Data 05/11/2007 Pagina 1 di 6 STATO REVISIONI Revisioni effettuate Rev.: Data Paragrafo Oggetto della revisione 0 01/09/2003 tutti EMISSIONE 1 26/02/2004 tutti Cambio di denominazione della struttura competente per la funzione formativa dell ISS 2 05/11/2007 6.1 1 2 5 6.1 Definizione di NC minori e maggiori In base all estensione del campo di applicazione del sistema agli eventi di divulgazione scientifica, è stato specificato che le attività prescritte riguardano anche i convegni e i congressi. Sono state ridefinite le responsabilità in linea con la modifica dell organigramma. INDICE 1. SCOPO...2 2. CAMPO DI APPLICAZIONE...2 3. RIFERIMENTI...2 4. LEGENDA...2 5. RESPONSABILITA...2 6. MODALITA OPERATIVE...3 6.1. GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ...3 6.2. AZIONI CORRETTIVE E...5 6.2.1. Azioni Correttive...5 6.2.2. Azioni preventive...5 7. GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE...6 Stato del documento Data Funzione Nominativo Firma Redatto 05/11/2007 RAQ G. De Virgilio Approvato 05/11/2007 Capo URE R. Guerra Questo documento è di proprietà dell URE. Ne è vietata la riproduzione e la consegna a terzi.
Data 05/11/2007 Pagina 2 di 6 1. SCOPO La presente procedura è finalizzata a: - definire le modalità e le responsabilità per la gestione controllata delle non conformità relative all attività di approvvigionamento, all erogazione del servizio formativo e di divulgazione scientifica e all applicazione del presente Sistema Qualità aziendale; - definire le modalità e le responsabilità per l analisi delle cause delle non conformità rilevate e della relativa attuazione di azioni correttive e preventive. 2. CAMPO DI APPLICAZIONE In relazione agli scopi sopra descritti la presente procedura si applica a: - non conformità rilevate durante i controlli effettuati sul prodotto/processo di erogazione del servizio (corsi di formazione; convegni e congressi) (vedi CAP 7 MQ), e durante i controlli eseguiti su Docenti/collaboratori e su beni e servizi di fornitura esterna (vedi CAP 7 MQ) durante l analisi dei reclami ricevuti da parte dell utente finale/cliente, durante l attuazione delle Verifiche Ispettive Interne sull adeguatezza ed applicazione del Sistema Qualità - Azioni Correttive e Preventive attuate a fronte delle non conformità rilevate durante l esecuzione dei controlli e delle verifiche suddetti. 3. RIFERIMENTI Manuale Qualità, capitoli 7 e 8 4. LEGENDA RAQ: Responsabile Qualità 5. RESPONSABILITA Il RAQ è responsabile di decidere quale trattamento eseguire per le non conformità riscontrate durante l esecuzione dei controlli sugli approvvigionamenti di materiale/strumentazione e altri servizi. Il RAQ con collaborazione del Responsabile Scientifico/ Direttore Corso e Segreteria Scientifica sono responsabili di decidere quale trattamento eseguire per le non conformità riscontrate nell esecuzione dei controlli sull attività dei docenti e sullo svolgimento complessivo delle attività formative e di divulgazione scientifica, qualora si tratti di non conformità che non comportano rischi per la continuità del servizio o pregiudichino l erogazione dello stesso. RAQ con collaborazione del Responsabile Scientifico/Direttore Corso e Segreteria Scientifica organizza i gruppi di lavoro per l analisi sulle non conformità riscontrate e sui reclami ricevuti ed è responsabile di verificare l attuazione e l efficacia di tutte le azioni.
