FORUM P.A. SANITA' 2001

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1 FORUM P.A. SANITA' 2001 Azienda Ospedaliera S.Camillo-Forlanini di Roma. Modulo dipartimentale Urgenza-Emergenza DEA Miglioramento del rapporto con i familiari dei pazienti degenti in terapia intensiva Parte 1: Anagrafica Titolo del Progetto: Miglioramento del rapporto con i familiari dei pazienti degenti in terapia intensiva Amministrazione proponente: Azienda Ospedaliera S.Camillo Forlanini Unità organizzativa (dipartimento, servizio, ufficio...):modulo dipartimentale Urgenza-Emergenza DEA Indirizzo: Ospedale S.Camillo, Circonvallazione Gianicolense Sito web: nardibaz@libero.it Indirizzo internet dove esiste una descrizione del progetto: rlucchese@scamilloforlanini.rm.it Referente Nome e Cognome:Giuseppe Nardi Funzione:Responsabile Modulo Urgenza- Emergenza Ente: Azienda Ospedaliera S.Camillo Forlanini Telefono:06/ Fax:06/ nardibaz@libero.it Parte 2: Aspetti generali 2.1 Area di intervento (max due risposte) Qualità/Organizzazione Miglioramento della gestione Miglioramento del rapporto con l utenza Miglioramento dell assistenza Miglioramento dell accesso ai servizi/strutture Integrazione struttura/territorio, coordinamento Informazione/prevenzione Altro (specificare) 2.2 Progetto: realizzato x in corso di realizzazione 2.3 Descrizione sintetica del progetto (max 15 righe) Nel 1999 è stato identificato un punto di criticità nel rapporto con i familiari dei pazienti degenti in rianimazione dimostrata dalla frequenza elevata di proteste verbali e scritte, ed esposti relativi agli anni precedenti. Inoltre nei dodici mesi precedenti (1998) vi era stato un solo caso di donazione di organi in pazienti in stato di morte cerebrale, essendosi verificati ripetuti casi di opposizione al prelievo da parte dei familiari.nel contesto della riorganizzazione globale dell attività,da cui la creazione del modulo di Urgenza- Emergenza (settembre 99), è stato sviluppato un progetto volto a migliorare la qualità dei rapporti con l utenza ed il livello di qualità percepita. Il progetto è stato preceduto da un analisi della qualità percepita e delle problematiche, attraverso questionari distribuiti ai parenti dei ricoverati. Il progetto si è articolato attraverso azioni volte a: 1.Migliorare la qualità delle informazioni fornite in fase iniziale.-2.garantire la continuità del rapporto e delle informazioni stesse 3. Facilitare la possibilità di comprensione delle problematiche specifiche (distribuzione di una lettera, manifesti in sala attesa- 4. Favorire il contatto tra familiari e pazienti (rimozione del divieto di accesso 5- Ridurre le possibilità di disguido (schede compilate dai familiari -6.Verificare il livello di qualità percepita attraverso audit regolari e monitoraggio continuo 7.Correggere eventuali carenze attraverso un processo di QI

