Una sintesi dei risultati del Questionario sui servizi edizione 211 Gli utenti promuovono il Centro di Calcolo Il 91% valuta positivamente i servizi offerti - Molti suggerimenti e alcune critiche utili per un miglioramento continuo Ha partecipato il 5,4% degli intervistati (professori, allievi e personale tecnico amministrativo della Scuola Normale) Gli scopi della ricerca L edizione 211 del Questionario mette in evidenza luci e ombre relative all uso delle tecnologie informatiche e alla soddisfazione degli utenti del CEIC. L indagine è stata svolta a seguito della riorganizzazione dei servizi del Centro di Calcolo che, a partire da settembre 21, ha reso necessario un adeguamento progressivo e collettivo, sia del personale interno che degli utenti, alle novità. Si è adoperata la customer satisfaction come strumento di indagine e di ascolto, momento di verifica della partecipazione degli utenti. Per chi eroga servizi di qualità in risposta ad esigenze specifiche di un utenza non omogenea, come nel caso del CEIC, il comprendere a fondo i bisogni dei singoli determina il miglioramento dei propri servizi al mutarsi delle esigenze e delle condizioni nelle quali si opera. Porre attenzione al giudizio della propria utenza periodicamente e sviluppare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve, è un processo lungo che però permette sia di conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle proprie attività sia di riprogettare le modalità di interazione in rapporto alle nuove necessità, superando eventuali criticità, limiti e inadeguatezze. Gli utenti e la partecipazione Il questionario è stato inviato a tutta l utenza interna della Scuola Normale Superiore, suddivisa in tre macro categorie: DOCENTI, ALLIEVI e PERSONALE TECNICO AMMINISTRATIVO. Di seguito è riassunta graficamente la situazione di partenza degli utenti. Nella Scuola al momento dell indagine erano presenti: CATEGORIE n % DOCENTI 164 17,7 ALLIEVI 499 54, PERSONALE TECNICO AMMINISTRATIVO 262 28,3 UTENTI: TOTALE COMPLESSIVO 925 1 1
Affinando il dato di ricerca, è possibile suddividere le tre macro categorie in ulteriori sotto aree: DOCENTI ALLIEVI PERSONALE TECNICO AMMINISTRATIVO TOTALE 164 TOTALE 499 TOTALE 262 n % n % n % Professori (L+S) 38 23,2 Ordinari 266 53,3 Dirigenti 3 1,1 Ricercatori 68 41,4 Perfezionandi 218 43,7 Personale T.A. tempo indeterminato 21 76,8 Assegnisti di Ricerca 58 35,4 Borsisti 15 3, Personale. T.A. tempo determinato 18 6,5 Collaboratori 37 14,5 Collaboratori Esperti 3 1,1 Linguistici 1 1 1 Da una prima analisi dei dati pervenuti si evidenzia che le percentuali di risposta per categoria sono state le seguenti: DOCENTI ALLIEVI PERSONALE TECNICO AMMINISTRATIVO Totale categoria 164 Totale categoria 499 Totale categoria 262 Hanno risposto n 75 Hanno risposto n 186 Hanno risposto n 25 % partecipazione 45,7 % partecipazione 37,3 % partecipazione 78,2 La percentuale di adesione data dai docenti (45,7%) è superiore a quella degli allievi (37,3%) ma nettamente inferiore a quella del personale tecnico amministrativo (78,2%). 2
La partecipazione degli utenti, tenendo conto delle sotto aree rispettive ad ogni gruppo, può essere così rappresentata: DOCENTI Altro 8 % Professori 22,6 % Nessuna risposta Professori (17) Assegnis7 di ricerca 34,7 % Ricercatori 34,7 % Ricercatori (26) Assegnis7 di ricerca (26) Altro (6) Nessuna risposta () ALLIEVI Borsis7 8,1 % Nessuna risposta Perfezionandi 24,2 % Ordinari 67,7 % Altro Ordinari (126) Perfezionandi (45) Borsis7 (15) Altro () Nessuna risposta () PERSONALE TECNICO AMMINISTRATIVO Collaboratori 11,2 % Personale a tempo determinato 8,8 % Altro 2,9 % Nessuna risposta 1 % Dirigen7 1,5 % EP 5,4 % Dirigen7 (3) EP (11) Pers. a tempo indeterminato (142) Personale a tempo indeterminato 69,2 % Pers. a tempo determinato (18) Collaboratori (23) Altro (6) Nessuna risposta (2) 3
