositivi. È fondamentale che le soluzioni software che consentono l'automazione dei processi di vendita, servizi e marketing, forniscano valore a questo nuovo modo di lavorare. Microsoft è fortemente orientata a fornire una ricca esperienza applicativa agli utenti di Microsoft Dynamics CRM ovunque si trovino, e qualunque dispositivo mobile stiano usando. La caratteristica principale della soluzione di mobility di Microsoft Dynamics CRM consiste nell'estendere l'accessibilità a un'ampia varietà di browser e nell'offrire una rivoluzionaria soluzione per i dispositivi mobili. La flessibilità di fruizione dei dispositivi e dei browser, accoppiata alle caratteristiche di produttività di Microsoft Dynamics CRM abilita gli utenti ad accedere alle informazioni utili al momento giusto con qualunque dispositivo. MICROSOFT DYNAMICS CRM MOBILE Microsoft fornisce un ampia gamma di applicazioni (apps) native per le più popolari versioni di smartphones e tablet in commercio, come parte della soluzione Microsoft Dynamics CRM. Queste nuove apps consentono a organizzazioni e utenti la migliore produttività con i dispositivi di loro scelta, abilitandoli quindi a gestire le relazioni con i clienti virtualmente ovunque. 16 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

17 Tipologia Dispositivo Sistema Operativo Smartphones Windows Phone 7.5+ Apple iphone 3GS+ ios 5+ Google Android 2.2+ RIM Blackberry 6.x and 7.x Tablets Apple ipad/ipad2 ios 5+ I dispositivi supportati nelle Apps della release R8 (giugno 2012) E tipico per figure di vendita, customer service o marketing utilizzare una varietà di dispositivi mobili anche all interno della propria organizzazione Ad esempio un responsabile commerciale potrebbe possedere sia un telefono smartphone che un tablet da cui vorrebbe accedere a dati e processi del proprio sistema di CRM aziendale. Con Microsoft Dynamics CRM Mobile ogni utente può accedere in mobilità a Microsoft Dynamics CRM con differenti dispositivi (nel prezzo di Microsoft Mobile sono compresi fino 3 dispositivi diversi). Microsoft Dynamics CRM Mobile offre anche la modalità offline sulla maggior parte dei dispositivi supportati, in moda da consentire all utente di accedere alle informazioni già presenti sul dispositivo anche in temporanea assenza di connettività. Microsoft Dynamics CRM Mobile offre la completa funzionalità del CRM, inclusi i cruscotti di dashboard, sul dispositivo mobile di proprio uso. Non è necessario installare apps multiple sul dispositivo: Microsoft Dynamics CRM Mobile provvede un unica e consistente esperienza applicativa. Microsoft Dynamics CRM Mobile è gestito centralmente, sul server CRM; gli amministratori possono configurare record, viste, schede, regole di sincronizzazione e alberatura di navigazione per le apps mobili. 17 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

18 Queste configurazioni sono pubblicate una sola volta per tutte le tipologie di dispositivo. Questo semplifica enormemente la gestione della mobilità della propria organizzazione. Per cogliere la varietà di bisogni dei differenti gruppi funzionali in azienda, gli amministratori possono impostare differenti profili che espongono dati e specifiche funzionalità per ciascuno il risultato è un esperienza utente in mobilità che è ritagliata e ottimizzata per ciascun utente applicativo. Una schermata della app Microsoft Dynamics CRM Mobile per IPad 18 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

19 Princìpi generali e aree applicative Familiar L integrazione con gli strumenti che gli utenti utilizzano quotidianamente è l obiettivo fondamentale di qualsiasi soluzione software. Fornendo un integrazione nativa con Microsoft Office e Microsoft Windows 7 o superiore, le nuove procedure guidate aiutano gli utenti a incrementare la produttività per le vendite, assistenza e marketing. 19 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

