CLASSI SECONDE - Visite ad aziende alberghiere cittadine e ad altre aziende ricettive di tipologia diversa (es. agriturismo, ostello, ecc.

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1 CRITERI GENERALI Le esercitazioni di Laboratorio di servizi di accoglienza turistica non devono fornire solamente un bagaglio di nozioni, abilità, e competenze ma, principalmente, contribuire alla formazione completa dell allievo in modo da aiutarlo a diventare un operatore attivo, critico e capace, soprattutto, di organizzare, con un minimo di autonomia, il proprio lavoro. Esse devono, altresì, costituire un integrazione del sapere e delle conoscenze teoriche attraverso l analisi di problemi concreti, alla cui soluzione si giunge con l applicazione di tali conoscenze. Nel corso del primo anno di studi si daranno indicazioni informative sulle varie operazioni che l operatore al servizio del Front Office deve svolgere in albergo, affinché l allievo, attraverso le esemplificazioni, percepisca la realtà operativa nel suo complesso. Sarà l attività didattica del secondo anno ad approfondire, definire e chiarire meglio, ed in ogni aspetto, il reale operare quotidiano del reparto in albergo. Nel corso del terzo anno l allievo dovrà approfondire e svolgere tutte le operazioni precedentemente studiate, anche con l ausilio di apparecchiature computerizzate, al fine di interpretare il ruolo di operatore dei servizi di ricevimento. Assumerà notevole importanza, anche ai fini della valutazione globale, il risultato ottenuto durante lo stage. Durante il quarto e il quinto anno l allievo approfondirà meglio le problematiche gestionali dell albergo. METODI Per raggiungere un apprezzabile risultato finale, si ritiene che il metodo più idoneo sia quello di impegnare gli allievi, dal terzo anno in poi, con l assegnazione di specifici compiti che li responsabilizzino in quei servizi (interni ed esterni) che la scuola può mettere in atto, in quanto si presta, almeno in parte, a creare situazioni simili a quelle dell albergo. Sarà comunque la simulazione delle operazioni, che quotidianamente l operatore al F.O. è chiamato a svolgere, il punto centrale delle esercitazioni stesse; non dimenticando l approccio problematico e la motivazione di ogni compito, al fine di non limitarsi alla ricerca di semplici abilità manuali. Per una migliore formazione degli allievi devono essere resi possibili incontri con il mondo del lavoro e i suoi rappresentanti, anche attraverso visite guidate. A fianco della parte puramente pratica sarà svolta una parte esplicativo-motivazionale tesa a far comprendere l utilità reale delle varie operazioni svolte ed a promuovere la discussione sul modo e sul perché di quanto fatto. STRUMENTI Per le spiegazioni si farà largo uso dei sussidi didattici in dotazione (libro di testo, modulistica, personal computer, riviste specifiche, centralino telefonico, calcolatrice, videocamera, siti internet, banco del F.O.). INTERDISCIPLINARIETA Premessa indispensabile nel discorso didattico è data, senza ombra di dubbio, dal rapporto con le altre materie, soprattutto quelle di indirizzo. La coopresenza, o comunque uno stretto contatto didattico con gli insegnanti dell area generale e di indirizzo, potrebbe facilitare l acquisizione di una professionalità appropriata e, altresì, consentire agli studenti di verificare le abilità comunicative-relazioni possedute. Gli insegnanti di Laboratorio di Ricevimento inoltre, riconosciuta l importanza nell ambito professionale turistico-alberghiero del comportamento e della comunicazione interpersonale, auspicano una fattiva 1

2 collaborazione dell intero consiglio di classe affinché il modo di comportarsi dell allievo risulti essere il più possibile adeguato al ruolo. ATTIVITA PARASCOLASTICA Si è già richiamata, in precedenza, l opportunità per tutte le classi di avere un contatto diretto con il mondo del lavoro e con i suoi rappresentanti. E prevista, pertanto, l organizzazione d incontri di dibattito con operatori in servizio e l effettuazione di visite a primarie aziende del settore, facendo riferimento a strutture alberghiere di differente tipologia. Sono altresì auspicabili stage presso aziende alberghiere con obiettivi di natura didattica al fine di evidenziare una maggior conoscenza dell intera azienda alberghiera nel contesto strutturale ed organizzativo; una più completa e sicura padronanza delle molteplici tecniche e delle variegate tematiche settoriali. Dal punto di vista sociale tale esperienza può, senza dubbio, verificare l attitudine dell allievo a socializzare in un contesto completamente nuovo, per alcuni aspetti, diverso. Il mezzo prescelto per verificare i risultati dell esperienza raggiunti dagli allievi è costituito da una circostanziata relazione accompagnata da verifiche diverse: colloqui esplorativi, test, esercitazioni pratiche e dalla scheda di valutazione compilata dal responsabile dell azienda. Anche la partecipazione ad eventi e manifestazioni, svolgendo e curando il servizio di accoglienza e assistenza ai partecipanti, è da considerarsi un elemento positivo per la formazione professionale degli studenti. STRUTTURAZIONI E MODALITA OPERATIVE DELL ATTIVITA DIDATTICHE Oltre alle tradizionali ore di lezione frontale, utilizzando anche i laboratori di informatica e il banco di ricevimento dell Istituto, agli studenti potranno essere proposte le seguenti attività: CLASSI PRIME - Visite ad aziende alberghiere in particolare al reparto F.O. CLASSI SECONDE - Visite ad aziende alberghiere cittadine e ad altre aziende ricettive di tipologia diversa (es. agriturismo, ostello, ecc.) CLASSI TERZE, QUARTE E QUINTE - Visite ad aziende turistiche - alberghiere cittadine e di località turistiche con eventuali pernottamenti. - Visita a centro di prenotazioni alberghiere. - Partecipazione a manifestazioni del settore Turistico e alberghiero (Congressi, Fiere, Seminari, Esposizioni, Meeting, ecc.). - Attività di ricevimento e assistenza ai partecipanti in occasione di attività congressuali interne ed esterne all Istituto. GESTIONE DEL F.O. DELLA SCUOLA Al fine di garantire all Istituto una reale efficienza operativa del servizio di F.O. e contemporaneamente una ricaduta didattica qualitativamente apprezzabile dello stesso, si è deciso, come in passato, in accordo con la Presidenza, di strutturare il servizio nel seguente modo: I QUADRIMESTRE e II QUADRIMESTRE Studenti classi IV e V con funzioni di TUTOR nei confronti degli studenti di terza. II QUADRIMESTRE (secondo periodo) 2