La validità dell indagine Sommando i dati pervenuti delle tre macro categorie possiamo constatare che hanno risposto al questionario 466 utenti. Considerando che 925 è il numero degli utenti complessivi a cui è stato inviato il questionario, la percentuale di partecipazione raggiunge il 5,4%. Il questionario è stato somministrato dal 15 al 3 di giugno con un prolungamento fino al 15 di luglio. La scelta del periodo estivo può aver determinato una lieve flessione di partecipazione per la chiusura dell anno accademico e le ferie del personale, tuttavia la partecipazione calcolata in percentuale (5,4%,) dimostra un interesse elevato verso l argomento trattato, superiore a quello di indagini precedenti. Infatti il questionario di customer satisfaction del 29 ha registrato un adesione dl 31,4% ed il questionario d indagine sull uso delle tecnologie informatiche nella Scuola svolta nel 25 ha avuto una percentuale del 47,8%. Di per sé i risultati della ricerca devono considerarsi scientificamente attendibili, data l alta percentuale di partecipazione. Va tenuto conto inoltre che esiste una moria naturale relativa ai questionari di circa il 3%. L adesione statistica, di conseguenza, sale oltre il 7% e questo dato avvalora ulteriormente la validità della ricerca. I risultati Volendo in questa sede incuriosire il lettore e rimandarlo ad una più attenta disamina del documento finale realizzato, si riportano solo alcuni degli aspetti più interessanti emersi dalla ricerca. 4
Alcune curiosità: i servizi più usati Accesso a internet Accesso alla rete da remoto VPN Aule dida[che Calcolo scien7fico Cartellino presenze Consulenza all'uso di applica7vi Consulenza all'uso di aqrezzature infor. Consulenza per acquis7 informa7ci e- mail Help- Desk Linux Mac Inizia7va PC allievi Pres7to aqrezzature video Pres7to computer porta7li Protocollo informa7co Reperibilità Servizi informa7ci all'amministrazione Servizi informa7ci di supporto alla Biblioteca Sicurezza Si7 web personali Spazio disco Sportello al pubblico Stampan7 Windows PERSONALE TEC. AMM. Wireless ALLIEVI DOCENTI 34,6 % 4,9 % 48 % 6,3 % 37,1 % 13,3 % 3,9 % 8,1 % 12 %,5 % 1,3 % 33,2 % 1,6 % 2,7 % 26,8 % 2,7 % 9,3 % 13,2 % 1,1 % 18,7 % 57,6 % 8,6 % 48 % 4,9 % 24,7% 17,3 % 8,3 % 13,4 % 22,7 % 1,5 % 12,4 % 3,9 % 2,7 % 8,8 % 4,3 % 8 % 3,7 %,5 % 2,4 % 24,9 % 2,2 % 6,7 % 17,6 % 3,1 % 33,3 % 8,8 %,5 % 6,7 % 4,9 % 3,8 % 24 % 23,9 % 12,4 % 21,3 % 7,8 % 4,8 % 8 % 63,4 % 52,2 % 56 45,4 % 22,6 % 18,7 % 21,5 % 44,1 % 42,7 % 85,4 % 93 % 92 % 74,1 % 83,4 % 87,1 % 85,3 % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 5
Il grafico riporta le risposte della domanda n 5 del questionario Quali dei seguenti servizi del Centro di Calcolo utilizza? tenendo conto delle tre categorie è possibile stilare una graduatoria dei servizi del Centro di Calcolo maggiormente richiesti sulla base di una media percentuale. Si riportano i servizi in ordine decrescente, dal più richiesto fino a quello con una minore percentuale di utilizzo: 9,1% Accesso a internet 85,3% e-mail 57,2% Stampanti 41,2% Accesso alla rete da remoto VPN 38,1% Help-Desk 36,1% Wireless 28,9% Windows 27,3% Servizi informatici di supporto alla Biblioteca 25,3% Cartellino presenze 19,2% Spazio disco 18,9% Aule didattiche 15,6% Linux 14,8% Mac 12,9% Consulenza all uso di attrezzature informatiche 12,5% Consulenza