UOS Qualità e Accreditamento Indagine di qualità percepita Aprile-Luglio 214 Presentazione dati 1
Obiettivi Valutare la qualità percepita, attraverso uno strumento validato Ottenere dati attendibili da correlare ad opportune iniziative di miglioramento Utilizzare la soddisfazione come uno degli indicatori della valutazione del servizio ricevuto dal cliente-utente Metodologia Lo strumento utilizzato è un questionario di soddisfazione elaborato e validato dalla Agenzia dei Servizi Sanitari dell Emilia Romagna, modificato in alcune parti e adattato alle esigenze Aziendali. Il questionario valuta: Il rapporto con il personale Gli aspetti organizzativi Gli aspetti strutturali-ambientali I servizi di supporto La gestione del dolore Gli aspetti legati al culto religioso. Periodo di riferimento dell indagine: Aprile-Luglio 214 Campione Il campione è stato individuato sulla base del numero dei pazienti dimessi da ogni Unità Operativa nell anno 213 estrapolando così un valore medio/mese. Totale pazienti intervistati 71. Individuazione Unità Operative In tale progetto sono state coinvolte prioritariamente tutte le Unità Operative con posti letto di degenza ordinaria ad eccezione delle UO con degenza a ciclo diurno (DH/DS) e le terapie Intensive che rappresentano una tappa intermedia nella degenza ospedaliera del paziente (TIC-TIPO-UTIC- SU). Modalità di somministrazione del questionario Modalità di intervista svolta da un operatore della UOS Qualità e Accreditamento a tutti i pazienti con una degenza superiore a 2 giorni ed in fase di dimissione (massimo due giorni prima). Scala di valutazione E stata utilizzata una scala con sei gradi di che in seguito sono stati aggregati per permettere una migliore lettura dei dati nelle tre categorie di: negativo (del tutto inadeguato, molto inadeguato, inadeguato); sufficiente (adeguato); positivo (molto adeguato, del tutto adeguato); Note per la lettura dei risultati = 2
Risultati Analisi del Campione Il campione preso in esame, individuato sulla base del disegno del progetto citato in precedenza, è rappresentato da tutti i pazienti ricoverati presso reparti di degenza ordinaria e dimessi con ricovero superiore a 2 giorni nel periodo compreso fra aprile e luglio 214. CHI COMPILA IL QUESTIONARIO Chi risponde al questionario 13% Sesso 87% Utente/Paziente Familiare 48% 52% Maschio Femmina 45 4 35 3 25 2 15 1 5 Tipo di ricovero 42 289 1 Urgenza Elezione 2 18 16 14 12 1 8 6 4 2 Età 174 142 117 88 63 45 3 33 17 1-1 11-2 21-3 31-4 41-5 51-6 61-7 71-8 >81 3
Per quanto riguarda l età la fascia più rappresentativa è quella compresa fra i 61 e 8 anni. Titolo di studio 9% 5% Nessun Titolo 17% Licenza elementare 33% 36% Licenza scuola media inferiore Diploma scuola media superiore Laurea e Post Laurea Condizione 41% % 38% Occupato In Cerca di Occupazione Casalinga Studente Inabile al Lavoro 1% 6% 9% 5% Pensionato Disoccupato La tipologia di utente maggiormente rappresentata è quella del pensionato anche a conferma dei dati rilevati con l indagine del 28. 4
Residenza 7% 16% Provincia di Roma 77% Altre Province della Regione Altre Regioni italiane 5% Nazionalità 95% Italiana Altra Altra nazionalità Albania 4 Romania 17 Germania 2 Algeria 1 Francia 1 Svizzera 1 Libia 1 Polonia 1 Perù 2 Colombia 1 Regno Unito 1 Filippine 1 Nigeria 1 Srilanka 1 Come ha conosciuto la nostra struttura Anno 214 Anno 28 Percentuale 214 Percentuale 28 Medico di famiglia 225 132 31,69% 3,7% Parenti/Amici/Conoscenti 16 149 14,93% 33,94% Medico specialista 362 89 5,99% 2,27% Sito Internet 6 9,85% 2,5% Pubblicità 1 21,14% 4,78% 1 5 1,41% 1,14% Totale 71 439 5
