6 o Benchmarking Nazionale Customer Relationship Management e Customer Operations in Italia In collaborazione con Con il contributo di Scuola di Formazione
Perché il Benchmarking Strategie di Customer Relationship Management e Customer Operations in Italia Ampiamente diffusa è la consapevolezza che il Customer Relationship Management (CRM) abbia oggi una forte rilevanza nelle organizzazioni che vogliono porre il cliente al centro delle loro attenzioni. Il CRM è prima di tutto una strategia di business che comprende le tre principali azioni di relazione con il cliente: il marketing, le vendite e le customer operations. Per avere successo bisogna far agire le tre leve del CRM in sintonia oltre a creare la cultura diffusa di orientamento al cliente. Nonostante ciò, nelle aziende italiane il CRM rimane nella maggior parte dei casi una pratica relativamente giovane e con una visione strategica ancora limitata nel lungo periodo. In realtà sono state principalmente le grandi aziende ad investire in soluzioni CRM, mentre il 90% delle PMI non ha ancora adottato una strategia di CRM. In aggiunta, nella prassi di molte organizzazioni italiane il CRM tende a configurarsi in prevalenza come una leva operativa che sfrutta le opportunità offerte dalla tecnologia per migliorare (e rendere economicamente meno onerosa) l assistenza al cliente. Questa interpretazione riduttiva del CRM porta a perdere la grande occasione di utilizzare un sistema articolato di punti di accesso fra azienda e cliente per attivare un modello di marketing di relazione in grado di incrementare e sostenere nel tempo il valore del cliente come asset patrimoniale portante dell impresa. Pertanto diventa necessario per definire una strategia di CRM che produca benefici tangibili, partire dall analisi puntuale del contesto e del business dell azienda. In questo scenario, si inserisce il benchmarking 2006 del Forum, un iniziativa promossa da irso in collaborazione con il Gruppo Tesi - Butera e Partners, Poste Italiane, Vodafone, Intouch, IC Service, Siebel, Reitek, INPS e Comune di Roma. La partecipazione al benchmarking è gratuita anche grazie al contributo di Abramo Customer Care, Acroservizi, ADICO, AIDIM, Answers, ANVED, Assocontact, Atlantic Tecnologies, Call&Call, CartaSi, Comdata, Contacta, Delos, Fondazione Caracciolo, Gruppo Cos, ForumPA, HR Community, Inxmail, Iter, Main Olos, Omnia Network, Omniatel, Randstad, Se.Pa, SSB, Telecom Italia, Telecom Italia Learning Services e VoiceComNews. Il valore del benchmarking del Forum sta nel fatto che si focalizza sui temi del CRM e del customer care nella realtà italiana da ormai sei anni in un ottica strategico-gestionale invece che prevalentemente tecnologica. Elemento qualificante della ricerca è l analisi approfondita di ogni dimensione del CRM: strategia cliente, processi e operations, gestione e sviluppo delle persone. Il benchmarking 2006 è volto anche ad indagare tutte quelle aziende che intendono o hanno adottato un approccio al business centrato sul cliente, anche se non hanno ancora implementato una strategia di CRM, con l obiettivo di ascoltare e monitorare anche la realtà della piccola-media impresa, caratterizzata da ampie differenze a livello strategico e organizzativo dalle grandi realtà. Per tale ragione il questionario si compone di tre parti che riflettono i differenti livelli di complessità di sviluppo del CRM. Lo scopo principale del benchmarking è quello di disegnare il trend dell organizzazione e della gestione del customer care in Italia, usando come storico i risultati delle precedenti ricerche che hanno visto solo lo scorso anno la partecipazione di 264 Imprese e Amministrazioni Pubbliche per un totale di 422 contact center attivi, pari al 22% dei 1.900 esistenti in Italia. Inoltre, Il benchmarking 2006 è alimentato anche dalla ricerca sul valore strategico del CRM nelle varie industries e nella Pubblica Amministrazione. L obiettivo del programma di ricerca è di identificare le leve strategiche per il conseguimento degli obiettivi del CRM nelle diverse realtà italiane, al fine di definire le priorità di intervento per la generazione di valore. Con la ricerca del Forum vengono inoltre delineati gli scenari evolutivi del CRM secondo i diversi modelli di business e di servizi nelle imprese private e nel settore pubblico. I risultati finali della ricerca arricchiranno il report 2006 del Forum sulle strategie di CRM e customer operations in Italia. 1
