Ricerca. Esplora con noi. Scopri il modo più smart di prenotare gli hotel

Transcript

1 Esplora con noi Scopri il modo più smart di prenotare gli hotel

2 INTRODUZIONE L industria dei viaggi è cambiata molto nel corso degli ultimi anni. La diffusione delle soluzioni digitali ha fatto sì che i viaggiatori si affidassero sempre di più a internet per trovare le offerte migliori. Questo ha portato alla nascita di un marketplace e di aggregatori sempre più competitivi, in grado di raggiungere un numero di clienti sempre più alto e di far fronte alle loro sempre crescenti aspettative. Con l intensificarsi della concorrenza, la capacità di offrire opzioni di itinerario nel minor tempo possibile, di garantire valore e risparmio in ogni prenotazione e di fornire analisi significative sui dati è ormai diventata un fattore decisivo. Ma come possono le agenzie soddisfare tutti questi requisiti in un settore tanto frammentato come quello alberghiero? La risposta è semplice: devono affidarsi alla tecnologia per essere un passo avanti agli altri.

3 02 Il sentiero più battuto Fino ad ora, le agenzie di viaggio e le società di gestione dei viaggi (TMC) si sono affidate alla solidità e capacità dei sistemi di distribuzione globale (GDS) per prenotare viaggi e hotel per i loro clienti. Tuttavia, nel corso degli ultimi anni, diversi aggregatori hanno iniziato a mettere in discussione questo modello offrendo ai viaggiatori la possibilità di confrontare diverse opzioni di hotel direttamente in fase di ricerca e all interno dello stesso sito web. Nonostante le travel policy aziendali spesso raccomandino ai viaggiatori di prenotare solo tramite TMC, è in realtà molto difficile impedire ai clienti aziendali di prenotare gli hotel in modo indipendente. Questo fenomeno di dispersione delle prenotazioni alberghiere è chiamato hotel leakage e, sebbene sia principalmente dovuto alla possibilità di ottenere un servizio di più alto valore, non ha fatto altro che frammentare ulteriormente un mercato già di per sé molto competitivo. Ma quali sono le conseguenze di questa frammentazione? Hotel che non sono conformi alle policy, che non contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi di prenotazioni aziendali, minori entrate per le agenzie, falle nella reportistica delle TMC e dei travel manager, costi nascosti, personalizzazione dei viaggi quasi del tutto inesistente e tariffe svantaggiose o addirittura obsolete. A peggiorare ulteriormente la situazione vi è il rischio di gestire informazioni sbagliate o imprecise, capaci di trasformarsi in situazioni spiacevoli come quella in cui il viaggiatore, una volta arrivato in hotel, scopre di non avere alcuna prenotazione a suo nome. L efficienza delle procedure di prenotazione è un fattore chiave anche per le agenzie e le TMC. Ma come possono le agenzie e le TMC far sì che l efficienza diventi la regola, quando loro stesse utilizzano diverse piattaforme per prenotare i contenuti di diversi fornitori? Inoltre, non bisogna dimenticare il costo, in termini di tempo, dettato dalla necessità di districarsi tra un enorme quantità di informazioni, che in media spingono un agente a visitare almeno cinque siti diversi (anziché un unica piattaforma) alla ricerca dell offerta migliore. Ovviamente, gli effetti di questo approccio si ripercuotono negativamente anche sulla redditività e sul servizio clienti di un agenzia di viaggi. Il desiderio di migliorare la produttività, l efficienza, di rimanere competitivi e di offrire ai clienti il miglior servizio possibile ha portato le agenzie a effettuare sempre più prenotazioni utilizzando un unica piattaforma integrata. Nel settembre 2015, TravelClick ha condotto un sondaggio nel quale sono stati coinvolti oltre 900 agenti di viaggio di 48 paesi diversi. Il sondaggio ha evidenziato un utilizzo senza precedenti dei GDS per le prenotazioni alberghiere. Oltre la metà degli intervistati (il 51%) ha dichiarato di utilizzare i GDS più spesso ora di quanto non avesse invece fatto nel corso degli ultimi due anni. John Hach, Senior Industry Analyst di TravelClick, ha affermato: Gli agenti di viaggio di tutto il mondo utilizzano i GDS sempre più spesso ai fini della ricerca e della prenotazione di hotel. Questo studio è in linea con le nostre previsioni di business intelligence, che indicano che il 2015 sarà un anno da record per le prenotazioni alberghiere effettuate tramite GDS. Questa tendenza al rialzo mostra chiaramente come per le TMC e le agenzie di viaggio il GDS non sia più solo un canale chiave di distribuzione per i voli, ma anche per le prenotazioni alberghiere. Ad ogni modo, i risultati delle ricerche effettuate mostrano che il margine di miglioramento è ancora molto ampio e che vi è ancora molto da fare prima che il potenziale di questa piattaforma venga sfruttato appieno. Questo studio è in linea con le nostre previsioni di business intelligence, che indicano che il 2015 sarà un anno da record per le prenotazioni alberghiere effettuate tramite GDS

