AZIENDA UNITÀ LOCALE SOCIO SANITARIA N. 13 Dipartimento Risorse Umane e Materiali U.O.C. Direzione Acquisizione e Gestione Beni e Servizi

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1 SERVIZIO SANITARIO NAZIONALE REGIONE VENETO 001 AZIENDA UNITÀ LOCALE SOCIO SANITARIA N. 13 Dipartimento Risorse Umane e Materiali U.O.C. Direzione Acquisizione e Gestione Beni e Servizi SERVIZIO DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEL SISTEMA INFORMATICO E DI COMUNICAZIONE DELL A.U.L.S.S. n. 13 (cod. doc. CS121023) C A P I T O L A T O

2 SOMMARIO 1 PREMESSA AZIENDA ULSS13: PRESENTAZIONE ACRONIMI E DEFINIZIONI OGGETTO DELL APPALTO DESKTOP MANAGEMENT SOFTWARE DI GESTIONE DI HELP DESK OBIETTIVO DEL SERVIZIO REQUISITI DEKTOP MANAGEMENT - SERVICE DESK OBIETTIVO DEL SERVIZIO OGGETTO DEL SERVIZIO CALL CENTER - HELP DESK Orario STRUTTURA A DUE LIVELLI DELL HELP DESK E RELAZIONE TRA I LIVELLI Help desk 1 livello Help desk 2 livello SERVIZI INFORMATIVI E SUPPORTO AD OPERAZIONI SPECIFICHE ripristino /riattivazione utenze applicative (reset password) DESKTOP MANAGEMENT - SERVIZIO DI GESTIONE PDL OGGETTO DEL SERVIZIO OBIETTIVI DEL SERVIZIO CENSIMENTO INIZIALE E CMDB Volumi pdl IMAC (INSTALLATION, MOVE, ADD AND CHANGE) INSTALLATION MOVE ADD and CHANGE DISINSTALLAZIONE DISMISSIONE SOSTITUZIONE PDL Sostituzione beni non riparabili MANUTENZIONE SOFTWARE PDL Software di base Software non di base MANUTENZIONE HARDWARE OBIETTIVI DEL SERVIZIO MANUTENZIONE CORRETTIVA MANUTENZIONE HARDWARE PDL ED APPARATI CONNESSI RECUPERO/ILLEGGIBILITÀ DATI DA SUPPORTI FISICI DI MEMORIZZAZIONE illeggibilità recupero MANUTENZIONE HARDWARE APPARATI DATACENTER RENDICONTAZIONE SICUREZZA PERIMETRALE, POSTA ELETTRONICA E ANTIVIRUS INTRODUZIONE DESCRIZIONE INFRASTRUTTURA ESISTENTE Sicurezza perimetrale...35 Capitolo 1 - PREMESSA Pagina 2

3 7.2.2 Posta centralizzata Antivirus End Point SERVIZI RICHIESTI Antivirus End Point Incident resolution Release management Change management Backup-Restore Monitoraggio e report documentazione Servizio di supporto al rispetto della normativa BACKUP E RESTORE OGGETTO DEL SERVIZIO OBIETTIVI DEL SERVIZIO RELAZIONE TECNICA PRIVACY GESTIONE AMBIENTI DEL SISTEMA DI BACKUP Aggiunta di un server e sostituzione di un server esistente Controllo delle operazioni di backup Gestione delle archiviazioni Gestione supporti magnetici (Tape) AMMINISTRATORE DI SISTEMA Supporto al rispetto della normativa sulla privacy DATA CENTER: ASSISTENZA E MANUTENZIONE OGGETTO DEL SERVIZIO REQUISITI Censimento iniziale CMDB (Configuration Management Data Base) CONDUZIONE OPERATIVA DEI SISTEMI SERVER Monitoraggio automatico dei sistemi e dei servizi applicativi Analisi del carico dei Sistemi e monitoraggio delle prestazioni Gestione dei problemi, assistenza tecnica e manutenzione correttiva Aggiornamento dei sistemi Manutenzione del dominio aziendale SICUREZZA E PRIVACY DEL DATA CENTER RETE DATI (LAN): MANUTENZIONE E ASSISTENZA APPARATI ATTIVI E PASSIVI OBIETTIVO DEL SERVIZIO ASSISTENZA TECNICA E MANUTENZIONE CORRETTIVA - DETTAGLI RETE DATI (LAN/WAN): MONITORAGGIO OGGETTO DEL SERVIZIO ATTIVITÀ RICHIESTE DATA CENTER: VIRTUALIZZAZIONE DEI SERVER OBIETTIVI DEL SERVIZIO VIRTUALIZZAZIONE SERVER DEFINIZIONE E PROPOSTA DI UN PROGETTO DI DISASTER RECOVERY TEMPI DI REALIZZAZIONE E MODALITÀ DI FORNITURA AFFIANCAMENTO PERSONALE INCARICATO DALLA DITTA RIUNIONE DI COORDINAMENTO COLLAUDO DEI SERVIZI DI FASE COLLAUDO DEI SERVIZI DI FASE SLA E PENALI...65 Capitolo 1 - PREMESSA Pagina 3

