INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION Ufficio Statistica Comune di Ferrara

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1 ASCOLTARE I CITTADINI: SITO WEB DELL UFFICIO STATISTICA - VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE Anno 2010 Sondaggio sulle opinioni degli utenti a cura dell del Agosto 2010

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3 ASCOLTARE I CITTADINI: SITO WEB DELL UFFICIO STATISTICA - VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE Sondaggio sulle opinioni degli utenti a cura dell del OBIETTIVI DELL INDAGINE Anche questa indagine di customer satisfaction (soddisfazione del cliente) ha lo scopo di analizzare il rapporto tra il Comune e i propri clienti, i cittadini, e rientra nell ottica della strategia finalizzata a porre il cittadino al centro dei servizi e delle scelte dell Amministrazione Comunale di Ferrara (Progetto di Mandato 23 - Priorità strategica 5 Un amm.ne rinnovata ed efficiente). L indagine ha come oggetto le pagine web dell, consultabili sia dagli utenti interni dell Amministrazione che dai cittadini. Il questionario, diretto agli utenti del sito, ha lo scopo di valutare alcuni aspetti, quali l attrattiva, la maneggevolezza, i contenuti, gli aspetti tecnici, la frequenza di accesso e raccogliere gli eventuali suggerimenti, al fine di mettere in atto i miglioramenti più importanti per l utenza. La rilevazione ha avuto luogo nel periodo 17/03/ /06/2010. IL CONTESTO Le pagine web dell sono circa 70, e vengono costantemente aggiornate direttamente dalla redazione dell Ufficio. 3

4 Il sito fornisce: i principali dati statistici riferiti al, organizzati per argomenti: Censimenti, Popolazione, Famiglia e società Cultura, Lavoro Attività economiche, Prezzi, Sicurezza. I dati disponibili sono scaricabili in formato excel, in modo da consentirne un comodo utilizzo da parte degli utenti. Dal sito è possibile scaricare le pubblicazioni tematiche, gli studi e gli Annuari statistici prodotti dall Ufficio in formato elettronico (pdf). La pagina Pillole evidenzia le curiosità e qualche dato particolarmente significativo, utilizzando un linguaggio più divulgativo. Il sito è dotato di una newsletter elettronica periodica, l Informanumeri, alla quale è possibile iscriversi attraverso PartecipaFerrara. Al 01/04/2010 risultano 188 iscritti alla newsletter, che viene inviata anche a tuttocomune@comune.fe.it e ad un indirizzario di non iscritti (associazioni, enti, stampa locale, altri interessati), costituito da circa 260 nominativi. La newsletter è utilizzata mensilmente per divulgare l anticipazione dell indice Istat dei prezzi della città di Ferrara e il bilancio mensile della popolazione, oltre alle novità editoriali. Iscritti alla newsletter Informanumeri al 02/04/2010 Numero % Iscrizioni totali ,0% Sesso Uomini ,8% Donne 85 45,2% Età Da 0 a 14 anni 0 0,0% Da 15 a 24 anni 8 4,3% Da 25 a 34 anni 48 25,5% Da 35 a 44 anni 62 33,0% Da 45 a 54 anni 52 27,7% Da 55 a 64 anni 13 6,9% Oltre 65 anni 4 2,1% Residenza Ferrara Città ,5% Ferrara Provincia 15 8,0% Ferrara Totale ,4% Fuori Ferrara 33 17,6% Sono inoltre presenti sul sito le informazioni sui recapiti e gli indirizzi dell ufficio, gli orari di apertura al pubblico dell ufficio e della biblioteca statistica e le rilevazioni statistiche programmate. Negli ultimi anni le visite al sito sono costantemente aumentate, raggiungendo nel 2009 quasi le visite. Visite alle pagine del sito web dell ufficio Statistica dal 2006 al