Sulla base dei risultati appare evidente come l azienda si sia impegnata ad implementare un processo di fidelizzazione, in quanto nell indagine sul comfort (28) i principali fornitori risultavano essere parenti/amici/conoscenti e a seguire MMG-Medici specialisti. Ad oggi il rapporto si è invertito, infatti al primo posto troviamo i medici specialisti a seguire i MMG ed infine i parenti/amici/conoscenti. Se no perché E' la prima volta che si rivolge presso la nostra struttura 327 % Altro 4 45% Si Visite specialistiche 135 55% No Esecuzione esami ematici Ricovero suo o di un suo Familiare 61 183 1 2 3 4 Alla domanda come valuta l accessibilità alla struttura, il campione intervistato ha risposto secondo quanto riportato nella tabella seguente. Come valuta l'accessibilità alla struttura rispetto a: raggiungibilità della struttura disponibilità dei parcheggi segnaletica interna per raggiungere servizi/reparti negativo sufficiente positivo % tot % tot % tot % tot 3,9 22 2,7 19 6,9 432 5,5 39 33,5 238 6,2 44 56,6 42 3,7 26 3,1 214,3 2 65,2 463 4,4 31 6
VALUTAZIONE DELL ESPERIENZA DI RICOVERO E CURA IN GENERALE Valutazione generale sulla qualità dei servizi ricevuti 1% % 39% 6% negativo % sufficiente % positivo % % VALUTAZIONE DEL PERSONALE DEL REPARTO Valutazione complessiva personale % % 61% 39% negativo % sufficiente % positivo % % Il primo grafico mostra una valutazione complessiva sul personale del reparto i due grafici a seguire mostrano la valutazione suddivisa per figura professionale medico ed infermiere. 7
Valutazione personale medico per i seguenti aspetti informazioni sui rischi legati alle cure 2,4,8 32,7 64,1 informazioni ricevute sulla diagnosi e condizioni di salute disponibilità ad ascoltare le richieste gentilezza e cortesia nei rapporti 1,7,7 1,4,1 33,9 32,7 31,7 63,7 76,3 67,7 positivo sufficiente negativo 2 4 6 8 1 Personale medico negativo sufficiente positivo % tot % tot % tot % tot gentilezza e cortesia nei rapporti,1 1 31,7 225 67,7 481,4 3 disponibilità ad ascoltare le richieste 32,7 232 76,3 471 1 7 informazioni ricevute sulla diagnosi e condizioni di salute,7 5 33,9 241 63,7 452 1,7 11 informazioni sui rischi legati alle cure,8 6 32,7 232 64,1 455 2,4 17 8
Valutazione personale infermieristico per i seguenti aspetti disponibilità a dare informazioni, spiegazioni 2,2,4 25,2 72,1 capacità di tranquillizzare, mettere a proprio agio,7,1 26,3 72,9 disponibilità ad ascoltare le richieste gentilezza e cortesia nei rapporti,6,6 24,8 23,9 74,7 75,5 positivo sufficiente negativo 1 2 3 4 5 6 7 8 Personale Infermieristico negativo sufficiente positivo % tot % tot % tot % tot gentilezza e cortesia nei rapporti 23,9 17 75,5 536,6 4 disponibilità ad ascoltare le richieste 24,8 176 74,7 53,6 4 capacità di tranquillizzare, mettere a proprio agio,1 1 26,3 187 72,9 517,7 5 disponibilità a dare informazioni, spiegazioni,4 3 25,2 179 72,1 512 2,2 16 VALUTAZIONE DEGLI ASPETTI ORGANIZZATIVI Valutazione complessiva aspetti organizzativi % 6% 39% 55% negativo % sufficiente % positivo % % Il grafico seguente nel dettaglio mostra la valutazione per diversi aspetti. 9
Valutazione complessiva per i seguenti aspetti 4,6 1,2 12,1 35,8 Continuità dell'assistenza dopo il ricovero (es come comportarsi a casa) positivo 3,6 42,3 37,8 35,9 Modalità di accesso dei familiari durante la visita suffciente negativo,8,8,7 1,7 32,8 52,3 51,3 5 Accoglienza e trattamento nei servizi di cui ha avuto bisogno informazioni ricevute dal reparto attraverso opuscoli e/o colloqui con il personale 1 2 3 4 5 6 Il appare ben distribuito fra quello sufficiente e positivo. VALUTAZIONE DEGLI AMBIENTI E SERVIZI DI SUPPORTO Valutazione complessiva ambienti e servizi di supporto 1% % 47% 52% negativo % sufficiente % positivo % % Il primo grafico mostra un complessivo degli ambienti e servizi di supporto, mentre il secondo grafico entra nel dettaglio su alcuni aspetti che caratterizzano il comfort ospedaliero. 1