all uso di applicativi 11,3% Servizi informatici all Amministrazione 11% Consulenza per acquisti informatici 1,9% Siti web personali 1,4% Protocollo informatico 8% Calcolo Scientifico 7% Prestito computer portatili 6,9% Sportello al pubblico 5,3% Sicurezza 4,6% Iniziativa PC allievi 2,2% Prestito attrezzature video,8% Reperibilità Di seguito servizi e percentuali sono illustrati graficamente con l ausilio di una piramide, quelli maggiormente richiesti sono collocati nella parte inferiore della figura, salendo gradualmente si individuano in ordine decrescente gli altri servizi. Questa scala tiene conto esclusivamente dell uso dal punto di vista dell utenza e non rappresenta una gerarchia di erogazione dei servizi. 6
Consulenza all'uso di applica7vi 12,5% Servizi informa7ci all'amministrazione 11,3% Reperibilità,8% Pres7to aqrezzature video 2,2% Consulenza all'uso di aqrezzature informa7che 12,9% Mac 14,8 % Inizia7va PC allievi 4,6% Sicurezza 5,3% Sportello al pubblico 6,9% Linux 15,6 % Pres7to computer porta7li 7% Aule dida[che 18,9% Spazio disco 19,2% Cartellino presenze 25,3% Servizi informa7ci di supporto alla Biblioteca 27,3% Windows 28,9% Wireless 36,1% Help- Desk 38,1% Accesso alla rete da remoto VPN 41,2% Stampan7 57,2% e- mail 85,3% Accesso ad internet 9,1% Servizi CEIC Calcolo Scien7fico 8% Protocollo informa7co 1,4% Si7 web personali 1,9% Consulenza per acquis7 informa7ci 11% Accesso ad internet Stampan7 Help- Desk Windows Cartellino presenze Aule dida[che Mac Consulenza all'uso di applica7vi Consulenza per acquis7 informa7ci Protocollo informa7co Pres7to computer porta7li Sicurezza Pres7to aqrezzature video e- mail Accesso alla rete da remoto VPN Wireless Servizi informa7ci di supporto alla Biblioteca Spazio disco Linux Consulenza all'uso di aqrezzature informa7che Servizi informa7ci all'amministrazione Si7 web personali Calcolo Scien7fico Sportello al pubblico Inizia7va PC allievi Reperibilità 7
L utenza chiede maggiori informazioni sui servizi Dall indagine emerge il chiaro bisogno degli utenti, nel loro complesso, di avere più informazioni a disposizione circa i servizi offerti dal CEIC. Infatti alla domanda numero 7: Quanto è soddisfatto dei servizi del Centro di Calcolo relativamente alle informazioni sui servizi? gli utenti si sono così espressi: Molto 18,1 % 17,6 % 17 % 11,8 % 16,2 % 14,8 % PiuQosto 25 % 25,4 % 2,7 % 22,6 % 25 % 17,3 % Mediamente 35,3 % 28,3 % 4,6 % 4,3 % 38,2 % 4 % Poco 18,1 % 18,5 % 17,9 % 16,7 % 16,2 % 17,3 % Per niente 3,5 % 5,9 % 3,8 % 8,6 % 4,4 % 5,3 % Nessuna risposta 4,4 % 5,3 % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 29 PERSONALE TEC. AMM. PERSONALE TEC. AMM. 29 ALLIEVI ALLIEVI 29 DOCENTI DOCENTI 8
Si rileva una carenza informativa di un certo peso e, come per il passato, si registra una sostanziale omogeneità dei giudizi delle varie categorie di utenti, che sebbene diano un risultato abbastanza positivo non raggiungono però risultati eccellenti, infatti il mediamente ed il piuttosto prevalgono sul massimo grado di soddisfazione molto. Si nota inoltre un lieve incremento dei risultati negativi (la somma dei valori di poco e per niente ), da una media del 1,6% del 29 si è passati ad un 12% attuale, un segnale importante, in linea con la tendenza del passato, che testimonia la necessità di migliorare l aspetto comunicativo inerente ai servizi del Centro di Calcolo. 9
