Adeguamento del sistema per la qualità alla norma ISO 9001 (2015) come elemento della gestione aziendale Workshop per lo sviluppo dei manuali operativi Secondo Modulo
Le attività degli workshop Primo workshop Secondo workshop Attività 1 Attività 2 Attività 3 Attività 1 Attività 2 Cosa Progetto e sua visione d insieme Architettura del sistema, mission ed organigrammi La mappatura dei processi e correlazione con i documenti esistenti Sviluppo della mappatura dei processi I meccanismi di funzionamento e consolidamento degli argomenti Come Presentazione Presentazione e lavoro di gruppo Presentazione e lavoro di gruppo plenario in preparazione del II workshop Presentazione e lavoro di gruppo Presentazione e lavoro di gruppo Quando 09:00 09:30 (14:00-14:30) 09:30-11:15 (14:30-16:15) 11:30 13:00 (16:30-18:00) 09:00-11:15 (14:00-16:15) 11:30 13:00 (16:30-18:00) 2
Agenda 1 MAPPATURA DEI PROCESSI: RIPRESA DEGLI ARGOMENTI 2 GLI ELEMENTI DISTINTIVI DEI PROCESSI 3 I MECCANISMI DI FUNZIONAMENTO 3
ISO 9001:2015: Generalità La ISO 9001:2015 impiega l'approccio per processi, che incorpora il ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA) e il risk-based thinking. L'approccio per processi consente a un'organizzazione di pianificare i suoi processi e le loro interazioni. Il ciclo PDCA consente di assicurare che i processi del SGQ abbiano le risorse adeguate, siano gestiti e siano determinate e perseguite le opportunità di miglioramento. Il risk-based thinking consente: di determinare i fattori che potrebbero influenzare il raggiungimento dei risultati previsti dal SGQ; di mettere in atto i controlli preventivi per ridurre al minimo gli effetti negativi e per sfruttare al massimo le opportunità che si presentano. 4
Il significato di processo Un risultato si ottiene più efficacemente quando tutte le risorse e le attività sono gestite come un processo. Punto di inizio Punto di finale Fonti di input Input Output Destinatari degli output PROCESSI A MONTE per esempio processo fornitori (interni/esterni), i clienti e le altre parti interessate. MATERIALI, ENERGIA INFORMAZIONI per esempio, nelle forma di materiali, risorse, «requisiti». Persone, metodi, materiali, apparecchiature, ambienti MATERIALI, ENERGIA, INFORMAZIONI per esempio, nella forma di prodotto, servizio, decisioni. PROCESSI A VALLE per esempio presso clienti (interni e esterni) presso le parti interessate Rif. Norma ISO 9001:2015 - mod. Possibili controlli e punti di controllo per monitorare e misurare le prestazioni Il è un insieme di attività correlate o interagenti che trasformano «l input in output». Lo scopo del processo è quello di aggiungere valore 5
Il significato di processo INSIEME DI RISORSE E DI ATTIVITÀ TRA LORO INTERCONNESSE CHE TRASFORMANO DEGLI ELEMENTI IN INGRESSO IN ELEMENTI IN USCITA PROCESSO PERSONE APPARECCHIATURE METODI INPUT AMBIENTE... MATERIALI OUTPUT LO SCOPO DEL PROCESSO È QUELLO DI AGGIUNGERE VALORE 6
Il significato di processo IN SUB-PROCESSO 1 OUT IN SUB-PROCESSO N-1 OUT IN SUB-PROCESSO N OUT PROCESSO IN ATTIVITÀ 1 OUT IN ATTIVITÀ. OUT IN ATTIVITÀ N OUT 7
I ruoli e le responsabilità collegati anche alla finalità dei processi Da visione della mansione alle responsabilità nell ottica dei risultati Indicatori IN PROCESSO 1 OUT PROCESSO... OUT PROCESSO N OUT 7 IN IN Responsabilità nei processi in funzione del risultato Mansionario Responsabilità ATTIVITÀ IN FUNZIONE DELLA MANSIONE ATTIVITÀ IN FUNZIONE DEGLI OBIETTIVI DEL PROCESSO 8