4 14.1 SEVERITÀ Severità 1 (S1) Severità 2 (S 2 ) Severità 3 (S 3 ) SLA E PENALI SPECIFICI PER I DIVERSI SERVIZI RICHIESTI DESKTOP MANAGEMENT SOFTWARE DI GESTIONE DI HELP DESK (capitolo 3) Dektop MANAGEMENT - SERVICE DESK (capitolo 4) DESKTOP MANAGEMENT - SERVIZIO DI GESTIONE PDL(capitolo 5) MANUTENZIONE HARDWARE(capitolo 6) SICUREZZA PERIMETRALE, POSTA ELETTRONICA E ANTIVIRUS (capitolo 7) BACKUP E RESTORE (capitolo 8) DATA CENTER: ASSISTENZA E MANUTENZIONE (Cap. 9) RETE DATI (LAN): MANUTENZIONE E ASSISTENZA APPARATI ATTIVI E PASSIVI(Capitolo 10) RETE DATI (LAN/WAN): MONITORAGGIO(Capitolo 11) DATA CENTER: VIRTUALIZZAZIONE DEI SERVER (cap. 12) Tempi di Realizzazione e modalità di fornitura(cap. 13) PROCEDIMENTO DI CONTESTAZIONE DELL INADEMPIMENTO ED APPLICAZIONE DELLE PENALI Procedure di applicazione delle penali NORME TRANSITORIE COMUNICAZIONI TRA LE PARTI CESSAZIONE DELL APPALTO ESCLUSIONE DI RESPONSABILITÀ MODIFICHE IN CORSO DI ESECUZIONE DEL SERVIZIO CANONE DURATA DEL CONTRATTO E BASE D ASTA STIPULAZIONE DEL CONTRATTO E DEPOSITO CAUZIONALE CORRISPETTIVI E REVISIONE PREZZI OBBLIGHI DI TRACCIABILITÀ DEI FLUSSI FINANZIARI MODALITÀ DI FATTURAZIONE E PAGAMENTI TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI RISPETTO DELLE DISPOSIZIONI DEL D.LGS.VO N. 81/ ASSICURAZIONE CESSIONE DEL CONTRATTO E SUBAPPALTO RISOLUZIONE ANTICIPATA DEL CONTRATTO RECESSO UNILATERALE APPLICAZIONE DEL PROTOCOLLO DI LEGALITÀ DISPOSIZIONI FINALI ALLEGATI...88 Capitolo 1 - PREMESSA Pagina 4

5 1 PREMESSA Il presente capitolato contiene le informazioni necessarie per la formulazione di un offerta tecnico economico per il servizio di conduzione dei sistemi informatici e di supporto agli utenti finali dell infrastruttura tecnologica in uso presso l Azienda ULSS13. Le Ditte partecipanti alla gara (in seguito DITTE_P ) dovranno dare una concreta risposta alle esigenze descritte nel presente documento. L Azienda ULSS13 valuterà la capacità delle DITTE_P di disegnare un percorso evolutivo di sviluppo dei sistemi informativi (nella loro componente infrastrutturale) finalizzata a realizzare economie di scala e di scopo. L erogazione dei servizi interesserà tutte le sedi dell Amministrazione che dal punto di vista logistico, sono distribuite in 3 presidi ospedalieri, 2 distretti socio-sanitari e 10 strutture CEOD come meglio specificato in seguito. Le DITTE_P dovranno fornire dichiarazione di conformità del proprio sistema di qualità alla norma ISO La gestione delle contestazioni/ non conformità dovrà essere gestita nel rispetto delle procedure ISO (analisi delle cause, azioni correttive, ). 1.1 AZIENDA ULSS13: PRESENTAZIONE Residenti nel territorio di pertinenza - n al ; Comuni - il territorio dell azienda ULSS13 si estende per circa 498 Kmq e comprende 17 comuni: Campagna Lupia, Camponogara, Campolongo Maggiore, Dolo, Fiesso d Artico, Fossò, Martellago, Mira, Mirano, Noale, Pianiga, Salzano, Santa Maria di Sala, Scorzè, Spinea, Stra, Vigonovo. Posti letto e reparti - n. 667 di cui 55 diurni (dati al ), 25 reparti di degenza ; Presidi ospedalieri - 3 sedi Ospedaliere : Dolo, Mirano, Noale; Distretti - sono presenti 2 distretti : Area Nord con sede a Spinea e Area Sud con sede a Mira. Sedi secondarie Distretto Area Nord: Martellago e Mirano; Sedi secondarie Area Sud: Camponogara; Sono inoltre presenti 7 Consultori oltre alle sedi distrettuali. CEOD - ci sono 10 Strutture Socio-Sanitarie con sede fisica sul territorio (CEOD).Il dato non considera i CEOD convenzionati; Strutture psichiatriche: ci sono 6 strutture con sede fisica sul territorio: 2 Centri di Salute Mentale, 2 Case Alloggio e 2 Comunità Terapeutiche; Ser.T - sul territorio dell azienda ULSS13 afferiscono due Servizi per le Tossicodipendenze ( Ser.T), uno a Dolo e uno a Mirano ; Servizi- In totale sono 7 : 1 Laboratorio di analisi, 1 Anatomia Patologica, 2 Radiologie, 1 Serv. Immuno Trasfusionale, 2 Pronto Soccorso; Gruppi Operatori: l Ulss13 ha 2 gruppi operatori; Dipendenti a tempo indeterminato : di cui 2231 dell Area Comparto, 62 tra Dirig. Sanitari, Professionali, Tecnici e Amministrativi e 378 Dirigenti Medici. Capitolo 1 - PREMESSA Pagina 5