5 Visite alle principali pagine del sito web dell ufficio Statistica nel Home page Annuario statistico Ferrara in cifre Censimenti Incidenti Indagine Condizioni di vita a Ferrara Indagine sull'occupazione Popolazione fine anno Popolazione 30/06 Bilancio mensile popolazione Stranieri Graduatoria rilevatori Indagini di Customer Newsletter Pillole Prezzi Pubblicazioni Biblioteca statistica Servizio statistico associato Le pagine più visitate 1 nel 2009 sono state, dopo la home page, la pagina delle pubblicazioni dell ufficio Statistica, le pagine con i dati di popolazione mensili e di fine anno, le Pillole statistiche e quella che riporta i risultati dell indagine comunale sull occupazione e la disoccupazione. MODALITA DI INDAGINE L indagine è in autocompilazione attraverso un link al sito the open source survey application. L applicazione produce sia le elaborazioni principali, sia permette di scaricare i microdati in vari formati, consentendo le elaborazioni personalizzate, effettuate su foglio excel dall, che ha prodotto il presente report. Gli utenti sono stati invitati alla compilazione del form on line, utilizzando: la newsletter della Statistica, una comunicazione sulla homepage del, un invito in piè di pagina a tutte le mail in uscita dall Ufficio nel periodo considerato. Il form, suddiviso in sezioni (attrattiva, maneggevolezza, contenuti, aspetti tecnici, frequenza di accesso), propone quesiti a risposta chiusa, che il rispondente seleziona con un click del mouse. I quesiti intendo misurare la soddisfazione dell utente per i vari aspetti, una valutazione generale per il sito e comprendono un quesito finale di suggerimenti con risposta aperta. Il campione di 70 interviste ottenute, per il sistema di autocompilazione on-line utilizzato, che determina una autoselezione dei rispondenti, non ha pretese di rappresentatività statistica, ma è un sondaggio che fornisce comunque utili indicazioni e suggerimenti. 1 Nel 2009, a seguito del rinnovo della graduatoria comunale dei rilevatori statistici che svolgono le attività obbligatorie di rilevazione Istat, si è registrato un elevato accesso alla pagina dedicata alla pubblicazione degli esiti. 5

6 GLI INTERVISTATI Le interviste raccolte nei tre mesi di rilevazione sono state 70. Un numero piuttosto contenuto, principalmente a causa della metodologia di rilevazione in autocompilazione e autoselezione, ma certamente anche a causa della particolare utenza del sito, ristretta e particolarmente specializzata. Oltre l 85% degli intervistati sono persone occupate, indicando che l interesse per i contenuti del sito è finalizzato principalmente a motivi di lavoro. Il 57% è di sesso femminile, e la fascia di età più rappresentata è quella al di sopra dei 50 anni (43%), seguita dalla fascia anni (29%), indicando una utenza matura. La fascia giovanile, al di sotto dei 30 anni, che ha fornito le valutazioni richieste dal questionario è il 13%, mostrando una scarsa partecipazione al sondaggio (solo 9 questionari compilati, seppure gli iscritti alla newsletter della fascia di età fino a 35 anni siano 56). Quasi l 80% delle risposte proviene da utenti residenti nel comune di Ferrara, interessati ai dati statistici locali. Buona partecipazione degli utenti residenti fuori provincia e fuori regione (16% delle interviste). Gli intervistati Sesso Maschio 30 42,9% Femmina 40 57,1% Età < di 18 anni 1 1,4% anni 8 11,4% anni 11 15,7% anni 20 28,6% > di 51 anni 30 42,9% Professione Occupato 60 85,7% In cerca di occupazione 2 2,9% Studente 2 2,9% Casalinga 1 1,4% Pensionato 1 1,4% Altro 4 5,7% Residenza 55 78,6% Provincia di Ferrara 4 5,7% Regione E.R. 4 5,7% Altra regione 7 10,0% Sesso Maschio Femmina Età anni anni anni > di 51 anni Residenza Provincia di Ferrara Regione E.R. Altra regione 6

7 1 INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION I RISULTATI Attrattiva Il primo gruppo di quesiti intende valutare gli aspetti grafici delle pagine web del sito della Statistica, misurando la capacità di attrattiva del sito attraverso la gradevolezza della grafica e la capacità comunicativa delle immagini, delle icone e dell aspetto dei testi. Il 24% degli intervistati dichiara molto accattivante e appropriata la scelta grafica utilizzata nel sito 2, e il 57% abbastanza accattivante e appropriata (in totale 81% di persone soddisfatte). Analoghe percentuali indicano un adeguato rapporto tra immagini e testi (23% molto adeguato, 57% abbastanza). Le immagini sono interessanti e gradevoli per il per 77% degli intervistati (26% molto, 51% abbastanza) e le icone sono intuitive per il 79% (34% molto e 44% abbastanza). Trovo appropriata ed accattivante la scelta grafica utilizzata nel sito Molto 17 24,3% Abbastanza 40 57,1% Poco 11 15,7% Per niente 2 2,9% In ogni pagina del sito il rapporto tra immagini e testi è adeguato. Molto 16 22,9% Abbastanza 41 58,6% Poco 10 14,3% Per niente 3 4,3% Se attribuiamo un punteggio da 1 (molto soddisfatto) a 4 (per niente soddisfatto) alle valutazioni degli intervistati, si ottiene per l attrattiva un voto, medio tra tutte le risposte e tra i quattro aspetti valutati, pari a 2 (abbastanza soddisfatto). ATTRATTIVA Le immagini presenti sul sito sono interessanti e gradevoli. Molto 18 25,7% Abbastanza 36 51,4% Poco 13 18,6% Per niente 3 4,3% Le icone del sito sono intuitive Molto 24 34,3% Abbastanza 31 44,3% Poco 14 20,0% Per niente 1 1,4% Le pagine web sono realizzate, come l intero sito web del, con l utilizzo del CMS Priscilla di PlasticJumper, un programma server per la realizzazione e la manutenzione quotidiana di siti intranet e internet, che permette una facile gestione dei contenuti, secondo una struttura grafica predefinita, comune all intero sito. 7