20 MICROSOFT DYNAMICS CRM PER OUTLOOK Gli utenti possono interagire con Microsoft Dynamics CRM utilizzando l'interfaccia di Outlook. I messaggi di posta elettronica, le attività e gli appuntamenti registrati in Microsoft Dynamics CRM possono essere generati, modificati e utilizzati come riferimento in Outlook. I messaggi di posta elettronica generati in Microsoft Dynamics CRM e indirizzati all utente vengono visualizzati nella Posta in arrivo di Outlook. Le attività, le lettere, i fax e le telefonate generati in Microsoft Dynamics CRM vengono visualizzati nell'elenco attività di Outlook dell'utente. Gli appuntamenti generati in Microsoft Dynamics CRM vengono visualizzati nel calendario di Outlook dell'utente. L'utente può gestire sia i record personali che i record aziendali in un'unica applicazione. Microsoft Dynamics CRM è integrato con la rubrica di Outlook e può essere utilizzato per inviare messaggi di posta elettronica a qualsiasi utente incluso nel database di contatti aziendale, senza che sia necessario copiare le informazioni sul contatto nel proprio sistema Outlook. La barra degli strumenti di Microsoft Dynamics CRM offre le funzionalità seguenti: Creazione di nuovi impegni e record. Creazione di query complesse, utilizzando la ricerca avanzata in tutti i record di Microsoft Dynamics CRM Collegamento di messaggi di posta elettronica, attività, appuntamenti e contatti di Outlook a Microsoft Dynamics CRM mediante il pulsante Imposta tema. Accesso ai dati fuori rete con Microsoft Dynamics CRM per Outlook, facendo clic sul pulsante Off Line. AUTOMAZIONE DELLE ATTIVITÀ QUOTIDIANE CON MICROSOFT OFFICE Oltre all'integrazione con Microsoft Outlook, i clienti sono alla ricerca di modi di integrare in modo efficace la loro soluzione CRM con altre applicazioni di produttività individuale. Microsoft Dynamics CRM 2011 utilizza direttamente le funzionalità all'interno del Microsoft Office per completare le attività comuni. Ad esempio, per completare una campagna marketing via utilizzando i dati da Microsoft CRM Dynamics CRM 2011, l'utente può utilizzare la funzionalità di Microsoft Word mail-merge direttamente da Microsoft Dynamics CRM 2011, senza la necessità di avviare Microsoft Word. Una maggiore integrazione con gli strumenti di produttività individuale di Microsoft Office può essere raggiunta attraverso l utilizzo del Microsoft Software Development Kit (SDK). 20 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

21 INTERFACCIA UTENTE SEMPLICE ED EFFICACE Le interfacce utente, di qualunque applicazione software, risultano spesso eccessivamente ricche di strumenti e funzioni tra cui scegliere, comportando talvolta disagio nell uso dell applicativo. Nello sviluppo dell interfaccia utente di Microsoft Dynamics CRM 2011, una particolare attenzione è stata rivolta alla semplificazione delle schermate, alle funzionalità del mouse e alle finestre di dialogo, per consentire agli utenti di focalizzare più efficacemente l attenzione sui dati. 21 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

22 Intelligent Microsoft Dynamics CRM offre una visione a 360 del cliente e di tutte le interazioni che il cliente ha con l organizzazione aziendale. Microsoft ha progettato Microsoft Dynamics CRM 2011 per fornire un maggiore controllo e visibilità delle performance aziendali, attraverso reporting di tipo operativo e direzionale senza richiedere lo sviluppo di competenze complementari o di risorse aggiuntive. REPORTISTICA PER IL MARKETING Microsoft Dynamics CRM 2011 offre la possibilità di misurare l efficacia delle campagne di marketing. Attraverso analisi mirate delle risposte fornendo indicatori di successo della campagna o di altre attività marketing. PIANIFICAZIONE PER IL SERVIZIO CLIENTI Microsoft Dynamics CRM 2011 estende ulteriormente le funzionalità di base del customer service alla pianificazione dei servizi mediante un motore di schedulazione dei servizi,attraverso il quale pianificare risorse e beni di servizio. La pianificazione dei servizi permette alle organizzazioni aziendali di aumentare la produttività e di essere efficaci negli interventi verso il Cliente. Utilizzando Microsoft Dynamics CRM 2011, le organizzazioni di qualsiasi dimensione possono migliorare le relazioni con i clienti attuali, aumentare la soddisfazione del cliente e generare nuove opportunità di business. promuovendo la loro reputazione per la fornitura di servizi eccellenti. 22 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

23 AUTOMAZIONE DELLA FORZA VENDITA Microsoft Dynamics CRM 2011 è ideale per l automazione della forza vendita. Microsoft Dynamics CRM 2011 offre alle organizzazioni aziendali la possibilità di gestire la forza commerciale secondo le caratteristiche dell organizzazione gestendo e assegnando l area geografica di pertinenza del venditore. Questa funzionalità consente di instradare le opportunità secondo le regole dell organizzazione. Microsoft Dynamics CRM 2011 include inoltre strumenti di analisi e reporting per monitorare, ad esempio, la pipeline di vendita, valutare lo stato delle opportunità e prevedere i ricavi, fornendo la possibilità di accelerare le decisioni aziendali. REPORTING Microsoft Dynamics CRM 2011 utilizza Microsoft SQL Server Reporting Services (SRS) per gestire la reportistica. SRS consente la creazione e la gestione sia di report tradizionali cartacei, sia report online. SRS consente agli utenti molteplici opzioni per i report personalizzati e diversi formati, incluso HTML, Acrobat e file di Excel. SRS facilita gli amministratori di sistema, fornendo report personalizzati. SRS prevede funzionalità aggiuntive, tra cui report on-demand ("pull"), report in linea o report basati su eventi ("push"), così come sottoscrizioni di report personali che consentono agli utenti di scegliere le preferenze specifiche. 23 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