6 1.2 ACRONIMI E DEFINIZIONI Nel presente documento saranno impiegati i termini e/o gli acronimi sotto riportati, ad ognuno dei quali sarà attribuito il significato sotto esplicitato. AZIENDA o ULSS 13 Azienda ULSS 13 con sede legale a MIRANO (VE) in via Mariutto, 76 CLASSE DI SERVIZIO Classificazione identificativa del ticket. La classe di servizio deve riportare l ambito di classificazione del ticket e il livello di severità ad esso associato secondo quanto riportato nei successivi capitoli.. COLLAUDO Attività di verifica delle funzionalità di un Servizio, svolta in contraddittorio tra le Parti, a seguito dell attivazione dello stesso e/o dell effettuazione di una sua sostanziale modifica. CMDB Il Configuration Management Data Base (CMDB) è un sistema di archiviazione e consultazione delle informazioni che descrivono e riguardano i sistemi informatici presenti in una organizzazione. E l archivio centrale ed ufficiale che fornisce una visione coerente dei servizi IT. E un sistema dinamico che deve rappresentare costantemente lo stato di fatto e di conoscenza del patrimonio informatico e delle entità connesse, hardware (computer, periferiche, sistemi di rete, apparati di telefonia), software (di base, di ambiente, applicativo), documenti (progetti, contratti, manualistica) ed altre risorse, interne ed esterne. DITTA Ditta aggiudicataria della gara in oggetto. DITTE_P Ditte partecipanti alla gara in oggetto. GUASTO RIPETITIVO Guasto che si presenta, con modalità similari o imputabili alla stessa causa, con frequenza superiore a 2 (due) volte in 30 (trenta) giorni. IMAC (Install Move Add Change) Il servizio di Installation, Move, Add and Change gestisce le attività di installazione, movimentazione, aggiunta, sostituzione o rimozione degli apparati facenti parte dell infrastruttura informatica. INCIDENTE o INCIDENT Qualunque evento inatteso che comporti o che possa comportare una interruzione di un servizio dei Sistemi Informativi, ad esempio: un generico malfunzionamento segnalato dall utente; la ricezione di un messaggio dai sistemi automatici di alerting; il riscontro da parte del personale tecnico di malfunzionamenti/guasti; un tentativo indesiderato di accesso (fisico o logico) ai sistemi dell AZIENDA. INVENTARIO Elenco aggiornato dei beni informatici (hardware e software) comprensivo di ubicazione del bene e di tutte le caratteristiche tecniche relative e complementari, cioè le installazioni di software presenti e periferiche collegate, compresa la segnalazione dell appartenenza ad un sistema complesso Capitolo 1 - PREMESSA Pagina 6

7 MIDDLEWARE Strato software che comprende una serie di strumenti lato server (DBMS, web server, application server, sistemi di gestione dei contenuti ed altri strumenti basati sul concetto di sviluppo e pubblicazione di applicazioni e contenuti). ORE LAVORATIVE Ore conteggiate all interno dell intervallo di operatività dell help desk (paragrafo 4.3.1) L-V ; S. GIORNI LAVORATIVI Dal lunedì al sabato, esclusi i giorni festivi. PDL Postazione di Lavoro. Ogni singola postazione di lavoro, costituita da personal computer (desktop o portatili) o terminale, e tutte le eventuali periferiche e apparati ad essa collegate. PRESA IN CARICO Momento (certificato dall inserimento della chiamata all interno di un sistema informatico - la cui fornitura e gestione è prevista a carico della DITTA) in cui un problema viene ad essere portato a conoscenza della DITTA. RESPONSABILE AZIENDALE Responsabile della Direzione Informatica dell AZIENDA ULSS13. SLA I Service Level Agreement (SLA), indicano i parametri di qualità del servizio che devono essere rispettati. Il Fornitore Aggiudicatario dovrà assicurare la qualità della Fornitura attraverso: - il rispetto dei criteri di qualità dei propri processi; - il monitoraggio dei sistemi per il rispetto dei parametri di SLA definiti di seguito e l attivazione di eventuali azioni correttive a fronte del loro mancato rispetto. SOFTWARE DI BASE Software presente in una postazione di lavoro e/o server, ad esempio : sistema operativo, strumenti di office automation, strumenti client per la connettività ai sistemi, antivirus, etc. SNMP Acronimo di Simple Network Management Protocol (SNMP). A appartiene alla suite di protocolli Internet definita dalla IETF (Internet Engineering Task Force). Il protocollo opera al livello 7 del modello OSI. Esso consente la gestione e la supervisione di apparati collegati in una rete, rispetto a tutti quegli aspetti che richiedono azioni di tipo amministrativo. SOFTWARE di GESTIONE DELL HELP DESK (o di TROUBLE TICKETING o TICKETING SYSTEM ) Software per la gestione e la tracciabilità delle richieste (ticket) avente funzionalità di controllo remoto e di distribuzione software. UTENTI Tutti coloro che operano connessi alla rete dell AZIENDA (Ospedali, Distretti, Altre sedi territoriali, Farmacie, Medici di Famiglia e Pediatri di Libera Scelta). Capitolo 1 - PREMESSA Pagina 7

8 2 OGGETTO DELL APPALTO Attraverso il presente bando di gara l Amministrazione si propone di rinnovare i servizi di supporto agli utenti dell infrastruttura informatica e i servizi di gestione dei sistemi, con l obiettivo di migliorarne l efficienza, garantire dei livelli di servizio adeguati alle necessità e nel contempo limitare ed ottimizzare i costi di gestione. Tutti i servizi richiesti sono da erogare per tutte le apparecchiature hardware e software presenti in azienda e di futura installazione fino al termine della durata contrattuale. Oggetto del presente appalto è l assistenza e la manutenzione di tutte le apparecchiature ed attrezzature informatiche e dei relativi sistemi operativi, di rete e di office automation in uso nei Presidi Sanitari (ospedalieri e territoriali) ed Amministrativi dell AZIENDA. In particolare sono compresi i seguenti servizi: FASE Servizi di Fase 1 Servizi di Fase 2 Capitolo di riferimento Titolo capitolo 3 DESKTOP MANAGEMENT SOFTWARE DI GESTIONE DI HELP DESK 4 Dektop MANAGEMENT - SERVICE DESK 5 DESKTOP MANAGEMENT - SERVIZIO DI GESTIONE PDL 6 MANUTENZIONE HARDWARE 7 SICUREZZA PERIMETRALE, POSTA ELETTRONICA E ANTIVIRUS 8 BACKUP E RESTORE 9 DATA CENTER: ASSISTENZA E MANUTENZIONE 10 RETE DATI (LAN): MANUTENZIONE E ASSISTENZA APPARATI ATTIVI E PASSIVI 11 RETE DATI (LAN/WAN): MONITORAGGIO 12 DATA CENTER: VIRTUALIZZAZIONE DEI SERVER Tabella 1 Tutti i servizi oggetto dell appalto devono essere attivi con la formula 24x7x365. Si precisa che, se non diversamente specificato, laddove si parla di tempi di intervento si intende: minuti solari; ore solari; giorni naturali e consecutivi. Capitolo 2 - OGGETTO DELL APPALTO Pagina 8