3 Studenti di seconda che hanno optato per il corso di Ricevimento affiancheranno i compagni di terza. I e II QUADRIMESTRE Studenti classe V se necessario per ragioni di servizio ABBIGLIAMENTO Gli studenti impegnati nelle attività di F.O. e nelle attività di rappresentanza avranno l obbligo di indossare un abbigliamento adeguato al ruolo. VERIFICHE E VALUTAZIONI L attenta osservazione dell allievo durante lo svolgimento delle mansioni affidategli e i tests all uopo predisposti, unitamente a continui colloqui esplorativi, porteranno ad una corretta valutazione dei gradi di preparazione e di maturità dell allievo. Per l operatore ai servizi di ricevimento e segreteria e per il tecnico dei servizi turistici la disciplina, l ordine e il comportamento in generale, sono oggetto di particolare attenzione al fine di ottenere l autocontrollo e la responsabilizzazione nella conduzione delle operazioni assegnate. Trasgressioni in questo campo sono da considerarsi inadatte alla professione e, quindi, si ripercuoteranno su una valutazione non positiva del profitto. RECUPERO In considerazione dell elevata percentuale di studenti non promossi nelle classi prime e seconde, considerate le difficoltà di apprendimento e, in alcuni casi, le insufficienti motivazioni degli studenti rilevate nei passati anni scolastici, la presenza sempre più frequente di studenti stranieri si ritiene opportuno prevedere per ogni unità didattica alcune ore da dedicare all azione di recupero dei contenuti per quegli allievi che dimostrano maggiori difficoltà nel raggiungere gli obiettivi minimi previsti.in tale attività si ipotizza di far svolgere agli studenti più capaci un azione di tutoring nei confronti dei compagni in difficoltà anche al fine di una maggiore e migliore socializzazione e spirito di collaborazione. I criteri sono quelli approvati dal Collegio dei Docenti. CRITERI DI VALUTAZIONE POTENZIAMENTO DELLE COMPETENZE ARTISTICHE Affinché gli studenti acquisiscano competenze minime in campo artistico, necessarie soprattutto nell ambito della Conciergerie, si concorderanno con gli insegnanti a disposizione dell organico dell autonomia, dei progetti che prevedono una conoscenza delle attrattive artistiche del territorio e alcuni aspetti legati alla struttura architettonica dell albergo (es. disigne hotel, arredi, colori, ecc). 3

4 MATERIA: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica CLASSE: Prima LIBRO DI TESTO: Check in check out AUTORE: C. Columbo- F. Rossi _ F. Zanchi EDITORE: Markes ESERCIZIARIO: Quaderno di Accoglienza Turistica AUTORE: F. Rossi EDITORE: Markes OBIETTIVI GENERALI (elenco completo degli obiettivi declinati secondo la seguente bipartizione conoscenze-abilità) CONOSCENZE: a. Le finalità del corso di laboratorio di servizi di accoglienza turistica b. I principi generali di comportamento professionale nel rispetto dell etica, delle regole e delle tecniche comunicative c. Le tecniche di accoglienza e il linguaggio tecnico di settore d. Gli elementi di base per la vendita dei servizi alberghieri e. I concetti di base della comunicazione alberghiera f. Le operazioni principali relative al ciclo cliente (fase ante e fase in) g. La strutturazione dei reparti del Front Office e le mansioni dei singoli operatori h. La normativa relativa alla classificazione delle strutture ricettive i. Le diverse tipologie delle imprese ricettive j. Le corrette procedure e tecniche di accoglienza, di vendita e di assistenza alla clientela, anche con la finalità di mettere a proprio agio il cliente k. Il modo efficace e professionale di comunicare con il cliente l. Le principali operazioni relative al reparto di F.O. in relazione alla fase ante ed in ABILITA : a. Autocontrollo gestuale e verbale b. Utilizzare correttamente le attrezzature presenti nel reparto del F.O. c. Operare con professionalità nel rapporto con il cliente d. Operare con spirito commerciale e. Eseguire le operazioni relative al ciclo cliente (fase ante) e (fase in, limitatamente alle principali registrazioni) METODI: a. Lezione frontale b. Lezioni di gruppo c. Uso del P.C. d. Esercitazioni 4

5 STRUMENTI: a. Libri di testo b. Modulistica c. P.C. d. Eserciziario NUMERO MINIMO DI VERIFICHE PREVISTE: ORALI: (VERIFICHE ORALI TRADIZIONALI O TEST SCRITTI SU CONTENUTI TEORICI) SCRITTE: PRATICHE: 6 5