Data 05/11/2007 Pagina 3 di 6 RAQ riporta alla Direzione URE, in occasione dei Riesami della direzione, l analisi della tendenza dell andamento delle non conformità e delle azioni correttive/preventive. Il Capo URE è responsabile di decidere quale trattamento eseguire per le non conformità, qualora si tratti di non conformità che comportano rischi per la continuità del servizio e/o derivino da reclami di enti mandanti/committenti e partecipanti agli eventi formativi e di divulgazione scientifica. Approva inoltre le azioni correttive/preventive e tutte quelle derivate da Verifica ispettiva interna. E inoltre responsabile di stendere i Rapporti di non conformità relativi all attività dei collaboratori per servizi di progettazione, selezione, ecc.. e di deciderne le risoluzioni. Ogni area dell URE è infine responsabile della registrazione dei reclami ricevuti da enti mandanti/committenti e/o dai partecipanti agli eventi, e della predisposizione dei relativi Rapporti di Non Conformità. RAQ è responsabile della raccolta, dell analisi, dell indagine, dei contatti con i clienti (mandante/committente, pertecipante) in seguito ai reclami ricevuti da ogni area dell URE. 6. MODALITA OPERATIVE 6.1. GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ Qualora durante l esecuzione dei controlli previsti nel capitolo 7 e/o durante l analisi dei reclami e/o durante l esecuzione delle Verifiche Ispettive (PQ 3) i responsabili di tali controlli rilevino delle non conformità essi predispongono la scheda Rapporto di Non Conformità identificando e descrivendo le non conformità stesse. Le non conformità possono essere distinte nelle seguenti tipologie: a) non conformità inerenti i beni e servizi di fornitura esterna (escluse docenze e collaborazioni per attività di progettazione, selezione, ecc..); b) non conformità inerenti l attività di erogazione del servizio formativo e di divulgazione scientifica (es.: programma, materiale didattico, aspetti logistici e/o attrezzature d aula, attività di docenza, ecc..); c) non conformità inerenti le collaborazioni per servizi di docenza, progettazione, selezione, ecc.. d) reclami del cliente (ente mandante/committente, partecipante all evento). a) Relativamente alle non conformità inerenti beni e servizi di fornitura esterna la decisione circa il loro trattamento compete al RAQ in collaborazione con il responsabile dei controlli al ricevimento; Tali decisioni possono consistere in: - reso al fornitore (per l acquisto di beni); - accettazione dello stato (per l acquisto di beni e servizi); - nuova erogazione del servizio richiesto (per l acquisto di servizi). Nel caso la decisione comporti un costo di risoluzione, tale costo viene registrato sul Rapporto di non conformità e dovrà essere approvato dalla Direzione URE.
Data 05/11/2007 Pagina 4 di 6 b) Relativamente alle non conformità inerenti l attività di erogazione del servizio vengono distinti i seguenti due livelli: b.1) non conformità minori (che non bloccano o pregiudicano l esecuzione del servizio): la decisione circa il loro trattamento compete al RAQ con collaborazione del Responsabile Scientifico/Direttore Corso e Segreteria Scientifica; b.2) non conformità maggiori (che bloccano o pregiudicano l esecuzione de servizio/evento): la decisione circa il loro trattamento compete alla Direzione dell URE. Tali decisioni possono consistere in: - nuova erogazione della fase del processo formativo risultato non conforme; - integrazione per colmare le lacune derivanti dalla non conformità; Nel caso la decisione comporti un costo di risoluzione, tale costo viene registrato sul Rapporto di non conformità e dovrà essere approvato dalla Direzionedell URE. c) Relativamente alle non conformità inerenti le collaborazioni per servizi di progettazione, selezione, ecc., spetta alla Direzione URE, anche su indicazione del RAQ e con la collaborazione del Responsabile Scientifico/Direttore Corso e Segreteria Scientifica, predisporre la scheda Rapporto di Non Conformità relativamente alla identificazione e descrizione di esse. Le decisioni circa il trattamento delle non conformità in oggetto competono sempre alla Direzione URE. Tali decisioni possono consistere in: - nuova erogazione del servizio risultato non conforme; - integrazione per colmare le lacune derivanti dalla non conformità; Nel caso la decisione comporti un costo di risoluzione, tale costo viene registrato sul Rapporto di non conformità. d) Il caso di reclamo del cliente/committente, utente finale, l ente che riceve il reclamo lo consegna al RAQ che nel caso di reclamo fondato predispone la scheda Rapporto di Non Conformità relativamente alla sua identificazione e descrizione e la consegna alla Direzione URE per la decisione circa il suo trattamento. I rispettivi suddetti responsabili delle decisioni riportano sulla scheda Rapporto di Non Conformità, nello spazio predisposto le decisioni prese, il responsabile dell attuazione ed i tempi di attuazione previsti, data e firma. Alla scadenza prevista verificano l attuazione e l efficacia delle decisioni assunte, riportano l esito di tale controllo, appongono nuovamente data e firma. In caso di esito negativo decidono una delle seguenti modalità alternative: - chiusura della gestione dello stato - pianificazione di una nuova scadenza; - apertura di un nuovo Rapporto di non conformità, al fine di definire una modalità alternativa di gestione delle non conformità.