9 3 DESKTOP MANAGEMENT SOFTWARE DI GESTIONE DI HELP DESK 3.1 OBIETTIVO DEL SERVIZIO La DITTA potrà selezionare autonomamente il software di gestione dell Help Desk ed il Configuration Management Data Base (in seguito CMDB), provvedendo a suo carico alla fornitura sia del software che dell hardware necessario che, al termine del contratto, resteranno di proprietà dell Azienda ULSS13. La DITTA dovrà utilizzare uno strumento software di Trouble Ticketing integrandosi con lo strumento di CMDB. Il software dovrà avere le funzionalità dello strumento di controllo remoto e di distribuzione software. Le Ditte_P sono libere di proporre soluzioni che prevedono più pacchetti software interfacciati tra loro purché i requisiti richiesti siano rispettati. Gli oneri dei collegamenti dati e fonia fuori dalla rete aziendale saranno a carico della DITTA, come anche l infrastruttura hardware e software. Il software di gestione dell help desk sarà installato presso un server fornito dalla ditta e collocato presso la sala macchine dell AZIENDA. Detto software dovrà essere su piattaforma web e dovrà essere in grado di tracciare le fasi dell evoluzione delle attività (ticket) in tempo reale, si intende pertanto che i dati dovranno essere caricati tramite palmare o altra tecnologia che consenta l aggiornamento in tempo reale del database. Entro la data del collaudo del servizio saranno consegnate al RESPONSABILE AZIENDALE 2 account di accesso al sistema per tecnici ULSS13 con credenziali di amministratore del sistema e 2 credenziali per personale ULSS 13 con l abilitazione ad un cruscotto personalizzato e personalizzabile per garantire il monitoraggio di tutte le attività e degli asset. Tale software sarà utilizzato dalla ditta per la programmazione e la schedulazione dei servizi e potrà essere utilizzato dall azienda per la verifica in contradditorio dello stato di avanzamento dei servizi. In ogni caso dovrà essere a disposizione dell azienda ulss13 l archivio storico di tutti gli interventi e servizi eseguiti. Il software potrà essere integrato o modificato solo a seguito di accordo scritto fra la ditta e il responsabile aziendale. Al fine di garantire un costante monitoraggio dei servizi e degli interventi effettuati all Help desk, dovrà essere possibile produrre rapporti visibili in tempo reale, riguardanti l attività erogata, contenenti i dati significativi ed un insieme di indicatori che evidenzino le performance di servizio. Si precisa che ogni attività dovrà essere registrata nel software di trouble ticketing, classificandola e registrando i dati principali dell attività. L obiettivo deve essere quello di consentire anche all azienda ULSS13 di poter estrarre autonomamente i dati dal software per analisi statistiche. Dovrà essere possibile estrarre i dati in formati standard e sulla base di filtri liberamente impostabili. Sono indispensabili i dati che identificano il tipo di intervento effettuato o da effettuare come la tipologia di intervento (sistemi di sicurezza, backup, help desk, )e la attività sottostante la tipologia di intervento. I trouble ticket potranno essere aperti dagli utenti tramite segnalazione telefonica al call center appositamente predisposto dalla ditta oppure accedendo ad un sistema di Event management, sempre predisposto dalla ditta. L infrastruttura per il call center e per il sistema di Event management sono a carico della ditta. Il software adottato per la registrazione delle chiamate telefoniche dovrà tenere traccia anche dei tempi di attesa. Il tempo di attesa al telefono, prima di avere la risposta di un operatore del call center, non dovrà superare 2 minuti. Capitolo 3 - DESKTOP MANAGEMENT SOFTWARE DI GESTIONE DI HELP DESK Pagina 9

10 La commissione valuterà favorevolmente proposte che consentano un efficace monitoraggio delle performance del servizio. All utente che utilizzi il call center dovrà essere fornita, in automatico, la stima del tempo di attesa previsto. L operatore del call center dovrà sempre identificarsi e fornire gli estremi del ticket aperto entro la conclusione della telefonata. La gestione dei ticket sarà la base per l operatività di tutti i servizi e per la misurazione degli SLA. Di conseguenza i ticket dovranno essere accuratamente classificati per Classi di Servizio. Nel servizio dovrà essere compreso il supporto per l utilizzo dello strumento da erogare a tutto il personale aziendale (sia utente che amministratore) e almeno un corso per 2 tecnici ulss13 presso il distributore del /dei software. 3.2 REQUISITI Il Software di trouble ticketing dovrà garantire tutte le funzionalità necessarie alla conduzione operativa del servizio in gara, tra cui: Consentire la gestione degli inventari (asset management) di tutto l HW ed il SW di ULSS 13 ed in particolare: Per tutte le famiglie di prodotti almeno le seguenti informazioni: 1. Nome identificativo; 2. Codice Inventario ULSS 13; 3. Famiglia (PC, Stampante, Server, etc.) e sottocategoria (es. famiglia = stampante ; sottocategoria = dipartimentale); 4. Marca / Modello / Numero Seriale / Fornitore; 5. Data di installazione / inizio garanzia / fine garanzia / eventuale data dismissione; 6. Tipo acquisizione (locazione, acquisto, ecc); 7. Stato (attivo, scorta, riparazione, etc.); 8. Tipo di manutenzione (On-site, scambio parti, SLA, ecc.); 9. Manutentori (sia HW che SW); 10. Dislocazione 11. Centro di costo 12. Referente Primario (utente o sistemista) 13. Relazione con altri asset connessi (monitor, basi per portatili e device varie). Per la famiglia di prodotti Personal Computer e Server almeno le seguenti informazioni: 1. CPU (Numero processori, modello, frequenza); 2. Memoria fisica; 3. Spazio totale disco; 4. Composizione dei dischi; 5. Tipo di Unità ottica (CD/ROM/CD-RW); 6. Scheda video; 7. Scheda di rete; 8. Sistema Operativo; Capitolo 3 - DESKTOP MANAGEMENT SOFTWARE DI GESTIONE DI HELP DESK Pagina 10

