A)Schema da utilizzare per predisporre la relazione annuale aziendale per la valutazione della qualità dei servizi di ricovero e cura in ospedale

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1 A)Schema da utilizzare per predisporre la relazione annuale aziendale per la valutazione della qualità dei servizi di ricovero e cura in ospedale REGIONE SICILIANA Relazione annuale aziendale per la valutazione della qualità dei servizi di ricovero e cura in ospedale Azienda ASP Catania Relazione Aziendale Anno 11 N utenti dimessi in ricovero ordinario in tutta l'azienda 6894 N questionari somministrati per la valutazione dei servizi di ricovero e cura in tutta l'azienda 88 Parte I: Presentazione dei dati PO Acireale Prestazioni Ambulatoriali Item e Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto?.come valuta il tempo di attesa tra la prenotazione e la prestazione, rispetto al suo stato di salute Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto?.come valuta il tempo di attesa tra la prenotazione e la prestazione, rispetto al suo stato di salute?

2 PO Biancavilla Prestazioni Ambulatoriali Item e Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto?.come valuta il tempo di attesa tra la prenotazione e la prestazione, rispetto al suo stato di salute? 53, , PO Bronte Prestazioni Ambulatoriali Item e

3 . Come valuta il tempo di attesa tra la prenotazione e la prestazione, rispetto al suo stato di salute? Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto? 9 PO Caltagirone Prestazioni Ambulatoriali Item e Qual'è il suo giudizio rispetto alla Qualità del servizio che ha ricevuto Come valuta il tempo di attesa tra la prenotazione e la prestazione, rispetto al suo stato di salute PO Giarre Prestazioni Ambulatoriali Item e

4 Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto?. Come valuta il tempo di attesa tra la prenotazione e la prestazione,rispetto al suo stato di salute? 33, , PO Militello Prestazioni Ambulatoriali Item e Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto?.come valuta il tempo di attesa tra la prenotazione e la prestazione, rispetto al suo stato di salute? 9 PO Paternò Prestazioni Ambulatoriali Item e

5 Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto?.come valuta il tempo di attesa tra la prenotazione e la prestazione rispetto al suo stato di salute? 66, , , PO Acireale Degenza Item e D2c D2c.Qual'è il suo giudizio tra il tempo intercorso tra l'ingresso in reparto e l'assegnazione del posto letto Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto durante il ricovero? D2c.Qual'è il suo giudizio tra il tempo intercorso tra l'ingresso in reparto e l'assegnazione del posto letto 9 93, D2c 6, PO Biancavilla Degenza Item e D2c

6 Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto durante il ricovero? D2c.Qual'è il suo giudizio tra il tempo intercorso tra l'ingresso in reparto e l'assegnazionw del posto letto D2c PO Bronte Degenza Item e D2c Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto durante il ricovero? D2c.Qual'è il suo giudizio tra il tempo intercorso tra l'ingresso in reparto e l'assegnazione del posto letto 66, , D2c PO Caltagirone Degenza Item e D2c

7 D2c) Tempo tra l ingresso in reparto e posto letto Qual'è il suo giudizio rispetto alla Qualità del Servizio che ha ricevuto durante il ricovero? D2c) Tempo tra l ingresso in reparto e posto letto 15 qualità del servizio 5 PO Giarre Degenza Item e D2c D2c) Tempo tra l ingresso in reparto e posto letto Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto durante il ricovero? qualità del servizio D2c) Tempo tra l ingresso in reparto e posto letto PO Militello Degenza Item e D2c

8 Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto durante il ricovero? 73, D2c.Qual'è il suo giudizio tra il tempo intercorso tra l'ingresso in reparto e l'assegnazione del posto letto D2c 26, PO Paternò Degenza Item e D2c Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto durante il ricovero? D2c.Qual'è il suo giudizio tra il tempo intercorso tra l'ingresso in reparto e l'assegnazione del posto letto D2c