8 La quota maggiore di scontenti (per niente soddisfatti), in numero contenuto (4,3%), riguarda il rapporto tra immagini e testi e la gradevolezza delle immagini pubblicate. Maneggevolezza Il gruppo di cinque quesiti è volto a valutare la facilità di navigazione tra le pagine del sito, misurando la soddisfazione per la capacità di orientamento, la raggiungibilità dell indice, la riconoscibilità dei link e delle possibili operazioni e la facilità di individuazione delle pagine dedicate alla Statistica all interno del portale del Comune. In dettaglio, il 77% degli intervistati è soddisfatto o molto soddisfatto della capacità di orientarsi nel sito, e trova sempre facilmente raggiungibile l indice dei contenuti (79%). Per l 83% i link sono chiaramente riconoscibili e il 76% non ha difficoltà ad individuare le operazioni possibili nella pagina. Una percentuale più bassa di soddisfatti si osserva rispetto alla ricerca delle pagine della Statistica all interno del sito del Comune: 67% di soddisfatti (il 31% considera molto agevole la ricerca e il 36% abbastanza agevole). Durante la navigazione del sito sono sempre riuscito ad orientarmi Molto 24 34,3% Abbastanza 30 42,9% Poco 14 20,0% Per niente 2 2,9% L'indice dei contenuti è sempre facilmente raggiungibile Molto 23 32,9% Abbastanza 32 45,7% Poco 10 14,3% Per niente 5 7,1% In ogni pagina del sito i link sono chiaramente riconoscibili. Molto 28 40,0% Abbastanza 30 42,9% Poco 11 15,7% Per niente 1 1,4% Le operazioni possibili in ogni pagina sono sempre evidenti. Molto 21 30,0% Abbastanza 32 45,7% Poco 14 20,0% Per niente 3 4,3% La ricerca delle pagine della Statistica nel sito del è stata agevole Molto 22 31,4% Abbastanza 25 35,7% Poco 17 24,3% Per niente 6 8,6% La quota maggiore di scontenti (per niente soddisfatti), (8,6%), riguarda proprio quest ultimo aspetto, ai quali si aggiungono i poco soddisfatti (24,3%). Una certa percentuale di scontenti anche per la difficoltà a raggiungere sempre l indice dei contenuti (7,1%). Se attribuiamo un punteggio da 1 (molto soddisfatto) a 4 (per niente soddisfatto) alle valutazioni degli intervistati, si ottiene per la maneggevolezza un voto, medio tra tutte le risposte e tra i cinque aspetti valutati, pari a 1,9. 8

9 1 INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION MANEGGEVOLEZZA 1, Soddisfazione per i contenuti Un gruppo di sette quesiti ha l obbiettivo di misurare il gradimento degli utenti per i contenuti offerti dal sito, sotto vari aspetti: la completezza e la comprensibilità delle informazioni, l aggiornamento dei dati, la capacità di fornire i dati di cui l utente ha bisogno, le aspettative degli utenti nei confronti delle tabelle di dati scaricabili, il gradimento per le pubblicazioni e la newsletter e la facilità a contattare la redazione del sito. Le informazioni presenti nel sito sono complete e comprensibili Molto 32 45,7% Abbastanza 29 41,4% Poco 7 10,0% Per niente 2 2,9% I contenuti del sito sono aggiornati Molto 29 41,4% Abbastanza 30 42,9% Poco 6 8,6% Per niente 5 7,1% Mi sono stati forniti i dati statistici e le informazioni di cui avevo bisogno Molto 33 47,1% Abbastanza 27 38,6% Poco 7 10,0% Per niente 3 4,3% Le tabelle di dati hanno soddisfatto le mie aspettative Molto 27 38,6% Abbastanza 29 41,4% Poco 12 17,1% Per niente 2 2,9% Le pubblicazioni scaricabili sono interessanti Molto 31 44,3% Abbastanza 28 40,0% Poco 8 11,4% Per niente 1 1,4% Non so 2 2,9% La redazione del sito è facilmente contattabile Molto 23 32,9% Abbastanza 19 27,1% Poco 8 11,4% Per niente 4 5,7% Non so 16 22,9% La Newsletter Informanumeri è utile e ricca di informazioni Molto 35 50,0% Abbastanza 18 25,7% Poco 8 11,4% Per niente 3 4,3% Non so 6 8,6% 9

