CARTA DEI SERVIZI. Servizio Multidisciplinare Integrato Centro A.G.A. per le Dipendenze. Tel Fax

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1 CARTA DEI SERVIZI Servizi Multidisciplinare Integrat Centr A.G.A. per le Dipendenze Tel Fax

2 INDICE 1. PARTE INTRODUTTIVA 1.1 La Stria dell Assciazine Genitri Antidrga 1.2 La Missin 1.3 Metdlgia 2. LO S.M.I. DEL CENTRO A.G.A. 2.1 Caratteristiche del Servizi 2.2 Dve, Cme, Quand 2.3 Il Persnale : Figure prfessinali, ruli e funzini 3. PRESTAZIONI 3.1 Elenc delle prestazini garantite 3.2 Prestazini aggiuntive 3.3 Prgrammi Multidisciplinari Integrati 4. ASPETTI QUALITATIVI 4.1 Verifica dei trattamenti 4.2 Custmer satisfactin 4.3 Cdice etic

3 1.1 STORIA L A.G.A., Assciazine Genitri Antidrga è un ente ausiliari ricnsciut dalla Regine Lmbardia cn Decret di Legge n. 111/1788 del 15/11/1984 e ricnsciut giuridicamente cn D.G.R del 11/4/97; è inltre iscritt nel Registr Reginale Vlntariat Fg. N. 1 Prg. 4. Nasce a Milan nel 1982 dall iniziativa di un grupp di vlntari e di genitri di tssicdipendenti: tale grupp ha rigine spntaneamente in un mment in cui il fenmen drga aveva raggiunt un alt livell di diffusine e drammaticità.. L biettiv dell A.G.A. era di aiutare i suddetti nuclei clpiti dal prblema drga sstenendli e evitandgli quell sterile islament in cui spess si venivan a trvare. Inizialmente l attività principale si cnfigura in un centr di asclt e di infrmazine che aiuta gli individui cinvlti ad rientarsi ed a trvare una cllcazine press strutture qualificate all accglienza e al trattament del cmprtament tssicmanic. In seguit l assciazine cmincia a dtarsi di strutture prprie e di persnale qualificat, sstenend centri di aiut ai genitri su tutt il territri reginale, fin a cnslidare le prprie attività cn l apertura di un centr diurn a Milan nel 1987 ( ) e successivamente, nel 1994, cn l avvi di una cmunità residenziale per trattamenti terapeutic riabilitativi, anche destinati a pazienti cn cmrbilità psichiatrica. Oggi l Assciazine Genitri Antidrga si è dtata di un Servizi Multidisciplinare Integrat, per il quale sn avviate le pratiche di accreditament cn il Servizi Sanitari Reginale. Questa ulterire unità di fferta cnsente di cncepire l Assciazine stessa cme un Centr per la Cura delle dipendenze patlgiche, in grad di ffrire rispste adeguate ai mlteplici bisgni dell utenza e basate su un apprcci prfessinale integrat. 1.2 MISSION L Assciazine Genitri Antidrga si ccupa dei cmprtamenti di abus relativi a sstanze psictrpe legali ed illegali. L biettiv è quell di tutelare la salute, nelle sue più ampie accezini, dell individu. L Assciazine ha quale principi fndamentale della sua missine la prmzine del ptenziale sciale dell individu mediante l fferta di interventi diversificati quali la prevenzine dei cmprtamenti di abus, la diagnsi ed il trattament precce della dipendenza, i trattamenti terapeutici individualizzati cn finalità che vann dalla guarigine cmpleta dal sintm alla induzine di stili di vita men lesivi fin ad una maggire integrazine sciale. Riteniam che gli interventi acquistin maggire efficacia quand viene attivat un cncret cinvlgiment della famiglia. Una particlare dedizine al supprt ed al rinfrz del rul educativ della famiglia è una cstante della stria e della visin dell Assciazine Genitri Antidrga. La stessa mtivazine che all inizi degli anni ttanta ha sstenut i vlntari e i genitri ad aiutare le famiglie cinvlte dalle cnseguenze del cnsum di erina, ggi si esprime in un servizi ambulatriale che si caratterizza per le specifiche prfessinalità peranti al su intern e per il sens di accglienza che il servizi stess ffre. Il fil cnduttre della nstra missin è di aiutare la persna cn un disagi e la sua famiglia, di prre l um al centr della stria, di rendere l individu prtagnista della prpria vita e liber da gni schiavitù, indipendentemente da differenze culturali, sciali, etniche, religise, di età di sess. La nstra prpsta terapeutica, ltre ad articlarsi nei vari interventi di cura, è tesa alla ricerca del rinnvament interire, del bene, della libertà e della giustizia,dell amre per la vita,di sens e prgettualità per la prpria vita.