11 9. Unità di backup. Capitolo 3 - DESKTOP MANAGEMENT SOFTWARE DI GESTIONE DI HELP DESK Pagina 11

12 Per la famiglia di prodotti Apparati di rete almeno le seguenti informazioni: 1. CPU (numero processori, modello, frequenza); 2. Sistema Operativo; 3. Firmware; 4. RAM (MB); 5. Interfacce/tipo (quantità /protocollo/connettore); 6. Troughput (bits/sec. E/o packets/sec.). Per la famiglia di prodotti Software almeno le seguenti informazioni: 1. Tipo licenza; 2. Totale licenze; 3. Totale installazioni; 4. Memoria richiesta; 5. Prerequisiti di Sistema Operativo. Consentire la tracciabilità dell intero ciclo di vita dei trouble tickets. Per ogni ticket dovrà essere possibile gestire almeno le seguenti informazioni: 1. codice chiamata / descrizione / codice inventario ULSS 13 (asset coinvolto) / sistemista / severità; 2. data e ora di eventuale inoltro della segnalazione del problema ai preposti alla risoluzione (o manutentore esterno); 3. status (aperta, chiusa, sospesa, annullata, in attesa (di autorizzazione, di fornitura, ecc.), ecc.); 4. tipo di richiesta (per individuare e schematizzare il tipo di attività); 5. date significative (apertura, chiusura, cambi di status); 6. utente finale; 7. solleciti; 8. note. Dovrà inoltre essere possibile trasferire la richiesta di supporto da un sistemista della DITTA ad un altro senza che venga modificato il codice del trouble ticket. Consentire l accesso via Web agli utenti Dovrà essere consentito agli utenti di aprire richieste di supporto (ticket) e visionarne lo stato di avanzamento in modo autonomo via web. Dovranno pertanto essere previsti diritti di accesso differenziati tra: tecnici della DITTA, tecnici di ULSS 13 ed Utenti finali. Il software deve pertanto prevedere un numero illimitato di credenziali possibili per accesso utente finale. Prevedere le procedure di ripristino (backup/restore) del DataBase dell applicazione La DITTA dovrà prevedere opportune procedure di ripristino (backup/restore) del DataBase dell applicazione per un eventuale recovery della stessa. Capitolo 3 - DESKTOP MANAGEMENT SOFTWARE DI GESTIONE DI HELP DESK Pagina 12

13 Consentire il monitoraggio delle PDL Il sistema di gestione messo a disposizione dalla DITTA dovrà essere in grado di rilevare da remoto, per ogni PDL, i seguenti dati: 1. serial number della CPU; 2. caratteristiche dei principali componenti della RAM; 3. capacità dell hard disk; 4. informazioni sul tipo monitor; 5. sistema operativo; 6. software di ambiente; 7. software di produttività individuale e standard; 8. software di connettività; 9. browser web; 10. software applicativo installato. A tal proposito si ribadisce che l azienda ULSS ha fatto divieto agli utenti finali di installare sulla PdL software non precedentemente autorizzati dalla Direzione Informatica. Garantire e fornire un servizio di configuration management ed asset management Il servizio di configuration management ha lo scopo di rilevare le variazioni nella composizione del parco macchine al fine di mantenere costantemente aggiornate le informazioni inventariali. Obiettivo di ULSS 13 è il mantenimento delle informazioni relative al parco ICT non solo in termini di volumi (tipologie e quantità di hardware e software) ma anche in termini di attribuzione ai singoli centri di costo dell'amministrazione e di assegnazione ai singoli Utenti (cambio di ubicazione, cambio di utenza, spostamento organizzativo). Tutte le informazioni dovranno essere conservate in un unico database sul quale dovranno essere registrati tutti i dati di configurazione. Il software di gestione dovrà registrare/ archiviare almeno le seguenti informazioni : storia completa e dettagliata dei singoli Trouble Ticket (dall apertura alla chiusura); scheda di lavoro per ogni ticket o intervento o in generale di qualunque attività venga svolta dalla DITTA; per ogni registrazione nel sistema di gestione dell help desk, dovranno essere riportati i Livelli di servizio attesi e i tempi realmente erogati, e il calcolo automatico dello scostamento tra questi due dati; configurazioni di tutte le apparecchiature supportate e loro modifiche nel tempo, nonché relazioni fra i componenti (Configuration Items CI) che le costituiscono, più una serie di attributi che ne permettano la gestione non solo tecnica ma anche amministrativa e finanziaria ( Asset management ); specifiche, manuali etc. dei prodotti supportati; rapporti contenenti le statistiche provenienti da sistemi di monitoraggio automatico (es. di sistemi o di reti); rapporti relativi ai test periodici per la verifica di parametri degli SLA. I rapporti dovranno esplicitare con chiarezza i valori di misura da cui si evidenzi il soddisfacimento o meno degli SLA con possibilità di visualizzare nel dettaglio i ticket fuori SLA; database di FAQ, Known-errors etc Capitolo 3 - DESKTOP MANAGEMENT SOFTWARE DI GESTIONE DI HELP DESK Pagina 13