Valutazione ambienti e servizi di supporto per i seguenti aspetti Possibilità di utilizzare la TV Possibilità di ricevere telefonate in stanza Comodità dei letti Disponibilità di spazio per ogni paziente Tranquillità e silenzio nel reparto Temperatura delle stanze Numero e disponibilità dei bagni Pulizia dei bagni Pulizia degli ambienti (stanze, corridoio) Qualità e cura degli ambienti (strutture confortevoli e in buono stato) 3,3 1,5 2,8,8,5,5,7 3,9,6 4,6 1,1,7 1,5,4,5,6 28,2 28,2 27,7 3,6 41,5 48 47,3 47 47,7 48,8 49,6 47,9 51,1 49 49,9 57,4 66,9 69 71,4 68,3 positivo suffciente negativo 1 2 3 4 5 6 7 8 Valutazione complessiva degli ambienti per i seguenti aspetti: negativo suffciente positivo % tot % tot % tot % tot Qualità e cura degli ambienti (strutture confortevoli e in buono stato),6 4 49,9 354 49 348,5 4 Pulizia degli ambienti (stanze, corridoio),4 3 51,1 363 47,9 34,5 4 Pulizia dei bagni 1 7 49,6 352 48,8 346,7 5 Numero e disponibilità dei bagni,1 1 41,5 295 57,4 47 1 7 Temperatura delle stanze 4,6 33 47,7 339 47 334,6 4 Tranquillità e silenzio nel reparto 3,9 28 47,3 336 48 341,7 5 Disponibilità di spazio per ogni paziente,5 4 3,6 217 68,3 485,5 4 Comodità dei letti 27,7 197 71,4 57,8 6 Possibilità di ricevere telefonate in stanza 28,2 2 69 49 2,8 2 Possibilità di utilizzare la TV 1,5 12 28,2 2 66,9 475 3,3 23 Da una analisi dei dati sicuramente il positivo è quello maggiormente rappresentativo. 11
VALUTAZIONE EFFICACIA TRATTAMENTO Questa sezione indaga come il paziente/familiare percepisce il rispetto della privacy il livello di informazione ricevuta relativa al consenso informato, cambiamento o meno delle proprie condizioni di salute e servizio ricevuto. Valutazione rispetto della privacy durante il ricovero 1 47,3 51,7 sufficiente % positivo % % Valutazione informazione relativa al consenso informato per: positivo 7 8,2 9,2 9,2 39,6 37,4 37,3 46,6 gentilezza e cortesia nei rapporti disponibilità/prontezza a rispondere alle sue esigenze sufficiente 46,1 5,7 51,8 52,1 completezza informazioni chiarezza informazioni negativo,3 1,5 1,5 1,4 1 2 3 4 5 6 Valutazione informazione relativa al consenso informato chiarezza informazioni completezza informazioni negativo sufficiente positivo % tot % tot % tot % tot 1,4 1 52,1 37 37,3 265 9,2 65 1,5 11 51,8 368 37,4 266 9,2 65 disponibilità/prontezza a rispondere alle sue esigenze 1,5 11 5,7 36 39,6 281 8,2 58 gentilezza e cortesia nei rapporti,3 2 46,1 327 46,6 231 7 5 12
Ritiene che le sue condizioni di salute siano cambiate in seguito al ricovero? 5 45 4 35 3 25 2 15 1 5 47,3 39,2 9,2 3,8,6 problema completamente risolto problema risolto in parte problema non risolto, ma impedito peggioramento problema peggiorato 8 7 6 5 Il servizio ricevuto è stato? 74,5 peggiore di come me lo aspettassi come me lo aspettavo 4 3 2 24,6 migliore di come me lo aspettavo 1,3,6 13