PERFORMANCE L approccio per processi comprende anche la loro gestione per processi Il sistema è un insieme di elementi correlati o interagenti. Rif. ISO 9000:2015 La gestione per processi significa: identificare i processi, capirli e gestirli. I PROCESSI DELL ORGANIZZAZIONE TIPOLOGIA DI INDICATORE VALORE OBIETTIVO B VALORE STANDARD A VARIABILE TEMPO 9
La comprensione dei processi prende l avvio dalla loro mappatura La mappatura dei processi è una rappresentazione grafica che consente di identificare i processi aziendali ed ha lo scopo di: Uniformare la percezione del flusso di lavoro; Comprendere eventuali relazioni tra i processi; Fornire una visione aziendale dei processi che producono valore per il cliente. PROCESSI 10
Le tipologie di processi I processi aziendali sono classificati in due tipologie: Processi primari (core) = rappresentano quei processi che hanno come destinatario del risultato (output del processo) i clienti esterni (cliente) Processi di supporto = rappresentano quei processi che hanno come destinatario del risultato (output del processo) il cliente interno PROCESSI 11
NECESSITÀ DEL CLIENTE PROCESSO DI SUPPORTO SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Le tipologie di processi SODDISFAZIONE DEL CLIENTE INTERNO PROCESSO PRIMARIO PROCESSO PRIMARIO PROCESSO PRIMARIO PROCESSO PRIMARIO NECESSITÀ DEL CLIENTE INTERNO 12
PROCESSI DIREZIONALI Esempio di mappa dei processi di Azienda Sanitaria Ospedaliera PROCESSI TECNICO AMMINISTRATIVI DI SUPPORTO Gestione risorse umane Gestione beni e servizi Ecc. Gestione approvvigionamenti Gestione manutenzione impianti DEGENZA MEDICA PROCESSI PRIMARI DEGENZA CHIRURGICA DAY HOSPITAL DAY SURGERY AMBULATORIALE EMERGENZA URGENZA PROCESSI SANITARI DI SUPPORTO Diagnostica, Patologia Clinic, Servizi Farmaceutici, ecc. 13
Esempio di mappa dei processi di Area Medica (un ulteriori livello di dettaglio) Processi Primari Day hospital Consulenze ed esami Programmazione ricoveri Accettazione ed inquadramento Diagnosi, terapia e monitoraggio Trasferimento Processi di Supporto Gestione formazione Manutenzione apparecchiature Gestione farmaci e presidi Gestione personale (turni) Sanificazione e sterilizzazione 14
Esempio di mappa dei processi di Area Chirurgica (un ulteriori livello di dettaglio) Processi Primari Gestione emergenze Gestione urgenze Studio del caso e programma Pre operatorio Post Operatorio operatorio Monitoraggio TIN Monitoraggio in Reparto Preparazione Paziente in elezione Ricovero e visite preoperatorie Preparazione sala Sanificazione, riordino sala e sterilizzazione Processi di Supporto Gestione formazione Manutenzione apparecchiature Gestione magazzini Gestione personale (turni) 15
Esempio di mappa dei processi di Area Diagnostica (un ulteriori livello di dettaglio) Processi Primari Trasferime nto ad altri centri Controlli di qualità interni Esecuzione prelievi ambulatoriali Accettazione e smistamento Fase Analitica Fase post analitica Processi di Supporto Gestione formazione Manutenzione apparecchiature Gestione farmaci e presidi Gestione personale (turni) Sanificazione e sterilizzazione 16
Esempio di mappa dei processi dell area beni e servizi (un ulteriori livello di dettaglio) Acquisizione beni e servizi Analisi fabbisogno/ richieste Selezione fornitori Acquisto Consegna agli utilizzatori Verifica prodotti/ servizi acquistati Processi di Supporto Gestione formazione Manutenzione apparecchiature. 17