14 in generale tutta la documentazione o i dati che, a vario titolo, siano connessi alla gestione tecnica ed amministrativa del contratto, nel corso del suo svolgimento. La DITTA garantirà la possibilità di accesso a 2 (due) tecnici ULSS 13 in qualità di amministratori del sistema e 2 come utenti evoluti abilitati alla lettura in autonomia di tutto (storico compreso) e con la possibilità di effettuare query e di estrazione dei dati in csv o xls. La commissione valuterà favorevolmente proposte che consentano un efficace e semplice monitoraggio delle performance del servizio. La ditta dovrà produrre un report mensile sulle attività di Service Desk e sulle dotazioni inventariali (asset) corredata da schemi grafici, per dare immediata visione dei ticket distinti per classe di servizio e per severità nel mese di riferimento. Indipendentemente dalle attività di reporting periodico richieste alla DITTA, ULSS 13 potrà utilizzare ed elaborare tutti i dati memorizzati, in ogni momento senza vincoli da parte della DITTA. La componente più strettamente di Configuration Management costituisce una piattaforma per lo svolgimento del servizio normalmente definito come Asset Management, e di cui un componente essenziale ma parziale è l inventario. La DITTA si dovrà dotare di un sistema specifico in grado di registrare tutti gli asset e di aggiornare in maniera automatica i dati relativi agli asset, ove tecnicamente possibile. Questo sistema dovrà essere integrato con il sistema di Helpdesk e farà riferimento allo stesso database contenuto nel CMDB. Le principali operazioni da supportare saranno: 1. raccogliere, mantenere e distribuire informazioni accurate e aggiornate sulle apparecchiature supportate per poterne gestire le dotazioni; 2. controllare lo stato di operatività dei beni, per poter pianificare con efficienza gli upgrade in relazione alle richieste e necessità degli obiettivi delll ULSS; 3. generare i report necessari alla valutazione dell inventario per un eventuale pianificazione di rinnovo tecnologico. Il sistema dovrà riversare i dati inventariali hardware e software in un DataBase SQL o Oracle. In generale la DITTA avrà la responsabilità di effettuare il controllo della configurazione completa di ogni sistema in gestione. Per configurazione si intendono non solo i parametri di installazione dell apparato, ma anche tipo e versione del sistema operativo e software applicativo installati e tutti gli eventuali aggiornamenti. Le attività richieste sono: identificazione e controllo della configurazione; registrazione dello stato di configurazione; verifica della corretta configurazione. Capitolo 3 - DESKTOP MANAGEMENT SOFTWARE DI GESTIONE DI HELP DESK Pagina 14

15 4 DEKTOP MANAGEMENT - SERVICE DESK 4.1 OBIETTIVO DEL SERVIZIO La ditta dovrà fornire una struttura on-site di supporto agli utenti per la raccolta e il processamento di richieste, segnalazioni, problemi, incidenti etc. Tale struttura dovrà essere dimensionata per far fronte alle esigenze dell azienda ULSS13 tenendo conto della sua distribuzione logistica e degli utenti interessati. A tal fine la DITTA dovrà organizzare e gestire una struttura on-site di Call Center che riceverà le segnalazioni dagli utenti e/o dai responsabili ULSS 13 ed avrà la funzione di Helpdesk. L azienda ULSS 13 metterà a disposizione della ditta un numero interno della propria centrale telefonica come appoggio per la gestione del call center. Tale struttura, ed i processi da essa gestiti, dovranno ispirarsi alla Best Practices ITIL. Sarà oggetto di valutazione la coerenza e completezza della proposta fornita, nei termini di integrazione dell insieme dei servizi proposti in tal senso. 4.2 OGGETTO DEL SERVIZIO In sintesi, il Servizio di Assistenza richiesto dovrà erogare tramite una struttura dedicata i seguenti servizi: ricezione e smistamento di tutte le problematiche di informatica e telefonia; gestione degli Incidenti; gestione dei Problemi; servizi informativi e supporto a operazioni specifiche. ripristino /riattivazione utenze applicative (reset password) Si richiede che la DITTA, per la gestione di tutti gli interventi ordinari e straordinari e per la gestione delle richieste, dei problemi e degli incidenti, si doti degli adeguati strumenti al fine di registrare e monitorare nel tempo tutti gli eventi legati ad essi e di supportare efficacemente ed efficientemente la loro risoluzione. I Concorrenti dovranno fornire la descrizione dettagliata di come intendano fornire il servizio, nel rispetto dei requisiti di seguito dettagliati, includendo le caratteristiche degli strumenti di gestione e di monitoraggio dell attività fornita. 4.3 CALL CENTER - HELP DESK L assistenza tecnica dovrà essere garantita attraverso un Call Center con funzione di Single Point Of Contact (SPOC). L Help Desk dovrà essere gestito con personale e attrezzature della DITTA ospitate presso strutture messe a disposizione da ULSS 13 ( on-site ). L Help Desk svolgerà attività dedicata all assistenza degli utenti di ULSS 13 in maniera esclusiva e senza la possibilità di esternalizzare parte del servizio della struttura messa a disposizione da ULSS 13, pena la risoluzione del contratto disposta in danno della DITTA. Il servizio di assistenza dovrà essere realizzato da una struttura a due livelli, a seconda della tipologia, della complessità e della gravità degli inconvenienti da gestire, di seguito descritti. Capitolo 4 - Dektop MANAGEMENT - SERVICE DESK Pagina 15