10 1 INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION Tutti questi aspetti ottengono valutazioni molto positive, raccogliendo il consenso di ben oltre l 80% dei rispondenti. Per l 87% degli intervistati le informazioni presenti sul sito sono complete e comprensibili (molto o abbastanza), i contenuti sono aggiornati per l 84% e l 86% degli intervistati ha ottenuto i dati statistici e le informazioni di cui aveva bisogno. Nell 80% dei casi le tabelle di dati hanno soddisfatto le aspettative e le pubblicazioni scaricabili sono interessanti per l 87% degli utenti che le ha consultate. La newsletter viene considerata utile e ricca di informazioni nell 83% dei casi. Una percentuale un po inferiore di soddisfatti si registra riguardo alla facilità di contattare la redazione, 78%, opportunità che però non è mai stata verificata dal 23% dei rispondenti. Se attribuiamo un punteggio da 1 (molto soddisfatto) a 4 (per niente soddisfatto) alle valutazioni degli intervistati, si ottiene per i contenuti un voto, medio tra tutte le risposte e tra i sette aspetti valutati, pari a 1,8. SODDISFAZIONE PER I CONTENUTI 1, La quota maggiore di scontenti (per niente soddisfatti), (7,4%), riguarda la raggiungibilità della redazione, seguita dall aggiornamento dei contenuti (7,1%). Aspetti tecnici Gli aspetti tecnici vengono valutati attraverso tre quesiti: intendono misurare la soddisfazione dei cittadini riguardo ai tempi di scaricamento delle pagine e dei file e rispetto alla raggiungibilità del sito. I tempi di scaricamento dei file sono I tempi di scaricamento delle pagine ragionevoli sono contenuti Molto 11 15,7% Molto 16 22,9% Abbastanza 42 60,0% Abbastanza 37 52,9% Poco 13 18,6% Poco 16 22,9% Per niente 2 2,9% Per Niente 1 1,4% Non so 2 2,9% Il sito risulta sempre raggiungibile Molto 19 27,1% Abbastanza 37 52,9% Poco 11 15,7% Per niente 2 2,9% Non so 1 1,4% 10

11 1 1 INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION Il 76% dei rispondenti dichiara di essere molto o abbastanza soddisfatto dei tempi di scaricamento, sia delle pagine che dei file, che vengono considerati contenuti e ragionevoli. Il sito è risultato sempre raggiungibile nell 80% dei casi. La quota di scontenti (per niente soddisfatti) per tutti e tre gli aspetti è contenuta, inferiore al 3%. Se attribuiamo un punteggio da 1 (molto soddisfatto) a 4 (per niente soddisfatto) alle valutazioni degli intervistati, si ottiene per i contenuti un voto, medio tra tutte le risposte e tra i tre aspetti valutati, pari a 2. ASPETTI TECNICI Frequenza di accesso al sito Due sono i quesiti che misurano l assiduità dei visitatori della pagine web della Statistica: riguardano la frequenza di accesso dell intervistato e l intenzione di tornare sul sito. Accedo frequentemente al sito Molto 17 24,3% Abbastanza 21 30,0% Poco 30 42,9% Per niente 2 2,9% Intendo tornare sul sito Molto 22 31,4% Abbastanza 37 52,9% Poco 8 11,4% Per niente 1 1,4% Non so 2 2,9% Ben il 43% dichiara di frequentare poco le pagine web della Statistica e il 30% abbastanza. Solo il 24% lo frequenta molto, evidenziando che la ricerca di informazioni statistiche avviene per motivi specifici e poco più che occasionali. Nonostante la bassa assiduità, ben 84% afferma di avere intenzione di tornare in futuro sul sito per consultare i dati statistici locali. Coloro che non intendono tornare più sul sito sono solo l 1,4% e gli incerti il 2,9%. Considerazioni e suggerimenti Le principali sezioni del sito sono: Ferrara in cifre che raccoglie, per argomento, i dati disponibili per la consultazione e lo scaricamento on-line; La sezione Pubblicazioni, che riporta in ordine cronologico tutte le pubblicazioni prodotte negli anni dall Ufficio, consentendone lo scarico in formato pdf; La sezione Pillole, di approccio più divulgativo, riporta le curiosità statistiche e i dati più fruibili da un pubblico più allargato e meno tecnico (per esempio i nomi dei bambini nati nell anno, i cognomi più diffusi, ecc.); 11