Esempio di mappa dei processi dell area Gestione delle apparecchiature (un ulteriori livello di dettaglio) Gestione delle apparecchiature Programmazione Degli interventi di manutenzione Esecuzione interventi di manutenzione ordinaria Registrazione e rendicontazione degli interventi Esecuzione interventi di manutenzione straordinaria Processi di Supporto Gestione formazione Gestione personale (turni) Acquisizione beni e servizi La «Verifica interventi manutenzione» condotta da terzi è un controllo di processo in outsourcing (audit su processo) 18
Esempio di correlazione tra i processi del Servizio Farmaceutico: ospedaliero e territoriale Monitoraggio della spesa Attività istruttoria Informazione Vigilanza Controllo convenzioni Programmazione di: - strategica - spesa - Servizi sanitari Assistenza Ospedaliera Valutazione appropriatezza Continuità assistenziale Assistenza territoriale e di base Prevenzione Valutazione appropriatezza Commissioni Acquisti Distribuzione alla dimissione Distribuzione diretta Vigilanza Distribuzione ospedaliera Produzione galenica, TPN, antiblastici Monitoraggio della spesa Informazione 19
Agenda 1 MAPPATURA DEI PROCESSI: RIPRESA DEGLI ARGOMENTI 2 GLI ELEMENTI DISTINTIVI DEI PROCESSI 3 I MECCANISMI DI FUNZIONAMENTO 20
Mappatura dei processi La rete di processi Fornitori Inpu t Output Clienti Clienti Inpu t Clienti Clienti Inpu t Output Processi a monte Processi a valle La chiara identificazione delle rete dei processi permette all organizzazione ed a coloro che vi operano all interno, nel nostro caso al personale delle SC interessate, di comprendete l impatto del proprio lavoro sul cliente del proprio processo: cliente interno ed esterno. 21
Gli elementi distintivi del processo Per ogni processo è necessario individuare: Il Nome del processo Il Responsabile del processo L obiettivo / scopo del processo I confini (inizio e fine) del processo Gli output (sono i prodotti o servizi generati dal processo) I clienti (colui che riceve il prodotto o servizio) Gli input (materiali, informazioni o dati che attivano il processo) I fornitori interni o esterni (coloro che forniscono i dati di input) 22
Manuale Operativo di Struttura I contenuti del manuale operativo 1. Scopo del documento e campo di applicazione 2. La mission della struttura 3. L organigramma della Struttura 4. Ruoli e responsabilità all interno della struttura 5. I processi 5.a I processi della struttura 5.b I processi di supporto alla struttura 6. I meccanismi di funzionamento 7. Allegati Nel primo workshop sviluppiamo i punti 1-4 nel secondo workshop i punti 5-6 23
Manuale Operativo di Struttura: allegati Nel punto 7. Allegati possono essere richiamati: - gli organigrammi/funzionigrammi esistenti nominativi - I contenuti delle due colonne del documento (Mappa dei processi di SC) per le SC/SSD che sono già oggi inserite nel sistema qualità aziendale ed hanno tale documento 24
L architettura del sistema: ieri e oggi L organizzazione aziendale e la schematizzazione della documentazione esistente e quella realizzata come premessa per l estensione a livello dell ASL 2 Regione Liguria. Documento Manuale operativo struttura di Contenuti Mission ed organigramma delle SC/SSD. Elenco dei ruoli/posizioni (le aree di responsabilità sono riferite nelle job description). Elenco dei processi della SC/SSD (principali e di supporto, che permetterà la correlazione con la documentazione redatta), i meccanismi di funzionamento. Manuale Qualità Aziendale Manuale Qualità Aziendale Manuale operativo del Dipartimento Manuale operativo SC Documento necessari per la formazione d aula Su supporto informatico (chiavetta e/o PC) Organigramma Elenco nominativo Guida dei Servizi della SC/SSD (se presente) Documento Mappa dei processi (MOD 104) Lo standard di prodotto (se redatto) Output: Manuale di SC Il processo che sarà oggetto di studio del II incontro d aula. Mappa dei processi di SC Piano di processo / procedure Istruzioni operative Documenti di processo Procedure Istruzioni operative Esistente Da sviluppare 25
