Premessa In ambito sanitario, come nell ambito sociale, la soddisfazione del cliente rappresenta il punto di riferimento sotteso al concetto di: QUALITA. Al riguardo la letteratura sulla qualità dei Servizi è uniformemente d accordo nell utilizzare la soddisfazione del cliente come uno dei criteri principali di verifica della qualità stessa. Siamo consapevoli di quanto sia complicato per i Servizi Sanitari fornire prestazioni perfette, essendo a tal proposito, le aspettative degli utenti estremamente varie ed articolate; ciò nonostante, questa realtà non ha impedito a coloro che quotidianamente interagiscono con i pazienti e le loro famiglie, di tentare di individuare bisogni, aspettative e desideri intrinsecamente presenti nella mente dell utente; anzi! è proprio partendo da questi importanti fattori, che gli addetti ai lavori si adoperano per valutare la qualità, analizzano i risultati, correggono eventuali errori, e formulano, per garantire il continuo miglioramento del Servizio, nuovi obiettivi. L Azienda USL di Parma ha intrapreso, un cammino orientato al miglioramento della qualità attraverso indagini informative sulla qualità percepita presso le proprie strutture. L esigenza di integrare in un ottica costruttivistica i diversi punti di vista si origina dalla persuasione che il lavoro di qualità rappresenti un ottima occasione per avvicinare chi eroga, e chi riceve i Servizi, al fine di favorire forme di lavoro che, riducendo i contrasti, promuovano un confronto funzionale. Presentazione Ricerca La presente ricerca Misurazione della Qualità Percepita nel Centro Residenziale di Cure Palliative ha coinvolto l Hospice La Valle del Sole di Borgo Val di Taro fra il mese di Novembre e Dicembre 26. Specifichiamo al Lettore che il presente report riporta i risultati parziali di questo bimestre, la raccolta e relativa elaborazione statistica continueranno ancora fino ad Aprile 27 affinchè sia così possibile tracciare un profilo sulla soddisfazione dell utente che comprenda almeno un semestre di attività del servizio. L approccio adottato In fase di progettazione dello strumento si è riflettuto a lungo su quali fossero gli indicatori principali utili per misurare il costrutto qualità, non solo! Quanto tali indicatori proposti si sovrappongono o meno a quelli degli utenti coinvolti. Quest ultimo aspetto è senza dubbio l elemento cardine di tutto il discorso sulla qualità. A tal proposito nella strutturazione del questionario siamo partiti dalla seguente domanda: Siamo veramente sicuri che ciò che noi consideriamo un Servizio di qualità, sia percepito nello stesso modo dall utente?, in altre parole la mia rappresentazione sociale di qualità è conforme a quella del mio utente? La qualità del Servizio che vogliamo indagare implica, oltre alla competenza professionale, organizzativa, anche la capacità di comprendere le esigenze dell utente e di fornire perciò, un servizio che le soddisfi appieno. 1
Obiettivi L obiettivo principale è stato quello di rilevare la qualità percepita dagli utenti pazienti o familiari dell Hospice La Valle del Sole. Il tipo di intervento proposto ha inoltre offerto la possibilità, di valutare il grado di interesse e di attenzione che gli utenti hanno nei confronti della tematica oggetto d indagine. Infine, è stato chiesto alle persone, di elencare alcuni suggerimenti utili ai fini della ricerca, per individuare: aspettative, desideri e bisogni degli utenti coinvolti. Metodologia Il questionario è stato somministrato a tutti gli utenti dell Hospice La Valle del Sole nei mesi di Novembre e Dicembre 26. Si tratta di un campione di 22 unità. In base ad una scelta ragionata in fase di progettazione si è optato per consegnare lo strumento dopo circa 3 4 giorni dal ricovero del paziente, per garantire a quest ultimo o alla famiglia la possibilità di formulare una valutazione sulla qualità del servizio il più completa possibile. Questionario : Analisi della soddisfazione delle famiglie sul servizio. Per la definizione del questionario sono stati individuati 3 fattori sintetici di giudizio aree tematiche: 1. Professionalità del personale; 2. Accoglienza (cortesia, gentilezza, disponibilità all ascolto ); 3. Trattamento alberghiero. Si tratta di 23 domande cui il soggetto deve rispondere barrando il numero corrispondente alla risposta relativa a ciascuna affermazione. La scala è così formata: 1= molto insufficiente 2= insufficiente 3= sufficiente 4= buono 5= molto buono 2