4 1.3 METODOLOGIA Il mdell di cura che prpniam si basa sulla differenziazine dell fferta per accgliere la dmanda nella cmplessità dei bisgni espressi, bisgni che si manifestan in un determinat stadi evlutiv della persna e della dipendenza. Il servizi deve essere adeguat e calibrat in rapprt al plimrfism e la velcità di cambiament del fenmen drga. Le prestazini sn fferte da un équipe cmpsta da specifiche prfessinalità in grad di valutare la richiesta nella sua cmplessità e pssn espletarsi in un fferta di trattament diversificata e immediata, aumentand la capacità di agganci e di cura che il Servizi può mettere al servizi del cittadin. Il Servizi, in ttemperanza alle indicazini della nrmativa reginale, dispne di una équipe multidisciplinare che accglie e accmpagna la persna nei pssibili percrsi terapeutici. Il Servizi è inserit all intern del Centr A.G.A. per la cura delle dipendenze in un ambiente accgliente che garantisce cndizini ttimali per la riservatezza e può ffrire all ccrrenza risrse aggiuntive e integrative alla dmanda dell utente, quali attività sprtive, culturali, percrsi spirituali e di vita, svag e frmazine. Di rilevanza metdlgica è il lavr cn i genitri che da sempre rappresenta per l Assciazine la base dei metdi di apprcci per la cura e la prevenzine delle dipendenze patlgiche. I familiari, se pprtunamente addestrati e sstenuti pssn cntribuire al bun esit dei trattamenti. Gli stessi familiari pssn partecipare al percrs terapeutic del paziente frequentand prgrammi paralleli specifici, cn il risultat di cstruire veri e prpri percrsi di crescita famigliare. 2.1 L S.M.I. del CENTRO AGA per la cura delle dipendenze Il Servizi Multidisciplinare Integrat A.G.A. è un servizi che si ccupa di prevenzine, trattament e riabilitazine delle patlgie di abus e/ dipendenza da sstanze legali e illegali e di altre frme di dipendenza quali il gic d azzard. Il Servizi è inserit all intern del Centr A.G.A. per la cura delle dipendenze in un ambiente estremamente accgliente che garantisce cndizini ttimali per la riservatezza e può ffrire all ccrrenza risrse aggiuntive e integrative alla dmanda dell utente, quali attività sprtive, culturali, percrsi spirituali e di vita, svag e frmazine. Il Servizi ffre gli stessi prgrammi, attività e prestazini ergati dai Servizi Territriali per le Dipendenze (Ser.T) dell ASL e rispnde agli stessi requisiti, sia strutturali che rganizzativi, previsti dalla specifica nrmativa reginale. L access è gratuit in quant i csti delle prestazini sn a caric dell ASL di Bergam. Oltre alla tutela garantita dalla legislazine sulla privacy, le persne che accedn al Servizi pssn avvalersi dell annimat.