Data 05/11/2007 Pagina 5 di 6 Tutte le schede così completate vengono consegnate ad RAQ e, dallo stesso RAQ, in copia alle funzioni aziendali eventualmente interessate al trattamento della non conformità; in tutti i casi di non conformità inerenti fornitori esterni copia del Rapporto devono pervenire al RAQ per l aggiornamento dell Albo fornitori.. Relativamente alle non conformità rilevate in sede di Verifica Ispettiva interna del Sistema Qualità si veda la PQ03. 6.2. AZIONI CORRETTIVE E Sono promosse: azioni correttive formalizzate a fronte di non conformità gravi o ripetute del servizio, a fronte di non conformità del Sistema, a evidenza del mancato rispetto degli obblighi contrattuali; azioni preventive a fronte di condizioni pregiudizievoli per la Qualità anche se queste non hanno ancora dato luogo a non conformità. 6.2.1. Azioni Correttive RAQ, al ricevimento delle singole schede Rapporto di Non Conformità valuta, autonomamente o consultandosi con gli altri soggetti coinvolti, la necessità di avviare una azione correttiva. Qualora RAQ ritenga opportuno avviare l azione, procede alla individuazione di un team di lavoro costituito dagli enti interessati e da eventuali consulenti esterni nominati dalla Direzione URE, che incarica di effettuare un analisi volta all individuazione della/e causa/e che ha/hanno determinato la/le non conformità. Successivamente a tale analisi il gruppo/il responsabile sceglie una soluzione fra le molteplici precedentemente ipotizzate e che costituisce la proposta di azione correttiva, definendo contestualmente un responsabile e una data di attuazione. La proposta di azione correttiva è sottoposta alla Direzione URE che firma per approvazione. Le suddette attività (analisi delle cause, soluzione proposta, enti coinvolti, ecc..) vengono documentate tramite la compilazione della scheda Rapporto di Azione Correttiva/Preventiva. Alla scadenza del termine, spetta comunque al RAQ verificare l attuazione e l efficacia dell azione intrapresa. In caso di esito negativo valuta la necessità o meno di intraprendere una nuova azione correttiva. 6.2.2. Azioni preventive L esito delle verifiche ispettive, l esame dei questionari, i reclami dei clienti, le segnalazioni di insoddisfazione partecipanti possono mettere in evidenza situazioni pregiudizievoli per la Qualità. RAQ, utilizzando le modalità e la modulistica già illustrata per le azioni correttive, avvia azioni preventive finalizzate a rimuovere le situazioni che, se protratte, possono rendere difficile il perseguimento degli obiettivi didattici e dar luogo a non conformità.
Data 05/11/2007 Pagina 6 di 6 Azioni preventive possono inoltre essere decise durante i Riesami della Direzione nell ambito di progetti di investimento e miglioramento. Il controllo per assicurare l efficacia delle Azioni Preventive intraprese è assicurato da RAQ, il quale deve monitorarne l andamento e riferirne alla Direzione URE nel corso dei successivi riesami. 6.3 GESTIONE DEI RECLAMI I reclami comprendono con questo termine le segnalazioni di insoddisfazioni espresse da parte dei clienti dell URE (partecipanti agli eventi, enti mandanti/committenti), in forma verbale o scritta al di fuori dei controlli pianificati, sono documentati dall area di competenza che li riceve tramite il modulo Rapporto di Non Conformità. Tali moduli vengono immediatamente consegnati a RAQ il quale decide innanzi tutto se al reclamo corrisponde non conformità al servizio. In ogni caso, tutti i moduli Rapporto di Non Conformità vengono analizzati da RAQ per la progettazione di azioni preventive / correttive. Il RAQ è responsabile della raccolta, dell analisi (se il reclamo è fondato o no), della gestione degli allegati al Rapporto di Non Conformità, (esempio la copia della lettera e e-mail, ecc.), dell indagine o contatto con il cliente (esempio una lettera di risposta o e-mail, ecc. ), per accertarsi se la causa del reclamo ha origine nell URE o dal cliente, e infine del successivo riscontro sulla soddisfazione del cliente inseguito al trattamento eseguito (consolidamento dei rapporti, interruzione dei rapporti). 7. GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE I documenti richiamati nella presente procedura sono gestiti in accordo alla PQ01 Gestione della Documentazione e delle registrazioni.