6 N. MODULO 1 TITOLO DEL MODULO LE FINALITÀ DEL CORSO DI RICEVIMENTO OBIETTIVI (PRESCELTI TRA TRA QUELLI ELENCATI A PAG. 1) a. PRINCIPI GENERALI DI COMPORTAMENTO PROFESSIONALE * b. ETICA E REGOLE COMPORTAMENTALI * c. L IMPORTANZA DEL RUOLO DI IMPIEGATO D ALBERGO CONTENUTI/UNITÀ DIDATTICHE I. FINALITÀ DEL CORSO II. CHI È L IMPIEGATO DEL RICEVIMENTO III. VANTAGGI DELLA PROFESSIONE DI IMPIEGATO DI ACCOGLIENZA TURISTICA N. ORE PREVISTE 6 2 AREA PROFESSIONALE a. CONOSCERE LE DIVERSE TIPOLOGIE DI F.O. b. CONOSCERE LE MANSIONI DEI VARI OPERATORI * I. IL F.O. E BACK OFFICE II. I REPARTI DEL F.O. III. FRONT E BACK OF THE HOUSE IV. ORGANIGRAMMA DEL F.O IL CICLO CLIENTE FASE ANTE a. ESEGUIRE LE OPERAZIONI RELATIVE AL CICLO CLIENTE (FASE ANTE) * b. USARE IL SOFTWARE PER GESTIRE LA FASE ANTE c. USARE IL LINGUAGGIO TECNICO PER GESTIRE LE PRENOTAZIONI * I. LA PRENOTAZIONE II. LE FASI DELLA PRENOTAZIONE III. IL SISTEMA COMPUTERIZZATO IV. CAMBI DI PRENOTAZIONE V. NO SHOW VI. LE CANCELLAZIONI VII. LA TECNICA DELL OVERBOOKING VIII. LA WAITING E BLACK LIST 14 4 IL CICLO CLIENTE IL CHECK IN a. EFFETTUARE LE PRINCIPALI OPERAZIONI DI CHECK IN * IX. LA FASE IN (CHECK IN) 6

7 5 CONCETTI DI BASE DELLA COMUNICAZIONE ALBERGHIERA 6 COMUNICAZIONE E VENDITA a. COMUNICARE IN MODO EFFICACE E PROFESSIONALE b. AUTOCONTROLLO GESTUALE E VERBALE * c. APPLICARE LE REGOLE E TECNICHE DI ACCOGLIENZA a. APPLICARE LE PROCEDURE PER FORNIRE ASSISTENZA AL CLIENTE b. OPERARE CON SPIRITO COMMERCIALE. I. CHE COS È LA COMUNICAZIONE II. IL LINGUAGGIO E TECNICHE DI ACCOGLIENZA III. LA COMUNICAZIONE VERBALE E NON VERBALE IV. LO STILE DEL SERVIZIO ALBERGHIERO I. IL CONTATTO TELEFONICO II. RILEVANZA DELLA VOCE III. LE PRINCIPALI REGOLE COMUNICATIVE LE IMPRESE RICETTIVE a. CONOSCERE LE DIVERSE TIPOLOGIE DI IMPRESE RICETTIVE * b. ESSERE IN GRADO DI INDIVIDUARE GLI ELEMENTI STRUTTURALI, ORGANIZZATIVI E GESTIONALI DELLE VARIEGATE IMPRESE RICETTIVE I. STRUTTURE RICETTIVE ALBERGHIERE II. STRUTTURE RICETTIVE ALL ARIA APERTA III. STRUTTURE RICETTIVE EXTRA ALBERGHIERE IV. ALTRE TIPOLOGIE RICETTIVE 6 8 LA CLASSIFICAZIONE UFFICIALE DEGLI ALBERGHI a. CONOSCERE LA NORMATIVA IN VIGORE CHE DISCIPLINA LA CLASSIFICAZIONE DELLE IMPRESE RICETTIVE I. LA CLASSIFICAZIONE DEGLI ALBERGHI IN ITALIA 6 * OBIETTIVI MINIMI 7

8 MATERIA: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica CLASSE: Seconda LIBRO DI TESTO: Check in check out AUTORE: C. Columbo- F. Rossi _ F. Zanchi EDITORE: Markes ESERCIZIARIO: Cinquestelle in Hotel 1 AUTORE: F. Rossi EDITORE: Markes OBIETTIVI GENERALI (elenco completo degli obiettivi declinati secondo la seguente bipartizione conoscenzeabilità) CONOSCENZE: a. Le diverse tipologie di prenotazioni, anche on line b. Modalità di gestione delle prenotazioni c. Le aziende ristorative e gli elementi base del menu d. L importanza della promozione del territorio con il contributo del personale del F.O. e. Le principali regole e tecniche per accogliere il cliente f. Le procedure operative per eseguire il check in del cliente, anche nel rispetto della normativa in vigore g. Le tecniche e le regole principali per fornire assistenza al cliente durante il soggiorno h. Le procedure per svolgere le operazioni legate al check out del cliente i. Gli elementi e le regole della corrispondenza commerciale j. Applicare le corrette procedure per gestire in maniera ottimale le prenotazioni k. Essere in grado di individuare le diverse tipologie di ristorazione e capace, all occorrenza, di programmare un menu l. Promuovere e valorizzare il territorio e attivare strategie per decongestionare la domanda m. Applicare le corrette procedure e tecniche per accogliere il cliente ed eseguire le principali operazioni relative al check in, anche nel rispetto della normativa n. Fornire assistenza al cliente durante il soggiorno o. Essere in grado di eseguire le procedure relative al check out p. Usare un software di gestione alberghiera q. Saper utilizzare le regole principali della corrispondenza 8

9 ABILITA : a. Gestire in maniera autonoma le prenotazioni e le operazioni relative al check in e check out b. Autocontrollo gestuale e verbale c. Utilizzare correttamente le attrezzature presenti nel reparto del F.O. d. Gestire con professionalità il rapporto con il cliente e. Operare con spirito commerciale e attivare tecniche e strategie per fidelizzare il cliente f. Sapere redigere correttamente lettere commerciali. METODI: a. Lezione frontale b. Lezione di gruppo c. Uso del P.C. d. Esercitazioni STRUMENTI: a. Libri di testo b. Modulistica c. P.C. d. Eserciziario NUMERO MINIMO DI VERIFICHE PREVISTE: ORALI: (VERIFICHE ORALI TRADIZIONALI O TEST SCRITTI SU CONTENUTI TEORICI) SCRITTE: PRATICHE: 6 9