5 2.2 DOVE, COME E QUANDO, Il Servizi Multidisciplinare del Centr A.G.A. ha sede press la prprietà dell Assciazine in lcalità Pntirl Nuv (BG) in Via Lmbardia n 9. Il Servizi è facilmente raggiungibile dalle prvince di Milan, Bergam e Brescia percrrend : - la s.s. Milan-Brescia cn deviazine per Trevigli-Pntirl, - l autstrada A4 Milan-Venezia uscita Capriate direzine Zingnia-Trevigli-Pntirl. È accessibile anche tramite il servizi FFSS : - linea Milan-Brescia-Venezia cn fermata alle stazini di Trevigli - linea Milan-Bergam cn fermata alla stazine di Arcene. Sn previsti servizi navetta, su richiesta, dalla stazine di Trevigli e da Dalmine (Autstazine bus), da e per il Centr A.G.A. ORARI DI APERTURA - Apertura dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 17:00. Dalle 17:00 alle 19:30 su appuntament - Il sabat dalle 9.00 alle Il Servizi Multidisciplinare Integrat si rivlge ad italiani e stranieri, umini e dnne, givani e men givani, cn prblemi di abus dipendenza da sstanze legali illegali e di altre frme di dipendenza patlgica (gic d azzard disturbi da tecnlgia digitale). Il Servizi è altresì rivlt ai famigliari, partners e nuclei famigliari cinteressati dalle suddette prblematiche e si rivlge ad essi mediante l fferta di prestazini e cunselling psiclgic, sciale ed educativ. L access può avvenire per presentazine spntanea previ appuntament telefnic. Per almen 6 re al girn è assicurata la presenza di tutte le figure prfessinali. Per le re eccedenti è garantita la prnta dispnibilità di un medic e di un infermiere. Per l inter rari di apertura del Servizi è garantita la rispsta a quesiti telefnici, richieste di infrmazine ed eventuali cmunicazini urgenti. E garantita valutazine medica immediata alle tssicdipendenti in stat di gravidanza ed intervent sci-sanitari immediat in qualsiasi situazine che abbia i caratteri dell urgenza. Dp la fase di accettazine l utente accede alla fase di ammissine che prevede l acquisizine di infrmazini più articlate sulla dmanda prtata dalla persna e si esita cn la fase di presa in caric. La presa in caric si avvia cn il prim cllqui che può essere di tip medic-sanitari psic-sci-educativ. Si entra successivamente nella fase della valutazine multidisciplinare integrata. La fase di Valutazine Multidisciplinare Integrata prevede, alla sua cnclusine, una restituzine all utente e ai sui famigliari (se cinvlti) ed esita cn l avvi di una prgrammazine integrata di trattament cndivisa e cncrdata cn l utente. Il prgramma terapeutic cncrdat si definisce in un cntratt sttscritt dall utente e dall staff prfessinale nnché dai famigliari se il prgett prevede il lr cinvlgiment.

6 2.3 IL PERSONALE, I RUOLI E LE FUNZIONI - EQUIPE L'équipe è frmata da un grupp di prfessinisti che lavran insieme per la presa in caric dei casi e per la cntinuità degli interventi. Gli peratri dell'équipe hann ruli, funzini e frmazine differenti tra lr, per respnsabilità, mansini e caratteristiche delle diverse prfessinalità. Ognun ha capacità tali da gestire cn efficacia e cmpetenza un aspett del rapprt cn l'utente piuttst che un altr. Frutt del lavr in équipe è l'elabrazine di un prgett individuale per gni singl paziente, che preveda anche la cmpartecipazine del paziente stess e dei sui familiari alla definizine del prgett. L equipe multidisciplinare è frmata da : - Medic - Infermiere - Psiclg - Assistente sciale - Educatre P.le - MEDICO Il rul e le funzini del Medic si pssn sintetizzare in : Valutazine clinica del paziente Attività di diagnsi Certificazine dell stat di dipendenza abus Valutazine clinica delle patlgie crrelate alla dipendenza abus Cunseling e prevenzine sanitaria Trattamenti farmaclgici sstitutivi e sintmatici - INFERMIERE L Infermiere svlge tutte le prestazini prfessinali cntemplate dalla prpria prfessine ed in particlare: Smministrazine terapie Esecuzini prelievi bilgici Cunseling nell ambit dell educazine alla salute ed alla prevenzine Va inltre sttlineata la centralità della figura dell Infermiere nella pratica qutidiana dell accglienza, del prim cntatt cn il paziente ed in generale nella relazine di aiut esercitata nei cnfrnti dell utenza.