2 2.4 Motivazioni nella descrizione indicare: a quale/i problema/i il progetto intende dare risposta Motivazioni: Il ricovero in rianimazione è conseguente ad eventi drammatici ed imprevisti (incidenti) o al grave deterioramento delle condizioni cliniche di un paziente. In entrambe i casi i familiari si trovano a dover affrontare insieme all ansia ed il dolore determinate dalla situazione, anche il forzato distacco fisico dai propri cari. In queste condizioni una corretta e tempestiva informazione, unitamente a cortesia e disponibilità sono elementi essenziali, non solo per migliorare la percezione della qualità delle cure incrementando la fiducia, ma anche per contribuire a ridurre i livelli di angoscia dei familiari. Ci si attende che un rapporto corretto ed empatico con i familiari di un paziente critico si traduca in una riduzione dei casi di litigatio e nella possibilità di condividere strategie terapeutiche e di facilitare decisioni con rilevanti implicazioni etiche come quelle relative alla donazione degli organi in caso di morte cerebrale. Il progetto è stato avviato a partire dalla seconda metà del 1999 ed è tuttora in corso. L entità e gli aspetti piu critici del problema sono stati analizzati con l ausilio di un questionario specifico e (una scheda anonima di valutazione della qualità percepita distribuita a tutti i familiari), ma anche attraverso la valutazione di indicatori abitualmente considerati sensibili alla qualità delle relazioni (frequenza di proteste-encomi, frequenza di esposti alla magistratura, percentuale di donazioni sul totale dei pazienti con quadro di morte cerebrale). quali strumenti/procedure sono stati utilizzati per l individuazione del problema se sono state utilizzate tecniche per l analisi della domanda 2.5 Soggetti destinatari Indicare a quali categorie di utenti è rivolto il progetto: Il progetto è rivolto ai familiari dei pazienti degenti in rianimazione, ma coinvolge anche gli operatori sanitari ed ausiliari 2.6 Caratteristiche del progetto (max 20 righe) Descrivere le caratteristiche principali del progetto: Il progetto di QI si prefigge l obiettivo più ampio di migliorare il rapporto di fiducia tra i cittadini e la struttura sanitaria attraverso il miglioramento della qualità percepita relativamente ad eventi critici ad altissimo coinvolgimento emotivo. Partito da un analisi iniziale (questionario) che ha messo in luce come la maggior parte dei parenti percepisse come carenti (difficili da comprendere) le informazioni ricevute al momento del ricovero in rianimazione e che il fatto che le notizie successive fossero fornite ogni giorno un medico di guardia diverso, fattore critico nella percezione della qualità dell informazione. L impressione della qualità delle cure risultava correlata strettamente a quella delle informazioni.sono stati predisposti interventi migliorativi ed identificate soluzioni organizzative innovative.avvio orario quotidiano ampio (dalle 15 alle 16) per informare i familiari da parte di un medico non coinvolto nelle attività di emergenza (e pertanto non interrotto). Al termine del colloquio i familiari possono entrare in reparto per circa 30 ed accostarsi al loro caro.in quest ottica e stata completamente riconsiderata l organizzazione del Reparto, prevedendo per ogni settimana la presenza fissa (08-16) di un medico.il medico continuante effettua anche la guardia di domenica notte in modo tale da poter fornire a chi lo sostituisce nel ruolo, tutti gli elementi relativi ai rapporti con i parenti dei ricoverati.al momento del ricovero in rianimazione i familiari ricevono un documento (Allegato 1) che spiega loro le problematiche generiche relative alla degenza in rianimazione e le ragioni di alcune procedure. I familiari vengono invitati a richiedere un colloquio con il responsabile se ne ravvisano la opportunità. Viene anche consegnata una scheda relativa alle notizie anamnestiche in loro possesso ed attraverso la quale possono comunicare oltre ai recapiti telefonici, anche eventuali raccomandazioni e disposizioni. (Allegato 2). Ricevono anche la scheda anonima di valutazione. Una parte del documento è riportato sotto forma di manifesti, in sala d attesa.le schede di valutazione possono essere anonime ed inserendole in un contenitore chiuso. Il caposala provvede alla regolare raccolta delle schede.i dati emersi dalle schede sono soggetti a valutazione e vengono presentati durante le riunioni (bi-mensili) di Reparto.

3 2.7 Finalità Indicare le finalità generali del progetto:miglioramento dei rapporti con i familiari dei pazienti con l obiettivo di creare un clima di rispettoe fiducia. Questo tipo di rapporto permette di affrontare con maggiore serenità anche le fasi drammatiche che spesso caratterizzano le degenze in rianimazione. La finalità del progetto è il miglioramento dei rapporti con i familiari dei pazienti con l obiettivo di creare un clima di rispetto e fiducia. Questo tipo di rapporto permette di affrontare con maggior serenità anche le fasi drammatiche che spesso caratterizzano le degenze in rianimazione. 2.8 Obiettivi Indicare gli obiettivi specifici del progetto: 2.9 Vantaggi attesi Indicare quali sono i vantaggi attesi rispetto a : efficienza interna : Aumento delle donazioni di organi. Infatti il miglioramento del livello di fiducia nella struttura riduce notevolmente i casi di opposizione alla donazione di organi. rapporto con i cittadini Riduzione delle rimostranze e delle azioni legali Risultati conseguiti Indicare i principali risultati conseguiti: DATI NUMERICI: percentuali di utenti che hanno valutato i diversi aspetti dell assistenza (vedi scheda) come: insufficienti, sufficienti, buoni, ottimi. (li riportero dopo aver completato l analisi delle schede del 2 semestre 2000) La qualità del rapporto con i parenti è apparsa nettamente migliore anche dal punto di vista degli operatori sanitari, che si sono venuti a trovare ad operare in un clima più sereno e con minori stress. Dal momento dell attivazione del progetto, non vi sono più state, a nostra conoscenza, proteste formalizzate né casi di denunce legali da parte dei parenti. Abbiamo viceversa ricevuto numerosi encomi e ringraziamenti, anche in casi in cui, malgrado tutti gli sforzi, i pazienti sono purtroppo deceduti (Allegato 4). Il miglioramento dei rapporti e del livello di fiducia si è tradotto in una netta diminuzione dei casi di opposizione al prelievo d organi dopo accertamento di morte cerebrale. Con 7 donazioni su 10 accertamenti il Centro di Rianimazione del S. Camillo ha raggiunto nel 2000 gli standard delle strutture del Nord Italia, a dimostrazione che la disponibilità a donare non è influenzata tanto da elementi culturali, quanto dalla percezione della qualità delle cure ricevute, dalla fiducia nella struttura sanitaria e dal livello di umanità e cortesia con cui si viene trattati. Parte III: Aspetti specifici 3.1 Risorse Indicare le risorse assegnate al progetto: finanziarie personale 3.2 Soggetti coinvolti (partnership) Indicare se il progetto ha previsto la partecipazione di più soggetti istituzionali Indicare se il progetto prevede forme di partnership pubblico/privato Indicare il contributo/ruolo dei partner Il progetto è rivolto ai familiari dei pazienti degenti in rianimazione, ma coinvolge anche gli operatori sanitari ed ausiliari Stato di realizzazione