10 N. MODUL O TITOLO DEL MODULO 1 TEST INGRESSO OBIETTIVI (PRESCELTI TRA TRA QUELLI ELENCATI A PAG. 1) a. VERIFICARE IL LIVELLO DI PREPARAZIONE CONTENUTI/UNITÀ DIDATTICHE I. ARGOMENTI DEL PRIMO ANNO N. ORE PREVISTE 6 2 RIPASSO PROGRAMMA ANNO PRECEDENTE b. RENDERE OMOGENEE LE CONOSCENZE ED IL LIVELLO DI PREPARAZIONE. II. CONTENUTI DEL PRIMO ANNO 6 3 TIPOLOGIA DELLE PRENOTAZIONI GLI ELEMENTI DELLA CORRISPONDENZA ALBERGHIERA 4 LE AZIENDE DI RISTORAZIONE c.. GESTIRE CORRETTAMENTE LE DIVERSE TIPOLOGIE DI PRENOTAZIONI IN RIFEREIMENTO ALL OGGETTO E AL CONTRATTO * d. SAPER REDIGERE LETTERE COMMERCIALI, NEL RISPETTO DELLE REGOLE * e. ESSERE IN GRADO DI COGLIERE GLI ELEMENTI CHE DIVERSIFICANO LA RISTORAZIONE COLLETTIVA f. CONOSCERE GLI ELEMENTI BASE DEL MENU * g. SAPERE PROGRAMMARE UN MENU III. ELEMENTI TIPOLOGICI IV. LE PRENOTAZIONI TELEFONICHE V. LE PRENOTAZIONI SCRITTE VI. LE PRENOTAZIONI ON LINE VII. LA FONTE DELLA PRENOTAZIONE VIII. L OGGETTO E IL CONTRATTO IX. LE REGOLE PER REDIGERE LETTERE COMMERCIALI X. LA RISTORAZIONE COMMERCIALE E COLLETTIVA XI. ELEMENTI BASE DEL MENU XII. COME PROGRAMMARE E PIANIFICARE UN MENU

11 5 ACCOGLIENZA DEL CLIENTE E CHECK IN m. ESSERE IN GRADO DI ACCOGLIERE IN MODO PROFESSIONALE IL CLIENTE * n. UTILIZZARE IN MODO CORRETTO LA COMUNICAZIONE * V. L ACCOGLIENZA VI. IL CHECK IN VII. GLI STRUMENTI DEL CHECK IN 8 6 LE FASI DEL CHECK IN ESSERE IN GRADO DI ESEGUIRE TUTTE LE PROCEDURE PER EFFETTUARE IL CHECK IN r. APPLICARE LA NORMATIVA IN VIGORE * XIII. LE PROCEDURE OPERATIVE DEL CHECK IN XIV. LE REGISTRAZIONI IMPOSTE DALLA LEGGE 10 7 ASSISTENZA AL CLIENTE DURANTE IL SOGGIORNO 8 LA FASE POST FORNIRE ASSISTENZA PROFESSIONALE AL CLIENTE DURANTE IL SOGGIORNO a. ESPLETARE UNA SERIE DI MANSIONI IN BASE ALLE RICHIESTE DEL CLIENTE E DELLA DIREZIONE * a. ESSERE IN GRADO DI SVOLGERE LE PROCEDURE PER GESTIRE IL CHECK OUT b. REDIGERE E INCASSARE UN CONTO ALBERGO * I. IL SOGGIORNO (LIVE IN) II. VIGILANZA SULLA MORALITÀ E SULLA SICUREZZA DELL ALBERGO XV. CUSTODIA E CONTROLLO DELLE CHIAVI XVI. GESTIONE DELLA CORRISPONDENZA XVII. RICHIESTA DI INFORMAZIONI XVIII. SERVIZI VARI I. LA PREPARAZIONE DEL CONTO II. LA MAINCOURANTE IV. LA PRESENTAZIONE DEL CONTO V. MODALITÀ DI PAGAMENTO 6 4 * OBIETTIVI MINIMI 11

12 MATERIA: Laboratorio di servizi di accoglienza turistica CLASSE: Terza LIBRO/I DI TESTO: Settestelle Corso avanzato AUTORE: C. Columbo - F. Zanchi EDITORE: Markes OBIETTIVI GENERALI (elenco completo degli obiettivi declinati secondo la seguente bipartizione conoscenze-abilità) CONOSCENZE: a. I reparti della rooms divison. b. Le strategie e tecniche gestionali per ottimizzare la rooms division. c. L importanza delle rilevazioni statistiche. d. Le tecniche per la gestione delle risorse umane. e. Procedure per l assunzione del personale. f. Gli elementi dell attività umana organizzata. g. La metodologia del coaching. h. Gli schemi organizzativi tipici dell impresa alberghiera. i. Le tecniche per gestire il rapporto con il cliente al F.O. j. Essere in grado di elaborare statistiche per controllare e migliorare la gestione alberghiera. k. Gestire le risorse umane con la finalità di erogare un efficiente ed efficace prodotto alberghiero. l. Essere in grado di attivare strategie di vendita per incrementare la percentuale di occupazione delle camere. m. Operare nel rispetto della normativa che disciplina l attività alberghiera. n. L importanza del turismo enogastromico. o. Conoscere gli elementi necessari per poter pianificare e gestire gli acquisti per tutti i reparti dell albergo. p. Essere in grado di gestire il ciclo cliente con sistemi informatici. q. Operare con professionalità al F.O. r. Il manuale operativo del F.O. ABILITA : a. Gestire le operazioni del F.O. in maniera autonoma nel rispetto della normativa e delle disposizioni impartite dalla direzione. b. Ottimizzare la gestione della rooms division per conseguire gli obiettivi prefissati. c. Attivare tecniche e strategie di vendita del prodotto alberghiero. d. Gestire e valorizzare le risorse umane del personale. e. Saper organizzare l attività operativa in considerazione dei fattori che influenzano l organizzazione stessa. f. Essere in grado di produrre e promuovere pacchetti enogastronomici. g. Essere capaci di pianificare e gestire gli acquisti. h. Gestire il ciclo cliente con mezzi informatici. 12