7 - PSICOLOGO L Psiclg svlge le seguenti prestazini : Cllqui clinici Smministrazine tests psicdiagnstici Attività di diagnsi clinica Trattamenti psicterapici specifici Psiceducazine e cunseling rivlti al paziente ed al cntest sci familiare cinteressat. Valutazine clinica del paziente - ASSISTENTE SOCIALE Il rul dell A.S., ltre a ricprire una funzine essenziale di raccrd cn altri servizi della rete sciale (UEPE, Tribunali, agenzie sclastiche, agenzie del lavr, prefettura, assciazinism etc etc) si esplica nelle seguenti attività : Accglienza, analisi della dmanda di accettazine Anamnesi sci familiare del paziente Anamnesi tssiclgica e giudiziaria Cunseling, cllqui di sstegn Verifiche prgramma terapeutic Ricerca ed elabrazine dati - EDUCATORE P.le L Educatre prfessinale accmpagna il paziente ed i sui familiari in un percrs di rielabrazine delle prprie esperienze e dei vissuti ad esse cllegati. Alcune delle funzini svlte sn : Accglienza ed analisi della dmanda Cllqui infrmativ, di sstegn, anamnestic, mtivazinale Gruppi educativi Gruppi di familiari di persne cinvlte Verifica degli biettivi dei prgrammi individuali

8 3.1 ELENCO DELLE PRESTAZIONI GARANTITE Il Servizi Multidisciplinare Integrat, nell ambit delle prprie cmpetenze prvvede in md gratuit a : - Garantire accglienza, diagnsi e presa in caric del paziente e del cntest famigliare; - Predisprre per gni singl utente un prgramma terapeutic-riabilitativ cn valutazine diagnstica multidisciplinare iniziale e mnitraggi peridic in relazine ai risultati degli interventi effettuati, in termini di us di sstanze, qualità della vita, cmpetenze e grad di reinseriment nella vita sciale; - Smministrare terapie farmaclgiche, sstitutive e nn, cmpres il mnitraggi clinic labratristic; - Svlgere attività di psicdiagnsi, cunseling, sstegn psiclgic, psicterapia a favre del paziente e della sua famiglia; - Svlgere attività di prevenzine, screening/ cunseling e cllabrazine alla cura delle patlgie crrelate all'us di sstanze d'abus, anche in cllabrazine cn altri servizi specialistici; - Svlgere attività di rientament e di sstegn in ambit sciale ed educativ; - Svlgere specifiche e strutturate attività per la prevenzine delle principali cause di mrte e di inabilità; - Attivare specifici prgrammi in cllabrazine cn altri servizi destinati alle dnne, in particlare interventi relativi alla gravidanza, prstituzine ed episdi di vilenza; - Avviare specifiche frme di cllabrazine cn il Tribunale per i minrenni per gli interventi a favre dei minrenni che si dichiaran dipendenti e cn il Centr di Giustizia Minrile, da attuarsi anche cn il tramite di altri servizi della ASL e del privat accreditat; - Rilevare, sulla base delle indicazini stabilite a livell nazinale e reginale, i dati statistici ed epidemilgici relativi alle attività e al territri di cmpetenza - Svlgere attività di riabilitazine e di prevenzine delle ricadute; - Varie (certificazini, visite per patenti, vaccinazini ecc.) Le Aziende Sanitarie Lcali si avvalgn, altresì, del Servizi multidisciplinare Integrat per le seguenti attività: 1. cllabrazine cn i Prvveditrati agli studi per la realizzazine degli interventi di cui agli articli 105 e 106 del decret del Presidente della Repubblica 9 ttbre 1990, n. 309; 2. cllabrazine cn le autrità militari esistenti nel territri per l'attuazine di quant dispst agli articli 109, 110,111 dell stess decret; 3. cllabrazine cn l'amministrazine Penitenziaria negli interventi di prevenzine, cura e riabilitazine dalle sstanze da attuare nei cnfrnti dei detenuti. Ai fini del trattament di cui all'articl 75 del decret del Presidente della Repubblica 9 ttbre 1990, n. 309, su richiesta del Prefett cmpetente, il Servizi Multidisciplinare Integrat predispne e cura l'attuazine del prgramma terapeutic dei sggetti lr inviati e frnisce, altresì, all'autrità giudiziaria le certificazini di cui all'art. 91, cmma 2 dell stess decret. Il Servizi Multidisciplinare Integrat assicura la prpria cllabrazine ai medici di medicina generale, ai sensi dell'articl 120, cmma 4 e dell'articl 122, cmma 3 del decret del Presidente della Repubblica 9 ttbre 1990, n. 309, nnché ad altre strutture sci sanitarie presenti sul prpri territri.