Come partecipare al Benchmarking La partecipazione al benchmarking del Forum è gratuita e si rivolge a tutte le aziende italiane che hanno investito in CRM o hanno iniziato ad affrontare il tema della gestione della relazione con il cliente. L attività si configura come un opportunità di incontro e confronto per le aziende e la comunità professionale che si occupa di CRM e le customer operations. I dati rilevati verranno utilizzati esclusivamente per l attività di ricerca e verranno riportati in forma anonima sul report di sintesi. A tutti i partecipanti al benchmarking verrà fornito il report sintetico, contenente i principali risultati sulle nuove tendenze in atto nella realtà italiana. I risultati saranno presentati e discussi con tutti i partecipanti al benchmarking in occasione del convegno annuale del Forum Strategie di CRM e Customer Operations in Italia nel corso della manifestazione VoiceCom2006 (Milano, 30 maggio 2006). Modalità di compilazione Il questionario si compone di tre sezioni compilabili in base al grado di sviluppo del CRM all interno dell'azienda, per tale ragione anche le Aziende che non hanno un Contact Center possono partecipare alla ricerca compilando solo le sezioni A e B. A. Informazioni generali sull Azienda B. Customer Relationship Management (CRM) C. Customer Operations Per la particolare natura del tema affrontato - lo sviluppo del CRM e customer care secondo un approccio che coinvolge più funzioni aziendali - si prega di collaborare con le altre Direzioni aziendali per rispondere ad alcune domande del questionario. In particolare, per la sezione B - Customer Relationship Management (CRM) - si consiglia la compilazione da parte di Responsabili Marketing, Vendite, CRM e Top Manager, mentre la sezione C - Customer Operations - è rivolta principalmente ai Responsabili Customer Care, Organizzazione e Risorse Umane. Grazie all opportunità di favorire il dialogo intorno ai temi del CRM, la compilazione del questionario rappresenta per le Aziende un utile strumento di lavoro, permettendo la riflessione sulle proprie strategie e sul loro impatto sulle performance di ciascuna Direzione e sull intera organizzazione. Per le amministrazioni pubbliche e gli Outsourcer sono stati creati due questionari ad hoc in grado di indagare meglio le realtà di questi due settori. Il questionario è scaricabile nell area benchmarking del sito www.customermanagementforum.it o è possibile farne richiesta inviando una e-mail a iacullo@irsobep.it. Per maggiori informazioni e dettagli rivolgersi a: Nicoletta Iacullo Responsabile Benchmarking irso srl Via Maria Cristina, 2-00196 Roma Tel. (+39) 06 32600412 Fax (+39) 06 3203292 iacullo@irso-bep.it www.customermanagementforum.it 2
A Informazioni generali sull Azienda A.1 Azienda Sede legale (città) Numero totale dei lavoratori (compresi dipendenti e collaboratori) A.2 Settore/Area di Attività (Esprimere una sola preferenza) Bancario e Assicurativo (assicurazioni, banche, finanza, ecc) Commercio (distribuzione al dettaglio, distribuzione all ingrosso, e-commerce, GDO, ecc) Informatica (elettronica, informatica, ISP/ASP, ecc) Manifatturiero e Industria (aerospaziale, alimentare, auto, chimica, costruzioni, mobili e legno, tessile, ecc) Servizi (alberghi e ristorazione, consulenza, formazione, media, editoria, tempo libero, viaggi e turismo, ecc) Telecomunicazioni Utilities (acqua, gas, rifiuti, elettricità, trasporti, ecc) Outsourcer di servizi di CRM o Call/Contact Center * (solo se core business) Pubblica Amministrazione e