13 METODI: a. Lezione frontale b. Lezione di gruppo c. Uso del P.C. e del bancone del F.O. d. Esercitazioni STRUMENTI: a b c d Libri di testo Modulistica eserciziario P.C. e bancone del F.O. NUMERO MINIMO VERIFICHE PREVISTE: ORALI: (VERIFICHE ORALI TRADIZIONALI O TEST SCRITTI SU CONTENUTI TEORICI) SCRITTE: PRATICHE: 8 13

14 N. MODULO TITOLO DEL MODULO RIPASSO ARGOMENTI ANNO PRECEDENTE IL CICLO CLIENTE UNITÀ LA ROOMS DIVISION UNITA 10 LE STATISTICHE (SCHEDA) IL REPARTO PIANI O HOUSEKEEPING UNITÀ 10 OBIETTIVI (PRESCELTI TRA TRA QUELLI ELENCATI A PAG. 1) a. VERIFICARE IL LIVELLO DI PREPARAZIONE b. RENDERE OMOGENEE LE CONOSCENZE ED IL LIVELLO DI PREPARAZIONE. a. GESTIRE LE OPERAZIONI DEL F.O. IN MANIERA AUTONOMA NEL RISPETTO DELLA NORMATIVA E DELLE DISPOSIZIONI IMPARTITE DALLA DIREZIONE. * b. SAPER AFFRONTARE E RISOLVERE CON PROFESSIONALITA EVENTUALI PROBLEMI NELLE VARIE FASI DEL CICLO CLIENTE * a. OTTIMIZZARE LA GESTIONE DELLA ROOMS DIVISION PER CONSEGUIRE RISULTATI PROGRAMMATI a. ESSERE CAPACI DI ELABORARE STATISTICHE PER CONTROLLARE E MIGLIORARE LA GESTIONE ALBERGHIERA * b. ACQUISIRE CONOSCENZE E COMPETENZE PER OTTIMIZZARE LO YIELD MANAGEMENT a. CONOSCERE IL RUOLO PROFESSIONALE DELLA GOVERNANTE * b. CONOSCERE LE MANSIONI DELLA GOVERNANTE * CONTENUTI/UNITÀ DIDATTICHE I. ARGOMENTI DEL SECONDO ANNO N. ORE PREVIS TE II. FASE ANTE II. FASE IN III. FASE LIVE IN IV. FASE POST V. PROCEDURE RELATIVE AD UN GRUPPO 22 I. IMPORTANZA RUOLO DELLA ROOM DIVISIONS II. IL ROOM DIVISION MANAGER III. GLI ELEMENTI CHE FANNO QUALITÀ IV. LA DIVISIONE CAMERE V. STRATEGIE GESTIONALI VI. OBIETTIVO ECONOMICO X. LE RILEVAZIONI STATISTICHE (PAG. 94) XI. LE STATISTICHE DI MOVIMENTO XII. LE STATISTICHE DI REDDITO XIII. LE STATISTICHE E LO YIELD MANAGEMENT XIV. PREZZI E REDDITTIVITÀ ( PAG. 116) I. CARATTERISTICHE E QUALITÀ DELLA GOVERNANTE II. RAPPORTI INTERNI AL REPARTO IV. RAPPORTI ESTERNI AL REPARTO V. ALCUNE SITUAZIONI TIPICHE

15 6 ORGANIZZAZIONE E MANAGEMENT IN ALBERGO 7 IL SETTORE RISORSE UMANE 8 IL REPARTO ECONOMATO c. SAPER INDIVIDUARE GLI OBIETTIVI ECONONOMICI E QUALITATIVI DEL REPARTO HOUSEKEEPING d. ACQUISIRE TENCICHE E CONOSCENZE PER LA GESTIONE DELLO STAFF a. CONOSCERE CRITERI E TECNICHE PER ORGANIZZARE L ATTIVITÀ ALBERGHIERA * b. CONOSCERE E VALUTARE I FATTORI CHE INFLUENZANO L ORGANIZZAZIONE c. ACQUISIRE L IMPORTANZA DELLA JOB DESCRIPTION PER LA GESTIONE DEL PERSONALE * d. ESSERE IN GRADO DI GESTIRE LE RISORSE UMANE PER EROGARE UN BUON SERVIZIO/PRODOTTO ALBERGHIERO e. VALORIZZAZIONE DELLE RISORSE UMANE * f. GESTIRE LA DOCUMENTAZIONE DEL RAPPORTO DI LAVORO g. CONOSCERE IL RUOLO DEL COACHING a. ESSERE IN GRADO DI PIANIFICARE ED ACQUISTARE I PRODOTTI DI CUI NECESSITA L ALBERGO b. GESTIRE CONTABILMENTE I PRODOTTI IMMAGAZZINATI E LA DISTRIBUZIONE AI REPARTI I. L ORGANIZZAZIONE NELL IMPRESA ALBERGHIERA II. LA STRUTTURA ORGANIZZATA III. IL RUOLO DEL PERSONALE NELL ORGANIZZAZIONE IV. IL QUESTIONARIO DI GUEST SATISFACTION V. LA JOB ANALYSIS 10 VI. CHE COS È IL COACHING VII. IL DIRETTORE DEL SETTORE DELLE RISORSE UMANE VIII. ACQUISIZIONE DI NUOVO PERSONALE IX. IL CURRICULUM VITAE I. SCELTA DEI FORNITORI II. IL RICEVIMENTO E IL CONTROLLO DELLE MERCI III. DISTRIBUZIONE AI REPARTI IV. CODIFICA E STOCCAGGIO DELLE MERCI V. GESTIONE DELLE SCORTE VI. CONTROLLO DELLE GIACENZE