16 In particolare il Servizio prevederà: 1. la gestione completa dei Trouble Ticket (dall apertura alla chiusura della chiamata compresa l evidenza di quelle relative al mancato rispetto dei tempi attesi (SLA)); 2. la risoluzione delle chiamate di primo livello ed in particolare per: a. la diagnosi e l eventuale risoluzione delle disfunzioni in fase d accensione, connessione in rete, autenticazione e stampa dei PC di ULSS 13; b. il supporto agli utenti per l utilizzo delle applicazioni più comuni in ambito Office Automation, posta elettronica, PEC, firma digitale e sistemi operativi Microsoft; c. la registrazione e lo smistamento delle chiamate relative al supporto di attività di responsabilità di terze parti quali ad esempio la telefonia e gli applicativi software. 3. Lo smistamento delle chiamate di secondo livello agli specialisti delle varie Classi di Servizio; 4. il coordinamento delle operazioni quando la problematica preveda più livelli d intervento e competenze coinvolte: assegnazione di un nuovo posto di lavoro, spostamento fisico di apparecchiature come prerequisito ad installazioni SW, etc.; 5. la gestione degli interventi di manutenzione hardware e software a cura della DITTA o con la collaborazione di terze parti; 6. l inventario dei dati significativi di tutte le apparecchiature informatiche e telematiche di ULSS 13 e che comprenderanno la configurazione hardware e software, i contratti d acquisto, i contratti di manutenzione, le garanzie dei prodotti, la allocazione, etc. ; 7. l inventario di tutto il SW gestito; 8. l elenco delle anagrafiche necessarie alla gestione degli asset (utenti finali, addetti al supporto); 9. la gestione delle relazioni tra asset e referenti: utenti finali e addetti al supporto; 10. i report mensili sulle attività di Service Desk e sulle dotazioni inventariate (asset) corredata da schemi grafici, per dare immediata visione dei ticket distinti per classe di servizio e per gravità nel mese di riferimento. I report verranno consegnati via PEC al Responsabile Aziendale mensilmente entro i primi 20 giorni del mese successivo a quello di pertinenza; 11. l archiviazione della documentazione prodotta nelle varie Classi di Servizio; 12. la gestione del Software di gestione del Servizio, compresa la personalizzazione delle interfacce e le procedure di backup/recovery. Il Servizio di help desk verrà utilizzato dalle Farmacie territoriali solo per quanto concerne il funzionamento della rete, la configurazione del PC e le chiamate di software applicativo di primo livello. I Medici di Famiglia ed i Pediatri di Libera Scelta utilizzeranno questo servizio solo per le funzionalità della rete e degli applicativi in uso presso l ulss ORARIO Gli orari e le modalità di erogazione del servizio di Help Desk dovrà essere dalle ore alle ore dal lunedì al venerdì e dalle ore alle ore il sabato. Per il rimanente orario feriale notturno e per giorni festivi la Ditta dovrà garantire un servizio di reperibilità dell Help desk di secondo livello, attivabile su richiesta telefonica dal personale del RESPONSABILE AZIENDALE. La DITTA dovrà garantire per tutto l orario di lavoro la presenza di un numero adeguato di risorse (operatori di Call Center) a cui saranno inviate le richieste di supporto tramite telefono, , web o segreteria telefonica. Capitolo 4 - Dektop MANAGEMENT - SERVICE DESK Pagina 16

17 Ogni richiesta di supporto darà luogo ad un trouble ticket. Ogni richiesta di supporto telefonica dovrà essere registrata rispettando le indicazioni della normativa privacy. L ulss13 si riserva di effettuare verifiche senza alcun preavviso e con ogni mezzo per vigilare sul rispetto dei tempi attesi. La classificazione dei ticket (primo e secondo livello) dovrà riportare l indicazione sul tipo di servizio richiesto rispecchiando la struttura del presente contratto. Sarà comunicata dalla Ditta ad ULSS 13 entro la fase di affiancamento. L operatore di Call Center dovrà: tracciare l intera vita delle richieste di supporto, dall apertura del Trouble Ticket alla chiusura dello stesso, dovrà gestirne la priorità, l escalation e la gravità e sarà responsabile della verifica dei tempi di risoluzione dei problemi e degli SLA; essere in grado di dare supporto di primo livello a tutte le richieste risolvibili telefonicamente e/o mediante opportuni tools di supporto remoto; gestire i contatti con l assistenza di II livello; sarà sua cura smistare le richieste ai responsabili delle Classi di Servizio; fornire informazioni sullo stato di avanzamento del ticket qualora venga richiesto dagli utenti finali o dal Responsabile ULSS 13; chiudere il Trouble Ticket; effettuare le registrazioni relative all intervento per la verifica degli SLA ed avere cura dell archivio dei rapporti d intervento. Lo smistamento delle chiamate al secondo livello dovrà essere effettuato dall operatore tenendo conto delle aree specialistiche. L operatore trasferirà le richieste non risolte al referente incaricato per quel tipo di servizio, quest ultimo prenderà in carico la richiesta, eventualmente coinvolgendo altri specialisti. Lo specialista incaricato dovrà evadere la richiesta e, al termine della sua attività, dovrà comunicare all operatore del call center eventuali cambiamenti alle configurazioni degli asset effettuati. La DITTA dovrà quindi: istituire on-site un unico punto di raccolta per tutte le possibili problematiche dell utente (numero telefonico unico); predisporre un adeguato numero di operatori adibiti alla ricezione dei contatti e tarare dinamicamente il volume del servizio erogato sulla base delle reali necessità legate al momento, e comunque sempre nel pieno rispetto dei livelli di servizio richiesti; disporre di un sistema informativo affidabile relativo all insieme complessivo delle richieste e segnalazioni pervenute, al loro ciclo di vita ed ai livelli di servizio erogati. 4.4 STRUTTURA A DUE LIVELLI DELL HELP DESK E RELAZIONE TRA I LIVELLI L Help desk sarà organizzato in due livelli. Il primo livello riceverà tutte le chiamate degli utenti ULSS 13 relative a incidenti o richieste di assistenza per apparecchiature informatiche, applicazioni software e telefonia. Il primo livello opererà per risolvere la chiamata limitando al meglio possibile l escalation al secondo livello. Ove necessario, il primo livello individuerà il tipo di help desk di secondo livello da coinvolgere e passerà la chiamata (il ticket aperto) al secondo livello. Il primo livello opererà presso la sede centrale (da remoto rispetto alle sedi periferiche), mentre il secondo livello potrà operare sia da remoto che on-site (presso le sedi periferiche), indipendentemente dal problema da risolvere. Il secondo livello sarà costituito da tre diversi help desk: Capitolo 4 - Dektop MANAGEMENT - SERVICE DESK Pagina 17