Associazioni** (PA locali, PA centrali, CCIAA, sanità, istruzione, associazioni, enti no-profit, servizi sociali, ecc) A.3 All interno di quale dei seguenti range si colloca il fatturato/bilancio dell Azienda, relativamente all ultimo esercizio? < 25 mln 25-50 mln 50-150 mln 150-250 mln > 250 mln Fatturato (in euro) A.4 Indicare la/le tipologia/e di clientela servita e i relativi volumi Numero Clienti per anno Business (aziende clienti, reti di vendita, agenti, distributori all ingrosso e al dettaglio, concessionari, ecc) Consumer (clienti finali) (N/anno) (N/anno) * Per le amministrazioni pubbliche è stato creato un questionario ad hoc in grado di rilevare i temi del Citizen Relationship Management in ambito pubblico. Il questionario è scaricabile nell area benchmarking del sito www.customermanagementforum.it o può essere richiesto inviando una e-mail a iacullo@irsobep.it. ** Per gli outsourcer, considerata la natura particolare di questo settore che del CRM e del Call/Contact Center ha fatto il centro del proprio business, è stato creato un questionario appropriato. Il questionario è scaricabile nell area benchmarking del sito www.customermanagementforum.it o può essere richiesto inviando una e-mail a iacullo@irso-bep.it. 3
B Customer Relationship Management (CRM) Strategia cliente B.1 Cosa è principalmente il CRM in Azienda? (Esprimere una sola preferenza) Marketing Customer care Vendita Modello di business Filosofia manageriale Cultura aziendale di orientamento al cliente Soluzione tecnologica Altro (specificare) B.2 Qual è il ruolo del CRM nelle strategie aziendali? _ Contribuire allo sviluppo dei clienti acquisiti tramite azioni di cross e up selling _ Contribuire all acquisizione di nuovi clienti _ Mantenere i clienti acquisiti _ Fare caring/assistenza di qualità _ Ascoltare i clienti per formulare le strategie _ Raccogliere input e informazioni per lo sviluppo di nuovi prodotti e servizi _ Identificare i cluster di clienti differenziati per classe di valore attuale e prospettico _ Accrescere la conoscenza del mercato _ Ridurre i costi commerciali e di relazione e aumentare l efficienza _ Creare una relazione diretta con i clienti _ Miglioramento dell immagine e della visibilità dell organizzazione _ Altro (specificare) B.3 Nella vostra Azienda qual è il livello di implementazione del CRM? (È possibile esprimere più di una preferenza) Esiste un progetto di CRM in via di approvazione Esiste una struttura organizzativa che gestisce e coordina le iniziative di CRM Si comincia a parlare di CRM Esiste l help desk/servizio clienti (supporto tecnico, centralino evoluto, numero verde, ecc.) Ci sono funzioni diverse che si occupano della relazione con i clienti È in atto un processo di sensibilizzazione/formazione sulla cultura di servizio Esiste il Contact Center (sistema di gestione multicanale del contatto con il cliente) È stata acquistata/sviluppata una piattaforma di CRM Altro (specificare) 4
B B.4 Chi è responsabile e gestisce il CRM in Azienda? Indicare la funzione di primo o secondo livello aziendale. (Esprimere una sola preferenza) Top Management Specifica funzione di CRM Customer Care Marketing Information Technology Altro (specificare) Nessuna funzione in modo specifico B.5 Qual è il livello di implementazione dei seguenti progetti: (È possibile esprimere più di una preferenza) completato in corso previsto Multicanalità (integrazione tra front-line fisico e canali alternativi come telefono e web) Customer Contact Management (implementazione di canali indiretti attraverso il Call e Contact Center) Customer Intelligence (sistema di analisi e interpretazione dei dati sul cliente) Customer Knowledge Management (architettura informatica di gestione e condivisione dei dati sul cliente) Workflow Management (sistema di coordinamento delle attività tra cliente, front-line e back-office) Sales Force Automation (sistema di supporto della forza vendita) Performance Management (sistema di valutazione delle performance dei processi di CRM) Altro (specificare) B.6 La soluzione CRM utilizzata è: (Esprimere una sola preferenza) Proprietaria On Demand Mista Nessuna soluzione CRM utilizzata in Azienda 5