12 La sezione Prezzi, nella quale vengono pubblicate mensilmente le anticipazioni dell indice dei prezzi al consumo della città di Ferrara, assieme all osservatorio dei prezzi più caldi e più freddi, cioè di quei beni che hanno registrato nel mese i maggiori aumenti e cali. Agli intervistati è stato chiesto di indicare la sezione più apprezzata e quella meno apprezzata. La sezione più apprezzata La sezione meno apprezzata Ferrara in cifre 46 65,7% Prezzi 31 44,3% Le pubblicazioni 32 45,7% Pillole 21 30,0% Prezzi 15 21,4% Le pubblicazioni 9 12,9% Pillole 12 17,1% Ferrara in cifre 5 7,1% N.B. gli intervistati potevano fornire più risposte, pertanto le percentuali indicano quanti rispondenti sul totale hanno fornito quell indicazione e i totali sono superiori al 100%. La sezione più apprezzata è risultata Ferrara in cifre, la ricca raccolta di dati statistici locali, clickata da due terzi dei rispondenti. Segue la sezione delle Pubblicazioni apprezzata dal 46% degli intervistati. Viceversa, la sezione meno apprezzata è risultata la sezione dei Prezzi, indicata dal 44% degli utenti, seguita dalle Pillole (30%). Ricordiamo che per adiuvare la consultazione del sito, i dati, le tabelle e le pubblicazioni sono raggruppate per argomento. Anche per i principali argomenti, si è chiesto di indicare quelli di maggiore e quelli di minore interesse. Gli argomenti di maggiore interesse Gli argomenti di minor interesse Popolazione 42 60,0% Prezzi 33 47,1% Famiglia e società 40 57,1% Lavoro 13 18,6% Prezzi 16 22,9% Popolazione 11 15,7% Lavoro 15 21,4% Famiglia e società 8 11,4% N.B. gli intervistati potevano fornire più risposte, pertanto le percentuali indicano quanti rispondenti sul totale hanno fornito quell indicazione e i totali sono superiori al 100%. L argomento di maggior interesse è risultato la popolazione, con tutti gli aspetti demografici, quasi a pari merito con i dati che analizzano le famiglie e la società (rispettivamente 60% e 57%). I meno interessanti per i cittadini i dati sui prezzi (indicati dal 47%) e quelli sul lavoro e l occupazione (19%). I suggerimenti attraverso la domanda a risposta aperta Quali sezioni o argomenti ritiene che debbano essere ampliati e/o sviluppati? sono stati in numero molto contenuto e non hanno fornito univoche indicazioni. Giudizio complessivo sul sito A conclusione del questionario si è chiesto agli intervistare di indicare un giudizio complessivo sul sito web dell. Il 51,4% ha indicato buono e il 31,4% ottimo, evidenziando che oltre l 80% degli intervistati è soddisfatto del sito. Le votazioni insufficienti sono state contenute, il 2,9%. Attribuendo un punteggio da 1 (ottimo) a 4 (insufficiente) alle valutazioni degli intervistati, si calcola un voto medio complessivo pari a 1,9. Riportiamo i voti medi le e percentuali di risposta classificati secondo le variabili di analisi (sesso, età, professione e residenza). Dall analisi dei dati classificati si evidenzia che si mostrano maggiormente soddisfatti: gli uomini rispetto alle donne, le persone di età più elevata rispetto ai giovani, gli occupati rispetto alle altre professioni, 12