LA GESTIONE DEL DOLORE In occasione della somministrazione del questionario, è stato deciso di indagare anche la percezione del paziente rispetto alla gestione del dolore. Tale decisione è nata per: verificare se il livello di informazione fornito attraverso il poster affisso nelle stanze di degenza fosse stato utile per il paziente verificare la corretta applicazione della procedura aziendale rilevare eventuali criticità che dovranno essere gestite dal COSD (comitato ospedale senza dolore) attraverso una pianificazione di eventuali strategie organizzative-assistenziali. Alla domanda quando è stato ricoverato aveva dolore 516 pazienti (72,7%) hanno risposto di no e 182 (25,6%) hanno risposto si. Quando è stato ricoverato aveva dolore? 12 182 SI NO 516 Ai pazienti che hanno risposto si gli è stato chiesto: Se, si 18 16 14 12 1 8 6 4 2 159 114 87 57 74 51 49 66 2 19 29 3 SI NO Si No Si No Si No a) ha informato il personale di assistenza b) le è stato chiesto di quantificare il livello di dolore secondo una scala di valutazione c) le è stato somministrato un antidolorifico d) a distanza di tempo (es 1 ora) le è stato chiesto se il dolore fosse diminuito 14
Nei pazienti che invece hanno dichiarato di non avere dolore al momento del ricovero è stato chiesto se durante il periodo di ospedalizzazione hanno avuto dolore e se si qual è stato il motivo. Nel corso del ricovero ha mai avuto dolore? 4 Se si per quale motivo 1 3 32 368 Si No 71 266 Intervento Chirurgico A Causa della Mia Patologia Altro Le domande seguenti rivolte a tutto il campione hanno mostrato: Durante il ricovero le è stato chiesto se aveva dolore? Se si, hanno utilizzato una scala numerica 22 173 39 469 Si No 495 42 Si No In questa domanda appare molto elevato il numero degli utenti che non rispondono o non sanno. Purtroppo tale valore potrebbe essere legato al fatto che tali pazienti non hanno mantenuto memoria di tale vissuto. Chi le ha chiesto se aveva dolore 267 437 Infermiere Medico 6 15
In presenza di dolore quanto tempo è trascorso tra la sua richiesta e la somministrazione del farmaco? L'ho richiesto e non l'ho mai ricevuto Oltre 6' Da più di 3' a 6' Da più di 2' a 3' Da più di 1' a 2' Meno di 1' 3 2 4 13 125 188 375 5 1 15 2 25 3 35 4 Il poster affisso nella stanza lo trova utile? 7 6 6 5 4 3 2 1 11 Si No 99 Se ne ha avuto bisogno come valuta nel complesso la terapia del dolore ricevuta? 6 162 344 198 negativo sufficiente positivo 16
GLI ASPETTI LEGATI AL CULTO RELIGIOSO Ultimo aspetto indagato è quello al culto religioso. Il campione preso in esame è rappresentato da 383 utenti ricoverati. Qual è la sua religione altro.. islam sikh baha'i ebraica buddhista induista chiese cristiane avventiste 7 giorno chiesa ortodossa romena chiesa della riforma consiglio ecumenico delle chiese cattolica ateo 4 1 13 2 4 323 5 1 15 2 25 3 35 La religione che ha mostrato un numero maggiore di utenti è quella cattolica, a seguire la chiesa ortodossa romena, islam, chiesa ecumenica e la religione buddista. Durante il ricovero ha avuto necessità di rivolgersi al proprio ministro di culto? 52 45 si no 286 17
Se si, come lo ha contattato 4 35 3 25 2 15 1 5 14 3 2 24 34 attraverso personale infermieristico del reparto attraverso chiamandolo di parenti/amici persona altro Durante il ricovero sono state rispettate le sue credenze 98 si 4 no 281 In ospedale dovrebbe essere presente una stanza del silenzio 146 12 si no 135 Quest ultima domanda indaga, soprattutto per gli utenti di culto differente da quello cattolico, l importanza di avere un luogo dove pregare, che non sia la chiesa. Conclusioni I dati elaborati ci forniscono un quadro positivo. Sicuramente la difficoltà principale consiste nel riuscire a mantenere nel tempo i risultati e migliorarli, ma in un ottica di sistema e vista la sensibilità mostrata dalla Direzione Aziendale il percorso di miglioramento riuscirà ad essere implementato con il coinvolgimento di tutti i professionisti. 18