B B.7 Sulla base di quali attività viene valutato in Azienda il successo di un intervento sul CRM? _ Attraverso il monitoraggio delle performance del contact center _ Attraverso sondaggi sull immagine e visibilità dell azienda _ Dalla valutazione della customer orientation del personale _ Dai risultati della customer satisfaction _ Attraverso la diminuzione dei costi _ Dall incremento dei ricavi _ Dal miglioramento del tasso di fidelizzazione della clientela _ Calcolando il ROI del progetto Non viene valutato B.8 Quali sono gli indicatori utilizzati dall Azienda per monitorare le performance economico-finanziarie del CRM? _ ROI degli investimenti in CRM _ Indicatori di redditività (IRR, VAN, ecc.) _ Tasso di crescita del fatturato attraverso il CRM _ Valore medio per cliente (Share of wallet) _ Valore della relazione col cliente (Customer Lifetime Value) _ Costo medio per cliente _ Costo per canale _ Altro (specificare) Nessuno indicatore economico-finanziario B.9 Quali sono gli indicatori utilizzati dall Azienda per monitorare le performance di servizio al cliente del CRM? _ Customer Satisfaction Index _ Churn Rate (tasso di uscita dei clienti dalla relazione) _ Retention Rate (percentuale di clienti rimasti fedeli) _ Cost per incident (costo di gestione di una istanza) _ Cost per effective contact (costo per contatto gestito) _ Time to close an incident (tempo di gestione di una istanza) _ % di escalations (percentuale di ricorso ad altre strutture o livelli gerarchici) _ Altro (specificare) Nessuno indicatore di performance di servizio 6
B B.10 Quali politiche di retention/fidelizzazione vengono attuate? _ Loyalty program (es. club, fidelity card) _ Estensione della gamma di servizi _ Politiche di pricing _ Cross/Up selling _ Canali dedicati/personalizzazione _ Campagne di marketing/promozioni _ Altro (specificare) Non sono previste politiche di retention/fidelizzazione B.11 Come sono gestite le campagne di marketing? _ Si ricorre al direct mail e/o televendite _ Sono sviluppate al fine di evitare conflitti e sovrapposizioni con altre attività aziendali _ Attraverso i sistemi di CRM vengono rese visibile in Azienda tutte le attività svolte _ Sono erogate al cliente in base alle sue preferenze di canale _ Possono essere attivate dal cliente attraverso canali self-service _ Altro (specificare) Non esiste una strategia definita di gestione delle azioni di marketing B.12 Indicare con quali modalità avviene la segmentazione della clientela _ Socio-demografica (età, sesso, titolo di studio, reddito, ecc.) _ Per prodotto/servizio _ Geografica _ Per cluster omogenei di clienti _ Per macrosegmenti (famiglie, imprese, settore merceologico, ecc.) _ Informazioni di marketing (tipologia di consumi, frequenza degli acquisti, aspettative dichiarate, canale preferito, ecc.) _ Valore prospettico della relazione con il cliente (es. Customer Lifetime Value) _ Valore attuale della relazione con il cliente (fatturato) _ Ciclo di vita della relazione/storia del cliente _ Altro (specificare) Non viene effettuata segmentazione della clientela 7
B B.13 L indagine di Customer Satisfaction viene effettuata: (Esprimere solo una preferenza) All interno Da una società esterna In parte all interno e in parte da una società esterna Non viene effettuata B.14 Come vengono utilizzati i risultati dell indagine di Customer Satisfaction? (È posibile esprimere più di una preferenza) Diffusi all esterno Resi pubblici per tutti i dipendenti Indicati ai responsabili di funzione per la parte di loro competenza Limitati al marketing/vendite e al Customer Care Analizzati dal top management e quindi dai responsabili di funzione Altro (specificare) Non vengono utilizzati B.15 In Azienda viene praticato il marketing relazionale (un processo continuo finalizzato a gestire al meglio la fedeltà dei clienti)? (Esprimere solo una preferenza) Sì In parte No Non so B.16 Quali sono le maggiori difficoltà incontrate nell applicare il Marketing Relazionale? (È posibile esprimere più di una preferenza) Il personale L informatica L orientamento al servizio Le risorse finanziarie Il controllo di gestione Le necessità di vendita immediata Altro (specificare) 8
