Nuovi servizi ChiamaRoma

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1 Nuovi servizi ChiamaRoma

2 EMOTICONS La soluzione La soluzione proposta per la realizzazione di un servizio di survey per il cliente COMUNE DI ROMA, prevederà lo sviluppo di un applicazione su Voice Portal

3 EMOTICONS Caratteristiche del servizio Il chiamante sarà informato che al termine della chiamata verrà sottoposto ad un breve questionario tramite il quale potrà esprimere il proprio gradimento sul servizio ricevuto (survey). L informazione potrà essere erogata in due possibili modalità, che verranno decise dal COMUNE DI ROMA: Messaggio pre-registrato Annuncio tramite operatore Nella prima delle due modalità, il messaggio di survey verrà inserito all interno della fonia di benvenuto, consentendo così di informare il cliente in maniera del tutto automatizzata. Nella seconda modalità sarà l operatore che di volta in volta avvertirà l utente che al termine della chiamata sarà sottoposto ad un breve questionario di gradimento del servizio (survey).

4 Servizi aggiuntivi : gli EMOTICONS Servizi aggiuntivi: gli SMS Servizi innovativi: CRM Semantic Discovery Servizi innovativi: WEB 2.0 e AVATAR

5 SMS Engine SMS Caratteristiche del Servizio L SMS Engine è una piattaforma che offre il servizio di invio/ricezione massima di Short Message in modalità Push (invio) e Push&Pull (invio e ricezione) Il Servizio prevede l interazione Server Cliente SMS Engine e quindi la generazione del messaggio direttamente dalle Applicazioni del Cliente (Data Base, portali pubblici e privati, sistemi di direct marketing,..) In particolare il Contact Center utilizzera il servizio per le informazioni riguardanti gli orari ZTL e la conferma degli appuntamenti presso l ufficio contravvenzioni.

6 CrmSD - Premessa Il Gruppo AlmavivA ha presentato al Comune di Roma le proprie soluzioni di Semantic Enterprise per rispondere all esigenza manifestata dal CdR di migliorare la qualità e l efficienza dell assistenza fornita agli utenti-cittadini attraverso il servizio di Contact Center Chiama Roma Tali soluzioni si basano su tecnologie semantiche proprietarie e permettono di accedere, interpretare e classificare in modo semplice, veloce e finalizzato, informazioni strutturate e destrutturate, provenienti da una pluralità di fonti A seguito dell incontro si è dato avvio al primo step del progetto relativo alla soluzione verticale CRM Semantic Discovery incentrata sulla classificazione e gestione delle esigenze raccolte tramite canale telefonico Il progetto pilota ha permesso di validare, su specifiche aree di servizio, individuate in collaborazione con il CdR, i benefici derivanti dall applicazione di tali tecnologie e modelli di analisi semantica alle attività di gestione della relazione con il cittadino, dimostrandone l effettiva opportunità di applicazione ed evidenziando alcuni punti di attenzione per il servizio 6

7 CrmSD per la classificazione e l analisi dei contatti La soluzione semantica permette di classificare in modo rapido, preciso, completo ed affidabile i contatti e le esigenze dell utente, interpretando i significati delle note inserite in linguaggio naturale dall operatore in base ad una rappresentazione dei contatti ontologica del in continua Comune evoluzione L analisi semantica permette anche di intercettare possibili eventi o segnali critici non ancora classificati nell ontologia e dunque probabilmente fuori copertura dall assistenza (ad es. reclami ricorrenti connessi al territorio, segnalazione di disservizi, richiesta di informazioni più chiare ) per sviluppare azioni tempestive di intervento, migliorando la qualità del servizio 7

8 Gestione dei contatti con i cittadini: le esigenze del Comune Per la classificazione e l analisi dei contatti con gli utenti-cittadini tramite canale telefonico il Comune di Roma prevede la valorizzazione da parte degli operatori di campi predefiniti e la compilazione di campi note in linguaggio naturale Esigenze del Comune di Roma Gestire una base di conoscenza estesa e complessa, con un alto grado di dinamicità, per conoscere in ogni momento esigenze, risposte erogate, Monitorare le esigenze di formazione degli operatori ed attivare tempestivamente eventuali azioni correttive Garantire una omogeneità delle informazioni erogate ed un correlato riuso, riducendo i lead-time di lavorazione e migliorando l operatività Individuare in tempo reale picchi di richieste su un problema specifico, aree critiche o di particolare interesse 8