Risultati principali Grafico 1. È riportato il valore della mediana relativo agli item che costituiscono l Area che misura la Professionalità del personale. I valori della scala sono così formati: 1= molto insufficiente; 2= insufficiente; 3= sufficiente; 4= buono; 5= molto buono. Numerosità totale del campione 22 soggetti. Area della Professionalità 5 Inf. Ricevute medico di fam 4 Inf. Ricevute medico centro Valore della mediana 3 Inf. Ricevute dal personale Modalità per cura dolore 2 Chiarezza inf prima della firma C.I. 1 Le risposte date alla varie domande relative alla Professionalità del personale indicano, senza dover ricorrere ad interpretazioni di alcun tipo, che la maggior parte dei soggetti colloca la propria valutazione in un valore compreso tra: buono e molto buono, rispettivamente 2% attribuisce ai fattori indagati un buon livello di qualità, e l 8% raggiunge livelli di eccellenza. L area della professionalità contempla aspetti quali il consenso informato al trattamento dei dati personali, sull argomento il 78,6% dei soggetti rispondenti, riceve il modulo per la compilazione. Grafico 2. È riportato il valore della mediana relativo agli item che costituiscono l Area che misura l Accoglienza. I valori della scala sono così formati: 1= molto insufficiente; 2= insufficiente; 3= sufficiente; 4= buono; 5= molto buono. Numerosità totale del campione 22 soggetti. 3
Area dellʹaccoglienza 5 Disponibilità ascolto medico fam 4 isponibilità ascolto medico centro Valore della mediana 3 Disponibilità ascolto personale 2 Disponibilità ascolto psicologo 1 Come appare evidente dalla lettura del grafico 2, all unanimità è emerso l ottimo livello di accoglienza percepito dagli utenti che hanno risposto al questionario. Dalla tipologia dei contenuti delle domande che definiscono l area oggetto d indagine appare chiara la rappresentazione di accoglienza da parte del personale che opera nella struttura, intesa non solo in termini di cortesia e di pazienza, ma soprattutto come capacità di ascoltare fino in fondo ed attentamente ciò che l utente ha da dire, in termini di bisogni espliciti o latenti, desiderata, capacità di ascolto dei professionisti che lavorano nel Centro di Cure Palliative La Valle del Sole. Grafico 3. È riportato il valore della mediana relativo agli item che costituiscono l Area che misura il Trattamento Alberghiero. I valori della scala sono così formati: 1= molto insufficiente; 2= insufficiente; 3= sufficiente; 4= buono; 5= molto buono. Numerosità totale del campione 22 soggetti. Area del Trattamento Alberghiero Valore della mediana 5 Pulizia ed igiene spazi comuni 4 Pulizia ed igiene camere 3 Pulizia ed igiene servizi igienici 2 Pulizia ed igiene cambio biancheria 1 4
Conforta vedere che il Trattamento alberghiero offerto ai pazienti ha un buon impatto sui livelli di qualità percepita dai soggetti del campione, è da notare come i quattro fattori che formano l area oggetto d indagine, raggiungono punte di eccellenza (mediana= 5 corrispondente a molto buono sulla scala di gradimento). Grafico 4. E rappresentata la stima di quanto ogni singolo aspetto della Professionalità del Personale pesa sulla valutazione complessiva del servizio. Numerosità del campione 22 soggetti. Mappa delle priorità Importanza,4,3 Area Eccellenza Inf. Ricevute medico centro,2 Inf. Ricevute dal personale,1 Modalità di affrontare probl. dolore, 1,2 Area Mantenimento 1 2 3 4Inf. Ricevute medico 5 fam 6 Gradimento Nell Area dell Eccellenza le informazioni ricevute dal medico del centro, quelle ricevute dal personale, ed il modo di affrontare il dolore nel paziente, sono elementi che hanno ottenuto giudizi positivi e che allo stesso tempo risultano per i soggetti del campione, anche i più importanti. Tali elementi rappresentano i punti di eccellenza del servizio. Al contrario nell Area di Mantenimento si colloca la valutazione delle informazioni ricevute dal medico di famiglia; queste ultime ottengono giudizi positivi anche se per i soggetti rispondenti al questionario di soddisfazione, risultano abbinati a livelli meno alti di importanza. Sembrerebbe che tali aspetti, sebbene valutati positivamente, incidano poco sulla valutazione finale complessiva del servizio, su questi pertanto non ha senso attivare particolari azioni di miglioramento, ma solo un attività di monitoraggio. È importante far notare al Lettore, che il 1% dei soggetti rispondenti al questionario afferma che durante la degenza è stata rispettata la privacy dei soggetti. 5
