SAP CRM Rapid-Deployment Edition

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1 SAP CRM Rapid-Deployment Edition La soluzione CRM rapida, semplice e completa alla portata di tutte le aziende SMAU Padova 5 Maggio 2011

2 Voi avete una chiara visione della vostra azienda Volete diventare veramente orientati al cliente Volete migliorare costantemente l efficacia del vostro marketing e della vostra forza vendita Volete offrire ai vostri clienti un servizio perfetto per massimizzarne la fidelizzazione Quale soluzione potrebbe aiutarvi a raggiungere i vostri obiettivi? SAP AG All rights reserved. / Page 2 IL CRM Incentrare le attività sul cliente significa essere in grado di offrirgli il valore a cui più tiene. Un business incentrato sul cliente aumenta la sua soddisfazione e di conseguenza il suo grado di fidelizzazione e il cliente fidelizzato tende ad acquistare di più, a riacquistare e ad agire come referenza per gli altri Bob Thompson Founder and CEO Customer Think Corp

3 Ma naturalmente avete dei dubbi: come non perdersi lungo la strada che porta agli obiettivi voluti? Da dove iniziare? Cosa scegliere? Dove posso trovare una soluzione piccola, ma che cresca con me? Quale soluzione si adatta al mio ridotto budget? Come posso evitare di impantanarmi in un progetto lungo e costoso? Come posso dotarmi in fretta di ciò di cui ho bisogno? Ho bisogno di pochi fondamentali processi, ma li voglio svolti al meglio Come posso avere un CRM ora? SAP AG All rights reserved. / Page 3

5 Un approccio rivoluzionario SAP CRM Rapid-Deployment Edition Rapido da attivare, veloce nel generare valore Una ricchezza funzionale che rende SAP CRM un punto di riferimento (best-of-breed) del settore, arricchita da - Processi preconfigurati che condensano l esperienza trentennale di SAP e - Consentono di abbreviare enormemente I tempi e I costi di progetto.. - Offerti con un approccio modulare che permette di iniziare dall essenziale ma non pone limiti all estensione delle funzionalità e all espansione del numero di utenti e - Configurabili dall utente stesso, che può individuare quello che gli serve con chiarezza e precisione, disegnare la sua specifica soluzione e.. - Ottenere I costi (fissi) per le licenze, il progetto e l hardware senza bisogno di contattare SAP o un partner implementativo SAP AG All rights reserved. / Page 5

6 I Preconfigurati realizzati per il CRM RDE rendono semplice e rapida l implementazione SAP fornisce il software dotato di processi di business preconfigurati che costituiscono le best practices del settore e condensano le migliori esperienze maturate insieme ai clienti In questo modo il CRM RDE è già pronto a partire, basta attivare I moduli selezionati. Per questo i tempi ed I costi di progetto sono estremamente contenuti e CERTI, fin dalle prime fasi di valutazione E non solo processi preconfigurati: Sales Manager Sales Employee Create a task Check task Create new account and contact Create task for account Change account Marketing Sales Service Monitor accounts Merge SAP accounts CRM Rapid Deployment Edition Documentazione funzionale Documentazione tecnica Manuali utenti Sales Employee Best Practices Assign account to hierarchy Account Fact Sheet Servizi di Implementazione Integrazione ERP Corsi di autoistruzione Diagrammi di flusso dei processi implementati SAP AG All rights reserved. / Page 6

7 CRM RDE: un completo set di funzionalità per Marketing, Vendite, Servizi Ambito degli scenari predefiniti MARKETING Gestione campagne lean Gestione lead VENDITE Gestione account e contatti Gestione delle attività Gestione delle opportunità Pipeline Performance Management Integrazione delle transazioni di vendita ERP SERVIZIO Call Centre: gestione resi e reclami ANALISI Reporting per marketing, vendite tramite reporting interattivo CRM SAP AG All rights reserved. / Page 7

