Crystal Quality. System Layout

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1 Crystal Quality Il tuo Sistema di interazione multimediale per la registrazione ed il monitoraggio, una soluzione all avanguardia che ti consente di ottimizzare le tue prestazioni Panoramica del Sistema VOICE and SCREEN RECORDING una soluzione unificata di registrazione multimediale WEB based sia per TDM sia per ambienti VoIP Estremamente conveniente Concepita per Call Center, sicurezza pubblica, utenze pubbliche, istituzioni finanziarie QUALITY MANAGEMENT SUITE Soluzione avanzata di monitoraggio della qualità dei Call Center Un potente strumento di reportistica e un modulo proprietario di punteggio AGENT APPLICATION Registrazioni di controllo ( PCI- DSS compliant, pause and resume) Permette agli addetti del customer service di raccogliere e classificare i dati aziendali Raccoglie attivamente ulteriori business information Architettura di Sistema System Layout Crystal Quality è stata sviluppata sulla base dei principi delle architetture Open Standard consentendo un infinita flessibilità in termini di connettività, integrazioni e customizzazioni. Inclusi: Web- based platform, MS Windows Operating System and SQL or Oracle database, centralized management. E possibile scegliere, sulla base delle vostre preferenze, la piattaforma server. E inoltre possibile implementarlo su sistemi Vmware.

2 Elementi Principali del Sistema 1. VOICE and SCREEN RECORDING - Il sistema di registrazione multimediale CIS è: La più moderna ed innovativa soluzione di registrazione delle interazioni multimediali «voice and screen» disponibile ad oggi CIS offre la più completa soluzione di recording in grado di adattarsi a tutti i tipi di «ambienti» e soddisfare le esigenze dei clienti Dal TDM al VoIP, dal più piccolo contact center ai grandi ambienti multi- site, multi-branch, high-end, dalla registrazione totale alla registrazione selettiva «business oriented» Crystal Quality si può facilmente implementare e configurare per soddisfare le vostre esatte e reali esigenze di business. Soluzione ad alta densità- fino a 1000 canali monitorati e fino a 600 registrazioni simultanee per server Gestione centralizzata Configurazione Ibrida Metodi di registrazione- totale, selettiva, on- demand, pianificata e «API driven» Recording triggers- D- channel, CTI, Vox, Manual and API Ricostruzione scenario- è facile tracciare l intero processo di un interazione attraverso il sistema DLA Dynamic license agreement Live Monitor Visualizzazione dello stato delle chiamate agenti in real time; monitor della chiamata dell agente in tempo reale ; screen monitor dell agente in ogni momento; riproduzione istantanea mentre la chiamata è ancora in corso ; visualizzazione del display della mappa Allarmi e Diagnostica Alerts per ogni comportamento anomalo del sistema; Monitoraggio comportamento server e applicazione; Special license notification for DLA Cronologia ricerca allarme di alerts e pop up application; Tracciabilità dei dati per le attività degli utenti Ricerca e Riproduzione Individuazione delle registrazione in modo veloce a preciso attraverso criteri di ricerca multipli; possibilità di creare criteri di ricerca predefiniti; follow up sui percorsi delle chiamate attraverso la ricostruzione dello scenario CIS; possibilità di scaricare le clips registrate totalmente o parzialmente; Smart waveform display con divisione audio- video Archiviare e Riciclare Archiviazione voce e schermo locale e remota; Supporto per dispositivi di archiviazione, di rete e locali; FIFO or keep policies per il riciclaggio dei dati Modalità di riciclo separate/diverse per voice, screen and log Stand-alone Player application for archiviazione chiamate CQ Planner Creare le proprie regole di registrazione per risparmiare costi di licenza ; Creare strategie di registrazione in linea con le vostre esigente di business Creare white & black lists; Definire i periodi di attività di business Sicurezza Massima sicurezza in conformità con PCI - DSS; algoritmo di cifratura proprietario; piattaforma di gestione utente potenziata; policy password «robusta»; Secure web based SSL acces

3 Elementi Principali del Sistema CQ ScreenCap Screen Recording Un applicazione consente/permette di monitorare dal vivo in tempo reale, acquisendo le attività dello schermo per ogni tipo di esigenza di lavoro ( dal coaching alla garanzia delle prestazioni di servizio) Sono riprodotti simultaneamente alle registrazioni audio ma salvati separatamente Approfittate dell algoritmo proprietario di CIS per la compressione VIDEO che riduce al minimo il carico della vostra rete senza compromettere la qualità dello screen recording Applicazione leggera e semplice che utilizza risorse minime dal PC Agent Supporta tutti i tipi di risoluzione dello schermo ( compreso il Full HD) Impostazione del colore definibile dall utente per risparmiare spazio e ridurre il carico della rete Saving your license fees with CIS Unique DLA ( Dynamic license authorization) seriously GRUPPO Ogni utente/agente può appartenere a più di un gruppo a seconda delle sue competenze e del tipo di lavoro che svolge; non importa quanto sia complessa la vostra struttura organizzativa, la si può gestire assegnando gruppi multipli GESTIONE UTENTI RUOLO L accesso ai controlli CQ dipende dal ruolo e dai permessi previsti per i diversi utenti UTENTE/AGENTE E l unità base di qualsiasi organizzazione o call center e ciascun utente può appartenere a più gruppi. CQ Home Page per statistiche di chiamate e punteggio Utenti e gruppi di utenti possono essere monitorati per l acquisizione di statistiche sulla durata delle chiamate; statistiche sulla durata dell inattività; statistiche sulle chiamate in entrata e in uscita; statistiche settimanali, mensili o annuali; statistiche percentuali sul tempo di registrazione.