16 9 TURISMO E TERRITORIO TIPOLOGIE DI TURISMO UNITÀ LA GESTIONE DEL CICLO CLIENTE CON SOFTWARE ALBERGHIERO c. CONOSCERE L OFFERTA ENOTURISTICA ITALIANA E PRINCIPALMENTE LOCALE * d. ESSERE IN GRADO DI PRODURRE UN PACCHETTO ENIOGASTRONOMICO PER I CLIENTI D ALBERGO a. ESSERE IN GRADO DI SVOLGERE LE PROCEDURE PER GESTIRE IL CICLO CLIENTE * I. TURISMO TERMALE E DEL BENESSERE II. TURISMO ENOGASTRONOMICO E AGRITURISMO III. TURISMO RELIGIOSO IV. TURISMO CULTURALE V. DATI DELL ENOTURISMO IN ITALIA VI. LE MODALITÀ DELL ENOTURISMO VII. IL PACCHETTO ENOGASTRONOMICO I. PRENOTAZIONE II. CHECK IN III. ADDEBITI IL F.O. DELL ISTITUTO a. MANUALE OPERATIVO * b. ESSERE IN GRADO DI OPERARE CORRETTEMENTE AL F.O. DELL ISTITUTO * I. IL MANUALE DEL F.O. DELL ISTITUTO CARLO PORTA 10 * OBIETTIVI MINIMI 16

17 MATERIA: CLASSE: LABORATORIO DEI SERVIZI DI ACCOGLIENZA TURISTICA QUARTA LIBRO DI TESTO: AUTORE: TITOLO: EDITORE: C. COLUMBO F. ZANCHI SETTESTELLE CORSO AVANZATO MARKES : OBIETTIVI GENERALI (elenco completo degli obiettivi declinati secondo la bipartizione conoscenze-abilità) CONOSCENZE: a. CONOSCERE LE FASI PER RELIZZARE UN IMPRESA ALBERGHIERA b. CONOSCERE LE DIFFERENZIAZIONI DELLE STRUTTURE RICETTIVE E LE FORME DI GESTIONE c. CONOSCERE LA GESTIONE DI UN ALBERGO DAL PUNTO DI VISTA AMMINISTRATIVO d. CONOSCERE GLI STRUMENTI DELLA CONTABILITÀ ALBERGHIERA e. CONOSCERE LA DISCIPLINA PRIVATISTICA E LA DISCIPLINA FISCALE f. CONOSCERE L ORGANIZZAZIONE DELL UFFICIO AMMINISTRATIVO g. CONOSCERE LE OPERAZIONI RELATIVE A FORNITORI, CREDITI E RAPPORTI CON LE BANCHE h. SAPERE LE MANSIONI DEL FOOD & BEVERAGE MANAGER i. CONOSCERE LE CARATTERISTICHE DEL TURISMO ENOGASTRONOMICO IN ITALIA j. CONOSCERE L IMPORTANZA DEL SETTORE RISTORAZIONE NELLE DIVERSE TIPOLOGIE ALBERGHIERE k. SAPERE LE MANSIONI DEL BANQUETING MANAGER l. SAPERE COSA SI INTENDE PER ECOTURISMO E TURISMO NATURALISTICO m. CONOSCERE GLI IMPATTI DEL TURISMO SULL AMBIENTE E SULLE POPOLAZIONI n. CONOSCERE GLI SVILUPPI DELL ECOTURISMO o. CONOSCERE LE ATTIVITÀ DI ECOTOUR OPERATOR p. CONOSCERE LE ATTIVITÀ E LE IMPRESE DI ECOTURISMO IN ITALIA ABILITÀ: a. SAPER IMPOSTARE UNO STUDIO DI FATTIBILITÀ b. INIVIDUARE ADEGUATE STRATEGIE DI SVILUPPO PER L IMPRESA ALBERGHIERA c. SAPER DETERMINARE IL REDDITO DI ESERCIZIO d. SAPER GESTIRE LA MODULISTICA SETTORIALE e. ESSERE IN GRADO DI PRODURRE E PROMUOVERE PACCHETTI ENOGASTRONOMICI f. ESSERE IN GRADO DI PROGRAMMARE UN MENÙ g. ESSERE IN GRADO DI PRODURRE UNA LISTA DEI VINI h. ESSERE IN GRADO DI ORGANIZZARE PICCOLI EVENTI i. ESSERE CAPACI DI ATTIVARE TECNICHE E STRATEGIE ECOCOMPATIBILI 17

18 METODI: a. a Lezione frontale b. Lezione di gruppo c. Uso del P.C. e del bancone del F.O. d. Esercitazioni STRUMENTI: e f g h Libri di testo Modulistica eserciziario P.C. e bancone del F.O. NUMERO MINIMO VERIFICHE PREVISTE: ORALI: (VERIFICHE ORALI TRADIZIONALI O TEST SCRITTI SU CONTENUTI TEORICI) SCRITTE: PRATICHE: 7 18