B B.17 Indicare la distribuzione percentuale delle attività di Customer Care gestite presso l Azienda (in-house) e quelle gestite da società esterne (in outsourcing) Modalità di gestione totale delle attività gestite In-house (%) In outsourcing (%) TOT. 100% B.18 Come viene quantificato/valorizzato il servizio del Customer Care dall Azienda? (Riempire la seconda colonna solo nel caso in cui le proprie attività siano gestite parzialmente o totalmente in outsourcing) per il CC per interno l outsourcer A corpo/budget predefinito a priori (%) (%) A prezzo/costo per postazione dedicata (%) (%) A prezzo/costo per risorsa dedicata (%) (%) A prezzo/costo al minuto (%) (%) A prezzo/costo per contatto gestito (%) (%) Con un minimo di traffico garantito a prezzo base e con aggiuntivo allo stesso prezzo (%) (%) Con un minimo di traffico garantito a prezzo base e con aggiuntivo a prezzo inferiore (%) (%) Con un minimo di traffico garantito a prezzo base e con aggiuntivo a prezzo superiore (%) (%) TOT. 100% TOT. 100% Con penali e/o incentivi correlati agli SLA Sì No Sì No B.19 Indicare le motivazioni che hanno spinto la vostra organizzazione a dare in outsourcing il Customer Care _ Esternalizzare attività ripetitive e/o di disturbo _ Esternalizzare la gestione di aree critiche _ Gestire segmenti di clienti non strategici _ Non considerare il servizio una core competence _ Facilitare la gestione dei picchi/aumentare la flessibilità _ Attivare rapidamente servizi legati a nuovi prodotti/nuovi mercati _ Sopperire alla mancanza di competenze adeguate _ Ridurre i costi di gestione _ Sopperire alla mancanza di risorse per un investimento iniziale (necessità per start-up) _ Altro (specificare) Non vengono esternalizzate le attività 9
B B.20 Indicare il principale criterio utilizzato per la scelta dell outsourcer (Esprimere solo una preferenza) Prezzo della prestazione Competenza specifica del settore Immagine di qualità del servizio Localizzazione rispetto alla sede del cliente Scalabilità (ottimizzazione dell'utilizzo delle risorse umane e tecnologiche) Capacità tecnologica Altro (specificare) Non vengono esternalizzate le attività Quale stile relazionale segue l organizzazione con: Partner del canale Outsourcer B.21 (Esprimere solo una preferenza) di vendita Formale e contrattuale basata su produttività, transazioni, gestione dei costi con penali in caso di performance mancate Formale e contrattuale basata sulla soddisfazione dei clienti Basata sulla massimizzazione del valore reciproco Basata sulla condivisione di obiettivi e progetti comuni, compreso il rischio e gli incentivo Altro (specificare) Non applicabile B.22 Nella vostra organizzazione, il Customer Care è: (Esprimere solo una preferenza) Un unità organizzativa di primo livello Un unità operativa funzionalmente dipendente da una direzione aziendale Una Business Unit all interno di una direzione aziendale Altro (specificare) B.23 Nella vostra organizzazione, dove si colloca il Customer Care? (Esprimere solo una preferenza) Commerciale/Vendite Comunicazione/Relazioni esterne Organizzazione/Risorse umane Sistemi informativi Direzione generale Direzione autonoma (denominata Customer Operations, CRM) Altro (specificare) 10