4 Elementi Principali del Sistema 2. QUALITY MANAGEMENT SUITE E una soluzione avanzata di monitoraggio della qualità del call center sviluppata internamente da CIS. Questa potente piattaforma aiuta le organizzazioni a identificare le lacune nei servizi e a migliorare la customer experience acquisendo, valutando e analizzando le interazioni con i clienti, aumentando la fidelizzazione degli stessi. Uno strumento di reportistica proprietario e CIS Form Designer rende facile e intuitiva la progettazione di Agent Scoreboards e Dashboard style reports in un formato semplice rendendo chiaramente visibile ogni aspetto delle performance/chiamate degli agenti. Proprietary Reporting Tool Un report Designed by CIS vi consente di progettare reports in vari formati Semplice da usare - create moduli di punteggio con il metodo drag & drop RFE request for evaluationcreate le vostre regole per distribuire i compiti di valutazione agenti ai supervisori Multiple out of the box report templates ricoprono la maggior parte dei bisogni di reportistica per le statistiche di registrazione e di punteggio. Motore di ricerca veloce 3. AGENT APPLICATION Come applicazione funizionante sul desktop dell utente/agente Crystal Quality Agent cambia molti aspetti dei sistemi di registrazione tradizionali. Le informazioni di chiamata passive sono acquisite via via D-Ch, CTI, SDK, SMDR. L interfaccia dedicata di registrazione non è più la sola/ unica risorsa di «Data Mining» per Call Center o CRM, con CQ Agent, è possibile inserire attivamente i propri dati nel DB in base al vostro tipo di attività. Inoltre è possibile controllare le registrazioni in base alle vostre reali necessità. CARATTERISTICHE PRINCIPALI Le registrazioni possono essere lanciate dall agente o dal responsabile su richiesta L agente può mettere in pausa e riprendere le registrazioni per oscurare i dati sensibili ( come i numeri di carta di credito) Aggiungere annotazioni alle chiamate Auto Popup con all interno tutte le informazioni rilevanti non appena è in arrivo una chiamata Questionario di indagine integrato XML based con un massimo di 40 campi che possono essere completamente personalizzati secondo le proprie esigenze di business Le registrazioni possono essere lanciate dall agente o dal responsabile su richiesta Con CQ APIs, CQ Agent può essere perfettamente integrato in qualsiasi applicazione di terze parti. Aggiunge automaticamente l ID agente dalla user login di Windows Live view dello stato delle chiamate Player stand alone per le chiamate agente

5 PERCHE CRYSTAL QUALITY Vantaggi Tecnici Save License Fee Ridondanza Planner Scenario Reconstruction L algoritmo proprietario per la cifratura vocale, maschera DTMF, trasferimento dati basato su SSL, Audit trail garantiscono che il Sistema di registrazione CL sia il più sicuro secondo lo standard PCI. Forniamo resilienza nella forma ridondata N+1 e 1+1 che assicura la disponibilità del Sistema anche in caso di guasti di un componente CL Planner - un'interfaccia unificata vi consente di gestire il sistema di registrazione CQ, pianificare il vostro team di lavoro in una logica, modo semplice Si presenta come un unica e complete conversazione Telefonica indipendentemente dal numero di volte in cui è stata trasferita, messa in attesa o ripresa Pochi requisiti Hardware User Friendly Supporto Efficace License Fee No extra CTI, DB o Server di archiviazione Recorder ibrido ad altissima densità Chiavi in mano, software o solo KIT di montaggio Risparmia sul costo del personale grazie a un architettura e a un design semplice e funzionale Facile da installare e gestire Forniamo assistenza in ogni fase dell installazione del Sistema di registrazione Una rete capillare di support garantisce la risposta in meno di 2 ore Dynamic License Authorization (DLA) Priorità di registrazione Ricco pacchetto di funzioni Nessuna Policy di «end of life» PERCHE CRYSTAL QUALITY Easy to deploy Easy to use Compatible with popular platforms Freely scalable

6 PANORAMICA DELLA SOCIETA - Avdor Group Avdor Technology Ltd. Avdor System Ltd Ergocom Ltd Avdor Investments Ltd 7 società con oltre 150 dipendenti e un giro d affari a livello di Gruppo di oltre 40 milioni di dollari CIS LTD. Sviluppa, progetta e commercializza soluzioni di call recording e monitoring, costumer interaction optimization (CIO). Il quartier generale è in Israele e la filiale a Shanghai Avdor Engineering Ltd. Avdor HLT Ltd. CIS LTD. Esperti in registrazione delle chiamate CIS mette in cima alle proprie priorità la qualità del prodotto e l assistenza tecnica al cliente CIS mira/punta a fornire soluzioni basate su tecnologie nuove e all avanguardia come il VoIP, Media Processing, Data Mining, ecc.. Una sussidiaria di ErgoCom Ltd con 15 anni di esperienza in Telecom GLOBAL PARTNER AMERICA USA, Canada, Venezuela EUROPA UK, Francia, Romania, Danimarca MEDIO ORIENTE Israele con circa 400 installazioni ASIA Cina, Singapore, Venezuela