19 web info@carloportamilano.it N. MODULO TITOLO DEL MODULO 1 RIPASSO ARGOMENTI ANNO PRECEDENTE OBIETTIVI (PRESCELTI TRA TRA QUELLI ELENCATI A PAG. 1) d. VERIFICARE IL LIVELLO DI PREPARAZIONE e. RENDERE OMOGENEE LE CONOSCENZE E IL LIVELLO DI PREPARAZIONE CONTENUTI/UNITÀ DIDATTICHE VI. ARGOMENTI DEL TERZO ANNO N. ORE PREVISTE 40 2A 2B CREARE E GESTIRE L IMPRESA ALBERGHIERA A. CREARE UN ALBERGO CREARE E GESTIRE L IMPRESA ALBERGHIERA B. LE POSSIBILI FORME DI GESTIONE DI UN ALBERGO c. CONOSCERE LE FASI PER REALIZZARE UNA IMPRESA ALBERGHIERA * d. SAPER IMPOSTARE UNO STUDIO DI FATTIBILITÀ * e. d. CONOSCERE LE DIFFERENZIAZIONI DELLE STRUTTURE RICETTIVE E LE FORME DI GESTIONE * e. CONOSCERE LE FORME DI GESTIONE * f. INDIVIDUARE STRATEGIE DI SVILUPPO PER LE IMPRESE ALBERGHIERE VII. STUDIO DI FATTIBILITÀ VIII. ADEMPIMENTI BUROCRATICI PER APRIRE E GESTIRE UN ALBERGO 8 XV. LE PRINCIPALI FORME DI CONDUZIONE ALBERGHIERE XVI. IL LEASING XVII. STRATEGIE DI SVILUPPO XVIII. FRANCHISING XIX. I CONSORZI ALBERGHIERI LA GESTIONE ALBERGHIERA DAL PUNTO DI VISTA AMMINISTRATIVO LA REGOLAMENTAZIONE GIURIDICA DELL ATTIVITÀ ALBERGHIERA IL SETTORE AMMINISTRATIVO IN ALBERGO h. CONOSCERE LA GESTIONE DI UN ALBERGO DAL PUNTO DI VISTA AMMINISTRATIVO i. CONOSCERE GLI STRUMENTI DELLA CONTABILITÀ DEI SERVIZI ALBERGHIERI * SAPER DETERMINARE IL REDDITO DI ESERCIZIO c. CONOSCERE LA DISCIPLINA PRIVATISTICA E FISCALE * a. CONOSCERE L ORGANIZZAZIONE DELL UFFICIO AMMINISTRATIVO * b. CONOSCERE LE OPERAZIONI RELATIVE A FORNITORI, CREDITI E RAPPORTI CON LE BANCHE C. SAPER GESTIRE LA MODULISTICA SETTORIALE X. LA GESTIONE XI. LA CONTABILITÀ DEI SERVIZI ALBERGHIERI VI. LA DISCIPLINA PRIVATISTICA VII. LA DISCIPLINA FISCALE I. LA GESTIONE FORNITORI II. LA GESTIONE DEI CREDITI III. I RAPPORTI CON LE BANCHE

20 web info@carloportamilano.it 6 FOOD AND BEVERAGE 7 MEETING E CONGRESSI 8 L ECOTURISMO 9 IL TURISMO ENOGATRONOMICO (ATTIVITÀ DI COMPRESENZA) a. SAPERE LE MANSIONI DEL F&B MGR * b. CONOSCERE LE CARATTERISTICHE DEL TURISMO ENOGASTRONOMICO IN ITALIA * c. CONOSCERE L IMPORTANZA DELLA RISTORAZIONE NELLE DIVERSE TIPOLOGIE ALBERGHIERE a. SAPERE LE MANSIONI DEL BANQUETING MGR b. SAPER ORGANIZZARE UN EVENTO a. SAPERE COSA SI INTENDE PER ECOTURISMO E TUR. NATURALISTICO * b. CONOSCERE GLI IMPATTI DEL TURISMO SULL AMBIENTE E SULLE POPOLAZIONI * c. ESSERE CAPACI DI ATTIVARE TECNICHE E STRATEGIE ECOCOMPATIBILI. a. CONOSCERE L OFFERTA ENOGASTRONOMICA REGIONALE * b. ESSERE IN GRADO DI PRODURRE PACCHETTI E PROMUOVERE PACCHETTIENOGASTRONOMICI * c. ESSERE IN GRADO DI PROGRAMMARE UN MENU BBIETTIVI d. ESSERE IN GRADO DI PROGRAMMARE UNA CARTA DEI VINI TIPICI I. IL SETTORE RISTORAZIONE NELL IMPRESA ALBERGHIERA II. LE FUNZIONI DEL SETTORE F&B III. IL F&B MGR IV. IL MENU E LA SUA PROGRAMMAZIONE I. IL BANQUETING MANAGER II. I RAPPORTI DEL BANQUETING MGR 6 I. COS È L ECOTUR. E TUR. NATURALISTICO II. COSA OSTACOLA LO SVILUPPO DELL ECOTUR. III. L ECOTUR. COME SEGMENTO DI MERCATO: PROSPETTIVE IV. L ECOTUR. IN ITALIA I. I DATI DELL ENOTURISMO IN ITALIA II. LE MODALITÀ DELL ENOTUR. III. IL PACCHETTO ENOGASTRONOMICO * OBIETTIVI MINIMI 20