9 Le prestazini di cui spra si intendn effettuate nei vari cntesti, quali: servizi res a livell ambulatriale servizi res al territri (scule, parrcchie, ecc.) servizi svlt sulla strada ( unità mbili) servizi in carcere servizi res a dmicili servizi res in strutture accreditate servizi res in strutture del servizi sanitari nazinale e reginale mnitraggi in crs di prgramma e fllw up Esse vengn ergate in frma individuale a piccli gruppi nelle sedi perative,, se necessari, a dmicili. Le prestazini di prevenzine pssn essere ergate anche mediante mezzi mbili. 3.2 PRESTAZIONI AGGIUNTIVE Oltre alle prestazini spra elencate, ergate in base alla nrmativa vigente, il Servizi del Centr AGA di Pntirl è rganizzat per ffrire prestazini aggiuntive, autfinanziate, che hann la valenza di prgetti perduranti nel temp, di raccrd territriale e finalizzati a rendere il servizi sempre più in linea cn i bisgni delle famiglie. In quest sens si pssn intendere le seguenti attività di cui il Servizi si fa caric : - Sprtell di cnsulenza legale gratuita per prblematiche crrelate al cnsum di drga - Punti di accglienza e di access all S.M.I. istituiti press le sedi dei centri di asclt di Verdell e Caravaggi, finalizzati ad una prima cmprensine del bisgn territriale e ad una precce intercettazine della dmanda. - Prgett di analisi peridica delle acque reflue per la ricerca qualitativa e quantitativa dei residui delle sstanze stupefacenti usate nel territri della Bassa Bergamasca. Tale ricerca, in parte finanziata dalla stessa Assciazine, in parte da altri Enti privati, ha l scp di mnitrare nel temp il cnsum di drghe e di permettere la prgettazine di attività di prevenzine mirata. - Il tema della valutazine di tutti i prgetti del centr AGA è in fase di studi press il Dipartiment di Psiclgia dell Università di Pavia che si ccuperà della prgettualità e delle prcedure necessarie ad una efficace attività valutativa. - Tutte le attività sci-aggregative, sprtive, ricreative culturali di cui l Assciazine è prmtrice verrann misurate e calibrate per i sggetti in caric al Servizi. 3.3 I PROGRAMMI MULTIDISCIPLINARI INTEGRATI Integrat indicat per pazienti che richiedn trattamenti sanitari e psicscieducativi L utente che usufruisce di cure sanitarie può altresì usufruire di prestazini psiclgiche e sciali individuali e partecipare al grupp mtivazinale e di rientament cndtt da un educatre. Il numer di prestazini individuali viene definit nel prgett cncrdat tra l equipe, l utente e i sui famigliari,mentre la partecipazine al grupp è a cadenza settimanale. La durata indicativa di tale prgramma può scillare dai 3 ai 6 mesi. Gli iniziali 3 mesi sn dedicati alla verifica e al mnitraggi delle cure, il lavr di rientament sstiene il paziente nella frmulazine del