4 03 Soddisfare le esigenze del travel manager strategico La visibilità è un elemento chiave per quei travel manager aziendali che transitano verso ruoli maggiormente strategici. I TM non possono che affidarsi alle loro TMC per analizzare in modo efficace i dati di viaggio, ma anche per identificare alcune prospettive concrete che siano in linea con i loro obiettivi commerciali. In questo senso, l utilizzo di soluzioni diverse dal GDS renderebbe tutto molto più complesso. I clienti aziendali si aspettano di ricevere informazioni e reportistica dettagliate sulla prenotazione, e l utilizzo di un unica piattaforma consente un miglior controllo dei budget di viaggio basta pensare, ad esempio, alle informazioni sulle fluttuazioni stagionali e sulle tariffe per notte degli hotel portando a una più facile identificazione del periodo migliore nel quale viaggiare. Manju Goel, Director of Sales per la regione EMEA di Park Plaza Hotels, ha espresso il suo accordo dichiarando: Le TMC che utilizzano i GDS sono tanto importanti per noi quanto lo sono per i visitatori, che possono così trovare l hotel che più si adatta alle loro esigenze. In questo modo, il servizio offerto è migliore, e anche il valore generale della prenotazione aumenta positivamente. Le TMC devono anche aiutare i propri clienti aziendali a limitare i costi e a garantire che le prenotazioni siano conformi alle policy di viaggio, così da massimizzare gli sconti e i risparmi. Per capire l importanza di questo ruolo basta analizzare gli effetti su ampia scala della frammentazione delle prenotazioni sui budget dei travel manager e sui programmi di viaggio. Le TMC che utilizzano i GDS sono tanto importanti per noi quanto lo sono per i visitatori, che possono così trovare l hotel che più si adatta alle loro esigenze. In questo modo, il servizio offerto è migliore, e anche il valore generale della prenotazione aumenta positivamente

5 04 Prenotazioni efficienti e accurate L accuratezza è uno dei requisiti fondamentali sia per gli agenti che per i clienti. Le prenotazioni incomplete, la mancata ricezione delle richieste da parte degli hotel, gli errori nelle date di viaggio o l invio delle di pagamento ai destinatari sbagliati sono tutti fattori che possono portare i viaggiatori a non avere un tetto sotto cui dormire. L impatto sul viaggiatore è pertanto ovvio, ma le ripercussioni che tali fattori possono avere sulla reputazione e il futuro di un agenzia di viaggi possono essere altrettanto gravi. L omogeneità e l affidabilità delle prenotazioni sono elementi chiave per il nostro business; per questo l 80% delle nostre prenotazioni viene effettuato tramite GDS Un sistema di prenotazioni intelligente, preciso, efficiente e che dispone di un database centralizzato può rappresentare la soluzione al problema, evitando addirittura che questo si verifichi. Minimizzare il rischio di errori nell inserimento dati significa aumentare il livello di soddisfazione dei clienti e la sicurezza dei viaggiatori. Non dovrebbe forse essere questo l obiettivo principale di tutte le società di viaggio? François Calvino, proprietario di UNIGLOBE Agis Voyages, concorda sull importanza strategica dell accuratezza per le TMC, soprattutto quando si effettuano prenotazioni per i clienti aziendali: L omogeneità e l affidabilità delle prenotazioni sono elementi chiave per il nostro business; per questo l 80% delle nostre prenotazioni viene effettuato tramite GDS.