Le attività degli workshop Primo workshop Secondo workshop Attività 1 Attività 2 Attività 3 Attività 1 Attività 2 Cosa Progetto e sua visione d insieme Architettura del sistema, mission ed organigrammi La mappatura dei processi e correlazione con i documenti esistenti Sviluppo della mappatura dei processi I meccanismi di funzionamento e consolidamento degli argomenti Come Presentazione Presentazione e lavoro di gruppo Presentazione e lavoro di gruppo plenario in preparazione del II workshop Presentazione e lavoro di gruppo Presentazione e lavoro di gruppo Quando 09:00 09:30 (14:00-14:30) 09:30-11:15 (14:30-16:15) 11:30 13:00 (16:30-18:00) 09:00-11:15 (14:00-16:15) 11:30 13:00 (16:30-18:00) 26
Agenda 1 MAPPATURA DEI PROCESSI: RIPRESA DEGLI ARGOMENTI 2 GLI ELEMENTI DISTINTIVI DEI PROCESSI 3 I MECCANISMI DI FUNZIONAMENTO 27
I meccanismi di funzionamento Le aree di intervento riguardano: La strategie aziendali La gestione degli aspetti operativi e/o di programmazione Per aree strategiche si intendono tutte le quelle aree tematiche per le quali la Direzione Generale e/o il Collegio di Direzione deve decidere e la decisione ha un impatto sui risultati aziendali e «sull immagine» Aziendale. Per gli aspetti operativi e/o di programmazione ogni Direzione, si organizza con le proprie strutture in modo tale da gestire le tematiche operative e tradurle in risultato. 28
I meccanismi di funzionamento Per aree strategiche si intendono tutte le quelle aree tematiche per le quali la Direzione Generale e/o il Collegio di Direzione deve decidere e la decisione ha un impatto sui risultati aziendali e «sull immagine» Aziendale. Direttori come Project Manager Solitamente viene fatto l avanzamento delle strategie in ogni riunione Per gli aspetti operativi e/o di programmazione ogni Direzione, si organizza con le proprie strutture in modo tale da gestire le tematiche operative e tradurle in risultato. Piani e Programmi per mettere nella programmazione le scelte intraprese 29
Esempio di meccanismi di funzionamento SAIA PROGRAMMAZIONE Frequenza Obiettivi Componenti Argomenti Durata Destinatari delle decisioni Mensile nel corso del I semestre Definire il piano di lavoro annuale della SC e i piani di lavoro individuali Responsabili di SS e la dirigenza relativamente alla definizione dei Piani di lavoro individuale Piano Dipartimentale Integrato La durata viene definita preventivamente e comunicata nella convocazione della riunione (solitamente 4 ore) Dirigenza, personale tecnico MONITORAGGIO Frequenza Obiettivi Componenti Argomenti Durata Destinatari delle decisioni TRIMESTRALE nel corso del I semestre e bimestrale nel corso del II semestre Monitorare lo stato di avanzamento del Piano di lavoro annuale e dei piani di lavoro individuali Dirigenza Monitoraggio delle attività La durata viene definita preventivamente e comunicata nella convocazione della riunione Dirigenza, personale tecnico 30
Meccanismi di funzionamento DSS Mese L M M G V L M M G V L M M G V L M M G V Coordinamento Distretto (ogni 15 giorni - 2 ore) Coordinamento Dipartimento Salute Mentale (mensile - 2 ore) Coordinamento Dipartimento delle Dipendenze (mensile - 2 ore) Coordinamento Servizio IAF (mensile - 2 ore) Coordinamento Servizio Disabilità Età Adulta - SDEA (mensile - 2 ore) Coordinamento Servizio Programmazione Sociale (mensile - 2 ore) 31