9 Gestione dei contatti con i cittadini: la proposta AlmavivA La soluzione CrmSD di AlmavivA, integrata nell'attuale processo di gestione del contatto, fornirà all'operatore il supporto dell'interpretazione semantica del linguaggio naturale, garantendo maggiore velocità nella comprensione dell'esigenza del cittadino, qualità e precisione della risposta fornita e migliorerà efficacia ed efficienza complessiva del servizio offerto Benefici della CrmSD Creare basi di conoscenza dinamiche e flessibili, consentendo un completo controllo della tecnologia da parte del Comune Automatizzare real-time la classificazione ottimale del contatto, garantendo una maggiore precisione nella gestione delle esigenze dei cittadini Identificare real-time i fenomeni critici, monitorando e segnalando i fenomeni maggiormente frequenti e/o nuovi Gestire elevati volumi di dati ed esaminare i bisogni del cittadino mediante analisi su attributi dell ontologia e del contatto 9

10 Benefici dell approccio semantico per l approfondimento delle esigenze del cittadino L introduzione di un attività di processazione semantica dei contatti consente di ottenere diversi benefici: Automazione e non discrezionalità dei risultati, mediante l utilizzo di parametri oggettivi (macchina vs uomo) Maggior precisione, attraverso l utilizzo di regole note e validate finalizzate a garantire il livello di accuratezza stabilito con l utente Omogeneità di gestione, in grado di consentire il raggiungimento degli stessi risultati in corrispondenza dell analisi di casi uguali o confrontabili Estendibilità a tutte le fonti/canali di contatto e flessibilità nell aggiornamento delle classificazioni Modularità (prospettive multiple), ovvero possibilità di utilizzare l informazione acquisita dall operatore per usi diversi (ad es. analisi delle chiamate per tipo chiamanti quali persone diversamente abili, anziani, non residenti a Roma, ) 10

11 Obiettivi raggiunti con il Progetto Pilota sulla soluzione CrmSD 1 Riscontrata una elevata corrispondenza tra classificazione semantica dei contatti e classificazione tradizionale con operatore Introdotta una modalità semplificata, rapida e finalizzata di integrazione e gestione di informazioni e conoscenze relative all'assistenza 3 Individuate quali aree di miglioramento del servizio offerto la riduzione dei tempi di lavorazione e l omogeneità delle risposte fornite al cittadino (stessa precisione e livello di approfondimento) Messa a disposizione una base conoscitiva facilmente accedibile per effettuare analisi real-time dei fenomeni a maggiore ricorrenza e/o non conosciuti (con evidenza immediata delle esigenze emergenti e la possibilità di fornire risposte ricorrenti a quesiti frequenti)

12 Progetto Pilota: individuazione dell ambito Il progetto pilota è stato realizzato nel periodo luglio - novembre 2009 da parte di un team di lavoro misto Comune di Roma Gruppo AlmavivA L obiettivo del progetto è stato dimostrare i vantaggi di una eventuale integrazione della soluzione CrmSD con l attuale sistema CRM finalizzata alla analisi e classificazione automatica delle note a testo libero redatte dagli operatori L ambito di sperimentazione è stato identificato sulla base dell analisi dei contatti gestiti dallo , tenedo presenti le prospettive significative per il Comune; per consistenza e significatività sono state scelte le Macrostrutture II Dipartimento Politiche delle Entrate ed ATAC 12

13 Progetto Pilota: costruzione delle ontologie del Dip II La tassonomia dei servizi inclusa nell ontologia prende come spunto la classificazione dei servizi desunta dalle triplette in uso per il servizio e propone una sub-specificazione di ciascun servizio fino a 6 livelli di dettaglio 13

14 Classificazione automatica: DIP II - approfondimento servizi (1/2) L introduzione di vari livelli di dettaglio a specializzare il Servizio (tassonomia dei servizi all interno dell ontologia) ed il riconoscimento semantico dei concetti dell ontologia nei testi delle note permette di aumentare la conoscenza dei fenomeni e comprendere la natura dell interazione con il cittadino: Quali sono gli argomenti di chiamata più frequenti? Quali dei servizi al cittadino sono oggetto di maggior insoddisfazione? Per quali specifici servizi ci si rivolge più frequentemente al call center? Ed in corrispondenza di quali fenomeni? (Cartelle esattoriali, ICI, ecc.) 14

15 Classificazione automatica: DIP II - approfondimento servizi (2/2) 15

16 Classificazione automatica: Dip II - oggetto dei contatti Sulla base dell analisi delle note è possibile rilevare i principali argomenti trattati nel contatto con il cittadino La logica di attribuzione è quella del concetto prevalente 16