Qualità dei servizi: cosa pensano gli utenti La complessa domanda sulla qualità è stata ben compresa, da tutte le categorie, nel suo significato di verificare il livello percepito di efficienza ed efficacia dei servizi del Centro di Calcolo e quindi la capacità di soddisfare le varie aspettative. La domanda numero 12 chiedeva: Quanto è soddisfatto dei servizi del Centro di Calcolo relativamente alla qualità dei servizi?. L utenza si è così espressa: Molto 25,9 % 21 % 16 % 22 % 27,9 % 16 % PiuQosto 37 % 33,2 % 42,5 % 29 % 45,6 % 42,7 % Mediamente 27,6 % 29,8 % 34,9 % 39,3 % 22,1 % 32 % Poco 8,6 % 8,3 % 6,6 % 7 % 1,5 % 5,3 % Per niente,9 % 1,9 % 2,7 % 2,9 % Nessuna risposta 5,8 % 4 % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 29 PERSONALE TEC. AMM. PERSONALE TEC. AMM. 29 ALLIEVI ALLIEVI 29 DOCENTI DOCENTI 1
In particolare il risultato positivo prevale nettamente su quello negativo, con qualche lieve variazione tra le categorie, si riscontra però un certo grado di insoddisfazione che spinge a ricercare un miglioramento. In generale si può registrare un 91,3% di gradimento, media dei valori positivi delle tre categorie, in calo del 5,3% rispetto al 29 quando il valore (della media) era 96,6%. La percentuale degli astenuti ha inciso nella misura del 3,3%, voce che non si rileva invece nella precedente indagine del 29. 11
Una valutazione complessiva dei servizi Dalle risposte alla domanda finale del questionario, che richiedeva un giudizio complessivo sui servizi offerti dal Centro di Calcolo, basato sull esperienza diretta di fruizione del servizio da parte dell utente, si può riassumere l andamento positivo delle risposte precedenti. Molto 19 % 2,5 % 16 % 18,3 % 25 % 17,3 % PiuQosto 44 % 34,1 % 42,5 % 26,9 % 47 % 44 % Mediamente 28,4 % 26,8 % 34,9 % 2,6 % 3,7 % 46,7 % Poco 6,9 % 11,7 % 6,6 % 5,4 % 5,9 % 4 % Per niente 1,7 % 1 % 2,7 % 1,5 % 1,3 % Nessuna risposta 5,9 % 2,7 % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 29 PERSONALE TEC. AMM. PERSONALE TEC. AMM. 29 ALLIEVI ALLIEVI 29 DOCENTI DOCENTI 12
In particolare la soddisfazione raggiunge un risultato positivo che prevale nettamente su quello negativo, anche in questo caso si evidenzia qualche variazione tra le categorie, lieve il grado di insoddisfazione che induce comunque a ricercare un miglioramento. Così come già rilevato per la domanda precedente sulla qualità, rispetto al 29 abbiamo una generale flessione dei valori dell opzione di risposta piuttosto, in alcuni casi si raggiunge un picco di -15,6% di decremento, inoltre aumenta il valore dell opzione di risposta mediamente, questi cambiamenti evidenziano che la valutazione complessiva scende di qualche punto nella scala di giudizio della percezione generale. In generale si può registrare un 91% di gradimento, media dei valori positivi delle tre categorie, in calo del 5,2% rispetto al 29 quando il valore della media era 96,2%. La percentuale degli astenuti ha inciso nella misura del 2,9%. Senza trascurare i parziali aspetti negativi emersi in precedenza, il risultato può definirsi di piena soddisfazione e sta ad indicare che il Centro di Calcolo può contare sull apprezzamento delle sue attività e del suo personale da parte dell utenza. In conclusione risulta che la valutazione complessiva dei servizi è inferiore, sia pure di un lievissimo margine (,3%), rispetto alla qualità percepita dei servizi, evidenziando che le aspettative personali dei singoli utenti superano di poco la qualità reale della loro fruizione. Critiche e suggerimenti Per approfondire la lettura delle tematiche trattate e dei dati raccolti dal CEIC con l indagine tra gli utenti, si rimanda al documento integrale Analisi e valutazione dei risultati del questionario sui servizi [ ], disponibile sul sito della Scuola Normale Superiore, alla voce Centro di Calcolo. 13