Grafico 5. E rappresentata la stima di quanto ogni singolo aspetto dell Accoglienza da parte del Personale pesa sulla valutazione complessiva del servizio. Numerosità del campione 22 soggetti. Mappa delle priorità Importanza,8 Area Eccellenza Accoglienza ingresso in,6 Disp.Ascolto personale reparto,4,2,2 Disp. Ascolto psicologo Area Mantenimento Disp. Ascolto medico fam o 1 1 2 3 4 5 6 Incontr colloquio Gradimento La disponibilità di ascolto da parte del personale (infermieri, personale socio sanitario), l accoglienza nel momento di ingresso al reparto, sono risultati i fattori che hanno ricevuto giudizi eccellenti, tra l altro gli stessi sono risultati anche i più importanti. Tali elementi rappresentano i punti di eccellenza del servizio. Come appare dalla rappresentazione del grafico 5, nell Area di Mantenimento si colloca la valutazione della disponibilità di ascolto da parte del medico di famiglia e la valutazione relativa al primo colloquio questi aspetti ottengono giudizi positivi anche se per i soggetti rispondenti al questionario di soddisfazione, risultano associati a livelli meno alti di importanza. Come detto in precedenza, si potrebbe ipotizzare che questi aspetti, sebbene valutati positivamente, incidano poco sulla valutazione finale complessiva del servizio, si consiglia pertanto solo un attività di monitoraggio costante nel tempo. Assolutamente sull asse che separa l Area dell Eccellenza da quella di Mantenimento si colloca la valutazione dei soggetti del campione, nei confronti della disponibilità di ascolto da parte dello Psicologo che opera presso il servizio. Per quanto riguarda lo Psicologo sono emerse dall analisi dei dati del questionario interessanti considerazioni: il 47,6% dei soggetti ha usufruito del supporto psicologico durante il ricovero, non solo una percentuale consistente l 84,2% del campione in caso di necessità future, afferma che si rivolgerebbe allo psicologo della struttura. 6
Grafico 6. E rappresentata la stima di quanto ogni singolo aspetto del Trattamento alberghiero pesa sulla valutazione complessiva del servizio. Numerosità del campione 22 soggetti. Mappa delle priorità Importanza,6,5,4,3,2 Area Eccellenza Ristorazione Cambio biancheria Pulizia, igiene spazi comuni,1 Pulizia, igiene camere,1 4,1Area M4,2 antenimen 4,3 to 4,4 4,5 4,6 4,7 Pulizia, igiene servizi 4,8 4,9 5,2 igienici Gradimento Il servizio di ristorazione, il cambio biancheria, la pulizia e l igiene degli spazi comuni così come quello delle camere sono risultati i fattori che hanno ricevuto giudizi eccellenti, tra l altro gli stessi sono risultati anche i più importanti. Tali elementi rappresentano i punti di eccellenza del servizio. Dall osservazione del grafico 6, nell Area di Mantenimento si colloca la valutazione della pulizia ed igiene dei servizi igienici, quest aspetto ha ottenuto giudizi positivi, anche se per i soggetti rispondenti al questionario di soddisfazione, risulta associato a livelli meno alti di importanza. Anche in questo caso, è consigliata un attività di monitoraggio costante nel tempo. Anche se per quanto riguarda il servizio ristorazione riportiamo di seguito alcuni suggerimenti emersi: Mi lamento che il mangiare arriva sempre freddo, scusate della cosa perché mi ero già lamentata la volta prima. Grazie. Portare i pasti caldi! E per quanto riguarda la domanda 23 del questionario nella quale si chiede ai soggetti eventuali considerazioni suggerimenti. Questi alcuni dei verbatim emersi: Non ci sono suggerimenti da dare, va tutto molto bene il personale è molto gentile e disponibile e anche la Dott.ssa.. 7
Non abbiamo parole per ringraziare la direzione ed il personale medico e infermieristico della Valle del Sole. Grazie Si dice che in un altro mondo vi siano degli angeli. Io ho avuto la fortuna di incontrarli in questo mondo ed in questo luogo. Grazie. Siamo molto riconoscenti al personale medico ed infermieristico della loro disponibilità nell accudire il paziente Analisi Statistica: Dott.ssa Cristiana Damini 8