24 DASHBOARD E ANALISI Microsoft Dynamics CRM 2011 integra potenti funzionalità di analisi visiva dei dati. Grazie ai grafici di Data Visualization è possibile creare cruscotti aziendali (dashboard) o personali. All interno dei cruscotti si possono inserire: Rappresentazioni grafiche dei dati di Microsoft Dynamics CRM 2011 con funzionalità drill-down Elenchi di dati presenti in Microsoft Dynamics CRM 2011 Risorse web come pagine esterne, pagine interne, Silverlight, immagini e applicazioni esterne La creazione delle dashboard può essere svolta dagli amministratori di sistema, nel caso di dashboard comuni, oppure dal singolo utente (se autorizzato) nel caso di dashboard personali. Grazie alle funzionalità delle dashboard e dei Data Visualization la rappresentazione dei dati in formato visuale è una funzionalità semplice e immediata, che consente di integrare all interno di Microsoft Dynamics CRM 2011 dati, informazioni e applicazioni in un unico punto di raccolta e di accesso. Gli utenti non devono concentrarsi sul come accedere alle informazioni ma esclusivamente sul loro utilizzo e il loro significato. Le Dashboard e i grafici di Data Visualization di Microsoft Dynamics CRM 2011 sono esposti in maniera semplice e intuitiva. Pochi semplici click sono sufficienti per ottenere rappresentazioni grafiche dei dati, anche multidimensionali, navigabili con funzionalità drill-down e sensibili al contesto di visualizzazione. 24 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

25 PERSONALIZZAZIONE Il vero valore di una soluzione CRM consiste nella sua capacità di adattarsi al modello aziendale. Tuttavia, le aziende, hanno spesso difficoltà a ottenere valore da un software CRM, perché troppo generico o troppo poco flessibile. Inoltre, le personalizzazioni possono risultare troppo onerose. Microsoft Dynamics CRM 2011 è costruito sull'esperienza di Microsoft che concilia semplicità e accessibilità a tutti i livelli, per affrontare esigenze immediate sia delle piccole che delle medie e grandi organizzazioni. 25 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

26 Connected Microsoft Dynamics CRM 2011 unisce alle funzionalità di gestione delle relazioni, potenti mezzi di comunicazione attraverso l integrazione di moderne tecnologie. MESSAGGISTICA INSTANTANEA Microsoft Dynamics CRM è collegato in modo nativo con Microsoft Lync, la piattaforma Microsoft per la comunicazione unificata. Grazie a Microsoft Lync è possibile dialogare con colleghi, clienti e partner, direttamente da Microsoft Dynamics CRM SOCIAL NETWORKING La condivisione delle informazioni è il fattore di successo delle moderne organizzazioni. I moderni social network hanno proposto un nuovo modello di condivisione delle informazioni, basato sull iniziativa personale. Microsoft Dynamics CRM 2011 integra al proprio interno una bacheca virtuale dove è possibile scambiare informazioni puntuali in modo del tutto analogo ai più diffusi sistemi di Social Networking. Sarà a breve possibile accedere a informazioni condivise da clienti, partner e prospect sui principali network (Facebook, Twitter, ecc..). Le informazioni possono essere generate, condivise, sottoscritte, taggate, e ricercate. 26 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

27 GESTIONE DOCUMENTALE Il processo di collaborazione e condivisione documentale è una delle maggiori sfide di produttività aziendale. Non è possibile immaginare un sistema di gestione delle relazioni con i clienti, che non integri funzionalità di digitalizzazione, raccolta, ricerca, indicizzazione, distribuzione e gestione dei documenti cartacei di clienti, fornitori e partner. Microsoft Dynamics CRM 2011 utilizza Microsoft Sharepoint 2010 per la raccolta, la gestione e la condivisione dei documenti. Questi due strumenti, entrambi leader di mercato per il proprio settore, uniscono le loro funzionalità per rendere totalmente trasparente la complessità delle soluzioni all utente finale. 27 Microsoft Dynamics CRM 2011: Guida alla valutazione di prodotto

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