21 web info@carloportamilano.it MATERIA: LABORATORIO DI SERVIZI DI ACCOGLIENZA TURISTICA CLASSE: QUINTA LIBRO DI TESTO: AUTORE: C. COLUMBO F. ZANCHI TITOLO: SETTESTELLE PLUS EDITORE: MARKES : OBIETTIVI GENERALI (elenco completo degli obiettivi declinati secondo la bipartizione conoscenze-abilità) CONOSCENZE: A CONOSCERE IL CONCETTO DI MARKETING E DI ORIENTAMENTO AL MARKETING B CONOSCERE IL MARKETING MIX C CONOSCERE IL WEB MARKETING E GLI STRUMENTI DEL MARKETING MIX D CONOSCERE I COMPITI E L ORGANIZZAZIONE DELL UFFICIO VENDITE E CONOSCERE I SEGMENTI DI MERCATO ALBERGHIERO F CONOSCERE LE TARIFFE E LE POLITICHE DI PRICING G CONOSCERE I METODI PER LA DETERMINAZIONE DEL PRICING ALBERGHIERO H CONOSCERE LO YIELD E REVENUE MANAGEMENT, LE FASI E GLI OBIETTIVI I CONOSCERE I CANALI DI VENDITA DI DISTRIBUZIONE DIRETTI E INDIRETTI L CONOSCERE GLI STRUMENTI DI GESTIONE M CONOSCERE IL CONCETTO DI QUALITÀ TOTALE N SAPERE CHE COSA È IL SISTEMA QUALITÀ O CONOSCERE I SISTEMI DI NORMAZIONE E CERTIFICAZIONI ISO 9000 E UNI 10670:1997 P CONOSCERE LA CERTIFICAZIONE AMBIENTALE INTERNAZIONALE ISO Q CONOSCERE GLI STRUMENTI PER IL RILEVAMENTO DELLA CUSTOMER SATISFACTION ABILITÀ: A INDIVIDUARE GLI ELEMENTI PIÙ IMPORTANTI PER UN SITO WEB ALBERGHIERO B SAPER IMPOSTARE UN PIANO DI MARKETING C SAPER IMPOSTARE UN PIANO DI VENDITA D SAPER IMPOSTARE SOLUZIONI COSTUMER CARE E SAPER CONDURRE AZIONI DI RELAZIONI PUBBLICHE F SAPER APPLICARE LE TARRIFFE E LE POLITICHE DI PRICING G SAPER APPLICARE GLI INDICATORI YIELD & REVENUE MANAGEMENT H SAPER IMPOSTARE UNA PIANIFICAZIONE STRATEGICA I SAPER APPLICARE GLI STRUMENTI DI GESTIONE L SAPER IMPOSTARE UN BUDGET PER LA ROOM DIVISION E PER IL FOOD & BEVERAGE M SAPER IMPOSTARE LA GESTIONE ECONOMICA DEL SETTORE FOOD N SAPER IMPOSTARE LA GESTIONE ECONOMICA DEL SETTORE BEVERAGE O SAPER GESTIRE LA MODULISTICA SETTORIALE 21

22 web info@carloportamilano.it METODI: a Lezione frontale e. Lezione di gruppo f. Uso del P.C. e del bancone del F.O. g. Esercitazioni STRUMENTI: i j k Libro di testo Modulistica P.C. e bancone del F.O. NUMERO MINIMO VERIFICHE PREVISTE: ORALI: (VERIFICHE ORALI TRADIZIONALI O TEST SCRITTI SU CONTENUTI TEORICI) SCRITTE: PRATICHE: 6 22

23 web info@carloportamilano.it n. Modulo Titolo del Modulo 1 ripasso argomenti anno precedente 2A 2B IL MARKETING IN ALBERGO A. DAL MARKETING AL WEB MARKETING IL MARKETING IN ALBERGO B. IL PIANO DI MARKETING Obiettivi (prescelti tra tra quelli elencati a pag. 1) verificare il livello di preparazione rendere omogenee le conoscenze e il livello di preparazione conoscere il concetto di marketing e di orientamento al marketing * conoscere il marketing mix conoscere il web marketing e gli strumenti del marketing mix individuare gli elementi più importanti per un sito web * saper impostare un piano di marketing saper impostare un piano di vendita contenuti/unità didattiche argomenti del quarto anno il concetto di marketing l orientamento al marketing il marketing mix il web marketing l analisi della situazione il piano di vendita n. ore previste A LE STRATEGIE DI VENDITA IN ALBERGO A. L UFFICIO VENDITE (SALES OFFICE) conoscere i compiti e l organizzazione dell ufficio vendita conoscere i segmenti di mercato alberghiero * saper impostare soluzioni customer care saper condurre azioni di relazioni pubbliche i compiti dell ufficio vendite e della divisione marketing and sales conoscere i segmenti del mercato lo studio di soluzioni costumer care la comunicazione e le pubbliche relazioni suggerimenti per migliorare le vendite in hotel 10 3B LE STRATEGIE DI VENDITA IN ALBERGO B. TARIFFE E POLITICHE DI PRICING IN ALBERGO conoscere le tariffe e le politiche di pricing conoscere i metodi per la determinazione del pricing alberghiero saper applicare le tariffe e le politiche di pricing * tipologie di tariffe come gli intermediari influenzano i prezzi di vendita tecniche di pricing metodi per la determinazione del pricing alberghiero 14 23

24 web info@carloportamilano.it 3C 3D LE STRATEGIE DI VENDITA IN ALBERGO C. LO YIELD MANAGEMENT LE STRATEGIE DI VENDITA IN ALBERGO D. CANALI DISTRIBUTIVI E INFORMATION TECNOLOGY conoscere lo yield revenue management, le fasi e gli obiettivi saper applicare gli indicatori e revenue management * conoscere i canali di vendita e di distribuzione diretti e indiretti * che cos è lo yield management gli obiettivi dello yield and revenue management gli indicatori dello yield and revenue management I canali di vendita e distribuzione diretti I canali di vendita e distribuzione indiretti 6 8 3E 4A LE STRATEGIE DI VENDITA IN ALBERGO E. IL SISSTEMA DI CONTROLLO LA QUALITA E LA GESTIONE ECONOMICA A. LA QUALITA IN ALBERGO conoscere gli strumenti di gestione saper impostare una pianificazione strategica saper applicare gli strumenti di gestione * saper impostare un budget per la Rooms Division e per il Food and Beverage * conoscere concetto di qualità totale * sapere che cos è il sistema qualità conoscere i sistemi di normazione e certificazioni ISO 9000 e UNI 10670: 1997 conoscere la certificazione ambientale internazionale ISO conoscere gli strumenti per il rilevamento della customer satisfaction Cosa vuol dire pianificare La pianificazione strategica Gli strumenti di gestione Il budget della room division Un applicazione concreta: Il budget della room division Un applicazione concreta: Il budget del food and beverage La qualità e l organizzazione aziendale La normazione di qualità per gli alberghi

25 web info@carloportamilano.it 4B LA QUALITA E LA GESTIONE ECONOMICA B. LA GESTIONE ECONOMICA DEL FOOD AND BEVERAGE * OBIETTIVI MINIMI saper impostare la gestione economica nel settore Food saper impostare la gestione economica nel settore Beverage saper gestire la modulistica settoriale * La gestione economica del settore food La gestione economica del settore beverage 10 25