B B.24 L organizzazione del front-line Secondo quale modello è progettata la struttura organizzativa dell Azienda? (Esprimere solo una preferenza) Orizzontale, seguendo i processi di relazione con il cliente Divisionale, a fianco dei processi di relazione con il cliente si trovano centri decisionali e di controllo funzionali Piramidale, secondo funzioni di business A matrice, secondo funzioni di business con centri decisionali e di controllo trasversali Altro (specificare) B.25 Quali dei seguenti comportamenti sono maggiormente valutati e incentivati in Azienda? _ Efficienza e gestione dei costi _ Soddisfare i clienti _ Migliorare i processi di servizio _ Massimizzare il customer value (il valore del cliente) _ Creare una relazione di fiducia con il cliente _ Aumentare i ricavi complessivi dell Azienda _ Altro (specificare) B.26 Qual è la responsabilità del front-line nei confronti del cliente? (Esprimere solo una preferenza) Gestire autonomamente la relazione con il cliente e solo in caso di necessità coinvolgere altre unità organizzative Indirizzare il cliente verso l unità organizzativa di competenza Indirizzare il cliente verso l unità organizzativa di competenza tenendo traccia di tutte le escalation e verificando la chiusura del caso È variabile a seconda del tipo di richiesta posta dal cliente È variabile a seconda del tipo di cliente Altro (specificare) Non è formalizzata B.27 Qual è la distribuzione percentuale del personale complessivo dell Azienda su: Rete Distributiva commerciale e Field (venditori, agenti, tecnici sul territorio, ecc.) (%) Front-line fisico (agenzia, ufficio di accoglienza, sportello clienti, ecc.) (%) Customer Operations (post-vendita, help desk, Contact Center, ecc.) (%) Altre funzioni aziendali (%) TOT. 100% 11
B B.28 Quali sono i messaggi chiave e i valori che il personale di front-line deve saper trasferire al cliente? (Indicare per ogni colonna le prime tre in ordine di importanza, scrivendo 1, 2 e 3 ) Rete distributiva Front-line Customer Altre funzioni commerciale e Field fisico Operations aziendali Disponibilità Flessibilità Capacità d ascolto Riconoscibilità Piacevolezza Allegria Competenza Cura del posto di lavoro Chiarezza e trasparenza Cortesia Efficienza Rispetto delle procedure Altro (specificare) B.29 Indicare quali strutture gestiscono/presidiano le seguenti attività di relazione con il cliente? (È possibile esprimere più di una preferenza) Erogazione d informazioni Erogazione di servizi Marketing Vendita Promozioni/Campagne Customer Satisfaction Survey Assistenza post vendita e Logistica Servizi specialistico tecnico/consulenziali Gestione reclami/disservizi Recupero crediti Fidelizzazione e Retention Miglioramento/innovazione dei processi di CRM Contact Center (comprende sia il canale telefonico, sia il canale web) Solo In-house Solo Outsourcing Cosorcing (entrambe) Rete distributiva commerciale Front-line fisico 12
B B.30 Come avviene l integrazione in ottica cliente tra le diverse unità che gestiscono la relazione con il cliente? (È possibile esprimere più di una preferenza) Attraverso l alimentazione di un unico database clienti condiviso Attraverso una preposta struttura o ufficio clienti Attraverso il Contact Center Tramite relazioni interfunzionali Attraverso l alimentazione di specifici database funzionali Attraverso un coordinamento gerarchico Altro (specificare) In nessun modo B.31 Il database clienti permette di: (È possibile esprimere più di una preferenza) Identificare il cliente con il riferimento al prodotto/servizio o all account/gestore della relazione Vedere i dettagli del cliente in ogni fase della relazione Prevedere il comportamento del cliente e la relativa redditività Mostrare le relazioni formali ed informali tra clienti (nucleo familiare, relazioni societarie per gruppi industriali) Altro (specificare) È assente il database clienti Se la Sua azienda non ha una struttura di Customer Operations può passare direttamente alla scheda finale dove indicare il referente aziendale per la compilazione del benchmarking e le persone da invitare al convegno annuale Strategie di CRM e Customer Operations in Italia (Milano, 30 maggio 2006). 13