6 05 Servizi migliori, viaggiatori più sicuri Quando una prenotazione è difforme dalle policy, ciò che per prima ne risente è la qualità del servizio offerto. Ottimizzare al massimo l utilizzo degli hotel inclusi nella travel policy diventa una soluzione vincente per agenti e viaggiatori. Non solo gli agenti ottengono le migliori tariffe commissionabili, ma l hotel che riceve la prenotazione tenderà ad avere la massima cura del viaggiatore attraverso una maggiore personalizzazione e attenzione al servizio offerto. Se l hotel è invece fuori policy e non viene inserito nel PNR (Passenger Name Record), il sistema crea un segmento passivo. Tuttavia, spesso accade che gli agenti non abbiano tempo per inserire manualmente questo segmento passivo nel PNR, mancando ad una parte del loro dovere professionale. La frammentazione dei dati aumenta la possibilità che l agente non sia sempre aggiornato sulla posizione del proprio viaggiatore in un determinato momento. Inoltre, maggiore è il numero di anelli che compongono la catena che porta dalla TMC all hotel, più alto è il rischio che si verifichino degli errori durante la prenotazione, rendendo più difficile garantire un servizio di assistenza 24/7 e prolungando inutilmente i tempi di modifica della prenotazione. Con i GDS i travel manager possono visualizzare i prezzi in modo semplice e chiaro, favorendo la relazione diretta con la struttura. Per i clienti aziendali, tutto ciò è davvero molto importante. Riko van Santen, Vice President per Digital Strategy & Distribution di Kempinski Hotels S.A. Le agenzie di viaggio devono riuscire a snellire questa procedura e offrire ai propri clienti un servizio più personalizzato, tariffe preferenziali, disponibilità e tariffe garantite, prenotazioni sicure e conferme istantanee. Per le TMC, riuscire a mantenere una forte posizione negoziale è un fattore di fondamentale importanza. Maggiore è la quantità di dati e informazioni di cui dispongono, più forte sarà la loro posizione nel negoziare le offerte migliori e più competitive con le catene alberghiere. Gli effetti della già citata frammentazione potrebbero ripercuotersi anche sugli sconti negoziati in precedenza, su quelli futuri e basati sul volume delle prenotazioni e, come se non bastasse, sulle tariffe negoziate. Con i GDS i travel manager possono visualizzare i prezzi in modo semplice e chiaro, favorendo la relazione diretta con la struttura. Per i clienti aziendali, tutto ciò è davvero molto importante

7 06 Conclusione: il futuro delle prenotazioni alberghiere Ora, una domanda sorge spontanea: se il 51% delle agenzie intervistate da TravelClick fa un uso sempre più frequente dei GDS, che cosa impedisce alle restanti di fare altrettanto? Una probabile motivazione potrebbe essere la percezione che i GDS offrano solo catene alberghiere, e che per trovare le offerte di strutture indipendenti sia necessario cercare altrove. I GDS ne sono consapevoli, e hanno quindi iniziato ad aggiungere ai loro sistemi sempre più offerte di hotel indipendenti. Tuttavia, bisogna tenere in considerazione che la maggior parte delle destinazioni richieste nelle prenotazioni di viaggi aziendali è rappresentata da grandi centri urbani e commerciali, dove le catene alberghiere sono spesso la soluzione migliore. L idea che gli aggregatori offrano più scelta e una maggiore varietà di hotel sta perdendo forza. Tuttavia, ciò non significa che non vi sia posto per gli aggregatori nelle prenotazioni alberghiere contenuto nel GDS, offrendo la soluzione migliore sia per l industria che per i clienti. Queste piattaforme, che riuniscono in sé il meglio di entrambe le soluzioni (GDS e aggregatori), non solo offrono una vasta gamma di contenuti e le offerte più aggiornate, ma consentono anche di disporre di uno strumento che inserisce automaticamente i segmenti passivi all interno del PNR. In questo modo, le agenzie possono fornire la più vasta disponibilità di contenuti e offerte completamente conformi alle policy, senza il rischio di commettere errori durante la prenotazione. A prescindere da quale sarà la direzione che prenderanno le prenotazioni alberghiere in futuro, una cosa è chiara: il progresso aiuterà gli agenti a sfruttare appieno il potenziale e l efficienza dei GDS sia per se stessi che per i propri clienti. Alcuni fornitori, come Sabre, stanno cercando di sfruttare il pieno potenziale della tecnologia per cambiare la situazione. Si tratta di hub che estendono il marketplace

8 Sabre è un innovativa società di tecnologia, che guida l industria dei viaggi aiutando i propri clienti a raggiungere il successo. Se non specificato diversamente, tutti i marchi di fabbrica e di servizi presenti in questo documento sono riconducibili a società affiliate a Sabre Corporation, tra cui, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, Sabre e Sabre Travel Network. Tutti gli altri marchi appartengono ai rispettivi proprietari Sabre GLBL Inc. Tutti i diritti riservati. Sabre Corporation, No 1 Church Road, Richmond, UK TW9 2QE