8 Gestione campagne lean Finalità Lo scenario Gestione campagne lean descrive la pianificazione, l'esecuzione e l'analisi delle campagne di marketing. Benefici Gestione e coordinamento di attività di marketing internazionali, regionali e locali Supporto multicanale per garantire un unico interlocutore al cliente Potenziamento della Business Intelligence e delle capacità analitiche del CRM per una migliore visibilità e conoscenza delle operazioni di marketing Ampio spettro funzionale Implementazione modulare e basata su scenari per assicurare un veloce ROI Processi principali Creazione di un piano di marketing Creazione di campagne Creazione di un gruppo target utilizzando o meno una lista indirizzi esterna Esecuzione della campagna del processo (mediante canale aperto, creazione , telefono con generazione della lista di chiamate, creazione lead) Analisi campagne Direttore marketing Creare piano di marketing generale Pianificare campagna Eseguire campagna Monitorare campagna Analizzare campagna SAP AG All rights reserved. / Page 8

9 Gestione Lead Finalità Un lead viene utilizzato per descrivere, archiviare, aggiornare e gestire il potenziale interesse di un business partner per un prodotto specifico in un determinato periodo di tempo. Benefici Migliora i tempi di risposta alle richieste del cliente Consente una migliore comprensione delle esigenze del cliente I lead di elevata qualità aumentano la generazione di ricavi Generazione di lead in tutti i canali di interazione Velocizzazione del processo, dall'interesse iniziale alla conclusione del deal Aumento delle percentuali di chiusura di un deal da parte dell'organizzazione di vendita Riduzione dei tempi e dei costi di vendita Acquisizione, qualificazione e distribuzione dei lead Tracking dell'avanzamento delle singole fasi grazie al sistema a circuito chiuso Processi principali Creazione di gruppi target per generazione lead Creazione e qualificazione dei lead Distribuzione lead Trasferimento lead alle Vendite (creazione opportunità) (Processo successivo): Gestione opportunità CRM Addetto alle Addetto al vendite marketing Inizio Contatto cliente (attività in entrata) Aggiornare gli indirizzi Creare gruppo Target Creare i lead manualmente Qualificare i lead Distribuire i lead Trasferire i lead alle vendite Direttore marketing Valutare i lead SAP AG All rights reserved. / Page 9

10 Gestione clienti e contatti Finalità Lo scenario Gestione account e contatti supporta il processo di vendita e mostra come creare e modificare account e contatti, quali opzioni sono disponibili e quali funzioni possono essere usate Benefici Pagine di riepilogo organizzate in modo chiaro nelle quali si può dare uno sguardo a tutte le informazioni rilevanti Facile da usare Funzioni e caratteristiche su misura per uno specifico ruolo utente Permette un'azione immediata basata su informazioni complete e aggiornate Panoramica a 360 gradi su clienti e potenziali clienti grazie alla scheda informativa account Processi principali Pianificazione account Creazione account e contatto Elaborazione attività Modifica degli account Report account e contatti Unione account Assegnazione di account a gerarchia Scheda informativa account Direttore vendite Creare un task Unire gli account Addetto alle vendite Controllare task Creare nuovo acount e contatto Creare task per account Assegnare account a ad una gerarchia Modificare account Scheda informativa account Monitorare gli account SAP AG All rights reserved. / Page 10

11 Gestione delle attività Finalità La Gestione delle attività supporta il processo di vendita e di servizio in tutte le sue fasi e fornisce informazioni in merito a tutte le attività svolte per assistere il cliente. Questo scenario supporta un processo di vendita con diversi tipi di attività e task. Benefici Storico dei contatti completo per il cliente Integrazione completa con tutti i processi CRM Valutazione e gestione delle attività e dei rapporti Efficace gestione dei task e dei tempi Integrazione calendario CRM Integrazione calendario groupware (Lotus Notes o Outlook) Definizione delle priorità di date e task Supporto alla vendita di gruppo Processi principali o chiamata in entrata e visita successiva Preparazione di una visita Visita del cliente Relazione della visita Monitoraggio delle attività Opportunità Start Chiamata o del cliente Addetto alle vendite Preparare visita Completare un task Aggiungere dettagli visita Chiamata in uscita Creare opportunità Direttore vendite Monitorare le attività SAP AG All rights reserved. / Page 11