C C.1 Customer Operations Contact Center Indicare in dettaglio i dati relativi alle dieci strutture di Contact Center più importanti e nell ultima riga indicare, a livello aggregato, i dati relativi ad eventuali ulteriori strutture Numero complessivo di Contact Center sul territorio italiano TOTALE Fine anno 2004 Numero postazioni Attuali Previsione fine 2006 Provincia Contact Center 1 Contact Center 2 Contact Center 3 Contact Center 4 Contact Center 5 Contact Center 6 Contact Center 7 Contact Center 8 Contact Center 9 Contact Center 10 Altre strutture C.2 Quali tecnologie vengono utilizzate nel Contact Center per gestire il contatto con il cliente? (È possibile esprimere più di una preferenza) ACD system (Automatic Call Distribution) IVR (Interactive Voice Responder) Sistemi di routing Fax server E-mail server CTI (Computer Telephony Integration) Voice Over IP Voice Recognition/Text To Speech Predictive dialer Call monitoring/taping Call back Co-browsing SMS Altro (specificare) C.3 Indicare la percentuale di chiamate risolte senza l intervento di un operatore (risponditori automatici, IVR, Voice portal, ecc) sul totale dei contatti telefonici, scegliendo tra le seguenti classi (Esprimere solo una preferenza) Sino a 5% Da 6% a 10% Da 11% a 30% Da 31% a 50% Oltre il 50% Nessuna gestione in automatico 14
C C.4 Indicare qual è il criterio base per il funzionamento del sistema di routing _ Criteri di segmentazione della clientela adottati dal CRM _ Microstruttura organizzativa del Contact Center _ Livello di attività/traffico (code) _ Competenze dell operatore _ Tipologia di prodotto/servizio _ Altro (specificare) Non esiste il sistema di routing C.5 Indicare i seguenti dati relativi ai flussi di comunicazione su base annua (Eventualmente facendo una stima mensile moltiplicata per 12) Inbound Outbound Numero totale delle chiamate (N /anno) (N /anno) Numero totale delle e-mail (inclusi i messaggi provenienti dalla compilazione di form online) (N /anno) (N /anno) Numero di SMS (N /anno) (N /anno) Numero di fax (N /anno) (N /anno) Numero di lettere (N /anno) (N /anno) C.6 Quali sono le finalità delle attività outbound? _ Gestione imprevisti/informazioni su anomalie _ Call back di customer service _ Telemarketing e promozione _ Indagini di Customer Satisfaction _ Indagini per profiling e segmentazione _ Market research _ Recupero crediti _ Cross selling _ Altro (specificare) Attività outbound non significativa sul totale dei volumi C.7 Frequenza e utilizzo del sito web nell anno (Eventualmente facendo una stima mensile moltiplicata per 12) Numero di visitatori Numero di transazioni (N /anno) (N /anno) 15
C C.8 Attraverso il sito web è possibile: (È possibile esprimere più di una preferenza) Trovare il numero del contact center o help desk Svolgere azioni self service Attivare un call back automatico Accedere alla e-mail Svolgere internet call Ricevere ed inviare instant messages Altro (specificare) C.9 Qual è il budget annuale totale per il Contact Center e l incidenza percentuale delle principali voci di spesa? Budget annuale del Contact Center (Euro/anno) 2004 2005 Previsione 2006 Telecomunicazioni (%) (%) (%) Sistemi informativi (costi operativi e manutenzione) (%) (%) (%) Investimenti (%) (%) (%) Costo del lavoro degli operatori (%) (%) (%) Management e staff (%) (%) (%) Servizi di consulenza (%) (%) (%) Formazione (%) (%) (%) Oneri fiscali (%) (%) (%) Utenze e energia (%) (%) (%) Costo delle facilites (%) (%) (%) Altro (specificare) (%) (%) (%) TOT 100% TOT 100% TOT 100% C.10 Quale strategia viene applicata nella scelta del numero telefonico? (Esprimere solo una preferenza) Numero verde A costo ripartito A pagamento Mista C.11 Indicare le modalità di apertura del Contact Center (Esprimere solo una preferenza) 24h - 7gg 24h - non tutti i giorni Stesso orario delle altre funzioni aziendali Tempo prolungato rispetto alle altre funzioni aziendali Altro (specificare) 16