4 Il Indicare le fasi di realizzazione in cui è articolato il progetto 1 fase. Messa a punto della metodologia per individuazione fattore critico 2 individuazione fattore critico= scarsezza e discontinuità delle informazioni 3) individuazione metodologia di confronto fra operatori ( riunioni sul caso) 4) individuazione strumento raccolta osservazioni e proposte familiari ( questionario9 5) valutazione dati e iniziative conseguenti 6) stesura protocollo Indicare lo stato di attuazione Il progetto è stato completamente realizzato come si evince dai risultati finali. 3.4 Realizzazione Nella descrizione indicare: da quale struttura è stato promosso il progetto se il progetto ha richiesto nuove modalità organizzative se il progetto ha previsto il coinvolgimento di più unità organizzative se la realizzazione del progetto ha comportato la costituzione di strutture permanenti se il progetto ha richiesto azioni di riorganizzazione interna (strutture/processi) se il progetto ha comportato azioni di semplificazione amministrativa Il progetto è stato promosso dalla struttura proponente.(emergenza DEA) ed accolto dalla Direzione Aziendale. Ha richiesto nuove modalità organizzative sia in termini di revisione degli orari che di utilizzo del personale vedi medico continuante per raggiungere l obiettivo della continuatà informativa sia con i familiari che fra operatori. Tutto questo ha comportato la revisione dei processi lavorativi ma sopratttuttoo alla stesura di n protocollo di lavoro e di uno strumento informativo quale quello del manifesto per gli utenti. 3.5 Utilizzo nuove tecnologie Indicare se il progetto ha richiesto l utilizzo di nuove tecnologie 3.6 Comunicazione interna Indicare se sono state avviate azioni di comunicazione interna Indicare destinatari, obiettivi, strumenti delle azioni di comunicazione interna avviate Strumenti della comunicazione interna sono stati: riunioni di gruppo riunioni sul caso stesura del protocollo 3.7 Formazione personale Indicare se sono state avviate azioni di formazione/riqualificazione del personale Indicare destinatari e obiettivi della formazione 3.8 Comunicazione/partecipazione Indicare se il progetto prevede forme di partecipazione di rappresentanze dei cittadini Indicare se sono state avviate azioni di comunicazione esterna Indicare destinatari, obiettivi, strumenti delle azioni di comunicazione esterna I destinatari della comunicazione esterna sono stati i familiari 3.9 Monitoraggio e valutazione a) Indicare quali sono gli strumenti di valutazione e monitoraggio previsti Ex ante:stesura questionario di valutazione In itinere: analisi dei casi Ex post:aumento delle donazioni di organi e diminuzione delle proteste b) Indicare se sono previsti sistemi di incentivazione legati ai risultati Non sono stati previsti sistemi di remunerazione o incentivi

5 3.10 Sostenibilità organizzativa Indicare gli elementi che garantiscono la sostenibilità organizzativa del progetto: il progetto non ha inciso sui costi, non ha richiesto momenti formativi esterni ma aumentando il numero delle donazioni ha fornito un alta motivazione al personale sostenuto anche dalla stesura comune del protocollo che da garanzia di continuità. Inoltre il progetto ha reso il clima di reparto sicuramente più sostenibile e meno logorante.