10 prgett di trattament più apprpriat. Il percrs può esitare nel prseguiment del trattament in crs per altri 3 mesi per cnslidare l biettiv dell astinenza, ppure si può usufruire di pzini diverse quali :inseriment in un prgramma a valenza sanitaria; inseriment in un prgramma psiceducativ; invi e accmpagnament press altre unità di fferta. Nel cas si pnga indicazine per un inseriment in struttura residenziale, al termine del percrs cmunitari si può prevedere l access alla secnda fase del trattament psiceducativ spra descritt. Sanitari : quest prgramma è curat dal persnale sanitari in dtazine. Si prvvede a cure psicfarmaclgiche e terapie cn farmaci agnisti a manteniment; il trattament prevede il mnitraggi delle patlgie crrelate e le verifiche peridiche di labratri. Sn garantite le cllabrazini cn altri enti per prgetti integrati per pazienti cn dppia diagnsi. Si garantisce supprt sciale, assistenza e accmpagnament a inserimenti sci lavrativi in cllabrazine cn la rete dei servizi. Viene attivat un grupp di frmazine e sstegn per parenti altri referenti dei pazienti in cura farmaclgica che assumn metadne buprenrfina cn l bbiettiv di infrmare/frmare i referenti sulla crretta gestine dei farmaci. Prgramma Psiceducativ per sggetti che prevalentemente necessitan di cure psiceducative e intendn mantenere l astinenza. Si prpngn 2 tiplgie di percrs differenziate per età e tiplgia di cnsum : La prima tiplgia di percrs si definisce cme intervent precce ed è riservat ad adlescenti che hann sperimentat l us di sstanze tssiche evidenziand i primi disturbi della cndtta, ma che nn hann ancra sviluppat patlgie dvute a cmprtamenti di dipendenza. La presa in caric del givane avviene cn il cnsens e la partecipazine dei genitri. Il prgett è rivlt alle famiglie cn adlescenti, nell ttica di cnsiderare la famiglia cme risrsa educativa anche per scpi preventivi delle dipendenze. Attravers una adeguata cnscenza in cmune tra genitri e figli sull us di drghe e sulle prblematiche specifiche dell adlescenza, si intende supprtare il genitre mediante una frmazine che cnsente un recuper ed un accresciment del prpri rul educativ. Le prestazini vengn fferte in setting individuale, del nucle famigliare e in piccli gruppi di famiglie. Cnsistn in una prima cnsulenza e valutazine cndtta da un psicterapeuta famigliare espert di dipendenze, di un breve training di 4 sedute a scp infrmativ, per givani e genitri, sui danni psicfisici prvcati da drghe e alcl,cndtt da un medic e un educatre. I genitri pssn partecipare ai gruppi psiceducativi a cadenza settimanale. Si cncrda un esame tssiclgic (esame del capell) a 6 mesi dal termine del prgramma. Prgett terapeutic riabilitativ suddivis in due percrsi distinti, un rivlt a givani cnsumatri e plicnsumatri prblematici ed un per adulti cn dipendenza prevalente da ccaina e alcl. Si tratta di un prgett finalizzat al manteniment dell astinenza da drghe e da alcl attravers percrsi gruppali di cambiament. E rivlt ad utenti che pur manifestand un cnsum patlgic di sstanze legali e/ illegali mantengn ancra una valida integrazine sciale e famigliare. E indicat anche per gli utenti che hann terminat un prgramma residenziale e necessitan, al fine di ridurre le recidive, di supprt e mnitraggi nella fase di reinseriment. L inseriment nel prgramma è successiv alla fase della disassuefazine e richiede una cndizine di astinenza da drghe e alcl, cndizine che viene mnitrata cstantemente fin al termine del prgett.il prgramma si articla in tre fasi : la prima fase, della durata di 6 mesi, si caratterizza per una intensa attività

11 terapeutica finalizzata al recuper del benessere psicfisic. Le attività si svlgn partecipand 3 vlte alla settimana ai gruppi di incntr cndtti dall educatre e dall psicterapeuta e 1 vlta alla settimana è pssibile usufruire di labratri artistic espressivi. Il paziente cn il supprt della rete famigliare, all intern del prpri cntest di vita, è tenut a seguire le prescrizini indicate dagli peratri del centr ; sn previsti spazi di intervent individuale e di terapia famigliare nnché gruppi a cadenza settimanale per i famigliari. La partecipazine attiva dei famigliari, in questa fase, è parte integrante del prgramma.e pssibile partecipare anche cn i prpri famigliari alle attività aggregative prpste dal servizi. Nella secnda parte della prima fase l educatre di riferiment rienta e accmpagna l utente nella rete delle fferte di lavr. La secnda fase, della durata di 9 mesi è finalizzata ad un cnslidament dell inseriment sci-lavrativ. La partecipazine al grupp cndtt dall educatre è richiesta una vlta alla settimana al paziente e due vlte al mese ai famigliari. All ccrrenza è pssibile usufruire delle prestazini aggiuntive del servizi e partecipare alle attività aggregative. La terza fase, della durata di tre mesi, è finalizzata all autnmia. Nn sn previste prestazini psiceducative ed il fllw-up al termine del prgramma cnsiste nella verifica dei risultati attravers esami tssiclgici di labratri e valutazine psiceducativa. Per le dnne inserite nei prgetti si prevedn a parte dei percrsi psicterapeutici specifici di genere dve è pssibile cndividere traumi subiti e apprendere mdalità di crescita dell aut stima e di self-empwerment 4.1 VERIFICA DEI TRATTAMENTI La verifica è parte integrante delle attività del servizi. Il mnitraggi degli esiti dei trattamenti è alla base delle valutazini circa l apprpriatezza, la qualità e l efficacia dei servizi fferti. Tali valutazini sn finalizzate anche all individuazine dei fattri di miglirament dei servizi. Tutti gli peratri cncrrn alla racclta dei dati che cstituiscn il bisgn infrmativ. Oggett delle verifiche peridiche sn : - l efficacia dei prgrammi - gli esiti dei trattamenti - gli eventi critici - il rispett degli standard dell fferta - la sddisfazine degli utenti 4.2 CUSTOMER SATISFACTION Le indagini sul grad di sddisfazine degli utenti del Servizi servn ad ascltare e cmprendere a fnd i bisgni che l utente esprime, prre attenzine cstante al su giudizi, sviluppare e miglirare la capacità di dialg e di relazine tra chi erga il servizi e chi l riceve. Rilevare la custmer satisfactin cnsente al gestre del Servizi di uscire dalla prpria autreferenzialità, agevland e miglirand la relazine cn i prpri utenti; cnsente inltre di cnscere e cmprendere sempre megli i bisgni dei destinatari ultimi delle prprie attività e di riprgettare, di cnseguenza, il prpri sistema rganizzativ e di ergazine dei servizi.