17 Rilevazione automatica di concetti per le Macrostrutture II Dipartimento ed Atac La soluzione CrmSD monitora e riporta real time gli eventi e i fenomeni a maggiore ricorrenza, alcuni di questi possono essere non tracciati nella ontologia originaria ed a scelta del gestore aggiunti a questa. Per tutti il sistema dà immediata evidenziazione in un prospetto di alerting 17

18 Risultati della classificazione semantica: classificazione automatica dei reclami AVVOCATO NON HA RICEVUTO RISPOSTA PER ANNULLAMENTO CARTELLA ESATTORIALE HA MANDATO ANCHE IL FAX SECONDO PROCEDURA PREGO RICHIAMARE IL CITTADINO CHIAMA X RECLAMARE IL FATTO CHE PUR AVENDO FATTO SGRAVIO E AVENDO MANDATO ANCHE FAX DELL AVVENUTO PAGAMENTO DEL VERBALE NUM XXX GLI E' ARRIVATA CARTELLA DI PAGAMENTO CN PREAVVISO DI FERMO AMMINISTRATIVO IL CITTADINO HA RICEVUTO UNA MULTA CHE AVEVA GIÀ PAGATO LA CITTADINA HA RICEVUTO UN FERMO AMMINISTRATIVO PER UNA CONTRAVVENZIONE DEL 2002 CHE NN LE È MAI PERVENUTA. CHIEDE DI ESSERE RICONTATTATA URGENTEMENTE CITTADINA RECLAMA DI AVER RICEVUTO VERBALE PER DIVIETO DI SOSTA, MA AFFERMA DI NON ESSERSI MAI RECATA A ROMA, CITTADINA CHIEDE ANNULLAMENTO DELLA CONTRAVVENZIONE CITTADINA RECLAMA CHE CI SONO DUE PASSAGGI PER IL RITIRO DELLE CONTRAVVENZIONI DEVE ANDARE ALLA POSTA A RITIRARE L'AVVISO 18

19 Classificazione semantica dei contatti Dip II: classificazioni corrispondenti 19

20 Classificazione semantica dei contatti Dip II: classificazione semantica corretta 20

21 Classificazione semantica dei contatti Dip II: classificazioni discordanti 21

22 Classificazione semantica dei contatti Dip II: classificazioni discordanti 22

23 Un nuovo modello di interazione per lo : l innovazione dell Assistente Virtuale Come aiutare il cittadino a comunicare in modo sempre più rapido ed efficace con il Comune di Roma? L integrazione tra semantica ed intelligenza artificiale abilita oggi nuovi modelli di interazione basati sulla possibilità di comprendere le esigenze dei cittadini e di rispondere in modo puntuale alla ricerca di informazioni e servizi La virtualizzazione dello offre: nuovi modelli di gestione del contatto, basati su interazione in linguaggio naturale e simulazione di ambienti reali assistenza continuativa ed erogazione immediata di informazioni di routine collegamento con gli operatori di contact center di primo livello per problematiche di particolare complessità indirizzamento verso il secondo livello e gli uffici di competenza per l ottimizzazione del servizio e la chiusura completa del contatto guida profilata del cittadino basata sul riconoscimento dell utente e la disponibilità di dati storici e comportamenti caratteristici 23

24 Come raccogliere i feedback dei cittadini sull assistenza e far partecipare attivamente gli utenti nella definizione delle proposte di servizio del Comune? Lo sviluppo di iniziative basate sull utilizzo degli strumenti del web 2.0 permette di agevolare l acquisizione di informazioni, opinioni e pareri prodotti dai cittadini, utilizzando canali e forme di comunicazione di grande rilevanza attuale In particolare potranno essere realizzati: Un nuovo modello di interazione per lo : introduzione di strumenti del web 2.0 Communities tematiche tra categorie predefinite di cittadini (ad esempio il mondo delle persone diversamente abili, i giovani, i turisti, ), da far incontrare virtualmente per agevolare il confronto e la circolazione di conoscenza Forum (permanenti o transitori) e Blog istituzionali dedicati allo sviluppo di discussioni su tematiche specifiche (ad esempio legate ad eventi di interesse del momento quali romaestate, ) per agevolare la partecipazione attiva degli utenti/cittadini Tube per garantire la diffusione di contenuti multimediali di interesse per il Comune, quali video su tematiche correlate ai servizi 24