12 Gestione delle opportunità Finalità Lo scenario Gestione delle opportunità crea la struttura che consente di tracciare i progetti di vendita sin dall'inizio, e, man mano che si sviluppano, fornisce la base per un'analisi orientata all'obiettivo e per l'ottimizzazione dei propri processi di vendita. Benefici Fornisce la struttura per presentare progetti di vendita sin dalle loro fasi iniziali e per monitorarne lo sviluppo Consente all'utente di controllare il processo di vendita Fornisce la base per l'ottimizzazione della propria azienda: funzionalità di analisi e di previsione vendite. Processi principali Identificazione dell'opportunità Qualifica dell'opportunità Creazione dell'offerta Decisione Chiusura Creazione dell ordine cliente Addetto / Direttore vendite Identificare un'opportunità Qualificare un'opportunità Creare un offerta Adottare una decisione Chiudere un'opportunità Creare un ordine cliente Analizzare un'opportunità Cliente Accettare un'offerta Creare un ordine d acquisto SAP AG All rights reserved. / Page 12

13 Integrazione delle transazioni di vendita ERP Finalità L integrazione delle transazioni di vendita ERP all interno del sistema CRM permettono di completare il processo end-to-end: dalla creazione del lead alla creazione dell ordine senza interruzioni o salti tra due sistemi. Benefici Migliora l integrazione delle transazioni di vendita ERP all interno del CRM. Accelera e semplifica la creazione di transazioni di vendita ERP. Accresce la trasparenza del processo e migliora il monitoraggio delle transazioni con flussi documentali. Processi principali Ricerca, creazione e modifica di offerte e ordini di vendita ERP dal sistema CRM. Creazione di offerte ERP come documenti successivi delle opportunità CRM. Addetto / Direttore vednite Creare un opportunità Creare un offerta Creare un ordine di vendita Analisi della pipeline di vendita Evasione dell ordine Cliente Accettare un offerta Creare un ordine d acquisto SAP AG All rights reserved. / Page 13

14 Pipeline Performance Management Finalità Il Pipeline Performance Management (PPM) è un'applicazione interattiva altamente analitica e progettata per supportare direttori e addetti alle vendite a pianificare le quote e a gestire miratamente l'attività della pipeline per raggiungere gli obiettivi. Benefici Questa applicazione offre all'utente una valida soluzione per fondere l'analisi e le azioni in un'unica applicazione. Navigazione facile e diretta grazie all'analisi interattiva per identificare le opportunità rilevanti. Processi principali Pianificare quote di vendita. Analisi della pipeline vendite. Analisi della data di chiusura. Identificazione e monitoraggio delle modifiche dell'opportunità. Direttore comm. / vendite Aggiornare tassi di perdita delle opportunità Pianificare quote di vendita Analizzare pipeline vendite Analizzare data di chiusura Identificare e monitorare modifiche dell'opportunità Addetto alle vendite Creare opportunità Anticipare e aggiornare opportunità SAP AG All rights reserved. / Page 14

15 Gestione richieste e reclami Finalità Questo scenario descrive le attività di un operatore di interaction center per il supporto al cliente mediante interazione via posta elettronica o telefono. Benefici Aumento della reattività ai problemi segnalati e della customer satisfaction. Miglioramento delle interazioni con il cliente, senza perdita di informazioni. Facilità di accesso alle informazioni clienti mediante il desktop agente. Il miglioramento delle relazioni con i clienti determinano un aumento dei ricavi. Processi principali Accesso alle informazioni sui clienti. Gestione dell inbox agente Gestione delle in entrata. Gestione delle soluzioni e del database delle soluzioni (knowledge database) Gestione delle telefonate in entrata (senza integrazione telefonica) Creazione delle service request Utilizzo dei modelli di documento Inbound Inizio Agente IC Ricezione di un dal cliente) Selezionare l Identificare il cliente Controllo dati cliente Identificazione della soluzione Inviare la soluzione via e- amil Concludere il contatto Inbound Call Inizio Agente IC Ricezione telefonata in entrata Identificare il cliente Controllo dati cliente Invio risposta via lettera Creazione Service Request Creazione di un azione supplementare Concludere il contatto SAP AG All rights reserved. / Page 15