13 1 INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION i residenti nella regione Emilia Romagna e nelle altre regioni italiane rispetto ai residenti nel comune o nella provincia. VOTO COMPLESSIVO 1, Giudizio complessivo per sesso, età, professione e residenza Sesso Totale Maschio Femmina Ottimo 43,3% 22,5% 31,4% Buono 43,3% 57,5% 51,4% Sufficiente 6,7% 20,0% 14,3% Insufficiente 6,7% 0,0% 2,9% Totale complessivo 100,0% 100,0% 100,0% Età fino a 30 anni anni anni > di 51 anni Totale Ottimo 0,0% 18,2% 25,0% 50,0% 31,4% Buono 66,7% 36,4% 65,0% 43,3% 51,4% Sufficiente 33,3% 45,5% 5,0% 3,3% 14,3% Insufficiente 0,0% 0,0% 5,0% 3,3% 2,9% Totale complessivo 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Professione In cerca di occupazione Pensio- Totale Occupato Studente Casalinga nato Altro Ottimo 36,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 31,4% Buono 46,7% 50,0% 100,0% 100,0% 100,0% 75,0% 51,4% Sufficiente 15,0% 50,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 14,3% Insufficiente 1,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 25,0% 2,9% Totale complessivo 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Regione geografica Comune di Ferrara Provincia di Ferrara Regione E.R. Altra regione Totale Ottimo 29,1% 25,0% 50,0% 42,9% 31,4% Buono 54,5% 25,0% 50,0% 42,9% 51,4% Sufficiente 14,5% 25,0% 0,0% 14,3% 14,3% Insufficiente 1,8% 25,0% 0,0% 0,0% 2,9% Totale complessivo 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 13

14 Voto complessivo per sesso, età, professione e residenza Voto medio Sesso Maschio 1,8 Femmina 2,0 Età < di 18 anni 3, anni 2, anni 2, anni 1,9 > di 51 anni 1,6 Professione Occupato 1,8 In cerca di occupazione 2,5 Studente 2,0 Casalinga 2,0 Pensionato 2,0 Altro 2,5 Regione geografica 1,9 Provincia di Ferrara 2,5 Regione E.R. 1,5 Altra regione 1,7 Totale complessivo 1,9 L importanza dei servizi Per determinare gli indicatori di maggior impatto sulla soddisfazione complessiva, si è calcolata la correlazione tra il giudizio espresso per ogni aspetto e il giudizio globale per l intero sito. Per calcolare la correlazione anche in questo caso si sono trasformati i giudizi qualitativi (molto, abbastanza, poco, per niente) in voti, da 1 (massimo gradimento), a 4 (minimo gradimento). L indice di correlazione misura l effetto di un aspetto sul voto complessivo, cioè quanto una variazione nel voto di quell aspetto determina una variazione nel voto globale; più sono correlati maggiore è l effetto. Possiamo perciò assimilare la correlazione al grado di importanza, possiamo dire cioè che più in aspetto è correlato al voto complessivo più quell aspetto è importante per i cittadini nel determinare un giudizio positivo sull intero sito. Associamo, quindi, il concetto di correlazione (valore compreso tra 1 e +1) al grado di importanza del singolo servizio nel determinare la soddisfazione complessiva, supponendo che più un aspetto è associato alla soddisfazione complessiva più è importante per il cittadino e maggiore sarà il suo impatto. Perciò, azioni di miglioramento sui fattori più importanti produrranno un aumento più forte sulla soddisfazione complessiva. In ordine decrescente si ottengono i valori sotto riportati. 14

15 IMPORTANZA DEI SINGOLI ASPETTI NEL VOTO COMPLESSIVO Misura della correlazione di Kendall Correlazione con voto complessivo Voto medio Variabile ATTRATTIVA Scelta grafica 0,679 1,97 Rapporto testo/immagini 0,632 2,00 Immagini 0,640 2,01 Icone 0,533 1,89 MANEGGEVOLEZZA Orientamento 0,496 1,91 Indice 0,479 1,96 Link 0,517 1,79 Operazioni 0,591 1,99 Ricerca 0,470 2,10 CONTENUTI Completezza e comprensione 0,548 1,70 Aggiornamento 0,451 1,81 Ha trovato quello che cercava 0,538 1,71 Tabelle dati 0,529 1,84 Pubblicazioni 0,508 1,69 Redazione raggiungibile 0,483 1,87 Newsletter 0,478 1,67 ASPETTI TECNICI Tempi scaricamento pagine 0,263 2,03 Tempi scaricamento file 0,277 2,09 Sito raggiungibile 0,251 1,94 VALORI MEDI 0,493 1,89 FREQUENZA Assiduità 0,210 2,24 Tornerà 0,207 1,82 I due aspetti riguardanti la frequenza di utilizzo del sito risultano avere una bassa correlazione con il voto complessivo e verranno esclusi nella seguente analisi grafica. Se rappresentiamo graficamente i dati riferiti ai diversi aspetti su un sistema di assi cartesiani, dove su un asse misuriamo l importanza, sull altro la soddisfazione, e suddividiamo in quattro parti il piano tracciando i valori medi di importanza e soddisfazione, pari rispettivamente a 0,493 e 1,89, è possibile trarre queste indicazioni: 1. i fattori di presidio, per i quali l utente è piuttosto soddisfatto e considera importanti; 2. i fattori da valorizzare, per i quali l utente è piuttosto soddisfatto, ma considera meno importanti; 3. su quali fattori è opportuno agire prioritariamente in quanto importanti, ma per essi l utente è meno soddisfatto; 4. i fattori di miglioramento, meno importanti e di minore soddisfazione. 15