18 Helpdesk di 2 livello per le apparecchiature informatiche gestito direttamente dalla DITTA Help desk di 2 livello per la telefonia gestito dalla DITTA; Help desk di 2 livello per le applicazioni software gestito da ULSS 13. Tutti gli eventi di servizio (sia originati da un utente ULSS 13 che da qualsivoglia incidente o richiesta di servizio) causeranno l apertura di un ticket nel Trouble Ticket ed il loro ciclo di vita sarà tracciato. La DITTA si assumerà l onere non solo di fornire e mettere in servizio il Trouble Ticket per il proprio servizio di help desk di primo e secondo livello, ma anche di fornire e mettere in servizio lo stesso ticketing system (ed i processi di passaggio ticket supportati dallo strumento) relativamente all help desk di secondo livello gestiti da ULSS 13 (applicazioni software) HELP DESK 1 LIVELLO Il servizio di Helpdesk di 1 livello, utilizzando la struttura di call center interno garantirà il servizio di assistenza con risposta diretta di un operatore durante l orario di servizio. Il primo livello deve esaurire il proprio intervento entro 10 minuti dall apertura della chiamata. Cioè dovrà chiudersi entro 10 minuti oppure dovrà passare la chiamata al secondo livello entro 10 minuti dall apertura, questo nel caso non sia possibile una soluzione dall operatore del call center. Il servizio di Help Desk di 1 livello sarà disponibile per tutti gli utenti di ULSS 13, e dovrà essere dimensionato conseguentemente. Il servizio dovrà assistere gli utenti per risolvere incidenti nell utilizzo delle PdL e/o richieste e/o domande su sistemi operativi, software di ambiente, software di connettività, browser ed applicativi di produttività individuale installati nelle PdL, garantendo la seguente operatività: accogliere e registrare le richieste di assistenza, registrando i dati principali della chiamata e classificando la problematica; qualificare l incidente facendone una prima diagnosi, deducendo la priorità di servizio sulla base delle caratteristiche dell utente e della gravità dell incidente e individuando le successive azioni sulla base delle procedure stabilite; tenere traccia (tracking) delle chiamate e degli incidenti in tutte le fasi: apertura, qualifica ed assegnazione di priorità, risoluzione, escalation e chiusura; risolvere definitivamente (o cercare di aggirare temporaneamente) gli incidenti di non elevata complessità; effettuare l escalation delle chiamate di competenza non risolte alle organizzazioni competenti del proprio HelpDesk di 2 Livello (più avanti definito); indirizzare, come Help Desk unico, le chiamate non di competenza (SW applicativo, attrezzature di fonia, ecc.) alle organizzazioni responsabili indicate da ULSS 13; gestire le chiamate dall apertura fino alla chiusura, attuando un monitoring per garantire il raggiungimento della soluzione, inclusi eventuali solleciti, gestendo e coordinando gli interventi presso gli utenti; aggiornare gli Utenti circa lo stato di ciascuna chiamata e attività fino alla sua soluzione e chiusura del Ticket, anche in caso di ricorso al secondo livello, fornendo le eventuali informazioni richieste e dettagli sui tempi previsti di esecuzione; controllare la qualità dei servizi erogati, provvedendo, se necessario, ad accertare i motivi di ritardi o sospensione dei ticket sollecitandone, anche presso terzi, la relativa risoluzione; Capitolo 4 - Dektop MANAGEMENT - SERVICE DESK Pagina 18

19 attivare fornitori terzi per l assistenza su macchine in garanzia con apertura e chiusura dei relativi ticket all interno del sistema centralizzato aziendale (Trouble Ticket). Capitolo 4 - Dektop MANAGEMENT - SERVICE DESK Pagina 19

20 L Help Desk di 1 Livello, per il suo ruolo e collocazione nei flussi informativi, è inoltre responsabile di: evidenziare gli incidenti ricorrenti agli specialisti interni/esterni al servizio in modo da attuare soluzioni preventive; popolare ed alimentare un Knowledge Database al fine di documentare e migliorare le conoscenze e capacità di risoluzione degli operatori dedicati al servizio; verificare a campione la soddisfazione degli utenti con produzione di rapporti semestrali; produrre mensilmente delle statistiche sullo svolgimento del servizio e generare i report standard periodici concordati con ULSS 13 relativi sia ai volumi contrattuali che ai Livelli di Servizio (SLA) raggiunti con statistiche raggruppate ad es. per tipo di richiesta, tempi di risoluzione, reparto,etc..; elaborare le informazioni provenienti dalle statistiche degli incidenti e del servizio, fornendo indicazioni e suggerimenti per ovviare a problemi e criticità, evidenziate da correlazioni tra numerosità/tipologia delle chiamate e tipologia degli utenti, argomenti/problemi affrontati, fasce orarie, tempi di servizio ecc. Oltre al supporto all utente quindi, il servizio di Help Desk di 1 Livello rappresenta un momento organizzativo di coordinamento fra le attività che gli sono proprie (supporto all utente da postazione remota) e quelle assicurate da altri servizi presso l utente (ad esempio manutenzione hardware) o da altri servizi di natura specialistica (Help desk di 2 Livello). La DITTA potrà utilizzare strumenti di controllo remoto, in questo o nei successivi passi del flusso di supporto, al fine di guidare l utente nella verifica e nella soluzione di problemi segnalati. L attivazione di tali strumenti sarà possibile solo con l esplicita autorizzazione dell utente HELP DESK 2 LIVELLO L Help Desk dovrà essere completato con una funzione di Back Office, con funzionalità di Help Desk di 2 livello ed il compito di gestire e monitorare qualunque evento successivo alla prima chiamata dell utente per la risoluzione dell incidente. Esso dovrà garantire un adeguato interfacciamento con l Help Desk ( on-site ) nel caso l incidente non possa essere risolto remotamente. Le attività a carico dell Help desk di 2 livello sono in particolare: valutazione di dettaglio; individuazione, assegnazione ed attivazione delle risorse tecniche idonee disponibili; gestione e controllo di interventi On Site; coordinamento e integrazione dei diversi attori per completare il ciclo di risoluzione; consulenza all Help Desk di primo livello riguardo ad incidenti di particolare gravità, e fornitura di soluzioni e work-around di problemi; gestione dei contatti operativi con eventuali altre terze parti per la gestione di problematiche ben definite (reti, applicazioni, etc.); analisi delle statistiche sugli interventi al fine di identificare i fabbisogni e definire azioni di prevenzione dei problemi. 4.5 SERVIZI INFORMATIVI E SUPPORTO AD OPERAZIONI SPECIFICHE Il sistema di Help Desk dovrà essere predisposto per fornire informazioni agli utenti in merito agli aspetti più rilevanti del servizi quali ad esempio: Capitolo 4 - Dektop MANAGEMENT - SERVICE DESK Pagina 20