16 Interactive reporting Finalità Il presente scenario descrive come configurare il sistema CRM in modo da poter visualizzare report nelle aree di marketing, vendite e servizio. La configurazione si esegue sia nel client CRM, sia nel reporting client. Benefici Fornisce informazioni accurate, tempestive ed elaborabili ai direttori generali, manager ed addetti al front-line È interamente incorporato nei sistemi operativi SAP CRM È pronto all'utilizzo, in quanto richiede configurazione e training minimi. Reporting del marketing Analisi stato del lead: Questo report fornisce il numero di lead per livello di qualificazione e lo stato per i singoli mesi. Stato origine del lead: Il presente report analizza i lead secondo il rispettivo stato (aperto, perso, guadagnato) e secondo il rispettivo livello di qualificazione (cold/freddo, hot/caldo, warm/tiepido) e mostra il numero di lead appartenenti a queste categorie. Efficacia della campagna: Questo report visualizza il numero di contatti, di risposte e di lead per ciascuna campagna. Reporting delle vendite Account con attività aperte: Questo report fornisce un elenco con i nomi degli account e il numero delle attività aperte. È possibile passare ad ogni singolo account per un'analisi più approfondita. Account attivi: Questo report fornisce un elenco di account con attività comprendenti la direzione (in entrata o in uscita). È possibile passare ad ogni singolo account per un'analisi più approfondita. Conti con opportunità aperte: Questo report fornisce un elenco con i nomi degli account e il numero delle opportunità aperte. È possibile passare ad ogni singolo account per un'analisi più approfondita. Opportunità chiuse: Questo report fornisce un elenco di opportunità chiuse suddivise per stato (perso e guadagnato). Fonti di opportunità: Il numero di opportunità è visualizzato per data di chiusura e livello vendite compreso il fatturato previsto, se applicabile. Pipeline di opportunità: Questo report fornisce un elenco di opportunità nella pipeline compreso il fatturato previsto. Analisi profitti/perdite per motivo: Il numero delle opportunità è visualizzato in base al loro stato (guadagnato o perso), al motivo per il guadagno o la perdita e al fatturato. SAP AG All rights reserved. / Page 16

17 SAP CRM RDE è completamente configurabile da parte dell utente Funzionalità SAP CRM 7.0 è il CRM leader sul mercato Vendite Marketing Servizii Modo d uso Private Cloud Customer Location Customer Infrastructure Hosted On-Demand Appliance Model On Premise Pagamento Affitto su base mensile Subscription Acquisto Perpetual Implementazione SAP Services SAP Services SAP Certified Partners Certified Partners Estensione su richiesta a tutte le funzionalità disponibili Estensioni B2B/B2C Internet Sales SAP Sybase Mobile Sales SAP Mobile Service SAP Partner SAP AG All rights reserved. / Page 17

19 Progetti di implementazione non più lunghi di 4-5 settimane Project Discovery Project Preparation Project Realization Go-Live & Closing Obiettivi Definizione scopo di progetto Selezione processi e best practices Check dei prerequisiti Project Management Workshop di Kick-off Preparazione infrastruttura tecnica Implementazione Test Key-user training User-acceptance-testing End-user training Onsite e remote support Risultati Piano di progetto CRM RDE Blue print condivisa e approvata Sistema CRM operativo Facile andata a regime Adozione semplice da parte dell azienda Documentazione di configurazione Andata a regime in tempi brevi ed in maniera agile SAP AG All rights reserved. / Page 19

20 Un valore unico per il cliente Valore per il Cliente Veloce e semplice Flessibile Standard SAP ROI più veloce Rischio ridotto Rapida e semplice automazione dei processi CRM Scelta flessibile delle funzionalità basata sul principio dei building-block Possibilità in ogni momento di ampliamenti ed upgrades (SAP standard) Riduzione dei costi e dei tempi di implementazione Modello fixed-price per I processi preconfigurati selezionati SAP AG All rights reserved. / Page 20