C C.12 Quali sono i criteri organizzativi seguiti per la definizione dell organizzazione del lavoro nel Contact Center? _ Processo/attività _ Segmentazione clientela _ Livello di competenze richieste dai processi _ Prodotto/servizio _ Localizzazione geografica _ Altro (specificare) C.13 Indicare quali sono gli indicatori di performance utilizzati nel Contact Center e il loro valore della più recente rilevazione Indicatore Media annua o, dove non possibile, ultimo valore mensile Tempo medio di attesa (secondi) % risposta in 20 secondi (% sul totale) % chiamate perse (% sul totale) Durata media chiamate % one call solution (contatto concluso in un unica chiamata) % one voice solution (contatto concluso da un unico operatore) Chiamate utili per operatore all ora (secondi) (% sul totale) (% sul totale) (n/ora) Le risorse umane C.14 Indicare il numero di dipendenti del Contact Center per ruolo (in termini di full time equivalent) Figure professionali del Contact Center Fine anno 2004 Attuali Previsione fine 2006 Operatori Supervisor/Team Leader Manager C.15 Descrivere la popolazione lavorativa del contact center attuale e la loro permanenza nel ruolo Figure professionali Iscritti Permanenza del Contact Center Età media Laureati Donne al sindacato nel ruolo Operatori anni (%) (%) (%) mesi Supervisor/Team Leader anni (%) (%) (%) mesi Manager anni (%) (%) (%) mesi 17
C C.16 Indicare la composizione in termini percentuali delle forme contrattuali utilizzate per la forza lavoro del Contact Center Forme contrattuali Composizione percentuale rispetto al totale della forza lavoro del Contact Center Dipendenti a tempo indeterminato (%) Dipendenti a tempo determinato (%) Contratto a progetto (%) Contratto di somministrazione a tempo indeterminato (staff leasing) (%) Contratto di somministrazione a tempo determinato (ex interinale) (%) Contratto di inserimento (ex formazione lavoro) (%) Contratto di apprendistato (%) Altro (specificare) (%) TOT. 100% C.17 Indicare le diverse tipologie di orario/organizzazione del lavoro utilizzate nel Contact Center e il loro valore nella più recente rilevazione Orario da contratto nazionale (tempo pieno) (%) Part-time orizzontale (%) Part-time verticale (%) Part-time misto (orizzontale-verticale) (%) Telelavoro (%) Altro (specificare) (%) TOT. 100% Indicare la retribuzione media lorda annua dei lavoratori nel Contact Center full time equivalent, C.18 la percentuale della parte variabile (se esiste) e la retribuzione lorda oraria per i non dipendenti Figure professionali Retribuzione lorda Percentuale parte variabile del Contact Center per operatore (se non prevista=0) Operatori (euro/anno) (% sul totale) dipendenti Collaboratori (euro/ora) (% sul totale) Supervisor/ (euro/anno) (% sul totale) Team Leader Manager (euro/anno) (% sul totale) 18
C C.19 La parte variabile della retribuzione dell operatore è legata a: Operatori dipendenti Collaboratori Performance individuale (vendite, tempi di chiusura, ecc) Tasso di presenza Performance economico-finanziaria aziendale Customer Satisfaction Index complessivo Performance secondo KPI (Key Performance Indicator) del team Risultati su attività o progetti speciali (es. facilitatore, impegno sociale, knowledge management, miglioramento processi) Altro (specificare) Non è prevista la parte variabile della retribuzione C.20 Quali leve di incentivazione vengono applicate all interno del Contact Center? (Indicare quali strumenti vengono utilizzati e per quale popolazione) Figure professionali Leve indirette Leve dirette Riconoscimento Non sono previste del Contact Center (benefit e servizi) (bonus, incentivi annuali, sociale leve di incentivazione premi produzione, ecc) (visibilità) Operatori Supervisor/ Team Leader Manager C.21 Esplicitare i seguenti dati di turnover e assenteismo su base annua Dipendenti Collaboratori Turnover dell Azienda (%) (%) Turnover della struttura di Customer Operations (%) (%) Assenteismo dell Azienda (%) (%) Assenteismo della struttura di Customer Operations (%) (%) C.22 Indicare quali sono i criteri di scelta per la selezione del personale del Contact Center _ Livello di scolarizzazione _ Competenze relazionali _ Competenze di prodotto/servizio _ Precedenti esperienze _ Potenziale di crescita all interno dell Azienda _ Altro (specificare) 19