16 Matrice Soddisfazione - Importanza Soddisfazione Molto soddisfatto Per niente soddisfatto AZIONI DI MIGLIORAMENTO Tempi scar.file Tempi scar.pagine Immagini 2 Operazioni Txt/immagini Grafica Sito raggiungibile Indice Orientamento 0,2 0,3 0,4 Redazione 0,5 Icone Tabelle 0,6 0,7 0,8 AZIONI DI VALORIZZAZIONE Per niente importante Aggiornamento Ricerca Newsletter 1,5 Link Ha trovato Completezza Pubblicazioni Importanza (correlazione con Voto Globale) AZIONI PRIORITARIE AZIONI DI PRESIDIO Molto importante Dall esame del grafico si osserva che: le pubblicazioni, le tabelle di dati, i link e le icone presenti nelle pagine web e la capacità di trovare sul sito i dati ricercati sono i punti di forza della Statistica: sono importanti, perché un buon voto per questi aspetti è associato strettamente ad un buon voto complessivo e per essi gli utenti sono soddisfatti con valutazioni sopra la media. Per questi fattori andranno intraprese azioni di presidio, atte a mantenere i livelli raggiunti. La newsletter Informanumeri, il disporre di dati aggiornati e la disponibilità della redazione del sito sono invece fattori meno importanti per gli intervistati, per i quali segnalano un livello di soddisfazione superiore alla media. Per questi servizi è necessario individuare azioni di valorizzazione, che consentano ai cittadini di apprezzare maggiormente il buon livello raggiunto. Le azioni di presidio e di valorizzazione coinvolgono gli aspetti legati ai contenuti del sito. le azioni prioritarie, dirette a migliorare la qualità degli aspetti per i quali la soddisfazione è più bassa e che per il cittadino sono importanti, sono da indirizzare verso gli aspetti grafici: immagini, rapporto testi/immagini, chiarezza di quali operazioni sono possibili, orientamento nella navigazione. 16

17 azioni di miglioramento, infine, dovranno essere dirette verso gli aspetti tecnici, tempi di scaricamento delle pagine e dei file, raggiungibilità del sito ed anche alla facilità di ricercare le pagine della Statistica nel sito del. Per questi aspetti il cittadino non è soddisfatto e risultano però avere meno effetto sul giudizio globale sull intera Amministrazione. CONCLUSIONI Punti di forza e di debolezza In sintesi, le indicazioni emerse dall indagine, possono essere riassunte nell individuazione dei punti di forza e di debolezza. Punti di forza: Pubblicazioni scaricabili interessanti Newsletter utile e ricca di informazioni Completezza e comprensibilità delle informazioni La capacità di fornire le informazioni di cui l utente ha bisogno Aggiornamento dei contenuti Link riconoscibili Punti di debolezza: Grafica poco accattivante Immagini poco interessanti o gradevoli Rapporto tra immagini e testi poco equilibrato Operazioni possibili nella pagina non sempre evidenti Ricerca delle pagine della Statistica nel sito del Comune poco agevole Tempi di scaricamento delle pagine e dei file Sintesi dei risultati L indagine di Customer Satisfaction sull utenza web dell ha fornito risultati soddisfacenti: il questionario utilizzato si è rivelato un buon strumento di rilevazione, che ha consentito diversi tipi di analisi; il campione rilevato, pur non potendo essere rappresentativo dell utenza reale a causa dell autoselezione in compilazione, seppur numericamente contenuto, ha fornito utili indicazioni; la ridotta partecipazione è certamente connessa con la specificità degli argomenti trattati dall ufficio; le indicazioni delle criticità e dei punti di forza emerse dai risultati dell indagine si sono dimostrate significative ed utili alla predisposizione di azioni di miglioramento; il metodo impiantato, ripetuto periodicamente, permetterà il monitoraggio della soddisfazione dell utenza, permettendo di verificare l effetto delle azioni migliorative intraprese. Dall analisi dei dati emerge chiaramente la soddisfazione degli utenti per i contenuti statistici del sito: il cittadino trova quello che cerca, gradisce in particolare le pubblicazioni e la newsletter, i dati sono aggiornati e i link facilmente individuabili, mentre le tabelle dei dati possono essere migliorate, rendendole più leggibili e maggiormente fruibili. Più critici sono gli aspetti grafici: le immagini presenti potrebbero essere più interessanti o gradevoli, il rapporto tra testo e immagini potrebbe essere maggiormente adeguato, insomma gli utenti vorrebbero una grafica più accattivante, che aiuterebbe anche l orientamento nella navigazione e la miglior individuazione dell indice dei contenuti, migliorando la maneggevolezza del sito. I cittadini hanno anche indicato qualche difficoltà nella ricerca delle pagine della Statistica all interno del portale del Comune. Gli aspetti tecnici, tempi di scaricamento dei file e delle pagine e raggiungibilità del sito, hanno qualche debolezza, ma ben tollerata dagli utenti. 17