12 A tale scp è stat creat un breve questinari (qui allegat), ritirabile press la sede del Servizi, il cui utilizz verrà sllecitat dagli peratri. Questinari di Custmer satisfactin Cme giudica l accessibilità al Servizi Agevle Sufficiente Disagevle Estremamente disagevle Cme giudica il servizi di prentazine delle prestazini Mlt efficiente Efficiente Pc efficiente Mlt inefficiente Cme valuta la chiarezza e la cmpletezza delle infrmazini al prim access Ottime Sufficienti Insufficienti Pessime Cme giudica i tempi di attesa per l access al Servizi Brevi Adeguati Lunghi Cme valuta le attenzini a Lei prestate dal persnale del Servizi Ottime Adeguate Insufficienti Pessime Cme valuta la pulizia, il cmfrt e l accuratezza dei lcali del Servizi Ottimi

13 Adeguati Insufficienti Pessimi Cme valuta la prfessinalità del persnale perante nel Servizi, inclus il cmprtament a riguard della Sua riservatezza e dignità Ottima Buna Sufficiente Insufficiente Scadente Esprima qui di seguit sservazini e/ suggerimenti che pensa pssan miglirare la qualità del Servizi

14 4.3 CODICE ETICO L Assciazine Genitri Antidrga ha quale fine istituzinale la prmzine, la salvaguardia e la cura della salute dei prpri utenti e, in funzine di ciò, sviluppa le prprie attività. Il Cdice etic rappresenta un cmpletament della Carta dei servizi, dcument che descrive i servizi fferti e le mdalità di ergazine delle prestazini. I destinatari del Cdice etic sn tutti i sggetti che a qualsiasi titl svlgn la prpria attività prfessinale all intern della Assciazine per cnt di essa. L Assciazine ha identificat quattr principi generali a cui deve cnfrmarsi l intera rganizzazine: principi di autnmia e respnsabilità: gli peratri svlgn la lr attività secnd le regle dell autnmia prfessinale, cnsapevli che essa ha cme riferiment l interesse della persna e si esalta nel principi etic della respnsabilità; principi di equità e nn discriminazine: tutti clr che peran per cnt dell Assciazine si impegnan a ffrire un servizi efficace ed efficiente a tutti clr che ne fann richiesta, senza alcuna frma di discriminazine; Principi di qualità prfessinale: per raggiungere la qualità prfessinale e l eccellenza dei servizi fferti l Assciazine Genitri Antidrga basa la prpria attività prfessinale sull svilupp prfessinale cntinu, la frmazine e l aggirnament dei prpri lavratri; principi di eticità e affidabilità: i prfessinisti garantiscn l affidabilità e l eticità dei lr cmprtamenti prfessinali. L Assciazine si impegna a prmuvere la cnscenza del Cdice etic adttat ed a garantirne la cndivisine da parte di tutti i sggetti definiti destinatari.