9 Sintesi delle Attività PARTE II: Analisi dei dati raccolti ed azioni di miglioramento Le fasi seguite per la realizzazione della Rilevazione della Qualità percepita, sono quelle che principalmente hanno voluto dare prioritaria importanza al fatto che tutti gli operatori venissero a conoscenza con giuste informazioni. Pertanto si è provveduto a: 1. Definizione del processo Si è provveduto alla stesura della procedura aziendale Implementazione Sistema Regionale Qualità Percepita STAFF DG-Q-PG Qualità Percepita Rev. in data 19/9/11 al fine di rendere uno strumento di miglioramento e di crescita. 2.Informazione agli operatori Il coinvolgimento degli operatori è stata effettuato con informazione capillare, note informativa, rete referenti, consulenze telefoniche e continue trasmissioni per dei data-base regionali, nonché con l applicazione dell Istruzione Operativa Gestione Liste di distribuzione attivata a tal proposito da parte della scrivente UO- STAFF-DG-QIO-del /9/ Informazione agli utenti Comunicati stampa, comunicazioni dirette, e per ultimo pubblicazione sul sito internet aziendale di tutto il processo di rilevazione Customer con le specifiche informazioni circa le modalità di restituzione dei questionari compilati da parte degli utenti. 4. Periodicità della rilevazione E stata adottata la rilevazione con una certa sistematicità 5. Oggetto della rilevazione La rilevazione ha coinvolto tutti i presidi ospedalieri tutte le unità operative di ricovero presenti nel presidio e tutte le strutture ambulatoriali 6. Modalità di consegna

10 La modalità adottata per la consegna del questionario è stata effettuata : in ambulatorio prima della visita; in ospedale il giorno prima delle dimissioni. La consegna avviene da parte di un infermiere della struttura nei casi in cui non siano presenti operatori URP, e alla fine il questionario viene imbucato in urne appositamente predisposte 7.Modalità di raccolta Le schede vengono raccolte ogni inizio mese da personale addetto (caposala o infermiere) le modalità di archiviazione e conservazione delle schede avvengono in Direzione Sanitaria Criticità riscontrate : 1. Questionario: Viene riconosciuto come molto elaborato, spaventano le 4 pagine agli utenti che magari in quel momento non vogliono impegnarsi nella lettura, ed inoltre problemi legati all opportunità o meno di poter eseguire le fotocopie da parte delle strutture; la scrivente UO si è adoperata alla elaborazione di un questionario di un solo foglio, stampabile fronte-retro, provvedendo all invio per del format a tutte le strutture interessate; ha altresì provveduto all invio di centinaia e centinaia di stampati alle strutture in difficoltà. Relazione:

11 L ob. 17, con i 4 sub-ob., ha avuto come scopo la rilevazione della qualità percepita al fine di dare piena attuazione alla procedura di cui all art. 2 del DA 3185 del 28/12/; la scrivente UO ha dato piena evidenziazione per ciascuna delle attività seguendo criteri di Efficienza Efficacia ed Empowerment. Suddetta rilevazione della Qualità percepita, insieme ad Agenas, è stato concordato a decorrere dal mese di Settembre 11. Si espone una breve relazione riservandosi dalla produzione della relazione completa che comprenda la elaborazione e analisi dei dati, le azioni di miglioramento e la pubblicazione sul sito Web aziendale entro gennaio 12 La scrivente U.O. in sintonia con quanto progettato da Agenas ha voluto intraprendere un cammino sulla Customer integrando le attività con quelle di riferimento al Gruppo Civico, lavorando con gruppi misti nel momento di incontri anche di Audit Civico effettuati nel 1^ semestre dell anno 11 e mediante la realizzazione della rilevazione delle attività sanitarie come con sopralluoghi concordati mediante un unico verbale elaborato proprio da Cittadinanzattiva. Pertanto si è attuato un percorso di nuove dimensioni dove i cittadini, tutto sommato, hanno l opportunità di dare la propria percezione della sanità e la loro interpretazione diventa come un occasione di miglioramento specie per le nuove realtà territoriali che proprio in itinere colgono l occasione per percorsi di miglioramento ; è grazie alla nuova partecipazione attiva dei cittadini, i veri portatori di interessi hanno oggi esigenze che corrispondono alle esigenze di tutti. E tutte le fasi che alla fine portano ad un miglioramento effettivo troveranno riscontro al momento degli esiti dei questionari della valutazione dei servizi - di ricovero e cura in ospedale sub.3- e dei servizi diagnostici e ambulatoriali sub.4. A tal proposito la scrivente U.O. ha definito la modalità di reporting in modalità strutturata di analisi dei dati e successiva comunicazione dei risultati al management ; così come comunicato in sede di convocazione da parte del I incontro Regionale dell Osservatorio sulle Metodologie e gli Strumenti della Qualità Percepita ( D.A del 28/12/) tenutosi a Palermo in data 28 Novembre 11, si definisce l analisi dei dati con grafici di facile interpretazione secondo il metodo SERVQUAL che identifichi i campi di prioritario intervento (se a bassa soddisfazione e ad alta rilevanza e/o importanza) ; e ciò sia per la comunicazione al management che per il successivo inserimento nella relazione finale; relazione che evidenzia, appunto, quali siano state le azioni intraprese di miglioramento, nonché l interpretazione di ciò che l utente vuole comunicare : se non è soddisfatto di un elemento che ritiene molto importante, allora esiste un problema significativo; se, invece, non è soddisfatto di un elemento che ritiene poco importante, per l organizzazione si tratta di un problema meno urgente.

12 I dati scaturiti dall elaborazione datihanno preso in riferimento un numero equamente distribuito per ciascuna struttura interessata, e sono stati caricati in un sistema appositamente creato dalla scrivente UO per cui scaturiscono i relativi dati percentuali e i relativi grafici che si trovano già pubblicati. Nella fattispecie, anche per la pochezza dei tempi, sono stati analizzati in modalità benchmarking, due Item per i ricoveri ospedalieri - Giudizio sulla Qualità del Servizio ricevuto e D2c Valutazione del tempo di attesa tra il ricovero e l assegnazione del posto letto. Come Progetti di miglioramento in atto si allegano quelli elaborati 1) PO Militello nota 5/12/DS del 27 Gen 12- evidenzia alcune criticità sedie insufficienti in sala d attesa, mancata puntualità del personale sanitario, e con azioni di miglioramento da prospettare in modo rapide ed efficaci 2) PO Paternò- PO Bronte PO Biancavilla nota del 23/1/12 L analisi dei questionari somministrati evidenzia che la criticità registrata con maggiore frequenza riguarda la qualità del vitto, in quanto il giudizio espresso dai degenti talvolta è negativo. Pertanto, in collaborazione con il SIAN e nel rispetto delle disposizioni aziendali relative alle attività di Istituto delle Commissioni Vitto Aziendali, sono stati intensificati i controlli quotidiani relativamente a: orario di arrivo e di distribuzione dei singoli pasti condizioni igieniche di contenitori e mezzi di trasporto del vitto conformità quali-quantitativa del vitto rispetto al capitolato rispondenza tra la tipologia dei pasti ordinati e consegnati, con particolare attenzione alle diete speciali verifica a campione del peso delle singole pietanze, della temperatura di arrivo dei pasti e delle qualità organolettiche Tale attività di verifica è rilevabile dalle schede modello A e B appositamente predisposte, compilate dal personale individuato e trasmesse al SIAN secondo la scadenza stabilita.

13 Inoltre, è stato adottato un questionario specifico da somministrare ai degenti sul gradimento del vitto, che potrà supportare il processo di miglioramento del servizio di ristorazione