18 Ogni intervento di miglioramento verrà concordato con il Servizio Sistemi Informativi del Comune Sviluppo Comunicazioni e l impegno a risolvere le criticità evidenziate non precluderà il mantenimento del buon livello di soddisfazione attualmente raggiunto relativamente agli altri aspetti rilevati, non dimenticando che l utente tende ad aspettarsi un servizio sempre migliore. 18

19 Questionario di valutazione del sito Stiamo realizzando un'indagine sul gradimento del sito da parte dei nostri utenti. Contiamo moltissimo sulla vostra collaborazione. I risultati ci permetteranno di capire se stiamo lavorando bene e se i servizi e le informazioni che pubblichiamo sono di vostra soddisfazione. Le risposte resteranno anonime e verranno elaborate in forma aggregata. il questionario richiederà solo pochi minuti del vostro tempo. INFORMAZIONI SULL'INTERVISTATO Ci fornisca cortesemente qualche informazione su di lei: ci permetterà di analizzare meglio le risposte alle domande che faremo a lei ed agli altri intervistati *Sesso * Femmina * Maschio *Età * < di 18 anni * anni * anni * anni * > di 51 anni *Professione * Studente * Casalinga * Pensionato * Occupato * In cerca di occupazione * Altro *Regione geografica * * Provincia di Ferrara * Regione E.R. * Altra regione * Estero Ora Le presenteremo alcune affermazioni riferite alle caratteristiche del sito web dell'ufficio Statistica del Comune di Ferrara: esprima un Suo giudizio di accordo o disaccordo con le affermazioni proposte. ATTRATTIVA *Trovo appropriata ed accattivante la scelta grafica utilizzata nel sito *In ogni pagina del sito il rapporto tra immagini e testi è adeguato. *Durante la navigazione del sito sono sempre riuscito ad orientarmi *L'indice dei contenuti è sempre facilmente raggiungibile *In ogni pagina del sito i link sono chiaramente riconoscibili. MANEGGEVOLEZZA *Le immagini presenti sul sito sono interessanti e gradevoli. *Le icone del sito sono intuitive *Le operazioni possibili in ogni pagina sono sempre evidenti. *La ricerca delle pagine della Statistica nel sito del è stata agevole 19

20 *Le informazioni presenti nel sito sono complete e comprensibili *I contenuti del sito sono aggiornati *Mi sono stati forniti i dati statistici e le informazioni di cui avevo bisogno *Le tabelle di dati hanno soddisfatto le mie aspettative *I tempi di scaricamento delle pagine sono contenuti * Per Niente * I tempi di scaricamento dei file sono ragionevoli *Accedo frequentemente al sito La sezione più apprezzata * Ferrara in cifre * Le pubblicazioni * Pillole * Prezzi La sezione meno apprezzata * Ferrara in cifre * Le pubblicazioni * Pillole * Prezzi SODDISFAZIONE INFORMAZIONI TECNICHE 20 *Le pubblicazioni scaricabili sono interessanti *La redazione del sito è facilmente contattabile *La Newsletter Informanumeri è utile e ricca di informazioni *Il sito risulta sempre raggiungibile FREQUENZE DI ACCESSO AL SITO *Intendo tornare sul sito CONSIDERAZIONI E SUGGERIMENTI Scegli una o più delle seguenti voci Gli argomenti di maggiore interesse * Popolazione * Prezzi * Lavoro * Famiglia e società Gli argomenti di minor interesse * Popolazione * Prezzi * Lavoro * Famiglia e società

21 Quali sezioni o argomenti ritiene che debbano essere ampliati e / o sviluppati? (testo libero) ESPRIMA UN GIUDIZIO *Esprima un giudizio complessivo sul sito * Ottimo * Buono * Sufficiente * Insufficiente 21